物业保安服务礼仪培训方案

2、优质服务意识 ：规范服务+超常服务 （人性化服务）
人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素、开发公 司要素、业主用户要素。
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十一、对待投诉的态度
处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
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保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安 员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表 、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定 。
保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教 养良知等精神内涵的外在表现， 它不仅是衡量保安员个 人道德水准高低和修养程度的尺度， 而且也是衡量保安 队伍精神文明建设的重要标志。
3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修 养在社会活动中的体现， 它直接反映一个人内在的品格和
文化修养。
4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明 ， 其目标是实现真、善、美。
5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努 力， 并随着社会文明程度的发展提高， 不断完善自我的行
深圳市摩尔城物业管理有限公司 韶关分公司
物业管理安保服务礼仪知识培训
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保安礼仪的概述和特点
职业道德规范
纪律规范
着装要求
临上岗前检查服务指标
工作礼貌表述
什么是保安服务礼仪
保安服务礼仪的工作性质及内容
保安服务礼仪的素质要求
保安服务礼仪服务标准
保安服务礼仪形象规则
道口岗
流动岗
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一、保安礼仪概述
各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有 不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客 的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢， 巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。
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九、保安服务礼仪的工作性质及内容
三、文明执勤、五心奉献
在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮 你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，
尊重他人，态度和善（轻言细语）， 依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心
、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业主所想，为 业主所急）。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从 而把保安服务工作做得更好。
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十、保安服务礼仪的素质要求
1、保安素质要求的基本方面： 丰富的物业从业知识； 随机应变的物业从业能力； 立体式的物业从业观念； 成熟的物业从业心理 。
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七、工作礼貌
对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的 时候要微笑欢迎。
对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先 要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的 情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。
有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对 和处理问题。
对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力 ，做到耐心解释，以理服人。
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七、工作礼貌
总之，工作礼貌要做到以下六项： 1. 微笑服务； 2. 主动问候服务； 3. 一次到位服务； 4. 客人称谓服务； 5. 指挥疏导服务；
6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。
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3.坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。
4.注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。
5.值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹， 不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。
6.不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。
7.不准擅自带人进大厦内留宿。
8.爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带 外出。
所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象， 更代表保安 队伍的整体形象， 是保安服务业赢得声誉和客户信赖的 基本条件。
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二、保安礼仪的特点
1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人 自身行为的规定， 而不是对保安组织行为的限定。
2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人 对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互 尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要 的冲突。
十二、保安服务礼貌标准
为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。
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三、职业道德规范
热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。
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四、纪律规范
1.严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。
2.服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争 。
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八、保安服务礼仪
是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服 务标准
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九、保安服务礼仪的工作性质及内容
性质：
一、忠于职守、竭诚服务
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责， 精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地 为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保 客户单位的安全。
9.不准利用休息之便作变相赌博。
10.严格执行请假制度，有事p外pt课出件时必须请假。
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五、着装要求
按照管理处要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（
贵宾来访时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，
严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解楼盘入驻客户情况。
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六、临上岗前检查下列各项
制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同
时做好上传下达工作，切勿草率行动。
在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难 ，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社 会责任要求。
只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提 供高质量、高水平的安全服务的思想。
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九、保安服务礼仪的工作性质及内容
二、机智勇敢、不畏艰险 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同