商场服务品质检查评分表
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销售案场物业服务品质现场检查评分表
1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处
1分/处
1分/处
17
客户进出销售大厅时，礼宾岗行15度躬身礼，微笑问好。
1分/处
18
遇雨雪天气为没带伞的客户提供接待伞、一次性伞套，帮助客户收伞、取伞。
19
客服 人员表现
在客户需要时，及时响应主动服务，无置业顾问陪同时，及时协助联系置业顾问 或邀请其落座。
6
服务现场环境 岗位环境整洁有序，无垃圾，不堆放杂物，遮阳伞、岗亭等无破损现象。
7
车场岗提前关注来车情况，主动引导，全程微笑服务。
8
车场秩序岗 人员表现
提供车辆停放和驶离指引服务，协助客户安全泊车，手势明确，指引清楚。
9
友善提醒客户锁好车窗，带好贵重物品，必要时为客户提供打伞服务。
10
地面干净清洁，路面无积水（1㎡以上）、无垃圾。
37
指标分项
检查内容
每月至少组织一次培训，日常培训内容真实，有相关记录照片和人员签到表。
资产台账完整，每月盘点，及时更新，卡、账、物相符；仓库出入库手续完整， 《物资领用登记表》登记清楚，台账清晰，账物对等；无二级仓库。
礼宾部《值班记录表》、《工作日志》等保存完好，内容清晰真实，值班记录和 出勤一致。
客户参观期间，现场不得进行噪音、异味、积水、粉尘的保洁、维修作业；作业 时避免影响客户，根据情况设置围蔽和警示标识，遇到客户时应主动礼让。
2分/处 2分/处
4 园区
5 出入口
形象岗 人员表现
向途经岗位的人员、车辆敬礼，动作规范。 客户有需求时，为客户指引停车场、销售中心位置及方向，指引动作规范。
（5分）
优质客户服务评分表
优质客户服务评分表
1.客户满意度评分
评分标准
评分
服务态度
专业知识
解决问题能力
响应速度
沟通能力
总体评价
2.服务质量评分
评分标准
评分
及时解决问题效果
服务周到性
总体评价
3.问题处理评分
评分标准
评分
问题理解
解决方案
反馈准确性
问题闭环跟进
总体评价
4.响应时效评分
评分标准
评分
及时响应
查询耗时
回复速度
总体评价
5.服务态度评分
评分标准
评分
主动关注
语言礼貌
耐心倾听
跟进效率
总体评价
以上为优质客户服务评分表，请在每个评分标准后面填写相应的评分。评分标准为客户对服务的满意度评价，分数范围为1到10分，1分表示不满意，10分表示非常满意。总体评价为该评分标准下的总体满意度。请根据客户实际评价填写相应的分数，并将评分表反馈给客户或相关部门进行参考和改进。谢谢合作！
1.客户满意度评分
评分标准
评分
服务态度
专业知识
解决问题能力
响应速度
沟通能力
总体评价
2.服务质量评分
评分标准
评分
及时解决问题效果
服务周到性
总体评价
3.问题处理评分
评分标准
评分
问题理解
解决方案
反馈准确性
问题闭环跟进
总体评价
4.响应时效评分
评分标准
评分
及时响应
查询耗时
回复速度
总体评价
5.服务态度评分
评分标准
评分
主动关注
语言礼貌
耐心倾听
跟进效率
总体评价
以上为优质客户服务评分表，请在每个评分标准后面填写相应的评分。评分标准为客户对服务的满意度评价，分数范围为1到10分，1分表示不满意，10分表示非常满意。总体评价为该评分标准下的总体满意度。请根据客户实际评价填写相应的分数，并将评分表反馈给客户或相关部门进行参考和改进。谢谢合作！
服务质量满意度评分表
服务质量满意度评分表
NO：BY001
服务员姓名： 服务对象：
工作起止时间： 工时：
服务质量
考评内容
请服务对象实事求是地为服务员的工作表现评分（打“√”，要求只选一项，多选或涂改无效。
服务态度：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
工作纪律：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分务对象：
工作起止时间： 工时：
服务质量
考评内容
请服务对象实事求是地为服务员的工作表现评分（打“√”，要求只选一项，多选或涂改无效。
服务态度：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
工作纪律：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
工作表现：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
满意程度：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
综合评价
优（ ）良（ ）中（ ）差（ ）
服务对象签名：
说明：请服务对象（老人）填好后此表后,交到护理站意见箱，谢谢！
服务质量满意度评分表
工作表现：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
满意程度：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
综合评价
优（ ）良（ ）中（ ）差（ ）
服务对象签名：
说明：请服务对象（老人）填好后此表后,交到护理站意见箱，谢谢！
NO：BY001
服务员姓名： 服务对象：
工作起止时间： 工时：
服务质量
考评内容
请服务对象实事求是地为服务员的工作表现评分（打“√”，要求只选一项，多选或涂改无效。
服务态度：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
工作纪律：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分务对象：
工作起止时间： 工时：
服务质量
考评内容
请服务对象实事求是地为服务员的工作表现评分（打“√”，要求只选一项，多选或涂改无效。
服务态度：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
工作纪律：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
工作表现：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
满意程度：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
综合评价
优（ ）良（ ）中（ ）差（ ）
服务对象签名：
说明：请服务对象（老人）填好后此表后,交到护理站意见箱，谢谢！
服务质量满意度评分表
工作表现：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
满意程度：100分（ ）90分（ ）80（ ）70分（ ）60分（ ）60分以下（ ）
综合评价
优（ ）良（ ）中（ ）差（ ）
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门 店 形 象 检 查 评 分 表
5
9、公司所有开卡流程及内容熟练掌握，收银能按标准操作
5
10、、所有转正员工能熟练操作门店端系统
5
总分50分，根据实际检查情况评分
两页合计总分100分，实际得分
检查人：
门店店长：
督导巡查评分表1
门店名称
检查日期
检查项目
具体标准
分数
得分
门店及员工形象
1、店内卫生：地面、柜台内外、灯箱、展架、招牌要明亮干净，用手试无明显灰尘；垃圾要每天一清，办公桌面整齐干净无杂物。
5
2、店内设施设备无灰尘，使用正常，有故障及时报修
5
3、店内整齐，各物件按规定存放，营业区内不许出现与营业无关的物品，如衣物、报刊、零食等
5
10、是否有突出主打产品或促销活动产品,是否合理摆放活动海报和横幅
5
总分50分，根据实际检查情况评分
检查人：
门店店长：
督导巡查评分表2
门店名称
检查日期
检查项目
具体标准
分数
得分
茶台陈列
1、泡茶台陈列规范有序，送客后及时清理，保持整洁卫生
商品管理
2、是否及时对数量不足产品、试泡茶进行调货补充
5
3、做好各类商品的日常核查工作，必须对各类库存商品定期进行检查盘点，并做到账、物二者一致
5
4、是否做到商品数量清楚、规格清楚；摆放整齐、库容整齐，且都在保质期内
5
业务知识
5、客人进店奉茶及时，冲泡方法、手法是否按手册标准执行
5
6、对公司系列产品是否熟悉，对产品介绍说词是否正确
5
7、每日交接班交接事项清晰明了，交接班本及时登记，店员及时签字确认
5
8、开店打烊各项事宜班时间站姿端正，不叉腰，不抱胸，不伸懒腰，不得搂抱、搭肩、拉手、跨胳膊，不大声喧哗、不扎堆聊天、不嬉皮打闹，不依靠、趴搭在柜台上，外出需向店长报备
9、公司所有开卡流程及内容熟练掌握，收银能按标准操作
5
10、、所有转正员工能熟练操作门店端系统
5
总分50分，根据实际检查情况评分
两页合计总分100分，实际得分
检查人：
门店店长：
督导巡查评分表1
门店名称
检查日期
检查项目
具体标准
分数
得分
门店及员工形象
1、店内卫生：地面、柜台内外、灯箱、展架、招牌要明亮干净，用手试无明显灰尘；垃圾要每天一清，办公桌面整齐干净无杂物。
5
2、店内设施设备无灰尘，使用正常，有故障及时报修
5
3、店内整齐，各物件按规定存放，营业区内不许出现与营业无关的物品，如衣物、报刊、零食等
5
10、是否有突出主打产品或促销活动产品,是否合理摆放活动海报和横幅
5
总分50分，根据实际检查情况评分
检查人：
门店店长：
督导巡查评分表2
门店名称
检查日期
检查项目
具体标准
分数
得分
茶台陈列
1、泡茶台陈列规范有序，送客后及时清理，保持整洁卫生
商品管理
2、是否及时对数量不足产品、试泡茶进行调货补充
5
3、做好各类商品的日常核查工作，必须对各类库存商品定期进行检查盘点，并做到账、物二者一致
5
4、是否做到商品数量清楚、规格清楚；摆放整齐、库容整齐，且都在保质期内
5
业务知识
5、客人进店奉茶及时，冲泡方法、手法是否按手册标准执行
5
6、对公司系列产品是否熟悉，对产品介绍说词是否正确
5
7、每日交接班交接事项清晰明了，交接班本及时登记，店员及时签字确认
5
8、开店打烊各项事宜班时间站姿端正，不叉腰，不抱胸，不伸懒腰，不得搂抱、搭肩、拉手、跨胳膊，不大声喧哗、不扎堆聊天、不嬉皮打闹，不依靠、趴搭在柜台上，外出需向店长报备
商场工作人员考核指标
商场工作人员考核指标
考核一、顾客服务
1、此项指标占比20%
2、遵守商场的顾客承诺、增强服务意识、提高服务质量水平，接待顾客主动热情、耐心细致、礼貌应答顾客的提问。
考核二:月销售额
1、此项指标占比：20%
2、评分标准：（实际营业额/计划销售额)*20%
考核三：商场卫生及陈列
1、此项指标占比15%
2、按商场的要求合理布局陈列，商品陈列要整齐、美观，责任区商品及环境卫生要经常打扫，时时保持商品、货架及地面环境清洁整齐。
考核四：商品盘存
1、此项指标占比15%
2、此处所指盘存是指定期检查商品保质期和库存，坚持先进先出原则，并根据销售情况及时上报缺货单及库存量。
考核五：遵规守纪
1、此项指标占比10%
2、遵守商场制定的一切规章制度及纪律。
考核六：出勤率
1、此项指标占比5%
2、不迟到、不早退，按规定调班、请假及休假，杜绝无故旷工。
考核七：内部沟通与协调
1、此项指标占比5%
2、服从工作安排，员工之间关系融洽，相互沟通、相互协调、相互支持，提高
部门凝聚力。
考核八：忠于商场
1、此项指标占比10%
2、为商场利益着想，能保守商场的机密，能经常性提出合理化建议，善做市场调查。
附：鸿运购物中心工作人员考评表。
顾客满意度调查评分表
顾客满意度调查表
尊 敬
顾客满意是本公司服务的宗旨，即追求的最高目标。我们竭诚欢迎您的批评、 指导和建议，感谢您们的支持和帮助。请您填写此份调查表，并及时返回本公司市 场营销部，我们将全力改善我们的产品质量、交付和服务。谢谢！
XXXXXX有限公司 年月日
一、请您根据您对我公司产品质量、交付和服务的满意程度，在以下合适的方格内 打“√”
□6 □5
□6 □5
差 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3
□4 □3
□4 □3
极差 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1
□2 □1□2 □1Fra bibliotek顾客名称： 顾客签名： 日期：
职务：
所在部门：
序 号
评价内容
非常满意 满意
1
生产能力
□10 □9 □8 □7
2 交货准时率 □10 □9 □8 □7
3 交货数量准确度 □10 □9 □8 □7
4
交货产品包装情 况
□10 □9
□8 □7
5 交货产品质量 □10 □9 □8 □7
6 售后服务情况 □10 □9 □8 □7
7
抱怨（投诉）解 决
□10 □9
□8 □7
8 紧急事件配合度 □10 □9 □8 □7
9
产品对环保、安 全的适应性
整体评价（指产
10 品质量、交付和
服务）
□10 □9 □8 □7 □10 □9 □8 □7
11
合计分值
二
、 请提出您的批评/建议（不够请另附纸）
评价等级 尚可
□6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5
尊 敬
顾客满意是本公司服务的宗旨，即追求的最高目标。我们竭诚欢迎您的批评、 指导和建议，感谢您们的支持和帮助。请您填写此份调查表，并及时返回本公司市 场营销部，我们将全力改善我们的产品质量、交付和服务。谢谢！
XXXXXX有限公司 年月日
一、请您根据您对我公司产品质量、交付和服务的满意程度，在以下合适的方格内 打“√”
□6 □5
□6 □5
差 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3 □4 □3
□4 □3
□4 □3
极差 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1 □2 □1
□2 □1□2 □1Fra bibliotek顾客名称： 顾客签名： 日期：
职务：
所在部门：
序 号
评价内容
非常满意 满意
1
生产能力
□10 □9 □8 □7
2 交货准时率 □10 □9 □8 □7
3 交货数量准确度 □10 □9 □8 □7
4
交货产品包装情 况
□10 □9
□8 □7
5 交货产品质量 □10 □9 □8 □7
6 售后服务情况 □10 □9 □8 □7
7
抱怨（投诉）解 决
□10 □9
□8 □7
8 紧急事件配合度 □10 □9 □8 □7
9
产品对环保、安 全的适应性
整体评价（指产
10 品质量、交付和
服务）
□10 □9 □8 □7 □10 □9 □8 □7
11
合计分值
二
、 请提出您的批评/建议（不够请另附纸）
评价等级 尚可
□6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5 □6 □5
购物中心品质检查评分表【超详细指标】
识、女性车位指引标识），出入口有明显警示标志，车库通道、车位内局部限高降低有 局部限高降低没有提醒扣2分、提醒被遮挡/不明显扣1分
【车位显示】入口处有人员/电子屏进行空置车位导航及指引
停车场入口处无人员指引或者电子屏显示车位情况扣1分
【车位分区】车位便于查找，大于300以上的车位需分区，可利用颜色、字母编号等主题 元素进行分区，
每出现一处违规情况扣1分（含所有店铺） 发现一处店铺未张贴会员平台宣传物料扣0.5分
4
0
4
C2.04 C2.05
2【.店商铺品收陈银列台】、商入品口陈等列醒（目陈位列置整张齐贴，会展员示宣架传没物有料空及货指）引、操明作码标价；陈列商品做到一物
主干道至主入口有堵车现象扣1分；离开排队等候超过3分钟扣1分
【机动车停放】1.机动车/非机动车分区停放，机动车停放区无非机动车停放；2.机动车 机动车/非机动车未分区停放，车辆摆放无序，行车通道有车辆停放且没有
车辆停放有序；3.行车通道无车辆停放，如有停放需有温馨提醒措施
温馨提醒措施，每出现一处违规扣1分
【无感停车】需收费停车场，能自动识别车辆车牌（不收费则不涉及）
未实现扣1分
【非机动车停放】设置非机动车停放点（如共享单车停放区）、车辆摆放整齐、不堵塞 车辆未按区停放，存在零星车辆停放在外广场扣1分；
商场出入口及消防通道
车辆堵塞出入口及消防通道的情况扣1分；
【离开缴费】实现自动缴费离场 【楼层导视】
【信息更新维护】
号码准确信确认，需特别留意注意新开业及撤铺品牌的信息更新），发现一
场内所有标识导视信息更新及时，不存在错误或过期信息
处信息不准确扣1分
②根据导览及导视系统，寻找每层楼的直梯、扶梯、卫生间、停车场、地铁
服务质量打分表
2.遇到没有给顾客回复，直接丢掉的，一次扣1分，以此类推。
3.遇到给顾客错误信息，直接扣分。一次1分。
4.语气上直接顶撞顾客的，导致顾客不满础的打分按照聊天质量来打分，服务销售意识越强，打分越高，反之则越低，特殊情况特殊对待。 （以主管的聊天记录截图分析为准）
平时工作中配合程度（特殊任务的派发，特殊问题的处理，工作上任务的完成效率和质量）
15
1.平时配合其它部门完成的一些特殊任务。
2.工作上一些特殊任务的配合和执行力度。
3.平时工作中遇到问题，自觉去处理，责任心比较强。
XX月服务质量打分表
数据来源
分数
打分标准
QC数据来源
顾客好评
5
20个以上可以为满分，15-20个为4分，10-15个3分，10个以下得2分
顾客差评
5
一次差评扣掉2.5分，依次类推
1.顾客反馈，售后反馈，同事反馈。
2.主管每周抽查一次聊天记录，一个人10个，如实评定聊天质量
25
1.一些常规的温馨提醒，注意事项提醒顾客的。
3.遇到给顾客错误信息，直接扣分。一次1分。
4.语气上直接顶撞顾客的，导致顾客不满础的打分按照聊天质量来打分，服务销售意识越强，打分越高，反之则越低，特殊情况特殊对待。 （以主管的聊天记录截图分析为准）
平时工作中配合程度（特殊任务的派发，特殊问题的处理，工作上任务的完成效率和质量）
15
1.平时配合其它部门完成的一些特殊任务。
2.工作上一些特殊任务的配合和执行力度。
3.平时工作中遇到问题，自觉去处理，责任心比较强。
XX月服务质量打分表
数据来源
分数
打分标准
QC数据来源
顾客好评
5
20个以上可以为满分，15-20个为4分，10-15个3分，10个以下得2分
顾客差评
5
一次差评扣掉2.5分，依次类推
1.顾客反馈，售后反馈，同事反馈。
2.主管每周抽查一次聊天记录，一个人10个，如实评定聊天质量
25
1.一些常规的温馨提醒，注意事项提醒顾客的。
8商场检查标准评分表
4%
12
投诉服务
投诉信息管理
商场公示24小时服务、投诉录音电话,投诉电话有专人接听.
1.投诉接待：总台、顾客服务接待中心,需配备鲜花,茶点,为顾客提供一个良好的服务环境.
2.投诉接待规范,投诉处理一票到底,投诉24H内答复处理方案,72H处理完成结案；投诉信息每周汇总建立档案，投诉汇总有分析报告及整改预防措施.
3产品质检报告有效(无有效期：送检报告之日起一年内有效)
4代理授权委托书以授权有效期内有效.
5进口和环保需提供相应资质证明.
6生产厂商企业代码证
抽查商场品牌10%， 100%合格100分，每少2个百分点扣5分；证件过期为无效.
客服
厂商资质台账及资质资料。
2%
质保金管理:
1.展厅入住厂商全部缴纳质保金.
3.特价签应同时标注品名,原价,促销价,促销时间内有效.
有一例不合格扣10分,同一现象有二例不合格扣30分,有三例为普遍不合格扣50分.
商管
现场检查
5%
9
配送服务
三工人员管理
1.商场运输、安装人员，规范的入职登记、培训、考核记录
2.运输安装人员形象：统一服装和统一车身的运输车辆
3.送货及时率:商场对送货的及时率及送货服务质量回访。
豪铂天城顾客满意度检查评分标准表
序号
考核指标
考核内容
工 作 标 准
评分标准
责任部门
见证性资料
权重
检查实际情况
完成情况
评分
备注
1
否决项
商场未执行和公示“负全责”的服务承诺,包括无理由退货和先行赔付制度.
2
产品保证
产品质量
厂商资质－入驻厂商必须具备如下有效证件：
12
投诉服务
投诉信息管理
商场公示24小时服务、投诉录音电话,投诉电话有专人接听.
1.投诉接待：总台、顾客服务接待中心,需配备鲜花,茶点,为顾客提供一个良好的服务环境.
2.投诉接待规范,投诉处理一票到底,投诉24H内答复处理方案,72H处理完成结案；投诉信息每周汇总建立档案，投诉汇总有分析报告及整改预防措施.
3产品质检报告有效(无有效期：送检报告之日起一年内有效)
4代理授权委托书以授权有效期内有效.
5进口和环保需提供相应资质证明.
6生产厂商企业代码证
抽查商场品牌10%， 100%合格100分，每少2个百分点扣5分；证件过期为无效.
客服
厂商资质台账及资质资料。
2%
质保金管理:
1.展厅入住厂商全部缴纳质保金.
3.特价签应同时标注品名,原价,促销价,促销时间内有效.
有一例不合格扣10分,同一现象有二例不合格扣30分,有三例为普遍不合格扣50分.
商管
现场检查
5%
9
配送服务
三工人员管理
1.商场运输、安装人员，规范的入职登记、培训、考核记录
2.运输安装人员形象：统一服装和统一车身的运输车辆
3.送货及时率:商场对送货的及时率及送货服务质量回访。
豪铂天城顾客满意度检查评分标准表
序号
考核指标
考核内容
工 作 标 准
评分标准
责任部门
见证性资料
权重
检查实际情况
完成情况
评分
备注
1
否决项
商场未执行和公示“负全责”的服务承诺,包括无理由退货和先行赔付制度.
2
产品保证
产品质量
厂商资质－入驻厂商必须具备如下有效证件：
赢商共享-购物中心巡检评分表
消防设备
安全管理 （30%）
电梯设备
排水
1、屋面排水检查。屋面应保持干净、整洁，不得有容易堵 塞屋面排水的杂物； 1、检查消防主机工作是否正常，是否有火警报警及故障报 警未消除； 2、检查燃气报警器工作是否正常，是否有故障显示不能消 除； 3、检查应急疏散方向指示，安全出口指示牌工作是否正 常，能否在关掉市电时正常发亮； 4、检查应急照明灯具工作是否正常，主要试验其在停电状 态下是否能正常启动照明，照明亮度是否正常； 5、检查消防卷帘门能否自动和手动升降； 6、检查消防箱内设施是否齐全； 7、检查消防泵房消防泵、喷淋泵工作是否正常，能否和消 防控制主机联动； 8、检查消防水池水位是否在满水位状态； 9、检查喷淋水和消防水压力是否在正常范围； 10、检查消防车道路有否其他车辆和杂物堵塞，是否通 畅；
评分项 服务台 播音内容 播音效果 商铺播音管理 卫生间 休息区 导购标识 导向标识 停车场标识 气温适宜度 橱窗展示 陈列展示（DP点） 景观设计 绿色植被 灯光照明 合理组合 商铺辨识度 动线畅通 停车场的方便度 及时性 活动效果 互动平台 商业美陈 小计 墙面清洁 商铺清洁 卖场清洁 垃圾清理 商铺设施维护 绿植维护 广告位硬件维护 物料管理 基础管理 （20%） 标识导视 LOGO状态 安全标识 景观维护 广告位信息管理 卖场装饰 商铺的装修 营销管理 车辆管理 顾客行为管理 营业员行为管理 安保人员工作情况 小计 评分项 1、公共装修设施完整，无破损 2、所有公共照明、电气设施完好，工作正常。 公共设备 3、给排水设施完好，工作正常； 设施检查 4、空调系统设备设施维保完好，工作正常。
配套设施
消费体验 （50%）
商品展示 商场环境
商场规划
营销
门店检查标准评分表
统一穿戴工作服，工作服应整洁干净，无明显脏 物，无明显褶皱 发型应清爽干净，无明显头皮屑或其他脏物，男生 应每星期至少刮一次胡须 女生应化淡妆，不佩戴夸张饰品
好
一般
差
备注
4 工作时间不准无故串岗、扎堆聊天、玩手机等
精神状态佳，待人友好，不无故生气、辱骂伤害他
5 人 检查人员签字确认： 时间： 本次得分总计： 检查人员签字确认： 时间： 本次得分总计： 备注： 备注： 检查方式： 1、检查方式：营运部人员根据检查事项进行随机抽查 检查周期： 2、检查周期：每星期至少一次 检查评分：每一个细分点标准为2 若检查良好，在良好框内打勾，得两分； 3、检查评分：每一个细分点标准为2分，若检查良好，在良好框内打勾，得两分；若检查 结果一般，在一般框内打勾，得一分；若检查结果为差，则不得分； 结果一般，在一般框内打勾，得一分；若检查结果为差，则不得分；并且由检查人员提出 不足之处进行立即改正完善。 不足之处进行立即改正完善。
门店日常检查评分表
卫生状况 序号 检查事项 1 门店产品外表、内部均无明显污垢、灰尘 2 地面无水滴、纸类、食品类等明显脏物 3 墙面、天花板无蜘蛛网、无脏物粘附 4 玻璃无水痕、无明显脏物粘附，呈现干净透明状态 5 床品无灰尘、头发、笔划等污垢 6 饰品、门店广告宣传物无明显污垢 7 垃圾桶无异味，处理及时，使用后的纸杯处理迅速 陈列项目 序号 检查事项
饰品以及活动性广告宣传物摆放合理、美观，不东 倒西歪，不乱摆乱放
好
一般差备注好来自一般差备注
1 门店产品摆放恰当、美观、整齐 2
3 床品搭配合理，摆放形象、整齐 4 5
品牌宣传资料、办公用品（包括单据归纳整齐妥 当，易查找）规范摆放 个人物品（包、衣服、鞋子、书籍、笔记本、水杯 、笔）放置恰当位置
好
一般
差
备注
4 工作时间不准无故串岗、扎堆聊天、玩手机等
精神状态佳，待人友好，不无故生气、辱骂伤害他
5 人 检查人员签字确认： 时间： 本次得分总计： 检查人员签字确认： 时间： 本次得分总计： 备注： 备注： 检查方式： 1、检查方式：营运部人员根据检查事项进行随机抽查 检查周期： 2、检查周期：每星期至少一次 检查评分：每一个细分点标准为2 若检查良好，在良好框内打勾，得两分； 3、检查评分：每一个细分点标准为2分，若检查良好，在良好框内打勾，得两分；若检查 结果一般，在一般框内打勾，得一分；若检查结果为差，则不得分； 结果一般，在一般框内打勾，得一分；若检查结果为差，则不得分；并且由检查人员提出 不足之处进行立即改正完善。 不足之处进行立即改正完善。
门店日常检查评分表
卫生状况 序号 检查事项 1 门店产品外表、内部均无明显污垢、灰尘 2 地面无水滴、纸类、食品类等明显脏物 3 墙面、天花板无蜘蛛网、无脏物粘附 4 玻璃无水痕、无明显脏物粘附，呈现干净透明状态 5 床品无灰尘、头发、笔划等污垢 6 饰品、门店广告宣传物无明显污垢 7 垃圾桶无异味，处理及时，使用后的纸杯处理迅速 陈列项目 序号 检查事项
饰品以及活动性广告宣传物摆放合理、美观，不东 倒西歪，不乱摆乱放
好
一般差备注好来自一般差备注
1 门店产品摆放恰当、美观、整齐 2
3 床品搭配合理，摆放形象、整齐 4 5
品牌宣传资料、办公用品（包括单据归纳整齐妥 当，易查找）规范摆放 个人物品（包、衣服、鞋子、书籍、笔记本、水杯 、笔）放置恰当位置
C2、客服品质检查考核标准及评分表
仪容仪表
对当值前台客服助理共3人（不足3人按实际人数为准），进行目测检查/3处以上不规范为不达标 。 对当值前台客服助理各共2人进行模拟或实操检查/3处以上不规范为不达标 对当值前台客服助理共2人（不足2人按实际人数为准），进行目测检查/3处以上不规范为不达标 。 对当值前台客服助理共2人进行模拟或实操检查/3处以上不规范为不达标 抽查1名前台客服人员在接待或模拟客户来访或来电过程中的语言/3项以上不规范为不达标 业务流程2项，业务知识及项目情况各1项，抽查2人/3处以上不规范为不达标 抽查本季度任意一个月的质量记录/单项3处以上不合格为不达标，培训计划或记录任意缺失一项 为不合格 抽查本季度任意一个月的质量记录/3处以上不合格为不达标，考核缺失为不合格 目测检查接待台面及抽屉及柜筒，/3项以上不规范为不达标 目测检查接待区域物品摆放/3处以上不规范为不达标 检查接待区域现场卫生状况/3处以上不规范为不达标 查看本月内2天工作台账与交接班本、服务派工记录，3项以上不规范为不达标 抽查该项目出租、装修、入住录入情况/2处以上不规范为不达标 抽查各类资料是否专柜存放、分类、齐全、完整、实用且符合标准化；存档版本为最新有效版 本，3处以上不规范为不达标 抽查该项目客户资料更新情况/2处以上不规范为不达标 抽查本季度最近2次投诉相关记录/2处以上不合格为不达标(统一格式） 对照《重点客户档案花名册》抽查本季度第任意一月3户相对应的《客户造访记录表》/无记录或 3处以上记录不规范为不达标 检查当季度任意一月催缴方案/无方案或单项2处以上不规范为不达标 检查当季度任意一月《物业费催缴记录表》催缴记录/无记录或2处以上不规范为不达标 检查当季度任意一月物业管理费催缴的专题会议纪要以及周会议纪要/无记录或1项以上不规范为 不达标 分别抽查本季度装修公司装修和自行装修各1户的办理情况/无记录或3处以上记录不规范为不达 标
《门店服务质量评估表》
*703 员工是否都有健康证并在有效期内
704 桌椅、设备等故障是否及时维修，且不影响顾客用餐
705 顾客直接使用餐具是否无破损现象，且无污染现象
707 8、其他
建议项 1
餐厅非客用功能区是否清洁干净且符合规范
2
3
4
5
门店经理：
Байду номын сангаас前厅主管：
Y/N
得分： 未达标现象描述
Y/N
未达标现象描述
Y/N
未达标现象描述
*203 员工上岗前是否正确进行洗手消毒
*204 员工行为举止是否符合公司要求（蹲姿、站姿、不雅动作、喧哗噪音等）；
*205 员工上班期间是否无携带手机现象
206 个人着装（包含工装、工号牌、打赏牌）是否符合各岗位着装要求
207 员工的岗位工具准备是否符合要求
3、检查员工是否完成相应的上岗培训（2分/项，带*项加扣2分）
*302 实习期员工是否安排师傅带训及协助
303 转正员工是否能够独立顶岗且能处理常规客诉、清晰并执行本岗位各项标准；
304 员工是否了解餐厅当日的营销活动并掌握顾客问答话术
305 员工是否执行并保持餐厅卫生规范
*306 在班主管/门店经理是否了解本岗位的员工人数分布及岗位工作内容
4、检查餐厅是否提供舒适的用餐环境（2分/项，带*项加扣2分）
门店服务品质评估
门店：
检查日期：
1、检查餐厅品牌形象是否依照品牌规范（3分/项，带*项加扣2分）
检查时间：
101 餐厅招牌、宣传品及物料是否无破损、褪色、漏光等现象
102 餐厅招牌、宣传品及物料卫生清洁无油渍、污渍、水迹等
*103 餐厅宣传品是否按标准摆放和布置，内容符合当前要求
销售案场物业服务品质检查评分表(参考示例)
心而未提供给客户选择扣5分
附件5
项目 序号 17 18 19
类别
服务规范 20
21 22
23 环境管理
24
25 26 27
环境管理 28 29
销售案场物业服务品质检查评分表
检查人：
分项
检查内容
分值
评分标准
样板间区域入口接待员（若有配置）在客户到访或离开时，应主动提供迎送 服务
5
不符合要求本项不得分
的，本项得分为-50分
5
车场出入口岗应提前关注来车情况，主动引导车辆进场，指引车辆停放，协 助客户安全泊车，手势明确
5
不符合要求本项不得分
6
友善提醒客户锁好车窗，带好贵重物品，必要时为客户提供打伞服务
2 不符合要求本项不得分
停车区域接待
1、不符合要求本项不得分；
实际观察停车岗
7
(15分)
主动为到访客户指引销售中心具体位置，通知销售大厅接待员做好接待准备 3 2、客户主动询问时仍不予理睬、或以不知道为由 提供服务情况
60
1、每处不符合扣10分； 2、客户可视范围内出现大面积未及时清理垃圾、 杂物、积水、污渍、垃圾桶满溢等严重影响销售环 境的，本项得分为-100分
室外桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手
室外环境 摸无积尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱目 20 发现不符合每处扣5分，扣完为止
得分
40 设施维护
装饰物品 (15分)
销售案场区域各类装饰宣传物品（广告桁架、拱形门、宣传条幅、装饰物品 等）正常使用，完好无破损，无倒伏、倾斜等影响观感的情况
15
不符合每处扣5分，扣完为止
五星标准
五星门店标准
2013/12
主要内容
1
2 3
五星含义
评估表
评估办法
4
评分标准
五星含义
卫生干净 服务亲切 环境舒适 操作规范 良好的美誉度
评估表
详细》
评估办法
分类总分:
(总得分 ) x %权重 (测试的项目个数)x5 30 Example (A).1: 30 6 x 2.5% = 2.5% 6 x 5
门店标准作业项目—烘烤
4.陈列展示区的灯正常工作
门店标准作业项目—烘烤
5.货架和箱柜干净，无胶带印，保持完好
门店标准作业项目—烘烤
6.取用工具（餐盘、夹子、连卷袋等）可用并且容易取到
门店标准作业项目—烘烤
7.清洁卫生（销售区，冷冻冷藏区，操作区）
销售场所、设备应当保持清洁，定期清扫，无积尘、无食品残渣，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有 毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。食品应当分类、分架存放，距 离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查。 糕点裱花间的墙面和地面应当使用便于清洗材料制成，操作间内应当配备空调、紫外线灭菌灯、流动水（净 水）装置、冰箱、防蝇防尘设施、清洗消毒设施和温度计等。操作间每天应当定时进行空气消毒，操作间内 温度应当低于25℃。 机器设备表面均不得有积土、积水、油污、面垢、杂物等污渍；机器设备内部应定期清扫，避免有害菌滋生。 冷藏、冷冻柜（库）应由专人负责检查，定期除霜、清洁和维修，保持霜薄气足，无异味、臭味，以确保冷 藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。
门店标准作业项目—生鲜食品—鲜肉区
1.肉品、禽类相关证照齐全，并在售卖区公示
门店标准作业项目—生鲜食品—鲜肉区
2013/12
主要内容
1
2 3
五星含义
评估表
评估办法
4
评分标准
五星含义
卫生干净 服务亲切 环境舒适 操作规范 良好的美誉度
评估表
详细》
评估办法
分类总分:
(总得分 ) x %权重 (测试的项目个数)x5 30 Example (A).1: 30 6 x 2.5% = 2.5% 6 x 5
门店标准作业项目—烘烤
4.陈列展示区的灯正常工作
门店标准作业项目—烘烤
5.货架和箱柜干净，无胶带印，保持完好
门店标准作业项目—烘烤
6.取用工具（餐盘、夹子、连卷袋等）可用并且容易取到
门店标准作业项目—烘烤
7.清洁卫生（销售区，冷冻冷藏区，操作区）
销售场所、设备应当保持清洁，定期清扫，无积尘、无食品残渣，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有 毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。食品应当分类、分架存放，距 离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查。 糕点裱花间的墙面和地面应当使用便于清洗材料制成，操作间内应当配备空调、紫外线灭菌灯、流动水（净 水）装置、冰箱、防蝇防尘设施、清洗消毒设施和温度计等。操作间每天应当定时进行空气消毒，操作间内 温度应当低于25℃。 机器设备表面均不得有积土、积水、油污、面垢、杂物等污渍；机器设备内部应定期清扫，避免有害菌滋生。 冷藏、冷冻柜（库）应由专人负责检查，定期除霜、清洁和维修，保持霜薄气足，无异味、臭味，以确保冷 藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。
门店标准作业项目—生鲜食品—鲜肉区
1.肉品、禽类相关证照齐全，并在售卖区公示
门店标准作业项目—生鲜食品—鲜肉区
服务评分表表格模板(可修改)
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
6. 航班信息通告服务
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
7. 航站楼环境、清洁卫生
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
8. 商业零售、餐饮服务
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
9. 提取行李的速度
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
意见/建议：
服务评分表
姓名：
时间：
1. 进、出机场的地面交通
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
2. 服务人员态度
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
3. 办票手续及服务
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
4. 安检手续及服务
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
5. 机场设施及服务
原因：
6. 航班信息通告服务
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
7. 航站楼环境、清洁卫生
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
8. 商业零售、餐饮服务
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
9. 提取行李的速度
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
意见/建议：
服务评分表
姓名：
时间：
1. 进、出机场的地面交通
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
2. 服务人员态度
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
3. 办票手续及服务
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
4. 安检手续及服务
□很满意□较满意□一般 □不满意□很不满意
原因：
5. 机场设施及服务
月品质检查评分表
4.停车场排水系统是否完好，有无堵塞现象。
（取样说明：抽取2个停车场）
5、是否使用K垃圾清运\化粪池车辆进出登记表】进行皆记。
6、K当值及交接班值班记录表》填写是否完善。
本项共计5个等级，每发现一处不合格降一级.
543210
※评分证据
3
外来人员出入管理
1、所有人员应刷卡进出项目。
2、抽查K外来人员进出登记表H登记是否完善。
3、抽查装修户装修户是否配备有灭火器，装修工应持有出入证。
（取样说明：抽取IO户装修户检查）
4、K当值及交接班值班记录表』填写足否完善。
本项共计5个等级，每发现一
4
消防安全管理
1,值班室、监控室等重要场所是否配备灭火器。
2、消防主机、灭火器、防火门等消防设施是否处于良好状态。
品质检查评分表
被检查项目I检叠人1检查日期，
序号
版块
检查标准
评分标准
检查情况
得分
1
三级巡查制度实施情况
1,部门自检自查是否填写现场记录.
2.部门自检自查记录表是否签字存档。
3、是否按计划开展项目、部门自检自查。
备注：检查计划、检查表格等相关资料，若未按计划进行需有项目总监签字的情况说明
（取样说明：抽查U月上旬秩序自检自查情况，照片及记录）
3.消防通道畅通，无阻碍物.
4、楼层之间按规定放置灭火器。
5,消防栓、灭火器按规定时间进行月检，消防安全检查记录详细完善.
本项共计5个等级，每发现一处不合格
降一级。
543210
※评分证据
5
巡逻管理
1、抽查K巡逻记录表?填写是否完善，是否反应巡逻中发现的问题。
2、调取监控抽查当值班长夜查及日常巡查开展情况。
（取样说明：抽取2个停车场）
5、是否使用K垃圾清运\化粪池车辆进出登记表】进行皆记。
6、K当值及交接班值班记录表》填写是否完善。
本项共计5个等级，每发现一处不合格降一级.
543210
※评分证据
3
外来人员出入管理
1、所有人员应刷卡进出项目。
2、抽查K外来人员进出登记表H登记是否完善。
3、抽查装修户装修户是否配备有灭火器，装修工应持有出入证。
（取样说明：抽取IO户装修户检查）
4、K当值及交接班值班记录表』填写足否完善。
本项共计5个等级，每发现一
4
消防安全管理
1,值班室、监控室等重要场所是否配备灭火器。
2、消防主机、灭火器、防火门等消防设施是否处于良好状态。
品质检查评分表
被检查项目I检叠人1检查日期，
序号
版块
检查标准
评分标准
检查情况
得分
1
三级巡查制度实施情况
1,部门自检自查是否填写现场记录.
2.部门自检自查记录表是否签字存档。
3、是否按计划开展项目、部门自检自查。
备注：检查计划、检查表格等相关资料，若未按计划进行需有项目总监签字的情况说明
（取样说明：抽查U月上旬秩序自检自查情况，照片及记录）
3.消防通道畅通，无阻碍物.
4、楼层之间按规定放置灭火器。
5,消防栓、灭火器按规定时间进行月检，消防安全检查记录详细完善.
本项共计5个等级，每发现一处不合格
降一级。
543210
※评分证据
5
巡逻管理
1、抽查K巡逻记录表?填写是否完善，是否反应巡逻中发现的问题。
2、调取监控抽查当值班长夜查及日常巡查开展情况。
服务品质检查打分表
5、公示及更新。要公示利率和收费标准，利 率更新正确，显示屏上利率、收费标准等信 息滚动周期在5分钟内。（3分）
6 、便民设施。要提供网点交通指示图或卡 片，做到位置明显、容易找到，数量充足， 摆放整齐有序。（1分） 3.等待区环境（5分） 1、座椅充足、干净、无破损。（1分） 2、提供充足的饮用水和纸杯、及时更新报纸 杂志等便民娱乐设施。（2分） 3、提供折页、海报、宣传片、座椅后背资料 袋、落地式宣传折页资料架、网银体验等宣 传方式。（2分） 4、等待时长（扣分项） 从取号到叫号的时间控制在15分钟以内。1520分钟扣5分；20-30扣10分；30-40扣20；40 分钟以上扣30分。
8
b7.双手接递
柜员次双手接递客户的凭证、现金、单据， 接递时应体态专注、面部表情合适。
9
b8.办理准确
柜员要按照《中信银行零售柜面业务限时服 务表》中的规定限时、准确地办好每一笔业 务，发现客户填写或提交的单据与我行规定 不符时，要主动明了地告知客户，并立即通 知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业 务手续不全时，要一次性告知注意事项，避 免客户往返办理。
2
a2.举止行为
按 照 《 中 信 银 行 服务 品质 标准 手册 （ 2014 年）修订版》要求标准，站姿挺拔、坐姿端 庄、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无 关行为。
3
a3.服务态度
态度亲切，面带笑容，接待客户过程不得过 于生硬、态度冷漠。 （1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自 然，发自内心。 （2）与客户交谈时，神情集中，目光专注， 不要斜视或东张西望。 （3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚 、热情，语气温和，语调、语速适中。音量 以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关 服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索 取客户个人信息。 （4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易 懂，不使用专业术 语， 用语 准确 ，符 合规 范；当客户提出不合理要求或不理解银行制 度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用 “制度规定”等语言敷衍客户。
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指示明确位置，干净无污渍
有供顾客使用的休息椅或休息区，附近有手机充电设施及饮水设施，但注 意休息椅设置的位置避免在玻璃围栏侧；
包括商场内的超市/同一建筑物内的其它销售点
服务功能有明确标志
服务台标识明确，设置相关硬件包括：雨伞、轮椅、童车、应急救援箱、 应急药品箱（人丹、清凉油、速效救心丸、纱布、创可贴等，注意药品不 可过期）、包装纸包装袋等；
配置齐全不缺漏，有安全保障。安全提示标识清晰。
便
5.使用标志完整
如升降梯里的楼层数字指示/开关门指示/紧急电话或 按钮等
配置齐全不缺漏，有安全保障。安全提示标识清晰。
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项25分）
25
7.试衣间整 1.有里外把手/门栓 完好可使用。
洁
2.试衣间内部或者外部 有可照的试衣镜
无明显的指纹、污垢和划痕
要求保洁公司按公司清洁合同的服务标准执行
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项10分）
10
2.清洁度 1.地板清洁
无杂物（废纸、果屑等）
2.天花板清洁
无污迹
3.墙面清洁
无污迹
4.柜台之间空间足够 不拥挤
要求保洁公司按照清洁合同的服务标准执行
5.无杂物堆放现场 纸箱等包装物
6.店内通道保持畅通 无阻碍物
有无
无过期之广告信息 有无
1.辖区内路面整洁
无滞留物（如乱停车等，有专职保安疏导）、清洁 用具不出现在顾客视线内、供顾客使用的用具需在 明显位置。
2.辖区内无兜售商品小 贩
不设摊，无发小广告者
周围有明显指示标志 引导顾客进入商场
指示明显易辨识
外墙外立面、玻璃幕 墙干净
无明显污渍
1.橱窗玻璃干净明亮 无明显污渍
正常运作
取款机设置位置操作方便，同时有一定的私密性，并配置摄像头；
指示明确位置
如是租赁性质，纳入顾客服务的统一培训及日常服务要求范围。
LOGO花色包装纸为免费包装，其它为收费包装，. 包装纸丰富，花色品种不少于20种
服务台提供此项服务
根据商场规定
提供快递服务，一定条件的免费邮寄服务；
寻人启事、失物招领等 雨雪天提供
40
8.收银台
观察5个收银台，正常情况下平均每个台前排队结算
1.数量足够
的人不超过3人次，特卖时、节假日时不超过6人次
。人数过多时，注意疏导 收银台桌面、设备及周围地面保持整洁。电线、插
2.工作台面整洁
头妥善整理，保持有序安全。抹布、盖布等须放在 隐蔽处。工作用品摆放整齐。私人物品必须放在抽
屉里 收银台不得乱涂乱写，不能随意剪贴各种画纸、图
2.有明显标志、告示
3.装修外围有围板,不 易让顾客看到围板内
现场不凌乱.如经特别批准在营业时间施工的,不可进 行发出声音或异味、扬尘的施工作业。施工人员不 得使用客梯.
要求施工现场必须由管控告示，内容包括许可证、相关安全协议、营业或 非营业时间施工审批、动火作业审批，及安管维修定时巡检记录表
4.装修期间无扬尘、异
标志明显易找
味，提供卫 生纸、洗手
2.便池、马桶内干净， 卫生设备完好
无明显污物，马桶无堵塞、无破损液等3.挂钩、门闩设施完好 可正常使用，无破损
4.提供卫生纸
必供且可正常使用
5.提供洗手液
必供且可正常使用
6.提供烘干设施
必供且可正常使用
7.地面、台面、镜面等 整洁
无明显污物、污渍、水渍
要求配置卫生纸、洗手液、烘手机、喷香机，设置保洁工具间（不得占用 蹲位），灯光温度适宜，卫生间清洁标准请保洁公司按照清洁合同的服务 标准执行
味
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项20分）
20
5.背景音乐 使人舒服
1.有背景音乐
迎送宾音乐提示 播音员使用普通话清晰、规范、温馨整点播音 根据不同营业时间要求播放不同类型
根据不同节日不同主题音乐
2.背景音乐音量合适， 可以听到，但又不会 影响人们之间的交谈
有需要为顾客提供告示信息、商品促销信息时，应 有较背景明显差异的提示音
母婴室内应包括：热水器、饮水机、烘手机、卫生纸、婴儿护理台、镜子 、台盆、柔软的沙发、可悬挂一定数量的儿童画等设施；
有无设置残疾人通道/残疾人销售点/残疾人厕所等， 设施完好，便于残疾人使用
应设置无障碍通道及残疾人卫生间；
提供休息处、茶水、晨报；哑语操表演等
夏天有温水、饮料和茶供应，冬季有热茶热饮；迎宾。
8.空气清新无异味 使用卫生香、清新剂，无异味
9.清洁工具摆放整洁 进行收纳，不在明显处、摆放整齐
10.纸篓整洁
装满三分之二时必须及时清理
11、通风良好
无异味
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项55分）
55
10.景观（绿
真绿色植物摆放整齐、造型饱满、叶片光亮、无灰
化）维护 1.真绿色植物
尘、无干枯、无残破、无散落 ; 植物的花盆外部干
LOGO
具体要求
要求必须保证LOGO及外围广告牌的正常工作，无缺损或不亮的情况；
外广场属于我方管理的按此执行，属于业主或物业方管理的提出此要求
外墙清洗每年2次； 橱窗必须保持干净明亮
如有
得分
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项75分）
75
镜面完整不破损
3.有两个或以上挂衣钩 完好可使用
4.有防盗友情提示牌 提示牌无破损
5.有座椅(凳子)、备用 鞋
摆放整齐
6.地面、墙面、试衣镜 无明显污垢、污点、划痕等
7.无与试衣不相关的其 它杂物
如：熨斗、垃圾桶、扫帚、饮水机等
8.顾客使用后物品及时 整齐归位
指座椅(凳子)、备用鞋
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项40分）
1，基本 （增值） 服务项目 的评价
项目
评分标准 1.停车进店方便
2.卖场指示牌
3.顾客休息处(椅)
4.饮水处(卖水处)
1.基本服务 5.顾客服务台 项目及设施
6.取款机 7.改衣服务
8.礼品包装
9.大件商品送货上门 10.广播服务 11.免费雨伞袋 12.指引顾客停车
1.钟表修理
2.有存包处 3.雨天免费租借雨伞 4.手机充电 5.商场内有导购人员 2.增值服务 6.母婴室 项目及设施 7.残疾人服务
3.收银台形象
示，椅背不挂放衣物，不得将杂志、快报等与工作
无关的物品带进收银台
4.收银设备工作正常 干净整洁，按键无污渍 5.刷卡机边提供书写笔 供顾客签名，可流利书写，摆放规整
6.无人值守的销售点有 明确指引标识
有温馨提示
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项30分）
30
9.卫生间干 净，无异
1.各楼层有卫生间有标 志
依照标准广播稿进行广播； 由保洁专门人员在主要入口处发放
为需要泊车的顾客指引停车位并协助其停放整齐 车场属我方管理的按此要求执行，属物业方管理的向物业方提出此要求；
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项60分）
60
有无设置，指示明确位置；专人负责，明码标价
钟表修理、修鞋、改衣、首饰类的均属租赁形式的，纳入顾客服务的统一 培训及日常服务要求范围。
有无开设
咨询，开发票，咖啡茶，杂志，视频宣传，休息处，兼具总服务台部分服 务功能
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项45分）
45
2，内部环 境的评价
项目 1.店堂明亮
评分标准
1.灯光充足(部分特殊 要求的专柜除外)
能够看清报纸
检查标准
450-550 LUX
具体要求
得分
2.门窗等亮面的地方清 洁、透亮
有无设置，指示明确位置，能正常使用
放置在合理位置，安装摄像头，有明显指引和使用提示
有无设置，指示明确位置；手续不繁琐
总服务台功能
有无设置，指示明确位置；能正常使用
在休息椅区设置手机充电插座，注意使用带安全防护盖的插座
身份标志明确，便于顾客辨识
要求现场员工清楚了解商场楼层及品类分布
有无设置，指示明确位置；设施齐全完好
2.橱窗卫生 3.橱窗海报 雨天顾客通道铺设防 水防滑地毡，雨雪 天，辖区路面及走道 积水积雪需及时清除 干净
1.引导标识
2.停车场地面 绿化物
外围橱窗须保持地面、道具、背景的干净整洁。 外围橱窗内海报不得卷曲、破损。
大门口需提供防滑地毡和伞套机等，并保持干净整 洁
引导标识明显，易于找到车位。从停车场到商场有 明显标识指引。 停车线明显，编号清晰。地面清洁，无明显纸屑垃 圾。 新鲜，适时更换、补充，花坛无杂物
7.商品不落地
理货时
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项35分）
35
3.空调温度 冬天:19-20摄氏度 适当舒服 夏天:25-26摄氏度
感觉适宜
出入口、电梯厅、收银台服务台等主要位置均衡设置温湿度计，定时检查 场内温度情况并及时调整空调运行设置；
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项5分）
5
4.装修环境 1.不在营业时间施工
净、无损
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项5分）
5
3，外部环 境的评价
项目 1.大门腰线 2.LOGO 3.灯 4.广告信息
5.广场环境
6.店周围 7.外墙
8.橱窗
9.路面 10.停车场
11.绿化物
评分标准
检查标准
干净整齐 醒目
大门腰线张贴整齐，完好无破损 完好无破损，正常使用
广告灯箱整洁，夜间 无瞎灯
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项25分）
25
6.扶梯设施 1.有上扶梯
运转正常
数量和位置 2.有下扶梯