商场服务品质检查评分表

母婴室内应包括：热水器、饮水机、烘手机、卫生纸、婴儿护理台、镜子 、台盆、柔软的沙发、可悬挂一定数量的儿童画等设施；
有无设置残疾人通道/残疾人销售点/残疾人厕所等， 设施完好，便于残疾人使用
应设置无障碍通道及残疾人卫生间；
提供休息处、茶水、晨报；哑语操表演等
夏天有温水、饮料和茶供应，冬季有热茶热饮；迎宾。
无明显的指纹、污垢和划痕
要求保洁公司按公司清洁合同的服务标准执行
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项10分）
10
2.清洁度 1.地板清洁
无杂物（废纸、果屑等）
2.天花板清洁
无污迹
3.墙面清洁
无污迹
4.柜台之间空间足够 不拥挤
要求保洁公司按照清洁合同的服务标准执行
5.无杂物堆放现场 纸箱等包装物
6.店内通道保持畅通 无阻碍物
2.有明显标志、告示
3.装修外围有围板,不 易让顾客看到围板内
现场不凌乱.如经特别批准在营业时间施工的,不可进 行发出声音或异味、扬尘的施工作业。施工人员不 得使用客梯.
要求施工现场必须由管控告示，内容包括许可证、相关安全协议、营业或 非营业时间施工审批、动火作业审批，及安管维修定时巡检记录表
4.装修期间无扬尘、异
味
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项20分）
20
5.背景音乐 使人舒服
1.有背景音乐
迎送宾音乐提示 播音员使用普通话清晰、规范、温馨整点播音 根据不同营业时间要求播放不同类型
根据不同节日不同主题音乐
2.背景音乐音量合适， 可以听到，但又不会 影响人们之间的交谈
有需要为顾客提供告示信息、商品促销信息时，应 有较背景明显差异的提示音
40
8.收银台
观察5个收银台，正常情况下平均每个台前排队结算
1.数量足够
的人不超过3人次，特卖时、节假日时不超过6人次
。人数过多时，注意疏导 收银台桌面、设备及周围地面保持整洁。电线、插
2.工作台面整洁
头妥善整理，保持有序安全。抹布、盖布等须放在 隐蔽处。工作用品摆放整齐。私人物品必须放在抽
屉里 收银台不得乱涂乱写，不能随意剪贴各种画纸、图
配置齐全不缺漏，有安全保障。安全提示标识清晰。
便
5.使用标志完整
如升降梯里的楼层数字指示/开关门指示/紧急电话或 按钮等
配置齐全不缺漏，有安全保障。安全提示标识清晰。
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项25分）
25
7.试衣间整 1.有里外把手/门栓 完好可使用。
洁
2.试衣间内部或者外部 有可照的试衣镜
1，基本 （增值） 服务项目 的评价
项目
评分标准 1.停车进店方便
2.卖场指示牌
3.顾客休息处(椅)
4.饮水处(卖水处)
1.基本服务 5.顾客服务台 项目及设施
6.取款机 7.改衣服务
8.礼品包装
9.大件商品送货上门 10.广播服务 11.免费雨伞袋 12.指引顾客停车
1.钟表修理
2.有存包处 3.雨天免费租借雨伞 4.手机充电 5.商场内有导购人员 2.增值服务 6.母婴室 项目及设施 7.残疾人服务
8.空气清新无异味 使用卫生香、清新剂，无异味
9.清洁工具摆放整洁 进行收纳，不在明显处、摆放整齐
10.纸篓整洁
装满三分之二时必须及时清理
11、通风良好
无异味
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项55分）
55
10.景观（绿
真绿色植物摆放整齐、造型饱满、叶片光亮、无灰
化）维护 1.真绿色植物
尘、无干枯、无残破、无散落 ; 植物的花盆外部干
7.商品不落地
理货时
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项35分）
35
3.空调温度 冬天:19-20摄氏度 适当舒服 夏天:25-26摄氏度
感觉适宜
出入口、电梯厅、收银台服务台等主要位置均衡设置温湿度计，定时检查 场内温度情况并及时调整空调运行设置；
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项5分）
5
4.装修环境 1.不在营业时间施工
正常运作
取款机设置位置操作方便，同时有一定的私密性，并配置摄像头；
指示明确位置
如是租赁性质，纳入顾客服务的统一培训及日常服务要求范围。
LOGO花色包装纸为免费包装，其它为收费包装，. 包装纸丰富，花色品种不少于20种
服务台提供此项服务
根据商场规定
提供快递服务，一定条件的免费邮寄服务；
寻人启事、失物招领等 雨雪天提供
指示明确位置，干净无污渍
有供顾客使用的休息椅或休息区，附近有手机充电设施及饮水设施，但注 意休息椅设置的位置避免在玻璃围栏侧；
包括商场内的超市/同一建筑物内的其它销售点
服务功能有明确标志
服务台标识明确，设置相关硬件包括：雨伞、轮椅、童车、应急救援箱、 应急药品箱（人丹、清凉油、速效救心丸、纱布、创可贴等，注意药品不 可过期）、包装纸包装袋等；
LOGO
具体要求
要求必须保证LOGO及外围广告牌的正常工作，无缺损或不亮的情况；
外广场属于我方管理的按此执行，属于业主或物业方管理的提出此要求
外墙清洗每年2次； 橱窗必须保持干净明亮
如有
得分
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项75分）
75
有无设置，指示明确位置，能正常使用
放置在合理位置，安装摄像头，有明显指引和使用提示
有无设置，指示明确位置；手续不繁琐
总服务台功能
有无设置，指示明确位置；能正常使用
在休息椅区设置手机充电插座，注意使用带安全防护盖的插座
身份标志明确，便于顾客辨识
要求现场员工清楚了解商场楼层及品类分布
有无设置，指示明确位置；设施齐全完好
依照标准广播稿进行广播； 由保洁专门人员在主要入口处发放
为需要泊车的顾客指引停车位并协助其停放整齐 车场属我方管理的按此要求执行，属物业方管理的向物业方提出此要求；
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项60分）
60
有无设置，指示明确位置；专人负责，明码标价
钟表修理、修鞋、改衣、首饰类的均属租赁形式的，纳入顾客服务的统一 培训及日常服务要求范围。
有无开设
来自百度文库
咨询，开发票，咖啡茶，杂志，视频宣传，休息处，兼具总服务台部分服 务功能
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项45分）
45
2，内部环 境的评价
项目 1.店堂明亮
评分标准
1.灯光充足(部分特殊 要求的专柜除外)
能够看清报纸
检查标准
450-550 LUX
具体要求
得分
2.门窗等亮面的地方清 洁、透亮
标志明显易找
味，提供卫 生纸、洗手
2.便池、马桶内干净， 卫生设备完好
无明显污物，马桶无堵塞、无破损
液等
3.挂钩、门闩设施完好 可正常使用，无破损
4.提供卫生纸
必供且可正常使用
5.提供洗手液
必供且可正常使用
6.提供烘干设施
必供且可正常使用
7.地面、台面、镜面等 整洁
无明显污物、污渍、水渍
要求配置卫生纸、洗手液、烘手机、喷香机，设置保洁工具间（不得占用 蹲位），灯光温度适宜，卫生间清洁标准请保洁公司按照清洁合同的服务 标准执行
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项25分）
25
6.扶梯设施 1.有上扶梯
运转正常
数量和位置 2.有下扶梯
安排合理方
便
3.有箱式升降梯
运转正常 运转正常，内部干净整洁
4.电梯发生故障时有指 示牌
故障时有指示牌
配置齐全不缺漏，有安全保障。安全提示标识清晰。 配置齐全不缺漏，有安全保障。安全提示标识清晰。 配置齐全不缺漏，有安全保障。安全提示标识清晰。
8.开店前待客
9.VIP厅
检查标准
具体要求
得分
有停车场的，需有标识清晰的进店指示牌，停车后 有车库的项目需执行。外围导视清晰，车库内照度足够，通往商场的标识
便捷可达商场
指引清晰，顾客可快速进入商场。离场前，也可快速找到车位位置。
各大门、扶梯口、客梯轿厢内，均有楼层业态指示牌；各功能设施指示牌 如卫生间、服务台、改衣间、消防设施等均清晰可见，无破损卷边等现 象；各类促销信息明确清晰。
镜面完整不破损
3.有两个或以上挂衣钩 完好可使用
4.有防盗友情提示牌 提示牌无破损
5.有座椅(凳子)、备用 鞋
摆放整齐
6.地面、墙面、试衣镜 无明显污垢、污点、划痕等
7.无与试衣不相关的其 它杂物
如：熨斗、垃圾桶、扫帚、饮水机等
8.顾客使用后物品及时 整齐归位
指座椅(凳子)、备用鞋
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项40分）
3.收银台形象
示，椅背不挂放衣物，不得将杂志、快报等与工作
无关的物品带进收银台
4.收银设备工作正常 干净整洁，按键无污渍 5.刷卡机边提供书写笔 供顾客签名，可流利书写，摆放规整
6.无人值守的销售点有 明确指引标识
有温馨提示
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项30分）
30
9.卫生间干 净，无异
1.各楼层有卫生间有标 志
净、无损
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项5分）
5
3，外部环 境的评价
项目 1.大门腰线 2.LOGO 3.灯 4.广告信息
5.广场环境
6.店周围 7.外墙
8.橱窗
9.路面 10.停车场
11.绿化物
评分标准
检查标准
干净整齐 醒目
大门腰线张贴整齐，完好无破损 完好无破损，正常使用
广告灯箱整洁，夜间 无瞎灯
有无
无过期之广告信息 有无
1.辖区内路面整洁
无滞留物（如乱停车等，有专职保安疏导）、清洁 用具不出现在顾客视线内、供顾客使用的用具需在 明显位置。
2.辖区内无兜售商品小 贩
不设摊，无发小广告者
周围有明显指示标志 引导顾客进入商场
指示明显易辨识
外墙外立面、玻璃幕 墙干净
无明显污渍
1.橱窗玻璃干净明亮 无明显污渍
2.橱窗卫生 3.橱窗海报 雨天顾客通道铺设防 水防滑地毡，雨雪 天，辖区路面及走道 积水积雪需及时清除 干净
1.引导标识
2.停车场地面 绿化物
外围橱窗须保持地面、道具、背景的干净整洁。 外围橱窗内海报不得卷曲、破损。
大门口需提供防滑地毡和伞套机等，并保持干净整 洁
引导标识明显，易于找到车位。从停车场到商场有 明显标识指引。 停车线明显，编号清晰。地面清洁，无明显纸屑垃 圾。 新鲜，适时更换、补充，花坛无杂物