服务质量检查与考评表

医疗质量与服务考评标准表

表1、临床科室医疗质量与服务考评标准年月日得考核内分值要求考核检查方法分容各科有“质管小组"；每月1次医疗质量自查（病历质访三名医护人员；质控员介医疗质量、医疗规章、医疗安全）；自查结果有记录、有讨论、绍质量自查情况；查登记本； 8 量管理有奖惩，对存在问题有改进措施和整改意见无组织扣4分;未开展工作扣4分；无记录扣2分。

住院医每日查房2次，主治医每日查房1次，副主任医抽查5份在院病历，访问在以上每周查房1次。

对病危者病情随时记录，病重者至院病人5人,一处未完成扣少1天1次记录，病情稳定后3天1次记录，慢性病者2分；入院两天内无上级医三级医12 至少5天有1次病程记录,经治医师首次入院录在患者师查房扣3分；上级医师无师查房入院8小时内完成,病人入院后24小时内完成病历，签字一处扣1分；未完成病制度手10 主治医首次查房记录在患者入院48小时内完成，主任历书写或记录一份扣5分，医查房每周有1次记录。

查房病程记录不确切或不规范一处扣2分. 急诊抢救在5分内到位，急诊手术在半小时内到位,急抽查当天会诊单;访问当天急诊会会诊在15分钟内到位，平会诊在24小时内到位。

收治急诊病人；查投诉意见， 5 诊制度一次不到位扣3分，发现一人不及时扣2分。

一般患者住院3天确诊；疑难危重病人一周内未能确诊查住院5天内的病历3份; 疑难病者应有全科讨论意见记录；特殊疑难危重或新技术、新查住院10天以上疑难病历3 12 例讨论份，在病案室查出院待查病业务病例要求有全科或全院讨论记录。

制度案1份，发现1例未做到扣手10 5分查科内死亡登记本,到病案死亡病例在一周内讨论，并由科主任或副主任以上职称死亡病的医师主持；内容包括讨论日期、主持人及参加人姓名、室核对本科的死亡病例，发 4 例讨论专业技术职称、讨论意见记录。

现一例未讨论不得分，讨论记录不全一处扣1分。

查手术病历3份，如术前小对中、大手术要有术前讨论意见，疑难危重或新技术、结、术前讨论、手术同意书新业务手术除需科主任签字外还要上报医务科备案（查等和必要的辅助检查一项未围手术完成常规的术前准备及必要的辅助检查；术中手术不良能完成扣2分；术后医嘱不期管理手10 后果的预防与抢救是否及时;术后医嘱是否合理正确,合理，处理不及时一处扣2制度术后首次病程记录是否即时，手术记录要求在24小时分；询问中、大手术病人2内完成）人,一例不满意扣3分查差错登记本、讨论本，每周有医疗安全朝会，有记录.坚持“三查七对”，发现差错及时登记、有讨论，有医疗纠纷苗头力争在科内如差错未登记或未上报一起医疗安处理。

物业服务质量考评表

5.2
按照一级养护标准对室内外绿植进行养护
2
发现一处不符合扣0.1分
5.3
按照使用保养手册正确使用维护绿化设备
2
发现一处不符合扣0.1分
5.4
按照环保要求使用化肥、杀虫剂等
2
发现一处不符合扣0.1分
5.5
制定培训计划，对绿化员工进行培训、测试，留有记录
2
发现一处不符合扣0.1分
6
能源管理工作
10
6.1
定期进行消防培训和宣传，做好影像和文字记录
2
发现一处不符合扣0.5分
4
设备设施维护工作
20
4.1
建立完善的设备、图纸、技术资料档案，归档齐全
1
发现一处不符合扣0.2分
4.2
制定设备巡检、检修维护标准及各种台账
1
发现一处不符合扣0.2分
4.3
制定完善的年度/季度/月度维保计划并按计划执行
1
发现一处不符合扣0.2分
物业服务质量考评表
序号
考评项目
分值
考评标准
考评意见
评分
1
基础管理工作
8
1.1
建立健全各项管理制度、岗位工作标准、考核细则
1
发现一处不符合扣0.1分
1.2
专业管理人员和技术人员持证上岗，并在有效期内
1
发现一处不符合扣0.2分
1.3
制定月/季/年度工作计划，内容全面详尽，并按计划组织落实
1
发现一处不符合扣0.1分
4.4
按照维保周期及时签订设备维保合同
1
发现一处不符合扣0.2分
4.5
维保合同需得到甲方的审批同意后签订
2
发现一处不符合扣2分

服务质量检查表[物业服务中心]

0.5
物业验收记录
对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续
0.5
项目资料收集
小区（大厦）竣工总平面图；实测面积报告明细
0.5
建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图
0.5
房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料
0.5
各单项工程竣工验收证明材料
1
服务意见征询
每年对业主满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改
0.5
设立服务
设立服务，并在明显位置公布
0.5
服务承诺
在明显位置公布服务承诺
0.5
用水管理
小区（大厦）节水计划、节水措施
1
空气质量管理
管理制度，控烟监督员
0.5
禁烟、吸烟区与非吸烟区标识
0.5
工程维修保养（8分）
年度维保计划
根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划，按计划实施日常管理和维修养护并记录存档
服务质量检查表（物业服务中心）
检查项目：检查时间：
检查项目
检查容
检查/考核细则
考核分数
检查/考核结果
按下列检查/考核细则进行检查，不符合项，扣除相应分值，未涉及项不扣分。
分值
得分
物业档案管理
（8分）
物业服务合同及临时管理规约
按规统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录
0.5
企业资料
企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议，承包方的企业营业执照、资质（资格）证明
回访中发现的问题及时纠正、处理，经业主认可并形成记录
2
业主投诉处理
发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%

医院服务质量考核表

5
1、卫生一处不清洁-1分
2、垃圾未分类放置-5分
3、洗手间有异味-1分
4、洗手间无洗手液-1分
5、厕纸用完未及时补充备用-1分
6、地上有烟头或纸屑-1分
3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；
2
1、医疗设备故障或损坏
未及时保修或维护-2分
人员精神面貌及服务主动性（20分）
1、工作人员精神面貌良好
1
1、精神面貌差，拖沓-1分
2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。
6
1、未淡妆上岗-1分
2、表情淡漠-1分
3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰-1分
4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2分
5、医生接诊时间过短，敷衍了事-2分
服务流程（30分）
1、科室不定期组织学习各项服务流程；
3
1、无学习记录-3分
2、员工熟悉各项业务流程
3
1、员工对相关服务流程不熟悉-3分
3、员工能按要求落实执行服务流程
3
1、员工相关服务流程落实不到位至客人不满-3分
4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满；
1、得到客户口头表扬一次+5分
2、得到客户书面表扬一次+10分
4、在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版。
4、未按要求统一着装-1分
5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1分

质量检查与考核表(客服3)

19
活动实施
查阅记录
20
案例讨论与积累
查阅记录
1份
21
上月月检发现不合格验证
查阅记录现场验证
上月不合格项
1.不合格项有整改措施或计划实施（1分） 2.不合格项按公司要求在规定期限内进行整改完毕（1分）
工作评价及得分
注： 1、本表作为公司对各管理处客服工作质量检查使用； 2、本表采用扣分制，满分为100分，发现1项不合格则扣除该项工作所对应的分值，不同样本的同一检查项可累计扣分，扣完为止，不出现负分； 3、如检查中出现某项工作应有记录而管理处不能提供记录，则扣除该项工作全部分值。例如：物品放行工作，如管理处该月有物品出入，但却不能提供《放行条》供检查人员检查，则扣除物品放行工作的全部分值，共4分； 4、经检查人员核实，该月管理处未发生某项工作，则该项工作不检查，不扣分，如管理处告之检查人员该月未发生某项工作，但经检查人员核实管理处该月事实上发生了该项工作，一经发现，则从本次检查总分中扣除5分； 5、要求检查员将检查样本的文件编号、文件名称、检查时间、抽样数量、位置、人员工牌号及现场状况记录清楚并尽量附上照片作为证据； 6、客服工作的检查得分占总得分的％。
5
客服组会议
查阅记录
6
物品放行
查阅记录（如无物品 1、《放行条》内容填写无缺漏（1分）抽1-3份物品放行条放行条则需核实本月 2、有当班负责人的签字确认（1分）业户异动情况） 3、有详细的放行物品的清单（1分）抽2名客服人员分别问5位客户的名称及 1、能说出5位客户的名称和所在楼层（2分）所在楼层 1、有不少于5份业户访问记录（1分）抽2份业主访问处理 2、有管理处总经理签字（1分）记录 3、对业主提出的问题有纠正、改进措施并落实，未关闭的有原因说明及措施，有回访记录（2分）

服务质量考核表

服务质量考核表
1. 服务描述
在这一部分，对所评估的服务进行简要描述，包括提供服务的机构或个人，服务的类型和涉及的范围等。

2. 评估指标
在这一部分，列出评估服务质量的各个指标。

可以根据具体情况选择适用的指标，包括但不限于以下内容：
- 响应时间：评估服务方对用户请求的响应速度。

- 专业水平：评估服务方提供服务的专业程度和知识水平。

- 沟通能力：评估服务方与用户之间的沟通效果和交流能力。

- 解决问题能力：评估服务方解决问题的能力和效率。

- 客户满意度：评估用户对服务的整体满意度。

3. 评分标准
在这一部分，为每个评估指标提供相应的评分标准。

可以使用数字、文字或者其他符号来表示评分等级，例如：
- 5分：优秀
- 4分：良好
- 3分：一般
- 2分：需要改进
- 1分：差劲
4. 评估表格
在这一部分，以表格的形式呈现评估指标和评分标准，可以设置相应的权重或权值。

用户可以根据实际情况，对每个指标进行评分，并进行相应的说明或备注。

5. 总结和改进建议
在这一部分，总结评估结果，列出服务质量的优点和不足，并提出改进建议。

可以根据评分和用户反馈，指出哪些方面需要加以改进和提高，以提升服务质量。

通过使用服务质量考核表，可以客观地评估和改进服务质量，从而提供更好的服务体验和用户满意度。

请根据具体情况进行调整和个性化定制，以满足实际需求和要求。

以上是服务质量考核表的基本框架和内容，期待您根据实际情况进行细化和补充。

服务质量检查与考评表

服务质量检查与考评表
编号：部门：业务部时间：年月日
检查项目
标准要求
检查情况
评分
受检人签字
仪表、着装
着装整齐、佩带标识规范(10分)
(满分5分)
服务态度
礼貌待人、热情服务(10分)
(满分5分)
服务请求处理
做出判断和安排及时
(满分5分)
电话接听
诚恳有耐心，对顾客提出的意见给予立即答复，各类电话信息进行分类整理
(满分15分)Biblioteka 内部沟通对员工意见及建议能在一周内给予答复(10分)；对合理化建议或发现的问题落实了责任部门，并进行了跟踪验证(10分)
(满分10分)
改进、纠正和预防措施
按计划完成(10分)
(满分10分)
办公设施
完好无损(10分)
(满分10分)
车辆安全
无故障车、无事故发生、按时保养(10分)
(满分10分)
部门总评分
检查人：
1.满分10分，及格：60分；良好：75～85分；优秀：85分以上。
2.检查时遇空缺项目按满分计算。
3.此表由部门主管每月检查一次。
4.此表可作为各管理部门对下属部门的例行检查表使用。
补充说明：对公司各部门均应编制类似的考评表，考评内容以该部门的主要工作为依据。
(满分10分)
上门（现场）服务
服务过程中除了解决客户目前的问题外，还更应向客户解释原因，向客户提出合理建议和指导；遵守客户单位的相关管理制度，尊重客户的习惯
(满分10分)
客户回访
定期走访顾客，调查了解客户对我公司的建议和意见，加强与客户的交流和沟通，提高客户满意度。
(满分10分)
送货服务
及时的将货物送到客户现场，注意对所送货物的保护.

广告代理机构服务质量考核评价表

广告代理机构服务质量考核评价表评价参数1. 响应速度评价广告代理机构对客户需求的响应速度。

- 超快：及时回复并解决问题，时间在1个小时内。

- 快速：回复及处理问题迅速，时间在3个小时以内。

- 一般：回复及处理问题较慢，时间在24小时以内。

- 慢：回复及处理问题延迟，时间超过24小时。

2. 服务态度评价广告代理机构在服务过程中是否友善、耐心和专业。

- 卓越：服务态度优秀，友善、耐心、专业。

- 良好：服务态度良好，大部分情况友善、耐心、专业。

- 一般：服务态度一般，存在部分情况不够友善、耐心、专业。

- 差：服务态度差，缺乏友善、耐心、专业。

3. 技术能力评价广告代理机构在科技和技术方面是否具备专业能力。

- 高超：具备先进的科技和技术能力，能够满足客户的需求。

- 较强：具备较好的科技和技术能力，大多数情况下能够满足客户的需求。

- 一般：科技和技术能力一般，部分情况下无法满足客户的需求。

- 差：缺乏科技和技术能力，无法满足客户的需求。

4. 成果达成评价广告代理机构在完成任务和达到目标方面的能力。

- 优异：能够超出客户的期望并成功完成任务。

- 达标：能够按照客户要求完成任务。

- 基本达标：能够基本满足客户的需求，但未能完全达到目标。

- 未达标：无法满足客户的需求，无法达到目标。

评分标准根据以上评价参数，为每个参数给出相应的评分：- 超快/卓越/高超/优异：5分- 快速/良好/较强/达标：4分- 一般/一般/一般/基本达标：3分- 慢/差/一般/未达标：2分总分计算将各项参数的评分相加得到总分，满分为20分。

评价结果根据总分，对广告代理机构的服务质量进行评价：- 17-20分：优秀，服务质量出色，非常值得合作。

- 13-16分：良好，服务质量不错，合作较为愉快。

- 9-12分：一般，服务质量一般，需进一步改进。

- 5-8分：差，服务质量较差，建议考虑其他合作伙伴。

- 0-4分：很差，服务质量非常差，建议终止合作。

工程服务质量检查考评表

1
不符合一项扣1分
5
不符合一项扣1分
5
不符合一项扣1分
1
不符合一项扣1分
2
不符合一项扣1分

不符合一项扣1分
8、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。工程维修与养护
1
不符合一项扣1分
9、保持小区各组、栋及单元（门）、户标志清晰。
2
不符合一项扣0.5分
10、按照有关规定使用、管理地下室和人防工程。
1.5 不符合一处扣0.5分
3
不符合一处扣1分
2
不符合一项扣1分
2.5 不符合一处扣0.5分
1 2 2 2 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3
不符合一项扣0.5分不符合一处扣0.5分不符合一处扣0.5分不符合一次扣1分不符合一次扣1分不符合一次扣0.5分不符合一次扣1分不符合一项扣1分不符合一次扣1分不符合一项扣1分不符合一次扣1分不符合一次扣1分不符合一次扣1分不符合一处扣0.5分
维修服务
5、一般维修不超过8小时，复杂的最多不应超过72小时； 6、按规定填写维修材料领料记录；应完整、清楚、易于识别； 7、涉及特种作业的，应安排持有特种作业资格的人员实施； 8、爱护维修工具；遵守进出库登记规定；不私自外借工具；保持值班室或仓库的清洁卫生； 9、按收费标准收费，不乱收、少收、多收或不收费； 1、了解建设部110号令；业主临时管理规约对装修的约定；项目装修服务协议、装修管理规定、装修指南；
2
不符合一项扣0.5分
11、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。
2
不符合一项扣0.5分
12、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。 13、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。 14、设备房保持整洁，无鼠害现象。

五星酒店服务质量评定检查表

附录C服务质量评定检查表各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。

评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。

评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。

项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1.服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5服装与饭店格调程度与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一 10 10 9 8 5着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 52.服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 203.服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 104.服务人员的外语水平(是否符合必备条件) 符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.55.总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5二、前厅服务质量(态度、效率)1.门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 42.52.行李服务态度好、效率高、安全 20 20 18 16 103.接待服务态度好、效率高、周到 20 20 18 16 104.预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 55.问讯服务态度好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 56.结帐服务态度好、效率高、准确无差错 15 15 13.5 127.57.外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.58.票务服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.59.观光服务态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.510.委托代办服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.511.电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错 15 15 13.5 12 7.512.留言服务态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.513.大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.514.出租车服务态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.515.贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 316.前厅温度 23З──25З 10 10 9 8 517.背景音乐质量音质好、音量柔和适度 10 10 9 8 518.为残疾人的服务态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 219.其他服务(每项4分) 4 4 3.6 3.2 220.前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 20 20 18 16 10三、客房服务质量(态度、效率、周到)1.客房服务中心态度好、效率高、周到 30 30 27 24 152.整理客房服务整洁、效率高、用品齐全 15 15 13.5 12 7.53.电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错 20 20 18 16 104.洗衣服务态度好、手续清楚、质量好 10 10 9 8 55.客房送餐服务迅速、准确、效率高 20 20 18 16 106.会客服务态度好、效率高、安全 10 10 9 8 57.闭路电视节目质量图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.58.音响质量、效果音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.59.叫醒服务态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 110.开夜床服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 111.擦鞋服务迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.512.饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生 10 10 9 8 513.为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 114.其他服务(每项4分) 4 4 3.6 3.2 215.客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)1.餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果) 语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 30 30 27 24 152.餐厅领班(语言能力、组织协调效果) 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 20 20 18 16 103.餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力) 态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好 30 30 27 24 154.餐厅温度 22З──24З 5 5 4.5 4 2.55.餐厅背景音乐效果音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.56.餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分 40 40 36 32 207.菜式美观程度色、形、味俱佳 20 20 18 16 108.食品卫生和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有物饿酌情扣分 40 40 36 32 209.零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 40 40 36 32 2010.团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 1011.宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 512.自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 513.酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 1014.总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高 20 20 18 16 10五、其他服务(态度、效率、周到、安全)(一)康乐服务1.健身房态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 42.52.游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员 10 10 9 8 53.按摩态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 104.桑拿浴态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 55.蒸气浴态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 56.保龄球态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 107.桌球态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.58.网球场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.59.高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.510.棋牌室态度好、服务周到 10 10 9 8 511.日光浴态度好、服务周到 10 10 9 8 512.游戏室态度好、服务周到 10 10 9 8 513.其他娱乐项目服务(每项10分) 态度好、服务周到 10 10 9 8 5(二)理发美容态度好、服务周到、质量好、安全 30 30 27 24 15(三)商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错 40 40 36 32 20(四)邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错 20 20 18 16 10(五)婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到 10 10 9 8 5(六)商品服务1.服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂 10 10 9 8 5纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象 15 15 13.5 12 7.5态度礼节礼貌好、耐心、服务周到 30 30 27 24 15效率快捷、准确无差错 10 10 9 8 5服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5 服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 52.旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全 10 10 9 8 53.工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色 10 10 9 8 54.商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观 15 15 13.5 12 7.55.商品服务效果以上3项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5(七)书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5(八)鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5(九)歌舞厅服务态度好、效率高、安全 20 20 18 16 1.(十)会议服务态度好、效率高、规范化 30 30 27 24 15(十一)其他服务(每项10分) 10 10 9 8 5六、饭店安全印象设安全部、有安全设施及措施、保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故 40 40 36 32 20七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分优良中差2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分八、饭店服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 50 优良中差总计总得分率。

服务质量检查表

10Biblioteka 51010
5、顾客提供的有关文件、资料保管良好
10
破损/丢失每项扣3分
7
10
10
10
6、严格按运输操作流程操作，质量记录齐全、清晰有效
10
不执行每次扣5分，不齐全，无效每项扣2分
10
10
8
10
7、执行运输安全管理制度
10
一次差错扣5分
10
10
10
10
8、服务设施有效保护良好
10
失效每件扣2分
10
8
10
8
现场
管理
1、现场整洁，过道内无杂物
6
不符合扣2－4分
4
6
6
6
2、物品堆放整齐，不战用过道
6
不符合扣2－4分
6
6
4
6
3、服务环境有序，合理
6
不符合扣2－4分
6
6
6
6
4、使用设备清洁、干净
8
不符合扣2－4分
6
6
8
8
合计：
100分
90分
89分
93分
96分
注：80分以上为月评定合格，80以下整改，并扣除当月奖金。检查人：潘进
服务质量检查表
服务质量检查表
编号：
项目
主要考评内容
配分
考核
检查日期和得分
17年4月
17年5月
17年6月
17年7月
服务
规范
1、驾驶员必须持证上岗
6
无证上岗者每人扣2分
6
6
6
6
2、工作服装整洁
10
服装不整洁扣3分/人

服务质量检查与考评表

服务质量检查与考评表
客户名称：服务人员
服务质量：分值
A、工作方法合理，时间和经费的使用十分有效，工作效率高（5分）
B、工作中没有半途而废、不了了之和造成后遗症的现象（5分）
C．日常业务处理得当，工作差错少，经常保持良好的成绩（5分）
D．迅速、恰当地处理工作中的失败及临时追加任务（5分）
服务态度：分值A．遵守公司制度和上级指示（5分）
B．工作积极主动，责任心强（5分）
C．忠于职守，吃苦耐劳、任劳任怨（5分）
D．主动学习新知识、新技术、新政策规定（5分）
E．虚心地听取他人意见，与同事同心协力（5分）
F、不打乱工作秩序，不妨碍他人工作（5分）
G、出勤状况（病假、事假）（5分）
专业知识：分值
A、工作计划制定适当（计划性）（5分）
B、专业知识、政策法规的掌握程度（专业知识）（5分）
C．正确理解工作内容（理解能力）（5分）
D．做好事前的准备的工作（准备工作）（5分）
E．及时与同事及协作者取得联系，使工作顺利进行（协作能力）（5分）
F．在工作中熟练程度和技能有较大提高（5分）
G．善于掌握新知识、新技术，并运用到工作中（学习能力）（5分）
H、善于总结工作中的问题，改进工作方法，提出合理化建议（5分）
I、工作中发现问题能及时联系、汇报、并主动解决（5分）
考核结果（总计得分）：
评价：
评价人：
备注：每项评分加起来>90分为优秀，90-70为良好，70-60为可，60分以下为差编制：审核：。

服务品质检查打分表

5、公示及更新。要公示利率和收费标准，利率更新正确，显示屏上利率、收费标准等信息滚动周期在5分钟内。（3分）
6 、便民设施。要提供网点交通指示图或卡片，做到位置明显、容易找到，数量充足，摆放整齐有序。（1分） 3.等待区环境（5分） 1、座椅充足、干净、无破损。（1分） 2、提供充足的饮用水和纸杯、及时更新报纸杂志等便民娱乐设施。（2分） 3、提供折页、海报、宣传片、座椅后背资料袋、落地式宣传折页资料架、网银体验等宣传方式。（2分） 4、等待时长（扣分项）从取号到叫号的时间控制在15分钟以内。1520分钟扣5分；20-30扣10分；30-40扣20；40 分钟以上扣30分。
8
b7.双手接递
柜员次双手接递客户的凭证、现金、单据，接递时应体态专注、面部表情合适。
9
b8.办理准确
柜员要按照《中信银行零售柜面业务限时服务表》中的规定限时、准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户，并立即通知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。
2
a2.举止行为
按照《中信银行服务品质标准手册（ 2014 年）修订版》要求标准，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无关行为。
3
a3.服务态度
态度亲切，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用 “制度规定”等语言敷衍客户。

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