汉庭连锁酒店-客房培训手册
汉庭酒店客房手册
汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007年6月目录一. 岗位描述………………（03）页二. 业务流程标准…………（08）页三. 服务时限………………（30）页四. 案例分析………………（29）页五. 应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
客房培训手册(汉庭酒店)最新版第一部分
客房培训手册(汉庭酒店)最新版第一部分——2022年6月8日修定年月日修定管理学院学习内容开荒及准备工作客房日常清洁保养客房清扫流程视频铺床客房物品摆放标准检查房间常见特殊清洁方法开荒一、准备工作1、开荒前对客房全体员工做一次动员，让员工认识到开荒的艰巨性和重要性，从思想上，心理上做准备。
2、房间与工作间钥匙交接完毕；并由前台做好相应的楼层钥匙；3、人员安排到位，并要求员工正确使用各类清洁工具及清洁剂，注意安全使用；4、清洁用具，清洁剂准备齐全；5、报废的床单、毛巾准备齐全，需要部分小块的地毯铺在各出口；6、制定开荒制度；7、强调开荒注意事项；开荒制度制定客房开荒期间上、下班时间，所有员工必须严格按照规定时间上下班否则给予纪律处分，特殊情况须提前向主管请假；管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度与注意事项。
管理人员每日下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书面做好记录，便日后跟踪。
开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须逐级请示，以免对客房设施设备造成损坏。
将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人。
每天上班领取该组所需的工具及用品，下班前放回各楼层工作间，并做好清点工作，以书面形式做好登记，(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)避免开荒工作期间的物品流失。
每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责。
在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工出客房必须随手关门，如有工程队进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修。
并派专人跟进维修后的清洁工作。
在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报在开荒过程中，所有员工必须无条件听从店长的安排。
开荒注意事项客房开荒必须逐楼逐房完成，否则可能出现被遗漏的地方。
开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，溅出时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生。
最新客房培训手册(汉庭酒店)
玻璃和台面交错处容 漏掉，一定要检查
写字台茶盘 茶盘内所有物品打开检查除了矿 矿水仔细看一下瓶盖是否开过 后把整个茶盘移开检查一下底 字台面，烟缸看一下是否有水
这个热水壶是否卫生合格
检查杯子
注意表面的手 印和嘴唇印
底部的黒印
茶叶盒的检查
注意茶叶包装上的保质
茶叶盒底部容易粘上 垃圾被忽略清洁
写字台物品
换床单、被套时，须抖动查看是否有客人物品； 客人外套挂衣架上，内衣叠好放于床上；（住客房） 住客房客用品的补充；（住客房）
卫生间台盆的客人物品整理；（住客房） 擦灰时不翻动、不移动客人物品位置；（住客房） 拖地板时拖鞋摆放；（住客房） 勿拔错取电卡；（住客房） 确保关门；
打扫住客房时如何面对客人
敲门时，客人在房间； 房间打扫到一半，客人回来； 房间打扫完，客人在房间；
遗留物品或遗留大额现金
DND房以及RS房
E:\桌面\汉庭培训\HK0808.pdf E:\桌面\汉庭培训\HK0809.pdf
如何检查房间
房间卫生检查包括由主管进行的日常检查及由值班经理和 店长进行的例行检查
【方法】进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。
【要求】眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳 听不到异声，鼻闻不到异味。
床头柜区域 把遥控器拿出来检查架子里 面的清洁，顺便把电视机 开，检查频道，音量是否 准
把便签本拿出来看一下有否写过字或有 印痕，张数是否标准
床头柜区域准物 品 齐 全 ， 摆 放 标和 鞋 蓝 的 清 洁 ， 保证查检 一 下 床 头 柜 下 面
物品，有污损必须换掉面的否缺页或有客人夹在里把书打开抽查一下看 里面是
衣柜部分
挂衣杆上无积灰，检查穿衣镜时人 蹲从下往上检查镜子是否干净，衣架 置标准，洗衣单无破损褶皱，衣柜内 积灰
酒店客房部服务员专业培训手册
酒店客房部服务员专业培训手册12020年4月19日第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班,严格遵守上下班打卡和签到制度,下班后无故不准在宾馆内逗留,上、下班必须走员工通道。
2、每位员工上岗前,对自己的仪容仪表进行全面的检查,仪容仪表过关后再上岗,检查不合格的,除整改之后部门每日进行考核,扣分制度,月底汇总;3、上班时间不准接打私人电话,不准在宾馆内大声喧哗,不准睡觉,不准吃零食,不准串岗聊天。
4、上班时必须按规定穿着工作服,配带工号牌。
下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。
6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。
不准与宾客争辩或聚众聊天。
7、不准借用宾馆内的任何东西。
8、爱护宾馆公共财物。
9、服从领导的安排和调度,按时完成任务,不得无故或终止工作。
10、部门会议不得无故缺席。
22020年4月19日仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜(男员工穿深色袜),不可出现破洞,钮扣脱落应在上岗前缝补好,工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净;男员工头发要注意修剪,发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度,男员工坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;2、必须扣齐所有的钮扣,内衣领口、襟边不可外露;3、穿裙子时必须穿长统丝袜,丝袜应无任何破洞或跳丝,颜色以肉色为宜;4、女员工头发以不过肩为适度,前不盖眼,留长发的女员工,上班必须按宾馆统一规定将长发盘好,戴上发网,发网应是黑色的;5、严禁染色或烫怪异发型,保持头发干净无头屑,不可起翘;6、随时保持双手清洁,不留长指甲、不涂有颜色的指甲油;7、上班必须化妆,化妆以淡雅为原则,不可使用香味过浓的香水或化妆品;8、上岗期间,不准佩戴饰物,装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,不可佩带手机上岗;9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处,不32020年4月19日可歪斜,口袋内不可装过多物品;消防知识1、三懂:懂本岗位火灾的危险性;懂本岗位防火措施; 懂消42020年4月19日防基本常识。
酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范
酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范第一篇：酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范客房部工作手册文件名称：办理入住手续规范版号：A文件编号：WI-KF-03-02修改号：01页数：1.0 目的使提供的服务按规定、规范进行，满足客人的需求。
2.0 适用范围：接待散客、已订房客人、买单客人的入住过程。
3.0职责3.1 总台服务员负责销售房间和办理入住手续。
3.2 礼宾员负责带客人上房间，并帮客人搬行李。
3.3 楼层服务员、总机服务员按照总台服务员通知做好接待工作，如房间撤酒水或锁长途等。
3.4 当班主管负责监督所有的程序正常进行。
4．04．1 程序：散客的入住程序。
4.1.1 迎侯客人。
总台服务员热情迎客，欢迎客人的光临。
4.1.2 介绍房类、优惠设施。
了解客人的订房情况，若其没有订房，则根据客人身份、衣着简要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色，察颜观色，重点推荐符合客人所住的类型。
报价方式应从高向低报价，且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介，引开客人对价格的注重度。
4.1.3 落实房。
填写登记表，立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人和港澳台）或《国内旅客住宿登记表》（对国内客人）。
一般如不忙时要热情代其填写。
客人若不肯取出证件登记，应礼貌地向其解释填写的好处，如：会所的免费项目要凭电脑登记的资料才可享受；方便其进出酒店；方便其亲友查询等，同时我们可代其填写，减少客人认为麻烦的心理。
若客人不理会，则婉转向其讲明登记的必要性，是公安机关要求。
一边填写登记表一边有针对性地介绍房间，并询问其是否有吸烟习惯及入住天数，文件编号：WI-KF-03-02修改号：01 页数：结算方式等。
一边写一边问，利于缩减时间。
但须注意要与客人有目光接触，切忌只顾埋头苦干而不看客人一眼，这样会使客人觉得不受欢迎，不自在，登记完毕，将证件进行扫描后交还给客人。
4.1.4 电脑操作，打KEY。
客房部员工培训指导手册(参考版)
客房部员工培训指导手册〔参考版〕第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪尺度第四章酒店员工的行为尺度第五章客房员工的岗位职责和工作流程第六章清洁卫生的尺度第七章做床的尺度及尺度第八章效劳意识的培养第一章酒店概述1．酒店的组织布局2．酒店的经营标的目的及目标3．各部分的分布及概述第二章客房部的概述1．客房部的本能机能客房部，作为饭店的主要业务部分，承担着为客人提供饭店最主要也是最底子的产物——客房和客房效劳。
同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。
客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场合，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能阐扬作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营办理。
客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房效劳带动了酒店的各种综合效劳设施。
2．客房部的目标3．客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪尺度仪容，通常是指人的外不雅、表面。
此中的重点，那么是指人的容貌。
仪表是综合人的外表，它包罗人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在表达。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在暗示。
风度是构成仪表的核心要素。
1．效劳员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。
不得穿破损工服上岗。
上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。
穿戴袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2．女员工淡妆上岗，不成浓妆艳抹。
头发干净整洁，并将头发盘起。
男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。
男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3．效劳员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳饰等。
4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6．面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
客房部服务员培训资料
客房部服务员培训资料客房部服务员培训资料1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。
掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。
向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。
定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?答：(1)向客人道歉。
(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;方法二：(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?答：消灭虫害是指消灭饭店的'蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5. 遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
酒店客房培训资料(doc 40页)(完美优质版)
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。
3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。
4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
汉庭酒店客房手册
汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007年6月目录一. 岗位描述………………（03）页二. 业务流程标准…………（08）页三. 服务时限………………（30）页四. 案例分析………………（29）页五. 应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
汉庭基础培训手册
汉庭酒店连锁基础培训手册连锁店管理部2007-6使用说明汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正；目录一、汉庭的愿景、使命、价值观2二．服务基础应知应会32．1什么是“四要”和“四不要”32．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？32．3什么是关键时刻的五个自我提示？42．4什么是10-5-F-L标准？42．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？42．6汉庭标准的道别方式是什么？52．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？52．8如何正确的接听？52．9如何以正确的方式终止？52．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？52．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？6 2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务X围或能力X围，应如何处理？62．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？6三、员工仪容仪表6四、情景对话94．1前台94．2客房234．3餐厅244．4安保25五、服务案例265．1前台265．2客房545．3餐厅625．4工程715．5安保745．6突发事件75一、汉庭的愿景、使命、价值观汉庭愿景成为中国住宿业领先品牌集团使命为客户提供高性价比的服务和产品为员工提供良好就业环境和发展机会为股东提供回报，为社会增加价值价值观——HANTING企业价值观H–Humanity人本A–Accountability积极向上N–No Excuse结果T–Teamwork团队I–Integrity诚信N–Novel创新G–Greatness卓越二．服务基础应知应会2．1什么是“四要”和“四不要”●四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
酒店培训--客房部员工初级技术手册
酒店培训--客房部员工初级技术手册饭店专业培训课程—-——-————第一阶段客房部员工初级技术手册--—包括任务分项清单——-中国部饭店技能手册--目录—培训教员指南第一单元：客房部介绍1。
0 客房部组织结构—--——“我的位置在哪里,” 1。
1 客房部的重要性—-——-“饭店的心脏” 1.2 客房部的目标—-———“我们为什麽都在这里，” 1。
3 客房部服务标准第二单元：工作职责2。
0 客房服务员2.1 布巾/制服室服务员 2。
2 洗衣部服务员2.3 公共区域清洁工第三单元:了解你部门的工作区域3.1 客房介绍---——类型、内容和术语 3.2 浴室介绍-—-—-类型、内容和术语 3.3 布巾和制服室3.4 洗衣房3.5 公共区域--—--大厅、过道和餐厅第四单元:了解你部门的工作区域4.0 碰到客人怎麽处理4.1 如何开客房门4。
2 如何使用吸尘器4。
3 如何使用箱式吸尘器 4.4 如何祛除地毯和室内装潢上的污痕第五单元：贮藏室、手推车和供应客人用品5.0 贮藏室的组织5.1 手推车5。
2 客房供应品和标准摆放 5.3 贵宾房摆设5.4 浴室第六单元:清洁浴室6.0 正确地清洁浴室的窍门 6.1 如何洗涤和干燥玻璃杯 6.2 如何灌暖水瓶6.3 如何清洁脸盆和梳妆台 6。
4 如何清洁浴盆6。
5 如何清洁脸盆塞6。
6 如何清洁淋浴帘子 6。
7 如何清洁和消毒抽水马桶 6.8 如何清洁浴室地面 6.9 如何清洁墙瓷砖和水泥面 6.10 如何清洁顶灯灯罩第七单元:清洁客房7。
0 日常客房清洁和家具除尘 7.1 如何清洁入口7.2 如何清洁空调进气和排气篦子 7.3 如何清洁客房墙纸(乙烯基和毛纤维墙纸）7.4 如何清洁木制家具 7.5 如何用吸尘器清洁纤维家具 7。
6 如何清洁桌子7.7 如何擦铜和不锈钢制品 7.8 如何清洁电话7。
9 如何清洁屋内窗户和框架 7.10 如何清洁塑胶表面 7.11 客房卧室标准检查单第八单元:撤去和铺上床上用品8.0 如何撤去床上用品 8.1 如何把枕心装入枕套 8.2 如何铺床第九单元：开床服务9。
酒店客房培训资料
第一章酒店客房培训资料1 . 错误观念和看法：1〕在主人的需求不契合酒店效劳的任务顺序或效劳顺序时，假设主人的需求是合理的，我们往往不是尽力从主人的角度动身，急主人所急，想主人所想，想方设法地去满足主人一些特性化的需求。
我们仅注重了规范化效劳而疏忽了特性化效劳的观念。
2〕效劳人员在任务中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当效果出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻觅一些借口来补偿过失，使得主人的感受愈来愈差，甚至招致客的过激行为和言语。
3〕确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡议的〝把理让给主人〞，〝主人永远是对的〞这些效劳理念的看法。
因此不会给主人一个台阶，大大损伤主人的自尊和面子，从而使矛盾激化，形成主人赞扬。
4.有时主人的素质较低，效劳人员以为这样的主人不配〝上帝〞，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声效劳：1〕问候声〔如：您好〕；2〕接待中效劳声〔如：对不起，打扰一下，请问……〕；3〕失掉他人协助应有感谢声〔如：谢谢〕；4〕做错事或做不到的事应有致歉声〔如：真实对不起或十分抱歉〕；5）送别主人应有道别声〔如：再见〕。
3 . 在坚持五声效劳的同时，还应根绝四语：1〕不尊重主人的蔑视声；2〕缺乏耐烦的焦躁声；3〕自以为是的否认声；4〕刁难他人的斗气声。
4 . 停止说话培训——纠正错误的说话语气和态度1〕在与主人往常的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与主人交谈。
2〕要用正确的称谓正确礼貌地称谓主人，用词文雅，运用规范契合礼仪的礼貌用语，防止使人为难的话题。
3〕语音应以高音为主，但要吐字清楚，语句明晰，语气委婉委婉，防止争论，善用幽默，掌握言语应变才干。
4〕语调要留意上下高昂过度，亲切委婉入耳表现出温文而雅的良好笼统。
5〕要运用语气词来表达感情颜色；语速要因人而异，快慢适中依据不同的对象，灵敏掌握，恰如其分地表达让人听明白，让人了解，收到良好的效果。
不可在主人面前以团体好恶评论其他主人和员工；态度热情、友好，尊重对方的习俗习气，逃避主人忌讳的事物；尽量给予主人适当的赞誉5 . 与主人交谈的礼仪与本卷须知1〕我们在与主人交谈不适宜向主人讯问或防止讯问有关主人隐私和习俗习气方面的效果，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的效果；B、有关宾客的薪水，财富的数额及其分配的效果；C、有关宾客的婚姻状况〔包括孩子和配偶的状况〕的效果；D、有关宾客身体残障和缺陷的效果；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的效果；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的效果。
(员工手册)酒店培训客房部员工初级技术手册(品质)
（员工手册）酒店培训客房部员工初级技术手册饭店专业培训课程---------第一阶段客房部员工初级技术手册---包括任务分项清单---中国部饭店技能手册--目录—培训教员指南第一单元：客房部介绍1.0 客房部组织结构-----“我的位置在哪里？”1.1 客房部的重要性-----“饭店的心脏”1.2 客房部的目标-----“我们为什麽都在这里？”1.3 客房部服务标准第二单元：工作职责2.0 客房服务员2.1 布巾/制服室服务员2.2 洗衣部服务员2.3 公共区域清洁工第三单元：了解你部门的工作区域3.1 客房介绍-----类型、内容和术语3.2 浴室介绍-----类型、内容和术语3.3 布巾和制服室3.4 洗衣房3.5 公共区域-----大厅、过道和餐厅第四单元：了解你部门的工作区域4.0 碰到客人怎麽处理4.1 如何开客房门4.2 如何使用吸尘器4.3 如何使用箱式吸尘器4.4 如何祛除地毯和室内装潢上的污痕第五单元：贮藏室、手推车和供应客人用品5.0 贮藏室的组织5.1 手推车5.2 客房供应品和标准摆放5.3 贵宾房摆设5.4 浴室第六单元：清洁浴室6.0 正确地清洁浴室的窍门6.1 如何洗涤和干燥玻璃杯6.2 如何灌暖水瓶6.3 如何清洁脸盆和梳妆台6.4 如何清洁浴盆6.5 如何清洁脸盆塞6.6 如何清洁淋浴帘子6.7 如何清洁和消毒抽水马桶6.8 如何清洁浴室地面6.9 如何清洁墙瓷砖和水泥面6.10 如何清洁顶灯灯罩第七单元：清洁客房7.0 日常客房清洁和家具除尘7.1 如何清洁入口7.2 如何清洁空调进气和排气篦子7.3 如何清洁客房墙纸（乙烯基和毛纤维墙纸）7.4 如何清洁木制家具7.5 如何用吸尘器清洁纤维家具7.6 如何清洁桌子7.7 如何擦铜和不锈钢制品7.8 如何清洁电话7.9 如何清洁屋内窗户和框架7.10 如何清洁塑胶表面7.11 客房卧室标准检查单第八单元：撤去和铺上床上用品8.0 如何撤去床上用品8.1 如何把枕心装入枕套8.2 如何铺床第九单元：开床服务9.0 开床服务程序9.1 如何开床第十单元：小酒吧10.0 如何清洁小酒架和小酒瓶10.1 如何清洁小酒吧10.2 如何补充小酒吧第十一单元：次要技能11.0 如何设活动加床11.1 如何设婴儿床11.2 如何给客房送包裹11.3 如何按指南所列解释饭店服务11.4 如何清洁拖鞋第十二单元：客人洗衣程序12.0 收集待洗衣物12.1 如何撤下脏布巾12.2 如何使用布巾槽第十三单元：洗衣房的经营第十四单元：布巾/制服间的经营第十五单元：部门程序15.0 房间钥匙的类型及其正确的使用15.1 保安措施和规章制度15.2 客人物品遗失或拾到的报告和处理15.3 安全须知15.4 防火及其程序第十六单元：做到有效率16.0 如何知道你是否干得很出色16.1 晋升的可能性和激励第十七单元：额外工作细节17.0 如何填充客房服务员的工作表17.1 如何操作一个立式真空吸尘器17.2 如何吸地毯17.3 如何清洁灯罩17.4 如何给抽水马桶和地面消毒17.5 如何挂窗帘1.3 客房部服务标准（A）饭店行为准则1）无论你在何处或何时见到一位客人应立即说下述话，将自己的注意集中在客人身上：“下午好，先生。
酒店客房员工培训(完整版)(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房部员工培训一、客房部的重要性1.客房是酒店的基本设施。
是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。
酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。
2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。
宾客在酒店居留期间，客房是停留时间最长的场所。
酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。
所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。
3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。
客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。
因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。
4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。
酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
二、客房部的工作任务1.负责客房及公共区域的清洁保养，使酒店保持其设计水准；2.为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉得方便舒适和满意，如：洗衣服务、夜床服务、擦鞋服务、托婴服务等等；3.为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的正常进行，如：餐饮部布草清洗、员工制服清洗管理等等；4.客房安全，从多种渠道防止不安全因素的发生，保证宾客和酒店的人身、财产安全。
酒店客房培训手册--02客房部服务语言和行为规范.
文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 1 页共 17页1．0 目的明确服务过程中的对客服务语言、行为规范2．0适用范围客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范3．0职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4．0 对客服务标准（FGSS）4．1 遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。
4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。
4．3 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。
4．4预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
6．0坐、立、行态要求文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 2 页共 17页7．0礼貌行为要求7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。
7．1脸要带笑容。
接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。
7．2“请”“谢”不离口7．3有问必有答7．4对客不议论7．5主动征询客人意见7．6注意客人忌讳7．2行为准则：7．2．1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。
工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。
与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。
7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。
7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 3 页共 17页同事提供服务。
7．2．4为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。
文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 4 页共 17页8．0服务语言标准8．1说好第一句话。
与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。