解析银行业客户关系管理的误区

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商业银行客户关系管理存在的问题与改善路径

商业银行客户关系管理存在的问题与改善路径引言在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行的客户关系管理（CRM）对于吸引和保留客户具有重要意义。

良好的客户关系管理可以提高客户满意度，促进业务增长，并增强银行的市场竞争力。

然而，许多商业银行在实施客户关系管理过程中存在一些问题。

本文旨在分析这些问题，并提出相应的改善路径。

存在的问题1. 缺乏全面的客户视图许多商业银行在客户关系管理中缺乏全面的客户视图。

由于各部门之间的信息孤岛，银行无法全面了解客户的需求和行为。

这导致银行无法提供个性化的服务和产品，从而降低了客户满意度。

2. 数据质量和准确性问题商业银行在客户关系管理过程中存在数据质量和准确性问题。

由于数据来源多样化，数据的一致性和准确性难以保证。

这导致银行无法准确分析客户需求，进一步影响了客户满意度和业务决策。

3. 缺乏客户参与和互动许多商业银行在客户关系管理中缺乏有效的客户参与和互动。

银行与客户的沟通渠道不畅通，导致客户需求无法及时反馈给银行。

这限制了银行提供个性化服务和产品的能力，降低了客户满意度。

4. 缺乏协同合作和共享商业银行在客户关系管理中缺乏跨部门协同合作和信息共享。

各部门之间的利益冲突和信息孤岛导致资源无法有效整合，进一步影响了客户满意度和业务效率。

改善路径1. 建立全面的客户视图商业银行应建立全面的客户视图，以更好地了解客户需求和行为。

这可以通过整合不同部门的数据资源，采用先进的数据分析技术来实现。

通过全面了解客户，银行可以提供更加个性化的服务和产品，提高客户满意度。

2. 提高数据质量和准确性商业银行应加强数据管理和质量控制，确保数据的准确性和一致性。

这可以通过建立统一的数据标准、定期进行数据清洗和验证来实现。

通过提高数据质量，银行可以更准确地分析客户需求，优化业务决策。

3. 增强客户参与和互动商业银行应加强与客户的互动和沟通，建立有效的客户参与机制。

这可以通过提供多元化的服务渠道、定期收集客户反馈来实现。

客户关系管理存在的误区及对策分析

客户关系管理存在的误区及对策分析[摘要] 越来越多的企业及其管理者认识到客户关系管理的重要性,然而他们当中的大多数都陷入了客户关系管理的误区中,没有认清客户关系的真正内涵。

本文对客户关系管理中存在的误区进行探讨,分析了客户关系的真正内涵,并提出了建立真正客户关系的原则及对策。

[关键词] 客户关系管理;误区;对策利润是企业生存的前提和基础,而顾客则是企业获得利润的源泉。

一个组织的长期成功及其股东价值的能否提高在很大程度上依赖于公司发展并保持与客户之间的关系的能力。

然而,在现实中,我们不难发现存在着两种客户关系:一种是真诚的客户关系,一种是人为通过使用某些形式的激励计划来锁定客户以防止客户流失的捆绑的客户关系。

出现这种捆绑的客户关系,是因为人们存在管理客户关系的误区,没有认清真正客户关系存在的基础以及客户关系的真正内涵。

一、客户关系管理存在的误区(1)客户保持就是客户忠诚。

客户保持度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业的产品或服务的程度。

客户忠诚度是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

由此可见,客户保持只是一种行为的持续,而客户忠诚是一种心理状态,是一个由客户自己来定义的主观概念。

简单地将客户保持认为是客户忠诚,是不科学的。

(2)CRM软件可以做到真正的客户关系管理。

CRM软件是以数据和产品为基础运行的,通过挖掘客户档案和客户的历史资料等有关数据,分析具有相同的统计特征的人群和其他相似特征的客户购买行为,预测并找出那些最有可能购买某种产品的客户的类型,从而销售更多的产品和服务。

此种软件细分客户是以产品为核心的,而不是以客户为核心,主要用于理解客户的行为,而不能理解客户和公司之间的情感联系,而情感联系正是建立客户关系的精髓所在。

(3)依靠契约联系或频数营销锁定客户。

很多公司设立了“点数”或“积分”计划,例如百货公司(超市)的贵宾俱乐部,某条航线的贵宾计划等。

客户关系管理的几个误区

客户关系管理的几个误区作者：关心来源：《销售与管理》2008年第12期客户关系管理是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。

提升客户满意度、提升客户的忠诚度是企业实施客户关系管理的直接目标，这表明，中国企业开始从“以产品为中心”的营销管理模式向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变。

过去的三十年，中国企业的增长是一种的粗放型增长，增长的源泉很大程度上是依赖外部存在的机会、依赖于中国市场的高速发展。

但是随着商业环境的变化，既有的增长模式开始遭遇挑战，原材料价格上涨、用工成本上涨、土地成本上涨、汇率上涨等使得企业的成本大幅攀升，而消费者的需求随着全球金融危机的动荡而存在下滑的危险，这一切都迫使企业必须转型、必须寻找新的增长模式以应对宏观商业环境的变化，重新构筑企业的竞争力。

因而客户关系管理的价值开始受到很多企业的重视。

虽然许多企业认识到了客户关系管理在日益激烈的市场竞争中的重要性，并积极地推行优质客户服务管理，但却不能达到预期成效。

有资料显示，客户满意管理失败的比例超过80％。

一个典型的例子就是，很多企业即时耗费大量人力、物力上马了客户关系管理CRM软件，但实际的运用效果也并不佳。

为什么这样一种有效构建企业竞争力的手段遭遇了大面积的失败?一个非常重要的原因是，中国企业对客户关系管理存在认知上的误区。

是战术还是战略?客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择，是一个根本性的问题。

不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。

许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。

比如，很多企业在收集了很多信息、构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。

持有这种理念的企业，其客户关系管理的效果一定好不到哪里去，因为这不是真正意义上的客户关系管理。

浅析银行客户关系管理存在的问题及对策

浅析银行客户关系管理存在的问题及对策作者：马瑞来源：《智富时代》2019年第03期【摘要】客户关系管理是否有效，成为当前各大银行提升企业核心竞争力，扩大市场占有率的重要途径。

银行客户关系的有效管理对银行的长期持续健康发展而言十分重要。

基于此，本文首先对客户关系管理进行相关概述，其次对我国当前银行客户关系管理现状进行了分析，并最后进一步分析了当前银行客户关系管理中存在的问题，并在此基础上提出完善银行客户关系管理的参考性建议，以期提高银行核心竞争力。

【关键词】银行；客户关系管理；差异化；激励机制据国外相关调查统计数据显示，CRM正日益成为一个新兴的产品和服务市场。

据国际数据集团（IDC）对欧美300家企业所做的调查显示，不管美国还是欧洲的企业均在对客户关系管理软件的开发及完善使用的投入方面呈现出连年增长的趋势。

同时，IDC预期全球CRM市场将以每年40%的成长率迅速发展。

而我国对于CRM也越来越关注与重视，然而我国银行客户关系管理的应用仍在许多问题，制约了银行企业的长期持续健康发展。

因此，对银行客户关系管理存在问题及对策的探索，具有重要的现实意义，有助于银行提高客户满意度，进而提高核心竞争力。

一、客户关系管理的相关概述客户关系管理（Customer Relationship Management），简称CRM，是对企业供应链中的销售、市场需求情报收集、客户服务等一线活动的集成和协调，企业通过运用发达的互联网信息等技术手段，建立其能促进双方及时有效地客户沟通交流、销售传送、及售后服务等方面管理机制，以提升企业服务质量，增强客户满意度，从而提高企业市场核心竞争力。

客户关系管理在企业的长期经营发展过程中占据着重要地位，不仅是企业增强其核心竞争力，提高市场份额占有率的重要发展战略，而且以客户关系为重点，通过对客户进行专业系统化分析，不断优化企业组织体系及业务流程，从而提高客户忠诚满意度，实现企业的效益最大化目标。

银行营销的八大误区

银行营销的八大误区引言随着金融科技的发展和市场竞争的加剧，银行业面临日益激烈的市场环境。

为了提升业务水平和市场竞争力，银行在营销方面也加大了投入。

然而，由于对市场的理解不足和策略的不准确，银行在营销中也会出现一些误区。

本文将介绍银行营销中常见的八大误区，并提出相应的解决方案，以帮助银行行业实现更加有效的营销策略。

1. 被动等待客户在传统的银行营销中，很多银行将重点放在产品的开发和推广上，忽视了主动寻找和开拓客户的重要性。

银行只是以被动的方式等待客户上门，导致客户获取渠道单一，客户数量有限。

解决方案：银行应该主动寻找和引导客户。

通过大数据分析和市场调研，了解客户的需求和偏好，然后针对客户群体进行精准的营销策略。

例如，可以通过社交媒体、网络广告等渠道主动向客户传递营销信息，并鼓励客户与银行进行互动，在提升客户黏性和推广产品方面取得更好的效果。

2. 忽视客户体验在银行营销中，有些银行只把重点放在吸引客户和销售产品上，忽视了客户体验的重要性。

客户在办理业务过程中遇到的问题得不到及时解决，服务质量不佳，导致客户流失率增加。

解决方案：银行应该重视客户体验，提高服务质量。

建立完善的客户服务体系，加强员工培训，提升员工的服务意识和专业能力。

同时，银行可以借助科技手段，如人工智能和自助服务设备，提供更加便捷和高效的服务，提升客户体验。

3. 缺乏差异化竞争策略当前银行业市场竞争激烈，很多银行在产品和服务方面缺乏差异化。

银行之间的竞争常常只停留在利率和手续费上，导致市场份额难以持续增长。

解决方案：银行应该提供有差异化的产品和服务。

通过深入了解客户需求，开发独特而具有竞争力的产品和服务，从而吸引更多的客户。

此外，银行还可以与其他行业进行合作，开展特色产品，如与电商合作推出购物分期付款服务，与旅游机构合作推出旅游信用卡等，增强竞争力。

4. 过度依赖线下渠道部分银行过度依赖传统的线下渠道，如实体网点和银行柜台，在营销中忽视了线上渠道的重要性。

客户管理认识上的七大误区剖析

客户管理认识上的七大误区剖析客户管理是对企业关键资源——客户群体的有效管理和维护。

然而，在实际操作中，很多企业常常面临一些认识上的误区，影响了他们有效地进行客户管理。

以下是七大常见的客户管理认识误区的剖析：1. 权重偏移误区：企业往往会过分关注新客户的开发，而忽略了老客户的维护。

实际上，老客户通常具有较高的忠诚度和潜在价值，适时进行针对性的维护和回馈，能够有效提升客户价值和促进再购买。

2. 客户追求误区：有些企业追求数量多、规模大的客户，而忽视了客户的品质。

事实上，关键是要选对客户，符合企业定位和发展战略的客户是最有价值的，而不是简单的追求数量。

3. 锄百兴失误区：一些企业在客户管理中，往往过于注重区分客户的价值，将高价值客户放在重点维护范围内，而忽视了一些小客户的潜在价值。

实际上，培养潜力客户同样重要，通过提供定制化的服务和增值功能，潜力客户有可能成长为高价值客户。

4. 产品为王误区：有些企业过于关注产品的研发和创新，将客户需求置于次要位置。

实际上，客户需求是产品研发和改进的指导方针，只有了解客户的真正需求，才能开发出满足客户需求的产品来。

5. 唯一客户经理误区：一些企业认为，只有一个专人负责某个客户，才能更好地管理客户。

然而，这种单一依赖的模式在某些情况下可能导致信息闭塞，无法全面了解和满足客户的需求。

让团队协同共同参与对客户群的管理，能更好地发掘及满足客户需求。

6. 销售主导误区：在一些企业中，销售人员通常在客户管理中扮演主导角色，而其他部门却缺乏参与。

然而，客户关系管理应该是全企业范围内的工作，各部门应该共同协作，形成一个良好的客户关系生态系统。

7. 客户定型误区：企业往往将客户归类为某种特定的类型，而无法适应客户的需求变化。

然而，客户是有主动权的，他们的需求和行为会随着时间和环境的变化而改变。

企业应该时刻关注和了解客户的需求动态，灵活调整客户管理策略。

综上所述，对于客户管理，企业应该摆正认识，避免上述的七大误区。

客户关系管理实践存在的三大主要误区

客户关系管理实践存在的三大主要误区作者：刘春蒋孟香来源：《商场现代化》2013年第16期摘要：随着新型管理思想的流行与普及，信息化的高速发展与市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性，然而大多企业没有认清和全面理解客户关系管理的内涵与实质，陷入到误区中。

本文先简要阐述了客户关系管理的起源与定义，分析了其实施现状，然后对客户关系管理实施存在的三大主要误区进行了探讨，并且提出了相关对策。

关键词：客户关系管理主要误区对策一、客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：（1）企业管理理念的演变。

企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。

在企业管理理论的演变进化过程中，随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户满意度与忠诚度，试图同客户建立良好的持久的关系。

由此可见，客户关系管理的出现是一种必然。

（2）企业内部需求的拉动与技术的推动。

随着企业业务的不断发展与多样化，越来越多的企业要求实现服务的自动化和科学化。

同时，计算机、通讯技术、网络应用等技术的高度发展为客户关系管理提供了技术平台，使客户关系管理高效运作成为可能。

2.客户关系管理的定义。

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述，主要代表观点有：1997年首次提出该概念的Gartner Group认为：所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率；Hurwitz Group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程；IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户等整个商业过程。

银行业客户关系管理的主要误区及实施分析

的一个部分。（）以为买来ＣＭ二Ｒ软件就可以解决所有问题，并保证销售的
不断增长
于银行业除了具有提高竞争力、
五是提高内部管理质量和规范内
挖掘客户消费潜力、发掘潜在客部工作流程。
户、提升营销目标性和有效性等
互动式沟通。ＣＲ解决方案实现ＣＭＭＲ本质上是一种以客户为中心的了多渠道间的整合，客户可以通管理思想和方法论，而软件和技
了Ｃ的本质，符合客户关系管理过面对面会谈、电话、电子邮件术仅仅是实现这种思想的手段而Ｒ的市场现状和发展趋势。
念、方法和解决方案 ”，ＣＨＲ不仅
性趋于扩大，导致客户需求的差事后监控相结合转变。
表现为找到并锁定最好的客户，
异性趋于扩大，但企业对客户的
同时，在技术层面，数据仓并且要以正确的价格，在正确的
囝
上海投资．．
出现，以及网络的日益发达，也使企业利用信息技术改善自身客
面对上述的市场态势，迫使户管理成为可能，因此也可以说
误区，本文试图对此作一些初步企业必须重新定位企业与客户之Ｃ又是信息技术发展到一定阶段ＨＲ的探讨，并就如何实施好客户关间的关系以及交往方式，并依靠之后的必然产物。
金融实务
一
时间，通过正确的渠道，提供正

我国银行业顾客关系管理中存在的问题及对策

我国银行业顾客关系管理中存在的问题及对策
问题：
1.缺乏精细化的客户分类和挖掘。

目前，银行业在客户挖掘和分类方面相对滞后，没有形成较为完善的客户管理系统和数据分析体系，无法精准地识别不同客户的需求和价值。

2.客户服务不够人性化。

银行业的客户服务一般以传统的柜面服务为主，与客户沟通的渠道相对单一，无法满足客户的多元化需求。

3.缺乏个性化的营销策略。

银行业在营销方面没有形成较为完善的个性化策略，无法更好地满足客户需求，拉动产品销售。

对策：
1.建立完善的客户数据系统和管理模式。

银行业需要通过建立以客户为中心的数据管理模式，精准挖掘客户需求，对不同客户进行分层管理和个性化服务。

2.整合客户服务渠道，实现全渠道服务。

银行业需要拓宽客户服务渠道，建立多元化的沟通和服务渠道，包括在线服务、手机银行等。

3.建立个性化的营销策略。

银行业需要根据客户的不同需求和价值，建立相应的营销策略，以提高产品销售的素质。

这样才能提高银行客户关系管理水平。

客户关系管理实践存在的三大主要误区

客户关系管理实践存在的三大主要误区随着新型管理思想的流行与普及，信息化的高速发展与市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性，然而大多企业没有认清和全面理解客户关系管理的内涵与实质，陷入到误区中。

本文先简要阐述了客户关系管理的起源与定义，分析了其实施现状，然后对客户关系管理实施存在的三大主要误区进行了探讨，并且提出了相关对策。

标签：客户关系管理主要误区对策一、客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：（1）企业管理理念的演变。

企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。

由此可见，客户关系管理的出现是一种必然。

（2）企业内部需求的拉动与技术的推动。

随着企业业务的不断发展与多样化，越来越多的企业要求实现服务的自动化和科学化。

同时，计算机、通讯技术、网络应用等技术的高度发展为客户关系管理提供了技术平台，使客户关系管理高效运作成为可能。

2.客户关系管理的定义。

将前人的表述综合归纳起来，现在被普遍采用接受的是从三个层面来理解客户关系管理的定义：首先，CRM是一种现代企业管理思想和理念；其次，CRM 是创新的企业管理模式和运营机制；再次，CRM是一种技术系统。

客户管理认识上的七大误区剖析

客户管理认识上的七大误区剖析在现代商业环境中，客户管理是企业成功的关键之一。

然而，许多企业在客户管理上存在着一些误区，这些误区可能会影响企业与客户之间的关系，甚至导致客户流失。

本文将对客户管理中的七大误区进行剖析，并提出解决方案，以帮助企业改善客户管理策略。

一、仅依赖技术，忽视人性许多企业将客户管理系统作为解决方案的核心，却忽视了客户是有情感和个性的人。

客户管理不仅仅是技术层面的问题，更是关于人与人的关系。

客户管理系统只是工具之一，而人性的关怀和沟通才是真正能够建立良好客户关系的关键因素。

解决方案：企业需要培养员工的服务意识和沟通能力，学会倾听客户需求并提供个性化的服务。

技术只是辅助工具，真正的关键在于人际关系的建立和维护。

二、不重视客户反馈许多企业忽视了客户反馈的重要性，把客户管理仅仅视为销售和营销手段，而忽略了客户的意见和建议。

客户反馈是宝贵的资源，可以帮助企业改进产品和服务，提高客户满意度。

解决方案：企业应积极收集客户的反馈意见，建立有效的反馈机制，并根据反馈内容进行改进和调整。

同时，要及时回应客户的反馈，让客户感受到被重视和关怀。

三、忽视客户的变化需求客户的需求是随时变化的，企业如果不及时了解客户的变化需求，就会无法满足客户的期望，甚至失去客户。

不了解客户的需求，企业无法做出有效的市场决策。

解决方案：企业需要定期调研客户的需求变化，通过市场分析和竞争对手的研究，及时调整产品和服务，以适应客户的变化需求。

四、只关注新客户，忽视老客户很多企业将大部分精力放在获取新客户上，而忽视了对老客户的维护和管理。

事实上，老客户对企业的价值更高，他们可以成为产品推广和忠诚度提升的重要渠道。

解决方案：企业应该重视老客户的维护和管理，通过建立客户关系管理系统，及时提供个性化的服务和专属的优惠，提高客户的忠诚度，加深与客户的黏性。

五、销售为中心，忽视整个客户生命周期很多企业将销售作为客户管理的核心，一旦完成销售，就忽略了后续的客户关系维护。

客户关系管理失败和教训

客户关系管理失败和教训客户关系管理是企业管理的一个重要方面。

企业需要不断地与客户沟通交流，了解客户需求和意见，提供优质的产品和服务。

如果客户关系管理失败，企业将会失去客户，影响企业的生存和发展。

本文将从客户关系管理失败的原因、教训和解决方法等方面分析客户关系管理的重要性。

一、客户关系管理失败的原因1. 忽略客户的需求和意见很多企业在产品和服务开发中，只考虑自己的利益，而忽略了客户的需求和意见。

这样的企业开发出来的产品和服务可能与市场需求不符，无法满足客户的需求，也就失去了客户。

2. 服务不到位很多企业在服务中心只是口号而已，服务质量、服务态度不好，甚至没有服务系统和服务流程。

一旦客户遇到问题，无法及时解决，或者解决方式不合理，这样的企业就无法获得客户的信任，也就失去了客户。

3. 销售人员专注于成交，而不是长期关系很多销售人员只关注销售量，而不考虑客户的长期利益。

一旦销售成功后，如果后面没有跟踪、维护和深化与客户的关系，很可能就无法再次获得客户的信任，从而失去了客户。

4. 市场营销失误很多企业的市场营销活动缺乏创新和个性化，只是照搬照抄，很难引起客户的注意。

如果企业市场营销失误，客户就不会注意到企业的存在，更谈不上建立和维护好的客户关系。

5. 管理制度不完善和不合理很多企业的管理制度不完善和不合理，导致服务质量、服务流程等方面存在问题。

如果企业缺乏完善的管理制度，就很难确保服务和产品质量的稳定和可靠性，从而失去了客户。

二、客户关系管理失败的教训1. 重视客户的需求和意见企业必须重视客户的需求和意见，及时了解客户的反馈信息，调整服务和产品的开发方向，满足客户的需求，建立良好的客户关系。

2. 提供优质的产品和服务企业必须提供优质的产品和服务，根据客户的需求和要求，提供符合客户期望的产品和服务。

这样可以建立并维护好的客户关系，确保企业的长期发展。

3. 关注客户关系的长期性和稳定性企业必须重视客户关系的长期性和稳定性，时刻牢记提供长远价值，让客户感受到企业的用心和诚信，建立良好的合作关系，增强客户黏性，提升客户忠诚度。

银行客户关系管理问题分析及对策建议

银行客户关系管理问题分析及对策建议摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。

本文从商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析商业银行实施客户关系管理的现状及存在的问题，并提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。

关键词：客户关系管理对策客户资源是当前银行发展的核心战略资源之一，只有科学合理的运用客户资源，才能够实现农业银行战略目标的最终实现。

通过做好银行客户关系管理，能够更加深入的挖掘客户潜在价值，能够充分的利用客户资源的优势，促进银行综合改革步伐，推动银行战略目标的实现，使其核心竞争力得到持续的提升，最终保证银行的可持续发展。

但目前商业银行实施客户关系管理的现状不乐观。

本文针对客户关系管理的意义以及当前认识上的偏差做简要分析。

一、客户关系管理的必要性客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。

金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。

（一）农业银行面临城市业银行和其他国有银行的全面竞争其他国有银行主要优势是转型较早、金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，加上历史原因，各银行分工的差异，致使农行拥有较多低增加值客户，占用了大量的资源。

近些年来，城市商业银行逐渐发展起来，利用其小而灵活的优势，使大银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化。

（二）农业银行进行战略性发展的需要了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。

因此，农行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。

客户关系管理中的常见误区

客户关系管理中的常见误区在现代商业领域中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业实施的一种关键策略，旨在建立和维护与客户之间的紧密联系，并增加他们的忠诚度。

然而，随着市场的变化和竞争的加剧，许多企业在实施CRM时存在着一些常见的误区。

本文将针对这些误区进行探讨，并提出相关解决方案。

1. 错误一：把CRM视为一种技术工具许多企业误以为CRM只是一种软件或技术工具，他们把实施CRM 的重点放在技术的引入和使用上，而忽视了其核心理念和战略目标。

这样的误区会导致企业仅仅停留在数据收集和管理的层面上，而忽视了CRM在提升客户体验、建立长期关系和增加客户价值方面的作用。

解决方案：企业应正确认识CRM的本质，将其视为一种全面的业务战略，而不仅仅是一种技术工具。

在实施CRM时，应从顾客的角度出发，关注客户需求和体验，注重建立互信和价值共享的长期合作关系。

2. 错误二：忽视员工的参与和培训有些企业在实施CRM时忽视了员工在其中的作用和重要性，他们认为只要引入了CRM系统，问题就会迎刃而解。

然而，如果员工缺乏对CRM系统的正确理解和培训，他们将很难有效地运用和管理客户数据，甚至可能导致客户信息的错误和混乱。

解决方案：企业需要重视员工的参与和培训，确保他们理解和掌握CRM系统的运作规则和操作方法。

同时，建立一个良好的内部沟通机制，鼓励员工分享客户信息和经验，以促进团队合作和知识共享。

3. 错误三：只关注新客户，忽视老客户部分企业在实施CRM时过于关注新客户的开发和引进，而忽视了对老客户的维护和关怀。

他们投入大量的资源和精力去吸引新客户，却忽略了保持现有客户的忠诚度，导致客户流失和业绩下滑。

解决方案：企业应通过差异化服务来重视和关心老客户，提供个性化的交流和关怀，以增强客户的满意度和忠诚度。

同时，建立有效的客户忠诚度计划，提供专属的优惠和奖励，以挽留和增加客户群体。

客户关系管理中的五大误区与避免方法

客户关系管理中的五大误区与避免方法在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）是每个企业成功的关键因素之一。

然而，很多企业在实施CRM策略时存在一些常见的误区。

本文将探讨客户关系管理中的五大误区，并提供相应的避免方法，助您在CRM实践中取得更好的成果。

1. 误区一：过度依赖技术解决方案许多企业在CRM实施过程中过度依赖技术解决方案，而忽视了关键的人员和流程方面。

他们认为只要拥有先进的CRM系统，就可以解决所有的问题。

然而，技术只是CRM实施的一个组成部分，缺乏有效的人员培训和合适的流程设计会导致实际应用效果不佳。

避免方法：在引入新的技术解决方案之前，确保与相关人员进行充分的沟通和培训，确保他们理解CRM的价值和使用方法。

另外，建立清晰的流程和标准操作程序，确保CRM系统的正确使用。

2. 误区二：忽视数据的质量和准确性CRM系统的目标是帮助企业更好地了解并与客户互动，因此数据的质量和准确性至关重要。

然而，由于数据输入不规范、重复数据和过时信息等问题，很多企业在CRM实施中忽视了数据的质量管理，导致客户信息不准确或过时。

避免方法：建立数据清洗和更新的流程，确保数据的准确性和时效性。

定期进行数据清理，删除重复和过时数据，并对数据录入人员进行培训，提高数据的输入质量。

3. 误区三：过度依赖自动化与忽视人工互动尽管CRM系统的自动化功能可以提高效率和精确度，但过度依赖自动化也可能导致企业与客户之间的人工互动减少。

有时候，面对面的交流和人工的个性化关怀更能增强客户体验。

避免方法：在CRM实践中，与自动化相结合的人工互动是必不可少的。

培养客户服务团队的沟通技巧和服务意识，建立定期的客户联络活动，关注客户的需求和反馈，增加人工互动的机会。

4. 误区四：缺乏客户参与和反馈渠道一些企业在CRM实施中忽视了客户的参与和反馈渠道，缺乏与客户的互动和沟通。

他们只关注自己的产品和服务，而忽视了客户的需求和意见。

避免方法：建立多种形式的客户参与和反馈渠道，例如在线调查、社交媒体互动和客户提案箱等。

客户关系管理中的误区

客户关系管理中的误区客户关系管理中的误区客户关系管理（CRM）是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，但是，至今为止，很少有人能为CRM下一个清晰的、有效的定义。

客户关系管理至少应当明确下列基本问题：客户与公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？初识CRM尽管我从事营销调研已有几年，然而直到去年才开始关注CRM这一热点，不过，在当时有关客户关系管理的文章中，并没有发现什么新颖的东西，无非是一些市场研究方法（如市场细分等）和数据库应用之类，并没有真正涉及到客户关系管理的核心。

下面，通过对一系列问题的研究，从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM，以避免走入客户关系管理的误区。

CRM不是一对一营销到目前为止，还没有什么营销原理能够指导客户关系管理活动，因而，CRM应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品，唯一的选择就是针对一对一营销，同时，一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性，自然而然，一对一营销和CRM之间形成了一种密不可分的伴侣关系。

这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销，但是这种关系对CRM未来的发展十分有害：有时连我们自己也会承认一对一营销是关于客户关系，其实，只是一种可能的关系，即一对一客户关系；更为重要的是，这种与客户之间的一对一关系是不正确的。

我在许多文章中都分析过，一对一营销并不是什么领先的理论。

这是因为，第一，作为一种经营哲学，一对一营销本身具有伤害性，经理人员总是孤立顾客，对待不同的顾客采用不同的方法；第二，根据一对一营销原理，人们几乎不能开发任何营销应用方法（包括CRM），许多表面上看来是一对一的应用，实际上是基于集成的营销方法。

CRM不是个性化营销从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，因此甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM，我认为完全没有必要，因为eCRM与个性化营销没有什么区别。

实施客户关系管理的误区及措施

随着市场竞争的加剧，环境要求企业必须能够掌握客户的更多信息并且要能更准确地把握客户需求,能快速响应个性化需要，能提供更便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀.因此越来越多的企业转向以客户为中心进行生产销售和管理,但是在实施客户关系管理的过程中，许多企业对CRM有着错误的认识和理解。

一、客户关系管理的涵义加拿大营销学教授杰姆·巴诺斯通过调查研究指出，客户关系的本质是建立在客户与企业之间的情感联系之上的。

他认为客户关系与人际关系有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵。

客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management）最早由Gartner Group 提出，是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。

网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的,实时的，互动的交流管理系统.更具体地说，CRM首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

同时，CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。

这两个层面是相辅相成，互为作用的。

二、国内企业实施CRM的现状国内企业实施CRM，既会受到国外相关管理理念的影响,也会受到客观竞争环境的推动.从1999年年中开始，客户关系管理(CRM)得到了各方面的关注,国内外很多软件商(如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，还有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。

就国内企业而言，2001年很多企业CRM项目实施的成功率与CRM供应商所宣传的全能的解决方案之间的反差，是很难评定的。

客户管理认识上的七大误区剖析

客户管理认识上的七大误区剖析摘要：人们对客户关系管理(CRM)的认识还存在一些偏差，可以概括为七个方面：把客户关系管理等同予一套软件系统；认为中小企业难以承担客户关系管理的费用，不宜实施；对客户关系管理的投资回报期望存在偏差；认为客户关系管理是营销人员的事情；认为客户关系管理就是“一对一营销”；对客户关系管理与企业资源计划管理(ERP)的关系认识不清；客户关系管理对象的认识误区。

关键词：客户关系管理；营销；误区随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。

现代化的管理手段层出不穷，其中客户关系管理哪M(CustamrRelationship Management)就是近年来兴起的较为流行的一种管理方法，并于上世纪末开始被引入我国，引起了广泛关注。

然而国许多人对CRM的认识还存在着这样或那样的偏差，这些偏差可以概括为以下七个误区。

一．把客户关系管理等同于一套软件系统有的人认为实施CRM就是花钱买来一套软件系统，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，把CRM首先看成是软件问题然后才是管理问题。

这种认识上的错误导致许多企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的CRM系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。

这种本末倒置的作法必然导致项目收效甚微。

实际上，CRM不仅是技术，它更是一种以现代技术为基础的新管理思想和新管理方式。

它以客户为中心，通过了解和迎合客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。

CRM的根本来源也不是技术进步，而是营销管理演变的自然结果，在发达国家的市场竞争中，企业经营者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。

客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。

这样，营销管理的重点从“客户需求”进一步转移到“客户保持”，并确保企业把合适的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。