用友TurboCRM审批流和工作流的整合应用-葛立科

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用友TurboCRM基本功能介绍前后台

➢ 员工必须存在于唯一的部门中
➢ 用友TurboCRM系统中员工数可以不受限制，但可登录的员工数不可超过许可证中的并发数
多对多
权限
➢ 数据权限分五类：负责员工、相关员工、负责部门、相关部门、全部 ➢ 功能权限分三类：无、查看、操作 ➢ 员工的权限由分配的角色及员工所在的部门决定 ➢ 员工权限可在角色的基础上进行微调（微调后如果调整其对应的角色，员工的权限为调整后角色的权限）
客户保有
l 建立企业化的客户资源 l 持续的客户关系维护 l 提高客户满意度 l 延长客户生命周期
客户价值提升
l 建立客户价值金字塔 l 保持VIP客户的价值贡献 l 推动客户向VIP转移
用友TurboCRM基本功能介绍前后台
CRM核心价值
建立以客户为中心的精细业务规则
“一对一”营销
•基于客户特征规划市场策略 •基于客户需求组织适合产品 •基于客户类别设计销售方式 •基于客户状况提供有效服务
对象信息的建立、维护
➢对象依靠分类实体化； ➢属性、显示界面、阶段、流程、动作等信息为分类分支；
用友TurboCRM基本功能介绍前后台
全文检索
➢ 用友TurboCRM系统提供了信息检索功能，便于根据关键字查询信息。
➢ 全文检索功能模块：
全文检索
可全文检索的信息
索引的建立
索引内容的显示
新建数据查重
客户化平台
系统提供强大的客户化平台，为客户进行系统应用的拓展提供基础。同时，自定义的消息机制，使得内部信息的交互提醒变得更加人性化，更加贴近客户的实际需求。
➢ 自定义字段 ➢ 自定义对象 ➢ 对象字段映射 ➢ 自定义按钮/链接 ➢ 自定义菜单
➢ 自定义消息机制 ➢ 自定义业务逻辑 ➢ 快速新增设置 ➢ 查重和全文检索设置 ➢ 审批流定义

用友TurboCRM线索的使用

用友TurboCRM线索
线索导入
字段映射：设置数据源和系统的字段映射关系，系统会自动匹配上那些文本相同的字段，文本不同没有自动映射上的需手工设置。主键：导入时如果勾选字段为主键，那么在导入过程中，主键相同的信息将会被覆盖，即不会增加同名记录。可以利用这一特性实现通过导入达到批量修改信息的作用。后台处理：勾选后，导入操作将被提交后台进程处理，此时可以继续进行其他操作，待后台处理完毕以后系统会弹出窗口提示不处理主键重复的记录：勾选后，导入时遇到主键重复的记录时系统会跳过此条记录，不做任何处理
用友TurboCRM线索
线索导出
通过导出操作，可以将系统中的线索信息导出，通过文件下导出字段设置：从左侧可选字段中将所需的字段拖拽到右边即可，也可以通过功能按钮进行选择和排序导出文件格式：导出格式选择和导入一样，有三种可选导出字符编码选择：根据需要选择字符编码，通常使用默认即可
用友TurboCRM线索
查重
查重操作可在线索的查看页面对当前的一条线索进行，也可以在线索列表页面批量进行，在列表中进行查重操作的结果以下载方式查看。
用友TurboCRM线索
查重
查重结果的导出设置和前边的线索导出相同，在此不再赘述
查重规则设置：名称匹配度：系统会将汉字转化为拼音，然后对英文字母进行匹配查询。如果名称中同时包含汉字和字母，则汉字转化为拼音以后再加上字母，对这个拼接的字符串进行匹配查询。匹配度则是按照字符串的全长进行划分，满足设置中指定的匹配长度即认为是重复的信息。按名称查重规则：如括号中的注释信息一样，按照匹配度进行查找按公司名查重规则：去掉地区信息，对剩下的字符串进行查重。去掉的关键字信息都记录在 search\ stopwords.txt 文件中，可自行修改添加。精确匹配查重：需完全相同才认为是重复的信息，注：选中此项以后，匹配度设置将不再起作用。

用友TurboCRM介绍

用友TurboCRM介绍用友TurboCRM一直致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。

用友TurboCRM产品线由包括支持全面客户接触的TurboCTI和用友TurboLINK，匹配多业务模式和业务管理的用友TurboKEY和用友TurboCRM，支持与ERP等软件无缝联接、整合应用的用友TurboEAI，满足业务决策和商业智能应用用友TurboDSS系统构成。

用友TurboCRM（客户关系管理专家）TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用"一对一营销"和"精细营销"的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

用友TurboKEY（企业业务配置系统）用友TurboKEY系统支持企业多区域、多产品业务的矩阵式管理，提供不同业务模式的差异化管理及数据融合，实现基于业务规则和权限控制的信息共享，支持工作协同。

用友TurboEAI（企业应用集成系统）用友TurboEAI系统提供强大的接口中间件，支持系统间的实时数据交换和功能调用，实现与 ERP、OA、财务等其他业务系统整合应用。

用友TurboCTI（呼叫中心）用友TurboCTI系统包括交互式自动语音应答系统（IVR）、传真、数据交换系统（FOD）、自动呼叫分配系统（ACD）、人工座席服务系统（Agent ）、语音信箱系统（VM）等，为客户提供更具个性化的服务，提高客户服务水平；同时在发现客户需求、增加销售机会等方面给企业带来诸多帮助。

用友TurboLINK（电子商务专家）用友TurboLINK电子商务平台，支持企业与客户之间通过 Internet的方式实现在线交易和在线互动，可方便完成在线订单，在线反馈、在线服务请求等工作，为企业提供了与客户更多的接触方式和销售、服务手段，有效提升企业业务效率。

南骏汽车用友TurboCRM操作指南-服务业务

V1.5南骏汽车用友TurboCRM 项目组2010年9月南骏汽车用友TurboCRM 应用操作指南本文版权归用友软件股份有限公司所有。

目录1.CRM系统登录须知 (3)2.整体业务流程图 (6)3.系统常用操作说明 (6)3.1控件操作说明 (6)3.2布局相关说明 (6)3.3查询操作说明 (6)4.业务操作说明 (7)4.1配件管理 (7)4.1.1库存明细查看 (7)4.1.2 配件新件申请 (8)4.1.2.1 中心库新件申请 (8)4.1.2.1.1 业务流程图 (8)4.1.2.1.2 操作步骤 (8)4.1.2.2 服务商新件申请 (13)4.1.2.2.1 业务流程图 (13)4.1.2.2.2 操作步骤 (14)4.1.3 配件新件退回 (20)4.1.4 配件旧件退回 (20)4.1.5 配件报损单 (20)4.2服务 (20)4.2.1 报修单 (20)4.2.1.1.1 业务流程图 (20)4.2.1.1.2 操作步骤 (20)4.2.2 维修单 (26)4.2.2.1.1 业务流程图 (26)4.2.2.1.2 操作步骤 (27)4.2.3 走合保养单 (30)4.2.4 挂账单查看 (30)4.2.5 挂账单汇总 (30)4.3结算 (35)4.3.1 劳服费结算单 (35)4.3.2 材料费结算单 (35)4.3.3 扣款 (35)4.4索赔 (35)4.4.1 索赔单查看 (35)4.4.2 索赔单汇总 (35)5.应用提醒 (35)1.CRM系统登录须知✓登录CRM系统的网址为http://222.208.63.134，在IE地址栏输入后出现系统登录界面：注：在公司内部登录CRM系统的网址为http://192.168.0.254✓CRM系统的登录方法为：⏹登录系统：选择TurboCRM；⏹登录名：由系统管理员统一分配；⏹初始密码设置为空，注意：因系统设置了强制安全策略，如果是空密码，登录时系统提示：“密码不能少于六位数”，点击【确定】，进入修改密码界面；因原密码为空，可以不填，填上“密码”和“确认密码”，点击登录，进入系统。

用友TurboCRM分角色操作指南

上海企通软件有限公司用友TurboCRM系统应用操作指南V1.1目录1.名词解释 (5)2.角色概述 (6)3.CRM系统登录须知 (7)4.系统功能 (8)4.1客户管理 (8)4.1.1新增客户信息 (8)4.1.2新增联系人信息 (8)4.1.3客户关系树 (9)4.1.4联系人决策树 (11)4.1.5客户分配（“客户信用”角色权限） (12)4.1.6客户同步 (13)4.2销售管理 (13)4.2.1老客户销售预期/新客户销售管理 (14)4.2.1.1流程描述 (14)4.2.1.2销售机会流程图 (14)4.2.1.3销售机会执行 (14)4.2.1.4销售机会阶段升迁 (16)4.2.1.5销售机会关闭 (16)4.2.2老客户销售管理 (17)4.3订单管理 (17)4.3.1新增订单 (17)4.3.2订单审批 (18)4.3.2.1流程描述 (18)4.3.2.2订单审批流程图 (18)4.3.2.3审批执行 (19)4.3.3订单同步 (21)4.3.4订单查询 (22)4.3.5订单相关信息查询 (22)4.3.6收款单查询 (22)4.3.7现存量查询 (23)4.4市场管理 (23)4.4.1市场活动 (23)4.4.2竞争管理 (24)4.4.2.1新增竞争对手 (24)4.4.2.2查询竞争对手 (25)4.5资源中心 (26)4.5.1产品查询 (26)4.5.2新增基价文档 (26)4.5.3基价查询 (28)4.5.4标准模版下载 (29)4.6系统查询 (29)4.6.1系统默认查询 (29)4.6.2自定义查询 (29)4.7日常工作管理 (30)4.7.1记录“我的日程” (30)4.7.2记录“工作记录” (31)4.7.3提交“工作计划” (32)4.8系统基础操作 (33)4.8.1调整相关对象 (33)4.8.2调整列表布局 (35)4.8.3快速回到上一界面 (36)4.8.4浏览最近查看信息 (36)4.8.5获取操作帮助 (36)4.8.6快速回到系统桌面 (37)4.8.7切换账号登录 (37)4.8.8更改个人信息 (37)4.8.9更换界面风格 (38)5.应用提醒 (39)上海企通软件CRM事业部用友TurboCRM产品操作指南本文档的历次修改记录如下：时间修改人修改内容2009.10.04姜维V1.0建立文档2010.9.21李文峰V1.1去除服务管理内容1.名词解释对象系统存在的独立实体称为对象，比如某个具体客户、联系人、订单、销售机会等均为对象。

用友TurboCRM 客户关系管理系统

用友TurboCRM 客户关系管理系统的应用模式由于用友TurboCRM系统的四层结构特点，用友TurboCRM具备多种灵活的应用模式。

以下介绍四种常见的应用模式：Intranet应用模式：与Internet相同，都是使用Browser/Web Server构成的企业内部网，称为Intranet。

这种模式的特点是Web Server在企业内部，企业外部的访问者必须经过企业的防火墙或代理服务器才能与系统相连。

此应用模式是在企业内部安装并使用用友TurboCRM系统，信息只在企业内部网络系统中发布，外部分支机构或者移动办公用户直接与企业连接，接入系统，而不通过Internet。

此应用模式适合于：对"移动办公"要求不高，以及异地分支机构比较少的企业。

所有的系统应用者处于共同的局域网络之中。

此应用模式的优点：这种应用模式实现起来比较方便，可以充分利用企业现有的局域网络系统而不需要做太大的改动。

此外，系统数据不在公众网上发布，因而具有较高的安全性。

Extranet应用模式：Extranet是分布在多个物理地址上的企业内部网络系统（Intranet），通过专用线路或者VPN（虚拟专用网络）服务而相互连通组成一个大的网络系统，称为Extranet。

此应用模式适合于：在各地有固定分支机构的企业，并且这些分支机构规模比较大，业务相对独立、拥有自己的局域网络系统。

此应用模式的优点：在保留了企业各地分支机构网络系统的独立性，实现了全企业的信息互动。

可以充分利用企业现有的网络系统，节约了实施的成本。

企业自有Web应用模式：如果企业在总部有自己的Web网站，并通过高速的线路向Internet发布。

企业可以使用企业自有Web应用模式进行系统建设。

这时，所有的移动办公用户或者异地分支机构直接通过Internet与系统进行连接完成业务操作。

此应用模式的拓扑逻辑结构如下图：此应用模式适合于：移动办公需求很多的企业，或者在各地拥有较多小规模分支机构而各分支机构与总部的业务联系紧密的企业。

用友TurboCRM7.0产品白皮书

用友TurboCRM产品白皮书本文版权归用友软件股份有限公司所有。

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用友软件股份有限公司CRM事业部用友TurboCRM产品白皮书第1 页共62 页用友软件股份有限公司CRM事业部用友TurboCRM产品白皮书用友软件股份有限公司CRM事业部第2 页共62 页用友TurboCRM产品白皮书第3 页共62 页用友软件股份有限公司CRM事业部用友TurboCRM产品白皮书用友软件股份有限公司CRM事业部第4 页共62 页用友TurboCRM产品白皮书第5 页共62 页用友软件股份有限公司CRM事业部用友TurboCRM产品白皮书用友软件股份有限公司CRM事业部第6 页共62 页用友TurboCRM产品白皮书第7 页共62 页用友软件股份有限公司CRM事业部用友TurboCRM产品白皮书用友软件股份有限公司CRM事业部第8 页共62 页用友TurboCRM产品白皮书第9 页共62 页用友软件股份有限公司CRM事业部用友 TurboCRM 产品白皮书第二篇用友 TurboCRM 应用流程及应用环境用友 TurboCRM 客户关系管理系统是一个以客户为中心，通过引入数据权限和功能权限对不同业务结构或区域结构下的各个部门及员工进行权限划分，以全方位的接触实现市场、销售、服务等协同工作的管理平台。

通过管理客户、潜在客户、员工、产品、竞争对手等，实现企业业务工作的全面管理，并能规范业务流程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面提升企业核心竞争力的目的。

2.1 用友 TurboCRM 应用流程2.1.1 用友 TurboCRM 数据流程图系统业务数据流业务信息库市场部门任务管理市场活动市场任务工作进程管理市场工作进程其他客户信息销售机会销售任务销售工作进程电子促销报价单系统工作流伙伴信息执行计划产品信息销售部门销售订单客户挖掘退货单订单执行电子催收对手信息客户反馈服务部门服务任务服务工作进程生成关怀建议特殊关怀关怀建议管理【图 2-1】用友软件股份有限公司 CRM 事业部第 10 页共 62 页用友 TurboCRM 产品白皮书2.1.2 针对人员角色的应用流程1．用友 TurboCRM 系统针对企业决策者的应用：【图 2-2】如【图 2-2】所示，对于企业决策者来说，最关心的是部门协调、分析决策等问题。

用友TurboCRM73移动运用使用手册(安卓平台标准版)

用友TurboCRM7.3 移动应用使用手册(安卓平台标准版)本文版权归用友软件股份有限公司所有。

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用友软件股份有限公司 CRM 产品开发部编修日志目录1移动客户端安装配置 (5)1.1客户端安装、升级 (5)1.2配置连接 (5)1.3服务端员工配置 (6)2登录 (7)2.1登录 (7)2.2关于 (7)3首页 (8)4客户 (9)4.1客户列表 (9)4.2新增客户 (9)4.3编辑客户 (10)4.4查询客户 (10)4.5删除客户 (11)4.6查看客户 (12)4.7客户相关对象 (13)5联系人 (15)5.1联系人列表 (15)5.2新增联系人 (15)5.3编辑联系人 (15)5.4查询联系人 (16)5.5删除联系人 (17)5.6查看联系人 (17)6线索 (18)6.1线索列表 (18)6.2新增线索 (18)6.3编辑线索 (19)6.4查询线索 (19)6.5删除线索 (20)6.6查看线索 (20)6.7线索相关对象 (20)7销售机会 (21)7.1销售机会列表 (21)7.2新增销售机会 (22)7.3编辑销售机会 (23)7.4查询销售机会 (24)7.5删除销售机会 (24)7.6查看销售机会 (25)7.7销售机会相关对象 (25)8订单 (26)8.1订单列表 (26)8.2新增订单 (26)8.3编辑订单 (28)8.4查询订单 (28)8.5删除订单 (29)8.6查看订单 (29)8.7订单相关对象 (30)9报价单 (30)9.1报价单列表 (30)9.3编辑报价单 (32)9.4查询报价单 (32)9.5删除报价单 (32)9.6查看报价单 (32)9.7报价单相关对象 (33)10工单 (34)10.1工单列表 (34)10.2查询工单 (34)10.3查看工单 (35)10.4工单相关对象 (35)11日程（行动） (36)11.1日程日历 (36)11.2日程列表 (37)11.3新增日程 (38)11.4编辑日程 (38)11.5查询日程 (38)11.6删除日程 (39)11.7日程定位及地图查看 (39)11.8现场照片 (40)11.9现场录音 (41)11.10服务端行动管理 (44)12产品 (47)12.1产品列表 (47)12.2查询产品 (48)12.3查看产品 (48)13知识库 (48)13.2查询知识库 (49)13.3查看知识 (49)13.4知识下载 (49)14下载管理 (50)15密码修改 (50)16消息中心 (51)16.1消息列表 (51)16.2查询消息 (52)16.3查看消息 (52)16.4删除消息 (52)17移动审批 (52)17.1审批列表 (52)17.2查询审批 (53)17.3审批处理 (53)18移动报表 (55)19桌面提醒 (56)19.1提醒列表 (56)19.2查询提醒 (57)19.3查看提醒 (57)20自定义对象 (57)21移动端用户权限 (57)21.2数据权限 (58)22多语言 (59)23移动应用系统管理 (59)23.1注册终端管理 (60)23.2移动端系统设置 (60)23.3电信企业注册 (61)引言编写目的●描述移动客户端安装配置●描述移动客户端主要功能●描述服务端主要功能读者对象●企业用户●营销人员●服务人员●开发人员●测试人员1移动客户端安装配置1.1客户端安装、升级用户购买客户端，直接安装金盘中的.apk文件即可，安装完成后会在系统中显示一个“TurboCRM”的图标（图左）；当有新版本时候系统会提示升级（图右）。

用友TurboCRM外部数据查询列表配置说明

TurboCRM6.1外部数据查询列表配置说明TurboCRM EAI6.1提供在CRM系统中查询外部数据的标准查询列表功能。

用户可以通过提供数据库链接信息用来查询任何数据库的数据；如不配置数据库链接信息，则使用U8-适配器中配置的U8EAI方式来读取数据。

实施人员通过对查询配置文件的修改，可以进行自定义查询、菜单权限和数据权限的设置。

涉及主要操作有如下两个方面：1.修改查询配置文件ufinterfacequery.xml。

文件在turbocrm60\code\www\eai\目录下。

2.增加CRM自定义菜单。

菜单的Url指向/eai/ufquerylist.php?queryID=xxx，其中参数xxx代表在查询配置文件中指定的查询配置信息ID。

配置文件ufinterfacequery.xml配置文件ufinterfacequery.xml的标准格式如下：<Interface DBServer=”服务器名” DBName=”数据库名”DBUser=”用户名”DBPassWord=”密码”> <Query ID="1" Label="列表标题" SQL="查询的SQL语句" Privilege=”菜单权限”AuthControlObject=”数据权限CRM控制对象”AuthControlField=”数据权限U8控制字段”><Condition><Express ID="Cond1 " FieldName="字段名" Label="显示标题" Type="字段类型"AllowBlank="是否允许空" Operator="操作符" DefaultValue = "默认值"/> </Condition><Field><字段名Label="字段标题" Show="是否列表显示" Sum="是否合计"Width="默认宽度"/></Field></Query></Interface>Interface节点Interface节点为根节点，它的配置有两种情况。

用友TurboCRM EAI-U8 发版说明

用友TurboCRM6.0 EAI-U8 V1.0发版说明一、概要 (2)二、产品特点 (3)三、功能说明 (4)四、加密控制 (5)五、技术架构 (5)六、系统配置 (7)七、注意事项 (8)一、概要企业应用集成（Enterprise Application Integration ，简称EAI）：是指对企业中完成不同业务功能的应用系统进行集成，在它们之间建立起可供数据交流和应用沟通的中枢系统。

基于内部网络，通过协议转换与数据传输服务，实现企业不同应用间的信息与指令安全而有效地传输。

EAI是支撑企业内部不同应用系统间业务流程的关键。

EAI追求建立一个灵活、标准的企业应用底层架构，以允许新的基于IT的应用和商业处理更容易和更有效地被连接。

这个架构允许企业中的应用能够实时的，无缝的互相数据交换。

以保证对客户、合作伙伴做出快速响应，确保在激烈的竞争中立于不败之地。

用友TurboCRM6.0 EAI-U8为企业搭建了其核心的集成业务平台，把企业各种应用无缝地整合，对各种业务流程实现管理并实时监控与分析，在不同的企业业务系统间，以及跨越企业边界的合作伙伴形成的商业网络间，安全的对信息流实现智能管理，把相关的外部信息与内部信息有机地联系起来，全方位地满足企业各种业务功能的要求。

用友TurboCRM6.0 EAI-U8能够真正实现企业大幅度提升管理系统实施和应用的成功率及投入产出比。

用友TurboCRM6.0 EAI-U8就是用友CRM事业部针对企业这种实际且迫切的整合应用需求而设计研发的标准数据接口平台，以协助企业实现系统数据对接。

用友TurboCRM6.0 EAI-U8针对散落在各业务系统中的信息进行全面的整合和记录，实现对客户、合作伙伴的全方位了解和掌握。

用友TurboCRM6.0 EAI-U8能够实现业务信息的完整应用，强化与客户、合作伙伴的紧密关系。

用友TurboCRM6.0 EAI-U8能够实现将CRM（客户关系管理）、ERP （企业资源计划）、财务管理、OA（办公自动化）等业务信息的业务整合及控制。

用友CRM7.0版本介绍

3
客户服务优化
用友CRM7.0版本提供完善的客户服务功能，包括客户咨询、投诉处理、满意度调查等，提升客户满意度。
产品优势与特点
01
02
03
集成性强
定制化程度高
安全性高
用友CRM7.0版本可与用友其他产品线（如ERP、SCM等）无缝集成，实现数据共享和流程协同。
该产品支持定制化开发，可根据企业实际需求进行功能扩展和调整，满足个性化需求。
用友CRM7.0版本采用多重安全措施，确保客户数据的安全性和保密性。
02
销售管理模块
销售线索管理
销售线索来源
记录和追踪销售线索的来源，如市场活动、广告推广、客户推荐等，以便评估不同渠道的转化效果。
线索分配与跟进
根据销售人员的技能和经验，合理分配销售线索，并设置提醒和跟进计划，确保线索得到及时处理。
机会转化与关闭
03
在销售机会成熟时，及时将机会转化为订单或合同，并确保客
户得到意的服务和解决方案。
销售订单与合同管理
订单处理与执行
在收到客户订单后，及时处理并执行订单，确保产品或服务的交付符合客户要求。
合同模板与条款
提供标准化的合同模板和条款，方便销售人员快速生成合同，同时确保公司利益得到保障。
客户信息查询
支持根据多种条件进行客户信息查询，如按姓名、电话、邮箱等关键词进行搜索。
客户信息更新
允许对已录入的客户信息进行修改和更新，保持客户信息的实时性和准确性。
客户咨询与投诉处理
在线客服
提供实时在线客服功能，支持文字、语音、视频等多种形式的沟通。
咨询记录
保存客户的咨询内容和时间，方便客服人员跟踪和回访。

用友TurboCRM7.2发版说明

用友TurboCRM7.2呼叫中心发版说明一、概要 (2)二、功能说明 (2)三、加密控制 (4)四、系统特点 (4)五、系统配置 (5)六、注意事项 (6)一、概要用友TurboCRM7.2是结合客户实际应用过程中提出的调整意见，以及用友客户关系管理的产品规划，开发完成的更加实用、高效和完整的TurboCRM产品版本，本版产品在原有的营销管理模块和服务管理模块的基础上，新增加了呼叫中心模块，满足了带有呼叫中心业务的客户在一体化CRM管理方面的需求，进一步完善用友TurboCRM的产品线，整体提高了产品的竞争力。

呼叫中心又名Call Center，有多种存在形式，比如电话营销中心、客服中心、技术支持中心、电话预定中心等等。

不管何种形式，都是由一批受过专业训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议、销售、支持等。

随着信息时代各种技术的发展与成熟（尤其网络技术和通信技术），以及各企业对呼叫中心业务的需求不断变化与升级，现在呼叫中心已经成为了企业发展的必不可少的重要支撑，因为呼叫中心不仅仅涉及多技术、多部门、多业务的有机结合，也能切实的能够帮助企业树立良好的形象，为企业的客户解决各种实际问题，大大提高客户的满意度，在这个以客户为中心的营销时代，呼叫中心的作用坚决不可忽视。

用友TurboCRM呼叫中心模块是对众多客户呼叫中心业务进行详细调研，并结合用友TurboCRM呼叫中心的产品规划，开发完成的，可结合TurboCRM产品营销管理模块和服务管理模块共同配合应用。

用友TurboCRM7.2是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。

TurboCRM7.1产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。

二、功能说明1.软电话功能提供标准的软电话工作,包括:保持,取消保持,外拨,通话等基本功能.也提供方便座席使用的辅助功能:呼入呼出通话列表,通话主被叫信息,以及更新座席状态等. 监控功能可实时查看座席,分机,技能组和中继组等人员和设备的实时信息.并提供依据预设阀值的告警功能.可实时听取座席正在进行的通话,包括监听和插入两种.也可强制拆断通话,或强制令座席退出工作状态. 报表功能提供多样化报表.可按时间,座席和技能组等信息查询2.呼入功能呼入操作指的是坐席在置闲状态下，客户呼入电话，坐席端弹出接待单、客户定位、相关历史及能进行的相关业务操作。

用友TurboCRM7.3呼叫中心操作手册

用友TurboCRM 呼叫中心操作手册UFIDA TurboCRM CallCenter Operation Manual本文版权归用友软件股份有限公司所有。

未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。

用友软件股份有限公司 CRM 产品管理部编修日志目录1软电话安装配置 (4)1.1安装坐席控件 (4)1.2配置CTI信息 (4)1.3配置坐席信息 (6)2录音安装配置 (7)2.1录音控件安装 (7)2.2JRE安装 (7)2.3录音配置 (8)3坐席端IE配置 (8)3.1加入受信任站点 (8)3.2自定义信任站点的级别 (9)3.3重启IE (10)3.4常见异常处理 (11)4软电话功能操作 (12)4.1签入/签出 (12)4.2置忙/置闲 (12)4.3呼出 (13)4.4应答/挂机 (13)4.5保持/取保持 (14)4.6咨询/结束咨询 (14)4.7转接/结束转接 (14)4.8会议/结束会议 (15)4.9转IVR (15)5呼入功能操作 (16)5.1呼入弹屏接待单 (16)5.2客户定位及相关历史 (17)6呼出功能操作 (20)6.1呼出操作 (20)6.2呼出弹屏 (24)7接待单功能操作 (25)8预约单功能操作 (26)9黑名单功能操作 (29)10语音信箱功能操作 (31)11录音功能操作 (33)12质检功能操作 (33)12.1质检模板 (34)12.2质检计划 (35)12.3对象抽取 (37)12.4对象分配 (38)12.5质检打分 (39)12.6坐席申诉 (41)12.7申诉处理 (42)12.8质检结果 (43)13预览外拨功能操作 (43)13.1外拨任务 (44)13.2调查问卷 (46)13.3外拨对象获取 (48)13.4坐席分配 (50)13.5外拨对象管理 (52)13.6坐席预览外拨 (53)13.7答卷分析 (55)14相关操作页面配置 (56)14.1呼出页面配置 (56)14.2接待单客户编辑页面配置 (57)14.3接待单客户查看页面配置 (58)14.4弹屏接待单编辑页面配置 (58)14.5弹屏接待单查看页面配置 (59)引言编写目的●描述呼叫中心坐席端和服务端配置●描述常见呼叫中心场景●描述各场景中主要功能●描述各主要场景主要流程●描述各个流程下页面内容、常用功能按钮操作读者对象●呼叫中心客服人员●实施人员●开发人员●测试人员●产品管理人员1软电话安装配置软电话是坐席端与CTI服务端交互的CTI客户端.通过软电话,坐席才能和CTI进行交互与数据及控制的传递.下面详细描述软电话控件的安装:1.1安装坐席控件信普的控件为CrystalSoftPhone21.cab，双击安装包，点击setup.exe进行安装（图1-1），安装完成后即完成软电话安装。

用友T3客户通CRM软件产品介绍全

客户基本信息
客户业务信息
地址电话联系人行业规模
客户交往信息
客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息
360o客户信息整合
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用友TOUBOCRM设置说明

审批流设置说明1.审批流定义进入KEY中，点击KEY菜单【客户化平台】【审批流定义】，进入审批流程定义的列表页面。

点击“新建”按钮，创建一个审批流。

字段说明审批对象：选择具体的被审批的对象，这里以销售机会为例。

（此外，市场活动、报价、订单、服务请求、服务计划、服务工单、设置了可以定义审批流的自定义对象都可作为审批的对象）对象类型：选择具体的对象类型。

2.审批阶段定义在审批流程定义的列表页面，点击审批流的名称或相应的查看按钮，进入审批流的查看页面。

在相关对象――审批阶段定义栏，点击“新建”按钮，打开审批阶段定义的新建页面。

字段说明审批方式：有“仅一人审批即可”“必须所有人审批”两种方式。

选择其一。

审批人／角色：可设置审批的员工，也可设置审批的角色，还可两者同时设置。

仅本部门员工：如果沟选，表示只有审批对象对应的部门中具有指定角色的人进行审批，否则表示该部门及以上的部门具有该角色的员工都可以进行审批。

过滤条件：不管是审批人还是审批角色，都可以进行过滤条件设置，即只有当审批对象符合条件时，才让该人或者改角色进行审批。

3.审批对象KEY页面布局设置审批流定义之后，被审批对象要在 CRM中正式使用，需要先设置被审批对象的页面布局（即：把相关的审批字段设置出来），以销售机会为例：进入销售机会的编辑页面布局中，把“审批流程”字段布局出来，以便新建机会时选择相应的审批流程，也只有选择了审批流程，该机会才能使用审批流。

进入销售机会的查看页面布局中，把“审批状态”“审批阶段”“审批流程”“提交时间”字段布局出来，以便查看机会的审批情况。

设置了审批流、审批阶段、被审批对象的布局后，就可在CRM中按照KEY中的设置使用审批流了。

4.指定“下一审批人”的用法在审批人具体审批某一对象时，弹出一个审批窗口，如下图。

审批人如果在这里指定了“下一审批人”，那么在原有审批流程的基础上，再加入“下一审批人”的审批流程，而且这“下一审批人”是必审的。

用友TurboCRM_EAI-U8安装及使用简要说明

用友TurboEAI与U8适配器安装及使用说明基于TurboCRM6.1环境一、安装及部署：1、安装TurboCRM EAI2、在U8的数据库服务器及客户端执行KB-U872-1111-090331-TurboCRM.msi，该安装包执行如下动作，如果没有安装包，请手工执行：a)在U8数据库服务器中，每一个UFMeta库中执行“Update_UFMeta.sql”脚本b)在U8数据库服务器中，每一个UFData库中执行“Update_UFData.sql”脚本c)拷贝TurboCRMEAI.dll文件到U8SOFT\EAI目录下，并使用C:\WINDOWS\system32\regsvr32.exe注册。

d)拷贝MultiLangPkg.dll文件到U8SOFT\ufcomsql目录下，并使用C:\WINDOWS\system32\regsvr32.exe注册。

3、重启计算机。

4、配置U8EAI。

打开Windows菜单，“用友ERP-U872/企业集成应用(EAI)/U8EAI接口设置”，如下图配置二、配置适配器：1、安装TurboCRM EAI完成之后，会在KEY中“客户化平台”菜单下增加一个“ERP-U8适配器”的菜单。

2、点击“ERP-U8适配器”菜单进入，会显示适配器界面，如下图所示。

如果未出现“设置”、“启动后台任务(导入)”、“导入”、“导出”、“日志”等工具栏，那么请先获取TurboCRM EAI的授权。

3、点击“设置”，对U8适配器进行设置：i.系统编码：填写在U8EAI中注册的编码ii.连接类型：a)远程HTTP方式：如果U8与CRM不在同一台机器，但是在同一个局域网中，请选择这种方式，并填写U8EAI WebService 网址。

iii.U8EAI Web Service 网址：如U8所使用Internet信息服务（IIS）为http://localhost:8081，那么U8EAI 的 Web Service 网址即为：http://localhost:8081/u8eai/import.asp三、数据对应原则：1、在TurboCRM中，与U8存在数据交换的对象，使用识别码字段作为与U8对应的唯一标识。