微笑服务与接待礼仪培训(完整版)
服务礼貌礼仪培训内容
服务礼貌礼仪培训内容服务礼貌礼仪培训内容一、微笑礼仪习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。
训练口号：笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切。
训练方法：1、他人诱导法一同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
2、情绪回忆法一通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
3、口型对照法一通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一” “茄子” “呵” “哈”等。
4、习惯性佯笑一强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。
时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
5、牙齿暴露法一笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
训练步骤：1、基本功训练:A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做而部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。
2、创设环境训练：假设一些场合、情境，大家调整自己的角色, 绽放笑脸。
3、课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
4、微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
5、具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。
每天早上起床，经常反复训练。
二、眼神训练方案训练目标：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神；同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。
训练口号：眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里。
眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。
让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝。
训练方法：1、学会察看别人的眼色与心理;锻炼自己多采的眼神。
2、配合眉毛和面部表情，充分表情达意。
微笑服务培训资料(完整版)
四、微笑要适宜、适度
我们在接待客人时，如果都能笑脸相迎 、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更 多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的 笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然， 笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候 发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会 使对方感到疑惑，甚至以为你是在取笑 他，这显然是失礼的，所以微笑要适宜、 适度。
六、微笑的魅力
微笑是沟通心灵的桥梁 微笑虽小，却能做大文章。如果把微笑比做缩短人与人之 间距离的纽带，那么笑脸相迎，则是我们沟通感情的最好 方式。 微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现 笑也能笑出文化、笑出修养。实际上，微笑只一种面部 表情，真正的含义是对客人的诚意和爱心，如你有主人 翁精神的高度责任感，就会把微笑当成一种法宝，当成 企业竞争的力量。
关于微笑服务
¨ 美国X酒店的董事长唐纳.X曾经说过，酒店的第一流 设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务 人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑的培训
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 v Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 v Be happy in fun
酒店微笑服务培训
2023-10-31
目录
• 微笑服务概述 • 微笑服务培训内容 • 微笑服务培训方法 • 微笑服务培训效果评估 • 微笑服务与酒店业发展 • 酒店微笑服务案例分享
01
微笑服务概述
微笑服务的定义
微笑服务是指员工在工作中保持亲切、友好、自然的笑容，以传达对客人的尊重 和热情。
微笑服务不仅仅局限于面部表情，还包括热情周到的言谈举止和关注细节的服务 态度。
领导评价
领导对员工的微笑服务进行评价，包括服务的主动性、热情 度、专业程度等方面，以便更好地了解员工的成长情况。
05
微笑服务与酒店业发展
微笑服务在酒店业的影响
提高客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店的热情和友好，提升客户体验
和满意度。
增强员工凝聚力
02
微笑服务不仅是对客户的尊重，也是对同事的关爱和尊重，有
微笑服务的价值
提高员工工作效率
当员工心情愉悦、面带微笑时 ，他们的工作效率也会提高。 微笑可以激发员工的积极情绪 ，使他们更加专注和高效地完
成工作任务。
增强团队凝聚力
微笑是一种团队凝聚力的表现 。当员工之间互相微笑时，可 以增强彼此之间的联系和信任 ，从而提高整个团队的凝聚力
和合作效率。
提升员工幸福感
总结词
热情、专业、高效
详细描述
酒店B的员工微笑服务充满热情，始终保持专业和高效。员工在接待客人时，总是面带微笑，并主动向 客人问好。酒店还提供快速入住和退房服务，以及高效的客户反馈机制，确保客人的需求得到及时解 决。这种高效的服务让客人感到满意。
酒店C的微笑服务案例
总结词
亲切、真诚、个性化
VS
微笑服务礼仪培训
微笑服务礼仪培训
1、不该笑的时候不笑
不该笑的时候不小是指当我们的顾客遇到什么紧急的事情，比如客户钱包丢了，你这是后再对着他微笑就让他很反感，所以说不该笑的时候不笑就是这个意思。
2、避免皮笑肉不笑
微笑要发自内心，要笑得亲切、甜美、大方、得体，这就要求我们要有好的职业素养，要时刻保持乐观的态度去做事情，去工作。
任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。
3、不带个人情绪
微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样，要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾*务。
要做到五个一样，领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。
银行微笑服务礼仪培训是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务将可以大大改善服务态度，提高服务质量。
微笑服务培训
服务意识
用心服务----假如我是司乘人员 主动服务----要做的正是对方正在想的 变通服务----操作标准是规范但司乘满意才是
目标 热情服务----不厌其烦的态度，换位思考。
培训的结束是行动的开始！
祝愿大家：开心工作！ 快乐生活！
b.眼神的标准
面对司乘人员，目光友 善，亲切自然。
眼睛正视司乘人员，不 左顾右盼、心不在焉。
与司乘人员的目光交流， 要传递出你对司乘
动作
干脆利落 男性：阳刚、坚毅 女性：柔美、大方
语言
完整、规范、亲切、流利 咬字清晰、声音适度、语速适中 灵活使用情景用语 • 准确把握说话时机 • 送别语一气呵成 不见其人闻其声就感受出热情
培训内容
认识微笑服务 微笑服务的核心内容 微笑服务近期存在问题 微笑服务现场培训
一、认识微笑服务
尊 重 理解 沟通 宽容
包含
传递
真诚 友善 和谐
二、掌握核心内容
动 作 标 准 微 笑 标 准 流 程 标 准 服 务 意 识
他人诱导法 烦恼排除法 情绪回忆法 口型对照法 咬筷子训练法 保持宽阔的胸怀
微笑服务礼仪培训
微笑服务礼仪培训微笑服务礼仪培训在人与人之间，它是一个表达方式，表示愉悦、欢乐、幸福，或乐趣。
微笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。
跨文化研究表明，面带微笑是世界各地情感沟通的手段。
下面是微笑服务礼仪培训，请参考！微笑服务礼仪培训1、微笑服务能满足顾客的需求一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。
例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。
这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，没有得到满足，可能还会产生坏的情绪，这份坏的情绪很容易传播给更多的人，给企业造成不好的影响。
2、微笑服务能沟通人们的心灵微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。
服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。
微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。
同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。
3、微笑服务能增加企业效益20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。
他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。
他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。
自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。
银行微笑服务礼仪培训为您分析：所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。
微笑礼仪培训
微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信 的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打 下良好的基础。
微笑是一种特殊的语言－－－“情绪语言”，它 可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的 作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁， 给人以美好的享受。
微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们 保持年轻的心态。
－强化训练。
员工面对面微笑练习。 用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。 对于个别冷脸于下班后单独训练。 对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一
个最佳笑星。 让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱
离冷脸行列。
只要我们的微笑能象呼吸那样自然，象灯光 那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相 伴，如此还怕做不好服务，还担心不满意吗 ？
三、人们对微笑的赞美和评价
微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀，它 不用花什么力气，就能使人浑身舒畅，只 要你养成逢人就亲切微笑的好习惯，保证 你广结善缘，事事顺利、成功，微笑能消 除自卑感，并使你的外表更迷人。
微笑可以给别人带来欢乐，自己也会受到 欢乐气氛的感染，为他人制造欢笑，也会 令自己更加开朗，心情舒畅，因而培养微 笑的习惯，你不会有任何损失，而且有利 于自己的身体健康，保持良好的心情。
微笑是黑暗里的阳光，是烦恼的解药， 微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取， 因为它发自内心， 若是在忙碌的日子里，别人不愿微笑， 你可否给他一个微笑， 因为最需要微笑的就是那些没有微笑的人。
结论：
这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。
八、如何培训微笑
有效的培训方法：
－在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每 天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个 笑脸，并标有6个字“今天我笑了吗”。
关于服务礼仪培训(3篇)
关于服务礼仪培训（3篇）关于服务礼仪培训（精选3篇）关于服务礼仪培训篇1服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们ems的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。
通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。
我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人，让客户成为我们最亲密的`朋友。
做为一名ems人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑对待客户，耐心的解答客户的请求，用健康的心态来面对我们的客户，面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造ems良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的ems 服务人。
我们在工作中必须做到优质服务，优质服务=规范服务+超常服务，也就是要求我们认真负责，热情耐心，文明礼貌，细致周到，善于观察客户的要求。
我们需树立顾客就是上帝，顾客永远是对的意识。
当我们接到客户来电时，我们需微笑的回到：“您好，我们是ems，需要什么帮助”，“您好，请您稍等，我们正在查询您的邮件”，“您好，投递员正在投递邮件，请您在家里耐心的等待。
”，“您好，您的邮件还没有到达凯里，请您留下您的姓名、地址、和联系电话，邮件到得时候，我们会及时联系您。
”“您好感谢您对我们ems的支持，还需要什么帮助请电话联系我们”，“您好，您的邮件已经到达凯里，因为您的地址不明，请您提供具体的联系地址”，“您好，我们的地址是凯棉路邮政局，如果到达附近，仍然不知道确切地方，请电话联系我们。
”当我们在投递邮件的时候，我们也应该微笑的收件人说：“您好。
让您久等的，这个是您的邮件，感谢您对我们ems的支持，谢谢使用。
”，“您好，我们是ems，因为您的地址不明需要您给出确切的地址，我们马上给您投递”“您好，如果对我们的服务有不满意的地方，请电话联系告知。
微笑服务客户礼仪培训
《微笑服务客户礼仪培训》通过微笑服务客户礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象，统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
第一：微笑着认识自我——服务礼仪新理念一、“微笑服务”目的使全体员工增强服务意识、热情待客，积极营造出“亲和友好”的环境氛围，从而迅速提升企业品牌的客户认知度及满意度，提升品牌综合竞争力。
二、“微笑服务”范围全体员工必须以身作则三、“微笑服务”主题绽放灿烂笑容，体会心灵沟通四、“微笑服务”口号笑对客户、笑对同事、笑对同你接触的所有人案例分析：他为什么为难服务人员？思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？导入：礼仪的概念、作用、内涵1.接待人员仪态、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物2.礼让手势、引领、陪同、递物姿势、鞠躬、握手3.标准接待用语、清晰的描述能力、沟通技巧提升4.有礼貌的谈吐、接待语言的准确性、鲜明性、艺术性5.服务沟通要素、重复引申减少误会、沟通的润滑剂6.主动服务、微笑服务、精细化服务7.亲切的礼貌、微笑礼仪、视线服务8.接待人员专业形象、职业着装规范9.职业仪容细节、女性接待人员职业妆容及盘发技巧微笑服务客户礼仪培训原则：微笑服务客户心态：微笑服务本身就是服务人员的基本工作职责和内容。
微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。
如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。
微笑服务客户规范：把微笑与举止、语言、眼神等进行自然、流畅、得体的配合，才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。
从而形成良好、规范、人性化的服务标准。
微笑礼仪培训学校培训出大量“专业性神秘顾客”，这些专业性神秘顾客有丰富的执行经验，头脑灵活、反应迅速、独立工作能力强，能够很好地将检测意图圆满实现。
第二：微笑服务客户礼仪培训课程大纲：办公时的职场形象会谈时的体语风采站立时的气质行走时的风度眼语的神奇与运用微笑的迷人风采心目中的自我形象与旁观者眼中的自我形象对自己的要求超过所有人对自己的要求客服人员应具备的职业素养客服人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯1.面部表情-眼神的运用注视的部位注视的角度注视的技巧注视的时间2.面部表情-微笑笑的种类微笑的要领笑容是提升好感度的捷径没有笑容就没有好的人际关系笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前微笑礼仪服务-微笑就是生产力微笑服务基本的职场礼仪满怀着感情说"欢迎光临"接待顾客=心+技+体任何时候都要面带微笑问候、表情、语言得体、态度站姿、坐姿、步姿、行礼方式亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息送客的重要性微笑服务礼仪待客的应用对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考平等的对待顾客了解顾客心理，倾听顾客说话处理好顾客的要求、索赔、索取对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉做好售后服务给顾客提供购物的满足感微笑服务客户礼仪技巧：仪容仪表--美丽而深刻真诚微笑--发自内心和享受其中身体语言--习惯而自然期待眼神--真诚和信任自信坚强--让对方信任解决问题的能力表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放倾听——先让对方说，自己听明白感觉——读出客户内心语言，制造惊喜灵活——服务一定是个性化的确认——不因为经验丰富而过与自信微笑服务客户礼仪培训讲师介绍：微笑服务客户礼仪培训讲师刘奕敏老师是中华礼仪网礼仪顾问；中华讲师网特聘培训师；上海华东师范大学客座讲师，服务礼仪培训专家；国家注册企业培训师。
接待礼仪(志愿者培训资料)
双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；
端茶给客人时，要先给坐在上座的重，说声：“请喝茶。”
奉茶礼仪
接待礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
3、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。
4 、事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。
5、会客时尽量不要被打扰： 6、在聆听中记下要点：
第六步：替访客保管物品时
接待礼仪
A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时， 你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带了吗？”切记要问清此 点，以避免事后出现麻烦。
B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时 。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人 接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。
• 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右 为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯 例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。
会客位次
门
D
B
C
A
会客位次
A B
C
D
门
接待礼仪
2、接待过程中的次序规范。
走路、入座次序： • 两人并行，右者为大； • 两人前后行，前者为尊； • 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； • 三人前后行，前者为尊； • 三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次； • 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；
这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？
微笑礼仪培训内容
微笑礼仪培训内容合同甲方（委托方）：_____________________________________地址：_____________________________________________联系电话：__________________________________________法定代表人：_______________________________________乙方（培训方）：_____________________________________地址：_____________________________________________联系电话：__________________________________________法定代表人：_______________________________________为了提升甲方员工的服务质量和职业形象，甲乙双方本着平等自愿、协商一致的原则，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，就微笑礼仪培训事宜达成如下合同。
一、培训目的1.1 提升甲方员工的微笑服务意识，培养员工良好的服务态度和职业素养；1.2 增强甲方员工的服务礼仪规范，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
二、培训内容2.1 微笑礼仪的重要性：-微笑礼仪的定义和作用；-微笑礼仪在企业文化和客户服务中的价值。
2.2 微笑的基础技能：-如何保持自然的微笑，学会用眼神、表情传达积极情绪；-微笑与身体语言的配合，如何通过肢体语言增强服务的亲和力。
2.3 服务礼仪规范：-标准服务流程中的微笑礼仪；-面对不同客户时的微笑礼仪应对技巧；-语言与微笑结合的服务技巧，如何通过问候与语气表达尊重与友善。
2.4 情绪管理与压力缓解：-如何在高压力、繁忙环境中保持微笑和服务热情；-学会通过心理调节保持良好的服务状态。
2.5 实操训练：-情景模拟：通过实际场景训练，帮助员工在工作中自然运用微笑礼仪；-角色扮演：客户与服务人员互动的实操训练，强化员工对不同场景的适应能力。
微笑服务培训
微笑服务礼仪培训方案前言：对服务行业来说,至关重要的是微笑服务，它可以使客人产生宾至如归之感。
“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的.我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。
服务行业里流行着这样一段话:三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使客户满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让客户满意;一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让客户感到满意.一、微笑服务礼仪培训目的:增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使公司在激烈的服务行业市场竞争中稳步前进。
二、微笑服务礼仪的魅力:1．微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子.当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。
相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
2．微笑激发热情微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴，我愿意为你服务.”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张,创造力就会被扼杀.三、服务礼仪主要表现：1、仪容仪表:（1）仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌，穿黑色的皮鞋或布鞋；(2）仪容：要求头发整洁干净,不允许散发披肩，留长发应将其盘起来,必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得抹刺激性的香水；男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面，不戴项链、耳环、手镯等配饰.2、肢体语言:服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。
站立时,身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，双臂在体前交叉，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态.男服务员站立时，双脚与肩同宽,左手握右手背于腰部一下。
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心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
第一节 微笑服务
微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种 特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具 有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几 乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语 言及行动相配合，起到“互补”作用，充分 表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动 对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的 空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。 微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。
着地，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌半侧着地，脚跟提起。 两脚、两腿、两膝并拢，无缝隙。
（7）指引手势：
直臂式指引：指引较远方向时。 手指并拢，手臂自然伸直，高度低于
肩部，五指并拢，掌心向上，与地面 呈45度，上身微前倾，先与客人对 视交流后，转向所指方向，左臂自然 放于体侧。
（2）常用站姿：
• 在规范站姿的基础上，女士：小丁字步，左前右后，男士： 两脚分开，与肩同宽
• 腹前交叉式 • 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于小腹部，右上左下，
略向内扣 • 女士握手指，男士握手背，不要夹臂 • 背后握指式 • 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于尾骨处，右手握左
手 • 男士握手背，略夹臂
头发应整齐、清洁，发质健康、 长短适宜，表现出大方、 端庄 的精神面貌。
男员工：
• 前发不过眉、后发不长于衬衫领线， 鬓角不得长于耳垂底部；
• 头发不得油腻和有头屑，保持经常修 剪；
• 发型大方、简洁，不留奇异发型，不 可剃光头；
• 禁止染自然黑色以外的发色。
女员工：
• 头发梳洗整齐，留海不过眉(头发不得掩盖眼部或 脸部)；
（2）微笑无价：
微笑比紧锁双眉要好看 令你看起来有更有魅力更自信 表示友善令别人心情愉快 留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人也自然报
以微笑 ★专业的笑容： 眼睛略眯起、有神 眉毛上扬并稍弯 鼻翼张开，脸肌收拢， 嘴角上翘，露出6-8颗牙齿
2、仪容仪表
★ 发型：
• 女士两腿并紧，男士可略分开。
（5）基本坐姿：
• 入座轻稳、动作协调、坐姿文雅 • 落座后，收腹立腰 • 头正颈直，下颌微收，双目平视或注视对方 • 肩平下沉，双膝并拢（男士略分开，不超过肩宽） • 两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部 • 坐椅子的三分之二
（6）常用坐姿：
• 男士：基本坐姿基础上，腿略分开，双手掌放在腿上。 • 女士：基本坐姿基础上，左脚向左平移一步，前脚掌内侧
• 微笑是一把神奇的金钥 匙,可以打开心灵的钥匙。
• 微笑礼仪
第二节 礼仪
• 引例： • 某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。
经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生 与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们 的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好， 可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉 得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务 员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。 这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？
（3）走姿：
• 身体正直，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松， 手指自然弯曲。
• 双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开 不要超过 20'；
• 女士两脚内侧成一直线，男士脚尖可略向外； • 步幅：脚的1.5倍。
（4）蹲姿：
• 右脚在前，全脚着地；左脚在后，脚跟提起，下蹲，左膝低 于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑，上身保持直立；
2019/7/13
当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指 甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是 不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐， 吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最 后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对 着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人 的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十 分不满。
• 短发不长于衬衫领线，鬓角不得长于耳垂底部， 不得蓬乱；
• 一线服务人员长发要用发网绑好，头发不能触及 后衣领，不得蓬乱，不得戴夸张的发饰；
• 禁止染自然黑色以外的发色。
★ 要求女性服务人员带妆上岗，妆容给人清新健康 的印象，不得浓装艳抹。
★ 仪容细节：
• 个人清洁、气味、头发、眼睛、鼻子、唇部、皮肤、香水 • 男士：胡子、眼睛 • 女士：牙齿、亚光的皮肤
思考：在这个案例中，你认为服务人员在服务礼仪上 有何不妥？？
优质服务的理念
一、优质服务的表现形式
• 看起来 职业形象——良好的职业着装、仪容仪态传达专
业印象 • 听起来
积极沟通——以良好的结果为最终导向 • 感受起来
永远微笑——诚挚的服务态度给人最佳印象
优质服务的理念
二、学习职业礼仪的重要性
• 拥有良好职业礼仪、职业Байду номын сангаас象，在服 务过程中，赢得客户的信任和尊重， 留下好印象。
笑容自信 精致妆容 穿衣得体 身姿挺拔 遇事冷静 处理得体 细致周到 不卑不亢
（1）职业化眼神
• 请认真注视对话者的眼睛; • 表示尊重、友好、专业、信任 ； • 可以更容易听清楚对方的意思，避免误解，提高效率。
★ 职业化眼神要点：
• 注视点——对方的双眼 • 动作要点——微收下颌，眼神温和 • 技巧1——配合微笑 • 技巧2——注视“三角区”
★ 职业着装
• 男士职业着装规范细节 • 女士职业着装规范细节
3、服务姿态
（1）标准站姿：
• 站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 • 脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑 • 肩平收腹、双臂自然下垂、贴于体侧，双腿两膝并拢挺直、
脚跟并拢，脚尖呈V型（女士45度，男士45度至60度） • 脊柱立直，臀肌腹肌收紧，胸部略向前上方挺起
• 有完善的规范，才能让企业有长足的 发展。
• 服务创造价值 • 服务质量 = 服务知识 + 服务技能 +
服务态度
优质服务全过程
精神面貌 仪容仪表 服务姿态 服务语言 服务语音
1、精神面貌
• 看起来像…… • 不只是形象上像，举手投足、说话谈吐、为人处
世都大方得体，赏心悦目！ • 顶级服务人员形象：亲切 诚挚 礼貌 自信