QESP-05与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程的控制程序

1．0 目的和适用范围规定合同（包括订单）生效前评审以及产品要求变更时的处理方法，使顾客在合同中提出的要求以及变更后提出的各项要求得到确认，确保合同的履行；适用于本公司在销售产品过程中对产品要求的识别、确定、评审及与顾客沟通的全过程。

2．0 职责经营部负责销售产品的合同评审的主持工作及与顾客的沟通；相关部门进行配合。

3．0工作程序3．1 产品要求的识别、确定经营部或总经理授权人员应确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求，包括习惯上、隐含的无明示的要求；必须履行的与产品有关的法律、法规要求；国家和行业相关标准的要求；以及公司规定的任何附加要求。

3．2 公司产品要求的来源（a）指令性计划；（b）销售合同或顾客要求。

（d）相关标准。

3．3 产品要求的评审3．3．1 在识别、确定顾客产品要求的基础上，根据3.2中产品要求来源的不同形式，经营部或总经理授权人员，采取不同的方式，组织相关部门对产品要求进行评审，评审时机应在合同、订单签订或工程投标之前实施。

3．3．2 产品要求评审应确保（a）与产品有关的要求已经得到明确规定；（b）满足顾客对产品要求的能力得到确定；（c）合同或订单中双方不一致的条款已解决。

3. 4 评审的方法3．4．1 销售合同的评审3．4．1．1 国家指令性计划的确定和协调证完成，经总经理签批后，形成公司的生产计划下发至相关部门执行。

（b）对每批的交货通知，由经营部人员记录在“合同评审表”中，经经营部经理批准后，制订月销售计划，通知生产技术科执行。

3．4．1．2 销售合同对市场要货的信息由经营部人员记录在“合同评审表”中，并核查库存情况。

如库存能满足要求，经营部负责人进行终审。

如库存不能满足要求，则由生产技术科参与进行评审，评审通过后，由分管副总经理进行终审，通过终审的方可签订合同或确认订单，并通知相关部门执行。

3．4．2 零售产品由经营部相关的业务人员负责，采取在产品发货单上签字确认的方式评审。

与客户有关过程控制程序

1. 目的对与顾客有关的过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。

2. 范围本程序适用于对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客的沟通。

3.名词定义客户：指与我司形成合作关系的相关方。

客户财产：指所有权属于客户，由客户提供的一切物料、辅料、治工具、仪器设备等。

在本文件中，为简化文字描述，将客供财产分为二类，一类为物料和辅料，统称为客供物料，另一类为治工具、仪器、设备等，统称为客供设备。

4.职责4.1工程部：负责依据客户要求或客供样品进行工艺变更，客户要进行样品确认的由工程部与客户确认样品符合后才能批准量产。

4.2业务部：a负责市场开发，接受客户下发的‘订单或合同’并组织各有关部门对订单或合同内容的合法性、完整性、明确性、价格、客户的信誉及本公司自身满足客户要求的能力（如：交期、生产能力、物料供应能力等）进行评审，并负责与顾客进行有效沟通，负责对客户财产的对外联络，协调设备的借入和归还等。

b负责按订单评审确定后的信息组织货品采购。

4.3品质部：负责按客户的样板或公司的工艺标准进行检验，确保产品质量符合客户要求。

5.作业内容5.1与产品有关要求的确定。

当业务部收集到顾客需求时应详细了解顾客意向，必要时要求工程部协助，依顾客要求、客户样板进行工程变更，并试制样板给客户确认，与客户样板有关的要求包括：顾客规定的要求；顾客虽然没有明确规定，但已知的用途或预期的用途所需的要求；相关法律法规要求；公司附加的其它要求。

5.2 订单评审业务部与顾客沟通协议报价，当顾客同意报价后下发的‘订单或合同’业务部负责接受和组织各部门负责人进行评审，评审内容包括：客户对产品要求的合法性、完整性、价格；顾客的信誉、自身能力（如：交期、采购能力），评审合格时签字确认。

常规订单只需与资材部确定物料、与生产部确认生产能力满足要求即可回签给订单合同给客户。

若订单重大，业务部经理应将‘合同或订单’提交总经理确认，订单确认无误后与客户签字。

QESP-与顾客有关过程控制程序

一：目的
对与顾客有关过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。

二：适用范围
本程序适用于公司对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客满意程度的沟通。

三：职责
3.1 办公室
A 负责客户开发并组织相关部门进行框架合同评审。

B 办公室负责接受订单并组织订单评审，负责将客户订单转化为内部订单并下发至相关部门，负
责将客户要求在公司内部进行沟通。

C 办公室负责对客户满意度进行调查，对客户反馈进行跟踪处理。

D 办公室负责管理客户发来的技术文档，并传递至相关部门。

3.2 餐饮部负责与客户进行样品参数的确认。

3.3 餐饮部妥善保护客户提供的物料和组成产品的部件。

3.4 餐饮部负责验证客户财产的符合性，负责处理客户投诉。

四：销售控制流程
六：相关记录
6.1送货单
6.2生产通知单
6.3客户满意度调查表
6.4客户满意度分析报告
6.5样品需求单
6.6订单记录表
6.7合同评审表
6.8客户财产清单
七：相关文件
7.1产品检验控制程序
7.2不合格品控制程序。

与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序1.目的确保公司有能力满足产品的要求，确保顾客的需求和期望得到充分的识别和理解，对每项工程从投标文件到合同文件都要进行评审，评估对合同的履约能力，满足顾客的要求，并超越顾客的期望。

2.范围适应于在每项工程承揽过程中，通过对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3.职责3.1 主责：公司经营管理部3.2 分公司经营部：负责中标工程的合同签订3.3 公司经管部：负责中标合同的评审3.4 技术科、预算科、经营科、项目经理部负责投标标书的评审4.工作程序4.1 过程表述4.2 顾客需求的识别4.2.1 以招标文件对工程项目的招标要求作为确定顾客要求的依据。

4.2.2 顾客没有规定，但国家、地方及行业法律、法规、标准、规范规定的要求。

4.2.3 顾客明示的要求和潜在的要求，包括习惯上隐含的无需明示要求和必须履行的有关工程义务。

交付后活动可包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维修服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）4.2.4 经营管理部组织公司、分公司相关人员通过各种形式（如电话、面谈、投标前答疑会、查阅资料）来识别招投标过程中顾客要求，包括公司为满足顾客需求所确定的附加要求。

4.3 投标书的评审4.3.1经营管理部依据建交中心发布的工程信息办理申请招标手续，领取招标文件，施工图纸，组织分公司相关人员依据顾客要求编制工程量清单报价、投标书、施工组织设计等文件。

4.3.2 收到顾客的招标文件后，由公司经营管理部进行登记，并填写《工程投标登记台帐》,对顾客在招标文件中规定的要求进行确认，然后交分公司经营科，由有关部门（技术科、预算科、经营科、项目经理部）对招标文件及顾客需求进行初步确认，并评审顾客要求，对顾客要求的确定，不明确的地方已解决，己方有能力满足要求等进行评审，填写《分公司、直属项目招标文件确定及投标书评审会签单》后,并依据招标文件编制标书。

4.3.3 标书经分公司评审后，由分公司经营科报公司经营管理部终审，再由经营科、技术科、公司主管领导评审批准。

与顾客有关的过程控制程序

1.目的通过规范销售部的行为，加强销售部内部控制，提高销售部的市场调查和业务开拓能力，实现公司内部部门与部门之前的紧密协助配合，确保订单保质，保量，按时完成，从而达成公司分配的销售任务，以此特制定本文件。

2.适用范围本程序适用从市场调查、参加展会、客户开发、签定样品、签订合同、订单下单、回收货款、产品交付、发票开具到客户售后服务的控制及流程管理要求。

3.责任3.1 销售部进行前期的市场调查，关注行业上游资源的发展趋势和方向，以及终端消费者的需求；挖掘潜在客户需求促成订单、确认产品细节、签订合同、下达订单细节表。

3.2 质量部、研发部、PMC部、生产部分别对订单的品质、技术、交付、产能要求进行评估。

3.3 总经理负责审批销售合同的批准。

3.4 销售部、质量部负责对客户产品使用的售后维护工作。

3.5 财务部负责核对订单合同的收款金额，并根据订单合同开具开票。

4.工作程序4.1 市场管理4.1.1市场调查和分析销售部每季度通过互联网平台（阿里、天猫、京东、亚马逊等网络平台）收集相关产品款式、特点、销售数量等信息、走访目标批发市场、拜访行业目标客户来掌握相关行业信息并加以分析，编写成《市场调研报告》，并抄送给相关领导。

4.2 销售过程管理4.2.1 客户资源开发与管理销售部通过网络渠道和市场调查中找到的潜在客户，将目标客户汇总到《客户开发跟进表》中，每周更新一次其中客户进度，并提交给部门经理抄送总经理。

4.2.2 客户需求与立项销售部通过各种联系方式与客户确认需求后，达成立项共识，销售部根据客户要求填写《业务样机审批表》经部门经理审核，总经理审批后给到生产部完成样品制作。

4.2.3 合同管理4.2.3.1 洽谈合同销售部通过与客户确认的立项以及签订的样品，组织研发部，质量部，PMC部与客户一起洽谈确定合同协议。

4.2.3.2 签订合同销售部根据与客户洽谈的结果草拟《销售合同》，并负责签订合同的具体事宜。

《与顾客有关的过程控制程序》

《与顾客有关的过程控制程序》与顾客有关的过程控制程序顾客是任何企业成功的关键因素之一、为了提供满意的产品和服务，企业需要建立一套有效的过程控制程序，以确保与顾客之间的良好互动和沟通。

这些程序旨在确保顾客的需求得到满足，并确保他们的体验是令人愉快和无压力的。

下面是一个与顾客有关的过程控制程序的示例。

第一步：顾客需求评估顾客需求评估是与顾客有关的过程控制程序的关键一步。

企业需要了解顾客的需求和期望，以确定如何满足这些需求并提供卓越的服务体验。

这可以通过针对顾客进行市场调研和调查来完成。

调研和调查可以包括面对面的访谈、在线调查以及通过社交媒体等渠道收集反馈。

企业可以收集到的信息包括顾客对产品和服务的期望、价格敏感度、购买意愿等等。

第二步：制定产品和服务策略根据顾客需求评估的结果，企业可以制定适当的产品和服务策略。

这包括确定要开发或改进的产品和服务、定价策略、市场推广策略等等。

这些策略应该是以满足顾客需求为导向的，并且需要符合公司的核心价值观和目标。

第三步：实施质量控制措施一旦产品和服务策略确定，企业需要确保产品和服务的质量得到有效的控制。

这可以通过实施质量控制措施来实现。

质量控制措施可以包括严格的生产和操作流程、专业人员的培训和认证、设备和设施的维护和校准等等。

目标是确保产品和服务在交付给顾客之前经过充分检验和控制，以确保其质量和一致性。

第四步：确保良好的顾客体验顾客体验是成功的企业不可或缺的一部分。

为了确保良好的顾客体验，企业需要建立相应的过程控制程序。

这可以包括建立和维护一个友好和专业的客户服务团队、确保及时和准确的订单处理和物流跟踪、提供便捷的支付方式和退款政策等等。

企业还可以通过定期的客户满意度调查来收集顾客的反馈和意见，以不断改进和提升服务质量。

第五步：处理客户投诉和纠纷处理客户投诉和纠纷是与顾客有关的过程控制程序的重要一步。

企业需要确保投诉和纠纷能够及时、公正地解决。

为此，企业可以建立一个专门的客户投诉处理团队，并建立一套投诉处理程序。

QP-05与顾客有关过程控制程序

5.2生产部确保已接收合同按期完成交货。
6工作内容
6.1产品要求的确定
6.1.1销售部负责确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求，包括：
a.习惯上隐含的，无需明示的要求。
b.必须履行与产品有关的义务。
c.相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求。
d.产品本身的适用性要求。
e.顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求。
1目的
1.1确保合同的执行完成和令客户满意，通过评审落实。
1.2确保任何异议得以澄清。
1.3当合同有修改时，通过评审而落实，并知会相关部门负责人。
2范围
适用于本公司产品之合同处理。
3参考文件
《反馈控制程序》QP-08
《生产提供控制程序》QP-07
《忠告性通知控制程序》QP-18
4定义
无
5职责
5.1销售部负责对国内和国外订单产品要求的确定及合同登记，并与各部门及客户联络，主持合同评审。
6.3合同的变更
6.3.1本公司因物料、生产、技术、质量及设备等原因需要延误交货时，由销售部负责与客户协商同意后，则将结果记录在《订单变更通知单》上，并交生产部负责人处理。
6.3.2当客户要求变更时，销售部应迅速书面通知相关部门重新进行合同评审，并把变更原因记录在《订单变更通知单》中给生产部处理，原单作废。
6.4与顾客的沟通
6.4.1传递产品信息
公司不定期采用展销会、画册、广告等形式主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料及相关的（新）产品信息。
6.4.2问询和咨询
销售部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况）设专人解答并记录。
6.4.3顾客信息反馈和投诉

与顾客有关过程控制程序

1、目的对顾客的要求和产品有关的要求进行评审，确保所提供的产品满足顾客的需求，与顾客沟通，确保获取产品信息，确保合同的实施，及时处理顾客意见，使顾客满意。

2、范围适用于与产品有关要求的确定、评审、顾客沟通、服务和满意度测量的控制。

3、术语3.1常规产品：按现行标准生产，无特殊要求的，现有生产能力能满足的产品。

3.2特殊产品：顾客对产品质量有特殊要求，有一定生产难度，或本公司未生产过的，或批量大，交货急，现有生产能力不经调整可能不能满足的产品。

4、职责4.1 业务部组织常规产品要求的评审，负责与顾客的沟通服务和满意度测量。

4.2 业务经理组织特殊产品要求的评审；批准特殊产品合同和顾客的服务。

4.3 品管部、生产部、业务部、采购部参与特殊产品要求的评审。

4.4生产计划员负责下达生产计划。

4.5业务部负责合同条款的审批和合同原价的管理。

4.6总经理批准合同。

5、程序5.1 合同的分类5.1.1本公司合同按产品的分类，分为：a)常规产品合同/订单b)特殊产品合同/订单c)电话/口头订单d)电子邮件/网上订单。

5.1.2合同的形式包括四种：a)使用国家工商行政管理部门统一制定的合同；b)使用公司自行制定的中英文对照的合同；c)以传真或电话形式传递的订单；d)以其他形式签订的合同或协议。

5.1.3不论是何种形式接受的合同/订单，均应清楚地表达顾客的要求，包括：品种、数量、质量要求、验收方式、包装要求、交货方式、交货日期、价格、结算方式等内容。

5.1.4电话/口头订单，接单人员应进行记录，并记录传真顾客确认。

5.2 产品有关要求的确定业务部接到顾客或经销商订货后，从以下三个方面确定产品的有关要求：a)顾客明示的要求，包括质量要求、验收方式、包装要求、交货方式、交货日期、价格、结算方式等交付及交付后活动的要求。

b)顾客未明示的预期使用要求和与产品有关的法律法规要求。

顾客有要求时，欧美国家的顾客其产品还应符合欧美对产品所规定的要求。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序第一篇：与顾客有关的过程控制程序与顾客有关的过程控制程序1目的1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。

1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。

2适用范围适用于与顾客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。

3职责3.1 销售部销售人员应有足够的包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。

3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。

3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力的评审。

3.5 各车间应评审设备满足和交货保证的能力。

3.6 安全生产监察部负责对人员满足能力的评审。

3.7 物流部门负责对运输满足能力的评审。

3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。

4 工作程序4.1与顾客有关的过程1）与产品有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性能和服务的要求以及任何迎合顾客超前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。

2）与产品有关的要求的评审：应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前）。

确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。

4.2顾客要求的识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。

与顾客有关过程的控制程序

与顾客有关过程的控制程序随着互联网的普及，顾客的体验已经成为了许多公司竞争的重要方面之一。

为了确保顾客的满意度，许多企业开始着手制定与顾客有关的过程控制程序。

什么是与顾客有关过程的控制程序？与顾客有关过程的控制程序是一套可操作的方法和规程，涉及到企业与顾客互动的方方面面，从而确保企业能够提供一致性的高质量的产品和服务，并达到持续改进的目标。

涉及到的关键方面1. 顾客需求识别和管理有效识别顾客对产品和服务的需求，对优化产品设计和服务流程至关重要。

1.1 客户需求采集和分析通过市场调研、客户反馈、用户调查等方式采集客户需求，并借助数据分析工具来进行详细分析和解释。

1.2 需求管理和变更控制需求管理是确保在项目中对客户需求进行全面审查、协调、实现、验证的过程。

变更控制是确保对于需求变更成果实现与评估的正式过程。

2. 与顾客沟通顾客沟通是构建了企业与顾客之间的桥梁，意味着企业需要充分理解和掌握顾客的需求，以便更好地提供产品和服务。

2.1 沟通渠道管理企业需要建立与客户沟通的有效渠道，包括邮件、电话、在线支持等方式。

2.2 沟通记录管理对所有的客户沟通记录进行记录，记录中需要完整地记录客户需求，以便后期进行详细分析。

3. 服务标准化标准化服务以提高服务质量、降低成本、实现企业与顾客间的交付标准化。

3.1 标准化流程设计与优化标准化流程设计与优化能够将关键业务活动进行优化，并根据业务需求确定相同步骤的标准。

3.2 标准化流程实施与监控标准化流程实施与监控需要对已经确定的流程进行实施和监控，发现问题并进行改进。

4. 服务质量控制服务质量是顾客对企业的成功之关键，通过质量管控流程来降低出现错误的机率，最终提升企业整体质量。

4.1 员工培训管理对新员工进行带薪转换培训，对业务流程化的技巧进行培训。

4.2 技能测评和激励机制对员工进行技能测评并根据测评结果设定鼓励和奖励机制，激励员工提高整体服务质量。

与顾客有关过程的控制程序对企业的价值通过建立与顾客有关的过程控制程序，企业能够更好地满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度，打造口碑，增加市场份额，最终带来更多的经济利益。

与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序1目的为了及时、准确地向客户提供符合要求的产品，在公司向客户作出提供产品的承诺之前，与客户进行有效地沟通，并进行与产品有关要求的确定评审，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并有能力实现这些要求。

2范围适用于对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通。

3职责3.1销售部在充分与顾客沟通了解顾客需求与期望，充分理解产品要求的基础上负责组织有关部门对客户的需求进行评审；3.2技术部对产品的技术工艺能力、开发试验能力、法律法规适应性等进行评审；3.3采购部负责所需采购物资的能力的评审；3.4品质部负责对产品质童要求的检测能力和质童保障能力的评审；3.5设备部对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评审；3.6生产部负责产品的生产能力及交货期的评审；3.7财务部负责产品价格的评审；3.8工程部对产品的安装、运输、周转等方便性进行评审。

4流程图见附件5内容5.1客户需求的识别与初定5.1.1销售部负责识别客户对产品的需求与期望（如客户提供通知、合同等），内容包括：1.客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；2.客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；3.客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规规定有要求；4.公司内部确定的任何附加要求。

5.1.2销售部将识别的客户需求传递给技术部进行内部文件转化、传递给财务部进行核价，并由销售部将转化的文件和《产品报价单》传递给客户进行确认。

5.1.3经客户确认的文件由技术部下发相关技术通知性文件给生产制造相关部门。

5.2与产品有关要求的评审5.2.1产品评审小组的人员组成：公司副总经理、财务部、销售部、工程部、生产部、釆购部、技术部、品质部等部门负责人（或具有相应资格的授权人）。

5.2.2产品要求的评审应在合同或定单承诺之前进行，应确保：产品要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；客户没有以文件形式提供要求时，客户要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单的要求己予以解决；公司各方面均有能力满足规定的要求。

与顾客有关过程控制程序简述控制的过程

与顾客有关过程控制程序简述控制的过程过程控制程序是一种通过控制设备和系统进行操作和监控的软件程序。

它能帮助企业提高生产效率、质量控制和成本管理，以满足顾客需求和提高顾客满意度。

下面是一个关于与顾客有关的过程控制程序的简述，包括其控制的过程和实施方法。

过程控制程序的目标是确保生产过程的稳定性和一致性，以产生高质量的产品和服务。

这包括控制生产线上的参数，如温度、湿度、压力、流量等，以及监控关键指标，如产出、废品率、周期时间等。

通过监控和控制这些参数和指标，可以及时发现潜在问题，并采取相应的纠正措施，以确保生产过程满足顾客需求和质量标准。

过程控制程序通常包括以下几个主要步骤。

1.收集数据：通过传感器和仪表收集生产过程中涉及的各种数据，如温度、湿度、压力、流量、速度等。

这些数据可以实时采集，也可以通过定期抽样的方式获取。

2.监控参数：通过比较实际数据与预设的目标值或合理范围，来监控生产过程中的参数。

如果超出限制，系统将发出警报并采取相应的措施，如调整设备、添加材料等。

3.分析数据：对收集到的数据进行分析，以了解生产过程的性能和趋势。

可以通过统计方法、图表和趋势分析等方式对数据进行分析，来找出潜在问题和改进机会。

4.调整控制：根据数据分析的结果，对生产过程进行调整。

这包括调整参数、修理设备、改进工艺等。

通过及时的调整控制，可以优化生产过程，提高产品质量和产能。

5.记录日志：过程控制程序可以记录所有的操作和事件，以便后续的分析和回顾。

这些记录包括参数设置、警报、故障、维修和改进等。

通过对记录数据的统计和分析，可以找出潜在问题的根本原因和改进方向。

实施过程控制程序需要有一个完善的系统架构和合适的软件工具。

包括以下几个方面。

1.传感器和仪表：选择适合的传感器和仪表来收集数据。

这些传感器和仪表需要能够测量和监控所需的参数，并能够与系统中的控制器和数据处理器进行连接。

2.控制器和数据处理器：控制器负责接收和处理传感器和仪表的数据，同时根据设置的规则进行控制和触发警报。

05与顾客有关过程控制程序05

对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持4.226 对于特殊合同，除研发部、销售部进行评审（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审）外，品质部对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产割浙江鸿隆安全用品有限公司msZhejia ng Honglong Safety Commodity Co., Ltd产品要求评审表HLWM-JL-001□初次评审□修订（原评审表号）序号:浙江鸿隆安全用品有限公司Zhejia ng Honglong Safety Commodity Co., Ltd口头订单确认表割浙江鸿隆安全用品有限公司Zhejia ng Honglong Safety Commodity Co., Ltd浙江鸿隆安全用品有限公司^ilSZhejia ng Honglong Safety Commodity Co., Ltd合同HLWM-JL-003供方：浙江鸿隆安全用品有限公司需方：（以下简称需方）向浙江鸿隆安全用品有限公司（以下简称供方）订购头盔；本着公平友好，互惠互利的原则，经双方友好协商，达成如下协议：•检验标准及时效：技术要求及性能按供方产品技术标准。

如对产品有异议，需方须自收到货后三天内向供方以电话或书面传真方式提出，逾时则视为无异议接受。

三、运输方式及费用分担：产品由供方公路运输至甲方所在地，运费由供方承担。

四、供货期：合同经双方正式签定后五个工作日发出货（不包括路上运输时间）。

五、付款方式：款到发货。

六、保修条款：供方自交货之日起对产品提供壹年质保服务，（时间自生产日期起算13个月内）保质期内，对退回的产品经检验确存在质量缺陷的，供方将免费进行维修或更换。

下列范围不属于免费服务范围：超过保修期限的；未按产品使用说明的要求使用，维护，保管而造成损坏的；用户私自拆装改造的；非使用浙江鸿隆安全用品有限公司的头盔等；因不可抗力造成损坏的。

所有产品维修均为寄到供方公司进行维修。

05与顾客有关过程的控制程序

1 目的确保产品的各项要求均已明确，本公司具备满足相应的生产能力，搞好顾客服务提高顾客满意。

2 适用范围适用于本公司对产品要求和确定、评审，与顾客的有效沟通，管理好顾客财产、对顾客满意情况的调查评价和对顾客施加环境影响。

3 职责3.1销售部负责组织、协调与产品有关要求的确认、评审和顾客的沟通与服务，定期进行顾客满意度调查评价，并对顾客施加环境影响；3.2生产部、技术部、财务部等部门在有需要时参加合同评审，协助进行顾客的沟通与服务，定期进行顾客满意度调查评价，并对顾客施加环境影响。

4 工作程序4.1与产品有关要求的确定a）销售部负责与顾客确定合同的内容和技术要求。

b）确定合同的内容和要求是否均已明确、清楚；即合同的数量、技术质量要求、价格、验收标准、交付方式、结算方式、违约责任等以及虽然在合同中未明确，但本公司必须履行的法律法规要求和本公司的任何附加要求等。

4.2与产品有关要求的评审4.2.1评审的内容产品数量、技术质量要求、价格、验收标准、结算方式、交付方式、违约责任等等。

4.3.2评审的要求a）产品合同规定的各项要求是否明确并形成文件；b）合同或合同要求的条款是否符合国家有关法律、法规的要求；c）企业的技术、生产能力是否能满足合同规定的要求；4.3.3合同评审a）本公司定型产品的合同由销售部进行评审，在“合同/订单”上进行签名确认。

b）本公司未定型的产品合同，由销售部组织生产部、品质、技术部、财务部等相关部门参加，由总经理或管理者代表主持对合同规定的“价格、技术质量要求、交货期、等”要求，对照本公司的技术、设备保障能力等能否满足合同要求、违约责任及所承担的风险进行评价，签订合同，由总经理在合同上签名确认。

c）电话（口头）形式的合同，由销售员记录在“电话（口头）合同评审记录表”上，并按上述a）、b）条规定评审，由评审人员签名确认。

d）传真类合同，上述a）、b）条规定评审，由评审人员在传真合同上签名确认。

与顾客有关的过程控制程序

重庆赛迪重工设备有限公司QQEOHMS/ SZCX—05-2012 版本:C/0受控状态：分发号:与顾客有关的过程控制程序2012-11—30日发布 2012-12-01日实施（内部资料不得翻印）本标准为质量、环境和职业健康安全管理体系程序类文件.本标准由经营部提出，质量安全部归口。

本标准起草单位：经营部。

本标准批准人：郭朗本标准批准人：周建华本标准审核人：林重庆本标准起草人：高丽娜1.目的本程序规定了与产品有关要求的确定与评审，使其规定得合理、明确,并形成文件,确保公司有能力满足顾客的要求.本程序适用于对顾客要求的识别,对产品质量、环境和职业健康安全要求的评审及与顾客的沟通。

3。

术语与定义3。

1常规产品按照公司《常规产品目录》确定。

3.2特殊产品常规产品以外的产品以及常规产品中有特殊要求的产品均为特殊产品4。

职责4。

1经营部a）负责组织有关部门对与产品有关要求的确定和评审管理；b) 负责评审后与顾客的沟通及合同的签订；4.2技术工艺部a)负责评审合同中要求的各项技术条件是否合理、明确，本公司技术保证能力能否满足顾客需求;b)负责评审对产品质量要求的监视和测量能力.4。

3生产制造部负责评审交货期能否满足.4.4财务资产部：负责对价格和付款条件进行评审。

4.5项目与产品服务部a）负责评审产品的包装、运输能力是否满足。

4。

6质量安全部a) 负责对顾客满意信息和环境、职业健康安全管理进行监测和统计分析;b) 负责协调处理顾客通过质量服务投诉提出的质量等相关问题。

5。

工作程序5.1与顾客有关的要求的确定5.1.1技术工艺部负责识别顾客对产品的需求与期望，必要时与顾客进行技术交流,确定与顾客有关的要求的内容有：a)顾客对产品的要求，包括产品规格、型号、数量、质量要求以及与产品交付和服务有关的要求；b）产品的功能、性能等规定或已知预期用途所必要的产品要求;c)国家法律、法规所规定的,与产品质量、安全性有关的要求和义务；d）为确保产品的完好交付、使用,公司所确定的其它附加要求；e）将顾客要求转化为产品要求，确定产品标准及与产品质量有关的法律、法规要求并形成文件。

与顾客有关过程的控制程序

1.目的确定与顾客相关的过程，并对顾客相关过程进行评审，确保顾客相关过程的实施，满足顾客要求。

2.适用范围适用于公司市场分析、投标、订单处理及顾客要求（含顾客特殊要求）的识别与实施。

3.职责3.1 市场部是合同评审的归口管理部门，负责定型常规产品合同评审，对合同的合法性、完整性、明确性、可行性进行评审，包括对付款方式、运输方式、交付方式进行评审，保存合同评审记录。

负责与顾客的联络。

3.2市场部组织质量部、财务部、技术部、生产部对非定型产品合同的技术要求、检测能力、生产能力及交货期限、物料的采购能力等进行评审。

3.3 技术部负责对需方的技术要求的合理性，工艺保证能力，产品质量要求（验收标准、试验条件、产品质量可靠性）进行评审。

3.4总经理审批合同评审结果。

3.5 市场部负责组织相关部门确定顾客要求及竞争对手情况，提出投标意见。

3.6市场部负责组织市场分析活动。

3.7市场部组织收集、评审、识别顾客要求（含顾客特殊要求），并监督其实施情况。

3.8各部门配合实施与顾客相关的过程的相关活动。

4.程序内容4.1市场分析/顾客要求的确定在进行市场分析/顾客要求的确定活动时，可以考虑以下的输入材料：a）顾客的呼声（顾客所要的产品和服务）；b）公司以往的业务计划完成数据；c）以往产品的市场数据；d）产品的发展趋势；e）竞争对手分析；f）本公司的优势、劣势、机遇、挑战分析；g）顾客质量协议、技术协议、合同等。

4.2具体方法4.2.1走访客户市场部对主要客户至少每年进行一次走访，征求顾客意见，及时了解顾客动态，包括：顾客的经营情况，新品开发情况，我公司竞争对手的供货业绩，我公司的供货业绩，顾客对我公司得期望和建议等。

通过走访形成顾客信息的记录，并提供管理评审。

4.2.2竞争对手的比较通过对行业的竞争对手的比较，确定公司的优势和劣势，并确定改进方案，提交管理评审。

4.2.3顾客质量协议、技术协议、合同的评审4.2.3.1 评审的主要内容4.2.3.1.1 顾客规定的要求，如：品种、数量、质量、价格、交货期、运输等要求。

与顾客有关的过程控制程序

1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定并加以实施和保持。

2・适用范围适用于对顾客需求的识别确定，对产品要求的评审及与顾客沟通的控rpijo3・职责3・1业务部（麻药部、医院部、商务部）负责与顾客有关过程的归口提供顾客对产品要求的有关信息及市场需求的有关信息, 组织协调产品要求的确定和评审，并实施与顾客的有效沟通。

3・2采购部负责评审对顾客所需产品的采购能力。

3・3质管部负责评审对产品质量要求的检验能力。

3・4储运部评审对顾客所需产品的仓储、运输以及服务能力。

3・5总经理、业务部门经理负责审批特殊合同。

4・工作程序4・1顾客需求的识别麻药部、医院部、商务部为公司直接面对顾客的业务销售部门，负责识别顾客对产品的需求与期望，商务部商务代表通过电话记录顾客订货或顾客以书面形式订货，产品要求均记录在《商务部订货记录评审表》中；医院部销售代表或顾客通过电话或书面形式订货，货品要求记录在《开票凭证》表中; 麻药部以《顾客定单传真件》作为订货依据：a）顾客明示的产品要求，包括订货的品名、数量、规格、供货价格、生产批号、效期、生产厂家、交付日期以及售后服务等。

b）顾客没有明确但隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺，包括药品的质量要求（药品的包装、标签、说明书符合国家药品监督管理部门的要求，进口药品的内外包装必须符合规定的中文标识、含有中文说明书，随货提供加盖供货单位质量管理机构原印章的进口产品注册证、进口产品检验报告书）；药品的仓储、运输条件、保养等服务方面的要求。

C）药品经营活动和提供的药品必须符合《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》以及国家有关的法律法规。

4・2对顾客合法经营资格的评审4. 2.1商务部负责对药品经营单位的销售，药品经营单位必须提供其合法资格盖有公司原印章的《药品经营许可证》和工商局颁发的《营业执照》。

4・2・2医院部负责对医疗单位的销售，医疗单位必须提供其合法资格盖有单位原印章的《医疗机构执业许可证》。

QES05-与顾客有关过程控制程序--修改(监理三体系)

与顾客有关过程控制程序1 目的与范围本程序规定了院对与产品有关要求进行确定和评审的措施和方法，适用于所有工程勘测、工程设计、工程咨询、监理项目与顾客有关的过程的控制。

通过对与产品有关要求的确定和评审，确保准确理解顾客的需求，合同内容明确、质量要求合理（可能包括产品及实现过程的有关环境安全要求），并确认有能力满足顾客需求。

2 职责2.1 经营管理室及有关部门负责组织实施产品有关要求的确定和评审，负责就有关事宜与顾客的联络。

2.2 产品有关要求评审结果由院长审批。

3程序3.1 与产品有关的要求的确定与产品有关的要求包括：(1) 顾客规定的要求，如产品的功能性、经济性、时间性的要求，包括：招标文件、合同草案、委托书、协议草案、口头要求、要求的更改以及勘测设计产品的交付和交付后的要求（如设计交底、现场设代等）；(2) 顾客未做规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的产品要求，如产品的实施性、可信性、安全性、功能性、环保、卫生的要求；(3) 与建设项目有关的法律法规要求和规程规范要求，如：强制性标准条款、环境影响评价报告、安全评价报告、政府行业相关文件等明确的要求；(4) 组织确定的附加要求（如：为增强顾客满意、组织自身发展需要的要求）。

以上要求由经营管理室书面确定（监理项目由监理中心负责）。

3.2 与产品有关的要求评审3.2.1 评审方式评审的方式根据工程项目的规模、技术复杂程度、产品的类型及来源等情况，分别采用以下方式对每一项目的与产品有关的要求进行评审：a. 会议评审b. 会签评审c. 授权人评审3.2.2 评审依据评审依据除有关的法律、法规、条例外，可以是下列一项或几项：(1) 该项目上一阶段的外部评审结论；(2) 项目洽谈记录；(3) 项目意向书；(4) 顾客委托书；(5) 项目有关协议；(6) 招标文件；(7) 合同草案(8) 口头订单记录3.2.3 评审要求通过评审达到：(1) 充分理解顾客的要求，并明确规定院与顾客双方各自的承诺，凡顾客提出的口头要求，应形成书面文件并经经营管理室主任或顾客确认；(2) 凡与合同草案/招标文件不一致的要求都已得到解决；(3) 院具有满足合同要求的能力；(4) 条款齐全，符合有关的法律、法规、条例，体现了维护国家、集体利益，保护知识产权，以及双方自愿、互利、公平、诚实、信用的原则；(5) 收费及拨付方式合理、明确，违约仲裁方式及应承担的责任清楚，条款中未尽事宜已做出补充规定，用词严谨、规范，不致引起误解。