05与顾客有关过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。
2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。
3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。
3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。
4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。
4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。
4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。
4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。
4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。
4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。
并将结果反馈给顾客。
4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。
产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。
4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。
5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。
与顾客有关过程控制程序简述控制的过程
与顾客有关过程控制程序简述控制的过程过程控制程序是一种通过控制设备和系统进行操作和监控的软件程序。
它能帮助企业提高生产效率、质量控制和成本管理，以满足顾客需求和提高顾客满意度。
下面是一个关于与顾客有关的过程控制程序的简述，包括其控制的过程和实施方法。
过程控制程序的目标是确保生产过程的稳定性和一致性，以产生高质量的产品和服务。
这包括控制生产线上的参数，如温度、湿度、压力、流量等，以及监控关键指标，如产出、废品率、周期时间等。
通过监控和控制这些参数和指标，可以及时发现潜在问题，并采取相应的纠正措施，以确保生产过程满足顾客需求和质量标准。
过程控制程序通常包括以下几个主要步骤。
1.收集数据：通过传感器和仪表收集生产过程中涉及的各种数据，如温度、湿度、压力、流量、速度等。
这些数据可以实时采集，也可以通过定期抽样的方式获取。
2.监控参数：通过比较实际数据与预设的目标值或合理范围，来监控生产过程中的参数。
如果超出限制，系统将发出警报并采取相应的措施，如调整设备、添加材料等。
3.分析数据：对收集到的数据进行分析，以了解生产过程的性能和趋势。
可以通过统计方法、图表和趋势分析等方式对数据进行分析，来找出潜在问题和改进机会。
4.调整控制：根据数据分析的结果，对生产过程进行调整。
这包括调整参数、修理设备、改进工艺等。
通过及时的调整控制，可以优化生产过程，提高产品质量和产能。
5.记录日志：过程控制程序可以记录所有的操作和事件，以便后续的分析和回顾。
这些记录包括参数设置、警报、故障、维修和改进等。
通过对记录数据的统计和分析，可以找出潜在问题的根本原因和改进方向。
实施过程控制程序需要有一个完善的系统架构和合适的软件工具。
包括以下几个方面。
1.传感器和仪表：选择适合的传感器和仪表来收集数据。
这些传感器和仪表需要能够测量和监控所需的参数，并能够与系统中的控制器和数据处理器进行连接。
2.控制器和数据处理器：控制器负责接收和处理传感器和仪表的数据，同时根据设置的规则进行控制和触发警报。
QP-05与顾客有关过程控制程序
一：目的
对与顾客有关过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。
二：适用范围
本程序适用于公司对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客满意程度的沟通。
三：职责
3.1 销售部
A 负责客户开发并组织相关部门进行框架合同评审。
B 销售部负责接受订单并组织订单评审，负责将客户订单转化为内部订单并下发至相关部门，负
责将客户要求在公司内部进行沟通。
C 销售部负责对客户满意度进行调查，对客户反馈进行跟踪处理。
D 销售部负责管理客户发来的技术文档，并传递至相关部门。
3.2 研发部负责与客户进行样品参数的确认，负责工艺设计并制作样品。
3.3 生产部负责按订单要求进行计划生产，妥善保护客户提供的物料和组成产品的部件。
3.4 品质部负责验证客户财产的符合性，负责处理客户投诉。
四：销售控制流程
六：相关记录
6.1送货单
6.2生产通知单
6.3客户满意度调查表
6.4客户满意度分析报告
6.5样品需求单
6.6订单记录表
6.7合同评审表
6.8客户财产清单
七：相关文件
7.1产品检验控制程序
7.2不合格品控制程序。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。
1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。
1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。
2适用范围适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。
3职责3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。
3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。
3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。
3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。
3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。
3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。
3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。
3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。
4 工作程序1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。
2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。
确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。
顾客要求识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。
1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；2〕交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装规定等；3〕产品支持性效劳包括售前售中售后效劳、使用说明、配件、防范措施等应承当义务。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审，以及与顾客沟通。
3 职责3.1 市场部负责识别顾客的需求与期望组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 质监部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 市场部供应组负责评审所需物料采购的能力。
3.4 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。
4 程序4.1 顾客要求的识别市场部负责识别顾客的需求与期望，根据顾客规定的要求，如合同草案、技术协议草案.标书等填写在《产品要求评审表》（《销售合同评审书》）中：a)顾客明示的要求包括产品质量要求，涉及可用性、交付、支持性服务（如保修、培训等）和价格等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2 对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同之前，市场部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2 评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，并确保：a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时，如口头订单等，公司应做好记录，传递给顾客，顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前不一致的合同或订单要求（如投标书或报价单），已得到解决；d)公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2 顾客沟通a)市场部应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：b)产品信息；c)询问、合同或订单的处理，包括对其的修改；d)顾客反馈，包括顾客投诉。
4.2.2.3 合同的分类a)常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
与顾客有关的过程控制程序
1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用公司对标书、合同等处理的控制，与顾客沟通，满意度的监视和测量，售后服务情况。
3 职责3.1 负责与顾客联络沟通及顾客投诉的处理，组织评审标书、合同或订单，负责评审与产品有关的交付、运输、验收、顾客财产、价格及支付、法律、法规等内容，并保存评审记录。
营销中心管理部负责公司本级工程项目合同变更与履行情况的跟踪和有关信息的记录，建立健全的公司本级工程项目合同管理台帐，督导各车间做好各自工程项目合同的管理；3.3 各部门负责相应职责范围内容的评审。
4 程序有形产品与顾客有关过程控制：顾客要求的识别→合同的分类→合同评审→合同确立→合同变更→顾客满意程度监视和测量4.1 顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望：a)顾客明示产品的要求，包括产品质量要求及涉及可用性，交付、支持服务、价格等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家、行业强制性标准及法律法规规定的要求以及本公司确定的附加要求；4.2 项目合同：指以投标的工程项目为单位，并与之设立、变更、终止发承包的民事关系的协议。
4.3 合同的洽谈4.4.1 业务人员根据公司法定经营范围开拓、维持市场，负责与客户接洽和跟进，购买标书、起草合同文本等；4.4.2 标书的内容应符合法律法规、相关标准的要求、顾客的要求及产品的预期用途；4.4.3 了解顾客的需求后，进行预防性试验，作为洽谈服务内容的依据。
4.3 合同评审4.3.1 项目合同评审4.3.1.1 工程项目合同管理人员应做好基础资料的收集、整理，并建立台帐；4.3.1.2 工程项目合同管理台帐基础资料包括：工程项目供货合同，工程项目代理，工程项目分包采购，工程项目评审记录，工程项目合同变更，工程项目履行记录；4.3.1.3 销售部应确定每个工程项目的要求，包括：合同规定的要求，预期用途要求，相关法律、法规及国家、行业标准要求，附加要求；4.3.1.4 与产品有关要求的确定主要根据招标文件，可能存在现场踏勘、图纸答疑产生的信息，会同顾客的意向，来确定产品的要求。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目的为了及时、准确地向客户提供符合要求的产品，在公司向客户作出提供产品的承诺之前，与客户进行有效地沟通，并进行与产品有关要求的确定评审，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并有能力实现这些要求。
2范围适用于对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通。
3职责3.1销售部在充分与顾客沟通了解顾客需求与期望，充分理解产品要求的基础上负责组织有关部门对客户的需求进行评审；3.2技术部对产品的技术工艺能力、开发试验能力、法律法规适应性等进行评审；3.3采购部负责所需采购物资的能力的评审；3.4品质部负责对产品质童要求的检测能力和质童保障能力的评审；3.5设备部对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评审；3.6生产部负责产品的生产能力及交货期的评审；3.7财务部负责产品价格的评审；3.8工程部对产品的安装、运输、周转等方便性进行评审。
4流程图见附件5内容5.1客户需求的识别与初定5.1.1销售部负责识别客户对产品的需求与期望（如客户提供通知、合同等），内容包括：1.客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；2.客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；3.客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规规定有要求；4.公司内部确定的任何附加要求。
5.1.2销售部将识别的客户需求传递给技术部进行内部文件转化、传递给财务部进行核价，并由销售部将转化的文件和《产品报价单》传递给客户进行确认。
5.1.3经客户确认的文件由技术部下发相关技术通知性文件给生产制造相关部门。
5.2与产品有关要求的评审5.2.1产品评审小组的人员组成：公司副总经理、财务部、销售部、工程部、生产部、釆购部、技术部、品质部等部门负责人（或具有相应资格的授权人）。
5.2.2产品要求的评审应在合同或定单承诺之前进行，应确保：产品要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；客户没有以文件形式提供要求时，客户要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单的要求己予以解决；公司各方面均有能力满足规定的要求。
QP-05与顾客有关过程控制程序
6工作内容
6.1产品要求的确定
6.1.1销售部负责确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求，包括：
a.习惯上隐含的，无需明示的要求。
b.必须履行与产品有关的义务。
c.相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求。
d.产品本身的适用性要求。
e.顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求。
1目的
1.1确保合同的执行完成和令客户满意，通过评审落实。
1.2确保任何异议得以澄清。
1.3当合同有修改时，通过评审而落实，并知会相关部门负责人。
2范围
适用于本公司产品之合同处理。
3参考文件
《反馈控制程序》QP-08
《生产提供控制程序》QP-07
《忠告性通知控制程序》QP-18
4定义
无
5职责
5.1销售部负责对国内和国外订单产品要求的确定及合同登记，并与各部门及客户联络，主持合同评审。
6.3合同的变更
6.3.1本公司因物料、生产、技术、质量及设备等原因需要延误交货时，由销售部负责与客户协商同意后，则将结果记录在《订单变更通知单》上，并交生产部负责人处理。
6.3.2当客户要求变更时，销售部应迅速书面通知相关部门重新进行合同评审，并把变更原因记录在《订单变更通知单》中给生产部处理，原单作废。
6.4与顾客的沟通
6.4.1传递产品信息
公司不定期采用展销会、画册、广告等形式主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料及相关的（新）产品信息。
6.4.2问询和咨询
销售部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况）设专人解答并记录。
6.4.3顾客信息反馈和投诉
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目的为确定与产品和服务有关的要求，充分了解顾客的要求和期望，对其实施有效的评审，确保本校有满足这些要求的能力，以达到顾客满意。
2范围本程序规定了学校在确定产品和服务要求的过程及其变更调整过程中与顾客有关的过程控制的原则和方法。
适用于学校在承担的科研任务过程中对产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。
3定义（无）4相关文件4.1Q/HEUZCDA-04文件控制程序；4.2Q/HEUZCDA-05记录控制程序；4.3Q/HEUZCKJ-20顾客满意度测量控制程序。
5职责5.1国防军工处和民品科研处是本程序主管部门，负责顾客要求确定和顾客要求评审的组织实施，并组织实施与顾客的沟通活动。
5.2科研质量与项目管理处、财务处参与重要的顾客要求评审及会签。
5.3各学院配合国防军工处或民品科研处组织实施顾客要求的评审；5.4实现部门负责确定产品和服务要求和评审资料的准备及技术问题解答。
6流程图（见下页）7工作程序7.1产品和服务要求的确定实现部门根据顾客提出的要求，提出合同、技术规格书（技术协议）草案。
口头订单时，应提出项目任务书草案。
顾客的要求包括：a)顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)与产品有关的法律、法规、标准要求以及自身确定的其它要求。
7.2产品和服务要求的评审7.2.1产品和服务要求的评审应在签订合同、技术规格书（技术协议）、投标之前进行，采用审签认定、会签评审及会议评审三种形式。
7.2.2当合同或技术规格书中没有特殊要求，属鉴定和定型后的常规性、重复性产品时，填写“科研项目立项审批表”（ZBC-10-01）,由各学院和科研院审签认定。
7.2.3当合同或技术规格书中有特殊要求，产品结构或功能存在更改时，实现部门应提出修订的质量计划，采用会签方式评审。
7.2.4当新产品研制合同要求技术含量高、难度大、风险大、协作单位多时，采用会议方式进行评审，填写“科研项目立项审批表”（ZBC-10-01）。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序随着现代社会经济的发展，顾客已经成为企业生存和发展的最重要的因素之一。
因此，企业需要开展与顾客有关的过程控制程序来有效地管理和满足顾客需求。
1. 顾客关系管理顾客关系管理是企业与顾客之间建立长期、互利互惠的关系，并在此基础上实施的一项战略性的工作。
企业需要通过建立快速反应规则、制定有效的顾客需求调查问卷等方式来建立顾客数据库，并不断进行维护，对顾客需求进行全面有效的分析，以此来保证产品的质量和服务的满意度。
2. 高效的售前服务售前服务是指在产品销售前，企业与顾客之间的沟通交流。
企业需要投入大量的人力、物力和财力来研发制定市场划分、选定目标顾客、开展广告宣传和展示产品等工作。
此外，企业需要运用现代化的信息技术手段，如建立网上商店、开展网络宣传、电子邮件咨询等，在售前服务中提供全面优质的服务。
3. 便捷的售后服务售后服务是指企业在产品销售后，为顾客提供的技术支持与服务保障。
在此过程中，企业需要建立完善的售后服务体系、提供快速的维修服务、建立健全的投诉处理机制等。
这些工作都需要企业投入大量资源，以此来提高顾客对企业的信赖度和满意度。
4. 数据分析与改进在与顾客有关的过程控制程序中，数据分析和改进是十分关键和必要的环节。
企业需要定期对顾客数据库进行全面的数据分析，找出其中的问题和矛盾，并进行有针对性的改进。
同时，企业需要建立有效的顾客反馈机制，及时处理顾客的投诉和意见，以此来提高顾客满意度。
5. 结语与顾客有关的过程控制程序是现代企业必须要开展的一项战略性工作。
企业需要通过建立顾客关系管理、高效的售前服务、便捷的售后服务以及数据分析和改进来满足顾客需求，提高顾客满意度和企业形象。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。
在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。
一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。
为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。
2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。
3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。
4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。
二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。
员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。
2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。
并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。
3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。
三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。
3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。
4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。
四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。
通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。
2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。
2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。
3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。
4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。
4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。
4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。
4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。
4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。
4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。
4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。
4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。
4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。
4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。
4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。
4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。
4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。
5 相关表格/记录5.1初始评审报告5.2与产品有关要求评审表与顾客有关的过程控制程序受控状态：文件制/修订履历表文件分发与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800101与产品有关要求的评审表填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800102初始评审报告填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客沟通。
3.职责4.1销售部——负责识别顾客的需求和期望；——负责组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2生产部——参加产品要求评审，负责对产品的生产交货周期、包装有特殊要求等进行评审。
——参加合同评审，负责对技术要求、工艺能力进行评审.3.3品保部——参加合同评审，负责对质量要求、检测能力进行评审；3.4采购部——参加产品要求评审，负责对特殊材料采购的供应能力以及采购及时性等进行评审。
3.5总经理——负责审批特殊合同的产品要求的评审。
4.程序4.1顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、投标标书、技术协议草案等填写在《合同评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺;C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2产品要求评审的要求4.1.1在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求（如成本）组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2根据经济合同法分四个方面内容评审：a）技术评审：对顾客提出的技术质量要求方面进行评审。
b）能力评审：对交付期、交付地点、产品规格、数量等进行评审，以确保在规定期限内有能力完成。
C）商务评审：对顾客要约的文字表述、包装运输服务、产品价格、付款方式等要素进行评审，明确合同规定，以便履行。
d）法律评审：对违约责任、提供担保等法律责任和风险进行评审，以明确双方经济责任。
4.2.3合同评审原则：合同评审必须是接收合同或投标之前进行。
与顾客有关过程控制程序
的输入。
4.3. 1 工程施工项目开工前的沟通 经营开发部/项目经理部在工程施工项目投标、洽商和签订施工合同的过程中，负责收
集顾客关于对产品要求的有关信息，通过组织评审，充分、准确识别和确定顾客要求， 为满足顾客要求提供信息。
与顾客有关过程控制程序
1 目的 充分识别顾客的要求和期望，对与顾客有关的过程实施系统管理，向顾客提供与顾客
需求和期望相一致的公路、桥涵、隧道施工等工程项目，确保顾客满意。
2 适用范围 适用于公司评审、签订和实施合同、订单并与顾客进行沟通的控制。
3 职责 3. 1 经营开发部
是本程序的负责管理部门，识别顾客的需求与期望，组织招标文件、投标文件、合同 的评审工作并与顾客沟通信息，收集合同及其变更，并建立台帐。
4. 1.3 顾客的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或隐含的。例如：对工程 施工项目中必然要使用的钢材、混凝土、设备等材料的质量必须符合标准，房屋中的管 道、卫生设施必须符合规定的使用要求，室内安装材料必须防火、无毒等，施工合同中 虽未明确提出，但必须满足。
4. 1.4 公路、市政、桥涵、隧道等施工工程必须执行《中华人民共和国合同法》、《建设工程 质量管理条例》等法律法规。必须执行国家规定的现行施工规范和施工质量验评标准中 的有关规定。
c) 评审记录应写明参加招标文件及投标书评审人及其所在职能部门和评审意见，并由 本人签名确认。
d) 标书评审记录应记录评审结果及评审引起的措施，并保存在经营开发部。 4.2.2 合同评审
a) 如果是中标合同，经营开发部组织合同评审时，要充分识别合同草稿中有无与招标 文件不一致之处，若有须与顾客沟通协商，达到完全一致为止。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序随着互联网的普及，顾客的体验已经成为了许多公司竞争的重要方面之一。
为了确保顾客的满意度，许多企业开始着手制定与顾客有关的过程控制程序。
什么是与顾客有关过程的控制程序？与顾客有关过程的控制程序是一套可操作的方法和规程，涉及到企业与顾客互动的方方面面，从而确保企业能够提供一致性的高质量的产品和服务，并达到持续改进的目标。
涉及到的关键方面1. 顾客需求识别和管理有效识别顾客对产品和服务的需求，对优化产品设计和服务流程至关重要。
1.1 客户需求采集和分析通过市场调研、客户反馈、用户调查等方式采集客户需求，并借助数据分析工具来进行详细分析和解释。
1.2 需求管理和变更控制需求管理是确保在项目中对客户需求进行全面审查、协调、实现、验证的过程。
变更控制是确保对于需求变更成果实现与评估的正式过程。
2. 与顾客沟通顾客沟通是构建了企业与顾客之间的桥梁，意味着企业需要充分理解和掌握顾客的需求，以便更好地提供产品和服务。
2.1 沟通渠道管理企业需要建立与客户沟通的有效渠道，包括邮件、电话、在线支持等方式。
2.2 沟通记录管理对所有的客户沟通记录进行记录，记录中需要完整地记录客户需求，以便后期进行详细分析。
3. 服务标准化标准化服务以提高服务质量、降低成本、实现企业与顾客间的交付标准化。
3.1 标准化流程设计与优化标准化流程设计与优化能够将关键业务活动进行优化，并根据业务需求确定相同步骤的标准。
3.2 标准化流程实施与监控标准化流程实施与监控需要对已经确定的流程进行实施和监控，发现问题并进行改进。
4. 服务质量控制服务质量是顾客对企业的成功之关键，通过质量管控流程来降低出现错误的机率，最终提升企业整体质量。
4.1 员工培训管理对新员工进行带薪转换培训，对业务流程化的技巧进行培训。
4.2 技能测评和激励机制对员工进行技能测评并根据测评结果设定鼓励和奖励机制，激励员工提高整体服务质量。
与顾客有关过程的控制程序对企业的价值通过建立与顾客有关的过程控制程序，企业能够更好地满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度，打造口碑，增加市场份额，最终带来更多的经济利益。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的为充分理解顾客的要求且确保有能力履行，公司应对涉及产品的各种要求进行确认和评审，并与顾客沟通，以避免顾客要求不能满足所带来的责任和风险。
2.范围本程序适用于与产品有关的顾客明示的要求、习惯上隐含的潜在的要求、与产品有关的法律法规要求和公司的附加要求的确定、评审和与顾客的沟通。
3.职责3.1经营部归口管理与产品有关的要求的确定和评审工作，负责在评审时提供形成文件（或没有形成文件）的顾客要求。
3.2工程部负责对顾客的技术要求进行评审。
3.3质安部负责对质量要求进行评审。
4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1经营部负责收集并确认顾客规定的产品要求，包括产品质量要求、造价要求、工期要求、交付要求、交付后要求或顾客明示的其他要求。
4.1.2经营部组织有关部门对隐含的要求即预期规定的用途所必要的产品质量和产品特性（工程质量、保修和服务等方面要求）要求进行确认。
4.1.3对与产品有关的法律法规要求进行确认。
4.1.4经营部负责收集公司内部确定的所有附加要求，并与顾客进行沟通。
4.1.5顾客明示的要求和公司内部的附加要求应尽量形成文件。
4.2合同分类4.2.1常规合同是指一般性和无特殊要求的合同。
4.2.2特殊合同是指有特殊要求的合同。
4.3与产品有关的要求的评审4.3.1评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前（如投标之前和接受合同及接受合同的更改之前）进行。
4.3.2经营部应对招投（议）标文件进行评审，报总经理批准。
4.3.3对于常规合同，由经营部组织有关部门人员对与产品有关的要求进行评审，报总经理审批。
4.3.4特殊合同，由经营副总经理组织经营部、工程部、质安部等部门采用会议的方式进行评审，将评审结果报总经理审批。
4.3.5在接到电话或口头要求时，接话人必须作好文字记录，并向经营部负责人、总经理汇报，尽快形成文字，转变成书面合同后才有效。
4.3.6与产品有关的所有要求都应经过评审并得到规定。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日
生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页
1 目的
充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。
2 适用范围
本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。
3 名词术语
产品：公司外销的连铸钢坯。
4 职责
4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。
4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。
4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。
4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。
4.5生产技术部负责交货期的评审。
5 程序
5.1与产品有关要求的确定
5.1.1与产品有关的要求：
供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括：
a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求；
b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；
c）国家法律法规中有关规定；
d）公司确定的附加要求。
5.1.2常规产品目录
供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。
5.2与产品有关要求的评审
5.2.1合同评审的分类
评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类：
a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同；
b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。
5.2.2合同评审
5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。
5.2.2.2特殊合同评审
供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。
5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。
5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。
5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。
5.3评审后的合同应满足：
a）产品的要求得到规定；
b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求需在接受前得到确认；
c）与以前表述不一致的合同或订单要求（如招投标或报价单）已予以解决；
d）公司有能力满足规定的要求。
5.4合同的签订
5.4.1属常规合同的，经供销部长审批后,即可与顾客签订合同。
5.4.2属特殊合同的，供销部根据合同评审结论，确定是否签订合同。
5.4.3所有特殊合同签订前，供销部须确认与产品有关的要求有无变化，如有变化，仍需按5.1，5.2执行。
5.4.4顾客的口头订货要求，供销部应形成书面合同交顾客确认。
5.5合同的实施
5.5.1常规合同签订后，供销部拟定订单计划，并传递至生产技术部，由生产技术部负责组织生产。
5.5.2特殊合同签订后
a）供销部将有关质量要求的合同副本/相关条款传递至生产技术部，由生产技术部制定质量计划，有关单位按<质量计划>执行。
b）特殊合同要求以排产计划的形式传递至生产技术部。
生产技术部编制冶炼/连铸特殊合同生产计划，并组织实施，该计划中应注明所执行的质量计划/作业技术通知相应的编号。
生产技术部应跟踪特殊合同生产计划的实施情况。
5.6合同的修改
5.6.1履行合同过程中，由于顾客原因需更改合同内容，若涉及与产品有关的要求发生变更，供销部应根据顾客提供的传真、信函、电话
等记录内容，按5.1、5.2执行；根据评审结论确定合同修改内容。
5.6.2由于本公司原因需更改合同内容时，由供销部与顾客协商进行修改。
在合同执行过程中，因生产、技术质量方面原因需调整合同，由生产技术部及时以书面形式通知供销部。
5.6.3与顾客协商一致后，供销部以<购销协议>形式对原合同条款进行修订，并以适当方式将修改信息及时通知相关单位。
5.7与顾客的沟通
5.7.1供销部确保与顾客进行有效的沟通，充分和正确地掌握顾客对产品和服务要求的有关信息。
5.7.2供销部应做好售前服务，为顾客介绍产品的有关资料及特性，并根据顾客的需求，推荐适用的产品，提供良好的服务。
5.7.3当合同有规定或顾客有要求时，生产技术部负责提供相应的技术咨询服务。
5.7.4产品销售过程中，供销部应做好相应服务。
5.7.5妥善处理顾客的投诉。
供销部在接受顾客的投诉后，及时通知生产技术部组织处理，并将处理结果及时答复顾客。
5.7.6产品售出后,通过电话、传真、调查表、走访用户等多种渠道搜集顾客的反馈信息，以取得顾客的满意，执行《数据分析控制程序》的有关规定。
6 相关文件
6.1《记录控制程序》
6.2《数据分析控制程序》
7 相关记录
7.1<常规产品目录>
7.2<合同评审记录表> 7.3<购销协议>
7.4<合同>台帐
7.5<质量计划>
修改履历。