医疗器械与顾客有关的过程控制程序

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与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件

与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。

2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。

3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。

3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。

4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。

4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。

4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。

4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。

4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。

4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。

并将结果反馈给顾客。

4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。

产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。

4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。

5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。

与客户有关过程控制程序

1. 目的对与顾客有关的过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。

2. 范围本程序适用于对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客的沟通。

3.名词定义客户：指与我司形成合作关系的相关方。

客户财产：指所有权属于客户，由客户提供的一切物料、辅料、治工具、仪器设备等。

在本文件中，为简化文字描述，将客供财产分为二类，一类为物料和辅料，统称为客供物料，另一类为治工具、仪器、设备等，统称为客供设备。

4.职责4.1工程部：负责依据客户要求或客供样品进行工艺变更，客户要进行样品确认的由工程部与客户确认样品符合后才能批准量产。

4.2业务部：a负责市场开发，接受客户下发的‘订单或合同’并组织各有关部门对订单或合同内容的合法性、完整性、明确性、价格、客户的信誉及本公司自身满足客户要求的能力（如：交期、生产能力、物料供应能力等）进行评审，并负责与顾客进行有效沟通，负责对客户财产的对外联络，协调设备的借入和归还等。

b负责按订单评审确定后的信息组织货品采购。

4.3品质部：负责按客户的样板或公司的工艺标准进行检验，确保产品质量符合客户要求。

5.作业内容5.1与产品有关要求的确定。

当业务部收集到顾客需求时应详细了解顾客意向，必要时要求工程部协助，依顾客要求、客户样板进行工程变更，并试制样板给客户确认，与客户样板有关的要求包括：顾客规定的要求；顾客虽然没有明确规定，但已知的用途或预期的用途所需的要求；相关法律法规要求；公司附加的其它要求。

5.2 订单评审业务部与顾客沟通协议报价，当顾客同意报价后下发的‘订单或合同’业务部负责接受和组织各部门负责人进行评审，评审内容包括：客户对产品要求的合法性、完整性、价格；顾客的信誉、自身能力（如：交期、采购能力），评审合格时签字确认。

常规订单只需与资材部确定物料、与生产部确认生产能力满足要求即可回签给订单合同给客户。

若订单重大，业务部经理应将‘合同或订单’提交总经理确认，订单确认无误后与客户签字。

与顾客有关过程控制程序简述控制的过程

与顾客有关过程控制程序简述控制的过程过程控制程序是一种通过控制设备和系统进行操作和监控的软件程序。

它能帮助企业提高生产效率、质量控制和成本管理，以满足顾客需求和提高顾客满意度。

下面是一个关于与顾客有关的过程控制程序的简述，包括其控制的过程和实施方法。

过程控制程序的目标是确保生产过程的稳定性和一致性，以产生高质量的产品和服务。

这包括控制生产线上的参数，如温度、湿度、压力、流量等，以及监控关键指标，如产出、废品率、周期时间等。

通过监控和控制这些参数和指标，可以及时发现潜在问题，并采取相应的纠正措施，以确保生产过程满足顾客需求和质量标准。

过程控制程序通常包括以下几个主要步骤。

1.收集数据：通过传感器和仪表收集生产过程中涉及的各种数据，如温度、湿度、压力、流量、速度等。

这些数据可以实时采集，也可以通过定期抽样的方式获取。

2.监控参数：通过比较实际数据与预设的目标值或合理范围，来监控生产过程中的参数。

如果超出限制，系统将发出警报并采取相应的措施，如调整设备、添加材料等。

3.分析数据：对收集到的数据进行分析，以了解生产过程的性能和趋势。

可以通过统计方法、图表和趋势分析等方式对数据进行分析，来找出潜在问题和改进机会。

4.调整控制：根据数据分析的结果，对生产过程进行调整。

这包括调整参数、修理设备、改进工艺等。

通过及时的调整控制，可以优化生产过程，提高产品质量和产能。

5.记录日志：过程控制程序可以记录所有的操作和事件，以便后续的分析和回顾。

这些记录包括参数设置、警报、故障、维修和改进等。

通过对记录数据的统计和分析，可以找出潜在问题的根本原因和改进方向。

实施过程控制程序需要有一个完善的系统架构和合适的软件工具。

包括以下几个方面。

1.传感器和仪表：选择适合的传感器和仪表来收集数据。

这些传感器和仪表需要能够测量和监控所需的参数，并能够与系统中的控制器和数据处理器进行连接。

2.控制器和数据处理器：控制器负责接收和处理传感器和仪表的数据，同时根据设置的规则进行控制和触发警报。

与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)

1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。

2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。

3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。

4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。

4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。

4.3总（副）经理负责合同的签署。

5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。

5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。

5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。

5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。

5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。

5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。

对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。

5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。

医疗器械设计和开发控制程序

医疗器械设计和开发控制程序1目的对产品的设计和开发过程进行有效策划、运行和控制作出规定，确保设计和开发的质量、为产品质量打好基础，使产品满足顾客的需求和期望以及有关法律法规的要求。

2范围适用于产品设计和开发的全过程，包括新产品开发、产品及产品生产工艺的革新、生产过程的技术改进等。

3职责3.1技术部负责设计、开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计和开发的策划、确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审、设计和开发的更改和确认等。

3.2技术部负责人负责编制《项目建议书》。

3.3总经理负责批准《项目建议书》、《设计开发任务书》。

3.4总工负责批准《设计开发计划书》、《设计开发方案》、设计开发评审、设计开发验证报告、试产报告以及临床方案。

3.5管理部负责提出新产品设计开发、产品及产品生产工艺的革新过程所需原材料的采购需求。

3.6技术部负责新产品的加工试制和样机的生产。

市场部负责市场调研。

3.74工作程序4.1设计和开发策划根据《项目建议书》或特殊合同确定设计开发项目。

策划的重点是对设计开发过程的控制。

4.1.1设计和开发项目的来源：4.1.1.1公司相关部门根据市场调研或分析、技术更新等情况向技术部提出新产品开发或产品改进的建议。

4.1.1.2技术部根据项目建议进行市场调研，形成《项目建议书》报总经理批准。

4.1.1.3技术部根据《项目建议书》制定《设计开发任务书》，经总经理批准后，技术部负责实施。

4.1.1.4技术部负责组织立项项目的风险分析，对进行风险分析的必要性做出评价，由各部门专业技术人员对提交的《风险管理报告》予以确认，并保存所形成的记.录。

4.1.2技术部根据《设计开发任务书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输入转化为《设计开发计划书》。

并可以随设计和开发的进展，根据情况加以修改和更新。

设计和开发策划应确定：a）设计和开发阶段各阶段的划分；b）适合于各设计和开发阶段的评审、验证、确认和设计转换活动；c）设计和开发的职责和权限，设计开发人员资质确认，并确定项目负责人；d）对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，进度要求和配合单位，以确保有效沟通，并明确职责分工； e）资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容；4.2设计和开发输入4.2.1应确定与产品要求有关的输入并保持记录，这些输入应包括：a）根据预期用途，规定产品主要功能、性能要求。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序简介过程控制是指在组织的运营中，对各种活动和程序进行有效的管理和监控，以确保组织能够高效地实现既定的目标。

而与顾客有关的过程控制程序是指那些与顾客接触和满足顾客需求密切相关的控制程序。

这些程序可以帮助组织了解顾客的需求和期望，并通过有效的控制来保证顾客满意度。

本文将从以下几个方面介绍与顾客有关的过程控制程序的重要性、具体实施步骤以及采用这些程序可以带来的好处。

重要性与顾客有关的过程控制程序对于一个组织的成功至关重要。

以下是几个重要因素：1. 实现顾客满意度顾客满意度是衡量一个组织成功的重要指标之一。

通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以确保满足顾客的需求和期望。

这些程序可以帮助组织及时发现和解决问题，提供高质量的产品和服务，从而提升顾客满意度。

2. 提高业务效率与顾客有关的过程控制程序可以帮助组织识别和改进各种业务流程。

通过对顾客反馈和评估数据的分析，组织可以发现流程中的瓶颈和问题，并采取适当的措施进行优化和改进。

这样可以提高业务效率，减少资源浪费，并提供更快速和高质量的服务。

3. 增加市场竞争力顾客是组织的最重要资产之一。

通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以更好地了解顾客的需求、期望和竞争态势。

这些信息可以帮助组织制定更具竞争力的战略和市场计划，从而提升自身的市场竞争力。

实施步骤与顾客有关的过程控制程序的实施需要经过以下几个步骤：1. 识别关键过程首先，组织需要识别与顾客有关的关键过程。

这些过程可能包括市场营销、销售、客户服务等。

组织需要明确这些过程的目标、输入和输出以及与顾客相关的关键要素。

2. 收集顾客反馈为了了解顾客的需求和期望，组织需要收集顾客的反馈。

可以通过在线调查、面对面访谈、客户满意度调查等方式收集顾客的意见和建议。

这些反馈数据将成为改进和优化过程的重要依据。

3. 分析反馈数据收集到的顾客反馈数据需要进行分析和整理。

可以采用统计分析、数据可视化等方法，对数据进行梳理和整理，以便更好地理解顾客的需求和期望。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。

本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。

3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。

合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。

顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。

组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。

5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。

5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。

5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。

5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。

6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。

IATF16949程序文件---与顾客有关的过程控制程序

1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。

3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。

3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。

4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

c) 公司内部的任何附加要求。

4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。

4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。

与客户有关的过程控制程序

修订记录核准：审核：制订：1.目的：为明确顾客对产品和服务的要求，做好售前、售中、售后的服务工作，确保满足顾客的各项要求。

2.适用范围：本程序适用公司与客户相关的产品生产和服务过程：订单处理与合同评审；顾客财产与资料管理；顾客投诉与退货处理；顾客满意度采集等。

3.权责：3.1销售部：负责识别顾客对产品的价格、交货期、服务等的要求，以及与顾客做相关的沟通。

3.2研发部：负责识别顾客对产品的技术规格、可靠性测试和安全规范的要求；验证顾客模具；管控顾客档案资料等。

3.3生产/采购/品质：参与合同评审，确保交付的产品满足顾客的要求。

4.作业程序：4.1订单处理与合同评审：4.1.1识别订单的要求：(1)明示的要求：型号或品名、结构图形和结构参数；采用板材，表面电镀或涂装，以及价格、交货期、包装的要求。

(2)隐含的要求：产品预期的、规定用途的要求，诸如可焊性，无分层起泡、无刮花…等。

(3)法律法规的要求：符合产品标准要求，以及安全性和环保的要求。

4.1.2订单的确定：(1)本公司产品技术要求的确定，源于顾客设计的输出，因此在接洽制作样板时，无论是销售员或研发部样板员，均应尽可能主动地、全面并准确地识别顾客的需求和期望，准确无误地尽早形成样板输出，以取得顾客对样板的确认。

(2)有安全认证要求的，研发部样板员注意予以确定。

(3)顾客出于本身产量、成本和质量要求的考虑，确定是否开模和采用板面工艺，销售员或样板员应识别后，在其后的首份订单(或合同)予以说明，以供评审。

(4)当有新产品或有特殊工艺特殊质量要求的产品，研发部样板员应在工程输入时进行识别，并报告研发部负责人会同评价审定工艺方案，必要时可报告品质部负责人会同确定方案。

当识别有采取“补充质量计划”需求时应备案，并在其后的首份订单(或合同)予以说明。

4.1.3合同的评审：4.13.1评审应在接受订单合同之前进行，基于对产品要求的评审结果，也是向顾客做出提供产品的承诺；本公司对所有订单合同均要逐份作出评审，如果是口头协议均要形成书面文件。

医疗器械顾客沟通和服务控制程序

医疗器械顾客沟通和服务控制程序1 目的加强与顾客沟通，了解顾客要求，向顾客提供满意的服务。

2 范围适用于对顾客要求的了解和服务及时对顾客投诉的处理。

3 职责3.1 总经理对顾客补、退货投诉的处理进行审批。

3.2 业务部负责与顾客沟通并完整记录顾客投诉，使顾客投诉能达成双方认可的结果。

4 措施和方法4.1 顾客沟通4.1.1 业务部通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等）与顾客沟通，了解顾客需求。

4.1.2 当顾客就商品事项进行咨询时，销售人员及其他相关人员应认真、热情、周到地为顾客服务，不得以任何理由拖延、拒绝。

4.1.3 为更好地在商品销售前期与顾客进行沟通，业务部应准备好有关资料（如商品介绍、企业简介、产品服务等）以便顾客取阅。

4.1.4 当顾客来访时，接待人员应热诚接待，周到服务，并充分了解顾客来访的目的及有关要求，尽量予以满足。

4.1.5 在订单洽谈阶段及商品销售过程中，若发现顾客有变更的要求，应及时与顾客沟通，并将变更内容通知相关部门或人员。

4.1.6 在沟通过程中发现重要的信息应及时记录。

4.2 顾客反馈处理4.2.1 当顾客抱怨时，销售人员应认真记录，这些记录作为本公司改进服务的基础之一。

4.2.2 当顾客对产品的功能、外观等提出意见时，有关部门应将意见汇总，反馈给供方，并将有关结果回复顾客。

4.2.3 对顾客要求，业务部应及时给予回复，并使顾客满意。

4.2.4 业务部内勤人员应将顾客的有关要求做好记录，并及时通知有关人员予以处理。

ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训【课程描述】ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》是以ISO9001标准为基础，应用于医疗器械的独立标准。

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与顾客有关要求的过程控制程序

与顾客有关要求的过程控制程序过程控制程序是企业中的一套规范和流程，用于处理与顾客的要求和需求。

通过建立一个有效的过程控制程序，企业可以确保及时满足顾客的需求，并提供高质量的产品和服务。

以下是一个示例的与顾客有关要求的过程控制程序：一、识别和记录顾客需求：1.通过市场调研、顾客调研和市场分析等方法，获取顾客的需求和期望。

2.将收集到的顾客需求记录在适当的文档中，例如顾客需求登记表或客户关系管理系统。

二、分析和理解顾客需求：1.对记录的顾客需求进行分析，识别出顾客最重要的和优先的需求。

2.理解顾客的需求背后的动机和目标，以便更好地满足他们的期望。

三、制定产品和服务的规范：1.基于顾客需求的分析，制定产品和服务的规范和标准。

2.确定满足顾客要求的关键要素，并确保其在产品和服务中得到充分满足。

四、制定过程控制计划：1.根据产品和服务规范，制定相关的过程控制计划。

2.确定过程控制的关键控制点和关键指标，以便在整个生产过程中监控和调整。

五、执行过程控制措施：1.对相关生产过程进行全面的控制，确保产品和服务符合规范和标准。

2.监控关键控制点和关键指标的性能，并根据需要采取纠正措施。

六、持续改进：1.定期对过程控制措施进行评估和审查，以确保其有效性和适应性。

2.基于评估结果，制定持续改进的计划，并在实施过程中进行监控和调整。

七、顾客反馈和投诉处理：1.建立顾客反馈和投诉处理机制，及时获取顾客的反馈信息。

2.对顾客的反馈和投诉进行认真分析和处理，并采取适当的措施进行改进。

八、培训和意识提升：1.为员工提供相关的培训和教育，以提高他们对顾客的关注和理解。

2.激励员工积极参与过程控制和顾客满意度提升的活动，并提高其对质量管理的意识。

以上是一个基本的与顾客有关的过程控制程序。

企业可以根据自身的实际情况进行定制和完善。

通过有效地实施过程控制程序，企业可以增强对顾客需求的响应能力，并为顾客提供更好的产品和服务。

这将有助于提高顾客满意度、增强企业竞争力，并实现可持续发展。

GJB9001程序文件——与顾客有关的过程控制程序

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与顾客有关的过程控制程序
1 目的
公司通过有效地控制要求识别、要求评审、顾客沟通等过程，确保顾客各方面的要求得以实现，达到顾客满意，增强顾客信赖与忠诚。

2 适用范围
与产品有关的要求识别、销售合同评审及顾客沟通等过程。

3 职责
3.1销售部
3.1.1 负责统筹负责对顾客的要求进行识别，及相关信息的收集；
3.1.2 负责组织有关部门进行价格评审和合同评审；
3.1.3 负责与顾客的沟通与联络，与顾客有关过程信息的传递；
3.1.4 负责产品发货；
3.1.5 负责对销售合同及相关资料进行收集、整理、保存。

3.2 质量控制部负责对销售合同中产品验收标准及检测能力的评审。

3.3 技术部或模具部负责顾客提供的图纸及技术文件要求进行识别、评审。

3.4 生产部负责对销售合同中产品交付期限的评审。

3.5 采购部负责按时完成销售合同中所需求原材料的供应能力的评审。

3.6 财务部负责提供产品成本信息。

4 工作程序
4.1与产品有关要求的识别
4.1.1要求分类
a）顾客明确提出的要求
“顾客明确提出的要求”是顾客通过合同、订单、技术协议书、订货电话等方式提出的要求，通常包括：产品规格型号、数量、单价、品质要求、包装、交。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序随着现代社会经济的发展，顾客已经成为企业生存和发展的最重要的因素之一。

因此，企业需要开展与顾客有关的过程控制程序来有效地管理和满足顾客需求。

1. 顾客关系管理顾客关系管理是企业与顾客之间建立长期、互利互惠的关系，并在此基础上实施的一项战略性的工作。

企业需要通过建立快速反应规则、制定有效的顾客需求调查问卷等方式来建立顾客数据库，并不断进行维护，对顾客需求进行全面有效的分析，以此来保证产品的质量和服务的满意度。

2. 高效的售前服务售前服务是指在产品销售前，企业与顾客之间的沟通交流。

企业需要投入大量的人力、物力和财力来研发制定市场划分、选定目标顾客、开展广告宣传和展示产品等工作。

此外，企业需要运用现代化的信息技术手段，如建立网上商店、开展网络宣传、电子邮件咨询等，在售前服务中提供全面优质的服务。

3. 便捷的售后服务售后服务是指企业在产品销售后，为顾客提供的技术支持与服务保障。

在此过程中，企业需要建立完善的售后服务体系、提供快速的维修服务、建立健全的投诉处理机制等。

这些工作都需要企业投入大量资源，以此来提高顾客对企业的信赖度和满意度。

4. 数据分析与改进在与顾客有关的过程控制程序中，数据分析和改进是十分关键和必要的环节。

企业需要定期对顾客数据库进行全面的数据分析，找出其中的问题和矛盾，并进行有针对性的改进。

同时，企业需要建立有效的顾客反馈机制，及时处理顾客的投诉和意见，以此来提高顾客满意度。

5. 结语与顾客有关的过程控制程序是现代企业必须要开展的一项战略性工作。

企业需要通过建立顾客关系管理、高效的售前服务、便捷的售后服务以及数据分析和改进来满足顾客需求，提高顾客满意度和企业形象。

与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。

在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。

一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。

为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。

2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。

3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。

4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。

二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。

员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。

2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。

并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。

3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。

三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。

3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。

4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。

四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。

通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。

2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。

2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。

3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。

4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。

4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。

4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。

4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。

4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。

4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。

4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。

4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。

4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。

4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。

4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。

4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。

4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。

5 相关表格/记录5.1初始评审报告5.2与产品有关要求评审表与顾客有关的过程控制程序受控状态：文件制/修订履历表文件分发与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800101与产品有关要求的评审表填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800102初始评审报告填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客沟通。

3.职责4.1销售部——负责识别顾客的需求和期望；——负责组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2生产部——参加产品要求评审，负责对产品的生产交货周期、包装有特殊要求等进行评审。

——参加合同评审，负责对技术要求、工艺能力进行评审.3.3品保部——参加合同评审，负责对质量要求、检测能力进行评审；3.4采购部——参加产品要求评审，负责对特殊材料采购的供应能力以及采购及时性等进行评审。

3.5总经理——负责审批特殊合同的产品要求的评审。

4.程序4.1顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、投标标书、技术协议草案等填写在《合同评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺;C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2产品要求评审的要求4.1.1在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求（如成本）组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2根据经济合同法分四个方面内容评审：a）技术评审：对顾客提出的技术质量要求方面进行评审。

b）能力评审：对交付期、交付地点、产品规格、数量等进行评审，以确保在规定期限内有能力完成。

C）商务评审：对顾客要约的文字表述、包装运输服务、产品价格、付款方式等要素进行评审，明确合同规定，以便履行。

d）法律评审：对违约责任、提供担保等法律责任和风险进行评审，以明确双方经济责任。

4.2.3合同评审原则：合同评审必须是接收合同或投标之前进行。

与顾客有关过程的控制程序

与顾客有关过程的控制程序随着互联网的普及，顾客的体验已经成为了许多公司竞争的重要方面之一。

为了确保顾客的满意度，许多企业开始着手制定与顾客有关的过程控制程序。

什么是与顾客有关过程的控制程序？与顾客有关过程的控制程序是一套可操作的方法和规程，涉及到企业与顾客互动的方方面面，从而确保企业能够提供一致性的高质量的产品和服务，并达到持续改进的目标。

涉及到的关键方面1. 顾客需求识别和管理有效识别顾客对产品和服务的需求，对优化产品设计和服务流程至关重要。

1.1 客户需求采集和分析通过市场调研、客户反馈、用户调查等方式采集客户需求，并借助数据分析工具来进行详细分析和解释。

1.2 需求管理和变更控制需求管理是确保在项目中对客户需求进行全面审查、协调、实现、验证的过程。

变更控制是确保对于需求变更成果实现与评估的正式过程。

2. 与顾客沟通顾客沟通是构建了企业与顾客之间的桥梁，意味着企业需要充分理解和掌握顾客的需求，以便更好地提供产品和服务。

2.1 沟通渠道管理企业需要建立与客户沟通的有效渠道，包括邮件、电话、在线支持等方式。

2.2 沟通记录管理对所有的客户沟通记录进行记录，记录中需要完整地记录客户需求，以便后期进行详细分析。

3. 服务标准化标准化服务以提高服务质量、降低成本、实现企业与顾客间的交付标准化。

3.1 标准化流程设计与优化标准化流程设计与优化能够将关键业务活动进行优化，并根据业务需求确定相同步骤的标准。

3.2 标准化流程实施与监控标准化流程实施与监控需要对已经确定的流程进行实施和监控，发现问题并进行改进。

4. 服务质量控制服务质量是顾客对企业的成功之关键，通过质量管控流程来降低出现错误的机率，最终提升企业整体质量。

4.1 员工培训管理对新员工进行带薪转换培训，对业务流程化的技巧进行培训。

4.2 技能测评和激励机制对员工进行技能测评并根据测评结果设定鼓励和奖励机制，激励员工提高整体服务质量。

与顾客有关过程的控制程序对企业的价值通过建立与顾客有关的过程控制程序，企业能够更好地满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度，打造口碑，增加市场份额，最终带来更多的经济利益。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序1.目的为充分理解顾客的要求且确保有能力履行，公司应对涉及产品的各种要求进行确认和评审，并与顾客沟通，以避免顾客要求不能满足所带来的责任和风险。

2.范围本程序适用于与产品有关的顾客明示的要求、习惯上隐含的潜在的要求、与产品有关的法律法规要求和公司的附加要求的确定、评审和与顾客的沟通。

3.职责3.1经营部归口管理与产品有关的要求的确定和评审工作，负责在评审时提供形成文件（或没有形成文件）的顾客要求。

3.2工程部负责对顾客的技术要求进行评审。

3.3质安部负责对质量要求进行评审。

4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1经营部负责收集并确认顾客规定的产品要求，包括产品质量要求、造价要求、工期要求、交付要求、交付后要求或顾客明示的其他要求。

4.1.2经营部组织有关部门对隐含的要求即预期规定的用途所必要的产品质量和产品特性（工程质量、保修和服务等方面要求）要求进行确认。

4.1.3对与产品有关的法律法规要求进行确认。

4.1.4经营部负责收集公司内部确定的所有附加要求，并与顾客进行沟通。

4.1.5顾客明示的要求和公司内部的附加要求应尽量形成文件。

4.2合同分类4.2.1常规合同是指一般性和无特殊要求的合同。

4.2.2特殊合同是指有特殊要求的合同。

4.3与产品有关的要求的评审4.3.1评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前（如投标之前和接受合同及接受合同的更改之前）进行。

4.3.2经营部应对招投（议）标文件进行评审，报总经理批准。

4.3.3对于常规合同，由经营部组织有关部门人员对与产品有关的要求进行评审，报总经理审批。

4.3.4特殊合同，由经营副总经理组织经营部、工程部、质安部等部门采用会议的方式进行评审，将评审结果报总经理审批。

4.3.5在接到电话或口头要求时，接话人必须作好文字记录，并向经营部负责人、总经理汇报，尽快形成文字，转变成书面合同后才有效。

4.3.6与产品有关的所有要求都应经过评审并得到规定。