与顾客有关过程控制程序

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与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件

与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。

2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。

3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。

3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。

4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。

4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。

4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。

4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。

4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。

4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。

并将结果反馈给顾客。

4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。

产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。

4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。

5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。

8.IATF16949与顾客有关的过程控制程序

1.0 目的
本程序规定了在投标或接受合同/订单之前如何准确理解顾客要求，充分评估履行合同的能力，，确保能按合同规定要求履约。

2.0 适用范围
适用于本公司产品销售合同的评审活动。

3.0 职责
3.1 销售部负责合同评审组织和管理工作；负责产品报价的核算和批准。

3.2各部门负责参与合同评审。

4.0 术语
4.1合同：有约束力的协议。

4.2常规合同：指顾客无特殊要求，公司已形成生产和质量保证能力，对于交货期有保证的合同。

4.3特殊合同：包括顾客有特殊要求的合同、紧急交货的合同、新产品开发涉及的客户要求/工程规范等。

5.0 工作程序
5.1 投标报价流程
5.2 合同评审程序
5.3 顾客沟通
6.0 过程绩效指标及计算方法
合同评审率 = 被评审合同/收到合同总数量×100% 7.0 相关文件
记录控制程序
产品质量先期策划
8.0 质量记录
合同/订单评审表
销售计划
电话记录
质量反馈单
库存报表。

与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)

1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。

2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。

3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。

4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。

4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。

4.3总（副）经理负责合同的签署。

5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。

5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。

5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。

5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。

5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。

5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。

对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。

5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关过程控制程序1目1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。

1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。

2适用范围适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。

3职责3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。

3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。

3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。

3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。

3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。

3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。

3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。

4 工作程序1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。

2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。

确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。

顾客要求识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。

1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；2〕交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装规定等；3〕产品支持性效劳包括售前售中售后效劳、使用说明、配件、防范措施等应承当义务。

IATF16949程序文件---与顾客有关的过程控制程序

1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。

3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。

3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。

4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

c) 公司内部的任何附加要求。

4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。

4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。

与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序1目的为了及时、准确地向客户提供符合要求的产品，在公司向客户作出提供产品的承诺之前，与客户进行有效地沟通，并进行与产品有关要求的确定评审，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并有能力实现这些要求。

2范围适用于对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通。

3职责3.1销售部在充分与顾客沟通了解顾客需求与期望，充分理解产品要求的基础上负责组织有关部门对客户的需求进行评审；3.2技术部对产品的技术工艺能力、开发试验能力、法律法规适应性等进行评审；3.3采购部负责所需采购物资的能力的评审；3.4品质部负责对产品质童要求的检测能力和质童保障能力的评审；3.5设备部对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评审；3.6生产部负责产品的生产能力及交货期的评审；3.7财务部负责产品价格的评审；3.8工程部对产品的安装、运输、周转等方便性进行评审。

4流程图见附件5内容5.1客户需求的识别与初定5.1.1销售部负责识别客户对产品的需求与期望（如客户提供通知、合同等），内容包括：1.客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；2.客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；3.客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规规定有要求；4.公司内部确定的任何附加要求。

5.1.2销售部将识别的客户需求传递给技术部进行内部文件转化、传递给财务部进行核价，并由销售部将转化的文件和《产品报价单》传递给客户进行确认。

5.1.3经客户确认的文件由技术部下发相关技术通知性文件给生产制造相关部门。

5.2与产品有关要求的评审5.2.1产品评审小组的人员组成：公司副总经理、财务部、销售部、工程部、生产部、釆购部、技术部、品质部等部门负责人（或具有相应资格的授权人）。

5.2.2产品要求的评审应在合同或定单承诺之前进行，应确保：产品要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；客户没有以文件形式提供要求时，客户要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单的要求己予以解决；公司各方面均有能力满足规定的要求。

QP-05与顾客有关过程控制程序

5.2生产部确保已接收合同按期完成交货。
6工作内容
6.1产品要求的确定
6.1.1销售部负责确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求，包括：
a.习惯上隐含的，无需明示的要求。
b.必须履行与产品有关的义务。
c.相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求。
d.产品本身的适用性要求。
e.顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求。
1目的
1.1确保合同的执行完成和令客户满意，通过评审落实。
1.2确保任何异议得以澄清。
1.3当合同有修改时，通过评审而落实，并知会相关部门负责人。
2范围
适用于本公司产品之合同处理。
3参考文件
《反馈控制程序》QP-08
《生产提供控制程序》QP-07
《忠告性通知控制程序》QP-18
4定义
无
5职责
5.1销售部负责对国内和国外订单产品要求的确定及合同登记，并与各部门及客户联络，主持合同评审。
6.3合同的变更
6.3.1本公司因物料、生产、技术、质量及设备等原因需要延误交货时，由销售部负责与客户协商同意后，则将结果记录在《订单变更通知单》上，并交生产部负责人处理。
6.3.2当客户要求变更时，销售部应迅速书面通知相关部门重新进行合同评审，并把变更原因记录在《订单变更通知单》中给生产部处理，原单作废。
6.4与顾客的沟通
6.4.1传递产品信息
公司不定期采用展销会、画册、广告等形式主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料及相关的（新）产品信息。
6.4.2问询和咨询
销售部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况）设专人解答并记录。
6.4.3顾客信息反馈和投诉

与顾客有关的过程控制程序

文件制修订记录1目的为确保顾客的要求和期望得到识别和理解，对顾客的要求进行评审，以确保满足顾客的要求。

2适应范围适用于与产品有关要求的确认，评审及与顾客的沟通的控制。

3职责3.1贸易部负责确定与产品有关的要求，组织有关部门对顾客要求进行评审，负责与顾客保持沟通。

3.2生产部负责评审产品的生产能力。

3.3质检部负责评审质量要求的检测能力。

4程序4.1产品有关要求的确定4.1.1贸易部负责识别与确定顾客对产品的要求，顾客要求包括（1）顾客明示的产品要求，包括产品的质量要求涉及产品特性，交付支持服务、价格等方面的要求；（2）顾客没有明确要求，但预期规定的用途所必要的产品要求，公司为满足顾客要求作出承诺；（3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

（4）公司确定的任何附加要求。

4.1.2贸易部负责接听顾客的订货电话，明确顾客诸如产品名称、规格、数量、交付时间等要求，并将以上信息记录在《订货单》中。

4.1.3贸易部直接接收顾客发的订货传真。

4.2对产品要求的评审4.2.1接受合同或定单之前，贸易部应已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品要求实施评审。

4.2.2产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保（1）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；（2）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；（3）与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价单）已经解决；（4）公司有能力满足规定的要求。

4.2.3合同的分类（1）常规合同对公司定型产品所定的合同。

（2）特殊合同常规合同以外的所有销售合同，或有定型产品改进要求的合同。

4.3合同的签定和实施4.3.1对产品要求评审后,由贸易部总监/经理代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单,双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。

对于新顾客则必须签定正式合同。

4.3.2合同签定后，贸易部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等的依据。

09与顾客有关的过程控制程序

09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。

这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。

下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。

一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。

二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。

2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。

根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。

3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。

接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。

三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。

2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。

通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。

4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。

顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。

例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。

根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。

第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。

员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。

第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。

这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。

第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。

10与顾客有关的过程控制程序

10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。

这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。

下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。

2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。

它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。

3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。

它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。

4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。

它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。

5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。

它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。

6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。

它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。

7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。

它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。

8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。

它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。

9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。

它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。

10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。

它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。

综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。

与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序1目的为确定与产品和服务有关的要求，充分了解顾客的要求和期望，对其实施有效的评审，确保本校有满足这些要求的能力，以达到顾客满意。

2范围本程序规定了学校在确定产品和服务要求的过程及其变更调整过程中与顾客有关的过程控制的原则和方法。

适用于学校在承担的科研任务过程中对产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。

3定义（无）4相关文件4.1Q/HEUZCDA-04文件控制程序；4.2Q/HEUZCDA-05记录控制程序；4.3Q/HEUZCKJ-20顾客满意度测量控制程序。

5职责5.1国防军工处和民品科研处是本程序主管部门，负责顾客要求确定和顾客要求评审的组织实施，并组织实施与顾客的沟通活动。

5.2科研质量与项目管理处、财务处参与重要的顾客要求评审及会签。

5.3各学院配合国防军工处或民品科研处组织实施顾客要求的评审；5.4实现部门负责确定产品和服务要求和评审资料的准备及技术问题解答。

6流程图（见下页）7工作程序7.1产品和服务要求的确定实现部门根据顾客提出的要求，提出合同、技术规格书（技术协议）草案。

口头订单时，应提出项目任务书草案。

顾客的要求包括：a)顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)与产品有关的法律、法规、标准要求以及自身确定的其它要求。

7.2产品和服务要求的评审7.2.1产品和服务要求的评审应在签订合同、技术规格书（技术协议）、投标之前进行，采用审签认定、会签评审及会议评审三种形式。

7.2.2当合同或技术规格书中没有特殊要求，属鉴定和定型后的常规性、重复性产品时，填写“科研项目立项审批表”（ZBC-10-01）,由各学院和科研院审签认定。

7.2.3当合同或技术规格书中有特殊要求，产品结构或功能存在更改时，实现部门应提出修订的质量计划，采用会签方式评审。

7.2.4当新产品研制合同要求技术含量高、难度大、风险大、协作单位多时，采用会议方式进行评审，填写“科研项目立项审批表”（ZBC-10-01）。

与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。

在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。

一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。

为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。

2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。

3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。

4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。

二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。

员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。

2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。

并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。

3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。

三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。

3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。

4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。

四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。

通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。

2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。

2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。

3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。

4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。

4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。

4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。

4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。

4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。

4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。

4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。

4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。

4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。

4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。

4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。

4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。

4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。

5 相关表格/记录5.1初始评审报告5.2与产品有关要求评审表与顾客有关的过程控制程序受控状态：文件制/修订履历表文件分发与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800101与产品有关要求的评审表填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800102初始评审报告填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客沟通。

3.职责4.1销售部——负责识别顾客的需求和期望；——负责组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2生产部——参加产品要求评审，负责对产品的生产交货周期、包装有特殊要求等进行评审。

——参加合同评审，负责对技术要求、工艺能力进行评审.3.3品保部——参加合同评审，负责对质量要求、检测能力进行评审；3.4采购部——参加产品要求评审，负责对特殊材料采购的供应能力以及采购及时性等进行评审。

3.5总经理——负责审批特殊合同的产品要求的评审。

4.程序4.1顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、投标标书、技术协议草案等填写在《合同评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺;C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2产品要求评审的要求4.1.1在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求（如成本）组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2根据经济合同法分四个方面内容评审：a）技术评审：对顾客提出的技术质量要求方面进行评审。

b）能力评审：对交付期、交付地点、产品规格、数量等进行评审，以确保在规定期限内有能力完成。

C）商务评审：对顾客要约的文字表述、包装运输服务、产品价格、付款方式等要素进行评审，明确合同规定，以便履行。

d）法律评审：对违约责任、提供担保等法律责任和风险进行评审，以明确双方经济责任。

4.2.3合同评审原则：合同评审必须是接收合同或投标之前进行。

与顾客有关过程控制程序

4.3 与顾客沟通充分与准确地掌握顾客对公司工程施工和服务满意程度的有关信息，并作为持续改进
的输入。
4.3. 1 工程施工项目开工前的沟通经营开发部/项目经理部在工程施工项目投标、洽商和签订施工合同的过程中，负责收
集顾客关于对产品要求的有关信息，通过组织评审，充分、准确识别和确定顾客要求，为满足顾客要求提供信息。
与顾客有关过程控制程序
1 目的充分识别顾客的要求和期望，对与顾客有关的过程实施系统管理，向顾客提供与顾客
需求和期望相一致的公路、桥涵、隧道施工等工程项目，确保顾客满意。
2 适用范围适用于公司评审、签订和实施合同、订单并与顾客进行沟通的控制。
3 职责 3. 1 经营开发部
是本程序的负责管理部门，识别顾客的需求与期望，组织招标文件、投标文件、合同的评审工作并与顾客沟通信息，收集合同及其变更，并建立台帐。
4. 1.3 顾客的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或隐含的。例如：对工程施工项目中必然要使用的钢材、混凝土、设备等材料的质量必须符合标准，房屋中的管道、卫生设施必须符合规定的使用要求，室内安装材料必须防火、无毒等，施工合同中虽未明确提出，但必须满足。
4. 1.4 公路、市政、桥涵、隧道等施工工程必须执行《中华人民共和国合同法》、《建设工程质量管理条例》等法律法规。必须执行国家规定的现行施工规范和施工质量验评标准中的有关规定。
c) 评审记录应写明参加招标文件及投标书评审人及其所在职能部门和评审意见，并由本人签名确认。
d) 标书评审记录应记录评审结果及评审引起的措施，并保存在经营开发部。 4.2.2 合同评审
a) 如果是中标合同，经营开发部组织合同评审时，要充分识别合同草稿中有无与招标文件不一致之处，若有须与顾客沟通协商，达到完全一致为止。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。

本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。

3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。

合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。

顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。

组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。

5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。

5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。

5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。

5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。

6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序1.目的为充分理解顾客的要求且确保有能力履行，公司应对涉及产品的各种要求进行确认和评审，并与顾客沟通，以避免顾客要求不能满足所带来的责任和风险。

2.范围本程序适用于与产品有关的顾客明示的要求、习惯上隐含的潜在的要求、与产品有关的法律法规要求和公司的附加要求的确定、评审和与顾客的沟通。

3.职责3.1经营部归口管理与产品有关的要求的确定和评审工作，负责在评审时提供形成文件（或没有形成文件）的顾客要求。

3.2工程部负责对顾客的技术要求进行评审。

3.3质安部负责对质量要求进行评审。

4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1经营部负责收集并确认顾客规定的产品要求，包括产品质量要求、造价要求、工期要求、交付要求、交付后要求或顾客明示的其他要求。

4.1.2经营部组织有关部门对隐含的要求即预期规定的用途所必要的产品质量和产品特性（工程质量、保修和服务等方面要求）要求进行确认。

4.1.3对与产品有关的法律法规要求进行确认。

4.1.4经营部负责收集公司内部确定的所有附加要求，并与顾客进行沟通。

4.1.5顾客明示的要求和公司内部的附加要求应尽量形成文件。

4.2合同分类4.2.1常规合同是指一般性和无特殊要求的合同。

4.2.2特殊合同是指有特殊要求的合同。

4.3与产品有关的要求的评审4.3.1评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前（如投标之前和接受合同及接受合同的更改之前）进行。

4.3.2经营部应对招投（议）标文件进行评审，报总经理批准。

4.3.3对于常规合同，由经营部组织有关部门人员对与产品有关的要求进行评审，报总经理审批。

4.3.4特殊合同，由经营副总经理组织经营部、工程部、质安部等部门采用会议的方式进行评审，将评审结果报总经理审批。

4.3.5在接到电话或口头要求时，接话人必须作好文字记录，并向经营部负责人、总经理汇报，尽快形成文字，转变成书面合同后才有效。

4.3.6与产品有关的所有要求都应经过评审并得到规定。