持续改进管理程序

1目的与适用范围

确定、收集和分析适当的数据，采用统计技术，证实质量管理的适宜性及有效性，为对纠正和预防措施的制定和实施做出有效控制，消除问题产生的原因；防止问题的出现或再次发生；实现质量管理体系的持续改进；

本标准规定了统计技朮的确定、收集和分析的方法，及持续改进的方法。

本标准适用于公司质量管理体系中所涉及的纠正和预防措施的发起和实施管理，明确当发现潜在问题或出现问题时的处理步骤和方法，并明确处理责任。

2定义

2.1质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；

2.2持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；

3职责

3.1各部门主任

a.负责评估、发出及跟进影响本部门工作的有关问题的《矫正、预防措施单》；

b.负责跟进及响应本部门所接收到的有关问题的《矫正、预防措施单》；

c.负责对和本部门有关的数据资料进行统计分析，以预防问题的发生和寻求改进的机会；

3.2物控部

a.负责协助跟进有关供货商的来料质量问题的《矫正、预防措施单》。

b.负责对供应商有关的数据资料进行统计分析和信息反馈，促使供应商作出改进；

3.3 品管部

a.负责评估、发出及跟进和来料质量问题有关的《矫正、预防措施单》;

b.负责对来料有关的数据资料进行统计分析和信息反馈，促使来料的改善；

c.负责评估、发出及跟进生产过程中有关产品(成品及半制品)质量问题的《矫正、预防措施单》;

d.负责对生产过程有关的数据资料进行统计分析和信息反馈，促使生产过程作出改进；

f.负责对产品质量有关的数据资料进行统计分析和信息反馈，促使产品质量提高；

3.4

a. 负责评估、发出及跟进有关客户投诉、退货、验厂要求改善及成品检验品质异常的《矫正、预防措施单》；

3.5内审小组

a.负责评估、发出及跟进公司管理体系审核时所发现的不符合项目的《矫正、预防措施单》；

b.负责对管理体系运作的监督，促使运作管理体系持续改进；

3.6 管理者代表

a.负责协助所有《矫正、预防措施单》的发出及监督所有已发出的《矫正、预防措施单》的有

效跟进情况；

b.负责接收及跟进回复第三方质量体系认证机构发出的《矫正、预防措施单》；

c.负责安排对所有的预防和纠正措施提请总经办作出评审，维护持续改进的有效运作。

3.7总经办

a.负责对纠正和预防措施的有效性、适宜性及其影响作出评审。

4控制内容

为了有效防止不符合的出现，和对已出现不符合的问题可得到及时的纠正，通过对管理体系运行的监督和系统运行有关数据记录资料收集和分析，根据分析和记录收集所得的结果，评估和确定发起纠正和预防措施的时机。

4.1.数据分析、纠正和预防措施发起需求评估

在公司运作管理中，通过以下的各种监控手段对运作进行各项审核、对物料、半成品、成品进行检验和测量、对运作资料数据进行收集统计和分析，从而确定是否需要对公司运作体系和物料产品质量发起相应的纠正和预防措施：

对各项运作数据资料的分析结果，收集记录分析的内容可包括但不限于以下各项：

a.员工离职率、缺勤率、绩效情况、人均产值、直接和间接人数比例、违规操作数、加班比率、提议改善次数、员工素质（年龄、工作年资、文化程度）等；

b.设备设施的维修率、维护保养情况、利用率（空置率）、使用寿命周期等；

c.物料的损耗率、不良率、退货率、库存量、供给情况、占成本比率等；

d.产品的产量、总产值、验货合格率、退货率、抽样次品比率、检验比率、召回个案数等；

e.客户投诉个案数、订单增减情况、新产品合作情况等；

f.产品开发周期、开发成本、设计/设备的修改频率等；

审核或评审发现的不合格项目或可改进的地方，包括：

a.公司内部的正式审核和日常管理监督审核；

b.客人或其代表的第二方正式或非正式的审核；

c.第三方的审核或预审；

d.管理评审中发现可以进一步改进的地方等；

e.产品开发设计评审过程中发现的问题；

f.不合品处理评审过程中发现的问题；

投诉的记录，包括客户的投诉、后工序的投诉、供应商的投诉、相关方的投诉、操作员工的申诉等；

退货的记录，包括客户的交付后退货、验收退货；来料检验的退货、后工序的退货，外协加工商的退货等；

检验试验的不合格报告，包括来料的检验试验、制程中的检验试验、成品的检验试验、样板的检验试验、试产、产品认证机构的检验试验、其他相关方进行的检验试验、及或他们对检验试验的阶段性的总结报告等；

接收到的改善意见，可包括任何相关方提出的建议或意见；

数据分析中出现的不合格、或不良趋势、或客户满意度下降、或产品要求符合性偏离等；各部门负责人需对这些不合格的项目或不良趋势对管理体系的影响程度作出分析和评估。对不同的不合格项目或不良趋势，根据影响的程度而作出相应的处理。对于可能影响管理体系正常运作、或会引起顾客不满、或与公司管理体系策划的要求有明显的不符、或与ISO9001国际质量管理体系标准要求不符、或与有关的法律法规不符的项目，必须发出《矫正、预防措施单》，并保留有关的记录。数据分析常用的统计手法一般有层别法、推移图、柱状图、柏拉图、鱼骨图及管制图。

4.2 纠正和预防措施的发起

根据上述的评估状况，各部门负责人需针对发现的不符合或不良的趋势，就其对公司管理体系的影响程度作出相应的跟进和处理。必要时，按问题的急、重、缓、轻制订相应的处理计划作出跟进。对于较轻微的、影响较少的问题按计划安排有关的职能人员处理；

对于紧急的、影响较大的，向有关责任部门、人员或其他的组织发出预防和纠正行动要求。

具体执行如下：

各部门负责人可评估和发起影响其本职能部门工作的有关问题的纠正和预防措施；

品管部可评估和发起影响产品质量问题、生产过程检验和制程中质量问题、供应商来料质量问题、公司质量管理体系运作的纠正和预防措施；

客服部可发起客户投诉、退货、验厂要求改善的纠正和预防措施；

内审小组可评估和发起公司质量管理体系审核时所发现的不符合项目的纠正和预防措施；

当各部门负责人通过评估确认需要针对有关问题发起纠正和预防措施进，填写《矫正、预防措施单》，清楚描述需要纠正或预防的问题，初步分析确实问题的责任部门或人员，明确要求需要回复的日期及完成纠正或预防措施和要求，作出记录后发给有关的责任部门或人员。

4.3纠正和预防措施的确定和实施

对于要求公司内部作出的纠正或预防措施要求，接收的部门负责人必须认真分析和确定问题的原因。并需针对原因确定防止问题发生或再次发生的措施。必要时，可与发起部门、管理者代表或有关的人员一起作出原因分析和解决措施的确定。原因分析一般依（4M1E）即人、机、料、法、环进行，找出根本原因，针对性地提出改善方案。如果解决措施的实