为了规范公司的投诉处理流程

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公司员工投诉管理制度范本

一、目的为了规范公司员工投诉管理，保障员工合法权益，提高公司管理水平，促进公司和谐稳定发展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、临时员工、实习生等。

三、投诉范围1. 对公司管理、工作流程、工作环境等方面的不满；2. 对同事、上级或下级的不当行为或工作失误的投诉；3. 对公司薪酬、福利、晋升等方面的不满；4. 对公司政策、制度执行过程中的问题投诉；5. 其他与公司工作相关的合理投诉。

四、投诉渠道1. 员工可以通过以下途径进行投诉：（1）直接向部门负责人或人力资源部提出；（2）通过公司内部投诉邮箱进行投诉；（3）通过公司内部投诉热线进行投诉；（4）参加公司定期举办的员工座谈会。

五、投诉处理流程1. 接到投诉后，人力资源部应及时进行登记，并在24小时内给予答复；2. 人力资源部对投诉进行调查核实，必要时可邀请相关部门或人员协助调查；3. 调查核实后，人力资源部应根据情况采取以下措施：（1）对投诉问题进行整改，并要求相关部门或个人整改到位；（2）对投诉人进行解释说明，消除误会；（3）对投诉人进行奖励，鼓励其积极提出意见和建议；（4）对投诉人进行处罚，对相关责任人进行追责；4. 处理结果应及时向投诉人反馈，并记录在案。

六、投诉处理时限1. 一般投诉处理时限为10个工作日；2. 特殊情况下的投诉，如涉及重大问题或需要较长时间调查的，可适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日。

七、投诉保密1. 公司对投诉内容保密，未经投诉人同意，不得向他人泄露；2. 处理投诉过程中，相关部门和人员应严格保守秘密，不得泄露投诉人信息。

八、投诉人权益保障1. 投诉人有权要求公司对其投诉进行公正、公平的处理；2. 投诉人有权要求公司对其投诉处理结果进行反馈；3. 投诉人有权要求公司对投诉处理过程中出现的错误进行纠正。

九、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

企业内部投诉处理规范

企业内部投诉处理规范【字数：1773字】企业内部投诉处理规范一、背景介绍随着企业规模的扩大和员工数量的增加，企业内部的投诉问题也逐渐凸显出来。

为了有效解决内部投诉问题，维护企业和谐稳定的内部环境，制定一套规范的投诉处理程序势在必行。

本文将从概念定义、处理流程和注意事项等方面，探讨企业内部投诉处理规范。

二、概念定义内部投诉是指员工对于企业内部某个环节、某个人或某种事务表示不满、不服并请求解决的行为。

内部投诉旨在保护员工合法权益，改善工作环境，促进企业持续发展。

三、投诉处理流程1. 接收投诉：当员工遇到问题并决定进行投诉时，可以选择向直属上级、人力资源部门或专门的投诉管理部门进行投诉。

企业应建立多渠道接收投诉的机制，确保员工可以充分表达诉求。

2. 登记投诉：接收到投诉后，相关部门应立即进行投诉登记，详细记录投诉人、投诉内容、投诉时间等信息。

投诉登记表要求简明扼要，内容准确完整。

3. 调查核实：投诉处理部门应认真进行调查核实，听取相关人员的陈述和意见，查询相关资料，了解事实情况。

调查时要维护投诉人和被投诉人的隐私，保护当事人的合法权益。

4. 分析研判：通过对投诉调查获取的信息进行分析，研判投诉问题的性质和严重程度。

根据调查结果，制定相应的解决方案。

5. 解决措施：投诉处理部门应根据分析研判的结果，采取有效措施解决投诉问题。

解决措施可以包括口头警告、书面警告、调整工作岗位等，具体措施视情况而定，要确保公正、公平。

6. 反馈结果：对于已经解决的投诉问题，投诉处理部门应及时将解决结果反馈给投诉人，并解释解决的原因和详细过程。

通过积极回应和解决投诉，加强与员工之间的沟通和信任，提高企业的凝聚力。

四、处理注意事项1. 保密原则：对于投诉人提供的信息，企业应严格保密，防止信息外泄给不必要的人或者泄露到外部。

只有当调查需要时，才允许将投诉问题涉及的信息提供给相关人员。

2. 公正公平：在调查过程中，企业应确保公正公平，搜集全面准确的证据材料，听取各方的陈述和意见。

公司投诉处理管理制度

公司投诉处理管理制度一、总则为了规范公司的投诉处理流程，提高客户满意度，保障公司形象和利益，特制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于公司内部及外部各类投诉情况的处理，包括但不限于产品质量问题、服务态度问题、违约行为等。

三、投诉申诉的途径1. 内部途径：员工可直接向所在部门的主管或公司的人力资源部门提出投诉；2. 外部途径：客户可通过公司官方网站、客服电话、电子邮件等渠道提交投诉。

四、投诉处理流程1. 投诉受理：公司相关部门接到投诉后，应及时受理并登记投诉信息；2. 调查核实：相关部门应对投诉事实进行核实，并及时采取相应措施，排除影响；3. 投诉回复：公司应在规定时间内向投诉人回复处理结果，说明处理原因和措施；4. 投诉跟踪：公司应对投诉事项进行跟踪处理，确保问题解决；5. 投诉总结：公司应对投诉情况进行总结分析，采取措施改进服务水平。

五、投诉处理方式1. 书面回复：公司应以书面形式对投诉事项进行回复，记录相关信息；2. 口头回访：公司可通过电话或面谈方式进行回访，了解客户对处理结果的满意程度；3. 赔偿补偿：对于公司的过错造成客户损失的，应及时予以赔偿或补偿；4. 降低投诉率：公司应对常见投诉问题进行分析，采取措施降低投诉率，提高客户满意度。

六、投诉处理结果1. 提升服务水平：公司应根据投诉情况，及时改进服务质量，提升服务水平；2. 警示教育：对于公司内部存在的问题，应及时进行警示教育，避免再次发生；3. 索赔赔偿：对于客户的合理索赔要求，公司应及时处理，保障客户权益。

七、投诉处理监督公司内部设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理流程进行监督，确保投诉能够及时处理并得到解决。

八、附则1. 本管理制度自颁布之日起执行，具体解释权归公司总经理办公室；2. 对本管理制度的修改或补充，需经公司董事会批准后方可执行；3. 本管理制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。

以上为公司投诉处理管理制度的相关内容，希望全体员工能够严格执行，确保公司的顺利运营和良好形象。

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法客户投诉管理办法第一章总则第一条为了规范公司对客户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高公司客户服务水平，特制定本办法。

第二条本办法适用于公司职能部门及各服务中心对客户投诉的受理、跟进、处理工作。

第二章职责第三条公司领导职责（一）负责客户投诉的审核和判定。

第四条企业运营部职责（一）为本办法的主控部门，负责本办法的实施、监督和检查。

（二）负责公司、物业总公司、地产公司的客户投诉的受理、接收、跟进、确认、统计工作。

（三）客户关系的转化、投诉的消除。

第五条其他部门职责（一）负责对服务中心相关专业线投诉问题进行收集、指导、跟进并对服务中心进行帮扶。

（二）负责对公司级、总公司受理的投诉问题进行接收、跟进、指导，并给出相关问题的处理意见。

第六条服务中心职责（一）负责客户各类投诉的接待、受理、接收、处理、跟进、回访、并对过程中获得的来源客户的反馈信息统计、分析、改进。

（二）服务中心（总）经理负责对客户投诉情况进行分类判定，对一类投诉进行处理，对其他类投诉进行指导、监督、评价。

（三）服务中心客户服务部负责受理、接收、跟进、处理、回访、统计分析。

（四）服务中心其他部门负责接收、跟进、处理、统计分析本部门客户投诉。

第三章管理方法及要求第七条定义与分类（一）客户投诉的定义1、本规程中投诉是指客户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。

2、客户投诉的分类客户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。

3、“一类投诉”包括：(1)群体性投诉，指五人或以上客户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；(2)被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；(3)影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；(4)造成了客户人身伤害或较大经济损失的投诉；(5)以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。

4 、“二类投诉”包括：(1)对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；(2)对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；(3)二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；(4)书面投诉；(5)政府管理部门转来的客户投诉。

投诉流程及操作规范

投诉流程及操作规范一、引言投诉是指在单位或组织内部或对外部机构提出对服务质量、工作效率等有异议的一种行为。

为了保障投诉的顺利进行，必须建立一套完善的投诉流程及操作规范，以确保公平公正、高效便捷地处理投诉事项。

二、投诉流程1.受理投诉2.初步调查（1）投诉部门应在接到投诉后进行初步调查，了解投诉事项的背景、原因等相关情况。

（2）初步调查结果应当书面通知投诉人，并说明进一步处理的计划及具体时限。

3.进一步调查（1）如果初步调查无法完全了解投诉事项，投诉部门应进行进一步调查，并收集相关证据材料。

（2）进一步调查结果应当书面通知投诉人，并说明处理的计划及具体时限。

4.处理决策（1）根据调查结果，投诉部门应对投诉事项做出处理决策，并书面通知投诉人。

（2）如果投诉事项确属违规行为，投诉部门应将结果报告给相关部门，由其采取相应的纠正措施。

5.处理结果通知（1）处理决策结果应当及时通知投诉人，并解释处理决策的原因。

（2）如果投诉人对处理结果有异议，可以提出申诉，申诉部门应及时回复并进行处理。

三、操作规范1.保密原则对投诉材料、调查过程及结果应严格保密，确保投诉人的个人信息和利益不受侵犯。

2.公平原则对所有投诉人应一视同仁，不论其身份、地位或背景。

3.快速响应投诉部门应迅速处理投诉，并及时通知投诉人处理进展情况。

4.精确调查投诉部门应进行充分、准确的调查，收集有效的证据材料。

5.透明公开处理结果应当及时通知投诉人，并公开透明，接受监督。

6.专业组织投诉部门应组织专业人员参与调查和处理，以确保处理结果的公正性和合理性。

7.追责问责对处理结果不满意或存在严重失职行为的人员，应当追究责任并进行问责。

四、结语建立健全的投诉流程及操作规范，是提高服务质量和工作效率的重要手段。

只有通过规范的流程和操作，才能有效解决投诉问题，保障投诉人的合法权益，促进组织的良性发展。

因此，每个单位和组织都应根据实际情况，制定相应的投诉流程及操作规范，并不断完善和提升。

员工投诉与处理管理制度

员工投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的为了维护企业的良好经营秩序、促进员工间的合作与沟通，建立一个公正、高效、透亮的员工投诉与处理管理制度，规范员工投诉行为，妥当处理员工投诉事宜。

第二条适用范围本制度适用于本公司全部员工，包含正式员工、临时员工、实习生及外聘人员。

第二章员工投诉的定义和分类第三条投诉的定义员工投诉是指员工基于对工作环境、工作待遇、职业发展、人际关系等事项的不满或不公平待遇的情况下，向公司提出的书面或口头反馈看法和诉求的行为。

第四条投诉的分类员工投诉可分为个人投诉和集体投诉两类。

1.个人投诉：指员工个人在工作中遇到的问题或受到的不公正待遇，只影响到该员工自身的利益。

2.集体投诉：指多名员工共同提出的、涉及到多个员工共同利益的问题或不满，对集体和公司整体形象产生较大影响。

第三章投诉的流程与处理第五条投诉流程1.员工投诉应遵从书面形式，并以正式投诉函件的形式提交给人力资源部门。

2.投诉函件应包含投诉的认真描述、时间地方、相关证据料子（如有）、个人联系方式等。

3.人力资源部门收到投诉函件后，将在3个工作日内进行初步审核，并将投诉事宜通知被投诉方。

4.初步审核后，人力资源部门将召集相关责任人和双方当事人进行调解，以寻求问题的解决和调解方案的达成。

5.如调解未能达成全都看法，人力资源部门将组织特地的调查小组对投诉事宜进行调查，并在10个工作日内完成调查工作。

第六条投诉处理程序1.调查小组应依法、公正、客观、透亮原则进行调查，包含收集相关证据和询问相关当事人。

2.调查小组应在调查后的5个工作日内，基于调查结果向人力资源部门提交调查报告，并提出处理建议。

3.人力资源部门依据调查报告和调查小组的建议，进行综合评估，并向相关责任人发出处理决议函件。

4.相关责任人应在收各处理决议函件后的3个工作日内予以回复，并采取相应措施进行整改。

5.人力资源部门将跟进整改情况，并依据实际情况决议是否需要通知投诉人。

消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度一、总则1、为了规范消费者投诉处理工作，提高消费者投诉处理效率，根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

2、本制度适用于公司及各分支机构处理消费者投诉工作。

二、投诉渠道1、公司设立专门的消费者投诉和邮箱，方便消费者反映问题。

2、公司应定期在官方网站、社交媒体平台等发布消费者投诉渠道信息，明确投诉、邮箱等。

3、公司应当在营业场所设立专门的投诉处理窗口或岗位，配备专门的投诉处理人员，方便消费者现场投诉。

三、投诉处理程序1、接到消费者投诉后，投诉处理人员应当及时将投诉信息进行记录，并分类汇总。

2、对投诉进行分类处理，对于一般性问题，投诉处理人员应当在24小时内进行回复；对于复杂性问题，应当在7个工作日内进行回复；对于特殊性问题，应当在15个工作日内进行回复。

3、投诉处理人员应当积极与消费者沟通，了解问题的具体情况，并根据情况采取适当的解决方案。

4、如果投诉问题无法通过、邮件等方式解决，投诉处理人员应当邀请消费者到公司现场沟通，并尽可能地满足消费者的合理要求。

5、如果投诉问题无法通过公司内部解决，投诉处理人员应当帮助消费者相关监管部门或专业机构进行处理。

四、投诉处理原则1、尊重消费者权益原则：公司应当尊重消费者的合法权益，遵循公平、公正、透明的原则处理消费者投诉。

2、及时处理原则：公司应当及时处理消费者投诉，尽可能地减少消费者的等待时间和沟通成本。

3、保护隐私原则：公司应当保护消费者的个人隐私信息，不得随意泄露或利用消费者的个人信息。

4、记录归档原则：公司应当对消费者投诉处理过程进行记录和归档，以便于后续管理和监督。

五、监督与考核1、公司应当建立健全消费者投诉监督机制，定期对消费者投诉处理情况进行检查和评估。

2、公司应当对投诉处理人员进行定期考核，考核内容包括工作效率、服务质量、沟通能力等。

3、对于消费者投诉中暴露出的问题，公司应当及时采取措施进行整改和优化，提高服务质量和管理水平。

公司投诉处理规定

公司投诉处理规定投诉是企业与客户之间不可避免的矛盾之一，有效处理和解决投诉对于公司的形象和信誉至关重要。

为了规范公司的投诉处理流程，提高服务质量，公司特制定了以下投诉处理规定。

一、投诉接收与登记1. 客户可以通过公司的官方网站、客服热线、电子邮箱等多种渠道进行投诉。

2. 公司接到投诉后，应及时进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉类型、时间和详细内容等。

二、投诉分类与分级1. 投诉应根据投诉内容的不同进行分类，如产品质量、服务态度、物流问题等。

2. 投诉可以按照严重程度进行分级，如一般投诉、严重投诉、重大投诉等。

三、投诉处理流程1. 初步审核：公司应在接到投诉后24小时内进行初步审核，核实投诉的真实性和有效性。

2. 转交相关部门：初步审核通过后，公司应将投诉转交给相关部门进行调查和处理。

3. 调查处理：相关部门应尽快组织人员进行调查，并尊重客户的合法权益。

4. 解决方案：相关部门应根据调查结果提出解决方案，并及时与客户进行沟通、协商。

5. 反馈与监督：公司应及时向投诉人反馈处理结果，并进行后续的监督和跟进。

四、处理时限1. 初步审核：公司应在24小时内完成初步审核。

2. 调查处理：公司应在72小时内完成调查和处理。

3. 解决方案：公司应在7个工作日内提出解决方案。

4. 反馈与监督：公司应在处理完毕后及时向投诉人反馈结果。

五、投诉结束与归档1. 投诉结束：当客户对解决方案表示满意并确认无其他问题后，投诉方式结束。

2. 归档：公司应将已处理的投诉案例进行归档存档，并进行定期整理和统计分析。

六、信息保密1. 公司应对投诉信息进行严格保密，不得泄露客户的个人信息和投诉内容。

2. 仅相关部门和人员有权查阅和使用投诉信息，不得私自传阅或外传。

七、监督与改进1. 公司应建立投诉处理的监督机制，定期进行投诉处理效果的评估和改进。

2. 公司应积极吸取投诉经验，优化内部管理流程，提高客户满意度。

根据以上公司投诉处理规定，公司将确保对每一个投诉进行认真处理和解决，妥善维护客户权益，并持续改进服务质量，提升企业形象和竞争力。

客户投诉管理制度完整版

客户投诉管理制度一、目的为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的处理。

三、职责1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。

2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。

3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。

四、管理要求1. 客户投诉处理流程1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，记录投诉信息，并进行初步分析。

1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。

1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。

1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。

1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。

2. 客户投诉处理原则2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。

2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。

2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。

3. 客户投诉档案管理3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。

3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。

五、检查与考核4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。

4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。

六、附则5.1 本制度自发布之日起实施。

5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。

公司员工投诉管理制度

公司员工投诉管理制度一、总则为了规范公司员工投诉管理工作，保障员工权益，促进企业和谐稳定发展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司内部所有员工，包括正式员工、实习生、劳务派遣人员等。

三、投诉内容员工可以就涉及自身利益的问题向公司提出投诉，包括但不限于以下情况：1. 薪资待遇；2. 工作环境；3. 工作强度；4. 人际关系；5. 安全保障；6. 培训发展等。

四、投诉方式1. 口头投诉：员工可以通过口头方式向直接上级或投诉处理人员提出投诉。

2. 书面投诉：员工也可以通过书面形式将投诉内容详细陈述并提交相关部门或人员。

五、投诉处理流程1. 接受投诉：公司应当设立专门的投诉处理部门或人员，负责接收员工投诉。

接到投诉后，应当尽快进行处理。

2. 调查核实：投诉处理人员应当认真核实投诉内容，了解情况，并与相关部门或人员进行沟通协调。

3. 处理结果：投诉处理人员应当及时向员工反馈处理结果，对投诉问题给予合理的解决方案。

4. 投诉跟踪：对于重要或困难的投诉案件，公司应当设立跟踪机制，确保问题的彻底解决。

六、投诉处理原则1. 公平公正：公司应当对所有投诉进行公平公正的处理，不偏不倚。

2. 快速有效：公司应当尽快处理员工投诉，确保问题能够得到及时解决。

3. 保密原则：公司对员工投诉信息应当严格保密，不得泄露给非相关人员。

4. 管理建议：对于一些合理的投诉建议，公司应当认真对待，及时采纳并改进管理制度。

七、投诉处理结果1. 满意处理：如果员工对投诉处理结果满意，公司应当及时落实解决措施，确保问题不再出现。

2. 不满处理：如果员工对投诉处理结果不满意，公司应当设立申诉机制，让员工有权利向更高层投诉，重新审视问题。

八、处罚措施对于恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权利根据公司规定对员工进行相应处理，严肃处理造成不良影响的投诉行为。

九、制度宣传公司应当通过内部通知、培训等方式宣传该制度，让员工了解投诉管理流程和权利义务，提高员工的法律意识和规章制度遵守意识。

投诉处理流程及规范

投诉处理流程及规范目的：为了快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，制定了本制度，客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源。

适用范围：本制度适用于公司各销售机构，包括实体店、商务、渠道等，以及服务部门和各管理机构，旨在指导公司员工正确处理顾客投诉，预防和处理公关危机。

处理部门职责：1.一线工作人员1.1 积极征求顾客意见，做好安抚工作；1.2 受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3 执行公司各项服务制度，预防和减少投诉的发生。

2.部门经理/店长2.1 处理店内服务投诉；2.2 处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3 上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4 加强店内工作人员的服务培训，预防和减少投诉的发生；2.5 对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案。

3.客服中心3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3 负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4 负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5 负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6 负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7 负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；3.8 负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9 负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10 负责采取纠正措施和预防措施以应对投诉后的情况。

4.投诉处理组4.1 负责协调、督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2 负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3 负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4 负责投诉外部评审流程的执行。

机构设置：电话、信件、网络协助支持、技术支持中心、投诉处理解决（商品部、物客服控部及其他部中心、顾客答复门）、店长、销售经理、技师、升级移交、监督指导、答复调查升级监督宣传回访移交指导、市场营销总监、总经理、董事长。

公司举报投诉管理制度

公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度「篇一」一、目的为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于XX直辖地区公司（山东XXXX物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司）。

三、投诉和举报（一）投诉投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用；侵犯员工经济利益的行为；2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为；3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为；4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为；5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为；6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为；7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为（公司保密信息除外）；8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。

（二）举报举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的；2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的；3.盗用、冒用公司印鉴的；4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的；5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的；6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的；7.故意毁坏设备、工具等公司财物的；8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的；9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的；10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的；11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的；12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。

公司投诉处理流程

公司投诉处理流程
1. 接收投诉，当员工或其他相关方向公司投诉时，人力资源部门应立即接收投诉，并记录投诉内容、投诉人信息以及投诉时间。

2. 调查核实，人力资源部门应对投诉内容进行调查核实，包括与投诉人进行沟通，收集相关证据和证词，以确保投诉内容的真实性和准确性。

3. 制定处理方案，根据调查核实的结果，人力资源部门应制定相应的处理方案，包括对投诉内容进行处理和解决，并对相关责任人进行相应的处理。

4. 沟通反馈，人力资源部门应及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理的原因
和方式，以保持透明和公正。

5. 监督跟进，人力资源部门应对投诉处理结果进行监督跟进，确保问题得到有
效解决，并对投诉人进行后续的关怀和跟进。

以上就是公司投诉处理流程的基本步骤，希望能够对您有所帮助。

投诉处理流程与规范手册

投诉处理流程与规范手册第一篇范文：协议书编号：_______甲方：（全称）乙方：（全称）鉴于甲方为投诉处理方，乙方为投诉方，双方为平等的主体，为了规范投诉处理流程，维护双方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙双方经协商一致，订立本协议书。

第一条投诉范围1.1 本协议书适用于乙方对甲方提供的产品或服务的投诉。

1.2 乙方提出投诉时，应确保投诉内容真实、准确、完整。

第二条投诉处理流程2.1 乙方发现甲方提供的产品或服务存在问题时，应在第一时间内向甲方提出投诉。

2.2 甲方收到投诉后，应在____小时内回复乙方，告知已收到投诉，并会在____小时内进行调查核实。

2.3 甲方应在____小时内将投诉处理结果告知乙方。

2.4 如果投诉无法在规定时间内解决，甲方应向乙方说明原因，并商定延长处理时间。

第三条投诉处理规范3.1 甲方应对乙方的投诉保密，不得泄露乙方个人信息及投诉内容。

3.2 甲方在处理投诉时，应遵循公平、公正、公开的原则。

3.3 甲方在处理投诉时，应充分沟通，充分听取乙方的意见和诉求。

3.4 甲方应对投诉处理过程中涉及的相关资料进行归档，保存期限为____年。

第四条违约责任4.1 如果甲方未按本协议书的约定处理投诉，乙方有权要求甲方承担违约责任。

4.2 如果乙方提出虚假投诉，给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。

第五条争议解决5.1 本协议书签订后，如双方在履行过程中发生纠纷，应首先通过友好协商解决。

5.2 如果协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。

6.1 本协议书一式两份，甲乙双方各执一份。

6.2 本协议书自双方签字（或盖章）之日起生效。

甲方：（盖章）乙方：（盖章）签订日期：____年____月____日1.相关法律法规2.投诉处理表格以上为协议书范本，请根据实际情况进行修改和完善。

第二篇范文：第三方主体+甲方权益主导甲方：（全称）乙方：（全称）丙方：（全称）鉴于甲方为投诉处理方，乙方为投诉方，丙方为独立第三方调解机构，三方为平等的主体，为了规范投诉处理流程，维护甲方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙丙三方经协商一致，订立本协议书。

公司投诉处理机制制度模板

公司投诉处理机制制度模板一、总则1.1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

1.2 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

1.3 本制度的制定、修改和废止，由公司管理层负责。

二、客户投诉方式2.1 客户投诉方式包括直接投诉（现场、电话投诉）和书面投诉（质量监督员接到投诉）。

2.2 客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码。

（2）邮件投诉：客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。

（3）现场投诉：客户可以直接到公司总部或分支机构进行投诉。

（4）其他方式：客户可以通过其他途径进行投诉，如社交媒体、第三方平台等。

三、客户投诉处理流程3.1 记录客户投诉资料1）由人事行政经理理解客户投诉（电话、邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

2）了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3）及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。

3.2 被投诉部门调查处理1）部门主管收到投诉后，应立即组织相关部门进行调查，查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

2）部门主管应与被投诉人进行沟通，了解情况，并根据调查结果制定整改措施。

3）部门主管应在规定时间内向客户答复处理结果，并跟进客户对处理结果的满意度。

3.3 投诉处理部门分析原因1）投诉处理部门要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

2）投诉处理部门应针对投诉原因进行深入分析，找出问题根源，并提出改进措施。

3）投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总，向公司管理层报告。

3.4 提出处理意见和方案并报批1）根据实际状况，参照客户的要求，投诉处理部门应提出合理的处理意见和方案。

业务咨询与投诉处理制度

业务咨询与投诉处理制度第一章总则为了规范公司内部的业务咨询和投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高企业形象和服务质量，订立本制度。

第二章业务咨询第一节定义业务咨询是指客户就公司供应的产品或服务进行咨询、查询或寻求专业看法的行为。

第二节责任方1.业务咨询部门：负责接收、处理和回复客户的业务咨询。

2.客户服务部门：负责帮助业务咨询部门供应必需的支持和信息。

第三节流程1.客户拨打客服热线或发送邮件咨询业务问题。

2.客户服务部门接听电话或回复邮件，进行初步了解和记录客户咨询内容。

3.客户服务部门将咨询内容转交给业务咨询部门。

4.业务咨询部门依据咨询内容进行分析，并及时予以客户回复。

5.若业务咨询部门无法立刻回复客户，应及时向客户说明情况，并商定回复时间。

6.业务咨询部门对客户的回复进行记录，并交由客户服务部门备案。

第四节时间要求1.对于一般的业务咨询问题，业务咨询部门应在24小时内予以客户回复。

2.对于多而杂的业务问题，业务咨询部门应在48小时内予以客户回复。

3.若业务咨询部门无法在规定时间内予以客户回复，应提前告知客户，并说明延迟的原因及估计回复时间。

第五节满意度调查为了了解客户对业务咨询工作的满意度，业务咨询部门应定期进行客户满意度调查，并依据调查结果进行改进。

第三章投诉处理第一节定义投诉是指客户由于公司供应的产品或服务有任何不满意的情况或纠纷而提出的不满或索赔恳求。

第二节责任方1.客户服务部门：负责接收、处理和回复客户的投诉。

2.业务部门：负责参加解决投诉问题，并供应必需的支持和信息。

第三节流程1.客户拨打客服热线或发送邮件投诉问题。

2.客户服务部门接听电话或回复邮件，进行初步了解和记录投诉内容。

3.客户服务部门将投诉内容转交给相关业务部门。

4.业务部门立刻进行内部调查，并核实客户投诉的情况。

5.业务部门与客户就投诉问题进行沟通，并寻求合理解决方案。

6.业务部门依据调查结果及客户需求，提出解决方案，并与客户达成全都。

公司投诉管理制度模板

公司投诉管理制度模板一、目的为了规范公司内部及外部投诉处理流程，提高服务质量，维护公司形象，特制定本管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有员工、客户、合作伙伴及其他利益相关方提出的各类投诉。

三、投诉渠道1. 客户服务热线：提供24小时投诉受理服务。

2. 官方网站：设立在线投诉提交系统。

3. 电子邮箱：指定专用投诉邮箱，确保及时响应。

4. 实体门店：设置投诉意见箱，由专人定期收集。

四、投诉分类1. 产品质量投诉：涉及产品功能、性能、安全等问题。

2. 服务质量投诉：涉及服务流程、服务态度、服务效率等问题。

3. 价格及合同投诉：涉及产品定价、合同条款、交易过程等问题。

4. 其他投诉：不属于上述分类的其他投诉事项。

五、投诉处理流程1. 投诉接收：确保所有投诉渠道畅通，由专人负责记录投诉信息。

2. 初步评估：对投诉进行分类和初步评估，判断其紧急程度和处理优先级。

3. 投诉转交：将投诉转交给相关部门或人员进行处理。

4. 调查核实：对投诉内容进行调查，收集相关证据，确保事实清楚。

5. 处理决定：根据调查结果，做出相应的处理决定。

6. 反馈客户：将处理结果及时反馈给投诉方，并征求其意见。

7. 结案归档：对处理完毕的投诉进行归档，以备后续查询。

六、投诉处理原则1. 客观公正：确保处理过程中的客观性和公正性。

2. 高效及时：尽可能缩短处理时间，提高处理效率。

3. 保护隐私：对投诉方的个人信息进行严格保密。

4. 持续改进：通过投诉处理发现问题，持续改进公司产品和服务。

七、投诉处理责任1. 客服部门：负责投诉的初步接收和分类。

2. 相关部门：负责具体投诉事项的调查和处理。

3. 法务部门：涉及法律问题的投诉，提供法律支持和建议。

4. 高级管理层：对重大投诉进行最终决策。

八、监督与考核1. 定期对投诉处理情况进行监督和检查。

2. 对投诉处理效率和满意度进行考核。

3. 对投诉处理不当的个人或部门进行追责。

九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。

投诉处理制度规章

投诉处理制度规章一、背景介绍投诉处理制度是指组织或机构为了规范投诉处理流程、提高投诉处理效率而制定的一系列规章制度。

该制度对于维护组织或机构的声誉、保护消费者权益、促进公平公正的运营环境具有重要意义。

本文将详细介绍投诉处理制度的目的、适用范围、流程、责任和监督等方面的内容。

二、目的1. 确保投诉处理工作的规范化和标准化，提高处理效率；2. 保护消费者权益，维护组织或机构的声誉；3. 促进公平公正的运营环境，增强组织或机构的竞争力。

三、适用范围本制度适用于组织或机构内部及其所提供的产品或服务所引发的投诉。

投诉可以是书面或口头形式，包括但不限于消费者投诉、员工投诉、合作伙伴投诉等。

四、流程1. 投诉受理a. 投诉受理部门接收投诉，并确认投诉内容；b. 投诉受理部门将投诉记录并分配给相应的处理人员。

2. 调查核实a. 处理人员进行调查核实，收集相关证据和信息；b. 处理人员可以与投诉人、被投诉人、相关证人等进行沟通和询问；c. 处理人员应确保调查过程公正、客观，并记录相关信息。

3. 处理决策a. 处理人员根据调查结果，综合考虑相关法律法规和组织或机构的政策，做出处理决策；b. 处理决策可以包括但不限于道歉、赔偿、整改、警告、处罚等。

4. 处理结果通知a. 处理人员将处理结果以书面形式通知投诉人；b. 处理结果通知应明确表达处理决策、理由和相关期限。

五、责任1. 投诉受理部门负责接收和记录投诉，并及时分配给相应的处理人员；2. 处理人员负责调查核实、处理决策和处理结果通知；3. 相关部门负责配合提供必要的信息和支持；4. 组织或机构负责建立投诉处理制度，并对其进行监督和评估。

六、监督1. 组织或机构应建立监督机制，对投诉处理工作进行监督和评估；2. 监督可以包括但不限于定期抽查、投诉处理结果的追踪和分析、投诉处理流程的优化等；3. 监督结果应及时反馈给相关部门，并采取相应的改进措施。

七、总结投诉处理制度是组织或机构必备的一项规章制度，它对于维护组织或机构的声誉、保护消费者权益、促进公平公正的运营环境具有重要意义。