店铺销售礼仪2
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
礼仪具有教化功能，主要表现在礼仪会成为零售店文化的重要组成部分， 它作为一种“传统”，由老员工传递给新员工，在店铺的发展中，销售礼仪的 传承作用具有极为重大的意义。
（4）调节人际关系的功能
礼仪作为一种规范 程序，作为一种企业的文化，对销售员与顾客之间的关系 模式起着规范 约束和及时调整的作用
销售礼仪的原则
有这样才能在行业中获得持续，较强的竞争力。
销售礼仪的功能
（1）表达尊重功能
向顾客表示尊敬，表示敬意、有礼仪的销售行为，蕴含着对顾客的尊敬。
（2）约束销售行为的功能
礼仪行为规范对店铺的销售行为具有很强的约束作用，店铺礼仪规范一 制定和推行，经年积淀，便成为零售店的文化和形象规范。
（3）教化员工的功能
情景2：
张先生路过北京的某商场，看到条幅上写着“店庆商品一 律8折，部分商品5~6折”怦然心动，走了进去，张先生挑了很多 的东西，还打算在试一套衣服，这时候发现快10点钟了，商场就 要打烊了，只好把衣服还给店员。
店员问道：“先生，这套衣服您不满意吗？” 张先生说：“你们快要下班了，恐怕来不及试穿。” 店员回答道：“先生，您尽管放心的试，我们和收银员都 会耐心地等您的。”
点评： 两个商场，两种对待顾客的服务礼仪，有两种不同的结果，情景1
中，店员在下班时急躁，说话不客气，直接伤害了顾客赵先生的自尊心， 因此商场失去的不仅仅是一次生意，还可能失去了一位回购率很高的顾 客，情景2中的商场不仅增加了一个顾客，而且还树立了该商场的信誉， 将赢得更多的顾客。
通过以上2个案例，可以明显的看出，销售员的使命已经从商业化 发展到了公益化，在销售过程中的服务功能也逐渐强于销售功能，无形 比有形更加重要，顾客选择大一家商场购物，不仅仅要购买有形的产品， 而且还要求商品之外的附加值，也就是由服务礼仪带来的内心感受。
张先生试穿完衣服已经超过商场下班时间1刻钟了，而整层 楼的服务员确依然坚守岗位，尽管只有他一位顾客。
张先生交钱的时候忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？” 收银员微笑的回答：“不会的，服务号每一位顾客既是商场的 规定，也是我们应该做的。” 从商场的3楼往下走，每层楼梯口还有2名服务员在送客，伴 随着服务员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚的声音，张先生心中 十分感动，以后他成了这家商场的常客。
3.爱心
爱心，即热情的服务，是服务礼仪的较高境界，对待客 户如同对待自己亲友一样，笑容常开，语言亲切，要做到5个 一样，即内宾和外宾一样、男宾和女宾一样、老少一样、成 交多少一样、成交与否一样、这使客户总是感到亲切和温暖。
4.善意
善意 即人性化 、对象化的服务，从客户实际情况入手， 使服务礼仪规范更加适合客户，符合客户的现实需要。比如 对方是左撇子，在递物品给他的时候，就可以递到他左手方 向的位置，以方便他接拿。
销售人员形象塑造—仪容、仪表
销售人员的仪容 （1）发型 （2）面部 （3）指甲 （4）腿部 脚部 （5）个人卫生
销售人员的仪表：
（1）着装规范 （2）佩饰的使用规范 （3）使用形象用品 （4）佩戴胸牌规范 （5）仪表规范检测
销售人员仪容
1.发型
发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型 能给人一种整洁、庄重、文雅的感觉。根据不同人 的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，就 可以扬长避短，和谐统一，增加整体美。
5.诚意
诚意 即周到的服务，服务工作要完善妥帖，细致入微。 要善于从客户的表情和神态的变化中，了解客户的意图，灵 活应变，想客户所想，急客户所急，处处体贴客户，千方百 计的帮客户排忧解难。除此之外，销售礼仪还要本着真诚尊 重顾客，接待顾客平等适度，自信自律，守信宽容的原则进 行。
பைடு நூலகம்
销售礼仪须律己敬人
1.耐心 2.关心 3.爱心 4.善意 5.诚意
1.耐心
耐心需要忍耐性和忍让性。在服务繁忙的时候，不急躁、 不厌烦，遇到客户不礼貌的时候，不争辩、不吵架，应保持 冷静、婉转解释、得理也得让人、退一步海阔天空。
2.关心
关心即是主动服务，是服务礼仪的基本要求，服务人员 在顾客没有开口之前，时时处处自觉为客户服务，要做到5个 主动，即主动问候 、主动招呼 、主动介绍 、主动服务 、主 动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。
店铺销售礼仪
店铺销售为什么需要礼仪
1.零售业发展需要加强礼仪
2.销售礼仪的功能
（1）表达尊重的功能 （2）约束销售行为的功能 （3）教化员工的功能 （4）调节人际关系的功能
1.零售业发展需要加强礼仪：
有形 规范 系统的销售礼仪，可以树立销售员和店铺的良 好形象，销售礼仪是信息性很强的行为，顾客在通过销售员 的礼仪获得信息的同时，还在与销售员联络感情。随着零售 业的不断发展，顾客的精神需求也越来越高，顾客在购物时 除了购买商品本身以满足需求外，还希望得到优质的服务， 在同类商品市场中，顾客更喜欢以自己的“受尊重程度”来 确定“感情倾向”，所以现代零售业必须重视消费者的感受， 建立完美的顾客服务礼仪，以体现员工素质和店铺信息，只
礼仪的本身就是一种律己敬人的行为规范，首 先是律己，然后才是敬人。
律己不仅是自我的约束，要有遵守卖场制度， “没有规矩不成方圆”遵守卖场的规章制度，是销 售人员的起码要求。这不仅仅是为了统一卖场员工 的行为规范，统一卖场形象，还为了更好地位客户 提供服务，培养销售人员的服务意识，只有培养出 良好的全心全意为客户服务的意识，才能真正做好 销售工作。
情景1： 赵先生是一家银行的职员，平时很少买衣服，周五晚上时间相
对比较空闲，因此他来到了繁华的商业街，逛商场散心，在商场快下班 的时候，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌， 有的在对账，有的在盘点货品，还有的在清扫店面，赵先生拿起一条裤 子看了看，感觉不错就问：“这条裤子是多大号的呀，我能穿吗？” 其中一位店员抬起头来打量了他一下说：“适合你在身材的号恐怕没 有。” 赵先生有点尴尬，但因为想买就追问了一句说：“到底有没有？能不能 找找？” 那位店员很不耐烦的回答道：“不用看了，现存的号你都穿不了。”接 着又加了一句：“先生快点行吗？我们已经下班了，商场马上关门了。” 赵先生非常生气的放下裤子，气愤的说：“什么服务态度!”就推门而去。
（4）调节人际关系的功能
礼仪作为一种规范 程序，作为一种企业的文化，对销售员与顾客之间的关系 模式起着规范 约束和及时调整的作用
销售礼仪的原则
有这样才能在行业中获得持续，较强的竞争力。
销售礼仪的功能
（1）表达尊重功能
向顾客表示尊敬，表示敬意、有礼仪的销售行为，蕴含着对顾客的尊敬。
（2）约束销售行为的功能
礼仪行为规范对店铺的销售行为具有很强的约束作用，店铺礼仪规范一 制定和推行，经年积淀，便成为零售店的文化和形象规范。
（3）教化员工的功能
情景2：
张先生路过北京的某商场，看到条幅上写着“店庆商品一 律8折，部分商品5~6折”怦然心动，走了进去，张先生挑了很多 的东西，还打算在试一套衣服，这时候发现快10点钟了，商场就 要打烊了，只好把衣服还给店员。
店员问道：“先生，这套衣服您不满意吗？” 张先生说：“你们快要下班了，恐怕来不及试穿。” 店员回答道：“先生，您尽管放心的试，我们和收银员都 会耐心地等您的。”
点评： 两个商场，两种对待顾客的服务礼仪，有两种不同的结果，情景1
中，店员在下班时急躁，说话不客气，直接伤害了顾客赵先生的自尊心， 因此商场失去的不仅仅是一次生意，还可能失去了一位回购率很高的顾 客，情景2中的商场不仅增加了一个顾客，而且还树立了该商场的信誉， 将赢得更多的顾客。
通过以上2个案例，可以明显的看出，销售员的使命已经从商业化 发展到了公益化，在销售过程中的服务功能也逐渐强于销售功能，无形 比有形更加重要，顾客选择大一家商场购物，不仅仅要购买有形的产品， 而且还要求商品之外的附加值，也就是由服务礼仪带来的内心感受。
张先生试穿完衣服已经超过商场下班时间1刻钟了，而整层 楼的服务员确依然坚守岗位，尽管只有他一位顾客。
张先生交钱的时候忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？” 收银员微笑的回答：“不会的，服务号每一位顾客既是商场的 规定，也是我们应该做的。” 从商场的3楼往下走，每层楼梯口还有2名服务员在送客，伴 随着服务员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚的声音，张先生心中 十分感动，以后他成了这家商场的常客。
3.爱心
爱心，即热情的服务，是服务礼仪的较高境界，对待客 户如同对待自己亲友一样，笑容常开，语言亲切，要做到5个 一样，即内宾和外宾一样、男宾和女宾一样、老少一样、成 交多少一样、成交与否一样、这使客户总是感到亲切和温暖。
4.善意
善意 即人性化 、对象化的服务，从客户实际情况入手， 使服务礼仪规范更加适合客户，符合客户的现实需要。比如 对方是左撇子，在递物品给他的时候，就可以递到他左手方 向的位置，以方便他接拿。
销售人员形象塑造—仪容、仪表
销售人员的仪容 （1）发型 （2）面部 （3）指甲 （4）腿部 脚部 （5）个人卫生
销售人员的仪表：
（1）着装规范 （2）佩饰的使用规范 （3）使用形象用品 （4）佩戴胸牌规范 （5）仪表规范检测
销售人员仪容
1.发型
发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型 能给人一种整洁、庄重、文雅的感觉。根据不同人 的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，就 可以扬长避短，和谐统一，增加整体美。
5.诚意
诚意 即周到的服务，服务工作要完善妥帖，细致入微。 要善于从客户的表情和神态的变化中，了解客户的意图，灵 活应变，想客户所想，急客户所急，处处体贴客户，千方百 计的帮客户排忧解难。除此之外，销售礼仪还要本着真诚尊 重顾客，接待顾客平等适度，自信自律，守信宽容的原则进 行。
பைடு நூலகம்
销售礼仪须律己敬人
1.耐心 2.关心 3.爱心 4.善意 5.诚意
1.耐心
耐心需要忍耐性和忍让性。在服务繁忙的时候，不急躁、 不厌烦，遇到客户不礼貌的时候，不争辩、不吵架，应保持 冷静、婉转解释、得理也得让人、退一步海阔天空。
2.关心
关心即是主动服务，是服务礼仪的基本要求，服务人员 在顾客没有开口之前，时时处处自觉为客户服务，要做到5个 主动，即主动问候 、主动招呼 、主动介绍 、主动服务 、主 动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。
店铺销售礼仪
店铺销售为什么需要礼仪
1.零售业发展需要加强礼仪
2.销售礼仪的功能
（1）表达尊重的功能 （2）约束销售行为的功能 （3）教化员工的功能 （4）调节人际关系的功能
1.零售业发展需要加强礼仪：
有形 规范 系统的销售礼仪，可以树立销售员和店铺的良 好形象，销售礼仪是信息性很强的行为，顾客在通过销售员 的礼仪获得信息的同时，还在与销售员联络感情。随着零售 业的不断发展，顾客的精神需求也越来越高，顾客在购物时 除了购买商品本身以满足需求外，还希望得到优质的服务， 在同类商品市场中，顾客更喜欢以自己的“受尊重程度”来 确定“感情倾向”，所以现代零售业必须重视消费者的感受， 建立完美的顾客服务礼仪，以体现员工素质和店铺信息，只
礼仪的本身就是一种律己敬人的行为规范，首 先是律己，然后才是敬人。
律己不仅是自我的约束，要有遵守卖场制度， “没有规矩不成方圆”遵守卖场的规章制度，是销 售人员的起码要求。这不仅仅是为了统一卖场员工 的行为规范，统一卖场形象，还为了更好地位客户 提供服务，培养销售人员的服务意识，只有培养出 良好的全心全意为客户服务的意识，才能真正做好 销售工作。
情景1： 赵先生是一家银行的职员，平时很少买衣服，周五晚上时间相
对比较空闲，因此他来到了繁华的商业街，逛商场散心，在商场快下班 的时候，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌， 有的在对账，有的在盘点货品，还有的在清扫店面，赵先生拿起一条裤 子看了看，感觉不错就问：“这条裤子是多大号的呀，我能穿吗？” 其中一位店员抬起头来打量了他一下说：“适合你在身材的号恐怕没 有。” 赵先生有点尴尬，但因为想买就追问了一句说：“到底有没有？能不能 找找？” 那位店员很不耐烦的回答道：“不用看了，现存的号你都穿不了。”接 着又加了一句：“先生快点行吗？我们已经下班了，商场马上关门了。” 赵先生非常生气的放下裤子，气愤的说：“什么服务态度!”就推门而去。