燃气企业公服客户市场拓展工作指导意见

燃气企业公服客户市场拓展工作指导意见**燃气公司编制**年**月**日《公服客户市场拓展工作指导意见》序言大力发展公服客户，尤其是工业客户，是所有的燃气企业发展壮大的必由之路，是增加天然气销售的推进器。

为适应燃气事业飞速发展的态势，使各成员公司在公服客户发展过程中，对遇到的各种阻碍公服客户发展的因素，能有具体的解决办法和措施，相关成员公司按照集团组织开展的策略管理课题研讨要求，在成员公司实际运行经验和所遇到的问题基础上，就《如何加强公服客户市场拓展》进行了深入研讨，形成了这套《公服客户市场拓展工作指导意见》管理文件。

这个指引是一个拓展公服客户新的模式和方法，对今后快速发展公服客户，大幅提高天然气销量有着重大意义。

我们深知：本指引的内容可能未臻完美，也可能未必完全适合每个地方，但我们期待本指引能为各成员公司提供一个基本的指南和参考，我们将在实际工作中应用，并不断改进和完善。

目录一、公服客户市场拓展管理架构 (3)二、相关配套办法或方案 (3)公服客户市场调研办法 (4)公服客户信息管理办法 (11)公服客户市场开发计划编制办法 (14)公服客户市场拓展宣传办法 (17)市场开发人员激励办法 (19)市场开发人员培训方案 (22)一、公服客户市场拓展管理架构一般情况下，成员公司公服客户市场开发可分为三个层级，主管领导、市场开发部经理及相关部门经理为领导层级，操作层面可分为项目客户经理、市场开发员、内勤及相关部门业务人员。

基本组织架构图如下所示：二、相关配套办法或方案市场开发部经理编制开发计划主管领导相关部门 经理市场 调研 宣传 策划 洽谈签约审批施工图设计预算 编审 施工验收交付公服客户市场调研办法一、目的为进一步提高公服客户对燃气企业和天然气的认知度，快速提升公司的气化率和销气量，缓解上游气源照付不议压力，应对经济形势变化对公司的影响，必须要积极探索公服客户燃气市场拓展的策略与手段。

对公服客户燃气市场进行深入细致的调研，是做好市场开发的一项重要工作。

为实现调研工作制度化、程序化、规范化，切实做好市场调研，特制订本办法。

二、适用范围凡是与公服客户接装天然气有关的政治、经济、人文等信息，以及与客户发展有关的调研工作内容、方法、程序等都是本办法所涉及的范围，都受本办法的指导、约束和管理。

三、市场调研方法1、市场开发部可以通过查阅政府文件资料、拜访开发区管委会、公服企业联谊会，或与客户直接联系等方式、渠道，了解本市公服客户的位置分布、能源利用现状等信息。

2、调研可采用访问法、答卷法、谈话法、查询法、客户团体座谈、专家深度访谈、网上调查等形式。

3、调查公服客户市场，应该结合气源情况，可以直接到各企业单位、机关、学校、宾馆、饭店，找食堂、后勤、基建或行政部门的负责人联系，通过走访、交谈，了解该单位的用气可能性、用气方向、用气规模、资金状况等情况，综合考虑各种因素，把确有条件、有可能用气的客户作为日后发展的目标。

四、市场调研内容1、城市概况（1）城市人口、分布、收入；（2）公服企业种类、所属行业、效益、位置、数量、规模；（3）食堂、饭店、学校等有关情况；（4）政府有关环保、锅炉改造等政策。

2、城市燃料现状（1）工业用燃料现状（工业锅炉、生产线、采暖、热源等）；（2）行政事业单位等燃料现状（政府、学校、医院等）；（3）宾馆、饭店等燃料现状。

3、企业新建、改扩建计划（1）新建企业燃料动力计划；（2）企业在改建、扩建时有关燃料动力的配套计划。

4、竞争对手调查（1）竞争对手的识别；（2）竞争项目的调查；（3）竞争企业的调研。

五、市场分析和预测1、市场开发部将了解的公服客户信息及时录入，建立《公服客户档案台帐》，便于进行分析利用；2、市场开发部将市场调研的结果进行分析，计算潜在的客户总量和市场空间，预测、分析未来一段时间内可开发的客户数量；3、在进行市场分析和预测的基础上，编写市场调研报告，报总经理室，同时报企业管理部备案；4、公司根据市场开发部的调研报告和燃气发展规划，确定年度商业计划与全面预算所涉及的市场开发计划。

六、市场调研程序1、确定调研目标；2、制定调研计划；3、初步调查；4、调查设计；5、现场调查；6、整理资料；7、统计分析；8、撰写文件；9、提交调研报告。

七、调研报告的编写1、调研报告的格式（1）调研题目：包括市场调研报告题目、报告日期、撰写人；（2）调研目的：包括调研动机、要点、所要解答问题、所作出的解答结果、调研所涉及到的重大问题、重大发现及其建议；（3）调研附录：包括资料来源、有关详细说明资料，以及所使用的统计分析方法。

2、调研报告的表格（1）《工业客户用气需求情况调查表》；（2）《商业客户用气需求情况调查表》。

八、调研报告的更新1、更新原因：由于公服客户市场是一个动态的市场，存在各种变化因素，调研的内容会随着相关因素变化而变化。

因此，调研报告内容存在一定的有效期。

为确保调研内容和分析数据符合实际情况，必须对调研内容和调研报告及时更新。

2、更新时间：（1）调研内容和调研数据每半年更新一次，每年6月30日和11月30日为更新截止日；（2）每年7月25日和12月20日出据更新报告。

九、调研原则1、必须遵循科学性原则，坚持使用数量分析方法，以具体数据为准。

2、必须遵循准确性原则，应对资料去伪存真。

3、必须遵循客观性原则，不得主观臆断，观点的提出要有根据。

4、必须遵循公正性原则，不得考虑人情关系、上下级关系，以及个人好恶，要根据事实，作出科学的分析结论。

5、必须遵循可靠性原则，不得把缺乏普遍性意义的数据，作为可行性研究的依据。

6、必须遵循保密性原则，不得借故泄密。

十、附属表单1、附表一：《工业客户用气需求情况调查表》2、附表二:《商业客户用气需求情况调查表》工业客户用气需求情况调查表（附表一）调查目的：了解——年天然气用气需求情况填表日期：年月日客户名称联系人联系电话厂区地址所属区域现有客户填写生产情况正常□不正常□天然气供应情况能满足需要□不能满足需要□有无增添设备计划有□无□添加设备名称添加数量预计用气量（米3/年）年年年目标客户填写接装意向装□不装□有无备用能源有□无□拟定用气时间日生产小时数（小时）月生产天数（天）年生产天数（天）预计用气量（米3/年）年年年天然气用途加热□蒸汽□原料□其它□使用天然气生产的产品用气设备名称1、用气设备数量（台）未来增长数量（台）2、用气设备技术参数用气压力（kpa) 燃烧器接口口径(mm)最大流量(m3/h)最小流量（m3/h)特殊说明或要求：厂区平面示意图（厂区位置、周围道路名称）：商业客户用气需求情况调查表（附表二）客户单位/个人（盖章）联系人联系电话用气性质用气地点接装燃气的设备(台或套) 锅炉大锅灶炮台灶蒸饭箱烤箱矮脚灶煲仔灶火锅灶热水炉其他设备名称数量数量用气压力要求（Kpa）最大流量（米3/小时）最小流量（米3/小时）计划日用气量(米3) 计划年用气量(米3)计划日用气时间(小时)其他下列图纸、设计资料客户能否提供:1.用气地点平面规划图蓝图电子版2.用气地点建筑平面结构蓝图电子版3.用气设备技术说明书蓝图电子版特殊说明及要求位置示意图公服客户信息管理办法一、目的为规范市场开发部对公服客户信息的搜集、整理和管理工作，保证客户的信息准确、归档及时、应用有序和严格保密，特制定本办法。

二、信息搜集原则信息搜集的原则是，要以与公服客户市场拓展有关的信息内容作为搜集对象。

三、信息搜集范围1、客户资料、项目资料和外来文件资料；2、客户生产经营状况、能源使用情况等资料；3、合同、协议资料；4、调研资料；5、广告宣传资料和期刊报纸；6、其它资料。

四、信息搜集渠道和方法1、有计划对政府相关部门和客户单位进行拜访，搜集市场信息。

2、设定专人通过行业期刊、报纸、网络媒体等渠道查阅和搜集与公服客户发展有关的市场信息。

3、加强与公司其他部门的沟通、联系，搜集市场信息。

4、从报刊、杂志获取的信息要及时登记入册。

5、从网络上收集的信息要下载到指定文件夹保存，必要时应建立文字文档。

6、所有搜集到的市场信息都要注明信息来源、搜集时间和搜集人。

五、信息整理和保留期限1、对于各类信息，档案管理员应根据所搜集的信息资料进行分类整理，并登记、建档。

2、对重要的法规、文件、合同资料应及时归档。

3、市场开发员每月对信息资料汇总一次，并及时进行更新，确保信息的时效性和有效性。

4、原则上，电子文档信息，保存期限为12个月，重要信息以文本形式保存。

5、文本信息保存期限为12个月，到期后，有保留价值的应移交公司档案室保管。

6、每年元月，市场开发员应对上一年度所搜集的信息进行统一整理，对超过时效的没有保留价值的市场信息应及时清理。

六、市场信息应用与保密规定1、市场开发员每月28-30日将汇总材料报部门主管审核。

2、市场信息应及时进行上行、下行沟通，重要信息由市场开发部经理及时汇报分管领导。

3、市场信息资料应作为市场调研、市场策划、市场分析的重要依据。

4、市场信息资料只能在部门内部应用，严禁任何人将市场信息向外透露。

5、其他部门人员需要查阅市场信息的，必须经本部门经理同意，并进行登记后才能查阅。

6、对违反保密规定，造成泄露后果的要及时报告，并视情节追究有关人员责任。

公服客户市场开发计划编制办法一、目的为增强公服客户市场开发的管理工作，建立以市场为导向、客户为基础、经济效益为中心的管理体系，使公服客户燃气市场开发工作有计划、有步骤、有目标地开展，特制定本办法。

二、编制要求1、市场开发部根据公司燃气发展规划、市场现状、市场调研报告，燃气管网覆盖情况、气源供应情况等，制定一段时期内公服客户市场开发计划。

2、市场开发计划应包括各类公服客户的总体发展计划、发展步骤、所需手段、市场策划方式方法等内容。

三、市场细分和市场定位1、在市场分析和预测的基础上，按照一定的标准对公服客户进行分类（比如投资规模、占地面积、用气压力等）。

2、明确开发的重点、难点和客户安装的可能性,针对开发的条件，确定拟发展的目标客户，作为下一步市场开发的依据。

四、市场策划方案的制定与实施1、市场策划包括价格促销活动的策划、广告宣传和社会公关三个方面。

（1）价格促销活动策划和实施：市场开发部根据客户发展的计划或市场细分和市场定位的分析结果，制定出策划方案(项目企划书)，报公司总经理室审批，通过后实施；（2）广告宣传分两种形式：A、市场开发部根据公司审批后的市场策划方案，进行全方位市场宣传，如制作广告、召开座谈会、到已使用天然气的客户实地参观等，在公服客户范围内大力推广使用天然气；B、市场开发部根据市场调研情况，设定具体的目标客户，并针对目标的调研结果设计宣传方案和策划方案，有针对性地开展市场宣传，方案制定完成报公司总经理室审批，通过后实施；（3）社会公关：主要是指与政府部门、相关单位领导，以及有关人员间的交往。