零售店面营销礼仪培训课件PPT(共 46张)
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零售店零售礼仪培训教程【精品ppt】
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26
见面礼仪
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27
在我们通常与人见面的时
候，一般会用到那些礼节 ?
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28
见面礼仪：
➢到单位后，要和别人说“你好” 、“早上好”或者 最简单的“早”； ➢不要自以为跟别人打过招呼了； ➢说再见； ➢在适当的时机做介绍； ➢添加一些信息； ➢忘记别人的名字，不要惊慌。
✓ 90度为大礼，一般情况下不用，只在
特殊情况下使用。
✓ 我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼（欠身礼） ✓欠身礼一般是在坐着和行走的时候完成的。 ✓一般30度适用的范围不是很多，一般是以一人对多人
的时候。比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉 意、感谢的时候；面对尊者的时候才会用到30度。
✓15度的欠身礼运用的场合教多，一般在平时用点头礼
时，现在都可以转换成15度的欠身礼。
✓倡导用鞠躬礼的宗旨是为了改变员工的身体行为动作，
而不是在追求刻度的精确。
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31
行礼的方式
15度行礼
30度行礼
45度行礼
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32
致意
点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而 不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面 之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
➢ 在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。 ➢ 名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。 ➢ 在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。
如“ 我叫XXX，请多关照”。
➢ 接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，
还要报出对方的职务。
零售业门店服务礼仪培训资料.pptx
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的，并将访问日程 记录下来 •访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:08:3817:08:3817:089/27/2020 5:08:38 PM
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的，并将访问日程 记录下来 •访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:08:3817:08:3817:089/27/2020 5:08:38 PM
《零售服务礼仪》PPT课件
2〕诚意礼待顾客。 3〕效劳以质见长。
精神风貌是一种效劳。 精神风貌是一种宣传。 精神风貌是一种品牌。
2、营业员的仪容标准： 1〕发型发式： 男营业员不准留怪异发型，不得留长发、 大鬓角和胡须，要经常修边幅，发型前 不遮眉，后不过领，两侧不盖耳。
女营业员头发不宜长于肩部，不宜挡住 眼睛，不得梳披肩发。
1〕立正站好，保持身体端正，双手放在 身体两侧或在体前搭好，面带微笑；
2〕鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身 瞬时向前倾斜15°—30°，目光也应向 下，同时使用问候语；
3〕假设迎面碰上对方正在鞠躬，那么在 其鞠躬后向右跨出一步，为对方让路， 示意对方先行。
4〕鞠躬要脱帽。
9、迎接顾客：
营业员在迎接顾客时，要明确三点：
第三节 营业员的仪态
得体的效劳姿态是营业员赢得顾客 好感的第一步，也是尊重顾客的重 要表现。姿态得体是营业员在行走、 站立和座姿时身体保持姿势方面的 礼节礼貌要求。
人类全部的信息表达=7%语言+38% 声音+55%体态语
1、站立：
1〕头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微 闭，下颌微收，面容平和自然。
5〕谈话时，身体可以有所侧重，但 要注意头、胸、髋、四肢的协调配 合。
6〕女士入座时，假设穿裙装，应用 手将裙子稍拢一下，不要坐下后再 起来整理衣服。
营业员在采用坐姿时应纠正双腿叉 开过大，腿部抖动摇晃，头部靠在 椅背、双腿直伸出去等不良坐姿。
3、蹲姿：
1〕下蹲拾物时，应自然、得体、大方， 不遮遮掩淹。
3〕零售效劳礼仪的作用： A.有助于提高营业员的个人修养； B.有助于更好地尊重顾客； C.有助于提高零售效劳水平和质量； D.有助于提升零售企业的整体形象。
销售礼仪培训经典培训课程PPT课件
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您 好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句 “讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人， 头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周 六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了 头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在 还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、 做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口 也关上了。
• 工作服要洗烫整洁； • 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； • 穿黑色中跟皮鞋； • 不得穿拖鞋及松高鞋。
17
制服的着装要求
制服洗烫整洁，佩 带工作牌于左胸前，不 能悬挂笔，口袋不能放 手机等用品。
18
除了工作之外，女性参加在社交工作场合，在仪 表应注意哪些呢？
需要注意的细节是：干净整洁。女士在穿 职业套装时，无领、无袖、太紧身或者领口 开的太低这样的衣服应该尽量避免,衣服的款 式要尽量合身。
（前不露脚趾后不露脚跟）； ⑤ 裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”.
21
仪 态 ----- 坐姿要“优雅”
♀收拢裙角，慢慢坐下；
♀两脚、两膝自然并拢，向
左或右稍倾；
♀坐姿应采用中坐姿势，上
身微微前倾，手臂自然弯 曲，将腕至肘部的三分之 二处搭在办公台边沿，双 手自然交和于台面上；
22
注意 ！
切忌前俯后仰，半 躺半坐，上下晃抖腿， 或以手托头，俯伏在 桌子上不论哪种坐姿， 女性都切忌两腿分开 或两脚呈八字形。
6
可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需
求，带给客户不会是这一次的满意和惊喜 .
在工作中有哪些小的细节能让客户感动呢?
7
故 事 （二）
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局 的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里， 五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人 员正眉飞色舞地煲着电话粥。
零售店面销售技巧与礼仪培训共47页PPT
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
零售店面销售技巧与礼仪培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 —
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
零售店面销售技巧与礼仪培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 —
零售店面营销礼仪教材
2.目--流露感谢的心(热情)
3.口--微笑下额往后缩
完美的鞠躬
8
•把背挺直,看着对方的 眼睛露出会心的笑容
•背和头维持一直线,弯 下腰上半身弯曲
•双手向前并拢(右手在 下,左手在上)
•两脚向脚跟并拢,脚尖 微开
说话时的视线
“下巴的角度”与“视线 高低”之重复 说话时的视线 ●先生 朝向鼻子 ●小姐 朝向下巴 ●太太 朝向嘴角
合适的问候,在不知不觉中将能 掌握顾客的心
6
诚实的魅力开始问候 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于 问候
打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间 即脱口而出
打招呼的4大原则 开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人
礼貌的姿势
7
站立
将臂挺直.两 手自然.防下 收小腹.重心 集中在两脚 的大拇指上
去接触商品。
夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。
带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。
24
不同顾客的购买倾向
女士： 享受购物乐趣 希望从很多商品中选择 容易被时尚左右
男士： 希望能效率性的购物 常看大体了解的商品 爱面子
突破点：
1.商品说明应较详细 2.热心的态度并有礼接待 3.再三的询问，并为其设想 使用状况
Θ 真诚的态度
Θ充满自信的态度
2.销售商品的 “效用价值”
Θ具有商品知识 及生活方面的咨 询能力,用容易 令人了解的方式 介绍商品的方便 性.舒适性.娱乐
性及经济性.
3.销售商品+ 服务
Θ期望顾客 购买“商 品”,一定要 再加上“服 务”,“服务” 可以加深顾 客的信任感, 促成下依次 购买的机会.
接待顾客的应对要素
9
3.口--微笑下额往后缩
完美的鞠躬
8
•把背挺直,看着对方的 眼睛露出会心的笑容
•背和头维持一直线,弯 下腰上半身弯曲
•双手向前并拢(右手在 下,左手在上)
•两脚向脚跟并拢,脚尖 微开
说话时的视线
“下巴的角度”与“视线 高低”之重复 说话时的视线 ●先生 朝向鼻子 ●小姐 朝向下巴 ●太太 朝向嘴角
合适的问候,在不知不觉中将能 掌握顾客的心
6
诚实的魅力开始问候 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于 问候
打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间 即脱口而出
打招呼的4大原则 开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人
礼貌的姿势
7
站立
将臂挺直.两 手自然.防下 收小腹.重心 集中在两脚 的大拇指上
去接触商品。
夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。
带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。
24
不同顾客的购买倾向
女士： 享受购物乐趣 希望从很多商品中选择 容易被时尚左右
男士： 希望能效率性的购物 常看大体了解的商品 爱面子
突破点：
1.商品说明应较详细 2.热心的态度并有礼接待 3.再三的询问，并为其设想 使用状况
Θ 真诚的态度
Θ充满自信的态度
2.销售商品的 “效用价值”
Θ具有商品知识 及生活方面的咨 询能力,用容易 令人了解的方式 介绍商品的方便 性.舒适性.娱乐
性及经济性.
3.销售商品+ 服务
Θ期望顾客 购买“商 品”,一定要 再加上“服 务”,“服务” 可以加深顾 客的信任感, 促成下依次 购买的机会.
接待顾客的应对要素
9
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“营业服务礼仪”态度 才是最有效的宣传,才能 达到最好的效果.
销售员所需的基本知识与能力
4
1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.
服装仪容及检查要点
5
女士：
男士：
头发是否梳理整齐便于工 头发是否梳理干净,是否有
作呢?
积物?耳朵.牙齿是否干净?
鞠躬时头发是否盖住脸或 制服是否整洁,领带是否扭
配带夸张的发饰呢?
曲不正?
制服是否经过清洗熨了? 袜子.鞋子是否干净无破洞?
化妆是否得体?
是否有带手帕,手帕是否干
鞋子是否配合服装的颜色, 净?态度会让仪容更生光彩
为什么要注重“销售礼仪”
1
•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度
——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个 企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失 去整个市场
•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、
魅力
——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也 是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性
零售店面营销礼仪 培训资料
目
1.为什么要注重“销售礼仪” 2.如何做到令人信赖 3.销售员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列）
表情--------------面带微笑 言语------------简洁清楚 动作------------敏捷灵活 工作------------干净利落 态度------------朝气蓬勃
5.一步登天的想法只会适 得其反,要达到最佳的效 果,必须做到循序渐进,切 切实实,只有具备良好的
走路
把背挺直,不 拖着脚走路, 再怎么匆忙 也不在屋内 奔跑
坐姿
稳稳的坐入 椅中,把背挺 直,不要靠在 椅背上
笑容
鞠躬 1.轻轻点头----身体倾斜15度低头 2.一般行礼----身体倾斜30度低头 3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头
良好的笑容必须要心.眼 睛.嘴巴一起笑
1.心 --心定,感谢的心
2.目--流露感谢的心(热情)
3.口--微笑下额往后缩
完美的鞠躬
8
•把背挺直,看着对方的 眼睛露出会心的笑容
•背和头维持一直线,弯 下腰上半身弯曲
•双手向前并拢(右手在 下,左手在上)
•两脚向脚跟并拢,脚尖 微开
说话时的视线
“下巴的角度”与“视线 高低”之重复 说话时的视线 ●先生 朝向鼻子 ●小姐 朝向下巴 ●太太 朝向嘴角
接待顾客的应对要素
9
1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象
感觉良好
服装、仪容、态度
愉快
表情、招呼、动作灵敏
2.愉快的对话让顾客能打开心扉
诚实的
人格、用语、话题
令顾客喜爱
笑脸、用心倾听、有幽默感
3.切身服务吸引顾客使顾客信任
站在顾客的立场 用心、建议、服务
值得信赖
商品知识、说明能力、行动力
录
15.商品交付及收款重点 16.打烊及班后整理 17.送客礼仪 18.销售礼仪就是诚心的促销 19.销售成功的基本 20.获得最大营业收入的根本 21.竞争力的重要性 22.如何增长商品知识的方法 23.人际关系能力是充分条件 24.销售员销售什么？ 25.专业销售员的四大条件 26.销售员的使命是什么？ 27.DIY(自己动手做)专家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成长的列车
•以值得令人信赖的销售员为目标
——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能 得到顾客的信任，从而成功的销售。
如何做到令人信赖
◆让顾客喜欢
2
◆对顾客有帮助
◆ 具备专业的知识和技能
◆不要忘了表示感谢
1.推销自己----让对方有 这个人讲话可以信赖的 感觉,便可缓解客人的 防备心理.
Θ令人有好感的服装.招 呼与待客态度.礼仪
待客用语
营业十大用语
13
之三
欢迎光临
承蒙您的惠顾，谢谢
请您稍候
对不起，让您久等了
真对不起
是的，我知道了
非常抱歉
请您原谅
谢谢您
欢迎您再次光临
待客用语
销售话术的八项原则
14
之四
不用否定的语气，要用肯定的
不直接指定介绍，而用探询的口气
结束话语时，要边现得更加殷勤
待客用语 之二
店面接待顾客10项要点
12
以开朗的笑脸迎接顾客； 不要跟在顾客旁边，紧跟在后面； 留心对待顾客，不要有差别待遇； 保持自信和勇气，但要谦逊待人； 说话要有礼貌，咬字清楚； 最好的倾听者； 商谈活用5W2H； 活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）； 迎合顾客的表情动作； 在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。
Θ 真诚的态度
Θ充满自信的态度
2.销售商品的 3.销售商品+服
“效用价值”
务
Θ具有商品知识 及生活方面的咨 询能力,用容易 令人了解的方式 介绍商品的方便 性.舒适性.娱乐
性及经济性.
Θ期望顾客购买 “商品”,一定 要再加上“服 务”,“服务”可 以加深顾客的 信任感,促成下 一次购买的机
会.
3
4.让顾客认同.信赖的5种礼仪. 态度方式
首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度
合适的问候,在不知不觉中将能 掌握顾客的心
6
诚实的魅力开始问候 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于 问候
打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间 即脱口而出
打招呼的4大原则 开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人
礼貌的姿势
7
站立
将臂挺直.两 手自然.防下 收小腹.重心 集中在两脚 的大拇指上
工作当中的5大行动要领 10
表情------保持微笑的表情 言词------明确果断的话语 动作------机智敏捷的动作 工作------工作迅速敏捷 态度------态度活泼有朝气
待客用语
之一
打招呼为联系感情之机会 11
1.与来店顾客的交谈应从优美的言词 用句开始 2.首先要充分灵活运用基本用语
销售员所需的基本知识与能力
4
1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.
服装仪容及检查要点
5
女士：
男士：
头发是否梳理整齐便于工 头发是否梳理干净,是否有
作呢?
积物?耳朵.牙齿是否干净?
鞠躬时头发是否盖住脸或 制服是否整洁,领带是否扭
配带夸张的发饰呢?
曲不正?
制服是否经过清洗熨了? 袜子.鞋子是否干净无破洞?
化妆是否得体?
是否有带手帕,手帕是否干
鞋子是否配合服装的颜色, 净?态度会让仪容更生光彩
为什么要注重“销售礼仪”
1
•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度
——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个 企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失 去整个市场
•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、
魅力
——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也 是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性
零售店面营销礼仪 培训资料
目
1.为什么要注重“销售礼仪” 2.如何做到令人信赖 3.销售员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列）
表情--------------面带微笑 言语------------简洁清楚 动作------------敏捷灵活 工作------------干净利落 态度------------朝气蓬勃
5.一步登天的想法只会适 得其反,要达到最佳的效 果,必须做到循序渐进,切 切实实,只有具备良好的
走路
把背挺直,不 拖着脚走路, 再怎么匆忙 也不在屋内 奔跑
坐姿
稳稳的坐入 椅中,把背挺 直,不要靠在 椅背上
笑容
鞠躬 1.轻轻点头----身体倾斜15度低头 2.一般行礼----身体倾斜30度低头 3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头
良好的笑容必须要心.眼 睛.嘴巴一起笑
1.心 --心定,感谢的心
2.目--流露感谢的心(热情)
3.口--微笑下额往后缩
完美的鞠躬
8
•把背挺直,看着对方的 眼睛露出会心的笑容
•背和头维持一直线,弯 下腰上半身弯曲
•双手向前并拢(右手在 下,左手在上)
•两脚向脚跟并拢,脚尖 微开
说话时的视线
“下巴的角度”与“视线 高低”之重复 说话时的视线 ●先生 朝向鼻子 ●小姐 朝向下巴 ●太太 朝向嘴角
接待顾客的应对要素
9
1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象
感觉良好
服装、仪容、态度
愉快
表情、招呼、动作灵敏
2.愉快的对话让顾客能打开心扉
诚实的
人格、用语、话题
令顾客喜爱
笑脸、用心倾听、有幽默感
3.切身服务吸引顾客使顾客信任
站在顾客的立场 用心、建议、服务
值得信赖
商品知识、说明能力、行动力
录
15.商品交付及收款重点 16.打烊及班后整理 17.送客礼仪 18.销售礼仪就是诚心的促销 19.销售成功的基本 20.获得最大营业收入的根本 21.竞争力的重要性 22.如何增长商品知识的方法 23.人际关系能力是充分条件 24.销售员销售什么？ 25.专业销售员的四大条件 26.销售员的使命是什么？ 27.DIY(自己动手做)专家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成长的列车
•以值得令人信赖的销售员为目标
——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能 得到顾客的信任，从而成功的销售。
如何做到令人信赖
◆让顾客喜欢
2
◆对顾客有帮助
◆ 具备专业的知识和技能
◆不要忘了表示感谢
1.推销自己----让对方有 这个人讲话可以信赖的 感觉,便可缓解客人的 防备心理.
Θ令人有好感的服装.招 呼与待客态度.礼仪
待客用语
营业十大用语
13
之三
欢迎光临
承蒙您的惠顾，谢谢
请您稍候
对不起，让您久等了
真对不起
是的，我知道了
非常抱歉
请您原谅
谢谢您
欢迎您再次光临
待客用语
销售话术的八项原则
14
之四
不用否定的语气，要用肯定的
不直接指定介绍，而用探询的口气
结束话语时，要边现得更加殷勤
待客用语 之二
店面接待顾客10项要点
12
以开朗的笑脸迎接顾客； 不要跟在顾客旁边，紧跟在后面； 留心对待顾客，不要有差别待遇； 保持自信和勇气，但要谦逊待人； 说话要有礼貌，咬字清楚； 最好的倾听者； 商谈活用5W2H； 活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）； 迎合顾客的表情动作； 在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。
Θ 真诚的态度
Θ充满自信的态度
2.销售商品的 3.销售商品+服
“效用价值”
务
Θ具有商品知识 及生活方面的咨 询能力,用容易 令人了解的方式 介绍商品的方便 性.舒适性.娱乐
性及经济性.
Θ期望顾客购买 “商品”,一定 要再加上“服 务”,“服务”可 以加深顾客的 信任感,促成下 一次购买的机
会.
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4.让顾客认同.信赖的5种礼仪. 态度方式
首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度
合适的问候,在不知不觉中将能 掌握顾客的心
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诚实的魅力开始问候 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于 问候
打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间 即脱口而出
打招呼的4大原则 开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人
礼貌的姿势
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站立
将臂挺直.两 手自然.防下 收小腹.重心 集中在两脚 的大拇指上
工作当中的5大行动要领 10
表情------保持微笑的表情 言词------明确果断的话语 动作------机智敏捷的动作 工作------工作迅速敏捷 态度------态度活泼有朝气
待客用语
之一
打招呼为联系感情之机会 11
1.与来店顾客的交谈应从优美的言词 用句开始 2.首先要充分灵活运用基本用语