淄博市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则
住宅物业管理服务质量考核评分细则
住宅物业管理服务质量考核评分细则一、基础设施维护与管理（分值：30分）1.公共区域清洁和卫生维护（分值：10分）：包括楼道、公共卫生间、停车位、花园等的清洁程度和维护情况。
2.绿化养护与景观管理（分值：10分）：衡量植物健康状况、绿化面积和景观设计是否符合要求。
3.设备设施运行维护（分值：10分）：评估电梯、门禁、供暖、给排水等设备设施的运行情况和维护管理情况。
二、安全与保安管理（分值：20分）1.安全设施运行维护（分值：10分）：检查消防设备是否正常运行，安全门窗是否完好，紧急照明和报警系统是否有效等。
2.应急预案执行情况（分值：10分）：检验物业公司是否建立并有效执行各类应急预案，如火灾、地震、水灾等。
三、日常服务态度与响应（分值：20分）1.服务态度（分值：10分）：考察物业人员对居民的热情度、礼貌度和响应速度。
2.服务处理效率（分值：10分）：评估物业公司对居民投诉、报修等问题的及时解决率和处理效果。
四、共建共治与社区活动（分值：20分）1.社区管理（分值：10分）：考核物业公司的社区管理能力，如居民议事会的成立情况、居民参与度等。
2.社区活动与公益事业（分值：10分）：评价物业公司组织的社区活动和参与公益事业的情况。
五、费用管理与合规性（分值：10分）1.费用收缴与使用透明度（分值：5分）：考核物业公司是否依法收取物业费，并对费用使用情况如何进行公示和解释。
2.物业公司合规性（分值：5分）：评估物业公司是否按照相关规定运营，并是否及时整改存在的问题。
六、居民满意度调查（分值：30分）1.定期开展居民满意度调查（分值：10分）：评估物业公司是否定期开展居民满意度调查，并公布调查结果。
2.居民满意度（分值：20分）：根据居民对物业管理的满意度进行评分，包括服务态度、维修响应速度、安全管理等。
总分：130分针对以上评分细则，物业公司可以根据实际情况制定具体的评分标准，并设置不同分值的权重。
同时，要求物业公司定期公示得分情况，并针对低分项制定改进措施，以不断提升物业管理服务质量，满足居民的需求和期望。
淄博市普通住宅小区物业管理服务收费等级标准
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
6、设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修20分钟内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录,回访率达100%。
7、在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织2次以上的社区活动。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时制止和报告。
11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于80%；每年至少1次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达95%以上。
.9、不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等,健身设施、儿童乐园随时检查,发现损坏的,一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水,侧石平直无缺损；保持景观原貌,保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
淄博市普通住宅小区物业管理服务收费等级标准
房屋
管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。
2、每年3次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。
6、墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。
7、物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
8、物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查1次，保证标识清晰完整。
淄博市普通住宅小区物业管理服务收费等级标准
服务等级
一级
硬件
设施
小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积5‰的物业管理服务和经营用房；绿化率35%以上（包括水面）；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位每3户至少1个；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于二项设施。
9、不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
淄博市住宅物业服务等级标准二星级
淄博市住宅物业服务等级标准（二星级）依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。
其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
基本要求一、服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；2、有委托方提供的服务场所；3、配备满足服务需要的设施设备；4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
二、人员物业服务人员应符合以下要求：1、具有良好的职业道德；2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
三、规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：1、物业服务方案；2、岗位职责、工作流程及服务规范；3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
四、财务管理应符合以下要求：1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；2、对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；4、规范操作，账目清晰。
五、档案1、基本要求物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。
、技术档案2主要包括：⑴工程竣工验收档案；⑵项目竣工综合验收档案；⑶物业承接查验档案；⑷其它资料。
淄博市住宅物业服务星级标准对照表
便民服务
财务公开
有注册物业管理师资 格，有6年以上的物业 服务工作经验，并有3 年以上住宅小区项目经 理任职经历。 能提供6种以上便民 （无偿）服务，如代收 邮件、电瓶车接送、配 置手推车、短时间内物 品存放、配备雨具、信 息咨询等。 实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 每年至少公布1次服务 每年至少公布1次服务资 每年至少公布1次服务 每年至少公布2次服务 每年至少公布2次服务 资金的收支情况。 金的收支情况。 资金的收支情况。 资金的收支情况。 资金的收支情况. 每年开展1次以上一定规 每年开展2次以上一定 每年开展3次以上一定 模的社区文化活动。 规模的社区文化活动。 规模的社区文化活动， 节假日有专题环境布置 。 每年开展4次以上一定 规模的社区文化活动， 节假日有专题环境布置 。
安全防范 硬 件 设 施 要 求
配套、场地
绿地率
配建水平
住宅小区公共服务设施 住宅小区公共服务设施 的配建水平应与居住人 的配建水平应与居住人 口规模相对应。 口规模相对应，其中小 区应配套建设有教育、 医疗卫生、商业服务、 金融邮电、社区服务等 公共服务设施。 前期物业服务企业应向 业主提供物业服务手册 。 承接项目时，对物业共 前期物业服务企业应向 业主提供物业服务手册 。 承接项目时，对物业共 前期物业服务企业应向 业主提供物业服务手册 。 承接项目时，对物业共 前期物业服务企业应向 业主提供物业服务手册 。 承接项目时，对物业共 前期物业服务企业应向 业主提供物业服务手册 。 承接项目时，对物业共
社区活动
淄博市住宅物业服务三星级标准
《淄博市住宅物业服务三星级标准》一、综合管理服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续:齐全。
3、客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时服务电话。
4、24小时受理业主或物业使用人报修。
急修15分钟内到达现场，6小时内修复;一-般修理1日内完成(预约除外)。
5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。
6、住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。
7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.8、能提供6种以上便民(无偿)服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。
9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。
二、房屋管理与维修养护服务1、房屋管理(1)制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
(2)每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
(3)小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。
(4)房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
(5)楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
(6)室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
(7)封闭阳台统-有序，色调一致，不超出外墙面。
(8)除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
淄博市普通住宅小区物业管理服务收费等级标准---文本资料
11、对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
协助维护公共秩序
1、公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训|,持证上岗；以中青年为主,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,掌握基本安全护卫技能,能恰当地处理和应对护卫工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案,定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
6、设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修20分钟内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录,回访率达100%。
7、在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织2次以上的社区活动。
7、消防泵每月启动1次并作记录,每年保养1次,保证其运行正常；消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年l次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查；每月检查1次灭火器,临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。
8、设备保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
10、电梯轿厢保持表面光亮、无污迹,轿厢壁无浮灰,不锈钢表面光亮、无污迹。
11、大理石地面、墙面每年养护2次以上。
绿化养护管理
1、绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。
淄博市住宅物业服务星级标准对照表
区住户的50%，每年至 区住户的60%，每年至少 区住户的70%，每年至 区住户的80%，每季至 住户的100%，每季至少
少2次征询业主对物业 2次征询业主对物业服务 少2次征询业主对物业 少1次征询业主对物业 1次征询业主对物业服
服务的意见，满意率达 的意见，满意率达85%以 服务的意见，满意率达 服务的意见，满意率达 务的意见，并定期向业
理任职经历。 能提供6种以上便民
服 务 便民服务
（无偿）服务，如电瓶 （无偿）服务，如电瓶 （无偿）服务，如代收 车接送、配置手推车、 车接送、配置手推车、 邮件、电瓶车接送、配 邮件收发、信息咨询等 短时间内物品存放、邮 置手推车、短时间内物
。
件收发、信息咨询等。 品存放、配备雨具、信
实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 息 实咨 行询 酬等 金。 制物业服务收
板、地面砖；
、雨檐台、连廊；
、雨檐台、连廊；
⑧每季巡查1次小区各 ⑧每年全面检查2次楼 ⑧每季全面检查1次楼
标识；
板、地面砖；
板、地面砖；
⑨每月全面检查1次公 ⑨每年检查2次通风 ⑨每季检查1次通风
共门窗；
口；
口；
⑩每月巡查1次路面、 ⑩每月巡查1次小区各 ⑩每半月巡查1次小区
侧石、井盖等；
标识；
各标识；
费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业
财务公开 每年至少公布1次服务 每年至少公布1次服务资 每年至少公布1次服务 每年至少公布2次服务 每年至少公布2次服务
资金的收支情况。
金的收支情况。
资金的收支情况。 资金的收支情况。
淄博市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则
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评分细则 符合2分。建立并 落实1分，建立但 未落实扣0.5分， 未建立扣1分；及 时率符合0.5分， 每降低1个百分点 扣0.1分；返修率 符合0.3分，不符 合0分；回访记录 完整0.2分，记录 不完整或无回访记 录0分 符合2分。无示意 图扣0.5分，无路 标扣0.3分；幢、 单元、户号每缺一 个扣0.1分。 符合2分。每一处 不符合扣1分。 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。
淄博市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则
检查标准 一、基础管理 32分 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规 划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防 验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资 料； 4、规划变更批准文件； 1、按规划要求建设，住宅及配 5、临建房屋批准文件； 套设施投入使用 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 1、公共区域及共用设施设备承接查验资料； 2、业主专属部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 2、已办理承接查验手续 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如 销售承诺、设备售后服务资料等）。 1、物业服务企业营业执照、资质证书； 3、由一家物业服务企业实施统 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 符合1分。每一处 一专业化管理 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 不符合扣0.2分。 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 4、建设单位在销售房屋前，与 选聘的物业服务企业签订前期物 与建设单位签订的前期物业服务合同 业服务合同，双方责权利明确 5、在房屋销售合同签订时，购 房人与物业服务企业签订前期物 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 业服务协议，双方责权利明确 符合1分。基本符 合0.5分，不符合 扣0分。 符合2分。基本符 合1分，不符合0分 。 符合1分。每一处 不符合扣0.1分。 符合1分。每一处 不符合扣0.1分。 检查内容 评分细则
住宅小区物业服务考核评分细则
5
定期对房屋结构、屋面、排污管道、化粪池等设施进行检查,发现损坏及时修理或报请业主委员会审议。
符合5分,基本符合3分，不符合0分(查阅维修检查单和维修记录)。
消防设施设备、公共照明
5
灭火器等消防设施设备检查、保养制度落实，记录完整。公共照明设施良好，灯泡、开关等损坏的及时修复。
符合5分,基本符合3分，不符合0分(查阅消防巡查记录和保养记录。
符合2分,基本符合1分，不符合0分(查阅相关证件)。
公示制度
3
有规范的物业服务合同，服务内容及收费标准在醒目位置公布。有独立的财务报表，每年进行阳光财务公示。
缺一项扣1分(查阅相关公示栏和档案)。
投诉处理
3
投诉电话上墙；有规范的投诉处理流程，对业主或使用人的投诉在约定时限内答复或报告相关行政部门。
符合3分,基本符合2分，不符合0分(查阅相关投诉处理记录)。
公共区域
绿化日常
养护服务
(10分)
草坪、树木
5
适时修剪、除草，无明显缺水枯黄。无大面积人为破坏、践踏、病虫害。每年至少修剪一次；无大面积虫害现象；无明显的倒伏、死枝。
符合5分,基本符合3分，不符合0分(查看绿化地和养护记录)。
绿化、维护
5
无车辆压占绿化带，占用消防通道，私设停车桩和随意占用公共车位等现象
符合5分,基本符合3分，不符合0分(在门岗处查阅相关登记情况)。
巡逻岗要求
5
建立巡逻制度,并有巡逻记录；遇到突发事件时，有应急措施，妥善处理。
符合5分,基本符合3分，不符合0分(查阅巡逻记录)。
车辆管理
5
设置简易的交通标志；车辆有序停放；每月有清晰的停车收费报表。非机动车按要求停放有序。
淄博市住宅物业服务等级标准(二星级)
淄博市住宅物业服务等级标准（二星级）依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。
其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
基本要求一、服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；2、有委托方提供的服务场所；3、配备满足服务需要的设施设备；4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
二、人员物业服务人员应符合以下要求：1、具有良好的职业道德；2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
三、规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：1、物业服务方案；2、岗位职责、工作流程及服务规范；3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
四、财务管理应符合以下要求：1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；2、对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；4、规范操作，账目清晰。
五、档案1、基本要求物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。
2、技术档案主要包括：⑴工程竣工验收档案；⑵项目竣工综合验收档案；⑶物业承接查验档案；⑷其它资料。
住宅小区物业服务量化考核评分标准
评比项目及内容制度建设(16分) 1、配合县相关部门开展工作，对相关部门指导意见或者合理要求积极落实，对存在问题及时整改；2、建立业主居住档案，随时可查；3、物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩考评验收标准及分得分分值值完成 5 分，未完5成一次扣 1 分齐全完善 2 分，不完善 1 分，未 2建立 0 分符合 2 分，不符2合 0 分序号一公共秩序二维护(13分) 4、业主上访投诉及处理及时 5 分，时处理情况，业主未及时处理或者处通过 12345 热线和理不满意的一次上访投诉的处理情扣 3 分况；完善 1 分，每一5、各项制度的健全项未落实扣 0.5和落实情况；分6、业主满意度情高于 80%1 分，不况。
足扣 1 分1、保安 24 小时值符合 2 分，脱岗班；一次扣 1 分2、保安人员有明显符合 3 分，发现标志，统一着装，一处不符扣 1 分有值班记录；3、监控设备正常运符合 2 分，发现转，有巡查纪录；一处不符扣 1 分4、小区内无火灾、符合 4 分，不符刑事和交通事故；合 0 分5、车辆停放有序，符合 1 分，不符无妨碍行人和其他合 0 分51123241公共设施 三 设备管理 (20分)车辆正常通行；；6、暂时出入车辆记 符合 1 分，不符 1录规范。
合 0 分1、消防通道 24 小 符合 3 分，不符 3时保持畅通； 合 0 分2、消防系统设备完 符合 3 分，每发好无损，可随时启 现一处不符扣 1 3用； 分3、小区内公用设施设备图纸、地下管 符合 2 分，每缺2网路线图等资料档 一项扣 0.5 分案齐全，管理完善；4、设施设备标志管符合 2 分，每发 理符合规范，统一现一处不符扣 2 完整，满足安全运0.5 分行需要；5、设施设备巡检、 符合 2 分，每发运行、维修养护记 现一处不符扣 2录； 0.5 分6、供水、供电、通 符合 2 分，每发 2讯、市政路灯、应 现一处不符扣房屋及维修管四理(16分) 急照明设备设施齐 0.5 分全，工作正常；；符合 2 分，每发7、落水管、下水道、现一处不符扣 2 化粪池排放畅通；0.5 分符合 2 分，每发8、弱电、避雷等安现一处不符扣 2 全系统运行正常；0.5 分符合 2 分，每发9、小区路面平整、现一处不符扣 2 井盖完好。
淄博市住宅物业服务星级标准对照表
。 新建小区绿地率不应低 。 4、新建小区绿地率不
于30%，旧区改建不宜 应低于35%，旧区改建
低于25%。
不宜低于25%。
配建水平
住宅小区公共服务设施 住宅小区公共服务设施
的配建水平应与居住人 的配建水平应与居住人
口规模相对应。
口规模相对应，其中小
区应配套建设有教育、
医疗卫生、商业服务、
金融邮电、社区服务等
区住户的50%，每年至 区住户的60%，每年至少 区住户的70%，每年至 区住户的80%，每季至 住户的100%，每季至少
少2次征询业主对物业 2次征询业主对物业服务 少2次征询业主对物业 少1次征询业主对物业 1次征询业主对物业服
服务的意见，满意率达 的意见，满意率达85%以 服务的意见，满意率达 服务的意见，满意率达 务的意见，并定期向业
客户服务接待场所工作 客户服务接待场所工作 客户服务接待场所工作 客户服务接待场所工作 时间不少于8小时，设 时间不少于8小时，其它 时间不少于8小时，其 时间不少于8小时，其
客户服务接待场所工作 时间不少于12小时，其
及服务公 置并公示24小时服务电 时间设置值班人员。设 它时间设置值班人员。 它时间设置值班人员。 它时间设置值班人员。
报修处理 维修记录。
钟内到现场处理，一般 钟内到现场处理，一般 钟内到现场处理，一般 钟内到达现场，6小时 修理3日内完成（预约除 修理2日内完成（预约 修理1天内完成（预约 内修复；一般修理1日
外）。
除外）。
除外）。
内完成（预约除外）。
投诉处理
对业主或物业使用人的 对业主或物业使用人的 对业主或物业使用人的 对业主或物业使用人的 投诉在3日内答复处理。 投诉在2日内答复处理 投诉在2天内答复处理 投诉在24小时内答复处
淄博市房产管理局关于印发《淄博市住宅小区物业管理工作考核办法》的通知
淄博市房产管理局关于印发《淄博市住宅小区物业管理工作考核办法》的通知文章属性•【制定机关】淄博市房产管理局•【公布日期】2018.04.26•【字号】•【施行日期】2018.04.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】房地产市场监管,服务贸易正文淄博市房产管理局关于印发《淄博市住宅小区物业管理工作考核办法》的通知各区县房管局，高新区房管处、经开区建设局、文昌湖区城乡建设局：为进一步加强和规范我市物业管理工作，建立全市物业管理考核长效机制，明确考核工作标准，促进全市物业服务和管理水平的全面提升,我局制定了《淄博市住宅小区物业管理工作考核办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
淄博市房产管理局2018年4月26日淄博市住宅小区物业管理工作考核办法为进一步加强和规范我市物业管理工作，建立全市物业管理考核长效机制，明确考核工作标准，促进全市物业服务和管理水平的全面提升,根据《淄博市物业管理办法》、《淄博市2018年经济社会发展主要目标任务》、《2018年民生社会建设要率先突破工作方案、实施方案》、《淄博市城市社区综合治理实施方案》等有关规定，制定本考核办法。
一、考核目标通过组织开展全市物业管理考核工作，落实市委、市政府“一个目标定位、四个着力建设、十个率先突破”的总体要求，创新完善物业管理体制机制，落实小区五个星级等级管理，2018年全市50%的住宅小区达到一星级以上标准。
建立全市住宅小区全覆盖考核体系，突出抓好物业服务质量和管理水平的提升，建设和谐美丽社区，提高群众满意度和幸福感。
二、考核原则（一）分级考核、全面覆盖。
建立市对区县、区县对镇办、镇办对社区、社区对小区的物业管理分级考核体系，逐级落实考核责任，实现考核全覆盖的目标。
（二）体制机制建设与项目管理并重。
既考核住宅小区物业服务质量是否达标，又考核各级主管部门特别是镇办、社区将物业管理纳入社区综合管理体系的情况。
（三）坚持问题导向、突出工作重点。
淄博市住宅物业服务等级标准(二星级)
淄博市住宅物业服务等级标准(二星级) 依据住宅小区物业服务需求得不同,将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级与五星级五个等级。
其中一星级为最低等级,五星级为最高等级,等级越高,物业服务标准越高。
基本要求一、服务机构应在住宅小区内设置相适应得物业服务机构,并符合以下要求:1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求得资质;2、有委托方提供得服务场所;3、配备满足服务需要得设施设备;4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务得,公示特约服务项目、服务流程及收费标准等;5、有客户服务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
二、人员物业服务人员应符合以下要求:1、具有良好得职业道德;2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书;3、进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上岗;4、统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁。
服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话;5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应得培训。
三、规章制度物业服务企业应建立完善得规章制度,主要包括:1、物业服务方案;2、岗位职责、工作流程及服务规范;3、内部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等。
四、财务管理应符合以下要求:1、物业服务费与其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求;2、对于合同约定得收费项目及标准,应按合同要求执行;3、为业主或物业使用人提供得特约服务应按双方约定收费并单独结算;4、规范操作,账目清晰。
五、档案1、基本要求物业服务企业应建立与完善档案管理制度,做到档案、记录等内容完整、准确,系统、及时得对文件资料与记录进行归档保存。
2、技术档案主要包括:⑴工程竣工验收档案;⑵项目竣工综合验收档案;⑶物业承接查验档案;⑷其它资料。
淄博市住宅物业服务等级标准(星级)完整版
编号：TQC/K336淄博市住宅物业服务等级标准(星级)完整版In management, in order to make all the staff know what to do and what not to do, their responsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise, so as to mobilize the enthusiasm of the staff and become the driving force of enterprise production.【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编写：________________________审核：________________________时间：________________________部门：________________________淄博市住宅物业服务等级标准(星级)完整版下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。
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淄博市住宅物业服务等级标准(星级)有关的物业管理文本，淄博市住宅物业服务等级标准(星级)依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。
其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，......淄博市住宅物业服务等级标准(星级)依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。
其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
淄博市住宅物业服务等级标准（一星级）
淄博市住宅物业服务等级标准（一星级）淄博市住宅物业服务等级标准（一星级）依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。
其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
基本要求一、服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；2、有委托方提供的服务场所；3、配备满足服务需要的设施设备；4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
二、人员物业服务人员应符合以下要求：1、具有良好的职业道德；2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
三、规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：1、物业服务方案；2、岗位职责、工作流程及服务规范；3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
四、财务管理应符合以下要求：1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；2、对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；4、规范操作，账目清晰。
五、档案1、基本要求物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。
2、技术档案主要包括：⑴工程竣工验收档案；⑵项目竣工综合验收档案；⑶物业承接查验档案；⑷其它资料。
淄博市人民政府关于印发淄博市物业管理办法的通知
淄博市人民政府关于印发淄博市物业管理办法的通知文章属性•【制定机关】淄博市人民政府•【公布日期】2013.12.25•【字号】淄政发[2013]45号•【施行日期】2014.02.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】房地产市场监管正文淄博市人民政府关于印发淄博市物业管理办法的通知（淄政发〔2013〕45号）各区县人民政府，高新区、文昌湖区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：《淄博市物业管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
淄博市人民政府2013年12月25日淄博市物业管理办法第一章总则第一条为规范物业管理活动，维护业主、物业使用人、物业服务企业、其他管理人的合法权益，改善人民群众的居住和工作环境，促进和谐社区建设，根据《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》和有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法所称物业，是指已经建成并投入使用的各类房屋及配套的设备设施和相关场地。
本办法所称物业管理，是指业主通过自治管理，选聘物业服务企业或者其他管理人，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。
本办法所称物业使用人，是指物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
第三条本办法适用于本市行政区域内物业的管理、使用、维护、服务及监督管理活动。
第四条物业管理坚持以人为本，实行业主自治与专业服务、社区管理相结合的原则，坚持公开、公平、公正选择物业服务企业的原则。
第五条市房产管理部门负责全市物业管理活动的监督管理工作。
区县房产管理部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
规划、住房城乡建设、城管执法、民政、财政、公安、价格、公用事业、环保、工商等有关部门，以及供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位，应当按照各自职责，做好与物业管理有关的工作。
第六条街道办事处、镇人民政府负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，协调辖区内物业管理与社区管理、社区服务的关系，调解处理物业管理纠纷。
淄博市物业服务收费管理实施细则-淄价字[2005]86号
![淄博市物业服务收费管理实施细则-淄价字[2005]86号](https://img.taocdn.com/s3/m/b20c00096d175f0e7cd184254b35eefdc8d315c8.png)
淄博市物业服务收费管理实施细则正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 淄博市物业服务收费管理实施细则（淄价字[2005]86号2005年5月12日）第一条为规范城市物业管理服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》、国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》和省物价局、建设厅《山东省物业服务收费管理实施办法》等有关规定，结合我市实际，制定本实施细则。
第二条本细则适用于经工商行政管理机关登记注册，并经物业管理行政主管部门资质认定的物业管理企业对本市住宅及写字楼、工业区、商场（商埠）、宾馆（酒店）等非住宅房屋提供社会化、专业化服务的收费行为。
第三条本细则所称物业服务收费，是指物业管理企业接受业主或开发建设单位委托，按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序及为业主提供特约性服务所收取的费用。
第四条政府提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业；鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。
第五条市政府价格主管部门会同市房产行政主管部门负责全市物业服务收费的监督管理工作。
区县政府价格主管部门会同房产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。
第六条物业服务收费实行统一领导、分级管理、等级收费的原则。
张店地区物业管理企业的收费管理和等级确定由市、张店区、开发区价格主管部门负责；其他区县物业管理企业的收费管理和等级确定由区县价格主管部门负责。
第七条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用和服务水平相适应的原则，区别不同的物业性质和特点，分别实行政府定价、政府指导价和市场调节价。
淄博市住房和城乡建设局关于印发淄博市物业服务行业规范的通知
淄博市住房和城乡建设局关于印发淄博市物业服务行业规范的通知文章属性•【制定机关】淄博市住房和城乡建设局•【公布日期】2020.09.04•【字号】淄建发〔2020〕158号•【施行日期】2020.09.04•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城市管理正文淄博市住房和城乡建设局关于印发淄博市物业服务行业规范的通知各区县住房城乡建设局，高新区、经济开发区建设局，文昌湖省级旅游度假区城乡建设局，市物业管理协会：现将《淄博市物业服务行业规范》印发给你们，请指导、督促物业服务企业认真执行。
物业服务企业应在服务窗口显著位置展示行业规范，接受监督。
淄博市住房和城乡建设局2020年9月4日淄博市物业服务行业规范一、认真贯彻执行国家物业管理法律、法规、规章、制度、标准、规范，践行“富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。
二、规范企业和从业人员服务行为，强化服务理念和契约意识，守法诚信经营，全面提升服务质量和水平，维护业主合法权益，促进行业健康发展，树立行业良好形象。
三、从业人员培训上岗，专业化服务，统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情。
四、设立服务窗口，为业主提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务，窗口环境整洁有序，提供等候座椅和饮用水，按规定公示服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠道等事项，窗口服务人员文明服务，使用普通话，设立志愿服务岗。
五、设立24小时服务电话，建立值班制度，及时办理业主报修、投诉、意见建议及有关事项，做好回访工作。
六、建立完善“三会三公开”制度，以及入住、安全、共用部位和共用设施设备、装饰装修、秩序维护、环境卫生、绿化养护、财务、档案、承接查验等管理制度，并认真落实。
七、制定突发事件应急预案，定期组织应急预案演练，积极配合、协助政府、部门进行突发事件应对，落实应急处置措施和其他管理措施。
八、积极采用新技术、新方法，促进互联网与物业服务深度融合，提高服务质量、效率和水平，推动物业服务向绿色、智慧方向发展。
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2、维修记录与服务承诺相符； 19、建立并落实便民维修服务承 诺制度，零修急修及时率100%， 返修率不高于1%，并有回访记录 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率 100%，返修率不高于1%； 4、回访记录与维修工作单相符。 二、房屋管理及维修养护 14分 1、主出入口设有小区平面示意 图，主要路口设有路标，组团及 现场符合要求 幢、单元（门）、户门标号标志 明显 2、无违反规划私搭乱建，无擅 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行 自改变房屋用途现象 为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门 3、房屋外观完好、整洁；外墙 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； 饰面、涂料等装饰无脱落、无污 2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。 渍 1、经主管部门审批，手续齐全；
1、共用配套设施完好，无随意 现场查看符合规划设计，配套设施完好 改变用途
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检查标准
检查内容 1、设施设备完好无损； 2、设施设备台帐，便于查阅； 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测； 4、各专业岗位人员配置方案； 5、年度设施设备维修养护计划； 6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求；
淄博市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则
检查标准 一、基础管理 32分 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规 划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防 验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资 料； 4、规划变更批准文件； 1、按规划要求建设，住宅及配 5、临建房屋批准文件； 套设施投入使用 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 1、公共区域及共用设施设备承接查验资料； 2、业主专属部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 2、已办理承接查验手续 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如 销售承诺、设备售后服务资料等）。 1、物业服务企业营业执照、资质证书； 3、由一家物业服务企业实施统 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 符合1分。每一处 一专业化管理 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 不符合扣0.2分。 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 4、建设单位在销售房屋前，与 选聘的物业服务企业签订前期物 与建设单位签订的前期物业服务合同 业服务合同，双方责权利明确 5、在房屋销售合同签订时，购 房人与物业服务企业签订前期物 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 业服务协议，双方责权利明确 符合1分。基本符 合0.5分，不符合 扣0分。 符合2分。基本符 合1分，不符合0分 。 符合1分。每一处 不符合扣0.1分。 符合1分。每一处 不符合扣0.1分。 检查内容订物业服务合同，双方责权利 与业主委员会签订的物业服务合同 明确 10、物业服务企业制定争创计划 1、公示争创计划及实施方案； 和具体实施方案，并经业主委员 2、业主委员会或者1/2以上业主同意的证明。 会同意 1、行政管理制度； 2、人事管理制度； 3、财务管理制度； 4、工程管理制度； 5、客户服务管理制度； 11、小区物业管理建立健全各项 6、公共秩序管理制度； 管理制度、各岗位工作标准，并 制定具体的落实措施和考核办法 7、公共环境清洁管理制度； 8、园林绿化管理制度； 9、节能环保管理制度； 10、公众安全及突发事件应急制度； 11、安全生产管理制度； 12、安全警示标志管理制度。 1、管理人员接受专业培训并取得证书；
符合2分。每一处 不符合扣0.2分， 未制定具体的落实 措施扣0.5，未制 定考核办法扣0.5 。
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技 术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压 12、物业服务企业的管理人员和 电工、公共卫生从业人员健康检查证明等； 专业技术人员持证上岗；员工统 符合2分。每一处 一着装，佩戴明显标志，工作规 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； 不符合扣0.2分。 范，作风严谨 4、员工着装整齐，语言、行为规范； 5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记 录。 1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服 务设施； 13、应用计算机、智能化设备等 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同 符合2分。每一处 现代化管理手段，提高服务效率 要求； 不符合扣0.2分。 3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备 、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。
评分细则
7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安 符合2分。设施设 全运行需要； 备运行按规定记录 8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位； 0.5分，无事故隐 2、共用设施设备运行、使用及 患0.5分；遵守操 维护按规定要求有记录，无事故 9、设施设备巡检、运行、维修养护记录； 作规程0.6分，每 隐患，专业技术人员和维护人员 10、设施设备安全检查、评定记录； 发现一处不符合扣 严格遵守操作规程与保养规范 0.2分；遵守保养 11、排班、交接班记录； 规范0.4分，每发 现一处不符合扣 12、操作运行分级检查记录； 0.1分。 13、记录定期进行统计分析、归档； 14、突发事件应急物资； 15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操 作人员持证件上岗； 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； 17、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设 备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书 。 3、室外共用管线统一入地或入 公共管道，无架空管线,无碍观 现场符合要求 瞻 1、排水排污管道通畅； 4、排水、排污管道通畅，无堵 2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录； 塞外溢现象 3、雨水井、排污管道巡检记录。 5、道路通畅，路面平整；井盖 1、道路无堆积物，路面无破损； 无缺损、无丢失，路面井盖不影 响车辆和行人通行 2、井盖完好。 1、水箱清洗消毒记录； 6、供水设备运行正常，设施完 2、供水卫生许可证、水质化验报告； 好、无渗漏、无污染；二次生活 符合2分。每一处 用水有严格的保障措施，水质符 3、供水故障处理记录；停水及事故处理方案； 不符合扣0.5分。 合卫生标准；制定停水及事故处 4、水箱间安全管理措施； 理方案 5、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期 更换并记录。 1、高压用具配备齐全； 7、制定供电系统管理措施并严 格执行，记录完整；供电设备运 行正常，配电室管理符合规定， 路灯、楼道灯等公共照明设备完 好 2、倒闸操作符合规范并记录； 3、停电通知单； 4、配电室安全警示标志齐全； 5、临时用电、超负荷用电管理措施； 6、共用部位照明正常。 符合2分。每一处 不符合扣0.5分。 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 符合1分。每一处 堵塞或外溢扣0.5 分。 符合2分。发现井 盖缺损或丢失扣 0.6分，其他每发 现一处不符合扣 0.2分。
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检查标准
检查内容
评分细则
1、按合同及相关规定收取各类费用； 14、物业服务企业在收费、财务 管理、会计核算、税收等方面执 2、费用收支凭证； 符合2分。每一处 行有关规定；至少每半年公开一 不符合扣0.5分。 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符 次物业服务费用收支情况 合法规要求及合同约定。 一、房屋及设施设备管理资料 1、上年度房屋、设施设备安全检查表； 2、房屋完损等级评定记录； 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划； 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记 录； 15、房屋及其共用设施设备等档 案资料齐全，分类成册，管理完 5、使用环保、节能材料的实施记录； 善，查阅方便 6、有限空间管理记录； 7、空置房管理记录。 二、档案管理 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便； 2、档案使用管理记录； 3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。 16、建立住用户档案、房屋及其 1、建立业主分户档案，基本信息齐全； 配套设施权属清册，查阅方便 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 1、值班表、值班/交班记录； 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记 17、建立24小时值班制度,设立 录，按月进行统计分析； 服务电话，接受业主和使用人对 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访； 物业服务报修、求助、建议、问 询、质疑、投诉等各类信息的收 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于30%、投 集和反馈，并及时处理，有回访 诉回访率100%，并按月进行统计分析； 制度和记录 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质； 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证 书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。 1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相 符； 2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每 18、定期向住户发放物业服务 次问卷率不低于80%； 符合2分。每一处 工作征求意见单，对合理的建议 不符合扣0.5分。 3、满意率达到80%，有统计分析； 及时整改，满意率达80%以上 4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少 于7天； 5、整改措施落实情况记录。 符合2分。值班制 度不符合扣0.5 分，未设服务电话 扣0.5分，发现一 处处理不及时扣 0.2分，没有回访 记录每次扣0.1分 。 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。
符合2分。有安全 4、室外广告牌、霓虹灯等按规 2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范，无安全隐 隐患每一处扣0.5 定设置，保持整洁统一美观，无 患，有巡视检查记录。存在安全隐患要书面告知，并 分；其他每一处不 限期整改； 安全隐患或破损 符合扣0.1分。 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定 。 5、封闭阳台统一有序，色调一 1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理； 致，不超出外墙面；除建筑设计 有要求外，不得安装外廊及户外 2、对违反规定的行为进行劝阻、报告相关部门，存在 安全隐患要书面告知，并限期整改。 防盗网、晾晒架、遮阳蓬等 1、对空调安装位置进行监督管理； 6、空调安装位置统一，冷凝水 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀； 集中收集，支架无锈蚀 3、存在安全隐患要书面告知并限期整改。 1、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核； 2、装修管理协议、装修安全管理协议； 3、装修人员审核、备案记录； 符合2分。未签协 7、房屋装饰装修符合规定，未 4、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项； 议或有安全隐患各 发生危及房屋结构安全及拆改管 5、每日巡视检查，对违反有关规定的行为进行劝阻、 扣1分；其他每一 处理、报告相关部门； 线和损害他人利益的现象 处不符合扣0.1分 。 6、装修查验记录； 7、装修管理资料分户存档； 8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全 的行为。 三、共用设施设备管理 15分 符合1分。每一处 不符合扣0.5分。 符合2分。有安全 隐患每一处扣0.5 分；其他每一处不 符合扣0.2分。 符合2分。有安全 隐患每一处扣0.5 分；其他每一处不 符合扣0.1分。