客户关系管理研究
电子商务环境下的客户关系管理研究
电子商务环境下的客户关系管理研究在电子商务环境下，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项非常重要的研究课题。
传统的客户关系管理模式已经不能满足电子商务时代的需求，因此，对于电子商务环境下的客户关系管理研究具有重要的现实意义。
本文将从电子商务环境下客户关系管理的定义、重要性和研究内容三个方面进行探讨。
首先，我们需要明确电子商务环境下客户关系管理的概念。
电子商务是指通过互联网和相关技术实现交易和商务活动的过程。
客户关系管理是一种将客户放在企业经营活动的核心位置，并通过合理的策略和手段来满足客户需求的管理模式。
因此，电子商务环境下的客户关系管理就是在电子商务背景下，通过利用互联网和相关技术，以客户为中心，以满足客户需求为目标，实施全面、系统化的管理。
其次，电子商务环境下客户关系管理的重要性不可忽视。
随着电子商务的发展，市场竞争越来越激烈，客户成为企业的核心竞争力。
良好的客户关系管理可以帮助企业吸引和保持客户，提高客户满意度和忠诚度，进而促成持续的业务增长。
而电子商务的特点，如互联网技术的应用、信息的透明度、个性化需求的增加等，使得客户关系管理更加复杂和困难。
因此，电子商务环境下客户关系管理的研究对企业具有重要的指导意义。
综上所述，电子商务环境下的客户关系管理是一项重要的研究课题。
它涉及到客户识别与分析、客户获取与沟通、客户满意度与忠诚度管理以及客户价值与关系管理等方面。
同时，电子商务环境的特点也增加了客户关系管理的复杂性和困难度。
因此，企业应该加强对电子商务环境下客户关系管理的研究和实践，制定相应的策略和措施来提高客户满意度和忠诚度，从而促进持续的业务增长。
国内对客户关系管理的研究
国内对客户关系管理的研究在如今这个快节奏的时代，客户关系管理可真是一个重要的课题。
大家都知道，企业想要做大做强，离不开客户的支持。
没错，客户就像是企业的小宇宙，得好好呵护才行。
想想，如果一个企业把客户当成“过客”，那就太可惜了，毕竟谁不想拥有忠诚的“粉丝”呢？这里面可不仅仅是卖产品那么简单，还是一门艺术呢。
先说说客户管理的“真谛”。
你要明白，客户可不是数字，也不是简单的交易关系，而是一种情感上的连接。
咱们对客户的态度，真的就像对待自己的老朋友一样，热情、细心、真诚，哪怕只是一句简单的问候，都是在拉近彼此的距离。
很多企业在这方面就没做到位，满嘴跑火车，说着客户第一，实际上却把客户当成了提款机。
可别忘了，好的客户关系，往往是从关心开始的，客户也会觉得你不是在“推销”，而是在“交朋友”。
说到这里，咱们再来聊聊如何建立这种关系。
很多企业会选择一些客户管理软件，这的确能帮忙，但最重要的还是人心。
咱们不能光靠数据来判断一个客户的需求，得走心，得听他们说。
比如说，客户给你反映了一个问题，咱们可不能视而不见，得认真处理，顺便给点小惊喜，像个贴心的朋友。
这样一来，客户的满意度自然而然就上来了，进而可能会成为忠实的回头客，简直就是双赢。
沟通真的是个老生常谈的话题，可就是很多企业在这方面没做好。
想象一下，你走进一家店，店员对你不屑一顾，甚至连个“你好”都没有，谁还愿意再去呢？相反，如果店员主动热情地招呼你，给你推荐合适的产品，那感觉简直是棒棒哒。
所以，在客户关系管理中，咱们得学会主动出击，搞点小互动，拉近距离。
沟通不仅仅是语言的交流，更多的是情感的共鸣。
大家都知道，维护客户关系也需要花费一些时间和精力。
就像种花一样，浇水、施肥、修剪，一样都不能少。
如果只是一味地期待客户主动上门，那可就太天真了。
客户有很多选择，你如果不主动出击，他们可能就会“流失”到别的地方。
像有的企业，会定期举办一些客户活动，像是小聚会，或者是新品发布会，别提多热闹了。
企业客户关系管理优化策略研究
企业客户关系管理优化策略研究第一章引言 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 研究目的与意义 (2)1.3 研究方法与结构安排 (3)第二章：文献综述 (3)第三章：企业客户关系管理存在的问题及原因分析 (3)第四章：企业客户关系管理优化策略探讨 (3)第五章：案例分析 (3)第六章：结论与建议 (3)第二章企业客户关系管理概述 (3)2.1 客户关系管理的基本概念 (3)2.2 客户关系管理的核心要素 (4)2.3 客户关系管理的发展历程 (4)第三章企业客户关系管理现状分析 (5)3.1 我国企业客户关系管理现状 (5)3.2 企业客户关系管理存在的问题 (5)3.3 影响客户关系管理效果的因素 (5)第四章客户识别与分类 (6)4.1 客户识别的方法与技巧 (6)4.2 客户分类的依据与标准 (6)4.3 客户价值评估与排序 (7)第五章客户满意度与忠诚度管理 (7)5.1 客户满意度的影响因素 (7)5.2 提升客户满意度的策略 (8)5.3 客户忠诚度的培养与维护 (8)第六章客户沟通与服务策略 (9)6.1 客户沟通渠道的选择与优化 (9)6.1.1 沟通渠道的多样性 (9)6.1.2 渠道选择的依据 (9)6.1.3 渠道优化的策略 (9)6.2 客户服务质量的提升策略 (9)6.2.1 服务质量的重要性 (9)6.2.2 服务质量提升的方法 (9)6.3 客户投诉与反馈的处理 (10)6.3.1 投诉与反馈的收集 (10)6.3.2 投诉与反馈的分类与处理 (10)6.3.3 投诉与反馈的处理流程 (10)第七章客户关系管理信息系统建设 (10)7.1 客户关系管理信息系统的功能与结构 (10)7.1.1 功能概述 (10)7.1.2 结构组成 (11)7.2 客户关系管理信息系统的设计与实施 (11)7.2.1 设计原则 (11)7.2.2 设计流程 (11)7.2.3 实施步骤 (12)7.3 客户关系管理信息系统的运维与优化 (12)7.3.1 运维管理 (12)7.3.2 优化策略 (12)第八章企业文化与客户关系管理 (12)8.1 企业文化与客户关系管理的关联性 (12)8.2 建设有利于客户关系管理的企业文化 (13)8.3 企业文化在客户关系管理中的应用 (13)第九章企业客户关系管理绩效评价 (14)9.1 客户关系管理绩效评价指标体系 (14)9.2 客户关系管理绩效评价方法与模型 (14)9.3 客户关系管理绩效改进策略 (15)第十章结论与建议 (15)10.1 研究结论 (15)10.2 存在的不足与局限 (16)10.3 进一步研究方向与建议 (16)第一章引言1.1 研究背景市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到客户关系管理（CRM）的重要性。
客户关系管理研究报告
通过多种渠道与客户进行沟通和互动，了解客 户反馈和意见，及时解决问题和提供支持。
构建高效客户服务系统的建议
制定客户服务标准和流程
01
建立明确的客户服务标准和流程，确保客户服务的质量和效率
。
引入先进的客户服务技术
02
采用智能客服、社交媒体等新技术，提高客户服务效率和满意
度。
培训和发展客户服务团队
员工培训和企业文化
研究发现，企业需要加强员工培训，提高员工对CRM理念的认同感和技能水平，同时塑造 以客户为中心的企业文化。
对未来客户关系管理发展的展望
01
技术进步
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来CRM将更加智能化、
个性化，提高客户体验和满意度。
02
社交媒体的影响
社交媒体的发展使得客户可以更加方便地表达自己的需求和意见，企
03
客户关系管理现状及问题分 析
当前企业客户关系管理现状的调查
调查方法
采用问卷调查和访谈的方式，对多家企业的客户关系管理现状进行了解和分 析。
调查结果
多数企业已经认识到客户关系管理的重要性，但在实际操作中，仍然存在一 些问题，如缺乏系统化的管理、服务水平不高等。
当前客户关系管理存在的问题分析
问题一
03
加强客户服务人员的培训和发展，提高他们的专业技能和服务
意识，为客户提供更好的服务。
提升客户数据管理和分析能力的措施
要点一
建立客户数据管理平 台
通过建立客户数据管理平台，实现客 户数据的整合、分析和利用，为制定 营销策略和提供个性化服务提供支持 。
要点二
利用大数据和人工智 能技术
运用大数据和人工智能技术对客户数 据进行深入挖掘和分析，了解客户需 求和行为，为制定精准的营销策略提 供支持。
会展管理中的客户关系管理研究
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
营销管理中的客户关系管理研究
营销管理中的客户关系管理研究营销管理是企业经营中一个非常重要且基础的领域，而客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）则是营销管理中的一个关键组成部分。
本文将从营销管理的角度探讨客户关系管理的研究。
一、客户关系管理的定义和意义客户关系管理是指通过建立和维护良好的客户关系，最大限度地满足客户需求、提高客户满意度、增强客户忠诚度，进而提升企业市场竞争力的管理理念和方法。
它的核心是以客户为中心，从全面理解和满足客户需求出发，通过建立有效沟通、提供个性化服务等手段，与客户建立长期稳定的良好关系。
客户关系管理的意义在于，通过提高客户满意度和忠诚度，可以实现客户留存和价值最大化，从而提高营销绩效。
同时，客户关系管理也有助于企业了解市场需求变化，调整和优化产品和服务，提升市场竞争力。
二、客户分类和特征客户分类是客户关系管理的基础。
根据不同的特征和需求，可以将客户分为现金流客户、关系客户、增长客户和价值客户。
现金流客户是指对企业贡献利润较大的客户，关系客户是指有稳定的合作关系的客户，增长客户是指具有发展潜力的客户，价值客户是指从长期角度看对企业价值较大的客户。
针对不同客户群体的特征和需求，企业可以制定差异化的营销策略和服务体系。
例如，对于现金流客户，企业可以提供更优惠的价格和定制化服务；对于关系客户，企业可以加强沟通和合作，共同发展；对于增长客户，企业可以提供更多的支持和帮助，促进其发展壮大；对于价值客户，企业可以进行全方位的深度合作和战略合作。
三、客户关系管理的关键要素客户关系管理的成功需要依靠多个关键要素的有机结合。
首先是客户数据管理，包括客户信息的收集、整理、分析和应用。
企业需要通过各种方式获取客户的基本信息、购买行为、偏好等数据，以便进行更精准的市场定位和个性化的营销推送。
其次是沟通与互动，建立和客户的有效沟通和互动是客户关系管理的核心。
企业可以通过各种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）与客户进行交流，了解其需求、解决问题、提供帮助，从而增强客户满意度和忠诚度。
国内外客户关系管理理论研究述评与展望
国内外客户关系管理理论研究述评与展望一、本文概述随着全球化市场的不断发展和竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现持续发展的关键要素。
本文旨在全面梳理和评述国内外关于客户关系管理的理论研究，以期为企业在实践中更好地应用CRM理论提供指导和借鉴。
文章首先回顾了客户关系管理理论的起源与发展，然后分别从国内外两个角度对客户关系管理理论的研究现状进行了梳理和评价，最后对未来的研究方向进行了展望。
通过本文的论述，期望能够为企业在客户关系管理领域提供理论和实践的双重支持，推动企业实现更高效的客户关系管理，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、国外客户关系管理理论研究述评在客户关系管理（CRM）领域，国外的学术研究和实践应用均走在全球的前列。
国外学者和企业家对于CRM的深入研究，不仅推动了理论的创新，也为企业实践提供了有力的指导。
早期，客户关系管理理论主要关注如何建立和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
随着研究的深入，理论逐渐转向如何通过数据分析、数据挖掘等技术手段，更精确地了解客户的需求和行为，以实现个性化服务和精准营销。
近年来，国外的CRM理论研究更加注重跨渠道、跨平台的客户体验管理，以及基于大数据和人工智能技术的智能客户关系管理。
这些研究不仅关注客户关系的建立和维护，还强调如何通过技术创新，提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理的理论模型中，国外学者提出了许多具有影响力的理论框架，如关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论等。
这些理论框架为企业的客户关系管理实践提供了理论指导，也为企业制定营销策略、优化服务流程提供了依据。
然而，尽管国外的CRM理论研究和实践应用已经取得了显著的成果，但仍存在一些挑战和问题。
例如，如何平衡数据隐私保护与客户关系管理的需求、如何应对数字化时代客户行为的快速变化等。
未来的研究需要继续关注这些问题，推动客户关系管理理论的创新和发展。
XX企业客户关系管理研究
XX企业客户关系管理研究随着企业市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，客户关系管理已成为企业不得不关注的重要问题。
因为客户关系管理旨在通过对客户从获客到服务的全过程进行有效的管理，来提高客户满意度和忠诚度，从而形成长期稳定的盈利模式。
本文将就XX企业客户关系管理的现状和不足，从客户满意度管理、客户忠诚度管理和客户数据管理三个方面作出分析，并对客户关系管理提出相应的改善建议，以期为企业客户关系管理提供参考和借鉴。
一、XX企业客户关系管理的现状1. 客户满意度管理客户满意度是企业客户关系管理的重要指标之一。
但是，在对XX 企业进行调查研究后发现，XX企业对客户满意度的管理存在一些问题：（1）缺乏针对性的满意度调查XX企业虽然有一定的满意度调查机制，但缺乏针对性。
通常情况下，公司的满意度调查只是一个简单的问卷调查，对不同类型、不同层次的客户都是模式化的调查，缺乏细致的分析和挖掘。
（2）忽视客户反馈并缺少有效处理反馈方式在收到客户反馈的意见时，XX企业通常只是在回复邮件里写上两句话即可，反馈缺少详细解答。
而且XX企业缺少对客户反馈机制的分析，得到的结果无法指导其后续生产、销售和服务进程的改进。
2. 客户忠诚度管理客户忠诚度是指客户对企业品牌及其产品或服务的认同感，愿意长期购买并推荐给他人的意愿。
在XX企业现有的客户忠诚度管理中，也存在一些问题：（1）客户流失率高随着市场竞争的增加，客户对企业的忠诚度不断下降，客户流失率也随之加大。
这是由于 XX企业长期忽略了客户的需求，以过多关注企业的收益和产品的价格为业界所瞩目，使得很多客户开始考虑寻找并购买替代的产品或服务。
（2）缺乏差异化的品牌定位XX企业与竞争对手时间悠久，竞争关系紧密。
但相比之下，公司在品牌的定位上却闪烁其辞。
即没有特别突出的企业定位，也没有专注于市场的客户需求进行产品策略的创新。
3. 客户数据管理客户数据是客户关系管理的重要依据。
针对XX企业客户数据管理情况，也出现了以下问题：（1）客户数据采集分散且缺乏统一的标准化管理XX企业的客户数据来源分散且没有统一的标准化管理。
客户关系管理的研究现状
客户关系管理的研究现状
一、研究现状
随着市场竞争的加剧，企业客户关系管理(CRM)已成为企业竞争的重
要利器。
由于操作的技术含量较高，导致CRM的研究也受到了社会各界的
关注。
越来越多的企业把CRM作为高效率企业运行的重要手段，从而加强
企业与客户之间的互动关系，赢得客户满意度。
国外CRM研究的现状主要集中在三个主要方面：第一，技术建设方面。
美国常青藤大学在2024年曾发表了《客户关系管理和社会媒体研究》，
着重探讨了社会媒体如何促进和改善企业的客户关系管理；第二，策略规
划方面，欧洲商学院在2024年发表了《客户关系管理：从策略到实施》，主要关注CRM的策略规划；第三，服务设计方面，加拿大麦克马斯特大学
在2024年发表了《客户关系管理：服务设计的视角》，探索了从服务设
计视角深入探索CRM的潜力。
国内CRM研究的现状和国外有很大不同，大多数研究都集中在技术和
策略层面，较少关注服务设计和客户体验角度。
例如，华中科技大学在2024年发表了《客户关系管理研究》，主要研究了CRM技术和策略有效性；而南开大学在2024年发表的《基于客户个性化体验的客户关系管理
研究》，则着重研究了客户个性化体验对CRM的影响。
某公司客户关系管理系统的优化与改进研究
某公司客户关系管理系统的优化与改进研究概述随着科技的快速发展和信息时代的到来，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业重要的竞争优势。
某公司作为一家新兴的企业，客户关系管理系统的优化和改进成为提高客户满意度和企业竞争力的关键。
本文将重点研究某公司的客户关系管理系统的现状、问题和解决方案，以提出优化和改进的建议。
1. 客户关系管理系统现状分析某公司现有的客户关系管理系统是基于云计算和大数据技术开发的，主要包括客户信息管理、销售流程管理、客户服务管理和市场营销管理等模块。
该系统能够满足基本的业务需求，但仍存在以下问题：1.1 数据集中度不高目前，某公司的客户数据存储在不同的系统和部门中，缺乏集中管理和共享。
这导致了信息孤岛的存在，使得客户信息的获取和利用受限。
1.2 客户反馈处理不及时某公司的客户关系管理系统在收集客户反馈意见后，处理反馈意见的流程较长，导致客户等待时间过长，影响了客户满意度。
1.3 数据分析功能有限虽然某公司的客户关系管理系统具有一定的数据分析功能，但仍存在不足之处。
系统无法准确分析客户需求和行为，提供个性化的服务。
2. 客户关系管理系统优化与改进的解决方案为了解决某公司客户关系管理系统存在的问题，以下是一些建议的解决方案：2.1 数据集中化和共享为了提高数据的集中管理和共享，建议某公司建立一个数据仓库，将所有客户数据集中存储，并与相关部门的系统进行集成。
通过集中化管理，可以更好地获取和利用客户信息，提高客户关系管理效果。
2.2 建立快速响应机制为了提高客户满意度，建议某公司建立一个快速响应机制，能够迅速处理客户反馈意见。
可以通过引入自动化系统和流程优化，加快反馈处理的速度，降低客户等待时间。
2.3 强化数据分析功能为了提供更个性化的客户服务，建议某公司加强数据分析功能。
通过引入机器学习和人工智能技术，可以分析客户的需求和行为，提供个性化的推荐和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
电商平台的客户关系管理研究
电商平台的客户关系管理研究一、引言随着电子商务的快速发展，电商平台成为商业领域的主要交易场所之一。
在激烈的市场竞争环境中，电商平台越来越关注客户关系管理，以提高客户满意度和忠诚度。
本文旨在探讨电商平台的客户关系管理策略和实践，以促进电商平台业务的可持续发展。
二、客户关系管理的意义客户关系管理是一个战略性的管理理念，旨在通过建立并维护与客户之间的良好关系，实现长期盈利能力和竞争优势。
对于电商平台来说，客户关系管理尤为重要，原因如下：1. 提高客户满意度：通过有效实施客户关系管理策略，电商平台能够更好地理解客户需求和要求，提供个性化的产品和服务，进而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度：良好的客户关系管理有助于建立稳固的客户关系，提高客户忠诚度。
忠诚客户不仅购买频率更高，还会口碑传播，吸引更多潜在客户。
3. 优化营销成本：通过客户关系管理，电商平台能够更加精确地定位目标客户群体，有效管理营销资源，降低市场推广成本，并提高营销活动的效果。
三、客户关系管理策略针对电商平台的特点和需求，以下是几种常见的客户关系管理策略：1. 建立客户数据库：电商平台可以通过收集客户相关信息，建立客户数据库。
并通过分析数据库中的数据，深入了解客户的喜好、购买频次等信息，为客户提供个性化的购物体验。
2. 建立联盟伙伴关系：电商平台可以与相关行业的企业建立联盟伙伴关系，共同开展市场推广活动。
联合营销将扩大平台知名度，吸引更多客户。
3. 实施定期跟进：通过发放节日问候、订单状态跟踪等方式，电商平台可以定期与客户进行联系。
这种积极的沟通方式有助于维系客户关系，增强客户黏性。
4. 建立客户投诉处理机制：电商平台应建立完善的客户投诉处理机制，并及时回复客户投诉。
对于投诉客户，可以适当给予一定的补偿和回馈，以保持客户的满意度。
四、电商平台的客户关系管理实践以下是几个典型的电商平台客户关系管理实践案例：1. 京东：京东通过建立VIP会员体系，为高忠诚度客户提供定制化的服务。
怎样做好客户关系管理
怎样做好客户关系管理客户关系管理是为了建立和维护与客户之间良好关系的过程。
一个成功的客户关系管理战略能够增加客户的忠诚度和满意度，提高销售额并促进业务的可持续发展。
以下是一些实用的策略和方法，可以帮助您做好客户关系管理。
1. 深入了解客户了解客户的需求和要求是建立良好客户关系的关键。
通过进行市场调研和客户分析，您可以更好地了解客户的喜好、偏好和期望。
有效的途径包括：- 进行客户满意度调查，以了解他们对产品或服务的评价。
- 维护客户信息数据库，记录客户的个人信息、购买历史和沟通记录等。
- 定期与客户保持联系，与他们建立稳定的沟通渠道。
2. 提供卓越的客户服务为客户提供卓越的服务是保持良好客户关系的关键。
以下是一些提高客户服务质量的方法：- 培训员工，使其具备良好的服务态度和有效的沟通能力。
- 及时回复客户的问题和投诉，确保客户的需求得到妥善解决。
- 提供个性化的服务，根据客户的需求提供定制化的解决方案。
- 关注客户的反馈意见，并积极采纳改进建议。
3.建立长期合作关系与客户建立长期的合作关系有助于巩固客户关系和提高客户忠诚度。
以下是一些建立长期合作关系的方法：- 定期与客户进行交流，了解他们的最新需求和市场趋势。
- 提供增值服务，例如客户活动、培训和独家优惠等。
- 和客户建立互信和合作的关系，积极参与他们的业务和发展计划。
- 长期合作的客户可以获得更好的服务和优惠，以提高其忠诚度。
4. 使用技术工具支持现代技术工具可以极大地简化和改进客户关系管理的过程。
以下是一些常用的技术工具：- 客户关系管理软件（CRM）：用于管理和跟踪客户信息、销售机会和市场活动等。
- 社交媒体平台：用于与客户进行实时互动和促进品牌的宣传。
- 在线客服和支持系统：提供即时帮助和解答客户问题的平台。
- 数据分析工具：用于分析客户行为和趋势，以制定更好的营销和客户关系策略。
5. 持续改进和研究客户关系管理是一个不断演化的过程。
持续改进和研究是保持客户关系管理有效的关键。
国内外客户关系管理理论研究述评与展望
国内外客户关系管理理论研究述评与展望客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，建立并持续管理与客户之间的关系的一种战略性管理方法。
在当今竞争激烈的市场中，客户关系管理越来越受到各个行业的关注，其重要性逐渐凸显。
在这篇文章中，我们将对国内外客户关系管理理论研究进行述评与展望。
首先，国外客户关系管理理论研究已有较为成熟的体系。
美国学者将客户关系管理分为三个层面，即战略层面、组织层面和技术层面。
在战略层面，企业需要明确定义客户需求，并制定相应的战略。
在组织层面，企业需要建立一个有效的组织结构和激励机制，来支持客户关系管理的落地。
在技术层面，企业借助信息技术来实现客户数据的收集、分析和利用。
这一体系的建立为客户关系管理提供了较为全面的理论支撑。
然而，国内客户关系管理理论研究相对较少，大多数学者仍处于对国外理论的借鉴阶段。
国内的理论研究多集中在关系营销、客户满意度、忠诚度等方面，相对片面。
目前，我们还没有形成完整的理论框架以指导国内企业进行客户关系管理。
从展望的角度来看，我们认为国内客户关系管理理论研究需要在以下几个方面加强：首先，需要构建国内的客户关系管理理论框架。
国内企业需要根据自身的特点和市场环境，构建适合自己的客户关系管理理论框架。
有些行业可能需要更强调客户参与和互动，而有些行业可能更需要重视客户信任和满意度。
因此，我们需要针对不同行业进行深入研究，构建相应的理论框架。
其次，需要加强对客户关系管理技术的研究。
信息技术在客户关系管理中发挥着重要作用，包括客户数据管理、客户关系分析和个性化营销等。
由于我国的信息技术水平较高，我们可以借鉴国外先进的技术手段，并结合国内的实际情况进行创新。
例如，可以利用大数据分析客户的行为和偏好，从而提供个性化的产品和服务。
此外，还需要关注客户参与和互动的研究。
客户的参与和互动对于客户关系管理的成功至关重要。
国外客户关系管理理论研究综述
国外客户关系管理理论研究综述一、概述客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）作为现代企业战略的重要组成部分，自上世纪90年代以来，已逐渐从一种商业策略演变成了一套复杂且多元的理论体系和实践方法。
在国外，尤其是在欧美发达国家，客户关系管理理论研究与实践应用均取得了显著的进展，为企业的可持续发展提供了强大的理论支撑和实践指导。
国外客户关系管理理论研究涵盖了多个学科领域，如管理学、市场营销学、信息技术学等。
这些研究不仅关注客户关系管理的理念、战略和策略，还深入探讨了客户关系管理的技术实现和系统构建。
随着全球经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，客户关系管理理论也在不断演进和创新，以适应新的市场环境和客户需求。
本文旨在对国外客户关系管理理论研究进行全面的综述，以期为我国企业在客户关系管理领域的实践和创新提供有益的借鉴和参考。
通过对国外相关文献的梳理和分析，本文将从理论背景、发展阶段、核心内容和未来趋势等方面，对国外客户关系管理理论研究进行深入探讨，以期为我国企业的客户关系管理实践提供理论支持和指导。
1. 客户关系管理（CRM）的定义与重要性客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）是一种商业战略，它专注于识别、理解、选择、吸引、保留和增强客户，以实现长期、可持续的利润增长。
CRM的理念基于一种认知，即客户是公司最重要的资产，通过有效的管理和优化客户关系，公司可以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
CRM的定义涵盖了多个方面，包括技术、策略和过程。
从技术角度看，CRM是一套集成的信息技术和软件系统，包括客户数据分析、市场营销自动化、销售自动化和服务自动化等功能。
从策略角度看，CRM是一种商业哲学，强调以客户为中心，通过深入理解客户需求和行为，制定和执行以客户为导向的战略。
从过程角度看，CRM包括了一系列旨在改善客户体验的活动，如客户获取、客户开发、客户保留和客户增长等。
crm国内外研究现状
CRM（客户关系管理）是一种管理企业与客户之间关系的系统和方法。
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，CRM在国内外都得到了广泛的应用和研究。
以下分别介绍CRM在国内外的研究现状。
在国内，CRM的研究和应用起步较晚，但发展迅速。
近年来，随着企业对于客户体验和服务质量的重视，CRM逐渐成为企业管理和市场营销领域的热门话题。
许多企业开始引进CRM系统，以提高客户满意度、忠诚度和业务拓展能力。
同时，国内学者也对CRM进行了广泛的研究，涉及CRM的理论基础、实施方法、应用案例等多个方面。
在国外，CRM的研究和应用起步较早，已经形成了较为完善的理论体系和实践经验。
CRM系统已成为企业不可或缺的管理工具之一，广泛应用于销售、市场营销、客户服务等多个领域。
国外学者对于CRM的研究也较为深入，涉及CRM的原理、方法、技术等多个方面，同时还关注CRM与其他领域的融合和应用。
总体来说，CRM在国内外的应用和研究都呈现出不断增长的趋势。
未来，随着技术的不断进步和企业需求的不断提升，CRM将更加智能化、个性化和集成化，为企业提供更加全面和高效的管理和服务。
客户关系管理研究报告
客户关系管理研究报告摘要客户关系管理是企业管理中的重要组成部分，通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度的提升和业务增长的目标。
本研究报告通过梳理客户关系管理的概念、原则和实施步骤，并结合案例分析和调研数据，对客户关系管理的现状和发展趋势进行了深入研究和探讨。
研究结果表明，客户关系管理在企业中的应用越来越广泛，但仍存在一些挑战和难点，需要进一步加强研究和实践。
1. 引言客户关系管理是一种全方位的管理思维和方法，旨在通过合理分析、理解和满足客户需求，建立和维护良好的客户关系，实现企业的可持续发展。
随着经济环境的变化和竞争日趋激烈，企业需要更好地了解客户、提高市场竞争力，客户关系管理正变得愈加重要。
2. 客户关系管理的概念与原则客户关系管理是指企业通过采用有效的市场营销技术和管理方法，实现与客户之间的有效沟通、互动和合作，从而建立长期关系。
客户关系管理的基本原则包括：以客户为中心，个性化服务，全员参与等。
通过遵循这些原则，企业可以更好地满足客户需求，提升客户忠诚度，促进业务的增长。
3. 客户关系管理的实施步骤客户关系管理的实施步骤主要包括：识别和分类客户、内部协同与信息共享、客户服务管理和客户关系维护等。
在实施客户关系管理过程中，企业需要充分利用信息技术，建立客户数据库，整合各个部门之间的信息流动和共享，并通过客户服务和定期沟通来维护客户关系。
4. 案例分析以某公司为例，该公司在实施客户关系管理过程中，通过改善客户服务流程，提高产品质量，开展客户培训等方式，有效提升了客户满意度和忠诚度。
通过定期开展市场调研，公司也能够更好地了解客户需求，及时调整产品和营销策略。
通过这些改进措施，该公司的业务规模和市场份额得到了显著提升。
5. 调研数据分析本研究还通过对多家企业进行调研，收集了相关数据。
调研结果显示，大多数企业在客户关系管理方面存在一些共同的问题和挑战，如信息孤岛、部门之间互不协调等。
同时，调研数据也表明，随着信息技术的发展和应用，客户关系管理在企业中的应用越来越广泛，但仍有一些企业在客户关系管理上存在较大的差距。
汉庭酒店客户关系管理策略研究
汉庭酒店客户关系管理策略研究一、本文概述随着酒店行业的竞争日益激烈，优质的客户关系管理（CRM）策略对于提升酒店品牌形象、增强客户忠诚度、提高经营效益等方面具有至关重要的作用。
汉庭酒店作为国内知名的经济型酒店品牌，如何在激烈的市场竞争中通过有效的客户关系管理策略来保持并扩大其市场份额，是本文探讨的核心问题。
本文旨在研究汉庭酒店客户关系管理策略的现状、问题及其优化方案。
通过深入分析汉庭酒店在客户关系管理方面的实践经验，结合国内外先进的客户关系管理理论，本文旨在发现汉庭酒店在客户关系管理策略上存在的问题和不足，并提出相应的改进建议。
本文首先将对汉庭酒店现有的客户关系管理策略进行全面的梳理和分析，包括其服务流程、客户分类、客户沟通渠道、客户价值挖掘等方面。
在此基础上，本文将结合客户满意度调查、员工访谈等实证研究方法，深入挖掘汉庭酒店在客户关系管理策略上存在的问题和挑战。
针对发现的问题，本文将结合国内外酒店行业客户关系管理的成功案例和实践经验，为汉庭酒店提出具有针对性的优化方案。
这些方案将围绕提升客户体验、强化客户沟通、完善客户数据库、优化客户价值挖掘等方面展开，旨在帮助汉庭酒店进一步提升其客户关系管理水平，从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。
通过本文的研究，旨在为汉庭酒店以及其他经济型酒店提供有益的参考和借鉴，推动整个酒店行业在客户关系管理方面的持续创新和发展。
二、汉庭酒店概况汉庭酒店是中国知名的经济型连锁酒店品牌，隶属于华住酒店集团。
自2005年创立以来，汉庭酒店以其标准化的服务、舒适的住宿环境以及合理的价格定位，迅速赢得了广大消费者的喜爱和信赖。
目前，汉庭酒店已在全国范围内拥有数千家门店，遍布各大城市的核心商圈和交通枢纽地带，为旅客提供便捷、舒适的住宿体验。
在客户关系管理方面，汉庭酒店始终坚持“以客户为中心”的服务理念，致力于提供高品质的住宿服务。
酒店通过建立健全的客户关系管理体系，不断提升客户满意度和忠诚度。
中国邮政储蓄银行YC分行客户关系管理研究
中国邮政储蓄银行YC分行客户关系管理研究中国邮政储蓄银行YC分行客户关系管理研究随着中国经济的快速发展和金融市场的不断壮大，中国邮政储蓄银行作为国内最大的零售银行之一，一直致力于提供高质量的金融服务。
由于YC分行的庞大客户群体和复杂的市场环境，客户关系的管理显得尤为重要。
因此，客户关系管理（CRM）成为YC分行提供优质金融服务和获取持续竞争优势的关键。
一、YC分行客户关系管理的现状1. 客户需求的多样性：YC分行服务的客户群体庞大且复杂，包括个人和企业客户，他们的需求涉及到存款、贷款、理财、支付结算等各个方面。
2. 信息化水平仍有提升空间：YC分行在客户信息管理、渠道管理等方面还存在一定的信息化不足，不同渠道间的信息共享和互联互通仍有待加强。
3. 客户体验亟待改善：YC分行在提供金融服务的过程中，仍面临客户满意度和体验度不高的问题。
客户期望能够得到更加个性化、高效便捷的服务。
二、YC分行客户关系管理的挑战1. 数据积累不足：YC分行在大规模数据收集、整合和分析方面还存在一定的困难。
缺乏深入了解和了解客户的能力，阻碍了个性化服务和产品开发。
2. 决策制定的不科学：YC分行在客户关系管理决策制定时，缺乏科学依据和分析方法，主观决策的情况较为常见，容易导致决策的盲目性和不准确性。
3. 员工素质和培训不足：为了提供优质的客户服务，YC分行需要高素质、专业化的员工队伍。
然而，现实情况是员工的素质和培训水平存在不同程度的不足。
三、YC分行客户关系管理的策略与建议1. 提高数据分析能力：加强数据收集和整合，建立完善的客户数据库，采用先进的数据分析工具，实现客户需求的深入分析和预测，为个性化服务和产品的开发提供依据。
2. 明确客户关系管理的组织架构：建立有效的客户关系管理体系，明确部门职责和工作流程，提高决策效率和准确性。
同时，强化内外部的信息共享与协同，提高渠道整合和客户接触点的一致性。
3. 注重员工培训和素质提升：加大对员工的培训投入，提升员工的业务素质和服务意识。
客户关系管理中的消费者行为与需求研究
客户关系管理中的消费者行为与需求研究第一章概述客户关系管理（CRM）是一种全面管理和协调企业与客户之间相互关系的战略。
它强调了客户是企业最宝贵的资产，通过有效的客户关系管理可以提高客户忠诚度、增加市场份额和盈利能力。
消费者行为和需求研究是CRM的重要组成部分，它可以帮助企业更加全面地了解客户，为客户提供更好的服务和体验。
本篇文章将对客户关系管理中的消费者行为和需求进行探讨，包括消费者行为和决策过程、消费者需求的分类以及消费者需求分析的方法。
第二章消费者行为和决策过程在CRM中，消费者行为和决策过程是了解客户的基础和前提。
消费者行为是指个人、团体或机构在获取、使用和处理产品和服务过程中的心理、身体、人际互动和社会行为。
消费者决策过程是指在购买决策过程中从认知阶段、信息搜索阶段、比较评估阶段、决策阶段到后购买阶段进行的一系列心理活动过程。
理解消费者行为和决策过程对于了解客户需求、改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度具有重要意义。
因为只有了解消费者决策的过程和因素，才能更好地预测消费者的行为和倾向，更好地满足客户需求。
第三章消费者需求的分类在了解消费者行为和决策过程的基础上，可以对消费者需求进行分类。
消费者需求可以按照不同的方面进行分类，例如消费者的基本需求，社会需求，个性化需求等。
基本需求是指人们最基本的需求，也是最普遍和最本质的需求。
包括食品、饮水、衣着、住宅等。
在这些方面，企业提供针对性的产品和服务能够满足消费者的最基本需求。
社会需求反映了人们在社会交往和互动中的需求。
社会需求包括个人的社会地位、社会身份等方面。
在满足社会需求的过程中，企业可以推出符合消费者社交需求的活动等，让消费者在使用产品和服务的过程中感到自豪和荣耀。
个性化需求是指人们基于自身独特的情感体验和个性倾向所产生的需求。
企业需要从消费者个性化需求方面进行考虑和满足，比如说针对不同消费人群的个性化产品定制、设计和服务等。
第四章消费者需求分析的方法消费者需求分析是CRM中的一项重要工作。
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客户关系管理研究作者：宋明娟来源：《时代经贸》2012年第02期【摘要】CRM是企业信息化建设领域中的一个亮点，它着眼于企业最宝贵的资源即客户，提供先进的管理方案，并充分贯彻以客户为中心的企业管理理念。
【关键词】客户关系管理（CRM）；CRM分类；CRM文化1.引言随着企业竞争环境的改变，每个公司都希望更接近其客户以缓解不断升级的竞争压力，他们试图通过理解客户的消费行为来提高服务质量，通过在整个企业内部共享客户信息以提高员工的工作效率。
CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management）作为一个新的管理范畴，为人们提供了一个新的角度去思考管理问题——“客户的角度”。
那么到底什么是CRM？业界的争论一直没有停止过。
自从1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”，CRM市场就一直处于一种爆炸性增长的状态。
CRM目前已经成为全球最炙手可热的市场之一。
2.CRM：优化客户存在期价值的策略CRM在国内外已经引起广泛关注，然而迄今为止对CRM却没有一个统一的定义。
一方面不能把CRM单纯理解为一种经营理念，“以客户为中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛发展以后。
另一方面，不能把CRM等同于客户管理信息系统，这样将会抹煞掉CRM的很多重要价值。
事实上，CRM是一种经营理念，但它的产生与发展却与互联网技术息息相关。
在某种程度上可以这样理解：CRM=CRM经营理念+信息技术+CRM计算机应用模块，这种理解CRM的三角模型如图1所示。
（1）底边：信息技术信息技术是现代社会发展最主要的推动力之一。
互联网技术是目前IT技术的主要代表，已经全面地影响着人类的日常生活和通信方式。
把信息技术作为这个三角形的底边，表示信息技术是这个时代理解CRM的基础，向右的箭头表示技术不断向前发展的趋势。
（2）垂直边：CRM经营理念CRM经营理念是指企业根据客户终生利润贡献能力的大小充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。
此CRM经营理念关注的对象是客户关系的建立、维护和发展，体现出CRM中“关系”的主体性质；用利润来划分客户价值，符合企业的经营目标；企业同客户的关系是“互利合作”的，是长期关系而不是一次性关系；企业资源必须围绕客户对企业贡献力的大小来组织，由于是终生的贡献力，这就需要预测客户的贡献能力，体现了客户行为预测的重要性。
为什么把CRM经营理念作为三角模型的垂直边呢？一是CRM经营理念同技术没有什么直接的关系，即使没有技术的存在，CRM经营理念也总是一种做生意的方式，比如夫妻店，他们用“人脑”就可以管理好他们的客户关系；二是CRM经营理念是一个中心目标，在不同时代的商业经营活动中体现得相对稳定，与时间参数没有很大的相关性。
但是，如果企业大到一定程度，客户关系管理要回归到夫妻店那样的高水准，人脑就显得力不从心了，因而要寻求技术的支持。
（3）斜边：CRM计算机应用模块这里对CRM计算机应用的定义是：计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM经营理念在企业范围内的具体实践。
这里强调功能模块的组合是因为CRM计算机应用涉及到的领域很广泛，目前还无法完全界定。
总的来说，一个能够有效实现CRM经营理念的CRM应用解决方案要有以下五个基本特征：1）基于一个统一的客户数据仓库客户信息作为企业最重要的资产，必须由全企业统一管理，其所有权在企业层面而不是由部门或个人部分占有。
2）具有整合各种客户联系渠道的能力不论客户的请求来自电话、传真、电子邮件还是通过访问网页甚至亲自到访，各种信息必须准确地、无遗漏地、无重复地反映到数据库中，即要做到客户信息的“零流失”。
客户可以选择他们所喜欢的任何一种方式与企业打交道，在利用其他渠道时不必重复提供已经提供的信息。
3）能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递系统的各种用户，包括客户服务支持人员、市场营销人员、现场服务人员、销售人员以及合作伙伴等，能以各种方便的方式和设备获取各种客户有关的信息，如通过桌面计算机、手提电脑、无线设备、互联网等，实现“设备独立”的目标。
4）提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并能在三者之间进行无缝整合向面向客户的员工提供日常操作工具，要打破销售、服务和营销的业务限制，使整条客户服务流程在部门之间能够平滑接续。
例如，营销部门提取的潜在客户经过质量认定以后，可以自动转到销售人员应用，成为销售人员的销售机会；呼叫中心接到的维修请求可以自动出现在技术人员的服务应用中。
5）具有从大量交易数据中提炼决策信息的能力分析能力不足，虽然拥有大量有价值的客户信息和客户交易信息却难以提供企业决策支持功能是现代企业面临的一个大问题，要想有效解决这个问题，数据仓库需要在其中发挥核心的作用，这将在下文做更具体的论述。
之所以将CRM具体的计算机应用作为斜边，其原因是应用是以信息技术为基础（如目前以互联网技术为主导），以实现CRM经营理念为设计目标。
由于功能模块种类的多样性，CRM设计方案和实施方案的不同导致这条斜边的幅度是可变的；并且计算机是一个手段，实现CRM理念只是一个理想，是一个逐步逼近的过程，所以这条斜边不会真正触及垂直线，预留一个永恒的缺口。
总之，CRM包括一个企业判断、选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程，最终反映了企业希望达到的以客户为中心的程度，以及它如何达到这一目的。
它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，从而不断优化客户存在期的价值。
3.CRM的分类目前，业内人士倾向于将CRM系统分为三类：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和协作型(Collaborative)。
如图2所示。
操作型CRM是CRM中最基本的应用模块，它提供整个CRM系统的流程管理功能，主要提供以客户为中心的市场、销售、服务与支持等业务流程的自动化。
对于销售自动化、营销自动化、客户服务与支持这三部分主要功能，是业界的基本共识。
需要强调的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不应仅限于工作流程的自动化，最重要的是始终贯穿CRM系统的思想，即要通过业务流程的自动化，最终实现提高客户满意度，从而达到增加企业获利能力的目的。
协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。
协作型CRM 需要企业与客户的共同参与，需要客户与企业进行交互。
因此协作型CRM对响应时间有较高要求，同时要求系统具有较丰富的知识量和智能查询功能。
目前，具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM发展的主要趋势。
分析型CRM不直接与客户打交道，其主要工作是将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测。
分析型CRM以数据仓库为基础，将交易操作所累计的大量数据清洗，抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，从而了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等，最终达到辅助决策的目的。
CRM专家Robertson Stephens曾经这样描述过分析型CRM的功能：“分析型CRM有两个核心作用：其一，使用准确易用的报表工具来分析和理解有关客户的数据；其二，在这些数据的基础上来定制产品、服务以及相应的交互方式，从而以合适的方式、在合适时间并通过合适的渠道满足客户的需求。
”分析型CRM从操作型CRM、协作型CRM、后台ERP系统以及外部文件的数据中提取各种有价值的信息，在整个系统中起辅助决策支持作用，是整个CRM系统的灵魂。
在CRM三种类型的应用中，操作型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据有效采集的问题，其投资回报具有短期性和有限性，只有分析型CRM应用最具前景，也是CRM 能否使企业长期受益的关键应用。
CRM系统，尤其是分析型CRM，与数据仓库的技术支持密不可分。
一方面，CRM系统的分析预测功能要以数据仓库为基础。
另一方面，目前CRM系统的分析和实施已经成为数据仓库应用的重要领域。
4.构建企业“CRM文化”CRM部分来说是一种文化上的东西，它是企业产品和服务与客户的中间层。
CRM文化使企业通过知识的积累更好地了解客户，恰当地与客户打交道。
如图3所示：的客户关系管理专家“gurus”所理解的CRM很好地体现了CRM文化的价值：“CRM是一种企业文化，它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的卖家；CRM是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。
CRM需要以客户为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、销售和服务流程。
CRM应用可有效增强客户关系，当然前提是企业必须有正确的领导、战略及文化。
”构建一个企业的“CRM文化”并不是一个简单的过程，需要企业将其对客户的认识融合进当前的行为中，整合进企业所有的日常运作中；把“以客户为中心”的理念融合进企业所有员工的价值观和日常行为中，这种“以客户为中心”的价值观要被用来定义一个企业并且遍布于企业的方方面面。
一旦“以客户为中心”不再停留在口号阶段和制度强制阶段，而真正成为企业文化的组成部分，它的作用是十分巨大的，因为它可以将整个企业的员工以一种“激情”联系在一起，这种激情将会产生一股合力，使得以客户为中心的活动变得更加卓有成效。
参考文献：[1]何荣勤著.CRM原理·设计·实践.北京:电子工业出版社,2006:5-10.[2]张玉颖,姚家奕.分析型客户关系管理（CRM）的数据仓库模型[J].湖南工程学院学报,2003(12).[3]Ranjay Gulati,James B.Oldroyd.The Quest For Customer Focus.Harvard Business Review,2005.作者简介：宋明娟（1982—），女，硕士研究生，助教，研究方向：竞争情报与管理咨询。