17顾客投诉处理控制程序(09-01)

新疆新能源股份有限公司

质量管理体系

顾客投诉处理控制程序

编号：XNY/(Q)17—2009

版号：A/4

编制：董彩云

审核：何林国

批准：李泓

发布日期：2009年5月30日实事日期：2009年6月15日

1.目的

对顾客投诉的质量问题进行处理，确保满足规定的要求，提高企业的信誉。

2.适用范围

适用于顾客投诉产品、工程质量问题的处理。

3.职责

3.1各经营单位销售部门负责顾客投诉的受理及协调联络工作。

3.2各经营单位质量检验部门负责顾客投诉问题的调查和处理。

3.3各经营单位技术部门负责产品质量的改进和控制工作。

3.4各经营单位总经理监督实施顾客投诉处理工作。

4. 工作程序

4.1接受顾客投诉。

顾客对公司产品（或工程）质量投诉后，各经营单位销售部门应予以记录并填写《信息处理传递单》及时通知质量检验部门；

4.2质量调查及分析处理。

4.2.1质量检验部门接到顾客投诉的《信息处理传递单》后要尽快了解情况，需要时，到顾客单位调查和了解投诉的问题，并实事求是地进行分析和处理，尽快提交《顾客投诉调查报告》。若属于公司质量责任的，应及时向经营单位总经理报告问题发生的原因和造成的经济损失及处理建议；若不属于公司质量责任的应积极配合顾客做好分析工作，销售部门通过与客户协商，促使顾客从技术与管理角度采取补救办法，尽量减少损失。

4.2.2经营单位总经理根据质量检验部门作出的《顾客投诉调查报告》．确定处理意见后，销售部门应立即反馈到客户，做好善后工作。

4.3纠正和预防措施

4.3.1属本公司责任的质量问题，由质量检验部门跟踪调查、分析，确定质量问题发生的责任部门和责任人，并通知技术部门，由技术部门组织生产部门及相关部门按《事故、事

件、不符合纠正与预防控制程序》解决。

4.3.2质量检验部门通过例行-+的质量分析会，介绍顾客反馈意见和顾客投诉等情况，对存在的质量问题进行讨论、分析并作好记录。由技术部门根据要求确定实施《事故、事件、不符合纠正与预防控制程序》。质量检验部门相应确定纠正、预防措施的验证方法。

4.4质量改进的验证

4.4.1质量检验部门应按本公司《事故、事件、不符合纠正与预防控制程序》中关于纠正和预防措施的跟踪验证条款要求，对顾客投诉质量问题的改进效果进行验证并记录，填写《纠正、预防措施验证单》，及时将结果反馈到技术部门、生产部门和销售部门，并向总经理报告。

4.4.2质量检验部门协同销售部门将投诉产品的质量改进效果情况及时书面反馈给客户。

5.相关文件

5.1《事故、事件、不符合纠正与预防控制程序》

6.相关记录

6.1《顾客投诉通知单》

6.2《顾客投诉调查报告》（文字）

6.3《质量分析会议纪要》

6.4《纠正、预防措施验证单》