沟通技术培训教材PPT(共 71张)
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新员工培训课件PPT(共 71张)
团结 信赖 创造 挑战
新员工培训课程
在华乐工作的优势：
1、规范管理、提供安全、稳定感 2、公司的规模、形象良好，更容易取得工作业绩 3、部门及岗位设置合理、规范、工作更得心应手，容易专注 4、工作接触面广，迅速了解同行业最新信息，进步快 5、高科技行业，个人的社会地位显优越性 6、企业的发展前景看好，能提供多方面的锻练及升迁机会 7、公司对员工负责，培训机会多
2、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标；
3、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化
5、下属店面：惠普专卖店
团结 信赖 创造 挑战
新员工培训课程
客户服务中心
部门职责：负责公司的整体售后服务，确保客户满意度
岗位设置：
1、联想台式、服务器产品 ：服务主管、技术主管、大客户专员、 上门工程师
催款，回访。 3、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务； 4、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传； 6、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发；
承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求 。
团结 信赖 创造 挑战
新员工培训课程
消费业务部
部门职责：1、渠 道 处：消费产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2、数 码 产品处：联想数码产品、爱多丽数码产品的市场推广； 3、笔 记 本 处：消费笔记本产品的市场推广；
部门职责 1、政府教育处：政府、教育行业的招投标、采购工作； 2、企业客户处：各行业的销售 3、技术安装组：公司销售机器的安装、调试，新产品的宣传， 方案的撰写，网站建设，公司内部网络的维护。
岗位设置：
1、部门助理，主要负责内部人员及事务的协调、回访、追款 2、业务助理，参与电话销售，协助客户经理做好标书的制作，合同的执行，
新员工培训课程
在华乐工作的优势：
1、规范管理、提供安全、稳定感 2、公司的规模、形象良好，更容易取得工作业绩 3、部门及岗位设置合理、规范、工作更得心应手，容易专注 4、工作接触面广，迅速了解同行业最新信息，进步快 5、高科技行业，个人的社会地位显优越性 6、企业的发展前景看好，能提供多方面的锻练及升迁机会 7、公司对员工负责，培训机会多
2、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标；
3、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化
5、下属店面：惠普专卖店
团结 信赖 创造 挑战
新员工培训课程
客户服务中心
部门职责：负责公司的整体售后服务，确保客户满意度
岗位设置：
1、联想台式、服务器产品 ：服务主管、技术主管、大客户专员、 上门工程师
催款，回访。 3、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务； 4、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传； 6、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发；
承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求 。
团结 信赖 创造 挑战
新员工培训课程
消费业务部
部门职责：1、渠 道 处：消费产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2、数 码 产品处：联想数码产品、爱多丽数码产品的市场推广； 3、笔 记 本 处：消费笔记本产品的市场推广；
部门职责 1、政府教育处：政府、教育行业的招投标、采购工作； 2、企业客户处：各行业的销售 3、技术安装组：公司销售机器的安装、调试，新产品的宣传， 方案的撰写，网站建设，公司内部网络的维护。
岗位设置：
1、部门助理，主要负责内部人员及事务的协调、回访、追款 2、业务助理，参与电话销售，协助客户经理做好标书的制作，合同的执行，
第十一章第3节 生活中两种常见的有机物(共71张PPT)
△ CuO＋CH3CH2OH――→CH3CHO＋H2O＋Cu。 (2)乙醇与金属钠反应时，与水和钠反应的现象不同，钠沉 在乙醇底部。
[固本自测] 1．酒后驾车是引发交通事故的重要原因。交警对驾驶员进 行呼气酒精检测的原理是橙色的K2Cr2O7酸性水溶液遇乙醇迅速 生成蓝绿色的Cr3＋。下列对乙醇的描述与此测定原理有关的是 ( ) ①乙醇沸点低 ②乙醇密度比水小 ③乙醇有还原性
反应 实质
水分子中氢原子被置 换，发生置换反应
乙醇分子中羟基上的氢 原子被置换，发生置换 反应 2CH3CH2OH＋ 2Na―→2CH3CH2ONa ＋ H2↑ 2CH3CH2OH～2Na～ H2↑
反应 方程式 定量计 算关系
2Na＋2H2O===2NaOH ＋ H2 ↑
2Na～2H2O～H2↑
(2)利用上述醇与钠的反应的定量计算关系，确定醇中羟基 的个数。 (3)证明乙醇分子中含有一个羟基的方法：1 mol乙醇与足量 金属钠反应产生0.5 mol氢气。
④乙醇是烃的含氧化合物 A．②④
答案：C
B.②③
C．①③
D.①④
解析：乙醇沸点低易挥发，挥发出的乙醇遇K2Cr2O7表现还 原性，将K2Cr2O7还原为Cr3＋，发生颜色变化。
知识点二 1.结构
乙酸
分子式
C2H4O2
结构式
结构简式
CH3COOH
官能团
－COOH
2.物理性质 俗称 醋酸 ，具有 强烈刺激性 气味；温度低于 16.6℃ 凝结 成固态，易溶于水和乙醇。 3．化学性质 (1)酸性 在水中电离方程式为 CH3COOH 酸性比H2CO3
乙醇的结构简单，但化学性质相当复杂，这也给高 考命题提供了很大的空间。此知识点一般在选择题中出 现，有时也在Ⅱ卷中的推断题、实验题中有所涉及，难度 不大。
第四单元口语交际名字里的故事课件(共71张)语文三年级上册
江小鱼 申乐 李夏来 韩冬
·交流分享
顾至味同学的名字挺特别，就是不知道是什么意思。我 知道“至”是“到”的意思，“味”是味道，难道是“到达 味道”的意思？我还是不太明白，一会儿去问问他。
温如瑾同学的名字我猜和宝物有关，因为“瑾”这 个字有一个斜玉旁，与玉石有关系。比如“环”在古代 是指用玉石做的圆环。
明确“听”的要求：认真倾听，礼貌回应。
·讲清楚的要点 讲讲清清楚楚
按照顺序说。 清楚地表达想法，简单地说明理由。 没有讲清楚的地方要展开讲一讲。
·礼貌回应的要点 礼貌地回应
有礼貌地提问，不要随意打断。
对感兴趣的或不理解的内容可以多 问一问。
用恰当的方式表达赞许和鼓励。
自由交流时间
·开讲准备
1.准备好填写完整的名字调查表，将想要讲的内容整理 清楚。
·讲述示例
所以父亲苏洵给他取名为“轼”，以此希望苏轼做人要低 调谦虚，不要太出风头，但是在关键时刻又能扶危救困，派上 大用场，有一番作为。
另外，古人除了姓和名，还有“字”。“字”通常是对 “名”的解释和补充。比如苏轼字“子瞻”，“瞻”是站在高 处，向远处望的意思，而且在古文中有“登轼而望之”的说法， 这正好与“瞻”意思相合。因此苏轼的名和字实际上包含着父 亲苏洵对他的期盼，希望他目光长远，志向高远。
认真倾听，在合适的时机追问自己想要进一 步了解的内容。
审题
和同学交流之后，回家给家里人说说，你从同学的 讲述里知道了哪些新鲜事。
提出了课后的交际任务，给家人讲讲课上 听来的与名字有关的，有趣且新鲜的信息。
·交际要求
·把了解到的信息讲清楚。
明确“讲”的要求：“讲清楚”，要有条理和顺序。
·听别人讲话的时候，要礼貌地回应。
TTT培训课件
* 即席成事
*被
* 参与
64
思想家喜欢：
* 三思而后行 * 自己做决定
* 课前准备
* 考虑所有角度 * 评估并回顾 * 分析
65
理论家喜欢：
* 概念和模型 * 脉络清晰
* 挑战智商
* 逻辑的陈述 概念
* 目标清晰并 结构化 * 评估
66
实用家喜欢：
* 练习技巧 * 尝试新想法
* 简短地讨论
* 相关性 * 与实际联系 * 随机应变
其他输入
组织发展 绩效分析 职涯规划
能力差距Competence GAP
能力分析和工作分析
需求
反应评估L1 行为评估L3 学习评估L2 结果评估L4
L3
评估
L2
M
设计和计划
培训方法
评估方法
L1
实施
培训计划
6
培训效果
应用
答应的眼中”
理解
赞同
承诺
“在我们的脑中” “在我们的心中” “在我们的工作中”
那下一步呢？
我们为何来此？
开始
这和我有关系 吗？
对抗
接受
生效
结尾
60
学员在培训不同阶段的特征
学员的顾虑
讲师的应对方法
开始阶段 对抗阶段 接受阶段
各种关系压力，课程和讲师是否适合
破冰，暖场，消除关系压力，活跃课堂 气氛，引发学员兴趣
学习内容是否和自身实际需求相符合
收集学员实际情况和需求，讲授中结合 实际案例
20
培训环境和道具的准备
灯光
温度
场地
音乐
21
培训环境和道具的准备
培训设备
道具
创新能力培训教材PPT(共 71张)
结果，这个女职员的设想被审查人员核定，并且得到奖 励；投放市场后，销售额果真上升，因而老板又给了她—个 特别奖。
案例三：老年人的创造力
伦敦，一家冷饮店的角落里，经常坐着一位老人，看年岁 不下七十，他总默不作声，一口一口地喝着牛奶。看他那安详 的神态，晚年一定过得挺不错。
一天早晨，这位老人走进冷饮店不多时，来了—位名叫波蒂 的女记者。波蒂告诉老人说：“昨天晚上，小偷钻进冷饮店， 偷走了二百英镑纸币，逃出冷饮店，还未跑出十米，就碰上了 从胡同里出来的警察，警察见他形迹可疑，就把他带到附近的 警察局；正巧，冷饮店老板也来警察局报案，警察便更加怀疑 他是小偷，马上进行搜身。但令人费解的是，小偷竟然身无分 文。没有证据，警察局只得将小偷释放。将小偷释放后，警察 又进行盯梢，看到小偷回家后，再也没有返回过作案现场。可 以确认，小偷设有同案犯。”女记者还说：“警察从小偷的神 情上，可以确认是他作案的，可惜的就是没有证据。”
两对父子去打猎，共射中了三只兔子，最后 却每人提一只兔子回来了。这可能吗？
答案是？
小明在打开汽水瓶时，一不小心把一枚硬币 掉进了瓶盖里。他从汽水瓶里倒出硬币，硬 币竟然没湿。请问这是为什么？
答案是？
奶奶生日那天晚上，家里来了很多客人。吃 完晚饭后，大家各得其乐，有的玩扑克，有 的看电视，有的聊天，只有叔叔一人在看书。 突然停电了，屋里一片漆黑，可是叔叔仍在 看书。这是为什么呢？
你能知道吕班是用什么方法把信件递给帮手的吗?
原来，吕班在危急之中，摆脱了以往人们总是用手去 传递信件的习惯思维定势，他爬出窗口，用手拉着窗 框，脱了鞋，把信件夹在脚趾中伸出去，他的助手也 如法炮制。用脚趾传递信件，因为脚比手长！吕班突 破了自我，运用创造性的传递方法——用脚不用手， 使他获得了成功。
案例三：老年人的创造力
伦敦，一家冷饮店的角落里，经常坐着一位老人，看年岁 不下七十，他总默不作声，一口一口地喝着牛奶。看他那安详 的神态，晚年一定过得挺不错。
一天早晨，这位老人走进冷饮店不多时，来了—位名叫波蒂 的女记者。波蒂告诉老人说：“昨天晚上，小偷钻进冷饮店， 偷走了二百英镑纸币，逃出冷饮店，还未跑出十米，就碰上了 从胡同里出来的警察，警察见他形迹可疑，就把他带到附近的 警察局；正巧，冷饮店老板也来警察局报案，警察便更加怀疑 他是小偷，马上进行搜身。但令人费解的是，小偷竟然身无分 文。没有证据，警察局只得将小偷释放。将小偷释放后，警察 又进行盯梢，看到小偷回家后，再也没有返回过作案现场。可 以确认，小偷设有同案犯。”女记者还说：“警察从小偷的神 情上，可以确认是他作案的，可惜的就是没有证据。”
两对父子去打猎，共射中了三只兔子，最后 却每人提一只兔子回来了。这可能吗？
答案是？
小明在打开汽水瓶时，一不小心把一枚硬币 掉进了瓶盖里。他从汽水瓶里倒出硬币，硬 币竟然没湿。请问这是为什么？
答案是？
奶奶生日那天晚上，家里来了很多客人。吃 完晚饭后，大家各得其乐，有的玩扑克，有 的看电视，有的聊天，只有叔叔一人在看书。 突然停电了，屋里一片漆黑，可是叔叔仍在 看书。这是为什么呢？
你能知道吕班是用什么方法把信件递给帮手的吗?
原来，吕班在危急之中，摆脱了以往人们总是用手去 传递信件的习惯思维定势，他爬出窗口，用手拉着窗 框，脱了鞋，把信件夹在脚趾中伸出去，他的助手也 如法炮制。用脚趾传递信件，因为脚比手长！吕班突 破了自我，运用创造性的传递方法——用脚不用手， 使他获得了成功。
企业文化培训课件(共71张PPT)
05 销售人员
结构的调整 06
销售管理模式
“十三五”目标
Our Goals
年收入35亿元，年利润1亿元 三个事业部人均年销售收100万 产品结构调整初步完成 组织结构调整到位 建成国内高竞争力的园区
（二）、关于“诚信、创新、智慧鲁抗”建设
2017年公司文化建设的重点是“诚信、创新、智慧”鲁抗建设，反对索取、 寄生、抱怨文化，提倡奉献、感恩、诚信文化，打造鲁抗文化绿洲。
2.经济集约。 园区经济运行是退城进园成功与否的保证，鲁抗本着“土地使用集约、动力环保系统集约、设备自动化
水平提升、园区总体经济运行”的原则进行了项目布局与设计。 土地集约：原201、202车间占地有100余亩，现在仅用了十几亩地就建了起来，原来两个车间大大小小
五六个厂房，现在压缩，使得整个合成车间建筑面积缩小一倍。 动力集约：南区北区以前各有一个动力中心，现在新的园区是三个动力中心，输送能耗大幅度降低。
退城进园六大目标
1.环保领先。 园区建设环保先行，园区环保设施占地约250亩，占整个
园区的25%，环保投资占比约20-30%。 SY-0501、0502、0503、0504、0505五个环保项目配套
设施，涉及到污水处理升级、气味治理、固废处理、危废处理。新 园区建成后，鲁抗自产的废水、废渣均能自己合规合法处理，补齐 了环保短板。
③益自和由 得散失漫为干核部心。: 不想着忠于企业，不想着为企业创造价值，总想鲁着抗老以子退天下城第进一园，为缺契乏机做人，做一事是的淘原汰则规，缺模乏小组、织效纪能律低性，的以设个施人、利
品行即品格与德行，品德与责任。
设备，进一步提高单位产能；二是将过去分散的生产线、生产单元
1、青年学生培养。 管理方法是管理的技术，是提高管理绩效的工具。
结构的调整 06
销售管理模式
“十三五”目标
Our Goals
年收入35亿元，年利润1亿元 三个事业部人均年销售收100万 产品结构调整初步完成 组织结构调整到位 建成国内高竞争力的园区
（二）、关于“诚信、创新、智慧鲁抗”建设
2017年公司文化建设的重点是“诚信、创新、智慧”鲁抗建设，反对索取、 寄生、抱怨文化，提倡奉献、感恩、诚信文化，打造鲁抗文化绿洲。
2.经济集约。 园区经济运行是退城进园成功与否的保证，鲁抗本着“土地使用集约、动力环保系统集约、设备自动化
水平提升、园区总体经济运行”的原则进行了项目布局与设计。 土地集约：原201、202车间占地有100余亩，现在仅用了十几亩地就建了起来，原来两个车间大大小小
五六个厂房，现在压缩，使得整个合成车间建筑面积缩小一倍。 动力集约：南区北区以前各有一个动力中心，现在新的园区是三个动力中心，输送能耗大幅度降低。
退城进园六大目标
1.环保领先。 园区建设环保先行，园区环保设施占地约250亩，占整个
园区的25%，环保投资占比约20-30%。 SY-0501、0502、0503、0504、0505五个环保项目配套
设施，涉及到污水处理升级、气味治理、固废处理、危废处理。新 园区建成后，鲁抗自产的废水、废渣均能自己合规合法处理，补齐 了环保短板。
③益自和由 得散失漫为干核部心。: 不想着忠于企业，不想着为企业创造价值，总想鲁着抗老以子退天下城第进一园，为缺契乏机做人，做一事是的淘原汰则规，缺模乏小组、织效纪能律低性，的以设个施人、利
品行即品格与德行，品德与责任。
设备，进一步提高单位产能；二是将过去分散的生产线、生产单元
1、青年学生培养。 管理方法是管理的技术，是提高管理绩效的工具。
业务员培训(ppt 71张)
放弃责任就意味着放弃发展的机会
• 轻易的放弃责任，就失去了别人对你的信赖和尊 重，失去了与别人合作的机会，你的信誉没有了， 发展的机会也就少了
播下一粒种子，收获一片树林
• 积极心态可以影响并决定一个人的一生的命运， 你在心里埋下乐观向上的种子，并保证坚持完成 任务，这颗种子就会在你心里生根发芽，变成你 一生受益不尽的财富
• 一个人不能随意控制外界环境，但可以控制自己 的内心，让自己有一个积极的心态，再来看待外 在的环境，你会发现一切变得明朗起来
消极的心态让你丧失机会，泯灭希望
• 如果你是消极的，你看到的只是悲观、失望、灰 暗的一面，这样的心态会让你形成思维定势，恐 惧退缩，最终丧失机会，乘此以往，再无成功希 望
• 理所当然的事越来越少 值得感恩的事越来越多
帮助别人就是帮助自己
• 付出与收获在一定程度上是等值的，付出爱的人 会收获更多的关怀，付出爱心的人，能让别人和 自己同时享受快乐，双方互惠，施受双赢
上帝为你关上一扇门 同时又为你打开一 扇窗
• 遭遇挫折时，不要悲观绝望，转换心态，换个角 度看待挫折，把挫折当做考验，当做积极人生经 验的资本，乐观面对它，你会发现，你面前的路 更宽敞
想到什么 就会得到什么
• 根据吸引力法则，你最想得到什么，你的注意力 最集中于什么，无论它积极与否，你终将得到它。
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
沟通技巧培训课件PPT(共 43张)
赢得更深入的合作。
动 第五项修练：
运用身体语言的技巧
身体语言——从头到脚
头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义——
眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
动 第五项修练：
运用身体语言的技巧
身体语言——从头到脚
头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义——
眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
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10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
相关主题
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26
接近客户，可运用迂回曲折之计
▪ 格林是一家杂货店老板，非常顽固保守，最讨厌别人向他推销．这次 香皂业务员汤姆来到店铺前，还未开口，格林就大喝“你来干什么？”
▪ 业务员：先生，您猜猜我今天是来干什么的？ ▪ 格林：你不说我也知道，还不是向我推销你们的那些破玩意． ▪ 业务员：我今天可不是来推销的，而是求您老向我推销． ▪ 格林：你要我向你推销什么？ ▪ 业务员：我听说您是这一带最会做生意的，香皂的销量最大，我今天
今天怎么又充错值了 你对客人的态度缺少礼貌 你对用户的说话口气不适合 你的反应真够慢的 你的表现非常出色
19Hale Waihona Puke 为什么要学习有效沟通的技巧?
▪ 我们已经知道了什么是有效沟通,那么怎样我们才能让 我们的每一次沟通都会是一次有效沟通呢?有效沟通又 需要怎样的技巧呢?
▪ 我们需要什么?
▪ 需要学习!!!
﹡提问的技巧
提问时，首先思考提什么问题。 其次是对于想要提出的问题如何表达。 最后需要考虑在什么时候提出什么问题。
聽
31
﹡倾听的两个层面
1）听到事实只是了解内容。 2）听到情感才能给予回应。
﹡听的五种境界
同理心的听 全神贯注地听 有选择地听 假装听 不听
﹡提升倾听能力的技巧
用信号表示你有兴趣
掌握对方 真正的想法和需求
倾听 的技巧
站在对方的立场 仔细地倾听
﹡提升倾听能力的技巧
1）不要有意打断对方。 2）倾听时要避免干扰。 3）抱着热情的态度来倾听。 4）澄清问题，掌握更多信息。 5）确认理解一致以避免误解。 6）注意对方如何表达。 7）记录相关信息。 8）避免情绪化。
是一下您老的推销方法． ▪ 格林活了一辈子，从来没有人登门求教过．于是，便兴致勃勃地向汤
姆大谈其生意经．直到汤姆起身告辞．格林突然像想起什么“喂，等 一等，听说你们公司的香皂很受欢迎，给我订30箱．
点评：接近客户，直截了当固然是好，而迂回曲折也不失为一条妙计． 迂中有直，直中有迂，这是辩正法的真谛
27
《沟通技术》(一)
请先签到 请授课过程中保持安静 请将手机设定为静音
中国移动江苏公司 ×××
此课程版权归中国移动江苏公司所有，任何人未经许可不得向外传播！
课程目标
了解什么是有效沟通 学习有效沟通的技巧与运用
2
课程大纲
一、有效沟通的理解 二、有效沟通的技巧与运用
3
为什么我们要学习沟通技术?
24
“望”的下一步是什么?
▪ 换一句话说:
“望”的目的是什么?
是为了接近客户!!!
25
如何接近客户？
▪ 1、赞美接近法（在称赞客户时要真诚，恰如 其分）
▪ 2、利益接近法（为客户提供有效并符合需要 的某项服务来获得客户好感）
▪ 3、好奇接近法（引发顾客的好奇心来接近客 户）
▪ 4、求教接近法（以请顾客帮忙来解答疑难问 题，利用好为人师的特点）
10
﹡有效沟通的过程
信息
传送者
反馈
接受者
11
﹡有效沟通的障碍
【思考】 在日常工作中，存在的沟通障碍主要有哪些？
12
﹡沟通中的障碍
传送者的障碍 • 目的不明 • 表达模糊 • 主观经验 • 形式不当
13
接收者的障碍 • 过度加工 • 知觉偏差 • 主观臆测 • 选择性假设
﹡沟通的漏斗效应
希望表达100% 实际表达80% 听到60% 理解40% 接收20%
接近客户，要关注客户关注的人或事
▪ 李小明第一次以客户王春开的商店推广产品，王春正 忙着与顾客做买卖．而他5岁的女儿正坐在轮椅上默 默地看书．李小明立即走过去．和她谈论起手中的 书．小姑娘像遇到知已．谈得很开心．王春忙完，李 小明向他作自我介绍，李小明并没多谈生意，而把话 题转向他的女儿：“你女儿很聪明，她还邀请我参加 她的生日宴会，真热情”．李小明如期参加了王春女 儿的生日宴会，和客户王春建立了友好的关系，生意 也就水到渠成．
16
有效沟通注意点──对事不对人
个性:是对某人的观点和感受 例：你这人就是怕担责任
行为:是指一个人所说的和所做的 例：这件事从计划中看来是由你负责
17
有效沟通注意点──谈个性的后果
招致反感,易引起争议 会因此厌恶帮助对方改进行为
所以，谈论个性不可能激励员工，是 一种极负面的管理。
18
讨论:论行为不论个性
14
怎样克服沟通中的障碍？
使用恰当的沟通方式
换位思考：站到对方的立场上来考虑问题 及时反馈：提问、聆听、观察、感受 言行一致：说你能做的，做你所说的 避免说教：注重心灵的交流
15
﹡有效沟通的四项原则
第一原则：真诚而充满热情，被感染。 第二原则：自信而尊重他人，被尊重。 第三原则：聆听并赞美他人，被信任。 第四原则：善待他人并要求帮助解决问题。
提升倾听能力技巧的下一步是？
▪ 提升倾听能力的技巧的下一步是？
是什么？想要达到什么样的效果？
积极聆听！！！
﹡积极聆听
什么是积极聆听？
全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、 感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习 和锻炼得到提高。是暂时忘掉自我的思想、期待、 成见和愿望。
问
问
如何去问 从问中得到什么 如何让你和客户都满意
▪ 21世纪最贵的是什么?
▪ 是人材!
▪ 是掌握了技术的人材!!!
20
第二单元
有效沟通的技巧与运用
有效沟通的技巧与运用
1、望─识别你的沟通对象 2、闻─倾听的技巧 3、问─提问的技巧 4、切─如何做好上行沟通
22
﹡沟通四步曲─望、闻、问、切
切 问 闻
望
23
望
步伐
着装
神态
语调
我给客户的职业形象
1. 2. 3. 4. ……
4
第一单元 沟通与有效沟通
沟通的特性
目的性 互动性
媒介性 蕴含性
6
有效沟通的理解
7
小游戏:
“COPY ” 不走样！
8
﹡有效沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
9
﹡沟通的方式
一、面对面 二、电话 三、“E-Mail”(书面沟通)
点评：接近客户是一个双向沟通的过程，业务人员在输出产品信息的同时，也在输 入客户信息． 关注客户关注的人或事，会增进彼此之间的感情，并会取得意想不到的效果
28
闻
听的意义 听的重要性
听的五个境界
29
﹡倾听的技巧
1）倾听的诠释 2）倾听的两个层面 3）倾听的五种状态 4）提升倾听能力的技巧
30
﹡倾听的诠释
接近客户，可运用迂回曲折之计
▪ 格林是一家杂货店老板，非常顽固保守，最讨厌别人向他推销．这次 香皂业务员汤姆来到店铺前，还未开口，格林就大喝“你来干什么？”
▪ 业务员：先生，您猜猜我今天是来干什么的？ ▪ 格林：你不说我也知道，还不是向我推销你们的那些破玩意． ▪ 业务员：我今天可不是来推销的，而是求您老向我推销． ▪ 格林：你要我向你推销什么？ ▪ 业务员：我听说您是这一带最会做生意的，香皂的销量最大，我今天
今天怎么又充错值了 你对客人的态度缺少礼貌 你对用户的说话口气不适合 你的反应真够慢的 你的表现非常出色
19Hale Waihona Puke 为什么要学习有效沟通的技巧?
▪ 我们已经知道了什么是有效沟通,那么怎样我们才能让 我们的每一次沟通都会是一次有效沟通呢?有效沟通又 需要怎样的技巧呢?
▪ 我们需要什么?
▪ 需要学习!!!
﹡提问的技巧
提问时，首先思考提什么问题。 其次是对于想要提出的问题如何表达。 最后需要考虑在什么时候提出什么问题。
聽
31
﹡倾听的两个层面
1）听到事实只是了解内容。 2）听到情感才能给予回应。
﹡听的五种境界
同理心的听 全神贯注地听 有选择地听 假装听 不听
﹡提升倾听能力的技巧
用信号表示你有兴趣
掌握对方 真正的想法和需求
倾听 的技巧
站在对方的立场 仔细地倾听
﹡提升倾听能力的技巧
1）不要有意打断对方。 2）倾听时要避免干扰。 3）抱着热情的态度来倾听。 4）澄清问题，掌握更多信息。 5）确认理解一致以避免误解。 6）注意对方如何表达。 7）记录相关信息。 8）避免情绪化。
是一下您老的推销方法． ▪ 格林活了一辈子，从来没有人登门求教过．于是，便兴致勃勃地向汤
姆大谈其生意经．直到汤姆起身告辞．格林突然像想起什么“喂，等 一等，听说你们公司的香皂很受欢迎，给我订30箱．
点评：接近客户，直截了当固然是好，而迂回曲折也不失为一条妙计． 迂中有直，直中有迂，这是辩正法的真谛
27
《沟通技术》(一)
请先签到 请授课过程中保持安静 请将手机设定为静音
中国移动江苏公司 ×××
此课程版权归中国移动江苏公司所有，任何人未经许可不得向外传播！
课程目标
了解什么是有效沟通 学习有效沟通的技巧与运用
2
课程大纲
一、有效沟通的理解 二、有效沟通的技巧与运用
3
为什么我们要学习沟通技术?
24
“望”的下一步是什么?
▪ 换一句话说:
“望”的目的是什么?
是为了接近客户!!!
25
如何接近客户？
▪ 1、赞美接近法（在称赞客户时要真诚，恰如 其分）
▪ 2、利益接近法（为客户提供有效并符合需要 的某项服务来获得客户好感）
▪ 3、好奇接近法（引发顾客的好奇心来接近客 户）
▪ 4、求教接近法（以请顾客帮忙来解答疑难问 题，利用好为人师的特点）
10
﹡有效沟通的过程
信息
传送者
反馈
接受者
11
﹡有效沟通的障碍
【思考】 在日常工作中，存在的沟通障碍主要有哪些？
12
﹡沟通中的障碍
传送者的障碍 • 目的不明 • 表达模糊 • 主观经验 • 形式不当
13
接收者的障碍 • 过度加工 • 知觉偏差 • 主观臆测 • 选择性假设
﹡沟通的漏斗效应
希望表达100% 实际表达80% 听到60% 理解40% 接收20%
接近客户，要关注客户关注的人或事
▪ 李小明第一次以客户王春开的商店推广产品，王春正 忙着与顾客做买卖．而他5岁的女儿正坐在轮椅上默 默地看书．李小明立即走过去．和她谈论起手中的 书．小姑娘像遇到知已．谈得很开心．王春忙完，李 小明向他作自我介绍，李小明并没多谈生意，而把话 题转向他的女儿：“你女儿很聪明，她还邀请我参加 她的生日宴会，真热情”．李小明如期参加了王春女 儿的生日宴会，和客户王春建立了友好的关系，生意 也就水到渠成．
16
有效沟通注意点──对事不对人
个性:是对某人的观点和感受 例：你这人就是怕担责任
行为:是指一个人所说的和所做的 例：这件事从计划中看来是由你负责
17
有效沟通注意点──谈个性的后果
招致反感,易引起争议 会因此厌恶帮助对方改进行为
所以，谈论个性不可能激励员工，是 一种极负面的管理。
18
讨论:论行为不论个性
14
怎样克服沟通中的障碍？
使用恰当的沟通方式
换位思考：站到对方的立场上来考虑问题 及时反馈：提问、聆听、观察、感受 言行一致：说你能做的，做你所说的 避免说教：注重心灵的交流
15
﹡有效沟通的四项原则
第一原则：真诚而充满热情，被感染。 第二原则：自信而尊重他人，被尊重。 第三原则：聆听并赞美他人，被信任。 第四原则：善待他人并要求帮助解决问题。
提升倾听能力技巧的下一步是？
▪ 提升倾听能力的技巧的下一步是？
是什么？想要达到什么样的效果？
积极聆听！！！
﹡积极聆听
什么是积极聆听？
全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、 感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习 和锻炼得到提高。是暂时忘掉自我的思想、期待、 成见和愿望。
问
问
如何去问 从问中得到什么 如何让你和客户都满意
▪ 21世纪最贵的是什么?
▪ 是人材!
▪ 是掌握了技术的人材!!!
20
第二单元
有效沟通的技巧与运用
有效沟通的技巧与运用
1、望─识别你的沟通对象 2、闻─倾听的技巧 3、问─提问的技巧 4、切─如何做好上行沟通
22
﹡沟通四步曲─望、闻、问、切
切 问 闻
望
23
望
步伐
着装
神态
语调
我给客户的职业形象
1. 2. 3. 4. ……
4
第一单元 沟通与有效沟通
沟通的特性
目的性 互动性
媒介性 蕴含性
6
有效沟通的理解
7
小游戏:
“COPY ” 不走样！
8
﹡有效沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
9
﹡沟通的方式
一、面对面 二、电话 三、“E-Mail”(书面沟通)
点评：接近客户是一个双向沟通的过程，业务人员在输出产品信息的同时，也在输 入客户信息． 关注客户关注的人或事，会增进彼此之间的感情，并会取得意想不到的效果
28
闻
听的意义 听的重要性
听的五个境界
29
﹡倾听的技巧
1）倾听的诠释 2）倾听的两个层面 3）倾听的五种状态 4）提升倾听能力的技巧
30
﹡倾听的诠释