餐饮从业人员应具备的素质

一、道德意识（一）职业道德：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的、与特定职业相适应的行为规范。

餐饮行业的职业道德归结起来，主要有：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。

（二）职业素质：成功服务员的素质包括：1、健康：合理安排饮食起居、保持健康身体。

2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，和同事相处融洽。

记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

微笑服务具有诱导和得到客人肯定认识、友善情趣、从而产生良好心境的意义和作用。

微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。

客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面微笑是问候语；客人进餐，微笑是助兴歌；出了错误，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别词。

3、谦恭：谦恭是一种美德。

4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5、守时：有时间观念，提前五分钟到岗。

6、兴趣：兴趣决定自己工作的动力和潜力。

7、自我设计：用合理和有程序、有计划的方式来处理问题。

8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9、合作精神：具有团队精神。

在工作中互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10、服从上司：乐于听从、执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予以尊重。

11、自律：学会在各种情况下的自我控制。

12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视店如家，不需监督就可以独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13、适应性、灵活性：能解决一些突发的和不可预见性的事件，遇事镇定，能熟练地运用既定的原则和程序。

14、领导潜力：能正确理解形势，激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。

15、良好的知识和技艺：了解和掌握餐饮行业知识和技艺，广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感受。

16、自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

二、工作中应有的态度和服务意识1、顾客至上，求财不求气，以服务客人为荣。

2、结帐时要检查单据以免出现错误。

3、认真负责，认真倾听，热情回答客人所提出的问题，注意“女士优先”的原则。

4、热情耐心，讲究效率，团结协作。

5、坚持站立服务，不吹牛聊天。

6、在工作中不要有不规范的动作。

7、不要围观意外或其他特别的事情。

8、清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服务。

9、留意顾客对餐厅服务或食物的批评，要谦虚听取客人的意见和建议。

10、本着崇尚节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤。

11、无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不恶意滋事、不对宾客或同事品头论足、不批评公司行政。

12、在工作中杜绝推托、敷衍、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

三、待客意识（一）顾客关系1、顾客是餐厅业务的最重要因素，是我们共同的财神爷。

应尽量记住宾客的姓名和职务，便于以后打招呼。

2、顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

工作中与客人发生不愉快或遇其它故事，不应与之争辩，应婉言解释或报上级处理。

3、顾客是消费者，他付出了金钱就应该享有我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

（二）顾客的权益1、顾客有权随意选看食品。

2、有权得到关于该食品的正确资料。

3、有权获得品质良好的食物与服务。

4、有权以任何认可的方式付款，包括现金、信用卡或支票。

5、待客原则：顾客绝对不会有错。

四、餐饮服务人员的心理要求和应变能力1、餐饮服务人员要有自尊自信自爱的服务意识。

2、餐饮服务人员应有快速、准确的观察和判断力，能及时发现问题。

3、具有辨证分析问题的能力，勤实践、少主观、多角度、常请教。

4、具有果断解决问题的能力。

5、应具有良好的持久注意力。

增强责任感、提高注意力的持久性、尽力扩大注意的范围、坚持走动服务、提高合理分配注意的能力。

6、要有较强的感情控制能力。

五、具有良好的推销意识（一）推销艺术就是销售中的技巧。

推销艺术是餐饮服务员综合素质的最终检验，它即可增加企业的经济效益，又可提高企业的社会声誉。

1、对轻松型的客人要投其所好。

2、对享受型的客人要激其所欲。

3、对苛求型的客人要释其所疑。

（二）宾客十大心理特征1、求尊重2、求清洁卫生3、求价格合理4、求食物质量好5、求安全6、求服务周到适宜7、求享受8、求方便9、求健康10、求气氛六、礼貌礼节（一）仪容仪表1、衣着整洁干净，并按规定位置佩带好工号牌。

2、发型整洁，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部。

3、男士头发应在衣领之上，前不过眉，侧不过耳，鬓角要修清，不准留胡子或纹身。

4、男女士头发都应梳理整齐，保持干净。

5、女士化妆及装饰不应太多，以淡妆上岗，不准涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水和化妆品。

6、上班时不准佩带任何妨碍工作的饰物，如手表、手镯、项链、大耳环等，结婚戒指除外。

7、注意个人卫生，包括每天洗澡、刷牙，经常理发、洗发，手指甲保持清洁、剪短等。

8、上岗前不饮酒、吃蒜、葱、韭菜等异味食品、保持口腔卫生。

9、男服务员穿黑皮鞋，经常擦试光亮，女服员应穿黑布鞋，整洁无破损，着裙装时应穿肉色丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。

（二）行为举止1、在客人面前不准吃东西、吸烟、伸懒腰、哼小调等，咳嗽时面向一旁背对宾客，用手捂住嘴，避免发出声音。

2、在走道、过道、楼梯中与客人相遇时，应主动避让，后退半步，侧身相让，面带微笑，并问好。

3、餐厅内或客人面前，不准高声喧闹，大呼大叫，追逐打闹等。

（三）站立姿式1、站位时要求身体端正、昂首挺胸、抬头收腹、下颚微收、提臀紧腿、眼睛平视、嘴角微闭、面带微笑、男员工身体微前倾。

女服务员双脚呈30度V字形，脚后跟靠扰，双手体前交叉，右手放在左手背上，垂于皮带扣位置；男服务员双脚分开，与肩同宽，双手体前交叉，右手放在左手背上，垂于皮带扣位置，以保持随时可以提供服务的姿式。

2、双肩平直，不准耸肩，不准歪脑。

3、站立时，不准东倒西歪，不准前倚后靠。

双手不准插入口袋，不准叉腰抱肩，不准吹牛聊天。

（四）行走1、行走时要大方得体、灵活，给人一种动态美。

2、行走时，身体的重心前倾3–5度，要求挺胸收腹、眼睛平视前方、面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动。

3、餐厅的工作节奏较快，行走时要求男服务员110步/分钟，女服务员120步/分钟。

4、行走时注意力必须高度集中，要注意停顿，转角时应说“打扰一下”，转侧勿与人发生碰撞，做到步伐自如灵活。

（五）坐姿1、要求上体端正坐直，两腿自然弯曲，女员工双膝并拢，男员工双腿自然分开，坐椅子的2/3处，两手自然放于大腿前部，胸微挺，腰身直，两眼平视前方，面带微笑。

2、切忌坐椅时前俯后仰，摇脚或女员工两膝分开，跷二郎腿等。

（六）手势餐厅的手势统一为：四指并拢，大拇指张开，掌心向上并微曲，手臂呈自然夹角。

在引领、指示方向、指东西等，身体稍向前倾，指示目标并附和服务用语。

七、服务用语（一）基本用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”（二）常见称呼1、先生，小姐2、地方特色：老师，哥，姐3、小朋友，老人家（三）餐厅常用礼貌用语1、欢迎声：您好，欢迎光临；中午好，欢迎光临；晚上好，欢迎光临。

2、相请语：请跟我来；请坐；请喝茶；请慢用；请进。

3、问候声：您好；中午好；晚上好；春节好；中秋快乐；元旦快乐。

4、自我介绍：大家中午好/晚上好，欢迎光临重庆哈元大火锅XX店，我是XX号服务员，很高兴为你们服务。

5、征询语：请问您有预订吗？请问您几位？请问您是坐包房还是大厅？请问可以点菜了吗？请问你们谁点菜？请问您需要红汤锅还是鸳鸯锅？请问您需要啤酒还是白酒？请问您的酒可以开了吗？请问这个空盘可以撤了吗？请问您还需要加菜吗？请问可以关火了吗？6、提醒语：您好，小心地滑；请保管好您的随身物品；您的菜已上齐，请慢用；请照看好您的小孩；您给的一共是XX元，请稍等，我马上找您钱；这是找您的钱，请点清。

7、回答声：请稍等；请稍等一下；请稍等一下，我马上就来；不客气，这是我应该做的。

8、祝福语：您的菜已上齐，祝你们就餐愉快，请慢用；这是我们餐厅赠送的水果拼盘，祝你们身体健康万事如意，请慢用；祝您生日快乐。

9、致谢声：谢谢；谢谢您的夸奖，这是我应该做的。

10、致歉声：对不起；对不起，打扰一下；您好，打扰一下；很抱歉，让你们久等了。

11、送别声：请慢走，欢迎再次光临！谢谢光临，请慢走！祝你们节日快乐，请慢走，欢迎再次光临。

12、对客人询问做到有问有答，不准说“不知道”，“不会”，“不管”，“没有”等，不得以完全否定的词语待客。

可以说：请稍等，我帮您问一下，待会再告诉您。

餐厅服务用语要求亲切悦耳、温婉动听，要求各种服务用语能衔接并配合好微笑表情和得体的肢体语言运用。

（四）订餐1、电话铃响应立即接听，铃声不得超过三声。

接听电话时首先要问好，主动报所在单位和部门（你好哈元大火锅…），要细听、声音要温和，使用礼貌用语，作好电话记录。

2、出于礼貌原则，待对方挂下电话后我们才能挂下电话。

3、电话订餐记录内容：就餐人数、标准、就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。

记录好以后，要求重复一遍，并且告诉订餐人，如果超时30分钟，本店有权另作安排。

如果是较大型订餐应收取一定的定金。