服务运作管理——概念和特征
生产与运作的概念
生产运作：一切社会组织将其输入转化、增值为输出的过程。
生产运作系统：由人和机器等构成的、能将一定输入转化为输出的有机整体生产运作管理：对生产运作系统的设计、运行和维护过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。
生产运作管理的内容：1、生产运作系统的设计包括产品或服务的选择与设计、生产运作设施的定点选择、生产运作设施的布置、服务交付系统设计和工作设计。
2、生产运作系统的运行包括生产运作计划、组织与控制三方面。
3、生产运作系统的维护与改进包括设备维护管理、全面质量管理和整个系统的优化改进。
与制造生产相比，服务运作的特征：1、服务运作的生产率难以测定。
2、服务运作的质量标准难以建立。
3、与顾客接触往往导致效率降低。
4、不可储存性——纯服务性生产不能通过库存来调节。
5、无形性；6、不可分离性——生产与消费在场地上的同一性、生产与消费的同步性。
生产运作的类型1、大量生产运作2、单件生产运作3、成批生产运作大量大批生产的特征大量大批生产易实现高效率、低成本和高质量。
1、生产周期短；2、机械化、自动化水平高；3、人力、物力消耗少，成本低；4、产品质量高而稳定。
单件小批生产类型的特征难以实现高效率、低成本和高质量。
1、产品制造周期长，订货期长。
2、通用化设备，用人多，生产效率低，劳动生产率低。
3、成本高。
4、产品质量不易保证。
成批生产类型的特征：介于两者之间。
提高多品种小批量生产运作效率的途径：1、减少零件变化，变产品的多品种为零件的少品种。
2、提高运作系统的柔性，处理加工对象变化的能力。
组织生产过程的基本要求：生产过程的连续性、生产过程的比例性、生产过程的均衡性（节奏性）、生产过程的柔性、生产过程的准时性。
生产过程的连续性和均衡性的前提是生产过程的比例性。
设施选址的影响因素：（一）区域因素1、原材料位置：公司距原材料产地很近出于三个主要原因：必要性、易损坏性及运输成本。
2、市场的位置：一般说来，下述情况应该接近消费市场：（1）产品运输不便；（2）产品易变化和变质；（3）大多数服务业。
服务运作管理2
服务的性质
服务居于经济先导地位的发展源泉 服务业的发展缓和了国民经济的周期性 服务业具有抵御衰退的特点 服务≠ 低收入及低技术水平 服务—就业增长最快
体验经济
经济
农业
功能
采集
本质
可替代的
特征
自然的
供应的方法 大量储备的
卖主
商人
买主
市场
工业 制造 有形的 标准化的 库存的 制造商 使用者
服务是易逝性商品 nn 空置的机舱舱位，空置的酒店房间，一个小时内没有病人
的医 生
顾客对服务的需求在短期内表现出周期性变化 nn 在圣诞节期间乘飞机回家，要提前好几个月订票
随时间消失的能力
pp 管理者有三种基本选择
n 稳定需求（预约、价格诱因、高峰期间反 营销）
nn 调整服务能力（高峰期使用临时工、根据 需要安排班次、增加顾客自我服务的部分）
创新
拉动式创新理论
nnn 美林公司推出的现金管理账户
人们希望得到比银行高的利率
nnn eBay
创新
汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号 的汽车易坏的部分
汉堡王公司的模拟餐厅实验
服务创新案例
Apple iPod + iPhone：新产品+新服务
经济发展的几个阶段
前工业化社会
nn 劳动者凭借体力和传统习惯 nn 产量低且技术含量低 nn 就业不足（劳动力未被充分利用）
工业化社会
nn 产品产量（降低成本，同时提高产量） nn 工业社会是充满时间表的社会，时间的价值得到了充分体现 nn 大型官僚等级组织的形成
后工业化社会
nn 生活质量，由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定
服务知识及形态概述
服务知识及形态概述在当今快速发展的信息时代，服务业已成为全球经济增长的主要驱动力之一。
服务知识及其形态一直备受关注，因为它们对经济增长、就业创造和社会发展起着重要作用。
本文将探讨服务知识的定义、特征和形态，以及服务业的发展趋势和挑战。
服务知识的定义服务知识是指与服务业相关的知识和技能，涵盖各个领域，如客户服务、市场营销、人力资源管理等。
服务知识包括专业知识和实践经验，可以帮助服务提供者更好地满足客户需求，提高服务质量。
服务知识的特征•交互性：服务知识是通过服务提供者和服务接受者之间的互动交流传递的，需要双方之间的合作和沟通。
•个性化：服务知识需要根据不同客户的需求和偏好进行调整和定制，以提供个性化的服务体验。
•创新性：随着科技的不断发展，服务知识也需要不断创新，以适应市场需求和客户期望的变化。
服务知识的形态服务知识的形态包括但不限于以下几种：1.实体服务：指具体的服务产品或项目，如餐饮服务、旅游服务等。
2.虚拟服务：通过互联网和移动设备提供的服务，如在线教育、电子商务等。
3.人际服务：通过人与人之间的交流和互动提供的服务，如客户服务、心理咨询等。
不同形态的服务知识具有各自的特点和优势，可以根据实际需求进行选择和应用。
服务业的发展趋势随着科技的飞速发展和全球化的深入，服务业也呈现出以下几个发展趋势：•数字化转型：越来越多的企业和组织开始将传统服务转向数字化服务，以提高效率和满足客户需求。
•智能化服务：人工智能、大数据分析等技术的应用使得服务业更加智能化和个性化。
•节能环保：注重可持续发展和环保的服务形态得到更多关注和认可。
服务业面临的挑战尽管服务业发展迅速，但也面临着一些挑战，如：•人才短缺：服务行业对高素质人才的需求日益增加，但供给不足。
•竞争激烈：市场竞争日益激烈，服务提供者需要不断创新和提高服务质量。
•数据安全：随着服务数字化和智能化，数据安全和隐私保护成为重要问题。
总的来说，服务知识及其形态对于服务业发展至关重要。
生产运作与管理论文——服务业运作特点
目录内容简介...............................................................................................................P3第一章服务交付系统.........................................................................................P4第二章服务特征矩阵.........................................................................................P4第三章服务交付系统管理中的问题.................................................................P5 ①顾客参与的影响.................................................................................P5 ②减少顾客参与影响的方法.................................................................P6第四章影响需求类型的策略.............................................................................P6 ①固定时间表.........................................................................................P7②使用预约系统.....................................................................................P7 ③推迟交货.............................................................................................P7 ④为低峰时的需求提供优惠.................................................................P7第五章处理非均匀需求的策略.........................................................................P7①改善人员班次安排.............................................................................P7 ②利用半小时工作人员.........................................................................P7 ③让顾客自己选择服务水平.................................................................P7 ④利用外单位的设施和设备.................................................................P7 ⑤雇佣多技能员工.................................................................................P7 ⑥顾客自我服务.....................................................................................P7 ⑦采用生产线方法来满足顾客的需求.................................................P7生产运作管理论文-服务业运作特点- 3 -内容简介服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产率和改进服务质量。
简述服务运作管理的特征
简述服务运作管理的特征
服务运作管理的特征包括：
1. 以客户为中心：服务运作管理是以客户的需求为核心的管理方式，旨在为客户提供优质的服务以满足其需求。
2. 强调过程控制：服务运作管理侧重于过程的管理和调控，以确保服务的质量和效率。
3. 重视人员素质和技能：服务运作管理需依靠专业的人员队伍，技能培训和素质提升是非常关键的。
4. 建立良好的服务品牌：服务运作管理注重在市场上树立良好的服务品牌，通过营销、推广等方式吸引客户。
5. 着眼于服务的持续改进：服务运作管理强调服务的持续改进，以不断提高服务质量和客户满意度。
生产运作管理复习题目
生产运作管理第一章基本概念1、生产的定义：生产是一切社会组织对资源的输入转化、增值为输出的过程。
2、生产运作的分类：制造性生产、服务性生产（1）制造性生产：连续性生产与离散性生产、备货性生产与订货性生产（2）服务性运作：纯劳务运作与一般劳务运作、顾客参与的服务运作与顾客不参与的服务运作、大量资本密集服务、专业资本密集服务、大量劳务密集服务和专业劳务密集服务3、制造性生产特点：（1）连续性生产与离散性生产（以生产技术特性划分）●连续性生产（流程式生产）：生产设施地理位置集中；生产过程自动化程度高；只要设备体系运行正常，工艺参数得到控制，就能正常生产合格产品；生产过程中的协作与协调任务少；由于高温高压易燃易爆的特点，对生产系统可靠性和安全性的要求高。
例如：化工（塑料、药品、肥皂、肥料等）、炼油、冶金、食品、造纸；●离散性生产（加工装配式生产）：生产设施地理位置分散；生产过程中协作关系复杂，计划组织协调任务繁重，生产管理复杂。
例如：机床、汽车、船舶、电子设备、服装等；（2）备货性生产与订货性生产（以产品的市场特性）●备货性生产（make-to-stock,MTS）：标准化程度高，生产效率高，用户订货提前期短，但库存水平高，且难以满足顾客个性化需求。
例如：轴承、紧固件、小型电动机等通用性强，标准化程度高、有广泛用户的产品；●订货性生产（make-to-order,MTO）：标准化程度低，生产效率低，用户订货提前期长，但库存水平低，对顾客个性化需求满足程度高。
例如：电站锅炉、船舶等大型产品的生产，专用性强，非标准的，有特定的用户；（3）大量生产、单件生产、成批生产（以产品和工作地专业化程度）●大量生产：大量生产品种单一，产量大，生产重复程度高。
适于生产在一定时期内具有大量且社会需求相对稳定的产品。
例如：美国福特汽车公司曾长达19年始终坚持生产T型车一个车种。
例如：水泥、煤炭、石油开采、石油化工、金属冶炼产品等；家电产品如：电冰箱、电视机、电脑等。
运作管理简答题
运作管理简答题1.1 什么是运营管理？(What is operations management?)答：运营管理是对于创造和提供服务和产品的资源进行的管理活动。
这是任何企业管理的核心之一，虽然在某些行业内可能不会被称为运营管理。
通常提到运营管理就会想到流程管理。
所有流程都有他们内部的供应商和消费者。
因此所有的职能管理也会有流程管理，运营管理与所有的管理则都相关。
1.2 为什么运营管理对于所有类型的企业都很重要？Why is operations management important in all types of organization?答：运营管理通过组织的资源来创建输出，满足市场特定的需求。
这是任何企业最基本的行为。
由于现在的商业环境需要新的经营管理方式，所以运营管理也越来越重要。
1.3 什么是输入—转换—输出的过程？What is the input-transformation-output process?答：企业所有的操作都可以看成是输入—转换—输出的过程。
他们都会输入资源，这些资源通常分为“设备”和“工作人员”，然后进行转化，有些表现为客户，材料和信息的结合体。
少量的操作运营所创造、传递的仅仅是服务或产品。
大多数是产品和服务相结合的。
1.4 什么是（流程）进程层次？(What is the process hierarchy?)答：所有运作都是一个更大的供应网络中的一部分，每个环节的操作结果都是为了满足终端客户的需求。
所有的操作都是由多个进程组成，而在这些操作运营中形成了内部客户—供应商的关系网络。
对于终端到终端的业务流程为了满足客户的需求往往需要跨越不同功能的进程。
1.5 为什么操作流程会有不同的特点？(How do operations processes have different characteristics?) 答：操作运营不同点有：输出量，不同种类的输出，输出需求的变化以及他们的可见程度。
生产与运作管理期末复习资料1
生产与运作管理期末复习资料1、社会组织的定义社会组织是具有特定目标和功能的、社会化的生产要素的集合体。
2、生产运作的定义生产运作是一切社会组织将对它的输入转化、增值为输出的过程。
3、制造性生产分成备货型生产（MTS）和订货型生产（MTO）MTS是预测驱动的，没有订单情况下，按照固定下来的产品标准经行生产，补充库存。
MTS的优点是能够及时满足顾客的共同化的需求，有利于企业编制计划并按计划组织生产；缺点是顾客只能在生产商提供的有限的产品品种中做出选择，一些不确定因素会造成库存积压和产品短缺并存。
MTO是以顾客的订单为依据，按用户特定的要求经行生产。
备货型生产的产品的标准化程度高，生产效率高，用户订货提前期短，但库存水平高，且难以满足顾客个性化的需求；订货型生产的产品标准化程度低，生产效率低，用户订货提前期长，但库存水平低，对顾客的个性化需求的满足程度高。
4、服务运作的特征服务运作的生产效率难以预测服务运作的质量标准难以建立服务运作的重要内容，与顾客接触，往往导致效率降低纯服务运作不能通过库存来调节5、提高多品种小批量生产运作效率的途径减少零件变化提高生产运作系统的柔性6、决定制造业竞争力的五大因素价格质量品种服务时间7、制定企业战略需要回答三个问题我们现在在哪里？我们想到那里去？我们如何到达那里？8、波特的三种竞争战略p56成本领先战略差异化战略集中一点战略9、新产品和服务开发的重要性有利于增强企业的市场竞争力有利于扩大市场份额适合个性化定制市场的需要产品更新换代的需要10、新产品开发失败的三个原因没有潜在用户和需求新产品与当前的需求不匹配在营销方面，没能让用户很好地了解新产品11、产品设计及选择应遵循的原则设计用户需求的产品与服务设计可制造性强的产品设计鲁棒性强的产品设计绿色产品12、产品开发绩效评价指标上市时间生产率质量13、并行工程的主要思想设计时同时考虑产品生命周期的所有因素产品设计过程中个活动并行交叉进行不同领域技术全面参与和协同工作高效率的组织结构14、并行工程的主要内容过程重构：将传统的串行开发过程变成集成的、并行的产品开发过程。
简要概述服务的特征
简要概述服务的特征
服务的特征通常包括以下几个方面：
1. 无形性：服务是无形的，即客户无法触摸或看到服务的实体形式。
服务通常是基于经验、技能、专业知识或关系的提供。
2. 异质性：服务在提供的过程中可能会有一些差异，因为它们是由人提供的，每个人的执行可能会略有不同。
这使得服务更难以标准化。
3. 不可分割性：服务通常是不可分割的，即服务的生产和消费是同时发生的。
与产品不同，服务不能在生产后存储待售，而是在提供时立即被消费。
4. 可变性：由于服务通常由人提供，其质量和表现可能因服务提供者、环境或顾客需求的变化而产生变化。
5. 持续性：服务通常具有一定的时间持续性，可能是短暂的一次性服务，也可能是长期的连续性服务。
6. 依赖关系：服务提供者和服务消费者之间的关系对服务质量和满意度至关重要。
良好的沟通和相互理解能够提高服务的质量。
这些特征共同构成了服务经济的基础，对于服务业来说，了解和管
理这些特征是提供高质量服务的关键。
生产云因管理
生产与运作管理概念生产运作管理是对生产运作系统的设计、运行、维护与优化过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。
目标：用一句话来概括：高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品和（或）提供满意服务。
•2、基本问题•（1）产出要素管理（质量/成本/时间/服务）•（2）资源要素管理（设备/物料/人力/信息）•（3）环境要素管理产品要素管理⏹质量(Quality)—保证和提高质量⏹时间(Delivery time)—适时适量生产⏹成本(Cost)—使产品价格既为顾客接受，又为企业带来一定利润⏹服务（Service)—提供附加和周边服务大量大批生产：品种单一，产量大，重复程度高。
优势：——设计方面；——工艺方面；——生产组织方面（高效专用设备）；——生产管理方面（例行管理多，例外管理少）。
大量大批生产可给企业带来的好处：（1）从设计到出产的整个生产周期短，资金周转快；（2）用人少，机械化、自动化水平高，产出率高，劳动生产率高；（3）人力、物力消耗少，成本低；（4）产品质量高而稳定。
单件小批量生产：品种繁多，产量小，重复程度低。
问题：——设计方面；——工艺方面；——生产组织方面（通用设备）；——生产管理方面（例行管理多，例外管理少）。
单件小批量生产的缺点：——产品制造周期长，资金周转慢；——生产效率低；——成本高；——产品质量不易保证。
服务的本质特点（1）服务的无形性、不可触性（2）生产与消费的不可分性（服务质量的把关和服务能力的设计问题）（3）不可储存性（飞机航班的空座位和酒店的空床位）（4）顾客在服务过程中的参与、服务运作管理的特点（1）服务业是以人为中心组织服务运作（制造业是以产品为中心）（2）服务业企业无法用库存来调节供需矛盾。
（造成服务业能力规划的特殊性）（3）服务业的运作系统是非封闭式的。
（4）需求的地点相关特性（选址、布局的特殊性）（5）人力密集特性。
（6）无形性的相关影响。
（质量度量的区别）服务业运作类型的划分及其特点1.按顾客的需求特性分类通用型服务专用型服务2.按运作系统的特性分类技术密集型劳动密集型并行工程的主要思想产品设计过程中各活动并行交叉进行；与产品生命周期有关的不同领域技术人员的全面参与和协同工作。
运作管理
1.运营系统的特征：集合性、关联性、目的性、环境适应性。
2.运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。
3.运营管理的主要内容：1.通过运营战略赢得竞争优势2.运营系统的规划与设计3.运营系统的运行与控制4.运营系统的维护与更新。
4.使命：使命是组织存在的基础和原因。
5.目标：目标是企业组织要到达的预期标准。
6.企业竞争力：竞争力是企业在自由和公平的市场环境下生产幼稚产品或提供优质服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力。
1.价格：是顾客为了得到某一产品或接受某项服务所必须支付的金额。
2.质量：是产品或服务的“一种固有特性满足要求的程度”。
3.柔性：对需求量得增减、商品或服务特性等的变化的反应能力。
4.速度（交货期）：是指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。
7.卡诺模型包涵：1.基本型需求2.期望型需求3.兴奋型需求。
8.生产率即投入产出比，是一个相对指标。
9.提高生产率的步骤：生产率度量可用于很多方面。
通过度量生产率，可以评定企业在一定时期的经营业绩。
分析取得的成绩和不足，并针对不足才去改进措施。
步骤：1.确定生产率测评指标；2识别影响整体生产率的“瓶颈”环节；3.以管理、资本、质量、技术或激励等为切入点提高“瓶颈”环节的生产率；4.巩固提高生产率的成果，进行宣传和推广。
10.决策：指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。
11.决策基本要素：决策目标：决策要实现的目的；自然状态：影响决策结果的经济状态；决策方案：一组可供决策者选择的方案；收益值：每一个决策方案在自然状态下的收益。
12.运营管理重点因产品所处阶段的不同而不同。
投入期重点是做好市场定位。
成长期重点是细分市场。
成熟期重点是最大限度地降低成本。
衰退期重点是果断地停止这种产品的生产。
13.工艺流程：指一个企业如何利用上述一种或多种工艺技术来组织物料的加工或转换。
运作管理
《运作管理》考试复习提纲第一章：运作的概念第一节：定义，动作管理：什么是动作管理教材P2-P3一、运作定义及一组动作分类二、运作管理的定义（包括狭义和广义定义）第二节：投入——转化——产生模型运作管理的实质一、从投入到产生的转化：掌握基本的投入——转化——产生模型图教材P5二、从投入到产出的三个阶段（运作管理实质）教材P5-P7第三节：产品与服务掌握：区分基于生产运作与基于服务的运作。
（区分货品和服务的方法：六种教材P8）第四节：运作管理的作用、职责与关系；运作管理在整个组织的作用、位置一、作用P14-P15二、职责：教材P15-P16三、运作管理与财务、营销和人力资源管理三大职能的相互关系教材P16-P18第五节：运作职能的绩效目标（七项目标，即公司目标，考察公司运作管理）一、公司的目标（七项目标）教材P20二、运作职能的五种绩效目标教材P20-P21第六节：运作管理分析技术（用于运作分析的七项技术）教材P22-P23第二章：产品与服务的设计第一节：产品与服务设计流程一、产品与服务设计对整个组织的重要性。
教材P32二、设计流程教材P33-P35（掌握设计流程图P34）第二节：设计评价与改进：采购在此阶段的作用（贡献）教材P36第四节：采购与供应在产品与服务设计中的作用：采购在此阶段发挥作用，可以应用的技术教材P42-P45第三章：运作网络的设计与管理第九节：质量规划与控制一、质量（教材P113-P114）、质量体系（教材P118）等相关概念二、质量过程，教材P118-P121（包括8条质量管理原则及质量的实行）三、质量改进与控制的技术教材P112第十节：资产维护与更换策略一、预防维护与维修维护的区别教材P137-P139二、确定资产更换的合适时间（什么时候更换合适，涉及一道计算题P139-P141）第四章：资源计划与控制第一节：运作计划与控制的目标和活动运作计划与控制的过程（及步骤）教材P160-P162第二节：测定生产并计算系统效率：**生产能力及生产效率的各种表达与计算，重点掌握（几个指标能计算）教材P162-P164 第三节：需求与能力管理策略一、战略怕能力计划定义：P165二、战略性能力计划超出我们能力该怎么做：9种方法，教材P166第五章：运作方法的发展第一节：全面质量管理（定义P244、原则P256、工具P259、好处P259-P260 9点、批评P260 5点、技术P257-P259）第二节：业务流程再造教材P263-P268一、概念二、业务流程再造与质量三、原则四、选择需要再造的流程五、好处六、失败的原因与成功的要素第三节：精益绩效与世界级的运作教材P268-P277**第四节：运作的标杆比较重点掌握（标杆比较形式、步骤，程序了解）一、什么是标杆比较定义P280二、标杆比较的形式P280三、如何开展标杆比较（即标杆比较八个步骤）P281-P283四、标杆比较的道德准则（怎样做）P283-P284 四个原则五、标杆比较的意义（好处6点）P284六、标杆比较的缺陷（六点）P284-P285。
运营管理名词解释
名词解释1、运营管理：也叫运作管理，是对生产和提供产品和服务的系统进行设计、运行和改进的管理过程和管理行为。
2、生产与运作管理：是指对生产与运作活动的计划、组织和控制。
3、生产与运作活动：是指“投入—-变换——产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式产出供给给社会的过程，也可以说,是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程.4、生产（运营）：是一切组织将其输入转化为输出的过程。
输入输出过程，也称投入产出过程.5、生产运作（运营）系统：是由人和机器构成的，能将一定输入转化为特定输出的有机整体。
6、制造性生产:通过物理或化学作用将有形输入转化为输出的过程7、连续性生产：指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态与性能，最后形成产品的生产.8、离散性生产：指物料离散地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态与性能，最后形成产品的生产.9、备货型生产MTS：指在没有接到用户订单时，按已有的标准产品或产品系列进行的生产。
10、订货型生产MTO：指按用户订单进行的生产。
11、工作地：是人们运用机器和工具对物料进行加工制作或为顾客服务的场所12、工作地专业化程度：是指工人从事同样的操作的重复程度。
13、工艺专业化原则：是指按照工艺专业化特征建立生产单位,形成工艺专业化车间。
工艺专业化形式的生产单位内集中了完成相同工艺的设备和工人，可以完成不同产品上相同工艺内容的加工。
14、对象专业化原则：是指按照产品（或零件、部件）建立生产单位。
对象专业化形式的生产单位内集中了完成统一产品生产所需的设备、工艺设备和工人，可以完成相同产品的全部或大部分的加工任务。
15、生产率：是指生产系统输出的产品或服务与生产这些产品或服务所消耗的资源之比.16、工作扩大化：是指工作的横向扩大，即增加每个人工作任务的种类。
17、工作职务轮换：是指允许员工定期轮换所做的工作。
运作管理复习大纲
（老师讲的大体在这里，重点自己把握，有遗漏的和我说一下，谢谢！）运作管理第一章一、运作管理的概念运作管理的核心问题是对资源的有效整合；整合的方式主要通过计划、组织和控制等手段来达到目的。
运作管理就是通过计划、组织与控制手段对组织有效资源进行整合的过程，并通过空间组织和时间组织方式来达到预期的目标。
二、任务管理的任务和内容（一）运作管理的任务运作管理的主要任务是通过合理组织运作过程，有效地利用组织有限的各类资源，达到高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品和（或）提供满意服务的目标，以取得最佳经济和社会效益。
（二）运作管理的内容1．运作系统的设计与布置它主要涉及产品或服务方向的选择、运作工作单位设施地点的选择、运作工作面设施布置、产品或服务交付系统设计和运作工作单位的组织设计等决策内容。
2．运作系统的运行与维持在已建立的运作系统中，如何让组织适应市场的变化，按用户的需求生产合格产品或提供满意服务，这是运作管理解决的关键问题，它主要涉及运作计划、组织与控制三个方面的内容。
在计划方面主要解决生产或提供什么性质的产品或服务、生产或提供的数量、品种以及何时生产或提供的问题。
在组织方面解决如何合理配置生产资源要素，使有限的资源得到有效合理的利用。
在控制方面解决如何保证按计划完成任务的问题，开展订单控制、投料控制、生产进度控制、库存控制和成本控制等活动，决定采用集中式或分散式生产控制系统。
三、运作功能结构1．对产品或服务的基本要求用户对生产产品或提供服务提出基本要求包括四个方面：时间（Time）、质量（Quality）、成本（Cost）和服务（Service）内容。
F：柔性2．对运作功能的要求企业为了让产品或服务具有较强竞争力和保持持续的发展，会对运作系统提出了系统创新、质量控制、适应能力、成本控制、系统继承性、绿色环保与安全等六项功能要求。
3．实现运作功能的结构要素运作功能实现程度取决于系统结构形式。
运作系统的结构是由结构化要素和非结构化要素及其组合关系来表现。
服务的复习总结
服务的概念：1990年格鲁诺斯：服务一般以无形的方式，在顾客与服务职员，有形资源，商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列的行为。
服务的特征：1.服务一般无形的 2.服务的生产和消费通常是同时发生的(不可分离性) 3.服务是难以储存的 4.服务的异质性，即同一种服务的质量差别 5.与商品相比，服务具有较强的经验特征和信任特征。
寻找特征：是指顾客在购买之前就能够确认的商品属性（如颜色，款式，硬度，气味等）及商品的价格。
经验特征：是指那些只有在购买之后或消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道，耐用程度，满足程度等。
信任特征：是指那些在顾客购买后或消费后也很难作出评价的属性，有较强的技术和专业知识。
与商品服务的联系：从有形产品到服务，再到专业性服务，商品的特征逐渐从较强的寻找特征向经验特征和信任特征过渡，随着这一过渡，消费者对产品的评价由易到难，同时，消费者在购买或消费时间所能承担的风险也逐渐加大。
服务业与第三产业的区别：1.界定的方式不同：按剩余法界定的第三产业范围是难以确定的，而服务业根据产业的产品即服务来确定服务业的范围是明确的。
2.出发点不同：第三产业的概念隐含着传统经济思维的逻辑，而服务业的概念则体现着现代经济思想的灵光。
3.面向对象不同：第三产业概念的经济结构涵义主要是相对于国内经济的，而服务业概念的经济结构则是面向国内与国际两个市场的。
服务业与第三产业的联系：服务业近似等于第三产业加上第一，二产业中的服务部门。
服务业是生产和提供各种服务的经济部门或企业的集合。
服务生产部门的分类：1.消费者服务业（如：企业管理服务，金融服务，保险与房地产）2.生产者服务业（如：招待与食品服务，私人服务，娱乐和消遣服务，杂项服务）3.分配服务业（如：运输与贮藏，交通与邮电，批发与零售）4.政府公共服务业。
传统服务业：是指为人们日常生活提供各种服务的行业大都历史悠久且信息文化程度不高，如饮食业，旅游业，商业等。