IT部流程管理规范v10

——北方平台

盛世融智（）电子技术

IT部

流程管理规

（Ver:1.0）

——IT部（数据网络部）

2008年4月

目录

1.跨部门相关工作流程 (1)

1.1.总体流程依据 (1)

1.1.1.IT部现有流程规： (1)

1.1.2.公司业务需求类总规流程： (3)

1.2.呼叫中心业务流程： (4)

1.3.类流程 (5)

1.3.1./传真申请流程 (5)

1.3.2.录音查听、监控录像查看申请流程 (7)

1.4.航信配置类流程 (9)

1.4.1.各部门、网点新增配置流程 (9)

1.4.2.回收配置及SI工作号流程 (10)

1.4.3.SI工作号配置密码初始化流程 (10)

1.4.4.网点打票机退款流程 (11)

1.5.设备维修流程 (12)

1.6.新增/调度办公座位 (13)

1.7.开通流程 (14)

1.8.业务开发需求流程 (15)

2.IT部部相关工作流程 (17)

2.1.1.新业务开发上线流程 (17)

2.1.2.服务器上线或设备变更流程 (18)

2.1.3.网络结构变更流程 (19)

2.1.4.增加坐席或技能更改等变更流程 (20)

2.1.5.新增电脑安装使用要求规流程 (22)

2.1.6.直线、传真变更流程 (25)

2.2.通用报障流程 (27)

2.2.1.故障处理上报流程 (27)

2.2.2.网络和系统故障处理流程 (28)

2.2.3.呼叫平台系统故障 (30)

2.2.4.中航信系统 (32)

1.跨部门相关工作流程

1.1.总体流程依据

1.1.1.IT部现有流程规：

现在公司业务在发展阶段，技术是公司发展的动力，对IT管理流程规则非常重要。我们必须严格要求IT管理，要求我们IT部各岗位要严格按规工作。

IT管理最佳实践标准库-ITIL ( IT Infrastructure Library) 的实践理

念和流程规；

ISO/IEC 20000-1：2005 IT服务管理体系。

IT服务管理是ITIL框架里面的核心模块，如图1：

图-1 ITIL的框架

IT规指导流程：如图2

图-2 IT服务指导流程

1.1.

2.公司业务需求类总规流程：

图-3 需求总的流程图

注：技术需求单可到.xydchina./TechnicDocument.aspx下载

1) 任何部门和分子公司对技术的需求，IT部必须认真对待每项需求，给出

明确的意见和说明；业务部门则要听取并遵循IT部的技术意见。

2) 各个部门对需要机房处理的事情都要按照现有流程单据操作，没有具体

流程单据的都请填写“纵横天地IT技术需求单”，见上面地址！

3) 任何会影响机房服务器等设备稳定或现有公司技术不可行的需求，IT部

一律不操作，但IT部要给出明确的说明。

4) 任何需求在IT部提出会影响业务或设备的意见后，其部门人强行要求操

作的，则必须由其部门第一责任人和IT部第一责任人签字后才可操作。

5) 日常各部门业务调整技术需要请其部门第一责任人书面提出需求，经IT

部第一责任人确认签字后机房方可执行。

6) 项目性工作涉及技术需求、验收等则请预期通知到IT部第一责任人，经

IT部第一责任人或其受权人提出技术方案建议并安排项目技术部分实

施。

7) 任何部门外购和公司自己开发的软件要上服务器运行，必须严格执行在2

周前提出设备需求及拿出软件的测试报告，并要有相关的技术安装软件、

安装指南、维护文档和用户端使用说明，并要有测试期。否则IT部有权

拒绝在公司的任何地方使用。

8）所有需求完成后，技术人员要做好文档更新、技术备案及应急文档更新等变更管理。

1.2.呼叫中心业务流程：

呼叫平台流程更改，根据公司规定，涉及业务流程变更等问题，需求部门要递交需求给运营管理部；运营管理部与IT部沟通协调具体设置。

图-4 呼叫中心业务流程需求流程图1.3.类流程

1.3.1./传真申请流程

流程图：

图-5 /传真申请流程图

流程说明：

1）提出需求

a)由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申

请单可在“.xydchina.”中点击的技术支持栏目中，“IT 部: 纵横天

地IT部需求申请单 2007年”的“相关文件下载”中下载。

b)需求人必须在需求单上详细的填写需求

a)新增分机

必须说明是需要DID还是普通部分机。

是否需要开通市话、国长途、国际长途。

呼出时需要显示什么（默认为显示公司统一呼出号“9”）。

要加入哪个寻线组或代接组。

如有其它需求请直接说明。

b)修改原分机数据

直接说明需要在现有的基础上增加或去除什么功能。

c)公司资源有限，任何部门增减要有书面需求，IT部有权根据资源来分

配。各分子(网点)公司的直线需要要提前一周时间向IT部门提出，

便于向电信等供应商申请办理。

2）接到需求

1、IT部接到需求单后，安排工程支持中心工程师调通物理线路。

2、工程支持中心在调通线路后在需求单上标明线路端口号并签名，将需求

单交到数据中心系统管理员或值班人员处。

3、数据中心系统管理员接到需求单，在交换机中按照需求单的要求做好相

关数据，并将落到制定端口上，并测试。

3）完成订单

1、完成后，数据中心系统管理员在需求单上签字并通过告知需求人已经按

照需求做好数据了，请他们测试一下。

2、系统管理员更新相关文档。

1.3.

2.录音查听、监控录像查看申请流程

流程图：

图-6 录音查听、监控录像查看申请流程

流程说明：