客户接待程序

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艺嘉内训材料

介绍要点：公司概况

A：江苏艺嘉装饰设计工程有限公司注册资金500万元，是国家设计乙级、施工二级企业（出具营业执照、资质证书复印件），（稍停顿，给客户看的时间）。艺嘉目前在盐城市有七个精品部、一个工装部、在红星美凯龙有一个3000平方的家居生活馆都是由总公司统一管理的，我们的公司在毓龙大厦2楼。

我们的承包模式是半包，即地板、地砖、瓷砖、洁具、灯具、龙头、锁、开关面板等主材由业主自己购买，其余的比如：敲、砌墙，水管，电线，水泥，黄沙，木工板，家具结构板，油漆等由我们提供。讲到主材，很多客户对拿回扣比较敏感，而我们公司是坚决堵止拿回扣的，跟你们举个例子：除非你跟材料商认识，或者是业务单位，只要是一般的客户你先去还价，还到位了，材料商能卖肯定卖给你了，到时候再由我们设计师出面。因为我们设计师提供了一站到终点的服务，一方面：我们是代表我们所有的客户与材料供应商谈的价格，所以比您自己去谈相对来说要便宜，价格得到实惠一点，另一方面，能保证真材实料，质量也有保障，防止出现偷梁换柱的现象。同时，我们公司不收取主材管理费，让客户得到真正的实惠。我们替客户做过测算，主材购买与我们公司有合作的品牌，120平方米的房子，全部主材购买省了不少时间不说，还会节约五、六千元左右。（出示与公司有合作的材料品牌及主材代选单）

B：客户心理：客户找装饰公司的目的是为了在设计效果和施工质量上得到一个保证，装潢效果的好坏关键取决于设计，走到您家，猛的一看效果是否好主要取决于设计，其次在效果认可的前提下才会静下心来仔细看做工和用材；

介绍要点：我们的设计

具体介绍：我们公司设计人员都是来自专业院校室内设计专业，公司现有30名设计师分别来自东南大学、中央工艺美院、南京艺术学院、南京林业大学、苏州城建学院；（条件允许可出具有关设计师的简介）我们的图纸出得很全面，一套完整的设计图纸包含设计说明、平面、顶面、立面、水电施工图、剖面、节点大样及局部空间透视图（出具样图，特别强调我们的图纸比较多、细，所有的尺寸都有，所有的用材都注明，这是我们跟一般装饰公司不一样的地方），举例说明：目前我们的设计理念是重装饰轻装修，即在简约化基础上的个性化设计，装修尽可能的简洁，把大量的空间留给您去布置，如果我们给您做得很复杂，就很容易被淘汰，而且您以后想变化都不可能了。但是对于水电路这一块应该为以后多作考虑和安排，尽管暂时多化了些钱，但绝对能适应家庭发展需要。（稍停顿），简单介绍公司目前的几种风格（出具公司的一些设计作品）。

介绍要点：我们的施工

具体介绍：在保证设计效果的前提下，施工质量是关键，（可拿出2006年、2007、2008年江苏省家庭装饰优质工程奖等）我们的施工人员都是固定的工人，都是经过培训持证上岗的，公司工程管理实行的是三级监理制度十项验收，一级监理是我们的项目经理，从开工到决算有一个项目经理与您配合，二级监理是公司的质检人员，他们会定期去您家检查工地，强调我们公司的监理跟其他公司监理不一样的地方：既不是为了公司也不是为了客户而是为了他自己。跟你们举个例子：今天水电验收，监理发现3个问题，而我们的工程总监发现5个问题，那么监理的工资就拿3/5.因为他的绩效就这么多。三级监理是总公司的总经理，他会每个月抽查我们的在建工地。

讲到验收（出具验收单），必须要有标准为了保证质量，我们公司根据国家规范结合实际施工制定了详细的艺嘉施工工艺标准（出具艺嘉工艺标准，强调这是我们与别的公司不

一样的地方，有些公司没有工艺标准，做的时候就容易扯皮，并将工艺标准的部分内容展开进行阐述比如说乳胶漆，我们公司是3底3面，报价是25元/平方，而有的公司是2底2面报价是22元/平方，表面上看他们比我们便宜，实际上利润比我们还高），我们的标准比国家标准细。我们把标准作为合同附件，作为我们的法律文件，这样在施工过程中双方有法可依。前年和去年盐城市质量监督局突击抽查盐城家装市场，发现了很多问题，而我们公司被

抽查的项目全部合格，受到了市技监局的表彰。拿出我们的隐蔽工程全程照片，一

一讲解。

介绍要点：我们的材料

具体介绍：光有了好的设计和施工工人还不行，装饰材料是非常关键的，很多人找装饰公司最不放心的就是材料，担心材料会被偷工减料。为了保证“明明白白装潢”，我们公司用的所有材料都是根据我们多年的施工经验总结出来的，在施工过程中所用的材料都是定好品牌的，而且是从厂家的直营店直接进货，保证材料的质量，这会在我们的报价和合同附言里标明，虽然这样会增加公司的开支，但是我们这样做的目的就是为了增加透明度，确保用材质量，如果材料

在装饰市场随便购买，难免会看走眼，会导致质量不稳定，而我们的材料有专业厂家的保证，

如果出现了问题，厂家会赔偿一切损失。举例着重讲水管3.4厚，线管，线盒，木

工板E0级1.8的，家具结构板E0级1.8的，乳胶漆是多乐士

具体介绍：艺嘉的家装施工质量好在盐城的老百姓中有口皆碑。但是，家装工程更多的是手工操作，要达到完美几乎不可能。关键要有好的管理

介绍要点：我们的服务

具体介绍：家庭装饰除了设计、做工、用材外，还有很重要的一项——“服务”，我们公司每周会对所有的在建工地作一个回访，实施5个必须。我们的经营宗旨是“让客户满意”，为此公司全面导入了“顾客满意系统”，从设计、监理到项目经理，他们每个人的收入直接与您是否满意挂钩，我们的工程完工后有一张意见反馈表，您可以对我们每一个部门进行打分，真真正正地为客户着想。（过去扬州爱文、广东美星装饰公司等出现了携款潜逃的情况，老百姓没有任何的保障，艺嘉是跑不掉的，因为我们是本土企业，我们的家就在这里。）具体介绍：装潢不可能没有问题，在施工过程中，除了设计、工程部与您配合外，每个分公司还有一个客户服务部每周给您打电话了解您对我们公司设计、施工、用材、服务等各方面的意见，当然，我们希望您能如实地、详细地反映情况，这样在每周一的公司各部门联席会议上讨论解决您的问题，尽可能的让您满意。与此同时，每个月的后五天，总公司的客户服务部也会打电话给您，了解情况，督促检查分公司的工作。

介绍要点：我们的价格

敏感点巧答：艺嘉是专业品牌公司，我们合作的关键是把您家做好，我们价格会比一般小公司高5%（强调差异并不大），主要是贵在人工费上，我们的工人都是固定的工人，都是持证上岗的，做工精良，但是同时工价也比较高，一天100元，而别的装饰公司用的桥头施工队伍，工人一天只有50-60元，但我们觉得还是要用做工好一点的工人，这样可以保证质量，否则，做砸了影响了我们公司的形象，我们还不如不做。我想如果给您家做坏了，即使您花1万元，您也会觉得贵，而我们不仅仅比别人贵了几千块钱，我觉得您还是值得，您