礼仪实训

服务仪态
– 坐姿：端庄，稳重，大方
• 在接待客户时，员工坐姿要求如下： • 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上
下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪 种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士 双腿可略微分开，但不要超过肩宽。若需侧身说 话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向 对方。
微笑是美，微笑是福，微笑是金。
服务的基本功-仪态训练
微笑
面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微
笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角 微微上翘；微笑注重“微”字， 笑的幅度不宜过大。这也是不成 文的 “工业化标准”，三米微笑 原则。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、 善意、充满爱心。
3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑 。
服务仪态
• 跟随于顾客一侧的后方约半米的位置，左手握住右手，十 指并拢，自然垂于小腹处，行走的过程中，脚步应轻缓， 不急不慢，并始终保持与顾客约半米的距离。在顾客要离 店的时候，无论顾客是否在店中进行消费，导购都应该要 微笑的送走顾客：“请慢走！欢迎下次光临！”做到有始 有终。
• 行走时不要制造噪音 。
前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型 ……
服务仪态
—蹲姿：注意事项
• 不要突然下蹲
• 不要距人过近
• 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向
• 不要毫无遮掩 • 不要蹲着休息
说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂 直于地面后腿跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。
鼻 子 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。
口 腔 清洁，无异味，牙齿无口红，无残留物。
化 妆 可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。
指甲 饰物 香水
清洁，定期修剪，不涂抹有色指甲油。 不佩戴过于醒目的饰物。 淡雅
穿正装的原则
* 选择服装：四围、四长 * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
岗前礼仪自检
特别提醒：
最后检查身上所 有的扣子、拉链、 带子是否妥当。
三勤 五忌
“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、 勤漱口;
“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、 韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激 性的食品。
三、仪 态 礼 仪
服务表情
＊眼神：
• 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“自信、有神、亲切”.
＊微笑：
• 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。
头发 眼睛 鼻子 口腔 指甲
清洁、整齐，无异味，无油腻，无头皮屑， 长度要适宜，不得漂染怪异的颜色。 清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 清洁，无异味，无残留物，勤刮胡子。 清洁，定期修剪。
精神状态 岗前不酗酒，不熬夜。
服务行业女士岗前仪容自照
头发 眼睛
清洁、整齐，无异味，无油腻，无头皮屑，不可 挡盖眼睛，不怪异，长发应扎起或盘起不得漂染 怪异的颜色。
礼仪实训
一、礼仪概说与职业形象
古人云：“不学礼，无以立”。
意思就是如果人不懂得礼仪， 就无法在社会中立足。
礼仪的原则
律己
从俗wenku.baidu.com
敬人
礼仪
适度
原则
宽容
真诚 平等
尊重—礼仪的本质
孟子云： “爱人者，人恒爱之；
敬人者，人恒敬之。”
做一个 学礼、知礼、习礼、行礼
之人
二、服务人员的 仪容仪表礼仪
服务行业男士岗前仪容自照
陪同引导
– 本人所处方位 – 行进速度 – 及时的关照提醒 – 采用正确的体位
上下楼梯时的礼仪
根据待客之道，主方立场为保护者，而客方 扮演的则是被保护者的角色。
上下楼梯 ➢走指定楼梯 ➢减少楼梯上的停留 ➢“右上右下” ➢礼让客户
电梯礼仪
• 1、电梯没有其他人的情况
在客人之前进入电梯，按住“开” 按纽，请客人进入。到楼层时，按 住“开”按纽，请客人先出。
• 肩线、腰线、臀线与水平线相平。
• 两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中， 身体重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。
• 躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直， 脊柱到头顶保持在一条直线上，臀部向内、 向上收紧。
• 站立时不得东倒西歪 • 歪脖、斜肩、弓背、O腿等 • 双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋 • 不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
服务仪态
• 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 鞠躬 • 行姿
服务仪态
• 站姿：挺，直，高
• 站姿要领
• 头正：两眼平视前方，嘴微闭、下颌微收， 表情自然，面带微笑。
• 肩平：两肩平正，微微放松，两肩稍向下沉
• 臂垂：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前 ，右手在上，左手在下。
• 腿并：两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，身体重心 落于两脚之间，女性的双腿在任何时候都不 要随意张开。
– 基本要求
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
服务仪态
• 行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。 • 行走过程遇客人，应自然注视对方，点头示意并主动让路
，不可抢道而行。如有急事需超越时，应先向客人致歉再 加快步伐超越，动作不可过猛； • 在路面较窄的地方遇到客人，应将身体正面转向客人；在 来宾面前引导时，应尽量走在宾客的侧前方。
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智 。
各种凝视行为
• 公务凝视 • 社交凝视 • 亲密凝视
微笑
——成功社交的金钥匙，第一交际语言。
笑是一种语言。 微笑是对客户的尊重。 它是感情的大使，能使心与心沟通。 善意、会心、真诚的微笑，可能会创造更多的商机。 微笑应该成为我们的“常规表情”
• 2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
电梯礼仪
• 3、电梯内
– 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 – 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 – 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 – 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人
拾东西
如果没有敬他人之心，鞠躬没有实际意义
鞠躬礼
• --是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
• 要 点：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的
地方，行礼前要微笑看着对方，双腿并拢， 男士双手放在身侧，女士双手合起 放在体 前，以腰为轴向前俯身，同时问候“您好”， “欢迎您光临”等 。
服务仪态
• 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重