物流客户服务教案
物流老师教案模板及范文
一、课程名称：物流管理二、授课班级：XX班三、授课时间：第XX周星期X 第X节课四、授课教师：XX五、教学目标：1. 知识目标：使学生掌握物流管理的基本概念、物流流程、物流服务等方面的知识。
2. 能力目标：培养学生分析物流问题、解决物流问题的能力，提高学生的实践操作能力。
3. 素质目标：培养学生团队合作精神、沟通协调能力和创新意识。
六、教学内容：1. 物流管理的定义和特点2. 物流流程及其各环节3. 物流服务的内容和标准4. 物流成本控制5. 物流信息技术七、教学重点与难点：1. 教学重点：物流管理的定义、物流流程、物流服务的内容和标准。
2. 教学难点：物流成本控制、物流信息技术。
八、教学方法：1. 讲授法：系统讲解物流管理的基本概念、流程、服务等内容。
2. 案例分析法：通过实际案例，引导学生分析、解决问题。
3. 讨论法：组织学生进行课堂讨论，培养学生的团队合作精神。
九、教学过程：1. 导入新课（1）回顾上节课内容，总结所学知识。
（2）提出本节课的学习目标。
2. 讲解新知识（1）物流管理的定义和特点（2）物流流程及其各环节（3）物流服务的内容和标准（4）物流成本控制（5）物流信息技术3. 案例分析（1）选取实际案例，引导学生分析物流问题。
（2）组织学生讨论，提出解决方案。
4. 课堂讨论（1）围绕物流成本控制、物流信息技术等方面展开讨论。
（2）培养学生的团队合作精神、沟通协调能力。
5. 总结与作业布置（1）对本节课内容进行总结。
（2）布置课后作业，巩固所学知识。
教案范文一、课程名称：物流管理二、授课班级：XX班三、授课时间：第XX周星期X 第X节课四、授课教师：XX五、教学目标：1. 知识目标：使学生掌握物流管理的基本概念、物流流程、物流服务等方面的知识。
2. 能力目标：培养学生分析物流问题、解决物流问题的能力，提高学生的实践操作能力。
3. 素质目标：培养学生团队合作精神、沟通协调能力和创新意识。
物流教案完整
引言：（一）物流概念：在现代商品流通中流通经济活动既包括商品所有权转移的商流活动，又包括商品实体转移的物流活动。
物流是以物为主体，以运输和储存量大功能为框架，适当辅以包装、装卸、搬运、流通配送和相应信息处理功能。
（二）物流发展史：物流概念最早提出是美国一战期间，50、60年代引入日本，中国是1978年从日本引入物流概念，目前中国物流业发展已步入快速发展期，物流业已成为中国经济发展的重要产业之一。
（三）课程简介：本书由仓储和配送两部分组成。
仓储部分主要侧重于介绍仓储的基本概念和方法，以及仓储的进、出库全过程以及在库的货物保养。
另外库存管理和仓库规划也是其重要的组成部分。
配送部分则主要侧重于介绍配送的基本概念以及配送中心的作业管理、配送运输的方法、配送的成本管理等。
第一章仓储基本知识【学习要求】重点掌握名词解释：1．仓储2．仓储管理重点问题：1．仓储活动的性质2．仓储的功能3．仓储管理基本原则4．仓库管理人员的职责一般掌握1．商品仓储活动的生产性质与一般物质生产活动的区别2．仓储的分类3．仓储企业进行服务定位的策略4．仓储管理人员的基本要求5．仓单的含义6．仓储合同的含义了解1．仓储活动的意义2．仓单的内容3．仓储合同的种类【本章结构】第一节仓储概述一、仓储的概念（一）概念在特定的场所储存物品的行为（二）性质１．仓储是物质产品的生产过程的持续２．是静态和动态的储存３．必须是特定的场所４．仓储对象是实物动产生产资料：劳动资料和劳动对象的总和，可移动的有形资产。
其中劳动资料：是指人用以影响和改变劳动对象的一切物质资料的总和，包括生产工具、土地、建筑物、道路、运河、仓库、机器、设备、厂房等。
劳动对象：政治学上指在劳动中被采掘和加工的东西，可以是自然界原来就有的如地下矿石，也可以是加工过的原材料如钢材等。
生活资料：供人们生活需要的那部分产品二、仓储的起源与发展三、仓储活动的意义和性质（一）仓储活动的意义1．搞好仓储活动是实现社会再生产的过程顺利进行的必要条件。
物流服务与客户管理授课教案
物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD文档，可编辑修改】节课第1物流企业类型（第一章物流服务概述第一节第三方物流企业）第二节一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 1、从企业活动主体角度分 2、物流企业所有制形式、按企业物流系统运动方法3 、按企业物流系统运动方法4 、按物流企业业务地位分类5 6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 7、第三方物流企业的含义 8、第三方物流企业的特点 9、第三方物流企业管理的主要内容学时。
共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
2第节课物流客户服务的内涵物流客户服务概述第一节（第二章物流客户服务的特点）第二节一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容物流客户服务的含义、1、物流客户服务的要素2 、特征3 、作用4 、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7三、重点、难点的解决办法物流客户服务的要素、基本客户服务重点：难点：物流客户服务的要素通过案例分析理解客户服务的要素解决办法：四、教学环节的时间分配、物流客户服务的含义12、物流客户服务的要素 3、特征 4、作用、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7 学时。
《现代物流教案》
《现代物流教案》一、教学目标1. 了解物流的定义、功能和分类。
2. 掌握现代物流的基本原理和主要环节。
3. 了解物流系统及其优化方法。
4. 认识物流信息化对现代物流的影响。
5. 了解我国物流业的发展现状和趋势。
二、教学内容1. 物流概述：物流的定义、功能、分类和物流价值链。
2. 现代物流原理：物流目标、物流一体化、供应链管理。
3. 物流环节：运输、仓储、配送、包装、装卸与搬运、物流信息。
4. 物流系统优化：系统原理、物流网络优化、物流成本控制。
5. 物流信息化：物流信息化的概念、物流信息系统、物流信息技术。
三、教学方法1. 讲授：讲解物流的基本概念、原理和环节。
2. 案例分析：分析典型物流案例，加深对物流的理解。
3. 小组讨论：分组讨论物流问题，培养学生的合作能力。
4. 实战演练：模拟物流操作，提高学生的实践能力。
四、教学资源1. 教材：《现代物流教程》2. 课件：PowerPoint3. 案例资料：物流企业案例、物流项目案例4. 物流模拟软件：物流操作模拟软件五、教学安排1. 课时：45分钟2. 教学步骤：（1）导入：介绍物流的定义和功能，引发学生兴趣。
（2）讲解：详细讲解物流的分类、基本原理和主要环节。
（3）案例分析：分析典型物流案例，让学生了解物流实际应用。
（4）小组讨论：分组讨论物流问题，培养学生解决问题的能力。
（5）实战演练：使用物流模拟软件，让学生体验物流操作。
（6）总结：回顾本节课的重点内容，布置课后作业。
六、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论、问答和实战演练中的积极性。
2. 案例分析报告：评估学生对物流案例的分析能力和见解。
3. 小组讨论：评价学生在团队合作中的表现以及对物流知识的理解和应用。
4. 实战演练报告：检查学生在模拟物流操作中的操作正确性和分析问题能力。
5. 课后作业：评估学生对课堂所学内容的掌握情况。
七、教学注意事项1. 确保学生了解物流的基本概念，以便能够顺利地学习后续的原理和环节。
物流 教案
物流教案物流教案 - 1000字一、教学目标1.了解物流的定义和基本概念；2.掌握物流的重要性和作用；3.了解物流的发展历程和现状；4.掌握物流的组成要素和流程；5.了解物流管理和优化的方法；6.培养学生的物流意识和实际应用能力。
二、教学内容1.物流的定义和基本概念a.物流的定义b.物流的基本概念：物流系统、物流要素、物流过程等2.物流的重要性和作用a.物流的重要性b.物流的作用：降低成本、提高效益、提升竞争力等3.物流的发展历程和现状a.物流的发展历程：农业时期、工业时期、信息时代等b.物流业的现状：规模扩大、技术进步、服务水平提升等4.物流的组成要素和流程a.物流的组成要素：物流设施、物流网络、物流技术、物流人员等b.物流的流程：物流规划、采购、仓储、运输、分销等5.物流管理和优化的方法a.物流管理的概念和原则b.物流优化的方法：供应链管理、运输优化、库存控制等6.物流意识和实际应用能力的培养a.培养学生的物流意识：重视物流、注重细节、追求效益等b.提高学生的实际应用能力：参加物流实践、解决物流问题等三、教学方法1.讲述法：通过讲解物流的相关知识和概念，为学生建立物流的初步认识；2.案例分析法：通过分析实际案例，让学生了解物流的具体应用和管理方法；3.小组讨论法：将学生分组，让他们一起讨论和解决物流问题，培养他们的合作能力和解决问题的能力；4.实践教学法：组织学生参加物流实践活动，让他们亲身体验物流工作的过程和要求。
四、教学重点1.物流的定义和重要性；2.物流的发展历程和现状；3.物流的组成要素和流程；4.物流管理和优化的方法。
五、教学过程安排1.导入：通过引入一个实际案例，引起学生对物流的兴趣和好奇心。
案例：小明买了一台新电视，但是不知道怎样把电视运到家里。
请问应该怎样解决这个问题？2.讲述物流的定义和基本概念a.物流的定义：物流是指在不同的时间、地点和组织之间，将商品和相关信息从供应者传送到需要者的一系列活动和流程。
高教版 物流客户服务 教案第一章
教学
过程与方法
教学内容
板书（黑体字为板书部分，下同）
导入新课
提问学生
讲述
举例说明
讲述
举例
讲述
教师总结
布置作业
见本章最后页题目
回顾旧课
导入新课
提问学生
注意过程
讲述
举例说明
讲述
比较
举例
提问学生
注意过程
讲述
举例说明
讲述
比较
举例
教师总结
布置作业
上述案例中，显然卡尔尽力做了他认为该做的事情，他对客户也十分敏感，通过调查他也采取了一定的措施，但仍然回避不了关门的结局。这是因为，卡尔未能真正的了解客户的需求，也就不可能提供满足客户需求的客户服务，他所提供的商品与服务不能使客户满意
1.1客户服务的概念和内涵
1.1.1客户服务概念
客户服务所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
③客户是企业的主宰
1.1.3物流客户服务
1、物流客户服务
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
2、物流客户服务的特点
物流客户服务与广义上的客户服务相比，具有以下几方面物点特点：
（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：
1.1.5物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
物流教学教案模板范文
一、教学目标1. 知识目标：- 了解物流的基本概念、发展历程及其在现代社会中的重要性。
- 掌握物流系统的基本组成和运作模式。
- 熟悉物流管理的基本原则和方法。
2. 能力目标：- 培养学生分析和解决物流实际问题的能力。
- 提高学生运用物流知识进行企业物流管理的实践能力。
3. 情感目标：- 增强学生对物流行业的兴趣，激发其探索物流领域的热情。
- 培养学生严谨、细致、团结协作的工作态度。
二、教学内容1. 物流概述- 物流的概念及发展历程- 物流在现代经济中的作用2. 物流系统- 物流系统的组成- 物流系统的运作模式3. 物流管理- 物流管理的基本原则- 物流管理的方法与技术4. 物流案例分析- 案例一：某大型电商企业的物流配送体系- 案例二：某制造业企业的物流成本控制三、教学过程1. 导入新课- 通过提问、讨论等方式，引导学生关注物流行业的发展，激发学生对物流的兴趣。
2. 课堂讲解- 结合教材，详细讲解物流的基本概念、发展历程、系统组成、运作模式、管理原则与方法等。
3. 案例分析- 通过实际案例分析，让学生了解物流在企业中的应用，提高其分析解决问题的能力。
4. 课堂互动- 鼓励学生积极参与课堂讨论，分享自己对物流行业的看法和见解。
5. 实践操作- 安排学生进行物流仿真实验或模拟企业物流管理，提高其实践能力。
6. 课堂总结- 对本节课的重点内容进行总结，强调学生对物流知识的掌握程度。
四、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的参与程度、发言质量等。
2. 作业完成情况：检查学生课后作业的完成情况，了解其对知识的掌握程度。
3. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的分析能力、解决问题的能力。
4. 实践操作报告：评估学生在实践操作中的实际操作能力、团队协作能力。
五、教学资源1. 教材：《物流学》、《物流管理》等。
2. 多媒体课件：制作与教学内容相关的PPT课件。
3. 实践设备：物流仿真实验设备、模拟企业物流管理软件等。
物流客户服务教案常莉
物流客户服务教案常莉物流客户服务教案一、教学目标1. 理解物流客户服务的概念和意义。
2. 掌握物流客户服务的基本技能和方法。
3. 培养物流客户服务意识和服务能力。
二、教学重点和难点1. 理解物流客户服务的概念和意义。
2. 掌握物流客户服务的基本技能和方法。
3. 培养物流客户服务意识和服务能力。
三、教学内容1. 物流客户服务的概念和意义。
2. 物流客户服务的基本技能和方法。
3. 物流客户服务的意识和服务能力培养。
四、教学方法1. 理论授课。
2. 实际操作演练。
3. 讨论交流。
五、教学流程1. 物流客户服务的概念和意义（1）引入：请学生们谈谈自己对物流客户服务的理解和感受。
（2）概念解释：讲解物流客户服务的概念和意义。
（3）案例分析：请学生们就身边的物流客户服务案例进行分析。
2. 物流客户服务的基本技能和方法（1）服务技能：介绍物流客户服务的基本技能，如沟通技巧、礼仪等。
（2）服务方法：讲解物流客户服务的基本方法，如服务流程、服务标准等。
（3）案例分析：请学生们就身边的物流客户服务案例进行分析。
3. 物流客户服务的意识和服务能力培养（1）服务意识：介绍物流客户服务的意识，如服务态度、服务意愿等。
（2）服务能力：讲解物流客户服务的能力培养，如解决问题能力、服务质量控制能力等。
（3）模拟演练：请学生们进行物流客户服务模拟演练，加强实践操作。
六、教学评价1. 能够理解物流客户服务的概念和意义。
2. 能够掌握物流客户服务的基本技能和方法。
3. 能够培养物流客户服务意识和服务能力。
物流运营教案
物流运营教案教案标题：物流运营教案教案目标：1. 了解物流运营的概念和重要性。
2. 理解物流运营的基本原理和流程。
3. 掌握物流运营中的关键要素和技巧。
4. 培养学生对物流运营问题的分析和解决能力。
教学内容：1. 物流运营概述a. 物流运营的定义和范围b. 物流运营的重要性和作用2. 物流运营的基本原理和流程a. 物流运营的基本原理b. 物流运营的主要流程：采购、运输、仓储、配送3. 物流运营的关键要素和技巧a. 供应链管理b. 库存管理c. 运输管理d. 仓储管理e. 订单管理f. 信息技术在物流运营中的应用4. 物流运营问题的分析和解决a. 常见物流运营问题的案例分析b. 解决物流运营问题的方法和策略教学方法：1. 讲授：通过讲解物流运营的基本概念、原理和流程，引导学生对物流运营有一个整体的认识。
2. 案例分析：通过分析实际案例，让学生了解物流运营中常见的问题和解决方法。
3. 讨论：组织学生进行小组讨论，让他们分享对物流运营的理解和解决问题的思路。
4. 实践操作：组织学生进行实践操作，例如模拟物流运营的流程或使用物流管理软件进行实际操作。
教学评估：1. 小组讨论和案例分析报告：评估学生对物流运营问题的分析和解决能力。
2. 实践操作成果评估：评估学生在实践操作中的表现和理解程度。
教学资源：1. 教科书：物流运营相关的教材和参考书籍。
2. 案例分析：收集和准备一些物流运营案例，供学生分析和讨论。
3. 实践操作工具：提供物流管理软件或模拟物流运营流程的实践操作工具。
教学时长：根据教学计划和学生学习进度，可安排为一学期的课程或为短期培训班的课程。
备注：以上教案仅供参考，具体教学内容和方法可根据教育阶段和学生需求进行调整和优化。
物流客户回访教案模板及范文
课时：2课时教学目标：1. 知识目标：了解物流客户回访的目的、意义和步骤。
2. 能力目标：掌握物流客户回访的技巧和沟通方法。
3. 情感目标：培养学生关注客户需求，提高服务质量的责任感。
教学重点：1. 物流客户回访的目的和意义。
2. 物流客户回访的步骤和技巧。
教学难点：1. 如何在回访中与客户建立良好的沟通关系。
2. 如何针对客户需求提供个性化的服务。
教学过程：第一课时一、导入1. 引导学生思考：为什么物流企业要进行客户回访？2. 提出问题：物流客户回访的目的和意义是什么？二、讲解物流客户回访的目的和意义1. 提高客户满意度。
2. 了解客户需求，改进服务质量。
3. 提升企业品牌形象。
三、讲解物流客户回访的步骤1. 确定回访对象。
2. 制订回访计划。
3. 准备回访资料。
4. 进行回访。
5. 整理回访记录。
四、讲解物流客户回访的技巧1. 礼貌用语。
2. 倾听客户意见。
3. 针对客户需求提供个性化服务。
4. 善于总结，提高服务质量。
五、课堂练习1. 学生分组，模拟物流客户回访场景。
2. 教师点评，指出学生回访中的不足。
第二课时一、复习上节课内容1. 回顾物流客户回访的目的、意义、步骤和技巧。
2. 学生分享模拟回访的体会。
二、案例分析1. 教师提供实际案例，分析客户回访的成功与不足。
2. 学生分组讨论，提出改进建议。
三、课堂总结1. 回顾物流客户回访的重要性。
2. 强调关注客户需求，提高服务质量的责任感。
四、布置作业1. 学生撰写一篇物流客户回访心得体会。
2. 教师批改作业，给予学生针对性的指导。
教学反思：本节课通过讲解物流客户回访的目的、意义、步骤和技巧，使学生掌握了物流客户回访的基本知识。
在课堂练习和案例分析环节，学生积极参与，提高了实际操作能力。
在今后的教学中，将继续关注学生实际操作能力的培养，提高教学质量。
物流专业教案模板范文
课时：2课时年级：本科物流管理专业教学目标：1. 理解物流配送管理的概念和意义；2. 掌握物流配送的基本流程和关键环节；3. 分析影响物流配送效率的因素；4. 学会制定物流配送策略和优化方案。
教学内容：一、物流配送管理概述1. 物流配送的概念和定义2. 物流配送的意义和作用3. 物流配送的分类二、物流配送的基本流程1. 需求预测与订单处理2. 物流中心选址与规划3. 仓储管理4. 运输管理5. 配送与配送中心作业6. 客户服务与反馈三、影响物流配送效率的因素1. 仓储设施与设备2. 运输工具与运输网络3. 信息技术与自动化4. 人力资源与管理5. 客户需求与市场环境四、物流配送策略与优化方案1. 物流配送策略的类型2. 优化物流配送方案的方法3. 案例分析：XX公司物流配送优化方案教学过程：一、导入1. 提问：同学们，什么是物流配送？它在我们日常生活中有哪些应用？2. 引导学生思考物流配送的意义和作用。
二、物流配送管理概述1. 讲解物流配送的概念和定义，引导学生理解其内涵。
2. 分析物流配送的意义和作用，结合实际案例进行讲解。
三、物流配送的基本流程1. 讲解物流配送的基本流程，包括需求预测与订单处理、物流中心选址与规划、仓储管理、运输管理、配送与配送中心作业、客户服务与反馈等环节。
2. 结合实际案例，分析每个环节的关键点和注意事项。
四、影响物流配送效率的因素1. 讲解影响物流配送效率的因素，包括仓储设施与设备、运输工具与运输网络、信息技术与自动化、人力资源与管理、客户需求与市场环境等。
2. 分析各因素对物流配送效率的影响，并提出相应的优化措施。
五、物流配送策略与优化方案1. 讲解物流配送策略的类型，如集中配送、分散配送、区域配送等。
2. 分析优化物流配送方案的方法，如合理规划运输路线、优化仓储布局、提高信息技术应用等。
3. 案例分析：以XX公司物流配送优化方案为例，讲解优化方案的具体实施过程和效果。
物流客户回访教案模板及范文
教学目标：1. 理解物流客户回访的重要性及目的。
2. 掌握物流客户回访的基本技巧和策略。
3. 学会撰写物流客户回访的范文，提高沟通效果。
教学对象：物流公司客服人员、销售代表及相关从业人员教学时长：2课时教学准备：1. 物流客户回访案例分享2. 物流客户回访技巧PPT3. 物流客户回访范文4. 实践操作环节所需道具教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是物流客户回访？为什么要进行物流客户回访？2. 学生讨论，教师总结：物流客户回访是了解客户需求、提升服务质量、维护客户关系的重要手段。
二、物流客户回访的重要性1. 分享物流客户回访案例，分析回访的积极作用。
2. 学生讨论：物流客户回访对企业有哪些好处？三、物流客户回访技巧1. 教师讲解物流客户回访的基本技巧，如沟通技巧、倾听技巧、提问技巧等。
2. 学生练习，教师点评。
四、物流客户回访范文分析1. 教师展示物流客户回访范文，分析范文的结构、语言表达、注意事项等。
2. 学生分组讨论，总结范文的特点和优点。
第二课时一、实践操作1. 学生分组，每组选择一个物流客户回访案例，进行角色扮演。
2. 教师巡视指导，点评各组表现。
二、撰写物流客户回访范文1. 学生根据所学技巧和范文分析，尝试撰写物流客户回访范文。
2. 教师挑选优秀范文进行展示，点评并提出改进意见。
三、总结1. 学生分享撰写范文的心得体会。
2. 教师总结：物流客户回访是一项重要的工作，通过学习回访技巧和范文，能够提高沟通效果，提升客户满意度。
教学评价：1. 学生对物流客户回访技巧的掌握程度。
2. 学生撰写物流客户回访范文的水平。
3. 学生在实践操作中的表现。
教案模板及范文：一、物流客户回访教案模板【教学目标】1. 理解物流客户回访的重要性及目的。
2. 掌握物流客户回访的基本技巧和策略。
3. 学会撰写物流客户回访的范文，提高沟通效果。
【教学过程】1. 导入2. 物流客户回访的重要性3. 物流客户回访技巧4. 物流客户回访范文分析二、物流客户回访范文尊敬的[客户姓名]先生/女士：您好！我是[公司名称]的[客服人员姓名]，非常感谢您对我们公司的支持与信任。
物流接单培训教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 了解物流接单的基本流程和职责。
2. 掌握接单员在接单过程中的注意事项及沟通技巧。
3. 学会制作订单、核对信息、处理异常情况等实际操作。
教学重点：1. 物流接单的基本流程。
2. 接单员在接单过程中的注意事项及沟通技巧。
教学难点：1. 异常情况的处理。
2. 订单信息的核对与记录。
教学准备：1. 物流接单相关资料。
2. 案例分析。
3. 训练模拟场景。
教学过程：一、导入1. 教师简要介绍物流接单工作的重要性，激发学员学习兴趣。
2. 引导学员思考：作为一名物流接单员，应该具备哪些素质？二、讲授新课1. 物流接单的基本流程- 接单：接收客户订单，了解客户需求。
- 核对：核对订单信息，确保准确无误。
- 制作订单：根据客户需求，制作相应的订单。
- 确认：与客户确认订单信息，确保无误。
- 录入系统：将订单信息录入系统，以便后续跟踪。
- 跟踪：跟踪订单状态，及时反馈给客户。
2. 接单员在接单过程中的注意事项- 熟悉公司产品结构、销售流程和政策。
- 详细询问客户需求，确保订单信息准确。
- 及时记录客户信息，以便后续联系。
- 注意礼貌用语，耐心细致地与客户沟通。
- 及时反馈信息，确保客户满意。
3. 接单员在接单过程中的沟通技巧- 耐心倾听：认真倾听客户需求，不打断客户讲话。
- 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意思。
- 积极引导：引导客户提供更多信息，以便更好地满足需求。
- 善于总结：总结客户需求，确保订单信息准确。
三、案例分析1. 教师提供实际案例，引导学员分析案例中存在的问题。
2. 学员分组讨论，提出解决方案。
四、实践操作1. 教师提供模拟场景，让学员进行接单操作。
2. 学员分组进行实践，教师巡视指导。
五、总结与反馈1. 教师对本次培训进行总结，强调重点内容。
2. 学员反馈学习心得，教师进行点评。
教学评价：1. 学员对物流接单流程的掌握程度。
2. 学员在接单过程中的沟通技巧运用情况。
物流服务与客户管理授课教案模板
第1节课 （第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型第二节 第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。
物流客户管理小案例PPT学习教案
物流客户接待开场白设 计
第一，提及客户现在可 能最关心的问题
第二，谈到客户熟悉的 第三方
第三，赞美对方
第四，提第1起1页/共他17页 的竞争对 手
动脑筋五
失去耐心的损失 以为客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。客户
说“小姐，刚才你算错了100远。”收银员满脸 不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。”客户说：“那谢谢你多给的100元 了。”客户扬长而去，收银员目瞪口呆。 思考：你觉得该收银员的沟通问题出在哪里？
有有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意临到签订合同这天恰巧总经理家笔大生意临到签订合同这天恰巧总经理家又急事公司临时指派了以为物流客服人员王又急事公司临时指派了以为物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式王某听说对方公司某顶替参加合同签字仪式王某听说对方公司总经理姓总经理姓zhangzhang于是在座位牌上就写了个于是在座位牌上就写了个张总结果等到签合同时对方说合同有张总结果等到签合同时对方说合同有点小问题还要审查一下等以后再择日前顶点小问题还要审查一下等以后再择日前顶吧
第8页/共17页
建立物流客户档案的意义 兖客户档案资料内容
第9页/共17页
动脑筋四
这样的开场白是否合理？ “喂，X小姐/先生吗？我是德邦物流的XXX，
我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天 打电话过来的原因是我们的专业物流已经替许 多厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我 司最近推出发货优惠大行动，有数码相机等精 美礼品赠送。为了能进一步了解我们是否能替 贵公司节省物流成本及附加损失？你看什么时 候有时间能让我为你解说一下关于物流方案的 问题。你看星期几合适呢？” 思考：这样的开场白是否合理？
物流客户回访教案
物流客户回访教案教案标题：物流客户回访教案教学目标：1. 了解物流客户回访的重要性和目的。
2. 掌握物流客户回访的基本流程和技巧。
3. 能够有效地进行物流客户回访，提高客户满意度和忠诚度。
教学内容：1. 物流客户回访的定义和意义。
2. 物流客户回访的流程和步骤。
3. 物流客户回访的技巧和方法。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入物流客户回访的概念和重要性。
2. 提出学习目标和教学内容。
二、讲解物流客户回访的定义和意义（10分钟）1. 解释物流客户回访的概念和目的。
2. 强调物流客户回访对于企业的重要性，如提高客户满意度、增加客户忠诚度等。
三、介绍物流客户回访的流程和步骤（15分钟）1. 分析物流客户回访的基本流程，包括准备工作、回访计划制定、回访实施、信息整理和分析等。
2. 详细讲解每个步骤的具体内容和要点。
四、探讨物流客户回访的技巧和方法（20分钟）1. 分析物流客户回访的技巧，如建立良好的沟通关系、倾听客户需求、解决问题等。
2. 介绍物流客户回访的方法，如电话回访、面谈回访、问卷调查等。
五、案例分析和讨论（15分钟）1. 提供一些物流客户回访的案例。
2. 分组进行案例讨论，让学生运用所学知识分析和解决问题。
六、总结与评价（5分钟）1. 总结物流客户回访的重点和要点。
2. 对学生的学习情况进行评价。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿。
2. 物流客户回访案例。
3. 学生讨论小组。
教学评估：1. 学生参与度评估：观察学生在课堂讨论和案例分析中的积极程度。
2. 学生理解程度评估：通过课堂提问和小组讨论的方式，检查学生对物流客户回访的理解程度。
3. 学生应用能力评估：通过案例分析，评估学生运用所学知识解决问题的能力。
教学延伸：1. 鼓励学生进行实地调研，了解不同企业的物流客户回访实践。
2. 组织学生参加物流客户回访实践活动，提高实际操作能力。
教学反思：本教案通过引导学生了解物流客户回访的重要性和目的，讲解回访的流程和步骤，以及探讨回访的技巧和方法，帮助学生掌握物流客户回访的基本知识和技能。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的
建立
掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。
了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容
1、物流企业类型
2、综合性物流企业示例
二、物流客户服务要素和特点
1、物流客户服务要素
2、物流客户服务要素
3、物流客户服务的特点
三、物流客户服务人员的工作内容和要求
1、物流客户服务内容
2、物流客户服务工作要求
技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性
一、物流企业客户服务工作概况
1、企业经营理念和变更
2、硬件软件的投入
3、员工的培训和发展
二、认识物流企业客户服务的重要性
1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分
2、影响到企业的市场份额
3、开发新客户，留住老客户
第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务
学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程
培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程
1、接听电话
2、拨打电话
3、转、传电话
二、电话礼仪与技巧
1、电话礼貌用语
2、电话礼仪及技巧
3、电话交流的原则
技能二传真收发业务
规范操作传真业务受理流程
认识传真的收发注意事项
一、传真业务受理流程
1、传真格式
2、传真发送
3、接收方式
二、传真业务注意事项
1、对原稿的要求
2、放置文件
3、发送操作时的几点注意事项
技能三网上业务
掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布
网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项
一、网上业务受理流程
1、物流公司的网上业务内容
2、一般网上业务受理流程
二、网上客户信息回复
1、网上客户信息回复
2、网上客户信息回复注意事项
三、邮件处理及回复
1、客户邮件处理
2、正确回复客户邮件注意事项
四、网络工具的使用及注意事项
1、常用网络工具
2、使用注意事项
技能四订单业务
熟悉和掌握订单处理流程
掌握订单录入基本操作
一、订单业务处理流程
1、订单的重要性及订单分类
2、订单处理流程
二、订单信息录入及传递
1、订单录入
2、订单录入技巧
3、订单传递
第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待
能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
会向物流客户介绍企业情况。
一、客户来访接待基本要求
二、来访接待标准业务用语
三、物流企业基本情况介绍
四、客户接待记录表格模板
技能二撰写物流客户回访方案
掌握物流客户回访步骤及回访要求
会撰写物流客户回访方案。
一、物流客户回访步骤
1、查询客户资料
2、明确回访范围
3、制定《客户回访方案》
4、预约回访时间和地点
5、准备回访资料
6、实施回访
7、整理回访记录
8、主管领导审阅
9、资料存档
二、物流客户回访要求
三、物流客户回访方案内容
1、明确回访目的
2、明确回访范围
3、明确定期回访时间
4、确定合适的客户回访方式
5、明确客户回访的主要内容
6、确立分析处理方法
7、设计回访记录表
8、预计回访费用
技能三模拟电话回访
设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回
访。
掌握其他回访方式的注意事项。
一、客户回访记录表模板
二、客户电话回访要点
技能四撰写物流客户回访报告
填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。
撰写物流客户回访报告
一、客户回访报告表模板
二、分析物流客户回访信息
三、回访报告撰写要点
第四模块物流客户投诉处理技能一受理客户投诉
认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投
诉及登记客户投诉案例。
懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。
一、客户投诉处理工作流程及投诉方式
二、投诉的受理
1、书面投诉的受理
2、网络投诉的受理
3、电话投诉的受理
4、当面投诉的受理
三、登记客户投诉案件
1、货物的相关信息
2、客户投诉的内容及客户的要求
3、客户的联系方式
四、客户投诉程度的划分
五、客户投诉受理的应对技巧
1、稳定自我情绪
2、适当让客户发泄情绪
3、稳定客户情绪
4、找准时机，引导客户说出关键问题
5、过滤关键信息，再次与客户核实情况
6、如何进入投诉受理业务的结束阶段
技能二客户投诉的调查处理
学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。
掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。
一、货物递送延误的原因
二、货物递送延误的调查处理流程
三、货物递送延误的调查处理技巧
1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任
2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查
四、客户投诉调查表
五、客户投诉处理通知书
六、破损货物的调查处理流程
七、货差的追踪与调查
技能三客户投诉的总结与分析
学会填写客户投诉处理总结表
掌握客户投诉案件统计表的填写方法
一、客户投诉处理总结的作用和内容
二、货物延误的投诉处理的总结
三、货物破损的投诉处理的总结
四、货差的投诉处理的总结
五、投诉案件统计表
第五模块物流客户关系维护技能一建立物流客户档案
了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方
法及沟通的技巧。
掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。
一、客户信息调查的内容
二、客户调查方法、实施及沟通的技巧
1、客户信息调查的方法
2、客户信息调查的实施
3、与客户沟通的技巧
三、填写客户资料信息表
四、建立物流客户档案
1、基本资料
2、其他资料
技能二制作物流客户意见表
了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所
包括的单证和内容。
掌握如何制作物流客户意见表。
一、物流客户分类管理
1、物流客户分类管理的意义
2、物流客户分类管理的方法
3、物流客户分类管理的注意事项
二、客户信用档案建立
1、物流客户信用档案需要的资料
2、物流客户信用档案的内容
第六模块综合业务训练
对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。
培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。
任务一、电话业务
任务二、接待业务
任务三、订单录入业务
任务四、传真及信息反馈业务
任务五、客户投诉处理业务
物流客户满意度评价
物流客户服务质量和绩效管理。