15有偿便民服务

有偿便民服务标准作业规程（试行）
1.0目的
规范皓轩物业管理服务有限公司所属服务处便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围
适用于皓轩物业管理服务有限公司所属服务处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

3.0职责
3.1公司负责人负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

3.2服务处主任负责便民服务工作的策划、制定相关收费标准及实施监管。

3.3事务部主管负责安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的有关问题。

3.4服务处财务负责便民服务相关费用的核算、收缴工作。

4.0程序要点
4.1便民服务项目制定与论证
4.1.1服务处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

4.1.2召集服务处各部门主管及事务部相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定事务部负责进行便民活动调查。

便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。

4.1.3事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报服务处主任。

4.1.4服务处主任会同事务部主管确定切实可行的便民服务项目并制订收费标准。

4.1.5服务处主任将便民服务项目及收费标准报公司负责人审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司负责人审批后，由服务处主任具体组织实施。

4.2便民服务项目实施
4.2.1服务处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同事务部以适宜的方式公告住户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：
a)在服务处或小区入口醒目位置张贴；
b)在小区宣传栏、公告栏张贴；
c)将公告投递到住户信箱或住户家中；
d)制作服务卡片的形式发放给住户。

4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：
a)向业户提供的内部设施安装维修服务；
b)向业户提供的家庭卫生清洁服务；
c)接受业户委托代理物业租赁；
d)向业户提供的商务（打字、复印、传真等）服务；
e)向业户提供的家庭绿化保养服务。

4.2.4住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议的形式与服务处联系。

4.2.5事务部当值的管理员应将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目登记在《便民服务活动记录表》内。

对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

4.2.6事务部主管根据住户需求安排服务人员向住户提供相关项目服务。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1向业主提供服务时可采取记帐月结方式。

相关服务人员根据业主服务要求进行服务工作，服务完毕后将每次服务情况及收费标准请租户确认后交回服务处事务部，事务部对服务的有关情况进行记录后交财务部负责相关费用的分类、结算工作。

4.3.2对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

4.3.3事务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向服务处主任提出，由服务处主任决定处理措施。

4.3.4服务处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：
a)设法增加接受服务的住户人数；
b)提高收费标准或报分公司负责人审批后停止该项服务；
c)其它适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与住户私下结算（包括收取业主资金）、不接受住户任何赏赐原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价
4.5.1事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

4.5.3事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量、处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报服务处主任决定处理措施。

4.5.4服务处主任根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

5.0记录
5.1《便民服务活动记录表》
5.2《有偿便民服务月结统计表》
6.0相关支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》
6.2《投诉处理标准作业规程》
6.3《事务部员工服务管理标准作业规程》
6.4《费用收取标准作业规程》
7.0附录
便民服务活动记录表
制表：审核：
有偿便民服务月结统计表
制表：审核：审批：。