安达信-联想大客户管理
大客户网管培训(电信内部资料)
目录
• 大客户网管概述 • 大客户网管的核心业务 • 大客户网管技术架构 • 大客户网管运营管理 • 大客户网管案例分析 • 大客户网管未来展望
大客户网管概述
01
大客户定义与特点
定义
大客户是指对企业的业务发展具 有重要影响，能够为企业带来较 大收益的客户群体。
特点
大客户通常具有较高的购买力， 需求量大且稳定，对服务质量要 求高，与企业的业务发展密切相 关。
竞争力。
THANKS.
服务质量保障
监控与预警
实时监控网络质量，及时发现并预警 潜在问题。
持续改进
定期收集客户反馈，持续改进服务质 量，提升客户满意度。
大客户网管技术架构
03
网络架构与设计
总结词
理解网络架构的重要性，掌握常见的网络架构设计方法。
详细描述
网络架构是整个网络系统的骨架，对于确保网络的稳定、高效运行至关重要。在大客户网管培训中， 学员需要了解常见的网络架构，如分层架构、模块化架构等，并掌握如何根据实际需求进行合理的设 计。
大客户网管未来展望
06
技术发展趋势
5G/6G通信技术
随着5G/6G通信技术的普及，大客户 网管将更加注重网络传输速度、低延 迟和大规模连接。
云计算技术
人工智能与大数据
人工智能和大数据技术将应用于大客 户网管的流量分析、预测预警和智能 决策等方面，提升网络管理效率和智 能化水平。
云计算技术将进一步推动大客户网管 的数据中心虚拟化、弹性伸缩和高效 运维。
设备配置与部署
总结词
熟悉各类网络设备的配置与部署，提高设备利用率和管理效率。
详细描述
在大客户网管培训中，学员需要掌握常见网络设备的配置与部署方法，如路由器、交换机、服务器等。通过合理 的配置和部署，可以优化网络性能，提高设备利用率和管理效率。
联想客户关系管理分析PPT课件
ThinkCenter 系 列
个人及家庭用户 成 长 型 企 业
政教及大型企业
2020/1/11
7
企业管理资源网通用业频 道
客 户 需 求 客户 描 述 与 功 能
2020/1/11
终端客户 合作伙伴 内部客户
大客户及行业客户 个人家庭消费客户 中小企业客户
识
别
2020/1/11
6
企 业 企业管理资源网通用政业府频部门
道
用户区分
1
IdeaPad yoga 系 列 IdeaPad 系列
IdeaTab 系列
IdeaCenter 系列
2
ThinkPad 系列
ThinkStation 系 列
ThinkServer 系 列
顺应客户需要，量身定做
提高客户期望，创意无限
完善自我修养，独树一帜
关注客户所想，贴心服务
2020/1/11
16
企业管理资源网通用业频 道
建议的战略方案
●集中精力，用1－2年时间，完善自己的成本控制体系。包括完善 自己的采购环节，供应链，制造环节以及营销环节。 ●议价能力的提高只有伴随着高效的采购控制才可能转化成实在的 成本优势，但成本优势又远不是一个采购环节可以决定的。 ●只有从完整的生产链来看问题，才能了解成本控制的复杂和不易。 所以要进行成本控制，是目前工作的重点和难点。 ●全球推广交易型业务，以此作为缓冲，就可以利用价格进行调控， 并调整元器件的供应。
大客户应用集成部 渠道市场部 大客户部市场部/渠道
营销渠道 服务渠道 媒体与策划伙伴
渠道市场部 客户服务本部 品牌市场部
各大区各类专员
渠道专员：渠道市场部 市场推广专员：品牌市场部 大客户专员：大客户部 客服专员：客服本部 产品推广专员：各事业部
联想大客户服务部简介
联想大客户服务部简介为了满足大客户在产品设计理念、产品实际功能、产品采购环节以及客户服务需求等方面的诸多特点，联想专门成立了客户集团，从产品研发、营销、销售、供应运作以及售后服务五个环节上全方位的为大中客户提供服务。
大客户服务部由此应运而生，在业界率先提出了“专有、专注、专家”的崭新大客户服务理念。
专有：专门团队＋专线支持＋专用的备件运作体系1、专门团队：1）组建大客户服务部：联想集团整合优势资源，专门成立了大客户服务部，专职负责大客户服务工作。
整个大客户服务部一半人员选拔于联想集团客户服务群组，另外一半人员则选拔于市场销售等一线贴近客户的部门，整体上堪称是一支精干、高效的团队。
他们更能深刻理解大客户的深层次服务需求，并能更好的组织和发挥联想整体服务资源的优势，向大客户提供尊荣服务，助力大客户信息化应用的简便与高效。
2）选拔专属服务渠道：本着优中选优的原则，我们从联想服务体系中挑选出一批精英渠道，组建了专属大客户服务渠道。
而具体到每一家大客户，我们都已设定了对应的服务站。
这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质。
2、专人专线支持：我们从联想客户服务部原先的500多个座席中精选了十余名资深员工，专门开辟了400-810-6666的大客户服务专线，支持7*24小时手机拨打,能够为大客户提供全天候移动式的咨询服务（而一般单位的800咨询电话只支持固定电话）。
我们除了为大客户在一线设立了专门的大客户服务经理，还在400专线上设置了专门的“电话线上的”支持经理。
400专线特点之一是简便（根本无需注册，尤其是对于第二次拨打的用户，电话系统将自动识别用户，并直接转给上次服务的线上支持经理。
400专线的另一特点是背靠强大的信息库与技术平台，能够为大客户提供专业到位的支持服务。
3、专用的备件运作体系：我们专门设计了大客户备件运作体系，建立了应急机制，将针对大客户的设备修复承诺时间进一步提高，多层次全方位保证大客户备件的优先供应。
大客户业务流程及管理办法
大客户业务流程及管理办法一、概述大客户业务是指企业与具有大规模需求或价值较高的客户进行的业务往来，通常包括大客户的开发、销售、服务等环节。
对于企业来说，大客户是非常重要的资源，能够带来较大的利润和市场份额。
因此，建立科学、高效的大客户业务流程和管理办法对于企业的发展至关重要。
二、大客户业务流程1. 大客户开发流程大客户开发是企业获取大客户资源的重要环节，其流程通常包括以下几个步骤：(1) 定义目标客户群体：根据企业的战略定位和产品特点，明确目标客户群体的属性和需求。
(2) 客户筛选：根据目标客户群体的属性和需求，筛选出具备开发潜力的潜在大客户。
(3) 联系建立：通过各种途径与潜在大客户取得联系，并建立良好的沟通关系。
(4) 需求分析：了解大客户的需求，确保企业能够提供符合其需求的产品和服务。
(5) 定制方案：根据大客户的需求定制专属解决方案，提供个性化的产品和服务。
(6) 商务谈判：与大客户进行商务谈判，确定合作细节和合同条款。
(7) 合约签订：在商务谈判达成一致后，与大客户签订合约，确定具体的合作内容和期限。
2. 大客户销售流程大客户销售是指通过销售手段将产品或服务推向大客户，并实现订单的签订和交付。
其流程通常包括以下几个步骤：(1) 销售洽谈：与大客户进行销售洽谈，介绍产品或服务的特点和优势。
(2) 报价与议价：根据产品或服务的特点和大客户的需求，确定合理的价格，并与大客户进行议价。
(3) 签订订单：在价格和合作细节达成一致后，与大客户签订订单，确定具体的交付和付款方式。
(4) 生产或提供服务：根据订单的要求，启动生产过程或提供相应的服务。
(5) 订单跟踪与协调：跟踪订单的执行进度，协调各个部门之间的工作，确保订单按时交付。
(6) 售后服务：提供售后服务，解决大客户在使用过程中遇到的问题，并保持与大客户的良好沟通和合作关系。
3. 大客户服务流程大客户服务是指在大客户购买产品或服务后，为其提供全方位的售后支持和服务。
大客户管理的方法和策略
大客户管理的方法和策略1、将大客户管理分解为以下几个主要方面：(1)建立清晰的客户信息收集和维护机制：需要收集客户信息，这些信息包括客户姓名和联系方式，客户具体要求，业务条件，价格优势，以及客户反馈和难点等信息。
这些信息能够在销售和技术人员之间保持流通并不断更新，使大客户信息自动化维护。
(2)深化大客户关系：与大客户之间建立良好的沟通机制，及时获取客户需求及及时反馈，准确把握客户反馈及客户不满意的声音，根据实际情况制定有效的改善措施。
此外，参加大客户举办的活动，让客户更好的了解公司的发展前景，有助于加强客户的信任和忠诚。
(3)强化大客户服务：积极发挥大客户服务的重要作用，全方位改善服务效果，提升客户满意度，积极营造正面的服务体验，总结服务中存在的问题，制定解决方案，持续改进服务品质。
(4)提高客户参与度：开发出更加人性化的管理机制，让客户参与公司的各种活动，增加与客户的互动，与客户建立互惠互利的长期战略合作关系，并紧密联系客户的决策层，尽量使客户参与的范围越来越广泛。
(1)以客户为导向：不仅要注重大客户的采购行为，还要重视客户的口头反馈和实时需求，考虑到客户愿景、需求、投资回报时间、对产品的期望等多方面，探索制定以客户为导向的策略。
(2)以服务为导向：服务是围绕客户而展开的，以服务为导向可以更好地满足高端客户的需求，可以优化礼仪、服务流程、渠道选择、优惠措施、服务先进性等的要求，使大客户的口碑更为稳健。
(3)以营销为导向：应当充分探索大客户对推广策略的认可度，把营销和技术服务结合，在技术、品牌、市场营销等方面提供全面、专业的支持，满足客户的特殊需求，从而确保大客户参与推广策略的可行性。
3、从客户服务和销售两个方面对大客户进行策略管理客户服务方面：在改进客户服务方面，公司应当做到以客户为中心，根据客户的实际分析交流并与客户深入沟通，为客户量身定制更细致的服务内容，不断完善和改善服务流程，保持公司与客户之间的良好沟通关系，使客户的满意度不断提高。
联想大客户的终身价值与市场策略
联想大客户的终身价值与市场策略“20000多个行业大客户，我们用300个客户经理和1000多家渠道商一一锁定。
”联想集团副总裁、大客户业务部总经理蓝烨在接受《成功营销》记者专访时表示，“联想大客户这一块，已经占到联想中国PC销售额的1/3左右。
”从2005年新财年开始，联想将大客户业务部设立为单独的业务部门，面向政府、金融、电信等重点行业提供全面的针对性服务。
有数据表明，“集成分销”策略经过几个月的运作，已经在大客户市场中发威。
联想正从竞争对手那里全面抢回失去的蛋糕。
（一）关注客户“终身价值”“我们内部建立了自己的商机管理系统，我现在每天的工作除了打开电脑看报表的商机分析，就是去访问客户。
”在蓝烨看来，联想的大客户策略吸收了惠普、戴尔的优势，并结合了自身的优点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。
“我们针对大客户，不仅仅是销售渠道变了，而且是企业各个环节都变了。
产品、营销、销售、供应、销售服务，从企业资源这块来看，我们对零散消费者和大客户打造的5个价值链完全不同。
从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为其实质就是一种有针对性的的“VIP”模式。
这种模式即关注短期利润，更关注长期收益；即关注单笔交易，更注重长期关系。
它的核心是挖掘“顾客终身价值”。
同时，联想大客户市场“VIP模式既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。
（二）“VIP模式“的优势“和竞争对手相比，联想在大客户市场方面有3大优势，”蓝烨强调，“第一是产品品质，第二是服务，再有就是我们的销售队伍和合作伙伴的稳定性。
”首先是产品线区隔。
与针对中小客户市场和家用电脑市场不同，大客户的个性化需求必须用定制服务来满足。
而且大客户市场更强调服务增值，有时甚至是整体解决方案的提供。
联想针对大客户市场将产品线独立出来，以“开天”、“启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本电脑专供于大客户市场。
其次是服务体系的区隔。
在新的客户模式下，联想专门为大客户设立以400打头的服务专线，提供VIP级服务。
联想大客户销售技巧
大联想学院
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客户拜访— 客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时； 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？ 应该如何处理？
大联想学院
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客户拜访— 客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 如果客户所谈及话题属实， 批评，以幽默话语化解尴尬局面。 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
案例分析：正、反案例 案例分析：
大联想学院
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客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
大联想学院
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客户分析方法
客户应用及项目分析： 客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势 行业的应用水平、 行业的应用水平 •客户自身的应用水平、面临的问题 客户自身的应用水平、 客户自身的应用水平 •应用特点、采购方式 应用特点、 应用特点 •今年的项目计划、资金来源 今年的项目计划、 今年的项目计划 •采购计划预估（历史数据） 采购计划预估（历史数据） 采购计划预估
3
3
谁是大客户
100 80 60 40 20
客户的% 客户的% 营业额的% 营业额的%
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务 。。。 基本的价格、关注、 基本的价格、关注、 技术支持
结论： 结论：
80%的精力关注 80%的精力关注20%的客户 的精力关注20%的客户
案例-联想大客户业务高阶流程全景图-文档资料
大客户业务模式的思考
分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做； 优势：1、对客户的市场覆盖面广； 2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求； 3、代理业务模式成熟，运作风险小； 4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。 劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱； 2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个 性化需求； 3、商务运作周期长，运作成本高。
© 2019-2019 Legend, All rights reserved.
联想大客户新业务模式思考
供应商 Intel CPU 板卡 供应 零部件
联想
客户关系
关系服务商
产品（服务）定制
显示器 微软
商务/物流运作
商务服务商 物流服务商
大 客 户
售后服务
维修服务商
联盟合作伙伴 © 2019-2019 Legend, All rights reserved.
原有模式新模式没有个性化的产品服务定制能够根据客户需求按需配置提供个性化的产品服务定制没有体现大客户的需求没有准确的供货承诺面向大客户的有专用的商务运作流程实现准确的供货承诺无法区分大客户为客户提供统一的标准服务模式实现大客户的系统识别维修服务商锁定客户为客户提供可定制的服务产23可编辑ppt汇报提纲1联想大客户业务模式设计2联想大客户高阶业务流程设计3大客户电子商务项目的功能范围4下一步工作计划24可编辑ppt产品规划产品规划产品研发产品研发系统工程系统工程产品营运产品营运预测综合计划综合计划制造仓储采购客户推广客户推广客户管理客户管理销售支持销售支持报修联想大客户业务高阶流程图配送订单管理订单管理客户技术市场分析客户技术市场分析服务商服务商管理合同审核合同审核信用审核信用审核帐务管理帐务管理商务服务商25可编辑ppt产品规划产品规划产品研发产品研发系统工程系统工程产品营运产品营运预测综合计划综合计划制造仓储采购客户推广客户推广客户管理客户管理销售支持销售支持产品bom销售订单订单状态交货单订单需求库存信息查询回复在制产品入库信息提货单可发货信息报修历史订单订单状态配送计划验机回执联想大客户业务高阶流程图制造工艺配送订单管理订单管理客户技术市场分析客户技术市场分析服务商服务商管理合同审核合同审核信用审核信用审核发货确认帐务管理帐务管理发货状态配送计划发货信息发票商务服务商回执26可编辑ppt特配咨询投标合同产品规划产品规划产品研发产品研发系统工程系统工程产品营运产品营运预测综合计划综合计划制造仓储采购客户推广客户推广客户管理客户管理销售支持销售支持客户需求技术发展业务战略经营指标中长期产品策略产品成本中长期产品策略产品开发需求立项书研发需求解决方案产品bom产品价格产品政策产品价格产品政策销售预测短期销售预测销售订单换机要求订单状态交货单订单特配状态查询采购计划采购请求回复库存信息查询回复在制产品入库信息物料出库信息采购订单采购订单确认提货单可发货信息备件采购订单索赔报修备件调拨维修物品入库单维修件产品出库单历史订单订单状态配送计划验机回执客户技术市场信息客户关怀信息需求维修信息联想大客户业务高阶流程全景图制造工艺配送活动状况反馈品牌产品信息客户关怀订单管理订单管理客户技术市场分析客户技术市场分析中长期产品策略供应端产品市场状况技术信息服务商服务商管理合同审核合同审核信用审核信用审核客户信息日常拜访信息沟通特配
大客户系统
大客户系统在现代商业环境中，大客户系统扮演着至关重要的角色。
大客户系统是一种专门为大型客户而设计的管理工具，旨在帮助企业更好地了解、管理和服务他们的顶级客户群体。
通过细致的数据分析和个性化的服务，大客户系统帮助企业与其关键客户建立更紧密的关系，实现长期稳定的合作。
优势与功能大客户系统的优势在于其针对性和个性化。
通过收集和分析大型客户的数据，企业可以更好地了解客户的需求、偏好和行为，从而提供更加精准的产品和服务。
大客户系统还可以帮助企业建立更紧密的合作关系，增强客户忠诚度，提升客户满意度，增加销售额和利润。
此外，大客户系统还具有自动化、集成和智能化的特点，可以极大简化企业的管理流程，提高工作效率，降低管理成本。
大客户系统通常包括以下核心功能：•客户管理：维护大型客户的详细信息，包括联系方式、历史交易记录、偏好等。
•销售跟进：记录销售团队对大客户的拜访、通话、邮件等跟进活动，跟踪销售进展。
•客户分析：基于客户数据，进行细致的分析，洞察客户的行为模式和趋势，为企业决策提供依据。
•个性化服务：根据客户需求，个性化定制产品和服务，提供更优质的客户体验。
实际应用案例大客户系统在各行各业都有广泛的应用。
以零售行业为例，一家大型零售商利用大客户系统对其顶级客户数据进行分析，发现这部分客户更偏爱高端产品和定制化服务，于是该零售商调整了产品线和服务策略，针对大客户推出了更多高端产品和定制化服务，客户满意度显著提升，销售额也随之增长。
在金融行业，一家银行利用大客户系统整合各类客户数据，建立了全面的客户画像，通过深度数据分析和挖掘，为大客户提供更全面、个性化的金融服务。
与此同时，银行还通过大客户系统实现了跨部门协作和资源共享，提高了团队协作效率，加强了客户关系管理。
未来展望随着人工智能和大数据技术的不断发展，大客户系统将迎来更大的发展机遇。
未来，大客户系统将更加智能化、个性化和自动化，通过更先进的数据分析和挖掘技术，为企业提供更深入的客户洞察，实现更高效的客户管理和服务。
大客户管理的工作计划
一、前言大客户作为企业发展的核心力量，对于提升企业市场地位、增强竞争力具有重要意义。
为了更好地服务于大客户，提高客户满意度，实现企业效益最大化，特制定本工作计划。
二、工作目标1. 建立健全大客户管理体系，提高客户满意度；2. 深入挖掘客户需求，提供个性化解决方案；3. 提升客户忠诚度，降低客户流失率；4. 加强内部团队协作，提高工作效率。
三、工作内容1. 客户信息管理（1）收集整理大客户基本信息，包括客户背景、组织架构、决策流程等；（2）建立客户档案，实现客户信息数字化、规范化管理；（3）定期更新客户信息，确保信息准确性。
2. 客户关系维护（1）制定客户拜访计划，定期与客户进行沟通，了解客户需求；（2）建立客户关系维护体系，包括电话、邮件、微信等多种沟通方式；（3）针对不同客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
3. 产品及服务优化（1）根据客户反馈，不断优化产品及服务，提升产品竞争力；（2）针对大客户需求，提供定制化解决方案，满足客户特定需求；（3）加强内部协作，提高产品及服务质量。
4. 团队建设与培训（1）加强团队建设，提高团队凝聚力；（2）定期组织培训，提升团队成员的专业素养和业务能力；（3）优化团队激励机制，激发团队成员工作积极性。
5. 跨部门协作（1）加强与其他部门的沟通与协作，确保大客户需求得到及时响应；（2）建立跨部门协作机制，提高工作效率；（3）定期召开跨部门会议，协调解决大客户管理过程中遇到的问题。
四、工作计划实施1. 制定详细的大客户管理计划，明确各部门职责；2. 设立大客户管理专项小组，负责计划的执行与监督；3. 定期召开大客户管理会议，总结经验，发现问题，调整策略；4. 建立大客户管理绩效考核体系，对各部门及个人进行考核。
五、预期效果通过实施本工作计划，预计实现以下效果：1. 提高大客户满意度，降低客户流失率；2. 提升企业市场竞争力，扩大市场份额；3. 增强团队凝聚力，提高工作效率；4. 提高企业整体效益，实现可持续发展。
联想大客户业务模式设计汇报
现有业务模式问题分析
01
02
销售渠道单一
缺乏个性化服务
联想现有的销售渠道主要依赖于直接 销售和渠道销售，这使得客户获取产 品的渠道相对单一，不能满足不同客 户的需求。
由于联想的产品主要针对大客户提供 定制化的产品和服务，但现有的业务 模式缺乏对不同客户需求的研究和分 析，无法提供个性化的服务。
03
07
结论与展望
项目总结与收获
通过深入了解客户需求和市场趋势，优化了 产品和服务，提高了市场竞争力。
积累了宝贵的经验教训，为未来发展提供了 有益的借鉴。
成功实现了联想大客户业务模式设计的目标 ，提高了客户满意度和忠诚度。
增强了团队的合作与协调能力，提升了工作 效率和执行力。
对未来发展的展望和计划
技术更新风险
由于科技的不断进步，新技 术层出不穷，联想大客户业 务模式可能会面临技术更新 换代的风险。
客户需求变化风险
随着时间的推移，客户的需 求可能会发生变化，从而对 联想大客户业务模式的实施 带来挑战。
组织架构调整风险
在实施新的大客户业务模式 时，可能需要调整现有的组 织架构，可能会遇到内部阻 力。
03
联想大客户业务模式现状 分析
现有业务模式概述
01
直接销售模式
02
渠道销售模式
03
网络销售模式
联想通过自己的销售团队，直接 与客户签订销售合同，为客户提 供定制化的产品和服务。
联想通过合作伙伴，如代理商、 经销商等，进行产品的销售和服 务的提供。
联想通过电商平台、自建官网等 网络渠道进行产品的销售和服务 的提供。
联想应该建立完善的渠道管理 体系，加强对合作伙伴的监控 和管理，以保证渠道的稳定性 和高效性。
联想大客户服务方案策划
联想大客户服务方案策划联想大客户服务方案策划概述：现代企业越来越重视客户服务，大客户作为一个企业的重要资源，关系着企业的发展和竞争力。
联想作为全球领先的计算机科技公司，要想在市场竞争中脱颖而出，必须提供优质的大客户服务。
本文将从以下几个方面制定联想大客户服务方案：客户需求分析、服务流程优化、人员培训、技术支持升级。
一、客户需求分析：了解大客户的需求是提供优质服务的基础。
为此，我们将开展以下工作：1.组织客户满意度调查，通过问卷调查和面对面交流的方式，获取客户对联想产品和服务的评价和反馈，并根据反馈的意见和建议进行改进。
2.与大客户经理和销售团队进行交流，了解客户的具体需求和痛点，并制定相应的解决方案。
3.定期与客户进行沟通，了解他们的业务变化和需求变化，及时做出相应调整。
通过以上工作，我们将更全面地了解大客户的需求，为他们提供更加个性化的服务。
二、服务流程优化：优化服务流程是提供高效服务的关键。
我们将进行以下优化工作：1.建立服务流程标准化制度，确保大客户接触到的服务流程一致，减少沟通成本，提高效率。
2.利用信息化技术，建立客户服务平台，提供在线售后服务、故障排查和解决方案的查询等功能，以便客户随时随地享受高质量服务。
3.建立服务动态反馈机制，通过实时监控客户反馈和投诉情况，及时处理客户问题，避免服务滞后。
通过以上优化，我们将提升服务效率，缩短服务响应时间，提供更高质量的服务。
三、人员培训：优质的人员是实施服务方案的基础。
我们将进行以下培训工作：1.制定培训计划，包括产品知识、服务流程操作、客户沟通技巧等方面培训。
2.与销售团队进行合作，将客户需求和销售策略有机结合，提供全面化的培训。
3.定期组织培训考核，评估人员绩效，发现存在的问题并及时做出改进。
通过以上培训，我们将提升人员的服务能力和专业素质，提供更加专业和个性化的服务。
四、技术支持升级：技术支持是提供终极解决方案的保障。
我们将进行以下升级工作：1.建立技术支持团队，负责快速响应大客户的技术问题和需求。
联想发掘大客户终身价值
联想发掘大客户终身价值在当今市场竞争如此激烈的时代，寻找大客户终身价值是每个企业所必须的任务。
大客户是指购买力较大、消费频率高、对品牌有忠诚度、拥有独立的购买决策权力的客户。
发掘大客户的终身价值，意味着企业不仅要获取客户短期利益，更要通过建立稳定的长期合作关系，得到客户持久的支持和推荐，从而实现长久效益的实现。
一、大客户管理的意义企业对大客户的管理要素，是保障企业长远发展的重要组成部分。
首先，大客户拥有完整的决策链，他们能很好的影响下游客户在某些决策问题上的选择，扩大市场空间及推广产品的声誉。
其次，大客户是创造企业利润中的重要力量，稳定大客户来源可为企业在低迷时期提供有利支撑。
同时，拥有一个获利丰厚的大客户群体，也是企业在资本市场中获得投资者信任和资本青睐的前提和标志。
二、大客户终身价值的开发1、建立个性化的管理体系，实现大客户的识别在成功管理大客户的过程中，识别大客户是第一步。
对于客户数据的搜集、记录，以及基于客户的消费模式、背景信息、购买历史等相关信息的分析，可以在企业日常管理活动中收集。
在客户细分分析的基础上，建立完善的反馈机制，包括数据采集、处理系统、企业互联网等信息平台，为企业提供创新的管理资源，充分发掘大客户的需求，同时实现投资结构、市场开拓和品牌建设的修改和调整。
2、提供优质的服务，全面满足大客户需求对于大客户来说，体验和使用产品/服务的质量是重要因素，而高品质的产品和服务更是给大客户留下忠诚的印象。
优质服务的策略包括优化大客户的反馈机制，满足他们的个性化需求，以及时响应客户的投诉和建议，从而保持企业形象并提高客户满意度。
除此之外，通过为大客户提供不同的奖励计划、合同优惠等方式，增加企业与客户之间的互动，使得客户感到被重视，进而为企业提供更多的业务机会。
3、建立稳定的合作伙伴关系，提高客户的忠诚度和价值大客户的终身价值一定程度的意味着客户对企业的忠诚度和稳定性。
建立稳定的合作关系可以通过多个途径实现，包括为客户提供丰厚的资本保障方案，与超级大客户共同参与战略决策，或者向客户提供专属权益。
联想大客户服务产品及体系介绍【国税】
目录
✓ 基础服务说明 ✓ 服务产品全景介绍 ✓ 重点服务产品说明 ✓ 原厂服务优势 ✓ 商务流程
FY 15/16 PC服务产品全景
Segment
Service Products Offering
KAS(产品服务)
ESS/MS(解决方案)
扩展保修服务(MA)
安装及部署服务 (VAS-Deploy)
查处，最好把所有有数据的部件留在自己手里， 尤其是硬盘。 • 联想的硬盘不回收在服务期内更换不限次，不像 竞争对手有各种限制。
返回企业级服务产品全景
联想意外保护服务
客户收益
移动办公意味着电脑 可能面临更多的意外 损害。客户需要确保 自己的笔记本电脑能 够得到比标准保修更 为全面的保护。
服务概述
联想意外保护服务：对笔记本/AIO出厂时配置的 内置部件，因液体意外泼溅、意外坠落或碰撞、 外力挤压、异常电流冲击造成的非正常损坏予以 维修。
• 电话快速诊断，4小时人员或备件到场，24小时全天候 响应。
• 自有专业认证工程师进行服务，最大程度保障设备的 维修质量。
• 提供原厂备件更换，避免由于使用非原厂配件导致的 问题扩大化。
返回PC服务产品全景
销售注意事项
• 适用于企业级产品线。 • 4小时备件到场是可选高级服务。 • 销售通路：CTO、服务商D、EC、合同；其中现场备件
库只能通过服务商D、EC、合同方式销售。 • 快速现场响应以及快速备件到场服务仅在指定城市范围
内有效，城市信息请咨询当地的服务经理。 • 电池等与使用习惯强相关的易损件，不在保修范畴（特
殊需要可以订制）。
适用客户及销售话术
适用客户：邮电、政府、金融、公交能及所有对修 复时效有更高要求的客户。
大客户管理策略——以联想公司为例
2012年第10期总第220期Foreign Economic Relations ＆Trade【经贸管理】大客户管理策略研究———以联想公司为例尹蕾（苏州经贸职业技术学院，江苏苏州215009）［摘要］在信息化高速发展的今天，计算机行业竞争异常激烈。
联想集团在完善大客户管理系统之后，市场占有率不断上升。
对大客户相关理论进行阐述，分析联想大客户管理方法及存在问题，提出建立大客户销售团队、关系型营销渠道、大客户关怀体系、联想商机系统等策略，以提升联想大客户管理效果。
［关键词］联想;客户管理;管理策略［中图分类号］F279.23［文献标识码］A［文章编号］2095－3283（2012）10－0129－03作者简介：尹蕾(1977－)，女，苏州经贸职业技术学院讲师，研究方向:市场营销。
一、引言拥有一定数量的客户群体是现代企业生存和发展的关键。
企业的客户越多，其销售额和竞争力都会加快提高。
在买方市场中，企业最核心的业务工作就是获得忠诚客户，而大客户是商家们必争的对象，拥有大客户越多，得到的利润也就越多。
计算机（PC ）行业是目前公认的竞争最激烈的行业之一，企业间产品、质量和服务的差距越来越小，单靠产品已经很难保证企业持久的竞争优势。
因而大客户的关系营销能力在PC 市场中扮演着重要角色。
中国计算机行业的领导者非联想莫属，其在国内的市场占有率已连续多年排在第一位。
虽然在2002年和2003年联想的大客户市场受到戴尔和惠普的强力冲击，导致其市场占有率一度下降，但经过迅速调整关系营销策略，2005年联想迅速提升了大客户的市场占有率，达到历史最高点。
本文通过对联想大客户关系营销的研究，为PC 企业提供理论参考和经验借鉴，帮助企业在全球竞争的环境下在大客户市场超越竞争对手，同时也为其他行业中从事大客户营销的工作人员和研究人员提供一些工作思路。
二、相关理论模型及分析1.客户价值分析模型(RADP )RADP 模型描述了客户类型的大小和客户购买深度。
联想客户运营管理方案
联想客户运营管理方案1. 简介随着信息时代的到来，企业之间的竞争日趋激烈。
在这样的背景下，联想公司在客户运营管理方案上的不断探索与创新，不仅为公司的发展带来了新的动力，也为客户提供了更好的服务。
本文将探讨联想客户运营管理方案的具体实践和成果。
2. 联想客户运营管理方案的核心内容2.1 客户洞察能力提升联想客户运营平台为企业提供了一个全方位的客户洞察平台，旨在通过分析客户行为、参与程度和社交影响力，挖掘潜在的客户需求，并最大限度地满足用户的个性化需求。
2.2 客户关系管理能力提升通过客户运营平台，联想为企业提供了一个客户关系管理平台，企业可以在该平台上对客户关系进行全面的管理，包括客户订单、客户活动和客户需求等，以便更好地了解客户需求和客户满意度。
2.3 客户服务能力提升联想为企业提供了一个全方位的客户服务体验，包括客户咨询、在线客服、故障报修和服务反馈等，以最大化地满足客户的服务需求。
通过联想客户运营平台，企业可以更好地了解客户服务需求，并通过精准的服务派单，提高服务效率和客户满意度。
2.4 客户运营效果提升联想客户运营平台通过客户行为数据分析和客户需求预测来指导运营决策。
企业可以通过客户运营平台提供的客户洞察分析，实现对客户信息的精准把握，从而更好地招揽和留住客户。
3. 联想客户运营管理方案的实践成果联想通过实际探索和实践，不断创新客户运营管理方案，取得了显著的成效。
3.1 客户洞察能力提升联想客户运营平台通过对客户数据的挖掘分析，可以精准把握客户的行为需求和消费意愿。
同时，该平台还提供了完善的数据分析模块，可以为企业提供市场趋势分析、产品销售分析等有价值的数据分析报告。
3.2 客户关系管理能力提升联想客户运营平台提供的客户关系管理模块，不仅可以实现对客户订单、意见反馈等数据的统一管理，还可以实现对客户关系的留存和增值，促进客户的长期留存。
3.3 客户服务能力提升联想客户运营平台提供了全方位的客户服务功能与体验，帮助企业提高客户服务效率和质量。
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物流公司
大客户业务模式的思考
直销：以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做； 优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求；
2、商务流程短，运作成本低、速度快； 3、实现真正按客户需求配置产品。 劣势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大； 2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。
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业务模式设计思路
设计联想业务模式，理清联想与外部企业关系
供應商
主要原料 耗材與 零組件
非主要原料
信息流 物流 资金流
联想
高阶 流程一
高阶 流程二
营销渠道
客户
訂單預測
亞洲區 歐美區
訂單預測
訂單 待加工品
成品 货款 在製品信息/工程信息/發票
20’ 刘俊彦
2、大客户业务模式研讨 3、大客户业务高阶业务流程设计
30’ 与会者
4、大客户电子商务项目的功能范围 5、下阶段工作内容和计划
10’ 岳健
6、总结
5’
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大客户电子商务项目 业务模式设计阶段性工作汇报
大客户及策略联盟部 刘俊彦 2002-03-21
物流公司
联想大客户新业务模式思考
供应商
Intel CPU 板卡 供应 零部件
显示器
微软
联想
客户关系
关系服务商
产品（服务）定制
商务/物流运作
大 客
商务服务商
户
物流服务商
售后服务
维修服务商
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物流公司
联想大客户新业务模式思考
第一類 客戶
第二類 客戶
第三類 客戶
第四類 客戶
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大客户业务环节思考
供应商
Intel CPU 板卡 供应 零部件
显示器
微软
联想
客户关系
产品定制
大
通过交易实现赢利 商务/物流运作
客
户
售后服务
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关系服务商是联想与大客户之 间关系维护的一种补充，通过 服务商协议对关系服务商应做 的的工作进行规定，如定期拜 访、举行客户活动等，根据客 户满意度和其反馈的客户信息 进行考评，并支付相应的费用
联想大客户新业务模式思考
供应商
Intel CPU 板卡 供应 零部件
显示器
微软
联想
客户关系
关系服务商
产品（服务）定制
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汇报提纲
1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划
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汇报提纲
1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划
商务/物流运作
大 客
商务服务商
户
物流服务商
售后服务
维修服务商
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物流公司
联想大客户新业务模式思考
供应商
Intel CPU 板卡 供应 零部件
显示器
微软
联想
产品（服务）定制需求
定制化的产品（服务）
大 客 产品定制包括服务产品的定制， 户
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联想大客户新业务模式思考
供应商
Intel CPU 板卡 供应 零部件
显示器
微软
联想
渠道体系
客户关系
关系服务商
产品（服务）定制
商务/物流运作
大 客
商务服务商
户
物流服务商
售后服务
维修服务商
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大客户电子商务项目 业务模式设计汇报研讨会
2002-03-21
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会议目的/ 议程安排
会议目的：
汇报联想大客户业务模式设计工作进展，征求大家的建议和指导，
确定下阶段的工作和方法，推进大客户业务模式的设计。
会议议程：
1、大客户业务模式设计工作汇报
大客户业务模式的思考
分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做； 优势：1、对客户的市场覆盖面广；
2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求； 3、代理业务模式成熟，运作风险小； 4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。
劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱； 2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个 性化需求； 3、商务运作周期长，运作成本高。
发票
产品/服务 回款
$
产品/服务
商务服务商 回款
发票
大 客
产品/服务
产品/服务
户
验机回执 物流服务商 验机服务
$
验机回执
物品/服务 知识/信息 资金
联盟合作伙伴
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物流公司
商务服务商为部分客户提供产品、回收 货款；物流服务商为部分客户提供配送、 验机服务；联想根据两类服务商的工作 量和客户满意度，给服务商支付一次性 服务商费用
产品（服务）定制
商务/物流运作
大 客
商务服务商
户
物流服务商
售后服务
维修服务商
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物流公司
联想大客户新业务模式思考
供应商
Intel CPU 板卡 供应 零部件
显示器
微软
联想
产品/服务订单需求 产品/服务 验机回执 回款
将通过联想内部卓越的运作流 程保障，如CTO，向客户提供 定制化的产品和服务
物品/服务 知识/信息 资金
联盟合作伙伴
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物流公司
联想大客户新业务模式思考
供应商
Intel CPU 板卡 供应 零部件
显示器
微软
联想
客户关系
关系服务商
供应商
Intel CPU 板卡 供应 零部件
显示器
微软
联想
客户关怀需求
日常拜访、客户活动等
产品信息、公司信息需求
产品信息、公司信息
大
客户信息反馈
日常关系维护 客
$
关系服务商
户
物品/服务 知识/信息 资金
联盟合作伙伴
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物流公司