山西区域公司客户服务指引改
公司授信指引
公司授信政策目录第一部分负面清单 (2)一、禁入清单 (2)二、慎入清单 (2)第二部分总体授信政策 (3)第三部分客户群政策 (4)一、上市公司准入标准 (4)二、央企国企准入标准 (5)三、民营企业准入标准 (6)四、自然人准入标准 (6)第四部分区域政策 (7)第五部分行业政策 (7)一、支持类行业 (7)二、控制类行业 (8)三、严格控制类行业 (8)四、优质客户例外原则 (8)五、行业政策特殊说明 (9)第六部分产品政策 (9)一、商业保理业务政策 (9)二、融资租赁业务政策 (11)三、典当业务政策 (12)四、投行业务政策 (14)第一部分负面清单区域公司授信政策开始实行负面清单管理机制，根据公司的风险管理偏好及风险管理指导意见暨工作重点，结合过往风险案例特征及对发展趋势的预判，分别设定“禁入清单”和“慎入清单”：一、禁入清单1、民营大宗商品贸易企业；2、认定为经营资金涉及民间借贷合同纠纷的企业；3、实际控制人涉黑、涉毒、涉赌、涉非法经营的企业；4、存在未按国家规定期限淘汰落后产能的企业；5、具备以下两个及以上特征的过度多元化企业：大而不强，主业经营不景气，过度非关联投资，过度授信，资金混用，难以监控；6、存在土地违法、环保不达标、不具备安全生产条件、严重违反国家法律法规的企业。
7、二、慎入清单1、大宗商品制造相关企业；2、政商关系复杂企业3、主业之外存在投资房地产开发、能源矿产、担保小贷、新兴金融等行为的多元化企业；4、存在互保和涉及担保圈企业；5、两头在外的加工企业；6、50%以上产能列入国家限制类的企业，以及30%以上产能列入国家淘汰类的企业。
第二部分总体授信政策为快速推动优质资产落地、扩大区域公司的优质客户群体和业务规模，实现区域公司经营目标。
授信的调查、面签核保、放款、贷后管理等需遵守区域公司现有各项规章制度。
预计市场信用风险总体将继续趋紧，主要体现在四个方面：在区域方面，山东、河北、安徽、河南、山西、湖北等地区产能过剩行业风险开始暴露。
政企客户服务能力提升与实践
DCWIndustry Observation产业观察143数字通信世界2024.041 面临的挑战与机遇1.1 挑战根据中国电信集团公司云改数转战略，产数业务发展是公司发展的第二曲线，是实现公司转型发展的重要支撑。
公司的政企领域必须全面深化改革，打破以前依托网络优势、价格优势发展集团客户的发展路径，建立起以精准把握各行业信息化需求、全面提供DICT 解决方案的能力、快速交付DICT 项目、及时响应并支撑客户全业务服务的体系，以适应新的以云为核心的产数发展战略[1]。
其中，及时响应并支撑客户全业务的服务就要求运营商在网络维护、客户服务、呼叫中心等方面优化流程，完善机制，以适应公司产数业务的发展。
（1）政企改革给政企客户服务能力提出了更高的要求。
根据公司政企领域深化改革要求，要在“号码统一、话务集约、受理统一、闭环管控”的基础上，将政企客户服务热线打造成为公司面向政企客户的“服务名片”，对政企客户服务能力提出了更高层次的要求。
（2）产数业务的发展要求给售后运营能力提出转型要求。
落实以云为核心的产数发展战略，运营支撑将承接大量的云资源运营及售后一体化工作，将云资源基础设施完全融合大网维护和售后，要求在强化云资源运营体系建立的同时，提升业务、服务、运营一体化管理能力，对政企客户服务能力也提出了更高的要求。
（3）政企产品的多样性支撑给坐席人员和系统提出了更高的要求。
政企客户的特殊性以及政企产品的多样性、复杂性，给客户服务工作带来了很大的压力，对系统能力提升也提出了更高的要求。
为了满足这些要求，电信运营商需要不断优化和提升各个业务单元之间的协同能力，推动自动化进程，减少人工干预，提高工作效率。
同时，还需要加强对坐席人员的培训和管理，提高他们查询处理用户诉求的效率。
只有这样，才能更好地满足政企客户的需求，提供更政企客户服务能力提升与实践冀宇鑫（中国电信股份有限公司山西分公司，山西 太原 030006）摘要：为深入贯彻企业数字化转型战略，全面落实政企改革、服务再提升等工作要求，以“提升响应并支撑客户全业务服务”为目标，中国电信新建了智慧客服政企专区，打造了一键诊断能力、建立了故障两级双向派单流程。
供电公司提升客户服务满意度举措研究
供电公司提升客户服务满意度举措研究发布时间：2022-11-13T06:26:14.712Z 来源：《中国科技信息》2022年第14期作者：赵云[导读] 供电公司在衡量客户服务水平时往往以指标为先，赵云国网沁县供电公司山西沁县 046400摘要：供电公司在衡量客户服务水平时往往以指标为先，对于客户满意度重视程度不高。
国网曲阜市供电公司以“少停电、多走访、勤联络、提技能、高效率、办彻底、保满意”为指导思想，致力于“打造企业感受第一评价，群众服务满意第一标准的获得电力最佳实践”。
关键词：供电公司；客户服务；满意度一、供电公司客户服务主要环节分析台区经理为矩阵式服务的基础，对客户进行服务与走访，解决客户的用电问题与安全隐患，同时将客户诉求向供电所所长传达。
供电所所长制定台区经理的走访计划，同时建立客户档案，动态对客户诉求等进行收集与解决。
通过其安排布置工作，可第一时间发现和解决舆情风险问题，定期检查台区经理现场服务是否规范。
为监督供电所所长与台区经理的工作落实情况，及时将上级思想精确传达，国网曲阜市供电公司对每个供电所指派了2名包保主任，提供业务督导和检查，全面促进供电所各项指标提升。
客户服务的3个主要环节层层递进、环环相扣，能够进一步发挥客户经理服务管理价值，切实做到客户服务更规范、诉求处理更高效、解决问题更用心，体现了供电公司致力于实现“客户诉求不出网格，让客户用上满意电、舒心电的决心。
”二、提升客户服务满意度，做实矩阵式服务新举措1. 包保主任“三个带头”带头学。
“懂政策”提高政治站位。
与时俱进主动学习，掌握供电服务相关的新政策和公司重点工作解读。
“学指标”聚焦关键业务。
加强新业务、新规则学习宣贯，着重学习、理解消化指标管控的相关措施，组织查找指标薄弱环节，做到有的放矢，全面促进供电所各项指标提升。
“知规范”严抓服务治理。
组织宣贯公司客户诉求不出网格工作方案及考核办法等文件，进一步增强台区经理服务意识，提高供电服务水平。
移动公司客服工作手册
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。
2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。
影响山西供电服务短信应用的因素及解决方法
摘要:分析影响供电服务短信应用的因素，明确短信应用的定位，按照“简单、实用、易操作”要求，推进营销业务应用系统功能升级，开展短信发送平台并发能力提升，用于向全省电力客户发送电费通知、停电信息，以及向电力员工推送通知，达到提高供电服务品质和营销工作效率的目的。
关键词:优质服务短信应用电力营销1山西供电服务短信应用现状2013年，国网山西省电力公司企业级短彩信应用平台成功上线，实现了省级供电服务短信集中应用。
营销业务应用系统将短信发送至该平台，再发至电信运营商，最终送达用户手机。
供电服务短信按发送方式可分为主动发送类、订阅发送类、互动查询类短信。
从短信平台实际运行情况来看，由于客户手机号码完整率和准确率低，直接影响了服务客户数量，很大程度上制约了短信的推广应用。
2供电服务短信的定位由于供电服务方式日益丰富，短信相比于微信、手机APP等新方式所能承载的信息量有限，要充分发挥供电服务短信的作用，就必须进行准确定位。
2.1服务定位：满足客户了解自身电能消费需求；服务一线抄收人员提示客户及时交费；服务供电企业发布停电信息；服务营销人员内部通知需要。
2.2业务定位：提升用电信息化应用水平，有力支持营销业务管理工作，以促进交费业务为主，开通电量电费通知、欠费催缴、银行批扣电费通知短信。
同时围绕客户最关注的停电信息，逐步应用短信进行公告，将你用电，我用心的企业服务理念落到实处。
3影响供电服务短信应用的因素3.1客户基础档案薄弱，制约短信扩大服务面。
长期以来，客户基础档案中客户手机号码信息完整率和准确率低，大量客户手机号码空缺或错误，难以扩大客户服务数量。
2014年3月份国网山西省电力公司全面开展客户基础档案数据治理，客户档案质量得到极大提升，截至5月底全省客户手机号码的完整率达到95%以上，为全面推广短信应用奠定了基础。
3.2客户订阅/退订短信的渠道单一，且不畅通。
客户订阅/退订电量电费通知短信只能在营业柜台办理。
客户服务中心简要介绍(ppt 49页)
第一部分 组织、宗旨与承诺
组织结构
副总经理 经理
客户服 务部
综合管 理部
前 台
投 诉 处电 话 中来自理心数事数
据文 电 务据
维员 算 监录
护
控入
渠道管 理部
技术维 修部
备件管 理部
客渠
大区 办事 处
户 支
道 管
持理
技 术 支 持 组
维 修 组
检 验 组
翻 新 组
配 件 管 理
返 修 机 管 理 组
第三部分 服务
1.800免费电话服务
• 全国统一免费服务电话800-8582071 • 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解
决. • 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. • 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务
的满意程度及维修渠道的服务状况. • 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟
电池 充电器(充电座) 外接有线耳机
移动终端卡 数据接口卡
三包有效期（年） 1 1 1
6个月 1
3个月 1 1
折旧率（日） 0.5% 0.5% 0.5%
备注 (见后)
保修商品目录保修期及折旧率—说明
a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂 日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原 价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要 求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务
客户服务热线调整通知模板
客户服务热线调整通知模板尊敬的客户：
感谢您一直以来对我们公司产品和服务的支持与信赖！为了进一步提升客户服务质量，我们决定对客户服务热线进行调整，现将相关事宜通知如下：
一、调整内容
为了更好地解决客户问题和需求，我们将调整客户服务热线的号码为：XXXX-XXXXXXX。
调整后的号码将于 2022 年 1 月 1 日起正式启用，请您提前做好调整准备。
二、调整原因
为了提供更高效、更便捷的客户服务体验，我们对现有客户服务热线进行了审视和改进。
新的客户服务热线将具备更先进的通信技术和更快速的响应速度，以满足客户日益增长的需求。
三、调整影响
1.客户拨打旧的客户服务热线将无法接通。
请您务必记住并妥善保管新的客户服务热线号码，以免给您带来不便。
2.客户服务热线调整对您使用我们产品和服务的其他方面没有任何影响，我们的服务范围、质量和效率都将得到保证。
四、咨询与支持
在新的客户服务热线启用后，如您在使用过程中遇到任何问题或需
要进一步的咨询与支持，请随时拨打新的客户服务热线，我们的专业
客服团队将竭诚为您服务。
同时，您也可以通过公司官方网站或官方
微信公众号了解更多相关信息。
五、感谢与期待
衷心感谢您一直以来对我们公司的支持和信任！我们将持续不断地
改进我们的产品和服务，为您提供更加优质和便捷的客户体验。
感谢
您的理解和配合！
最后，再次对此次客户服务热线的调整向您致以诚挚的歉意和衷心
的感谢！我们期待与您保持更加密切的联系并为您提供更满意的服务。
此致
高盛科技有限公司
日期：2021年12月20日。
公司实施客户服务关系管理系统的应用
１ 客 户关 系管 理的理 念
客户关系管理作为一个专 门的概念 ，是现代 服务营销理 念 和方法在 Ｉ（ Ｔ 信息技术 ） 的支持下产生 的 ， 它既是一种管理 思想 ， 又是一种解 决方案 ， 同时也是一套计算机应用软件 。客户关系管 理的关注焦点 ，就是在不断满 足客户需要 的前提 下降低成本增 加盈利。客户关系管理的主要思想包括 ： 以客户为 中心 、 客户满
４ 将 客户 服务 关 系管理 融 入营 销业 务 当 中
随着 一户一表的深人开展 ， 客户关系管理和营销部管理系统 将有必要进一步融合 。发达 国家 的公 用事业企业 在营业业务方
２ 供水 企业 客户 关 系的特点
供水企业 由于 自来水 产品和销售 的特 点 ，决定 了它 的不可
缺和 自然垄 断性质 ， 它与电力 、 燃气一样是 一个非竞争 的经济组 织。因此 ， 供水企业客户关系的特点是 ： 一是稳定 性 ， 长期 固定不 变， 客户只要这个区域里 ， 他只能与该 区域 的供水企业发 生供需 关系； 二是 投诉多 ， 品竞争企业 的客户如对 产 品不 满 ， 了投 产 除 诉解 决外 ，还可 以选择别 的产品 ，但供水 企业 的客户没有选 择 性， 他们的投诉如不解决 ， 就会 通过 向政府 、 媒体投诉来 解决 ； 三 是欠 费多 ， 自来水产品的买卖惯例一般 是先用后付 ， 客户如 有意 见， 往往会 以拒付水 费来表示 ， 由于 自来水 的特殊性 ， 水企业 供 要 中止供水一般较 困难 。由此 可见 ， 然从表面看 ， 虽 客户满 意度 和忠诚 度的高低对供水企 业客户数增减没有很 大影响 ，但必 然 会直接或间接地 影响供水企业 的成本增减及形象。
面已有多年应用 客户关 系管理 的经验 ， 而在我们国家刚处于起步 阶段 ， 还没有形成较完整 的概念 。 （） １整合 客服 中心与 营销业 务系统 。据统计 ， 司客户 电话 公 中约有近半数与营销业 务有关 ，发达 国家供水企业也是类 似情 况。如果将客 户服务 中心与营销业务系统整合起来 ， 将有效地推 进客户关 系管理 的贯彻 ， 客服人员能够迅速查 询每个客户缴付水 费的情况 ， 客户电话集 中受理创 造条件 。同时 ， 为 电话服 务 中心 通过水 费账务系统也成 了监 督抄表 ，完善了原有 的抄表 复核系 统， 有利于提高抄表质量 ， 减少 电话服务中心的投诉受 理量 。 （） ２ 开通客户 电话 自助查询水费系统 。 经客户服务中心分析 ， 查询水费的电话 日益增 多。如果能在水 费收费系统平 台上 开发 客户可打 电话 自助查询一年 的水费开账 和两年的欠费情况 的语 音 电话 ， 可以受 到客户 的欢迎 ， 减少客服中心的客户电话量 ， 而语 音 电话的运行成本大大低于电话服务中心。 为进一步探 索供水企业 在营销业务方 面实施客户关 系管理 的有效方式 ， 以尝试开展抄表 自动化 的研究工作。 可
国家电力监管委员会山西电力监管办公室关于印发《山西省电力用户受电工程业务办理流程指引》的通知
国家电力监管委员会山西电力监管办公室关于印发《山西省电力用户受电工程业务办理流程指引》的通知文章属性•【制定机关】国家电监会山西省电力监管专员办公室•【公布日期】2011.06.15•【字号】晋电监市场[2011]88号•【施行日期】2011.06.15•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】电力及电力工业正文国家电力监管委员会山西电力监管办公室关于印发《山西省电力用户受电工程业务办理流程指引》的通知（晋电监市场[2011]88号）山西省电力公司、山西国际电力集团有限公司：为规范山西省电力用户受电工程市场行为，提高供电服务透明度和工作效率，指导用户办理受电工程业务，根据《中华人民共和国电力法》、《供电监管办法》、《供电营业规则》等法律法规，结合山西实际，我办制定了《山西省电力用户受电工程业务办理流程指引》，现予印发，请遵照执行。
执行中有何问题和建议，请及时反馈。
联系处室：市场与价财监管处联系人：蔺勇（138****0018）郑娜娜（187****3306）联系电话：************传真：************电子邮箱：****************.cn****************.cn二〇一一年六月十五日山西省电力用户受电工程业务办理流程指引为规范山西省电力用户受电工程市场行为，提高供电服务透明度和工作效率，根据《中华人民共和国电力法》、《供电监管办法》、《供电营业规则》等规定，制定山西省电力用户受电工程业务办理流程指引。
一、受电工程业务办理流程图（略）二、受电工程业务办理流程说明（一）用电申请低压非居民类电力用户申请用电一般应提供如下资料：1.《高低压新装、增容用电申请表》、《用电设备清单》。
2. 有效的营业执照复印件（非企业的法人单位应提供组织机构代码证复印件）。
3. 经办人（委托代理人）的身份证件及复印件。
法定代表人（或负责人）身份证复印件，法定代表人出具的授权委托书。
【营销】以客户服务为中心的现代服务体系构建与实施
【管理创新】以客户服务为中心的现代服务体系构建与实施现代服务体系是以客户为中心，以市场为导向，以“大云物移智”等新技术为支撑，以客户需求、市场开拓、能源生产消费变革为驱动，通过强化提升服务理念、完善服务组织体系、优化业务流程、强化平台支撑、健全服务监督保障机制，构建形成涵盖各专业、各层级、各环节协同高效、价值共创、精益管理的服务新体系。
一、创新业务和服务模式聚焦客户需求，强化服务资源整合，打造政企客户经理、网格化台区经理、营业厅“电管家”三支专业服务团队，强化服务渠道建设运营能力，创新服务模式，加快推进由简单服务向贴心服务转变，由被动坐商服务向主动增值服务转变，由单一供电服务向综合能源服务延伸，增强服务的便捷性、精准性和实效性，打造便捷贴心、主动增值、智慧互动的供电服务新模式，持续提升供电服务支撑保障能力。
1.打造“互联网+”供电服务，实现全天候在线、全方位便民打造“一网通办”线上服务平台。
整合掌上电力、电e宝、95598网站以及智慧车联网、光伏云网等内部在线服务资源，加快建设“网上国网”，统一入口建设、统一体验标准、统一在线客服、统一监测展示，打造形成客户聚合、业务融通、数据共享的“网上国网”服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务一个入口、一网通办，为客户提供全方位智能互动、全天候一站式服务，将于年内试点上线。
公司线上办电率、交费率分别超过90%和50%；国网电商平台电费代收规模突破1170亿元，同比增长290%，其中企业电费网银代收792亿元；开具电子发票3350万张。
推进线上线下服务无缝对接。
深化线上线下一体化服务，加快“三型一化”供电营业厅建设升级，推广综合服务柜台，推行报装、交费等各类用电业务、同城异地业务“一窗通办”，实现客户“只进一扇门”即可办理所有业务，运营效率和客户体验明显提升，办理业务平均等待时长压缩40%，营业厅服务规范率超过99%。
完善可视化抢修、扫码办电等特色功能，丰富线上服务类型和服务内容，实现在线菜单式服务和“一键直约”办电，提升服务体验。
中国联通山西省分公司
中国联通山西省分公司2017年下半年服务质量状况报告一、公司简介中国联通山西省分公司（简称山西联通）是中国联通在山西省境内的分支机构，是山西省内具有电信全业务经营资质的移动宽带与综合信息服务主导运营企业，拥有省内规模最大的光纤宽带网络和先进的3G、4G移动宽带网络，覆盖三晋城乡、通达世界各地。
山西联通不断创新信息通信服务产品，努力打造综合信息产品的功能制造者、信息内容服务的聚集加工和传递者、基础和应用平台的搭建者、产业价值链的整合者、一揽子解决方案的提供者，为客户提供“云-管-端”全程全方位服务。
二、2017年下半年服务质量状况山西联通亮剑“主动服务”，主动倾听客户声音、主动解决客户痛点、主动与客户沟通，实施了一系列的主动改变的关键举措，实现了内部能力、外部感知的双提升。
（一）深入推进网络提速降费。
本年度山西联通累计为170余万用户进行提速，目前全省50M及以上宽带用户占比已达到76.8%，H区域用户平均速率已达51.2M。
为使降费工作落到实处，山西联通对主推的50M/100M宽带产品进行了资费下调，以折扣包的形式实现了宽带价格优惠，50M、100M单宽带产品最低折扣分别达到7.8折和8折，融合产品宽带费用从原先的6折下调为4折。
7月，山西联通对农村等经济较落后市场加大了资费优惠力度，将农村区域主推的农村版智慧沃家产品中50M宽带资费统一下调至10M宽带资费水平，下调幅度超过50%。
9月我公司上线无限流量融合产品，用户办理本省无限量移网产品免费赠送100M/200M宽带。
（二）规范校园市场管理。
加强对代理商的管理，特别是在守法意识方面对代理商进行培训、考核，对不符合代理条件的，坚决予以清退，杜绝代理商影响或干扰正常的校园电信市场经营秩序。
成立了督导组，通过检查校园内营业厅、营销活动现场、随机访问在校学生等方式，避免不正当竞争等违规事件发生。
秋开期间一直坚持规范服务，文明服务，切实维护好校园市场经营秩序的稳定，严格的约束本企业人员，及时处理和化解矛盾，得到了院校广大师生的一致好评。
2023年山西省住宅物业服务标准四级标准
1、一般规定1.1物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真检查验收，并办理验罢手续。
1.2客户服务场所工作时间每日不少于12小时，其他时间应设置值班人员，设置并公告24小时服务电话。
1.3波及影响业主或使用人正常生活旳重要物业服务事项，应在重要出入口、张贴栏或各楼单元内张贴告知，或通过小区广播、有线电视、局域网等渠道告知，履行告知义务。
1.4 24小时受理业主或使用人报修，做到水、电急修20分钟内到场，其他报修30分钟内到场；做好报修、维修记录。
1.5对业主或使用人旳投诉应在2个工作日内答复。
1.6项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历。
1.7物业服务费用实行酬金制旳，每年至少公布2次物业服务资金旳收支状况，第一季度公布上年度下六个月旳、第三季度公布本年度上六个月旳收支状况。
1.8可提供2种以上便民服务，如代购飞机票、火车票、代收信件、配置服务手推车等。
1.9每年开展1次以上旳小区文化活动，节假日旳专题活动布置。
1.10每年至少公开征询2次业主对物业服务旳意见，问卷率应到达80%以上，满意率应到达90%以上，并对物业服务意见制定整改计划，公告整改状况。
1.11每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。
2共用部位维修养护2.1、共用部位维修养护应符合下列规定：2.1.1根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位旳使用状况，检查中发现旳问题，属于小修范围旳，及时修复；属于大、中修范围旳，在保修期内旳，及时编制维修计划报建设单位，按《物业服务协议》约定进行维修，在保修期以外旳，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会旳决定，组织维修或者更新改造；2.1.2对违反规划私搭乱建、私自变化房屋用途旳行为及时劝阻，并汇报业主委员会和有关部门；2.1.3小区出入口应设有小区平面示意图，重要路口设有路标，幢、单元、户门标号等标志明显；2.1.4楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固、无破损、无明显污渍，使用安全；2.1.5封闭阳台统一有序，色调一致，不超过外墙面；2.1.6不得自行安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等；2.2巡查应符合下列规定：2.2.1房屋构造、波及使用安全旳部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知有关业主、部门并安排专题维修；2.2.2墙体、封面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手应每六个月检查1次；2.2.3屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应每六个月检查1次；2.2.4楼内共用部位门、窗、玻璃等应每月巡查2次，保证正常使用；2.2.5大门、围墙、围栏等应每月巡查2次。
通知公司客户服务热线调整
通知公司客户服务热线调整
尊敬的客户，您好！
为了更好地为广大客户提供优质的服务，我公司决定对客户服务
热线进行调整。
具体调整内容如下：
一、调整时间
自即日起，客户服务热线将调整为每天上午9点至下午6点，全
天候为您提供服务。
希望通过这一调整，能够更好地满足客户的需求，提高服务质量。
二、服务范围
我们的客户服务团队将为您提供更加全面、专业的咨询和解决方案。
无论是关于产品信息、售后服务还是投诉建议，我们都将竭诚为
您提供帮助。
三、服务态度
我们始终秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，坚持以客户需求
为导向，努力为每一位客户提供满意的服务体验。
在您需要帮助时，
请随时拨打我们的客户服务热线，我们将竭诚为您解决问题。
四、联系方式
如果您有任何疑问或需要帮助，请拨打我们的客户服务热线：400-123-4567。
您也可以通过邮件（对应邮箱）或在线客服平台与我们取得联系。
五、感谢支持
最后，感谢各位客户长期以来对我们公司的信任与支持。
我们将不断努力改进服务质量，为您提供更优质的服务。
如果您对本次调整有任何意见或建议，欢迎随时与我们联系。
再次感谢您的理解与支持！
此致，
公司全体员工
日期: 年月日。
燃气有限公司客户服务目标管理规定
燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。
第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。
第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。
第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。
第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。
第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。
第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。
第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。
第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。
第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。
第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。
第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。
第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。
第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。
第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。
客户服务部门工作改进会议通知
客户服务部门工作改进会议通知
客户服务部门全体员工：
为了提升客户服务质量，优化客户体验流程，同时回顾上一季度的客户服务工作，规划下一阶段的服务改进措施，公司决定召开一次客户服务部门工作会议。
现将会议的有关事项通知如下：
一、会议主题：
“提升服务，优化体验”——客户服务工作回顾与改进会议。
二、会议时间：
20XX年X月XX日（星期X）下午14:30至16:30。
三、会议地点：
公司客户服务部会议室（地址：[具体地址]）。
四、参会人员：
客户服务部门全体员工。
五、会议议程：
1. 客户服务部门负责人回顾上一季度服务工作及客户反馈。
2. 分析当前服务流程中存在的问题和挑战。
3. 讨论并提出改进客户服务的具体措施。
4. 确定下一阶段服务工作的目标和计划。
六、会议要求：
1. 请客户服务部门准备服务工作总结报告，并在会议前一天提交给部门助理。
2. 请参会人员携带个人工作笔记本，做好会议记录。
3. 请保持会议纪律，会议期间手机调至静音或关闭。
4. 鼓励团队成员积极发言，分享个人见解和建议。
七、其他事项：
1. 会议结束后，将组织一次团队交流会，增进团队成员间的沟通与了解。
2. 如有特殊情况不能参加，请提前向客户服务部门负责人请假。
请各位同事对本次会议给予高度重视，并做好充分准备。
我们期待您的积极参与，共同推动公司客户服务工作的持续提升。
特此通知。
客户服务部门管理层
20XX年X月X日。
山西物业服务标准讲义
三、《标准》的意义
《山西省住宅物业服务标准》与12月1日正式实施， 她为规范住宅物业服务行为，引导物业服务上水平、上 档次，推进物业服务业健康发展提供了依据和保障。 1、明确了物业服务企业服务的范围，界定了物业服务企 业、业主、住宅物业使用过程中其他各关联方的责任与 义务，保护了物业服务企业、业主的合法权益； 2、为各地市住宅物业服务管理费收费标准修订与出台建 立了技术支持与核算依据，保障物业服务企业收入与支 出处于合理状态； 3、行业主管部门、住宅小区业主有了对物业服务企业服 务状况的评价标准，对于建立了物业服务企业的评价、 考核、投诉机制，加强了对物业服务企业的监管起到了 积极推动作用；
1.0.4 物业服务除应遵守本标准外，尚应符合国家、 行业及我省现行有关标准的规定。
注释：物业服务合同对于物业服务活动约定不 明确的，可以参照收费标准及其对应服务等级来 确定物业服务的内容和标准。保障业主利益，保 护物业服务企业的合法合规的竞争。
三、术语
2.0.1 物业服务企业 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，
二、总则
1.0.1 为规范物业服务行为，提高物业服务水平， 实现物业服务的标准化、规范化和专业化，促进 物业服务行业的健康发展，结合本省实际情况， 制定本标准。
1.0.2 本标准适用于山西省行政区域内的住宅物业 服务活动，住宅物业服务标准分为五个等级。
1.0.3 物业服务企业应与业主或使用人签订物业服 务合同，合同中未规定事宜应按本规程和相关法 律、法规执行。
2.0.6 业主
房屋的所有权人（产权人）。
2.0.7 使用人
房屋的承租人或其他实际使用人（实际占用）。
2.0.8 特约服务
物业服务企业根据业主、使用人委托提供的物 业服务合同约定以外的服务。
客户服务通知关于客户服务热线的通知
客户服务通知关于客户服务热线的通知
尊敬的客户，
您好！感谢您一直以来对本公司的信赖与支持。
为了进一步提升客
户服务的满意度，我们决定进行客户服务热线的调整。
自即日起，公司客户服务热线将取消400电话服务，更换为新的客
户服务热线：010-XXXXXX。
我们深知您对客户服务的重要性，因此
我们在热线升级前已全面测试，确保通讯畅顺，并且理顺了客服团队
的服务流程，以期更好地为您提供贴心周到的服务。
除此之外，我们还将提前规划客户服务人员的工作日程和加强培训，以确保客户服务中心的工作效率和服务质量。
当然，这一切的目的皆
为了更好地满足您的需求，为您提供更加舒适的客户服务。
请注意，此次升级后的客户服务热线将对原来的电话服务进行完全
取代。
如有任何疑问或者需更深入的了解，请随时拨打010-XXXXXX
联系我们。
谢谢您的耐心阅读，期待与您更亲近的沟通。
此致
敬礼！
XXX公司。
甘泉进万家深情润霍州——记山西省霍州市自来水公司
企业Enterprises 118 | ECONOMY 山西省霍州历史悠久，源远流长。
传说尧帝建都平阳，立行宫于霍州。
嗣后，尧庙在霍，留下了许多美丽的传说。
水是生命之源，滋养生灵，哺乳万物，孕育生命。
在这块祥瑞之地，霍州市自来水公司以保障城市安全供水为中心，稳步推进企业内部管理，不断提升优质服务水平，谱写了霍州市供水事业的新篇章。
网改添双翼2001年，霍州自来水公司在市委、市政府的支持下，争取到了国家基础设施建设资金，投资2000余万元兴建了大张、白龙两处水源厂，形成了日4.8万吨的供水能力，从而结束了霍州没有水源厂的供水历史。
面对长期形成的供水管网的配置和不合理布局，严重老化的设施、年久失修的管网，“跑、冒、滴、漏”现象非常严重的局面，霍州供水人于2004年5月启动了水网改造工程。
同时结合水网改造，实施了户表改造。
以水网改造带动户表改造，推行了“成片规划、总表控制、一户一表，水表出户”的改造方案。
这次改造总投资1350万元，共改造更新管网47.5公里，完成“一户一表、水表出户”10931户，改造新增用户3500余户，整个改造工程体现出了良好的经济效益和社会效益：通过改造实现了水质提高，水压达标，改变了过去分片、定时供水，市民靠储水箱、抽水泵过日子的状况，实现了24小时不间断供水。
特别是“户表改造”，使过去抄表难、收费难；人情水，关系水；黑表、黑户等问题得到了彻底解决，改造达到了“水电”双节、经济效益和社会效益双赢，供水的有效性、安全性、可靠性得到了彻底改观，供水控制和管理模式走在了全省前列。
管理促效益2010年5月，城市供水价格经过物价部门批准调整为1.8元/立方米。
但霍州自来水公司根据霍州市政府的指示，依然执行居民用水价格在基本用水量内1.2元/立方米的原标准。
仅此，公司每年水费收入就减少近180万元。
首先是抓制度化建设。
公司制定和完善了包括社会服务承诺、内部管理、内部考核、部门及岗位职责、安全应急管理、用户服务管理等九大类100余项规范和标准，使企业客户服务和其他工作走上了规范化、正规化的发展轨道，使全公司形成了“各司其职、各负其责、上下互动、整体联动”的管理格局。
山西移动特殊客户服务管理办法
山西移动特殊客户服务管理办法10086热线作为我公司重要的服务营销渠道，以‚便捷、高效‛的服务赢得了广大客户的高度评价。
然而，数据分析表明，少量客户产生了较大的话务量及投诉，同时存在部分客户采取业务或非业务方式进行电话骚扰和恶意投诉的情况。
以上客户一方面占用了服务资源，另一方面也影响了员工满意度。
为了对上述客户的拨打行为进行有效管理，保证全省各服务渠道服务的规范性、一致性，特制定了本办法，请遵照执行。
一、特殊客户分类及判定标准（一）骚扰客户骚扰客户：不以正常的咨询、业务办理、投诉建议为目的，拨打客户服务人工热线电话，扰乱客户服务中心正常运营的客户。
根据客户诉求,将骚扰客户分为业务骚扰客户、非业务骚扰客户。
1.业务骚扰客户判别标准业务骚扰客户包含但不限于：漫无目的地咨询业务或优惠问题，或咨询超出服务范围的通信行业相关问题，如：咨询基站代码、通信专业术语解释等。
2.非业务骚扰客户判断标准非业务骚扰客户包含但不限于：在通话过程中蓄意使用淫秽、粗俗或带有人身攻击的言语，客户需求超出热线人工服务范围，如：要求与接电人员聊天等。
（二）高频拨打客户1.月高频拨打客户月高频拨打客户是指月拨打并接通热线人工服务次数5次及以上的客户，且客户诉求不属于骚扰来电性质。
2.日高频拨打客户日高频拨打客户是指日拨打并接通热线人工服务次数3次及以上的客户，且客户诉求不属于骚扰来电性质。
（三）特殊投诉客户1、有理由投诉，无理由要求的特殊客户判别标准。
因公司提供的业务、服务过程中出现漏洞或是差错引发客户投诉，经查证已妥善处理，但客户因此提出高额或无理由赔偿要求，如：因工作人员服务态度或办理差错引发客户投诉，已妥善处理，使客户利益受损最小化，但客户却因此提出其它赔偿要求；认为公司业务规定不合理，经解释或已提出其它解决途径，但客户仍不认可，提出无理要求；因公司支撑系统原因导致客户投诉，已妥善处理，但客户提出其它赔偿要求。
2、无理由投诉，无理由要求的特殊客户判别标准。
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前言
为提高山西区域各生产公司整体服务质量，全面保证产品质量，提升工作效率，更好的满足客户需求，更好的建立公司与客户间的信息交流，树立公司良好的社会形象，特制订本指引。
1.目的
1.1、为规范公司窗口服务管理，提高窗口服务管理质量，树立良好的公司窗口
服务形象，促进窗口服务工作的有效开展，同时也为方便销售客户、供应
商在公司内办理各项业务，提高工作效率。
1.2、确保成瓶酒装车及运输过程中的产品质量及运输安全，更好的为市场销售
做好服务。
1.3、确保原辅材料及时到货装卸，更好的建立合作伙伴关系。
2、适应范围
本指引适用所属各生产公司开票大厅、仓储部、行政部、财务部、技术质量部的行为标准和要求。
3、服务管理总则
3.1 制订各部门对外服务的职责，仓储部为对外服务的主要窗口，生产部为对外
服务的综合协调部门。
3.2 工作纪律：实行首问责任制，对客户提出的疑问和要求要认真负责的回答。
做到态度和蔼、热情诚恳、礼貌待人。
3.3所有对外服务部门人员服务用语：多用“您好、请、对不起、谢谢、再见”
等礼貌用语，提供微笑服务，告别生、冷、硬语言。
3.4 制订服务的标准，应在规定时间内完成工作内容。
3.5 应将服务流程、服务时间、服务标准等信息公示。
3. 5 加强内部协同作业，共同为客户服务；遇事不相互推诿，提高工作效率。
4、服务部门内容
4.1行政部门的服务
4.1.1做好厂外等候车辆的秩序维护。
4.1.2 做好车辆、人员、货物出入厂区的管理和服务。
4.2 仓储部的服务
4.2.1付酒：按照付酒（包含装车时间）规定执行，遵循公开、公正、公平的原则；成品库保管员应按照先后次序安排运输车辆装货，付酒前成品库保管员负责安排好叉车司机及装卸工，杜绝出现其向司机索要好处私自装车的现象发生。
4.2.2明确叉车工、库管员等的工作职责，加强团队协作。
4.2.3装卸车安排：跟据提货情况、装卸工人数，制定合理的装卸车计划，严格按服务时间标准完成任务。
4.2.4 根据服务流程，协调收瓶、检验、退押等上下流程完成工作。
4.3、技术质量部门
4.3.1 制订标准：由技术部制订验收瓶分级标准、制订装卸码垛标准等相关服务标准。
4.3.1.1 装卸车标准：
4.3.1.1.1 根据啤酒包装特点，充分考虑成品的动载承受能力以及车载要求，为做好运输安全，减少成品运输损失，应根据产品包装形式（纸箱、塑包、塑箱）对车辆成品码放层数和方式做出相应要求，并执行。
4.3.1.1.2 跟据啤酒特性以及包装特点，做好成品出厂时的防寒、防晒、防潮工作，将装车质量作为重点监控项目，要求所有的敞篷车辆装车后必须覆盖雨布，并且要求全面覆盖，捆绑结实，否则不予出厂。
4.3.1.3 ……
4.3.1.2 回收瓶验收标准
4.3.1.2.1 验瓶、验箱：由质量部门按照公司验瓶、验箱验收标准（包含检验时间）执行，遵循公开、公正、公平的原则。
4.3.1.2.2 验收批次：同一时间进厂、同一供应商、同一车为一个验收批次；4.3.1.2.3 公司回收瓶源抽检比例为10 % ；每个验收批次，根据回瓶数量及抽检比例，确定抽检数量。
4.3.1.2.4 抽检方法要科学、公正。
抽样规则为一个验收批次，将所需抽检数量最大程度平均分配到瓶垛四边（或四角）和中心部位，如500箱抽检50箱，在四角各抽检10 箱，中心部位抽检10箱，以真实反映该验收批次不合格瓶状况。
4.3.1.2.5 验收人员与经销商共同确认，将抽检的回收瓶合格率作为该批次的合格率，办理入厂手续。
4.3.2 按服务标准（或技术标准）技术要求和标准时间进行验收，并出具检验报告。
4.4、开票大厅
4.5、生产部
综合协调服务过程的事项。
4.6、财务部
4.6.1 制订财务审核、审批标准时间和流程。
4.6.2 核收货款。
4.6.3 核收、清退在押款。
5、本指引由区域公司生产部负责起草，各公司根据本指引具体制定相关管理规定及相关实施细则，并于20个工作日上报区域公司生产部备案。