2012航校礼仪教案

2012下学期航校礼仪教案
执教人：谭妮妮
礼貌服务
教学目标：
1、知道什么是礼貌服务，懂得如何提供礼貌服务。

2、规范使用礼貌要求。

教学重点与难点：
区分尊称与敬语，并正确使用。

教学方法：
教授法、案例
教学过程：
一、导入
回忆“三礼”（礼貌、礼节、礼仪）
二、过渡
今天，我们就讲三礼当中的基础——礼貌。

（板书课题：礼貌服务）
在服务行业为我们的对象提供礼貌服务乃天经地义之事，这是首先必须强调的，为消费者提供礼貌服务是社会的要求，那么，今天我们就来讨论这样一个问题：什么是礼貌服务，如何提供礼貌服务？
提问：你们认为礼貌有什么要求？（生讨论回答）
师过渡，并讲案例（服务单位）
三、结论：礼貌是什么？
所谓礼貌，实际上是我们尊重别人，尊重自己的要求。

礼貌就是一个要求，礼仪是一种形式，没有礼仪就没有礼貌可言。

简而言之，礼貌这种要求在服务岗位上，它是通过具体的礼仪的运作和操作表现出来的。

四、礼貌的要求（板书）
（一）使用尊称
（二）使用敬语
（三）使用规范的礼貌用语
三者不可或缺
使用尊称：
1、故事（令尊的笑话故事）
称呼，人皆有之，你跟别人说话，你要没有称呼，肯定是失敬于对方的。

所谓尊称，实际上就是在和别人打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼。

比如，向青，我叫你的名字，你们说这个是尊称吗？（这个不是尊称，这只是称呼）我叫你向女士，这个就是尊称了，至少在社交中这是一种尊称。

比如你们叫我谭老师，这个也是一种尊称，是我的社会地位，对我职业的尊称。

2、使用尊称方面的注意事项
A、生疏有别
B、内外有别
C、中外有别
A、生疏有别
熟人和生人是不一样的，一回生二回熟，这是人情世故。

比如我们的英语老师，杨老师，我们刚认识，我就叫她杨老师，后来就叫她小杨，再后来到现在，我们干脆叫她羊羊羊，（当然，我说的这个称呼就不是尊称了。

当然，也不是贬义，只能说明关系好。

）我要跟她不熟，我能这么叫她吗？又比如说周老师和我，我在单位叫她周老师，但在私下，我还叫她周老师吗？不会，我就叫她周周，有时候她和我说话就直接说“唉”过来下咯。

你说要是外面小卖部的老板这样叫我我能接受吗？不能，这就是生疏有别。

B、内外有别
比如我们在单位，休息的时候，我们叫李哥啊，吴姐呀，蔡爹啊等等，这都是我们内部的，这要是在对外这么叫的话就像农贸市场了。

所以，在对外交往中，在服务岗位上，在正规化规范的单位。

我们不能搞得像大杂院一样。

D、中外有别
十里不同风，百里不同俗。

不同民族，不同宗教，有不同的习惯，有时候还挺麻烦。

比如穆斯林，穆斯林有个理念，四海之内皆兄弟。

穆斯林是互相称兄道弟的。

我说个不该说的，比如我们不是穆斯林的话，你叫人家兄弟，你合适吗？谁认呢，跟谁称兄道弟呢？
3、使用尊称时，下列称呼是不被接受的。

A、关系不当的称呼
定位不准，就像我们称兄道弟，在公务场合你就不可以。

将自己和对象放到不恰当的位置上去了。

B、所谓替代性称呼
冒昧说下，我们国内有些服务行业和有些部门这个替代性称呼用的太多。

什么下一个啊，四床啊。

喂喂，就你，上来。

我有一次到一家医院去治疗，躺在床上，条件都很好。

窗明几净，非常整洁。

我迷迷糊糊躺在那儿，那护士小姐就进来了，蹑手蹑脚的进来了，轻轻地把我的这个身上盖的毛毯揭开，把我胳膊拽出来，给我扎上管子，然后噗哧一针见血。

那绝对专业啊。

没跟我说话，我耳朵里隐隐约约的就听到一句，四床，胳膊，噗。

就把我解决了。

我很想告诉她我是人，我不是床。

你哪怕不吭声也别给我弄个四床啊。

这个替代性称呼用得不对。

再者就是庸俗的称呼，粗俗的称呼。

低级趣味的称呼，比如叫女孩子为小妞儿，当然有些地方性称呼，但从全国范围而论这是不是有点庸俗低级呢。

甚至有种调戏的感觉。

还有更难听的绰号性的侮辱性的称呼。

找别人身上的缺点，什么矮子，胖子，四眼儿，诸如此类。

我还有个朋友被人叫六指，还有一种称呼是什么呢，就是无称呼。

没有称呼。

跟人家说话上来就说，比如你在超市购物，人家说快走，她嫌你挡着路，让你快走。

让开。

都不跟你说话。

你得笑一笑说声，先生请让一下。

你不吭气儿合不合适。

所以这个是尊称的问题。

使用敬语
所谓敬语，是我们在日常交往中，内容谦恭，语气谦恭的语言。

是使用之中，表示对对方敬意的那种语言，是语言，不是称呼。

譬如，我们跟别人说话的时候，我们说请教。

你要换句话，谭老师，你跟我说一声，你告诉我一声。

其实这三句话表达的意思是一样的，但是语言不一样。

它表示敬意，还有一种例行公事的说法，它不一样。

再比如，我让别人把路给让开，我们一般说借光，劳驾。

我们听到别人的名字，我们说久仰久仰。

当我们看到别
人我们可以说幸会幸会。

我们求别人的时候，说拜托拜托，我们离开的时候，我们说告辞告辞。

这个敬语我想我的意思已经说得很清楚了，就是你和别人沟通，接触交流时，在语言的内容上面，在说话的语气方面，向别人表示敬意的语言，这个就是我们讲的敬语。

使用敬语两点注意事项
第一：规范，你不能乱说。

你不能自己杜撰出来一个，像我们求人，我们说拜托拜托，你不能说托拜，对吧。

你说告辞是再见的意思，你不能说辞告。

这个就错了，我们不能自己杜撰一个，因为我们不是伟人，不是名人。

你开一代风气之先的机会，目前没有。

但是我们能在网络上杜撰，但在生活中就不是那么实用了，还是得按规矩，按正常的思维来。

第二：使用的时候你要适量。

不能太多，该用的时候你用。

不该用的时候你不能用。

点到为止，适可而止。

不能无限制滥用。

无限制滥用就比较麻烦了。

有个人见到一知名专家，然后很热情的握手问好。

他说久仰久仰，这个对吗？然后他又接着说幸会幸会，久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸。

是的，这个人是有幸了，那个专家是无语了。

这个问题实际上就是强调敬语是可以用的，但是要适量，滥用的话就会贻笑大方。

滥用和不用，恐怕都是过犹不及的问题。

礼貌服务，我们除了使用尊称，敬语之外还有一个非常重要的点。

使用常规的必要的礼貌用语。

我认为这个礼貌用语的使用要从正面去规范，而没有必要倒过来。

不应该说哪些。

比如说规定说话不能带脏字，幼儿园的小朋友都知道，还有什么不能骂人，好像一个文明人是不不该骂人的嘛，我还见过更那个的，比如规定不要随地吐痰。

一看这样的规定好像就是这里的人都爱吐痰。

层次不高。

哪壶不开提哪壶。

其实我们不妨从形象塑造的角度来讲，从传播的角度，我们从正面去说。

服务人员的基本礼貌用语。

我们一般强调两个要求从总体上。

第一、经常使用，只要在工作岗位上你必须用。

第二、规范使用跟刚才我们讲的敬语是一样的，不能自己杜撰。

同一个单位大家讲的礼貌用语不一样，也显不出我们的规范服务，文明服务的水准。

这个礼貌服务是在文明服务的前提上，上一个台阶的问题。

严格讲，我们既要经常使用，更要规范使用。

具体而论，我们的规范的礼貌用语，是有一些具体要求的。

主要是五句话，
第一句话：问候语：你好!在任何情况下要养成一个习惯。

只要我们身着制服，只要我们在工作地点，只要我们在自己的岗位上，面对服务对象时主动跟对方打招呼。

不仅如此，对外人要打招呼，而且见到我们的同事，领导，自己人时，也要问候，做人基本常识。

加强具体的时效性，比如元旦快到了问节日好。

但也要强调一点，问候语：你好是在开始语这个部分的。

你不要早饭时想起来才说句你好，这是突如其来，另外，我在那里上楼梯，你在后面狂追，然后讲，谭老师，请你留步，我站住了，扭头问你什么事儿，你说，你好。

这人有毛病吧。

你英雄没有用武之地吧。

你看到对方的时候，再问候对方，你接待对方的时候你问候对方。

问候语：你好。

第二句话要求讲请求语：“请”字。

需要别人帮助自己，理解自己，支持自己的时候要说请字。

比如我们接待客人，
客人比较多。

我们一般有一个常识，接待一、接待身边这个第一位。

招呼二、跟第二个人打招呼。

请你稍后，然后看看三，接待一，拉住二，三不让跑了。

请稍候，请用茶，这边请。

加一个请字。

这个礼貌之意就溢于言表了。

但你要是少了这个请字就不行，你少这个请字就觉得差点劲了，所以这个请字是不可或缺的。

第三句话我们要讲的礼貌用语是什么呢？就是感谢你，谢谢你。

当别人帮助了我们，理解了我们，支持了我们之后，要说谢谢。

感恩之心长存是一个教养。

比如你收到一个礼物，不管你是真的喜欢还是假的喜欢，你就得说声谢谢。

说声谢谢人家心里舒服，你要跟人家说，这个礼物我不喜欢，那下次人家可能就不会再买了。

人都是需要鼓励的。

感谢别人是一种做人的教养。

特别要求我们的服务工作人员，那一定要说谢谢，人家是你的衣食父母啊，没有他们，你工资哪里来啊，我们要这样去想。

第四句礼貌用语：抱歉语。

但凡我们耽误了客人，妨碍了客人，打扰了客人，要说声抱歉，或者说声对不起。

退一步海阔天宽，这句话你要少了，你会差很大的劲儿。

有次我打针，那医生扎了我两针还没打好，其实你说句对不起就没事了，不吭声也行，我还是比较宽容的。

那医生反过来还拍打我的胳膊，然后还说你血管怎么那么细呀，有点意思，自己弄不好还推卸责任赖别人身上。

该说抱歉，该说对不起，你要讲。

第五句道别语，再见。

当客人走的时候，善始善终。

问候语是起始语，道别语再见就是终点语，结束语，这个一定要讲。

不管对方有没有跟你打招呼，当他离去的时候，只要你碰到了，出门的时候说声再见，有始有终，始终如一，善始善终。

比如老师上课。

总之，这五句话，十个字，常备不懈。

规范使用，经常使用。

这就是今天我们讲的礼貌用语的使用。

对我们的服务对象的心理感受，容易产生互动，容易产生良好的效果。

五、小节。