柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的讲座

行个人理财业务管理暂行办法》中要求商业银行开展个人理财业务应
具备“开展相关业务工作经验和知进一步规范银行代理保险业务管理的通知》 (银监办发【2009】47号)要求“商业银行应合理授权不同层级营业网
点代销产品的业务种类，对于具有投资性的保险产品应在设有理财服
紧急报警按钮 客户电子回单箱
员工服务牌 （背面“暂停服务”） 打印机 密码输入键盘
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四、低柜区办理业务的相关规定
3、开放式柜台办理业务范围 --非现金业务 个人结算账户、个人储蓄账户：开户、销户、账户信息变更、 转账存入、支出等业务。 电子银行业务：包括网上银行、电话银行、手机银行、短信 息服务等的注册或签约、补办证书、密码重置等业务。 账户状态管理：挂失（解挂）、冻结/解冻、密码管理、换折、 换卡、重写磁等业务。 代收代付结算业务：个人储蓄存款异地托收、非新开户的批 量代收代付交易 、转账方式办理的零星代收付、定期借记等代 收付业务的签约、个人转账汇款等结算业务 。 基金、国债、外汇买卖 ：账户的开立、变更、销户，基金、 国债换卡 ；理财产品的认购、申购、赎回 。 个人贷款业务：咨询、受理等。 其他：第三方存管、银期转账、银商通签约、换卡、转账、 查询余额、代理保险业务、开立个人存款证明、打印借记卡综 合对账单等。 15
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一、我行低柜建设及业务开展的基本情况
开放式柜台停止收取小额现金，业务开始萎缩 2008年8月，我行转发了公安部与银监会《关于停止 在开放式柜台办理小额现金业务的通知》后，停止了在 开放式柜台收取小额现金手续费，业务量更加萎缩。
开放式柜台停止收取小额现金业务的影响 增加了业务环节，降低了服务效率。 弱化了网点转型的效用，不利于提高网点的服务效率。 不能有效提升网点的营销能力。
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务区、理财室或理财专柜以上层级(含)的网点进行销售” 。
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二、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的必要性
4、有利于提高效率，缓解银行网点日益增加的排队压力
64%的高端客户可以接受的排队时间在10分钟以内，但只有42% 的高端客户认为实际等候时间达到了预期要求。 通过柜面业务分柜办理和高低柜业务分离，能够把不同业务种类 的客户引导到相适应的高低柜窗口办理，使排队更加科学，整体上可 以缩短客户等候时间，提高服务效率，提升客户满意度。
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二、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的必要性
1、有利于加强客户沟通，体现以客户为中心的服务理念
长期以来，我行营业网点业务区域划分和窗口设置单一，普遍采
用单一的封闭式柜台办理业务，柜员与客户隔着封闭的玻璃，双方对
话均难以听清，且不利于谈话内容的保密，缺乏隐秘性。 柜面业务分柜办理及高低柜业务分离，客户可以在低柜区与员工 进行一对一的交流，有利于与员工的沟通，也有利于为客户提供服务。 根据客户不同的服务需求设置不同的服务区域和不同的服务窗口，可 以适应客户多层次的服务需求进而提供差别化服务。 通过客户对低柜渠道偏好的调查统计，近60%的客户愿意使用低柜 渠道，而不愿意的客户仅为1%。
一、我行低柜建设及业务开展的基本情况
功能分区和渠道配置方面仍有改进空间 多数网点没有达到网点管理要求，面积不足，功能分区缺失 部分网点后台管理区面积过大，设置不尽合理 分区组合存在不合理现象，未能有效支持客户分流
低柜开工率低，应用效果比较有限
50%的网点没有配置或没有专职开放式柜员 许多网点存在“有柜无人”的情况
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五、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离中应注意的问题
4、采取各种措施解决低柜无法收取现金的技术障碍。
采取高低柜联动的形式解决部分低柜业务收费问题
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五、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离中应注意的问题
4、采取各种措施解决低柜无法收取现金的技术障碍。 充分利用ABIS优化改造后单折和卡交易收费的手续费自动计算、自动 扣收、自动入账等功能； 活期一本通存取转账时涉及异地手续费的自动扣收功能： 包括1039活 期一本通转银行卡/支票户、1062活期存款-现金销户、1064活期存款转账销户、1049活期存款-内转、1051活期存款-现金存款、1045活期 存款-转账存款。
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二、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的必要性
2、有利于发现潜在中高端客户，进行适合的产品营销
通过开放式柜台的设置和个人客户经理、个人理财顾问的服务， 有利于充分抓住上门客户，挖掘客户需求，发掘销售机会，增加主要 产品的销售量，强化网点的营销职能。
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二、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的必要性
3、适应部门要求的需要，有利于分层营销和专业营销监管 监管部门对产品的营销要求日益严格，银监会在《商业银行个人 理财业务风险管理指引》中明确要求“商业银行应在客户分层的基础 上，确定向不同客户群提供个人理财顾问服务的通道。”在《商业银
开放式柜台服务区柜员存放小额现金、重要空白凭证及 各类业务印章的专用箱（柜）应放置在安全、隐蔽位置。
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四、低柜区办理业务的相关规定
2、系统配置要求
使用外部网络的， 必须进行技术控制，
产品宣 传资料 满意度 评价器
确保系统的安全稳定运行
开放式柜台服务
身份鉴别仪 电子验印
区系统配置要求
ABIS系统终端 CFE系统 PC机
类别的业务。
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三、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的原则
3、先低柜，后高柜的原则
网点必须配置大堂经理且大堂经理在岗率应达到100%。客户进入大
厅时大堂经理要及时主动上前接待，了解客户需求，识别客户类别和
适应的服务窗口。对VIP客户可引导到贵宾服务区，对可以在低柜办理 的客户优先引导到低柜，需要高柜办理的业务引导到高柜。
中国农业银行营业网点柜面业务 分柜办理和高低柜业务分离
个人金融部
2010年2月8日
主 要 内 容
一
我行低柜建设及业务开展的基本情况
二
柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的必要性
三
柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的原则 低柜区办理业务的相关规定
四
五
柜面业务分柜办理及高低柜业务分离中应注意的问题 1
类管理和分类使用，使人尽其才，有助于建立从普通柜员到个人理财
顾问的晋升通道。
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三、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的原则
1、销售与交易分离的原则
高低柜分离的实质是把销售职能从封闭式柜台分离出来，使销售
职能得到强化。高柜主要办理耗时短、标准化的交易业务。低柜办理
需要和客户充分沟通营销、揭示风险收益、耗时长的销售业务。
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四、低柜区办理业务的相关规定
5、风险控制
做好营业期间的秩序维护和午休期间的
守护等安全保卫工作。
风险控制措施
柜员临时离柜时，现金、重要空白凭证、 业务印章箱（柜）及业务账单、凭证等 必须加锁保管，并退出各类应用系统。
柜员卡、柜员密码、印章、有价单证、 重要空白凭证管理，开放式柜台柜员的 日间操作、业务授权及事后监督等管理 按照相关制度执行。
个 人 客 户 非 现 金 业 务
四、低柜区办理业务的相关规定
4、开放式柜台办理业务范围 --非现金业务
单 位 客 户 非 现 金 业 务
单位结算账户的开立、销户、账户信息变更等业务； 单位结算账户的转账存入、支出等业务； 企业电子银行业务：包括网上银行、电话银行的注册、 证书管理、信息变更等； 受理单位客户的票据交换提出业务； 法人贷款的账户开立、放款、收息、还款等资产业务； 账户状态管理：挂失（解挂）、冻结/解冻、年检等业务； 单位卡业务等； 单位转账汇款等结算业务。 单位基金、国债业务的认购、申购、赎回； 单位代理保险业务； 单位存款证明、债市通、验资、银行询征函、企业资信 证明业务等； 单位结算账户第三方存管、银期转账、银商通签约、换卡、 转账、查询余额等业务。
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四、低柜区办理业务的相关规定
1、安全设施管理
开放式柜台服务区与营业厅客户区域之间应通过服务柜台作适当隔离， 禁止客户及与开放式柜台服务无关人员进入开放式柜台柜员操作区， 开放式柜台与封闭式柜台不能直接连通。
开放式柜台服务区必须配置一对一监控设备， 监控范围应覆盖每个柜员、办理业务的客户以及业务办理过程。
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三、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的原则
2、简单交易与复杂交易分离的原则
将目前的高柜窗口分设成为普通柜员窗口和高级柜员窗口，按照
网点业务的复杂程度、发生频率和办理时间的不同，将业务分成不同
类别，将操作简单、发生频率高、耗时短的业务分配到普通柜员窗口 办理，将操作复杂、发生频率低、耗时长的业务分配到高级柜员办理， 让客户在不同的窗口分类排队办理，让普通柜员和高级柜员办理不同
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五、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离中应注意的问题
3、发挥大堂经理的分流作用
营业网点实现功能分区后，为了达到低、中、高端客户活动轨迹的 有序分开，大堂经理对客户的甄别、引导、分流作用至关重要。 39.6%的网点没有配备大堂经理或没有配备专职大堂经理，部分大 堂经理承担直接营销的职责，不同程度影响了引导和分流。 部分大堂经理与网点主任、高柜柜员、低柜柜员、理财顾问互相兼 任。大堂经理知识性和技能的不足影响了引导与分流的效果。
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五、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离中应注意的问题
1、转变观念
能否收取小额现金，不是低柜能否开展业务的唯一标准。公安部 与银监会《关于停止在开放式柜台办理小额现业务的通知》后，同业 也停止了在低柜收取现金，但同业柜面业务分柜办理及高低柜业务分 离的总体趋势并未改变。相反，同业采取了诸多措施将不利影响降到
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三、柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的原则
4、以客户为中心，减高增低的原则
根据客户数量和客户需求种类来设置高低柜和普通柜员窗口与高 级柜员窗口。新设或新装修网点，必须按照营业网点形象建设标准要 求，以客户为中心划分网点功能区域，总体上，今后网点应“减高增 低”：减少高柜窗口数，增加低柜窗口数。