基于用户满意度指数的图书馆用户调查问卷的设计_张爱霞

○张爱霞1,2,沈玉兰2(1.北京大学信息管理系,北京　100871;2.中国科学技术信息研究所,北京　100038)基于用户满意度指数的图书馆用户调查问卷的设计 摘　要:提出将顾客满意度指数评测方法用于图书馆用户满意度评价工作的思路;初步提出图书馆用户满意度指数逻辑模型及其结构变量与观测变量的映射、图书馆用户满意度评测指标以及基于图书馆用户满意度指数的用户调查问卷的设计方法。

关键词:顾客满意度指数;图书馆;用户调查;评估方法A b s t r a c t:T h i s p a p e r s u g g e s t s t h a t w e s h o u l d u s e t h e m e t h o d o f m e a s u r i n g t h e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i n d e x t o e-v a l u a t e t h e u s e r s a t i s f a c t i o n i n t h e l i b r a r y.T h e p a p e r p u t s f o r w a r da t e n t a t i v e l o g i c m o d e l o f l i b r a r y u s e r s a t i s f a c t i o ni n d e x a n di t s m a p p i n g o f s t r u c t u r a l v a r i a b l e s a n d o b s e r v a t i o n v a r i a b l e s,t h e e v a l u a t i o n i n d i c e s o f l i b r a r y u s e r s a t i s f a c-t i o n a n dt h e d e s i g n m e t h o do f t h e q u e s t i o n n a i r e b a s e do nt h e l i b r a r y u s e r s a t i s f a c t i o n i n d e x.K e y w o r d s:c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i n d e x;l i b r a r y;u s e r i n v e s t i g a t i o n;e v a l u a t i o n m e t h o d I S O8402对服务的定义是:“为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”[1]。

由此可知:①服务的根本目的是为了满足用户的需要;②服务的前提是提供服务的机构与接受服务的对象要有接触;③服务对象与供方接触时的活动对于服务提供很重要;④服务可以与有形产品的制造和提供结合在一起;⑤服务对象可以是机构内部也可以是机构外部的。

图书馆以其保存文献信息资源而成为独立的社会机构,以其提供的文献信息服务而体现出它的社会价值[2]。

因此,服务始终是图书馆的根本宗旨。

就这点而言,图书馆的服务与通常意义上界定的服务没有本质的区别。

顾客满意度指数(C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n I n d e x,C S I)已经成为世界各级各类组织追求质量管理的根本目标。

顾客满意理论在许多国家的企业得到运用并获得成功,并且很快从企业扩展到公共事业、政府部门等其他领域[3]。

1　顾客满意度及其逻辑模型1.1　顾客满意度顾客满意度是指顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后,形成的愉悦或者失望的感觉状态[4]。

通过特定的评价模型对顾客满意程度进行测评得到的指标结果就是满意度指数。

1.2　顾客满意度指数的逻辑模型顾客满意度指数的逻辑模型(C S I)如图1所示。

此模型主要由6个方面的要素组成[5]。

其中感知到的质量、用户期望和感知到的价值是3个输入变量,也称前提变量,决定着用户满意度、用户抱怨和用户忠诚3个结果变量。

这些变量之间用“+”和“-”表示正相关和负相关。

图1　顾客满意度指数逻辑模型模型中的每一个结构变量都由相关的一组观测变量通过加权求和得到,而观测变量则通过实际调查获得统计数据。

其中决定用户期望的观测变量有对产品和服务的特色、性能和质量的总体预期;用户对质量的感知的观测变量有对产品和服务的特色、性能和质量的总体感受;感知到的价值的观测变量有对产品和服务给定成本对质量的感受和给定质量对成本的感受;用户满意程度的观测变量有以产品和服务实际感受同预期质量、理想产品和服务差距的总体满意度;用户抱怨的观测变量有对产品和服务的正式或非正式抱怨;用户忠诚的观测变量有对产品和服务重复使用的可能性和使用成本的承受力。

2　图书馆引入顾客满意度指数的必要性2.1　全面提升图书馆科学管理的水平通过对用户满意度调查研究可以得到图书馆工作的真实水平,进而掌握和了解图书馆各项业务工作实际情况,为图书馆绩效评估、目标管理等先进管理理念和方法的实施提供客观依据,为全面提升图书馆科学管理水平奠定必要的基础。

2.2　有效改进图书馆服务质量通过对用户满意度调查研究可以得到用户对图书馆服务的真实评价,进而掌握和了解用户对图书馆服务的实际需求和客观评价(因为图书馆服务质量的唯一评价者是用户),为图书馆有针对性地改进服务质量,提高服务水平和服务能力提供科学依据。

2.3　有利于树立“用户第一,服务至上”的理念通过对用户满意度调查研究可以加强图书馆与用户的接触,使用户在感知图书馆服务的质量过程中帮助图书馆提高服务满意度,进而增强并建立良好的图书馆—用户服务关系,树立“用户第一,服务至上”的理念。

2.4　充分发挥图书馆的地位和作用通过对用户满意度调查研究可以得到社会各界对图书馆地位和作用的认可。

用户对图书馆产品和服务的评价,标志着公众对图书馆的了解和认可程度。

在信息技术迅速发展的时代,这将有利于图书馆从传统的封闭形态进入开放的网络化形态,进而提升图书馆的社会影响力,进一步发挥图书馆在传播人类先进文化知识和建设创新型国家中的地位和作用。

综上所述,图书馆引入用户满意度理论,让用户在感知服务质量过程中,帮助提高服务满意度[6-7],可以从根本上改变对图书馆产品和服务的评价理念、思路和方法,有效改进图书馆产品和服务质量,并从总体上提升图书馆的社会地位和影响力。

3　用户满意度评测模型和图书馆用户满意度指标的映射3.1　图书馆用户满意度评测模型根据顾客满意度逻辑模型,结合图书馆实际,图书馆用户满意度评测模型如图2所示。

其中品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度是结构变量,X n 是相应结构变量的观测变量,其中n 的个数不限。

此模型中,结构变量是无法直接观察的变量,而观测变量是可以通过访谈、问卷调查或其他方式调查得到的,每个观测变量都是相应结构变量的指标,结构变量之间的箭头表示所连接结构变量之间的因果关系。

图2中的ζn 和δn 是结构变量或观测变量在此模型中无法解释的方差(受模型外因素影响的部分),例如此模型中的忠诚度,不但受满意度变量的影响,它还受到用户个人性格、受教育程度等多方面的影响,而这些影响因素并不在此模型的研究内容之内。

3.2　结构变量与观测变量的映射图书馆用户评测模型中的结构变量与观测变量之间的映射如图3所示。

其中,品牌形象对应图书馆的知名度、社会影响力、用户归宿感等指标;感知质量对应信息产品质量、信息服务质量、信息产品和信息服务满足需求质量图2　图书馆用户满意度评测模型等指标;感知价值对应用户对图书馆总价值的感知、服务宗旨、信息获取、知识获取等指标;满意度对应总体满意度与期望满意度的比较、服务功能、服务职能、经济性、时效性、文明性等指标;抱怨对应抱怨投诉率、投诉度等指标;忠诚度对应美誉度、重复选择和利用等指标。

见图3。

图3　图书馆用户评测模型中的结构变量与观测变量之间的映射4　图书馆用户满意度指数调查问卷设计一份质量上乘的调查问卷,可以准确地反映调查的目的和要求,提供标准化和统一的信息收集模式,从而有效地保证原始信息收集的标准化,也为调查后的数据汇总和分析提供坚实的基础[3]。

4.1　调查问卷设计的原则1)问卷必须准确地反映用户满意度逻辑模型的变量含义。

用户满意度逻辑模型是一个因果关系模型,该模型有品牌形象、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度6个(要素)结构变量,每个结构变量对应于相应的观测变量。

用户满意度调查问卷是用户满意度逻辑模型的具体化,因此在设计问卷的过程中,必须准确地把握逻辑模型中各个变量的含义,并据此设计相关的调查问题。

在此过程中,特别重要的是如何把抽象的观测变量准确地转换为问题。

通过分析可以发现,“用户满意度”包含3个要点,首先是反映用户满足自身需要,而不是群体的需要;其次是反映被调查用户在使用N S T L网络服务系统之前对N S T L的看法,以及使用了N S T L网络服务系统之后的看法;再次是反映该用户对满意自身需求程度作出判断,而不是简单地回答满足或不满足。

因此在调查N S T L网络服务系统“用户满意度”这个观测变量时对应的问题为:“在使用N S T L之前,从你获得的信息看,你认为N S T L在多大程度上满足需要”。

采用类似的方法,可以较好地把握用户满意度指数逻辑模型中各变量的含义,并准确地把模型变量转换为用户容易理解问题。

2)问卷中的问题必须通俗易懂。

与一般的调查问卷不同,图书馆用户满意度指数调查主要是用户对图书馆信息产品质量和服务质量问题的主观评价。

这些问题往往涉及用户的心理、用户的行为偏好、用户的受教育水平等,因而不同的用户对同样的服务表现会有不同的服务感知,从而形成不同的服务质量评价,即使用户对服务感知相同,也会因为不同的服务预期而形成不一致的服务质量评价。

这就给问卷设计带来了难度,因而如何将复杂的问题简单化,抽象问题具体化并让用户容易理解将是至关重要的。

因此,特别要注意3个方面的问题。

①问题提问要合理。

如对某数据库产品的价格和服务质量进行用户满意度调查时,应将问题设计为:“您对它的价格满意还是不满意”和“您对它的服务满意还是不满意”,而不是“您对它的价格和服务满意还是不满意”。

②问题表述要清楚。

如对图书馆何种服务感兴趣作用户满意度调查时,应将相关问题表述为:“您在申请国家自然科学基金项目时,会选择使用图书馆的哪项服务”,而不是“您喜欢图书馆的哪项服务”。

③问题要适当。

如对用户查阅文献次数调研时,应将问题限定在一定范围内,“您2007年查阅了多少种外文期刊”,需给出一个范围:无;1～10种;11～25种;26～50种;多于50种,否则被调查者不会回答。