浅谈如何提高空乘人员的沟通能力
浅谈如何提高空乘人员的沟通能力
二 、空乘人 员提 高沟通 能力 的一般原 则
提高沟通的能力首先要有积极 的心态 ，理解他人 ，关心他 人 ，日常交往活动 中，要 主动 与他人沟通 ，不要消极 回避 ，要
、
沟通 对空乘服 务 的重要 性
在 面对旅客时 ，作为一名空服人员 ，只有更好地和旅客沟 敢于接触 ，尤其是要敢于 面对 与 自己不同的人 ；其次要从小做 通 ，才能知道旅客真正需要什么 ，为旅 客提供更好的服务 ；只 起 ，注意社交礼仪 ，积少成 多 ；再 次要善于去做 ，大胆走 出第 有更好地和旅客沟通 ，才能让旅客理解 空乘 人员 的工作 ，支持
一
宏观经
１２ ４ 一
真诚 才能换来与别人 的合作 和沟通 ，真诚永远是人类 最珍贵的
黄 黎 玲
（ 南女子 大 学 ，湖 南 长沙 ４ ０ ０） 湖 １０４
摘要 ：作为一名空乘人 员 ，在 小小的客舱 中，人 与Ａ． － ￣Ｎ存在着各种各样 、纷繁复 杂的关 系，怎样做 才能巧妙地处理好 这种微妙的关系呢？其 中沟通能力的培养就显得 尤为重要。优 良的沟通能力是 空乘人 员生存和发展 的必要条件 ，拥有 良
好 的 沟通 能 力和 技 巧 有 利 于在 客 舱 里 与旅 客 建 立 良好 的 关 系 ，形 成 一 种 和谐 的环 境 ，从 而提 高 空 乘人 员的服 务质 量 。
关键 词 ：空 乘人 员 ；优 良的 沟通 ； 民航 业 发展
中 图分 类 号 ：Ｈ３ ９ １
文 献标 识 码 ：Ａ
一
步 ，消除恐惧 ，加强沟通协 调方面的知识积累 ，在实际的沟
空乘人员的工作 ；只有更好地和旅客沟通 ， 能在发生问题时 ， 通 中去体会 ，把握沟通 中的各 种方 法和技巧。另外 ，要认识到 才 找到最佳的解决办法 ，让旅客真正从心底满意空乘人员 的服务。 在 与别人 的交往 中，打动人 的是真诚 ，以诚交谈 ，以诚做 事 ，
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通能力
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通能力航空公司的工作人员扮演着重要的角色，他们需要具备良好的客户服务技巧和沟通能力，以确保机上乘客的舒适和安全。
在这篇文章中，我们将讨论航空公司工作人员应该具备的客户服务技巧和沟通能力，并探讨如何有效地应对各种情况。
一、有效的沟通技巧在航空公司工作环境中，与乘客之间进行有效的沟通至关重要。
以下是一些提高沟通能力的技巧：1. 倾听技巧：工作人员应该学会倾听乘客的需求、问题和意见。
积极听取，并给予适当的回应，以展示关心和尊重。
2. 温和的口吻：掌握温和、友善和专业的口吻语气。
工作人员应当避免使用过于直接或严厉的语言，以免让乘客感到不舒服或不满。
3. 非语言沟通：除了语言上的沟通，身体语言和面部表情也是非常重要的。
工作人员应注意自己的姿态和表情，以传递友好、专业和乐于助人的信息。
4. 简明扼要：在与乘客交流时，尽量使用简单明了的语言，避免使用太多行业术语和复杂的句子结构，以确保乘客能够明白所表达的意思。
二、解决问题的能力航空公司工作人员通常需要面对各种问题和挑战。
以下是一些处理问题的技巧：1. 冷静应对：在处理冲突或有挑战性的情况下，工作人员应保持冷静和专业，不要表现出情绪化的反应。
只有冷静才能有效地解决问题。
2. 灵活处理：每个问题都可能有不同的解决方案，工作人员需要具备灵活性，能够根据情况做出适当的调整和决策。
3. 借鉴经验：通过借鉴以往类似问题的经验，工作人员可以更好地应对当前的问题，并提供解决方案。
4. 主动沟通：及时与相关部门或同事进行沟通，在解决问题时寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
三、应对紧急情况的能力在航空公司工作期间，工作人员可能遇到紧急情况，需要迅速而有效地应对。
以下是一些处理紧急情况的技巧：1. 紧急演练：定期参加紧急情况演练，学习如何应对紧急情况并进行应急处置。
熟悉操作流程和必要的安全标准。
2. 冷静应对：在面对紧急情况时，工作人员应保持冷静，并按照事先训练的步骤和程序行动，以确保乘客的安全。
空中乘务员的沟通技巧与能力培养
空中乘务员的沟通技巧与能力培养空中乘务员是负责将旅客从一个地方带到另一个地方的关键角色之一、他们的主要职责是确保旅客的舒适和安全，并提供优质的客户服务。
为了胜任这个职位，空中乘务员需要拥有良好的沟通技巧和能力。
下面是关于如何培养空中乘务员的沟通技巧和能力的一些建议。
首先，空中乘务员应该具备良好的口头和书面沟通能力。
他们需要能够清晰地表达自己的意思，并与旅客和机组成员进行有效的交流。
为了提高口头沟通能力，空中乘务员可以参加专门的培训课程，学习如何正确使用声音和肢体语言来传达信息。
此外，他们还应该提高书面沟通能力，以便能够准确地填写必要的文件和报告。
其次，空中乘务员应该具备良好的倾听技巧。
倾听是有效沟通的关键组成部分，有助于建立良好的关系和理解他人的需求和意见。
空中乘务员应该学会全神贯注地倾听旅客和机组成员的意见和问题，并提供恰当的回应。
为了培养倾听技巧，空中乘务员可以通过模拟情景和角色扮演进行训练，并寻求反馈和建议来改进自己的倾听能力。
此外，空中乘务员还需要具备良好的团队合作能力。
在飞行期间，他们需要与机组成员密切合作，共同解决各种问题和应对紧急情况。
良好的团队合作能力有助于促进良好的工作氛围，并确保顺利完成工作任务。
为了培养团队合作能力，空中乘务员可以参加团队建设活动和合作项目，并学习如何与不同背景和个性的人合作。
最后，空中乘务员还需要具备良好的问题解决和决策能力。
在飞行期间，他们可能会遇到各种问题和突发情况，需要能够快速做出正确的决策，并采取适当的行动。
为了培养问题解决和决策能力，空中乘务员可以参加相关的培训课程，学习如何分析问题、制定解决方案，并在紧急情况下做出明智的决策。
总之，空中乘务员的沟通技巧和能力对他们的工作成功非常重要。
通过良好的口头和书面沟通能力、倾听技巧、团队合作能力、情商和问题解决能力的培养，空中乘务员可以更好地满足旅客的需求，确保顺利的飞行过程，并提供优质的客户服务。
这些技能和能力不仅可以提高空中乘务员的工作效率和表现，也有助于建立良好的职业声誉。
空姐的沟通技巧
空姐的沟通技巧作为一名空姐，良好的沟通技巧是非常重要的。
因为在飞行过程中，空姐需要与乘客和机组成员进行频繁的沟通，包括提供服务、解释安全程序、处理突发事件等。
以下是空姐在沟通中可以采取的一些技巧：1. 善于倾听作为一名空姐，善于倾听是非常重要的。
在与乘客、机组成员或其他工作人员进行沟通时，要耐心地听取对方的意见和需求，不要急于插话或表达自己的看法。
只有通过倾听，才能更好地理解对方的需求并给予适当的回应。
2. 温和有礼在与乘客进行沟通时，空姐要保持温和有礼的态度。
无论是解答乘客的问题、提供服务还是处理投诉，都要保持态度温和、语气礼貌，给乘客留下良好的印象。
这种温和有礼的态度也可以为整个航班营造一种愉快的氛围。
3. 多语言沟通能力随着航空业的全球化，航班上的乘客来自不同的国家和地区，因此空姐需要具备多语言沟通能力。
能够使用英语和其他常见语言与乘客进行沟通，可以帮助乘客更好地理解服务和安全程序，也能增强乘客的信任和舒适感。
4. 灵活应变在飞行过程中，各种突发事件都有可能发生，空姐需要具备灵活应变的能力。
在与乘客或机组成员的沟通中，要能够迅速做出反应，协助处理各种突发事件，保障航班的安全和顺利进行。
5. 高效沟通在繁忙的航班环境中，空姐需要具备高效沟通的能力。
要能够清晰明了地传达信息，确保乘客和机组成员能够准确理解并迅速响应。
高效沟通可以提高工作效率，也有助于减少误解和误操作。
6. 身体语言除了语言沟通外，身体语言也是非常重要的。
空姐需要通过微笑、眼神交流、手势等方式与乘客进行沟通，表达自己的善意和专业。
良好的身体语言可以增强乘客的信任和舒适感，也可以帮助空姐更好地传达信息和解决问题。
7. 团队合作在与机组成员进行沟通时，空姐需要具备良好的团队合作精神。
要能够与机长、副机长、其他空姐等密切合作，共同协调飞行任务和处理各种情况，确保航班的安全和顺利进行。
总的来说，空姐在沟通中需要具备善于倾听、温和有礼、多语言沟通能力、灵活应变、高效沟通、良好的身体语言和团队合作精神等技巧。
航空公司工作人员的沟通技巧和礼仪要求
航空公司工作人员的沟通技巧和礼仪要求航空公司工作人员作为公司的代表，扮演着至关重要的角色。
他们不仅需要提供高质量的服务，还需要具备出色的沟通技巧和良好的礼仪素养。
本文将就航空公司工作人员在沟通技巧和礼仪要求方面的重要性以及相关的策略进行论述。
一、沟通技巧1. 有效倾听能力：航空公司工作人员应当重视倾听乘客的需求和问题。
在同时处理多项任务的情况下，他们要学会专注于对方的问题，避免打断对话，并采取适当的肢体语言和面部表情表达关注。
2. 清晰表达能力：工作人员需要使用清晰、简明的语言和表达方式向乘客提供信息。
避免使用行业术语和复杂的语法，而是以易于理解的方式与乘客进行沟通。
3. 软性技巧：航空公司工作人员应具备一定的处理冲突和解决问题的技巧。
他们需要保持冷静和专业，不轻易发脾气或对乘客表现出不耐烦的态度。
在乘客遇到问题时，要以友好和解决问题的态度回应，尽力提供帮助。
4. 多语言能力：在国际航班上，航空公司工作人员通常需要应对不同国籍、不同语言背景的乘客。
因此，掌握多种语言的能力对于航空公司工作人员而言尤为重要。
这不仅可以帮助他们更好地与乘客沟通，也能提高客户满意度。
二、礼仪要求1. 外表仪容：航空公司工作人员需要保持整洁、专业的仪容。
着装要求规范，穿着干净整齐，衣物无皱纹或脏污。
此外，对于航空公司工作人员来说，仪表要求还包括发型整齐、面容自然及简单适度的化妆。
2. 彬彬有礼：航空公司工作人员需要具备良好的待人礼仪，以友善、热情和专业的态度对待乘客。
例如，微笑、问候和道别是基本的礼仪要求。
不论乘客的要求或问题，工作人员应始终保持礼貌和耐心。
3. 身体语言：除了言语交流外，航空公司工作人员的身体语言也是一种重要的沟通方式。
他们的姿态和肢体动作应该表达出亲切和乐于助人的态度。
例如，直立站立、自然的手势和目光交流都可以增强与乘客的亲和力。
4. 文化敏感：由于航空公司的服务对象来自不同的国家和文化背景，工作人员需要具备一定的文化敏感度。
空中乘务行业的语言沟通技巧与语言学习方法
空中乘务行业的语言沟通技巧与语言学习方法在空中乘务行业，良好的语言沟通技巧是非常重要的。
作为一名空乘人员，你需要与乘客进行有效的交流，处理各种问题和情况。
同时，语言学习也是提升自己职业素养的一种方式。
本文将探讨空中乘务行业的语言沟通技巧与语言学习方法。
一、提高口语表达能力在空中乘务行业，良好的口语表达能力是至关重要的。
你需要清晰地传达指示、提供服务和解答乘客的问题。
为了提高口语表达能力，可以尝试以下几种方法：1. 多听多说：多听母语为英语的音频，如英语新闻、英语电台等，以提高对语音、语调和语速的敏感度。
同时，多说英语，可以通过模仿和练习来提高口语表达能力。
2. 观看英语电影和电视剧：观看英语电影和电视剧可以帮助你熟悉真实的口语表达方式，并提高理解能力。
3. 参加口语培训班：参加专业的口语培训班可以帮助你系统地学习口语表达技巧，并通过与其他学员的互动来提高口语交流能力。
二、学习专业术语和常用短语在空中乘务行业，掌握专业术语和常用短语是非常重要的。
这些术语和短语可以帮助你更好地与乘客进行沟通，并提供专业的服务。
以下是一些学习方法：1. 制作专业词汇卡片：将常用的专业术语和短语制作成卡片，每天背诵和复习。
可以根据不同的主题进行分类，如飞行安全、餐饮服务等。
2. 阅读相关材料：阅读与航空业相关的书籍、文章和资料，了解行业的特点和术语。
可以通过阅读来扩展词汇量和理解能力。
3. 参加专业培训课程：参加专业培训课程可以系统地学习和掌握空中乘务行业的专业术语和表达方式。
这些课程通常由经验丰富的空乘人员或专业培训机构提供。
三、培养跨文化交流能力在空中乘务行业，你将会遇到来自不同国家和文化背景的乘客。
因此，培养跨文化交流能力是非常重要的。
以下是一些方法：1. 学习不同国家的礼仪和文化：了解不同国家的礼仪和文化差异，尊重并适应他们的习惯。
这样可以避免因文化差异而产生的误解和冲突。
2. 学习基本的外语表达：学习一些常用的外语表达，如问候语、感谢和道歉等。
空中乘务专业学习中如何提高沟通能力
空中乘务专业学习中如何提高沟通能力在空中乘务专业的学习中，沟通能力是非常重要的一项技能。
作为机上服务的重要一环，乘务员需要与乘客、机组成员以及地面工作人员进行有效的沟通，以确保航班顺利进行。
本文将探讨如何提高空中乘务专业学习中的沟通能力。
首先，一个乘务员应具备良好的语言表达能力。
在与乘客交流时，乘务员需要清晰地传达信息，以便乘客能够准确理解。
因此，学习者可以通过多听多说的方式来提高自己的语言表达能力。
可以利用课余时间参加英语角或者加入语言交流群，与其他学习者一起练习口语。
此外，阅读英语杂志、报纸和书籍，可以帮助学习者提高词汇量和语法水平，从而更好地与乘客进行交流。
其次，乘务员还应具备良好的听力技巧。
在机舱噪音较大的环境下，乘务员需要能够准确地听到乘客的需求和问题。
因此，学习者可以通过多听英语音频，提高自己的听力能力。
可以选择一些英语新闻、英语电台节目或者英语原版电影来进行听力训练。
同时，学习者还可以利用在线学习资源，如听力练习网站或手机应用程序，进行有针对性的听力训练。
除了语言表达和听力技巧外，乘务员还需要具备良好的非语言沟通能力。
在与乘客交流时，面部表情、肢体语言和眼神交流等非语言信号都可以起到重要的作用。
因此，学习者可以通过观察他人的表情和姿势来学习非语言沟通技巧。
可以参加一些舞蹈、演讲或表演的课程，提高自己的身体协调能力和表演能力。
此外，学习者还可以通过与他人进行角色扮演的方式来练习非语言沟通技巧，例如模拟与乘客的交流场景，以提高自己的应对能力。
另外，乘务员还需要具备良好的团队合作能力。
在机组成员之间，乘务员需要能够与其他成员密切配合，共同完成各项任务。
因此，学习者可以参加一些团队活动，如集体运动或团队建设训练，以提高自己的团队合作能力。
此外，学习者还可以通过与其他学习者一起进行小组讨论或项目合作，来锻炼自己的团队合作能力。
最后，乘务员还需要具备良好的人际交往能力。
在与地面工作人员的沟通中，乘务员需要能够与他们建立良好的关系，以便更好地协调工作。
航空公司工作人员的沟通技巧与表达能力
航空公司工作人员的沟通技巧与表达能力现代航空业一直以来是一个竞争激烈的行业，而航空公司工作人员的沟通技巧和表达能力在该行业中被认为是至关重要的。
随着日益增长的旅客数量和复杂的问题，航空公司工作人员需要与乘客、同事和管理层进行高效的沟通。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通和表达方面的重要性，并提供几个提高沟通技巧和表达能力的方法。
一、沟通是关键在航空公司工作人员的日常工作中，与乘客进行沟通是最重要的环节之一。
乘客的满意度和体验直接影响航空公司的声誉和业务。
因此，工作人员应具备良好的沟通技巧来确保与乘客之间的顺畅沟通。
首先，工作人员应懂得倾听。
当乘客有问题或疑虑时，工作人员应耐心倾听并表达理解。
通过积极倾听，工作人员可以更好地理解乘客的需求，并能及时提供帮助或解决方案。
其次，工作人员应使用简明清晰的语言来表达信息。
航空行业有许多专业术语和程序，但工作人员必须能够将其转化为乘客可以理解的语言。
使用简单明了的语言，能够消除语言障碍，使乘客更容易理解并减少误解的发生。
第三，工作人员需要体现积极的非语言沟通。
面部表情、姿势以及肢体语言等都能够传递信息。
工作人员应通过微笑、肯定的肢体语言和友好的面部表情来表达善意和乐于帮助的态度。
二、提高沟通技巧和表达能力的方法虽然每个人的沟通技巧和表达能力都可以通过实践不断改进，但以下几个方法可以帮助航空公司工作人员更有效地沟通和表达。
1. 培训和教育：航空公司可以定期组织专门的培训和教育活动，以提高工作人员的沟通技巧和表达能力。
这些培训可以包括非语言沟通技巧、有效倾听技巧以及适应不同文化背景的沟通方法等。
2. 角色扮演：通过角色扮演的方式，工作人员可以模拟不同的情境并实践沟通技巧。
这种实践可以帮助工作人员更好地理解乘客的需求，并在实际工作中更好地应用所学技巧。
3. 反馈和改进：航空公司可以建立有效的反馈机制，以便乘客能够提供有关工作人员沟通技巧和表达能力的反馈。
通过不断改进和适应，航空公司可以提高工作人员的表达能力并满足乘客的需求。
如何提高航空公司工作人员的人际沟通能力
如何提高航空公司工作人员的人际沟通能力航空公司作为一个服务性行业，保证良好的人际沟通能力对于工作人员来说至关重要。
优秀的人际沟通能力可以帮助员工更好地与乘客、同事以及各个部门进行有效的交流和合作。
下面将探讨如何提高航空公司工作人员的人际沟通能力。
一、加强交流技巧良好的交流技巧是提高人际沟通能力的关键。
工作人员应该学会倾听，并且尽力理解对方的诉求和要求。
同时，他们应该避免使用过于专业化的行话，并尽力用通俗易懂的语言与乘客交流。
与同事沟通时，要清楚明了地传达自己的观点，并且积极倾听和接受他人的建议。
二、注重非语言沟通除了口头交流外，非语言沟通也在人际沟通中起到重要作用。
航空公司工作人员应该注重身体语言，例如面部表情、姿势和眼神交流。
他们应该学会通过肢体语言积极传达友好和专业的态度，从而增加与乘客和同事之间的亲和力和信任感。
三、培养共情能力共情能力是理解和分享他人情感体验的关键能力。
航空公司工作人员应该学会站在顾客的角度考虑问题，尽力理解他们的需求和关切。
通过积极倾听和关心乘客的反馈和感受，工作人员能够更好地满足乘客的要求，并提供更加个性化的服务。
四、参加培训课程航空公司可以组织各类培训课程，帮助工作人员提高人际沟通能力。
这些培训课程可以包括沟通技巧、团队合作、情绪管理等方面的内容，旨在增强员工在各种沟通场景下的应对能力。
通过参加这些培训课程，工作人员可以了解最新的沟通技巧和方法，并将其运用到实际工作中。
五、建立团队合作氛围良好的团队合作氛围对于提高人际沟通能力至关重要。
航空公司可以组织团队活动，加强员工之间的互动和协作。
通过合作解决问题、互相支持和分享经验，工作人员可以增强团队间的联系和信任感，从而提高整个团队的人际沟通能力。
六、借助科技工具现代科技工具的应用可以有效地提高人际沟通的效率和便捷性。
航空公司可以利用邮件、短信、即时通讯工具等，加强内部员工间的沟通和信息传递。
对于与乘客的交流，航空公司可以开发在线客服系统、移动应用程序等，并提供方便快捷的服务渠道，以满足乘客的需求。
如何提高航空公司工作人员的人际沟通能力
如何提高航空公司工作人员的人际沟通能力航空公司是一个高度服务性的行业，良好的人际沟通能力对于航空公司工作人员至关重要。
他们需要与乘客、同事和其他利益相关者进行有效的沟通，以确保顺畅的运作和客户满意度的提高。
本文将探讨如何提高航空公司工作人员的人际沟通能力。
第一，培训和教育航空公司应该提供培训和教育机会，帮助工作人员提高人际沟通能力。
这包括为新雇员提供专门的沟通培训课程，解决不同情况下的沟通挑战。
此外，定期举办进一步的培训活动，如研讨会和工作坊，以帮助员工发展他们的沟通技巧和技能。
第二，团队合作航空公司应该鼓励团队合作和相互支持的工作环境。
这可以通过定期的团队建设活动和合作项目来实现。
团队合作有助于员工之间的互相了解和交流，并促进更好的团队协作和沟通。
第三，倾听和理解在与乘客和同事进行沟通时，航空公司工作人员应该注重倾听和理解对方的需求和问题。
他们应该学会主动倾听，并通过表达共鸣和理解来建立联系。
这种有效的倾听和理解能够增强人际关系，并解决潜在的冲突。
第四，非语言沟通除了言辞表达外，非语言沟通也是提高航空公司工作人员人际沟通能力的重要方面。
员工应该学会通过姿势、面部表情和身体语言来有效地传达信息。
这种非语言沟通可以帮助他们更好地理解和回应乘客的需求，提高服务质量。
第五，应对冲突和压力在航空公司工作中，工作人员可能会面临冲突和压力的情况。
为了提高人际沟通能力，他们应该学会有效地应对冲突，并在高压环境下保持冷静。
这可以通过培训和角色扮演练习来实现，以帮助员工在压力下保持良好的沟通。
第六，技术工具的应用随着技术的不断发展，航空公司可以利用各种技术工具来提高人际沟通能力。
例如，使用即时通讯工具和社交媒体平台与乘客保持联系，同时也可以利用电子邮件和在线会议工具与同事进行沟通。
这种技术工具的应用可以加强与乘客和同事之间的信息交流，并提高工作效率。
总结起来，要提高航空公司工作人员的人际沟通能力，重要的是通过培训和教育提供支持，鼓励团队合作，注重倾听与理解，学会非语言沟通，应对冲突和压力，并积极应用技术工具。
提升航空公司工作人员的沟通能力
提升航空公司工作人员的沟通能力在现代社会，航空业作为一种高度集约和服务密集型行业，对于工作人员的沟通能力要求非常高。
优秀的沟通能力将有助于提高航空公司的服务质量和顾客满意度。
本文将探讨如何提升航空公司工作人员的沟通能力。
一、了解沟通的重要性良好的沟通是航空公司工作人员与顾客之间建立信任和良好关系的基础。
其中包括口头和书面沟通两个方面。
口头沟通需要用清晰、准确、有礼貌的语言与顾客交流，而书面沟通则需要正确使用语法、拼写和标点符号，以确保信息的准确传达。
工作人员需要认识到沟通是工作的一部分，关注细节并不断提升自己的沟通能力。
二、培训和教育航空公司应该通过培训和教育来提升工作人员的沟通技巧和能力。
培训内容可以包括如何与顾客进行有效的沟通、如何处理投诉和疑问、如何运用非语言沟通技巧等。
通过不断学习和实践，工作人员可以提高他们的沟通技巧，并能够更好地应对各种沟通场景。
三、建立积极的沟通氛围在航空公司内部，建立积极的沟通氛围对于提升工作人员的沟通能力至关重要。
公司可以通过定期召开团队会议、组织沟通技巧培训、倡导开放和透明的沟通等方式来促进员工间的沟通交流。
此外，鼓励工作人员分享经验和意见，并给予积极的反馈和奖励，有助于激发他们的积极性和主动性。
四、有效利用技术工具随着科技的进步，航空公司可以利用各种技术工具改善和促进沟通。
例如，使用智能手机和电子邮件等即时通讯工具，加强工作人员和顾客之间的沟通。
此外，航空公司还可以开发自己的移动应用程序，让顾客更方便地获得服务，并提供在线客服支持。
技术工具的有效利用能够提高沟通效率和满意度。
五、注重非语言沟通在航空公司的工作环境中，非语言沟通是十分重要的。
工作人员需要注重自己的肢体语言、面部表情和声音语调等方面，以传达更准确和积极的信息。
例如，微笑、眼神交流和姿势都可以传递友好和专业的形象，增强顾客对服务质量的信心。
通过训练和意识培养，工作人员可以更好地运用非语言沟通技巧，与顾客建立有效的连接。
空中乘务专业学生民航服务沟通技巧的提升
空中乘务专业学生民航服务沟通技巧的提升空中乘务专业学生民航服务沟通技巧的提升一、前言空中乘务专业学生是民航服务的重要组成部分，他们需要具备良好的沟通技巧来与乘客、机组成员和地面服务人员进行有效的沟通。
本文将从以下几个方面介绍如何提升空中乘务专业学生的民航服务沟通技巧。
二、了解不同文化背景下的沟通方式在国际航班上，乘客来自不同的国家和地区，拥有不同的文化背景。
因此，在与乘客进行沟通时，空中乘务专业学生需要了解不同文化背景下的沟通方式，并能够灵活运用这些方式。
例如，在与日本乘客交流时，应该注意礼貌和尊重，避免直接拒绝对方的请求；而在与美国乘客交流时，则应该更加直接和开放。
三、掌握有效倾听技巧倾听是有效沟通的重要组成部分。
空中乘务专业学生需要掌握有效倾听技巧，包括：1.注重眼神交流：通过注视对方眼睛来表明自己在认真倾听。
2.积极回应：通过短暂的肢体语言或口头回应来表明自己正在倾听。
3.提问：通过提问来澄清信息，确保自己正确理解对方的意思。
4.总结：通过总结对方的意思，来确保自己正确理解并避免误解。
四、运用积极语言积极语言是指使用正面、鼓舞人心的语言来与他人进行沟通。
空中乘务专业学生需要掌握运用积极语言的技巧，包括：1.使用肯定性词汇和短语：例如“当然可以”、“没问题”等，来表达自己的支持和同意。
2.避免使用否定性词汇和短语：例如“不行”、“不可能”等，避免给对方带来负面情绪。
3.使用感谢和赞美的话语：例如“谢谢您选择我们的航班”、“您真是一个很有耐心的乘客”。
五、灵活运用非语言沟通方式非语言沟通方式包括肢体语言、面部表情和声音变化等。
空中乘务专业学生需要灵活运用这些非语言沟通方式来增强与乘客之间的沟通效果。
例如，通过微笑、眼神交流和姿态来表达自己的态度和情感；通过调整声音的音量、语速和语调来表达自己的情感和意图。
六、学习应对紧急情况的沟通技巧在紧急情况下，空中乘务专业学生需要掌握应对紧急情况的沟通技巧，包括：1.保持镇静：在紧急情况下，保持镇静是最重要的。
航空公司工作人员的沟通技巧
航空公司工作人员的沟通技巧在航空公司工作的工作人员，尤其是客服部门的员工，他们的沟通技巧直接关系到航空公司的形象和服务质量。
因此，他们需要具备一定的沟通技巧，以提供高效、准确和友好的服务。
本文将从不同方面介绍航空公司工作人员沟通技巧的重要性以及如何提升这些技巧。
一、倾听能力作为航空公司的工作人员，倾听是沟通的关键。
只有通过仔细倾听顾客的需求和问题，才能提供准确的解答和帮助。
在与顾客对话时，要注重细节，倾听他们的表达，包括语气、情绪和内容。
通过倾听，我们可以更好地理解顾客的需求，并及时做出回应。
二、善于表达除了倾听能力，良好的表达能力也是航空公司工作人员的重要沟通技巧之一。
工作人员要能清晰表达信息，使用简明扼要的语言，并避免使用行业术语，以确保顾客能够理解。
此外，语速、语调和表情也需要注意，要保持友好和专业的形象，给顾客留下良好的印象和体验。
三、情绪控制在工作中，航空公司的工作人员经常会面对有压力和挑战的情况，比如航班延误、行李丢失等问题。
在这些情况下，工作人员需要学会情绪控制，不将自己的情绪影响到顾客身上。
不论遇到怎样的问题，工作人员都应保持专业和耐心，积极解决问题，帮助顾客更好地度过困难。
四、应变能力航空公司的工作人员经常面对各种复杂多变的情况，如航班取消、客户投诉等。
在这些情况下，工作人员需要具备良好的应变能力，灵活调整策略，寻找最佳解决方案。
了解公司的政策和流程，并善于与其他部门合作，可以帮助工作人员更好地应对各种挑战。
五、积极反馈为了不断提高服务质量，航空公司的工作人员应具备积极的反馈能力。
他们应该主动向公司反馈顾客的意见和建议，以及发现的问题和改进的机会。
通过积极反馈，公司可以及时改进并提升服务质量，从而满足客户的需求。
六、保护顾客隐私航空公司工作人员在处理顾客信息和个人隐私时，必须具备保密能力。
他们需要遵守相关法律法规，妥善保存顾客的个人信息，并严格限制其使用范围。
保护顾客隐私是建立信任和保证服务质量的重要一环。
提升航空公司工作人员的沟通效果
提升航空公司工作人员的沟通效果航空公司作为服务行业的代表之一，工作人员的沟通效果对于提供良好的客户服务至关重要。
良好的沟通不仅能够提升客户满意度，还能提高工作效率和团队合作能力。
本文将探讨提升航空公司工作人员沟通效果的方法和技巧。
一、提供专业的培训和教育航空公司应该为工作人员提供相关的沟通技巧培训和教育，帮助他们提高口头和书面沟通的能力。
这包括但不限于以下方面：1. 聆听技巧：培训工作人员主动聆听客户的需求和问题，注重细节和理解客户的真正意图。
2. 语言表达能力：通过专业的语言培训，提高工作人员的表达能力和语言组织能力，以便更清晰地传达信息。
3. 非语言沟通：培训工作人员通过肢体语言、面部表情和眼神交流，提高与客户之间的非语言沟通效果。
4. 团队合作：通过培训增强团队沟通和合作意识，促进工作人员之间的信息共享和协同工作。
二、利用技术手段提升沟通效果随着科技的进步，航空公司可以借助各种技术手段来提升工作人员的沟通效果。
以下是几种常见的技术手段：1. 内部通讯平台：航空公司可以建立内部即时通讯平台，例如企业微信或Slack，方便工作人员之间及时沟通和交流信息。
2. 多媒体工具：航空公司可以利用多媒体工具，如视频会议系统或在线培训平台，进行远程沟通和培训，提高效率和沟通效果。
3. 客户反馈系统：建立客户反馈系统，例如在线调查或客户满意度评估，及时了解客户需求和反馈，改进工作人员的沟通方式。
三、注重团队文化和激励良好的团队文化和激励机制对于提升工作人员的沟通效果至关重要。
以下是几种有效的方式：1. 创建积极的工作氛围：建立一个鼓励开放沟通和合作的工作环境，允许员工提出问题和改进建议。
2. 团队建设活动：定期组织团队建设活动，通过团队游戏、讨论和培训来加强成员之间的合作能力和沟通技巧。
3. 激励奖励制度：设立激励奖励制度，如员工表扬、奖金或晋升机会，以鼓励工作人员积极主动地提高沟通效果。
四、回顾和改进航空公司应该及时回顾和改进工作人员的沟通方式，以不断提升沟通效果。
航空公司工作人员的沟通技巧和礼仪要求
航空公司工作人员的沟通技巧和礼仪要求航空公司工作人员的沟通技巧和礼仪要求对于提供优质的客户服务至关重要。
作为代表公司形象的一员，工作人员应该具备良好的沟通能力和高度的职业素养。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通技巧和礼仪方面应该具备的要求，并提供一些建议。
一、有效的沟通技巧有效的沟通技巧是航空公司工作人员与乘客和同事之间建立良好关系的基础。
以下是一些提高沟通效果的技巧：1. 倾听：积极聆听对方的意见和需求，表达出对对方的尊重和关心。
通过倾听，可以更好地理解乘客的问题和需求，并提供准确的解决方案。
2. 清晰有效的语言表达：使用简单明了的语言，避免使用行业术语或难以理解的专业知识。
鼓励工作人员使用易懂的语言向乘客解释复杂问题，确保信息的传递准确无误。
3. 控制情绪：在应对冲突或紧急情况时，保持冷静和耐心。
工作人员应避免情绪化的反应，与乘客友善且专业地解决问题。
4. 肢体语言和面部表情：通过适当的肢体语言和面部表情，传达友好和专业的态度。
保持微笑，直视对方的眼睛，传递出积极的工作态度和关怀之意。
二、良好的礼仪要求航空公司工作人员应该以专业礼仪服务乘客，提供愉快的旅行体验。
以下是一些常见的礼仪要求：1. 穿着整洁大方：工作人员应遵守公司的着装规定，穿着整洁、干净、得体。
工作人员的仪容仪表直接关系到整个公司形象的塑造。
2. 友好热情：工作人员应始终保持友好和热情的态度，主动迎接和道别乘客。
在回答问题或提供帮助时，要以亲切的语气和微笑的面容与乘客交流。
3. 尊重文化差异：尊重乘客的文化差异和个人隐私，避免使用冒犯性言语或行为。
工作人员需要具备跨文化沟通的能力，以更好地满足不同乘客的需求。
4. 注重细节：注意细节并提供个性化的服务。
例如，主动为乘客提供更舒适的座椅或安排饮食上的特殊需求。
5. 高度保密：工作人员应严格遵守公司的保密政策，确保乘客的个人信息和机密信息不会外泄。
三、提高沟通技巧和礼仪的建议1. 不断培训和学习：航空公司应定期为工作人员提供沟通技巧和礼仪培训，帮助提高他们的专业素养和服务水平。
航空公司工作人员的沟通技巧与能力培养
航空公司工作人员的沟通技巧与能力培养一、引言随着航空业的迅速发展和竞争日益激烈，航空公司工作人员的沟通技巧和能力对于提供优质的客户服务至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通过程中所需掌握的技巧，并提供相关的能力培养方法。
二、有效的非语言沟通1. 肢体语言在面对乘客或同事时，航空公司工作人员要注意自己的肢体语言。
合适的姿态、自信的微笑和适度的手势可以传达友好和专业的形象。
2. 眼神交流眼神交流是非常重要的沟通方式。
通过注视对方的眼睛，航空公司工作人员能够表达出关注和尊重，并建立更好的互动。
三、聆听技巧1. 主动倾听航空公司工作人员要主动倾听乘客的需求，了解他们的问题和关切。
通过倾听，工作人员可以更好地理解乘客的需求，提供准确的解答和帮助。
2. 注意非语言信息除了乘客的言辞，航空公司工作人员还需要注意他们的非语言信息，如表情和语气。
这些信息能够提供额外的洞察力，帮助工作人员更好地理解和回应乘客的需求。
四、积极沟通技巧1. 清晰表达在与乘客进行沟通时，航空公司工作人员需要使用简单明了、专业术语兼具的语言，确保信息能够准确传达。
避免使用过多的行话和难懂的词汇。
2. 积极回应对于乘客的问题或投诉，航空公司工作人员应积极回应，表达理解和同情。
同时，提供可行的解决方案，并确保乘客满意。
五、跨文化沟通技巧1. 尊重不同文化在与来自不同文化背景的乘客交流时，航空公司工作人员应尊重并充分展示对其文化的理解和接纳。
避免对他们的价值观和传统做出不恰当的评判。
2. 多语言能力航空公司工作人员应具备一定的多语言能力，特别是掌握当地常用语言以及英语等国际通用语言。
这将有助于更好地与乘客进行沟通，并提供更好的服务。
六、能力培养方法1. 培训课程航空公司可以组织沟通技巧和跨文化沟通的培训课程，帮助工作人员提升相关能力。
这些课程可以包括角色扮演、案例分析和语言训练等。
2. 同事间交流航空公司可以鼓励工作人员之间的交流和协作，分享彼此的经验和技巧。
航空公司工作人员的人际关系与沟通技巧
航空公司工作人员的人际关系与沟通技巧航空公司工作人员在日常工作中，人际关系和沟通技巧起着重要的作用。
良好的人际关系和有效的沟通能够增加工作效率、改善客户体验，并提升团队合作水平。
本文将探讨航空公司工作人员的人际关系与沟通技巧，以帮助从业人员更好地处理工作人际关系和提升沟通能力。
一、互动与尊重航空公司工作人员应该注重与同事、客户及上级的互动和尊重。
在工作环境中，每个人都应该被平等对待，并给予尊重和尊严。
通过友好、真诚的态度与他人交往，尊重他人的意见和观点，并且给予积极的反馈，可以建立良好的人际关系。
二、积极倾听积极倾听是良好沟通的基础。
航空公司工作人员在与客户沟通时，应倾听客户的需求和问题，并积极回应。
倾听并理解对方的意见和感受，有助于在沟通中建立信任，提高服务质量。
三、身体语言与非语言交流身体语言和非语言交流在人际关系中起着重要的作用。
航空公司工作人员应该注重自己的表达方式，例如面部表情、姿势、眼神接触等。
这些细微的信号可以传达出自己的真诚和专业，促进与他人的良好连接，并提升沟通的效果。
四、适应与灵活航空公司工作人员经常会面对各种各样的人和情况，因此适应性和灵活性十分重要。
在不同的工作场景中，工作人员需要快速适应，理解并满足各方面的需求。
灵活性包括适应性强、乐观积极和处理紧急情况的能力等。
五、解决冲突与处理压力在人际关系中，冲突和压力是难以避免的。
航空公司工作人员应学会冷静应对冲突，并通过有效的解决冲突方式来化解问题。
同时，要学会管理和减轻工作压力，如通过健康的生活方式、与同事交流或寻求支持等。
六、团队合作良好的团队合作对于航空公司工作人员来说至关重要。
工作人员应该能够建立积极的工作关系，互相支持、相互合作以完成共同的目标。
与同事建立良好的合作关系可以增强工作效率和团队凝聚力。
七、技术与专业知识作为航空公司工作人员，掌握相关的技术和专业知识是必不可少的。
了解航空行业的最新动态、机票销售、机上服务等知识，有助于提高自己在工作中的能力和信心，也可以提升与客户和同事的沟通效果。
有效沟通航空公司工作人员的关键技能
有效沟通航空公司工作人员的关键技能有效沟通是航空公司工作人员的关键技能，它不仅仅能提高顾客满意度，还能确保飞行事务的顺利进行。
本文将探讨有效沟通的重要性，以及航空公司工作人员可以采取的一些关键技能来提升沟通效能。
一、有效沟通的重要性有效沟通在航空业中必不可少。
准确而清晰的沟通可以避免误解和混淆，提高工作效率，增强团队的协作能力，并提升顾客满意度。
在航空公司，工作人员需要与顾客、同事和上级进行沟通，包括交流旅行信息、安全指示、团队合作等。
如果沟通不到位，可能导致航班延误、客户投诉以及工作中的冲突。
二、关键技能之积极倾听积极倾听是有效沟通的核心要素之一。
航空公司工作人员需要倾听顾客和同事的需求和问题，并且给予他们充分的回应。
积极倾听可以让对方感受到尊重，并且更好地理解他们的意思。
当工作人员遇到复杂的问题时，积极倾听还可以帮助他们获取更多的信息，以便找到合适的解决方案。
三、关键技能之用简单明了的语言表达在航空公司工作中，使用简单明了的语言进行沟通至关重要。
顾客和同事可能来自不同的文化背景和语言能力，使用简单明了的语言可以确保信息的准确传达。
此外，使用简单的语言还可以避免让顾客感到困惑或被误导。
航空公司工作人员应该尽量避免使用行话和技术术语，而是使用通俗易懂的表达方式。
四、关键技能之非语言沟通在航空公司的工作中，非语言沟通也是很重要的。
航空公司工作人员应该注意自己的肢体语言、面部表情和声音的语调。
正确运用肢体语言，如微笑和眼神接触，可以增强与顾客和同事之间的亲近感和信任感。
此外，航空公司工作人员应该注意声音的语调和音量，使自己的话语更加有说服力和亲切。
五、关键技能之解决问题与冲突航空公司的工作中，解决问题和处理冲突也是有效沟通的重要方面。
当顾客遇到问题或者产生不满时，航空公司工作人员应该采取主动的态度，了解问题的本质，并积极寻找解决方案。
同时，当团队内部出现冲突时，工作人员应该尽量避免情绪化的反应，而是以冷静和客观的态度来解决问题，通过有效的沟通来协调各方利益。
空中乘务专业的社交技巧与建议
空中乘务专业的社交技巧与建议在空中乘务专业，良好的社交技巧是非常重要的。
作为乘务员，你需要与乘客、机组成员和地面工作人员进行有效的沟通和互动。
本文将介绍一些关于空中乘务专业的社交技巧和建议，帮助你更好地处理各种情况。
1. 建立积极的沟通在与乘客交流时，要始终保持积极的态度。
微笑、友善的目光和热情的问候可以让乘客感到受欢迎。
当乘客有问题或需要帮助时，耐心倾听并提供解决方案。
记住，你的目标是让乘客有一个愉快的飞行体验。
2. 尊重多样性航班上的乘客来自不同的国家和文化背景，他们可能有不同的价值观和习惯。
作为乘务员，你需要尊重这些差异，并且要避免对任何人的歧视或偏见。
尽量了解不同文化的礼仪和习俗，以便更好地为乘客提供服务。
3. 有效的团队合作在航班上，你将与其他机组成员密切合作。
良好的团队合作是确保航班顺利进行的关键。
与机组成员建立良好的工作关系，相互支持和协作。
遇到问题时，及时沟通并寻求解决方案。
通过团队合作，可以提供更高质量的服务。
4. 处理紧急情况在紧急情况下，乘务员需要保持冷静和专业。
首先，确保自己的安全，然后帮助乘客和其他机组成员。
遵循紧急程序，并根据情况提供必要的指导和支持。
良好的应急处理能力是乘务员的重要素质之一。
5. 解决冲突时不时地，你可能会遇到乘客之间或乘客与机组成员之间的冲突。
在这种情况下，要保持冷静并采取适当的行动。
倾听各方的意见，并尽力寻找解决方案。
如果需要，可以寻求上级的帮助。
解决冲突需要耐心和灵活性。
6. 管理压力空中乘务工作可能会面临一些压力和挑战。
长时间的工作、时差和紧张的工作环境可能会导致身心疲惫。
为了管理压力，你可以学习一些放松和应对技巧，如深呼吸、锻炼和与家人朋友保持联系。
确保自己的身心健康是提供高质量服务的关键。
7. 持续学习和发展空中乘务专业是一个不断变化和发展的行业。
要保持竞争力，你需要不断学习和更新知识。
参加培训课程、研讨会和工作坊，以提高自己的技能和专业知识。
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浅谈如何提高空乘人员的沟通能力
作者：黄黎玲
来源：《现代企业文化·理论版》2009年第11期
摘要：作为一名空乘人员，在小小的客舱中，人与人之间存在着各种各样、纷繁复杂的关系，怎样做才能巧妙地处理好这种微妙的关系呢？其中沟通能力的培养就显得尤为重要。
优良的沟通能力是空乘人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和技巧有利于在客舱里与旅客建立良好的关系，形成一种和谐的环境，从而提高空乘人员的服务质量。
关键词：空乘人员；优良的沟通；民航业发展
中图分类号：H319文献标识码：A 文章编号：1674-1145（2009）17-0142-02
民航业的快速发展为航空公司提供了越来越大的发展空间，当然竞争也随之日趋激烈，航空公司要想在行业竞争中立于不败之地，这就对空乘工作者的人员素质和服务质量提出了更高的要求。
在一个要求市场协调、高效运转的信息化时代，航空公司的正常运转和发展离不开各部门信息沟通的保障，航空公司的整个运作过程可以形象地比作一个链条：一个由机组、乘务组、机场、乘客等串成的有机链条。
这个链条的每一个环节都对整个链条的正常运作起着重要的作用。
因此，必须有序、可靠地促成各环节之间的协调发展，才能推进整个链条的有效运
作，在此沟通起着穿针引线的作用。
而空乘人员和旅客之间的良好沟通是这个链条上的最基本环节。
一、沟通对空乘服务的重要性
在面对旅客时，作为一名空服人员，只有更好地和旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地和旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地和旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决办法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。
由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。
在航班生产过程中常常有一些不可抗力的原因造成航班延误，而多数旅客不能够理解和理性看待，乘务员们面对旅客的抱怨时，不仅要克服自身不良感受，还要以良好的倾听力、沟通
力和应变力抓住服务时机，帮助旅客解决实际困难，提供更加优质的服务。
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。
这时，良好的沟通是处理好突发情况的前提和基础，在这个时候，首先要做的就是耐心听取旅客的抱怨，然后做出一个双向的非正式沟通，这样才能有效地解决问题。
二、空乘人员提高沟通能力的一般原则
提高沟通的能力首先要有积极的心态，理解他人，关心他人，日常交往活动中，要主动与他人沟通，不要消极回避，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人；其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出第一步，消除恐惧，加强沟通协调方面的知识积累，在实际的沟通中去体会，把握沟通中的各种方法和技巧。
另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。
那么具体究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？
（一）沟通的原则
生活中的每一个人，无论职务高低、知识多寡、贫富差距、身体强弱、年龄长幼，在人格上都是平等的。
因此，在与旅客的沟通中我们绝不能把自己高抬一寸，把别人低放一尺，有意与对方“横着一条沟，隔着一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”之感。
无论是在航班上还是在日常生活中，都要以朋友的身份进行沟通，坚持平等的原则，坚决杜绝自卑、自傲这些心态，才能有完美的沟通。
要从对方的角度和处境认知对方的观念、体会对方的情感，这就是我们通常所说的“换位思考”。
只有多设身处地地为旅客着想，才能够最大限度地得到旅客的认可，从而找到解决问题的最佳途径。
孔子有言，“己所不欲，勿施于人”，意思是自己所不想要的，不要施加到别人身上，说的就是这个道理。
因此，在与旅客的沟通中只要多一些同理心，就会少一些误解和摩擦，多一些理解与和谐，让旅客有宾至如归的感觉。
（二）提高沟通能力的一般步骤
在航班生产过程中要有目的地列出需要沟通的清单，列出清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，为全面地提高自己的沟通能力打下基础。
定期评价自己的沟通状况，帮助自己了解在哪些环境中、与哪些旅客的沟通状态较为理想，在哪些环境中、与哪些旅客的沟通需要改善。
在制订和执行计划的过程当中，不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性，注意小步子原则，即小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。
最好是用日记、图表等形式记录自己每一步的发展，对自己进行监督并分析与评价自己的感受。
计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功；更需要恒心，毕竟“罗马不是一天建成的”。
要循序渐进，在不断地理解和与旅客的沟通中总结经验教训。
三、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量
（一）掌握沟通的技巧
沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：
1．记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。
2．以旅客为中心，尊重他人。
在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。
做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。
3．培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。
但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。
4．对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。
5．处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。
在沟通时，空乘人员还要充分发挥自身优势，充分利用非语言因素。
1．与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。
2．眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。
3．悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音、语调和语速。
4．无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。
（二）仔细分析，提高沟通和协调能力
客舱环境瞬息万变，沟通的对象亦有不同的特质，要想有效达到沟通目标，便要应情势而作出相应的行为，想要做到这些，就需要我们空乘人员具备敏锐的观察认知力。
其中对环境的辨析能力是沟通能力的一个重要组成部分。
一个人如果能够对环境中的不同之处加以区分，往往更能应环境变化而做出正确的行为，以适应不同性质、变化万端的环境。
这种“因时制宜”的说法，在中国古代典籍中也常被提到。
例如《中庸》说：“国有道，共言足以兴国；国无道，其默足以容。
”意思是进谏和保持缄默都是合适的处事方法，但具体采取哪种方法才可以产生理想的效果，则取决于他们身处的是有道之国还是无道之国。
这充分地说明了同样的行为在不同的环境中可能产生的不同后果。
由此可见，要成功地达成沟通目标，便要审时度势，因时变通，以适应各种各样的环境。
作为一名空乘人员，具备良好的沟通能力是做好空乘服务工作、提高空乘服务质量的前提条件。
为此，还必须掌握很多知识（例如心理学——可以更好地与旅客沟通，飞机机械原理——可以更好地向旅客作专业性的介绍，例如应急程序——可以在紧急情况下将旅客的损失率降到最低等），不断提高自身的沟通能力，为乘客提供优质的服务。
参考文献
[1]高宏，安玉新，王化峰，薛兵旺．空乘服务概论[M]．北京:旅游教育出版社，2007．
[2]凡禹主编．人际交往的艺术[M]．北京：北京工业大学出版社，2002．
[3]吴维库主编．情商与影响力[M]．机械工业出版社，2004．
[4]李永，张澜主编．民航服务心理学[M]．北京:中国民航出版社，2006．
作者简介：黄黎玲（1971- ），女，湖南长沙人，湖南女子大学教师，法学硕士，研究方向：民商法。