神秘顾客调查对汽车行业的影响-上书房信息咨询
神秘顾客对汽车产销量分析-上书房信息咨询
神秘顾客对汽车产销量分析数据显示，2017年12月，汽车产销延续了增长态势，产销量双双超过300万辆，再创历史新高。
2017年，汽车产销2811.88万辆和2802.82万辆，同比增长14.46%和13.65%，增幅比上年提升11.21个百分点和8.97个百分点。
乘用车领域中，运动型多用途乘用车（SUV）成为拉动增长的主要力量。
数据显示，2017年SUV产销为915.29万辆和904.70万辆，同比增长45.72%和44.59%。
2017年我国汽车行业加大供给侧改革力度，产品结构调整和更新步伐持续加快，产销增速呈逐月增高态势，尤其是6月后同比更是快速增长。
全年汽车产销均超2800万辆，连续八年蝉联全球第一，行业经济效益指标明显增长，对确保宏观经济平稳运行起到了重要作用。
值得一提的是，乘用车产销再创历史新高，总体呈现平稳增长态势。
2017年，乘用车产销分别完成2442.1辆和2437.7万辆，比上年同期分别增长15.5%和14.9%，增速高于汽车总体1.0和1.3个百分点，其快速增长对于汽车产销增长贡献度分别达到92.3%和94.1%。
2017年乘用车产销量据悉，购置税优惠政策对2017年车市起到了重要的助推作用。
2017年车市购置税减半收取，受其影响，1.6升及以下乘用车销售1760.7万辆，比上年同期增长21.4%，占乘用车销量比重为72.2%，比上年同期提高3.6个百分点；对乘用车销量的贡献度为97.9%。
此外，2017年新能源汽车也迎来大幅度增长。
全年生产51.7万辆，销售50.7万辆，比上年同期分别增长51.7%和53%。
其中纯电动汽车产销分别完成41.7万辆和40.9万辆，比上年同期分别增长63.9%和65.1%。
2017年汽车行业发展趋势预测影响2017年车市的主要因素包括：消费者对汽车的刚性需求，随着经济的发展，收入提高，未来对汽车的消费需求依旧有很大的增长空间；市场资金充裕，流动性有所增加，房地产发展带动汽车消费；三线及以下市场有增长潜力。
深圳神秘顾客调查的定义和访问作用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的定义和访问作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。
因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。
神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。
做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。
扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求神秘顾客购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。
另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。
执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。
神秘顾客的访问作用1.掌握第一手资料，科学评估执行力企业规模越大部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲，通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料，科学评估企业的执行力，实现知己目的，减少不自量力的盲目决策。
神秘顾客未来发展趋势-上书房信息咨询
神秘顾客未来发展趋势神秘顾客这种调查研究的方式引入中国专业市场研究领域的时间并不长，但是却迅速被广泛采用，形成了星火燎原的形势。
在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店，耐用消费品企业的零售终端、售后中心，以及IT企业的呼叫中心等等都开始采用这种方法来评估自身的服务水准。
中国移动、海尔、联想、建设银行等都是在几年前加入了这一行列，并且获得了成功的范例。
在服务营销向纵深发展的今天，从传统的有形产品的销售到无形服务，从电信、供电、银行、行业的营业厅到汽车销售的4S店、甚至政务服务和区域性的投资环境，相关的政府、企业和机构越来越重视对服务的动态监测与管理。
随着国内各专业公司神秘顾客项目经验的不断的积累，同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求，“神秘顾客”无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进。
第一、神秘顾客调查手段多元化以往的神秘顾客检测主要靠调查访问人员的现场观察，记录也主要是采取填写问卷和书写感受与印象的方式；现在，越来越多的公司借助不断涌现的新技术来实现检测与记录，比如用小巧灵活而且性能更稳定的录音笔、能录音的MP3代替传统的录音机、采访机，用针孔摄像机、手机拍照等方式来进行场景摄录，总之，越来越先进数字化设备的引入大大提高了神秘顾客的执行效率，在一定程度上也减少了身份暴露的概率。
随着技术的进步，会有更多更好的设备投入使用，由此采集到的信息量将极大丰富，调查的场景也将得到更为逼真的复原。
第二、神秘顾客检测的视角不断延伸神秘顾客的检测指标体系构建的过程中，有形的服务固然十分重要，但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对企业满意度和效益产生影响，窗口服务的好坏也往往与后台支撑部门密不可分，这些方面也是我们在神秘顾客研究设计中需要关注的重要方面。
例如移动通信公司在神秘顾客检测时不仅要考察营业厅和服务热线的服务质量，同时也关心后台支撑对窗口服务的影响程度和改进方法，也会关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价；银行会很关注自身与其它银行的品牌形象、产品等差异。
神秘顾客调查价值--上书房信息咨询
神秘顾客调查价值
神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于2008年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。
神秘顾客调查价值
针对销售部
1、提高销售执行力；
2、缩短营销计划执行周期；
3、终端人员销售技巧明显提高；
4、顾客忠诚度、满意度持续上升；
5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。
对市场部的好处
1、提高销售执行力；
2、公司促销计划得到良好执行；
3、终端市场表现统一、规范，达标率高；
4、促销资源得到充分利用，带来更多生意；
5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；
6、品牌形象进一步提升（全国统一）；
7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。
对客户服务部的好处
1、发现客户服务中的问题；
2、关注客户服务中的细节；
3、提供客户服务提高的建议；
4、设计客户服务发展的模型。
深圳市场调查：神秘顾客调查对调查对象有哪些作用？-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客调查对调查对象有哪些作用？神秘顾客是市场调查的一种特殊的手段，在各个行业中得到广泛的使用。
汽车行业对神秘顾客的使用已经有很长一段时间了，汽车行业的员工几乎都知道行业内有这么一项调查工具。
而神秘顾客之所以能在汽车行业中得到使用，是因为它能给汽车行业的发展带来很多作用。
一、提升服务人员的服务质量和服务水平汽车行业的神秘顾客的一大作用就是可以对店内的服务人员的服务情况起到监督的作用。
神秘顾客暗访监督与奖罚制度结合以后，会带给服务人员无形的压力，使他们不得不提高自身的业务素质、服务技能和服务水平，从而为顾客提供更为优质的服务，而且这个作用持续的时间较长。
二、为企业提升客户忠诚度和满意度调查发现，汽车行业的神秘顾客的第二个作用是在它假扮成客户的那一段时间，可以站在普通顾客的角度，及时发现、改正汽车产品和服务中的不足之处。
并了解客户的产品需求，为产品的改进提供可靠的依据，提高客户满意度。
企业也正是利用神秘顾客的这个作用来为企业提升客户的忠诚度，留住老顾客，发展新顾客。
三、促使企业加强服务人员的管理和培训在神秘顾客的监督下，服务人员的态度和专业素养完全暴露无遗。
据调查了解，这样可以很真实的反馈服务人员的服务质量，促使企业为员工制定合理的管理机制和培训计划。
四、帮助企业增强凝聚力神秘顾客调查发现，神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足。
进而改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
五、帮助企业了解竞争对手的情况和自身在市场的情况在调查中我们还了解到，通过神秘顾客对竞争对手的检查，可以了解竞争对手的实力状况，从而与自身的实力进行对比，了解自身在汽车市场的情况。
1六、帮助增强企业竞争力总之，神秘顾客的一切作用的最终体现就是提升企业的竞争力。
通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
深圳市场调查：神秘顾客调查暗访的重要性-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客调查暗访的重要性神秘顾客暗访有什么重要性呢？1.监督威慑作用当神秘顾客暗访监督以奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。
2.快速反馈作用及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。
3.测评度量作用依据既定的评价指标体系、对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度从第三方的角度、从专业的角度进行评估。
4.综合探析作用利用神秘顾客检测的结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度，多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。
5.预警提示作用系统、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时发现一些危险信号。
6.镜像管理作用顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，就窗口服务行业而言，神秘顾客调查的引入，为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法，有效地弥补了内部监督与管理之不足。
神秘顾客检测的好处1.及早发现问题新店开张、新品上市、新款服务、新的网页等等，公司应该实施一些列的神秘顾客检测，把问题扼杀在摇篮中。
从而迅速地改正失误，把负面影响控制到最小。
2.现实与目标的差距找出顾客不满意的原因，检测实际服务水平是否符合公司制定的标准。
评估促销项目：例如检测促销项目是否符合预定的标准，很多时候公司在促销广告，促销传单，促销活动上一掷千金，然而雇员对此一无所知，或者得到的是错误信息，那么结果不堪设想。
检测产品定价是否符合标准，产品以及促销品的陈列，作为消费者满意度调查的附加检测，从而得到更深刻的理解。
让我们清楚地认识到为了实现公司的目标，哪些改变刻不容缓。
神秘顾客检测的好处3.帮公司找出盲点员工在一家公司工作太久，会变成本地盲。
实际上公司的形象在新消费者的眼中截然不同。
神秘顾客检测帮助公司找出与顾客之间的矛盾。
4.找出矛盾点神秘顾客检测帮助公司找出与顾客交流的矛盾。
企业为什么一定要做神秘顾客调研-上书房信息咨询
企业为什么一定要做神秘顾客调研？这个问题还可以解释为“企业做神秘顾客的目的”——是为了【提升企业服务质量】、【分析影响销售的因素】、【了解消费者真实想要的产品】，最终确定要如何做才能有效地提升网点的服务水平与产品销售策略。
上书房从以下5方面来改善企业服务及产品质量：1.上书房神秘顾客更容易了解真实情况企业要了解自己产品（包括服务）销售的真实情况，单一依靠自己企业的员工自检或者上级领导视察来实现，显然是比较困难的——在网点管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明，领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。
【上书房信息咨询有限公司（以下简称“上书房”）】的神秘顾客，作为第三方是与企业员工没有直接利益关联的人，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。
2.上书房神秘顾客更容易发现问题上书房神秘顾客是经过特殊培训的，熟知客户企业的服务要求和细节规定，他们可以用近乎专业的眼光来看待自己的商业体验，特别是有长期从事此类工作的专业级神秘顾客，能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。
3.上书房神秘顾客提供的资料更容易让企业的“奖惩制度”更容易实现通过上书房神秘顾客的记录（以录音、录像或者拍照的形式），可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时也可以发现其中的黑暗面和消极员工，企业高层可凭借上书房提供的检查资料，实现对员工的奖惩措施，有利于企业整体服务质量的改进。
4.上书房神秘顾客定期或不定期的检查可以给企业一线服务保持压力通过上书房神秘顾客的监测可以给网点的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
5.上书房神秘顾客可以帮助企业提升管理专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客分析中国电动汽车市场发展-上书房信息咨询
神秘顾客分析中国电动汽车市场发展过去几年，中国政府投入了数十亿美元用于补贴电动汽车，因此许多创业公司都瞄准了这一市场。
目前，中国政府正收紧对电动汽车市场的控制，淘汰有问题的本土公司。
某些领先的国内电动汽车厂商目前没有开始申请价格昂贵的生产牌照，而是更多地投资设计和技术创新。
分析师认为，如果最终未能申请到牌照，销售新车，那么这些电动汽车厂商将付出巨大的代价。
中国正迅速成为全球最大的电动汽车市场。
仅2015年，中国政府就为这一市场投入了45亿美元的补贴。
政府部门希望，发展电动汽车可以减少能源进口，改善大城市的空气质量，并实现技术的领先性。
中国电动汽车政策与市场齐热业内人士指出，得益于电池成本的逐步下降、各国政府为消费者提供购车补贴以及充电基础设施的不断改善，全球电动汽车迎来快速发展期。
未来电动汽车将在整个汽车业中占据很大的比例，这个趋势是显而易见的。
中国电动汽车销量将占全球总销量的1/3，而且纯电动汽车将会迎来飞速发展。
业内人士预测，未来，中国市场对于小型、低价电动汽车的需求将迎来爆发性增长。
我们应尽早参与到这一竞争中来，因为我们想要继续保持在电动汽车方面的领先地位。
气候变化将成为纯电动汽车增长最关键的推动因素。
未来，各国的排放法规将在电动汽车发展进程中扮演非常重要的角色。
15分钟快速充电让你随到随走报告显示，对于电动汽车车主来说，动辄几小时的充电时间，实在让人无奈。
对于公交车而言，实现快速充电，随到随走，更具有现实意义。
长期以来，动力电池的快速充电、功率特性、寿命耐久性和宽温度区间环境适应性都是制约新能源汽车普及和推广的关键因素。
为此，项目组还开发了一套以寿命和安全为前提的适合快充的充电策略，研究了各种模组冷却方式在快充模式中的应用问题及宽温区内尤其是低温区域应用对快充电池的寿命和安全性能的影响，深入探究了慢充和快充两种模式下电池的循环寿命、安全状态的演变过程，最终开发出具有在宽温区内可实现15分钟快速充电能力的快充电池系统。
什么是神秘顾客-上书房信息咨询
什么是神秘顾客？神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客乔装成“普通顾客”去拜访商店，做一般顾客要做的事情——问问题，买东西，再退还商品——但是过程是曲折的。
这些隐秘的顾客去那里是为了去评估这家商店的服务水平和它的员工的。
在购物之后，神秘顾客要完成一项检测购物问卷或者是详细描述在拜访过程中所发生事情的问卷。
神秘顾客有许多名字，包括神秘顾客，服务评估，服务核查和其他。
不管它叫什么，神秘顾客对那些在意顾客意见的企业来说是一个重要的工具。
为什么企业要雇用神秘顾客？不同的商家出于不同的目的。
一般来说，企业这么做是为了检测提供给顾客的服务的水平。
然而，神秘顾客也会被用来评价雇员是否都着装统一整体，商店是否干净整洁，商品是否被整齐的摆放，员工是否都很有学识等等。
作为一个神秘顾客，你可能会被要求注意这些雇员是否与顾客打招呼（例如“谢谢在米加商场购物”）或者他们是否适用一些营销技巧（“你喜欢那种薯条么？”）你可能还会被要求去客户的竞争对手那里去购物，这样这个客户可以把他们的运营方式跟其他商家做比较。
神秘顾客可能要监管价格，或者评价商家是否遵守专业标准再或者是否遵循政府的规定。
一个关于神秘顾客的误解是，他们只是在寻找出错的地方。
事实上，神秘顾客是去那里搜集对该商家的客观的见解，他们不只负责收集问卷那些不好或者还有好的地方。
神秘顾客总是在寻找问题的答案。
你在进商店时有人跟你打招呼么？那些架子都被适当的利用了么？商店干净么？厕所里有香皂和纸巾么？沙拉吧里储藏的都是新鲜的蔬菜么？招待你要花多少时间？销售人员有没有告诉你关于服务细则的合同？收银员有没有准确的数出你的零头？当他们离开商家的时候，他们要填写一张表格或者是写一份描述他们所观察到的问卷。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护任何的神秘顾客行为都不允许侵犯客户企业的隐私与被检测者的个人隐私，不能让被检测者因为神秘顾客的检测而受到社会或者公众的打扰。
作为神秘顾客执行的第三方公司和委托方公司都应该采取必要的措施来防止出现侵犯个人隐私的情况发生。
第一，作为委托方的公司应该务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘购物研究的消息，并对由此可能进行的管理行为做出说明。
1、公司务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。
2、如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分支机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工。
3、员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘购物的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。
4、这些告知内容可以被写入劳动合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。
应该告知员工调查覆盖的范围，但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型及特征。
5、告知公司员工检测机构神秘顾客项目的汇报形式与信息沟通渠道。
6、告知公司员工神秘顾客的招募及培训等基本内容。
7、如果在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则应该告知被检测方的相关员工。
若实际操作过程中无法做到这一点，则要保证被测员工不能在试访结果中被识别出来。
8、神秘购物调查的结果不足以作为对员工进行惩罚的唯一理由。
神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。
第二、作为神秘顾客项目执行的第三方机构也应该制定完善的规章制定，保证被检测员工隐私不被侵犯。
1、在被检测方公司就员工被公开其身份信息可能造成的影响问题和相关员工进行适当沟通并告知后，第三方机构由神秘顾客检测得到的录像、录音中所记录的员工姓名、编号或与其有关的身份信息才可被公开，但是在公开过程中要严格限制在合适公开的范围内。
深圳神秘顾客调查应用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查应用近年来，利用神秘顾客检测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。
很多调研公司都曾经多次为电信、IT产品、汽车、银行、医院、连锁店等各种服务机构提供过这种服务。
掌握经销商、经销点的市场行为、销售价格、产品渠道管理等。
监测对象包括分支机构、基层服务人员和代理销售网点，而随着实际的操作运用，很多企业将此神秘顾客调查方法应用在更多的问题自检方面，这样使得此种调查方法的应用范围得到进一步的扩大延伸；而总结我公司的神秘顾客调查服务内容，我们可以罗列以下几种主要的应用方面：一、诚实检测大多数的诚实检测需要两个神秘顾客来执行。
例如：其中的一名神秘顾客负责进入便利店购买物品、付钱、然后离开。
另外一名神秘顾客则负责仔细观察收银员在服务时的一系列细节，随后也购买一样物品，并向收银员索取发票或购物小票以便证明自己已经执行了此次检测。
这类的检测主要是为了防止偷窃或违法行为所设计的。
二、购买和归还神秘顾客会应要求进入一家公司并购买一样物品，再在规定的时间内将物品归还。
这类的检测主要是要评估物品归还时的整个过程、专业程度和办理退还的手续。
神秘顾客需要检测店员是否仔细填写了正规的退货单，和退货过程中的服务态度是否友好。
三、质量控制质量控制指检测每家店面是否达到了要求中的质量标准。
例如对餐厅内食物或饮料品质的检测。
四、客户服务这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测。
其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否对顾客的光顾使用了问候语，是否仔细的询问顾客的要求并耐心的提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。
五、固定产品检测固定产品检测就是指对被指定的某一样产品的检测。
例如，神秘顾客需要检测客户所要求的某一样产品是否在店内正确的摆放，销售人员是否有对这款产品进行特意的推荐。
这类检测主要用于对促销产品或新款产品的检测上。
深圳神秘顾客检测的好处与方法-上书房信息咨询.
深圳神秘顾客检测的好处与方法神秘顾客检测的概念神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估, 这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。
神秘顾客检测的好处1. 及早地发现问题;2. 找到现实与目标的差距;3. 帮助公司找到盲点4. 找到矛盾点;5. 培训的需要;6. 鼓励、褒奖优秀的服务和出色的员工;7. 使员工明白服务顾客的重要性;8. 确保前线客户关系处于一个好的状态;9. 增强顾客维护;10. 为市场调查做补充。
很多公司进行神秘顾客检测的主要原因是他们想了解公司落实品牌推广的情况。
当公司1的产品、服务分布在不同的地理范围, 神秘顾客检测可能是持续衡量品牌推广力度的唯一途径。
神秘顾客检测与市场调研的区别神秘顾客检测和市场调研都能提供重要的信息。
但是, 市场调研侧重于认知、期待的衡量,神秘顾客检测侧重于表现情况的衡量。
两者相互补充,不能相互替代。
神秘顾客检测的方法问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法, 只需花费很少的时间和费用收集相关资料, 问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查, 也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。
访谈法是调查者通过与受访者的交谈, 以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等,对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法,它包括个体和小组访谈。
观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等,分析其内在的原因,进而记录并收集研究资料的研究方法。
观察法不直接向调查者提出问题,而是在调查者不知道实情的条件下进行,所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。
实验法它是一种在严格控制的条件下有目的地对被试者给予一定的刺激, 从而引发被试者的某种反应,进而加以研究。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客的调查作用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客的调查作用神秘顾客的应用将有利于企业提升和改进服务窗口的服务质量和服务水平，主要表现在：1、使管理层得到最接近事实的信息；2、公正的监控与评价员工的服务表现；3、加强员工的诚信度；4、支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为；5、审查产品/服务标准的执行推广情况，并对执行不利的地方提供改进的参考依据；6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题；7、确保服务一线保持正面的顾客关系；8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性；9、有利于调整销售人员结构。
通过“神秘顾客”调查可以促使各地的市场人员和销售经理对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识，如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
10、了解竞争对手在渠道建设上的投入，制定针对性的应对策略。
“神秘顾客”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，为企业提供合理分配卖场资源的依据。
例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。
11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。
如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行，企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测，可以主动积极地进行有效管理。
神秘顾客调查的对象及作用-上书房信息咨询
神秘顾客调查的对象及作用什么是神秘顾客调查所谓“神秘顾客调查”，它是指经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程，通常也称作“暗访”。
神秘顾客的“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。
神秘顾客调查的对象神秘顾客调查的对象主要包括“厂商经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺”等。
神秘顾客调查的内容调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务质量；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的价格管理；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对服务标准的执行情况；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对销售政策的执行力度；对经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务情况进行公正考评；调查经销商削价及跨区销售现象等；调查相关产品的市场渠道表现。
神秘顾客调查的作用神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
提高商业流程运作的规范性1.提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈2.发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品3.监测设备使用情况—设备的维护4.客户与竞争对手各项指标的优劣势分析提高员工的服务水平和工作热情1.让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性2.利用有效的激励机制提高员工的工作积极性3.寻找需要进一步培训的地方4.改进雇员培训的方案提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买1.监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度2.确保顾客与前线员工的关系保持良好3.保证产品/服务传递的质量增加产品和品牌的价值，提高产品销量1.补充市场调研的数据2.提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境。
深圳神秘顾客调查检测的定义和调查方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查检测的定义和调查方法神秘顾客检测的定义神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估，这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。
通过神秘顾客的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。
作为竞争对手调查可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。
目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。
神秘顾客检测的国际趋势据MSPA市场调查报告预测，在美国神秘购物行业有将近60亿美元的市场。
神秘购物几乎涵盖了所有行业，从快速服务、高档餐馆、酒店、度假村、银行和金融服务机构、公寓、便利店、连锁特色零售店、房地产、自营仓储设施、医疗机构和杂货店。
神秘购物帮助企业制定、实施和评估神秘购物项目，以及协调分配神秘顾客执行神秘购物。
餐饮业使用神秘顾客检测至少有30年历史了，到了70年代中期，神秘购物已经有了坚实的基础，80年代以后迅速成长，越来越多的连锁店意识到神秘购物的价值，而且他们更倾向于将神秘顾客检测视为长期投资。
目前世界最大的餐饮连锁店——麦当劳公司，是使用神秘顾客检测成功典范。
神秘顾客检测的方法有哪些呢？入店检测；电话检测；网络检测；邮件检测；B2B神秘顾客检测；通过对神秘顾客检测的研究，最终的目的并不是要对不足的地方进行批评，而更多的是希望通过第三方的专业的市场调查公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升顾客满意度，为企业的发展带来更强的生命力。
神秘顾客调查能做什么-上书房信息咨询
神秘顾客调查能做什么？“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
当然，公司对于自身的硬件设施（如装修、整体效果、产品等）、软件设施（如员工着装、服务态度等）的检测均可采取神秘顾客调查。
“神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时，企业可以通过汇总该城市该地区的零售卖场表现，可以调整下一步行动计划。
深圳神秘顾客调查的应用及调查内容--上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的应用及调查内容神秘顾客调查有什么应用呢?1.调查结果是服务质量考评的重要依据。
神秘顾客调查获得顾客在服务现场服务体验的整个或部分过程的真实详细信息，通过分析整体或某个店铺顾客服务的优势和劣势，并对各个店铺进行综合或具体比较评价。
同时由于神秘顾客调查往往聘请独立的第三方进行，避免了考评结果的争议性，提高了管理工作的效率。
2.调查所获信息是服务改进的重要依据。
对于服务改进提供了丰富的第一手资料，由于服务环境、服务人员、服务设施以及它们的实时互动状况构成了复杂的服务产品本身，神秘顾客采用现场实时观察而不是事后调查的方法，解决了收集服务过程信息复杂性的问题，同时也弥补了顾客评价服务困难的问题，特别是对服务关键时刻的有效调查是其他调查方法所不及的。
3.为企业完善服务标准提供相关信息。
通过调查可发现原来标准在实施流程中是否存在不完整、不合理等问题，并依此进行改进。
4.可追踪服务人员服务培训、规范实施的效果。
目前企业越来越重视服务人员的业务培训，通过对培训效果采用考试、竞争等间接方式检查。
神秘顾客调查通过现场行为评估，发现服务流程、服务标准、服务水平是否达到培训的要求，改进针对性强。
5.服务标杆瞄准企业通过采用神秘顾客方式对竞争对手尤其是行业中服务最好的竞争企业开展调查，分析服务中的企业自身优势，以及与竞争对手的差异，以调查企业的服务定位、服务标准或不断改进企业的服务。
神秘顾客调查的内容为了达到神秘顾客在企业服务质量管理中的作用，需要收集足够的信息进行分析，因此其调查一般需要包括以下内容：1.外部环境检查。
神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放、促销海报张挂等情况。
2.服务现场扫面。
神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况，职员和顾客的比例、服务人员的活动以及现场是否混乱等。
3.服务过程检验。
神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应区域或窗口申办服务、购买产品，检查服务人员的操作处理情况。
深圳如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力-上书房信息咨询
深圳如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力？神秘顾客检测是指检测人员经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，通过对服务过程的亲身体验，从而对服务过程的硬件、软件、人员等方面表现做出的评价过程。
也称为神秘访问或暗访。
它适合于连锁性质的服务机构及零售终端的服务水平评估。
神秘顾客检测起源于上世纪70年代的欧美发达国家，其在连锁餐饮、IT、银行、电信、连锁等行业广泛运用。
国际上许多著名企业如麦当劳、BP、诺基亚、惠普、花旗银行、通用汽车、沃尔玛等公司均采用神秘顾客检测的方法监督和改进服务质量。
随着中国市场经济的快速发展，企业之间的竞争越来越激烈，企业之间产品的技术上的差距将会大大缩小，技术上的优势将会越来越小。
企业要在市场上战胜对手更多的方面必须在服务方面下大功夫，这就是被企业越来越关注的“服务营销”。
随着企业对服务水平的重视，更多的企业采用神秘顾客检测的方式来完善自己的服务水平。
目前神秘顾客检测作为研究顾客满意度最常用的研究方法在专业调研机构中被广泛运用。
目前，市场竞争激烈，顾客可选择机会多，顾客对服务质量的要求越来越高，也越来越敏感，在产品差异不大的情况下，服务质量就成为了市场竞争的核心内容。
零售终端是企业和顾客最直接和紧密的联络结点。
因此，零售终端的服务质量水平及各方面表现，直接影响了顾客满意度及忠诚度。
如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力呢？神秘顾客首先是一个普通的消费者，同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者，由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份，所以称之为神秘顾客检测。
从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的，由于被检查对象无法得知神秘顾客的检查身份，所以检查结果更为真实和客观。
通过神秘顾客检测方式对零售终端进行暗访考核，一个成功的项目必须满足以下三个基本要求：1、公正性：委托专业市场调研机构以中立第三方的专业立场，通过神秘顾客对零售终端的顾客服务质量进行暗访测评，公正的找出服务过程中的细节问题。
神秘顾客的特色和作用--上书房信息咨询
神秘顾客的特色和作用神秘顾客指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间和地点内扮演成顾客的样子，按照事先设计好的问题对被调查对象进行评估或评定的一种调查方式。
神秘顾客的产生是由于社会化生产力发展以及服务细分而产生，连锁商业的发展真正推动了神秘顾客的发展，尤其是一些服务行业，与消费者联系较为密切，更加需要用上神秘顾客的调查方式。
一、神秘顾客的特色1、神秘顾客最主要的就是在暗访的时候不能暴露自己，因此在进行访问之前要进行相应的培训，明确调查意图和方法，随身携带问卷并进行记录，最好有必要的伪装，尽量隐藏自己，举手投足不能有畏怯，更不能给对方暗示和公开自己身边，那么就失去了神秘调查的必要性；2、神秘顾客的过程不仅仅是观测，更重要的是暗访中的技巧和内容，神秘顾客应按照自己所看到的情况进行真实记录，包括记录人、物体和事件行为，神秘顾客的观测过程可以描述各种行为，但是不能观测感知现象，包括态度、解释问题的能力等；3、神秘顾客在进行暗访过程中，也需要自己亲自体验，通过完成真实的消费过程来感受产品的质量或服务态度，并作出自己的判断意见；二、神秘顾客的作用1、神秘顾客不但是一种是市场调查的研究方法，而且还可以对企业现场管理进行有效补充，能够及时发现企业在生产过程中存在的问题，并提升管理；2、神秘顾客的作用是对待任何一个消费者，都可以保证其享受到相同品质和同样专业化的产品和服务，对维护企业形象起到监督和管理工作，也可以提高企业的销售额，提高顾客满意度和企业忠诚度，发展更多潜在顾客；神秘顾客的实施方法需要一定的技术要求和对质量把控的要求较高，在某种程度上影响了神秘顾客的实施，我们51调查网针对神秘顾客的实施较为完善，并且使用广泛，具有严谨性、客观性和科学合理性，在神秘顾客方面积累了相当的经验。
随着我国经济全球化和服务竞争的不断加剧，各大企业都意识到服务完善的重要性，神秘顾客可以鞭笞企业完善其管理、技术和服务，在当今顾客不断提出日益多元化的需求的同时，神秘顾客无论是理论知识还是在实际操作中都会有更大的发展。
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神秘顾客调查对汽车行业的影响
神秘顾客是市场调查的一种特殊的手段，在各个行业中得到广泛的使用。
汽车行业对神秘顾客的使用已经有很长一段时间了，汽车行业的员工几乎都知道行业内有这么一项调查工具。
而神秘顾客之所以能在汽车行业中得到使用，是因为它能给汽车行业的发展带来很多作用。
一、提升服务人员的服务质量和服务水平
汽车行业的神秘顾客的一大作用就是可以对店内的服务人员的服务情况起到监督的作用。
神秘顾客暗访监督与奖罚制度结合以后，会带给服务人员无形的压力，使他们不得不提高自身的业务素质、服务技能和服务水平，从而为顾客提供更为优质的服务，而且这个作用持续的时间较长。
二、为企业提升客户忠诚度和满意度
调查发现，汽车行业的神秘顾客的第二个作用是在它假扮成客户的那一段时间，可以站在普通顾客的角度，及时发现、改正汽车产品和服务中的不足之处。
并了解客户的产品需求，为产品的改进提供可靠的依据，提高客户满意度。
企业也正是利用神秘顾客的这个作用来为企业提升客户的忠诚度，留住老顾客，发展新顾客。
三、促使企业加强服务人员的管理和培训
在神秘顾客的监督下，服务人员的态度和专业素养完全暴露无遗。
据调查了解，这样可以很真实的反馈服务人员的服务质量，促使企业为员工制定合理的管理机制和培训计划。
四、帮助企业增强凝聚力
神秘顾客调查发现，神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足。
进而改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
五、帮助企业了解竞争对手的情况和自身在市场的情况
在调查中我们还了解到，通过神秘顾客对竞争对手的检查，可以了解竞争对手的实力状况，从而与自身的实力进行对比，了解自身在汽车市场的情况。
六、帮助增强企业竞争力
总之，神秘顾客的一切作用的最终体现就是提升企业的竞争力。
通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客法作为一种特殊的调查工具，在很多行业都有显著的作用。
不管是在汽车领域还是其它领域，调查行业里都能看到它的存在，不过就专业程度来讲神秘顾客的专业性还是有区别的。