顾客满意度综合分析表(汽车客户)
汽车售后满意度测评表
4、
对维修结算费用的评价：
□合理
□一般
□不合理
□乱收费
5、
车辆返修时的态度：
□满意
□较满意
□一般
□不满意
6、
未经同意增加维修项目：
□不会
□有时会
□经常
7、
维修工作人员满足客户需要：
□努力
□较好
□一般
□未满足
8、
维修服务工作效率：
□高பைடு நூலகம்
□较高
□一般
□低
9、
有无价格欺诈行为：
□没有
□有
10、
您感觉您是维修方的重要客户？
□是的
□一般
□不是
除此之外，您还有什么意见或建议：
评议单位（车主）：
满意度：分
年 月 日
注：每大项10分（共10项）共100分，第1列每项10分，第2列每项6分，第3列每项2分，第4列每项0分。
满意度测评表
您好！
为了不断提高本企业的服务质量，特向您征询意见和建议，您的意见是对本企业最公正的评价，谢谢您的合作！
请对以下问题提出您的宝贵意见：
1、
维修服务质量的总体满意度是：
□满意
□较满意
□一般
□不满意
2、
对维修质量的评价：
□满意
□较满意
□一般
□不满意
3、
对员工服务态度的评价：
□满意
□较满意
□一般
汽车4S店服务满意度调查反馈表(可修改)
（ ）合理
（ ）一般
（ ）不合理
10.4S店对于客户的意见和反馈是否处理的让您满意？
（ ）非常满意
（ ）满意
（ ）一般满意
（ ）不满意
（ ）非常不满意
11.汽车维修完毕交车时车辆是否整洁？
（ ）非常整洁
（ ）整洁
（ ）不整洁
其他方面的意见或建议：
再次感谢您对本次调查的支持！
（ ）非常好，设备齐全且现代化
（ ）很好
（ ）一般
（ ）不好
3.您对4S店内的维修区环境感觉如何？
（ ）特别好
（ ）很好
（ ）一般
（ ）不好
4.您对4S店内售后员工的服务态度感觉如何？
（ ）特别好，服务热情周到
（ ）还不错
（ ）一般般
（ ）不好
5.您对4S店内的服务效率感觉如何？
（ ）特别好，效率非常高
填 表 人：_________________________ 车牌号码：_____________________________
1. 您对4S店内的休息区环境感觉如何？
（ ）特别好，环境很舒适
（ ）很好，略微有些不足之处
（ ）一般般，能满足基本需求
（ ）不好
2.您觉得4S店内的售后以及维修设备如何？
汽车4S店服务满意度调查表
尊敬的客户：
您好！为了不断提升我们的服务质量，我们特地制作了这份汽车4S店服务满意度调查表。您的意见和建议对我们的工作至关重要，有助于我们更好地满足您的需求。我们承诺，您的所有反馈信息将受到严格的保密措施保护。非常感谢您抽出宝贵的时间填写这份问卷。（在相应的选项划“√”）。
（ ）很好
（ ）一般
4s店客户现场满意度调查表
4s店客户现场满意度调查表
尊敬的客户您好！为使我们长安汽车品牌经销店给客户提供更好的服务，请您对购车中接待您的销售顾问，从服务态度、专业性等方面给予公正、合理的评价。
非常感谢您的配合。
1、依据以下的评分标准，请选择最恰当的分值
【1】销售员的态度热情友好
【2】销售员主动了解顾客的需求
【3】销售员花费一定时间来提供具体的建议和产品信息【4】销售员产品讲解让人信服
【5】销售员说明了10万公里发动机免费保养及详细的索赔条款
【6】销售员为您详细讲解了新车的操作要点和使用注意事项
2、您在购买前是否被邀请试乘试驾□是（请回答4题）
□否
3、您没有被邀请试乘试驾的原因是：
□不提供此项服务□您要求的车型不可以试乘试驾
□其他原因（请说明）
4、根据您的新车交付当天情形，回答下列问题：
【1】等待时间是否长？□是（请说明）□否
【2】交付车的质量是否令您满意？□是□否（请说明）
【3】是否有送车服务？□是□否。
【汽车行业】客户满意度面访调查表
客户满意度面访调查表
得分：
请您给我们
提供宝贵的
意见建议：
4. 交易过程
方面
（1）销售
顾问在价格
（2）完成
议价过程的
（3）最终
购车价格与
（4）购车
书面文件是
请您给交易
过程环节打
得分：
请您给我们
提供宝贵的
意见建议：
5.交车环节
（1）从签
订合同到提
（2）是否
在承诺的时
（3）交给
您的新车是
（4）销售
顾问是否第
（5）提车
过程中销售
（6）交车
过程中，销
（7）完成
交车过程所
（8）是否
向您完整解
（9）是否
为您介绍了
（10）提车
过程中答复
请您为整个
交车过程用
得分：
请您给我们
提供宝贵的
客户满意度面访调查表意见建议：。
汽车售后维修客户满意度评价指标对照表
12.50% 12.50%
0
10.00% 10.00%
2
汽车售后维修客户满意度评价指标对照表
维度
评价指标
整体规范度
评价体系中 各指标权 重（参考1）
评价体系中各指标权重（参考2）
4S 店评价体 系
快修连锁店 评价体系
货车特约维 修服务站评
价体系
客车特约维 修服务站评
价体系
5.00%
0
预约服务标准度
0
1.40%
工单交付完整度
1.00%
1.40%
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
配件交付标准度
4.30% 4.20% 3.60%
5.40% 5.30% 4.40%
配件保障及时性
0
0
4.80%
3.90%
4.80%
工时计时合理性
5.00%
0
服务 费用 合理
性
工时单价合理性 工时费用合理性 配件价格合理性 与汽车相关的附加服 务费用合理性
5.00% 0
5.00% 5.00%
0 10.00% 5.00% 5.00%
价体系
客车特约维 修服务站评
价体系
3.00%
3.50%
3.00%
0
3.00%
2.50%
3.00%
6.10%
4.00%
诊断故障正确度
6.00%
6.00%
5.00%
4.00%
5.10%
专业 性
任务完成度 人员专业度 一次修复率
5.90% 9.40% 3.70%
6.60% 6.50% 5.90%
5.30% 5.20% 4.70%
1.00%
汽车美容顾客满意度评价记录表
汽车美容顾客满意度评价记录表
摘要：
一、引言
二、汽车美容顾客满意度评价记录表的定义与作用
三、评价指标及方法
四、评价结果分析
五、提升顾客满意度的建议
六、总结
正文：
一、引言
随着人们生活水平的提高，汽车已经成为许多家庭的必需品。
汽车美容行业也应运而生，并迅速发展壮大。
作为汽车美容服务的终端环节，顾客满意度评价显得尤为重要。
本文将围绕汽车美容顾客满意度评价记录表展开讨论。
二、汽车美容顾客满意度评价记录表的定义与作用
汽车美容顾客满意度评价记录表是一种记录顾客对汽车美容服务满意度的表格，通常包括服务项目、评价指标、评价等级、顾客评价及建议等内容。
通过该表，汽车美容企业可以了解顾客的需求和满意度，从而不断优化服务内容，提升服务质量。
三、评价指标及方法
汽车美容顾客满意度评价指标通常包括：服务态度、技术水平、服务效率、环境设施、价格合理性等。
评价方法一般采用问卷调查、电话回访等方
式，获取顾客的真实反馈。
四、评价结果分析
根据评价记录表，汽车美容企业可以对各项服务指标进行统计和分析，找出顾客满意度的优势和不足。
对于评价较低的指标，企业应制定相应的改进措施，以提升顾客满意度。
五、提升顾客满意度的建议
1.提高员工服务水平：加强员工培训，提高服务态度和专业技能。
2.优化服务流程：提高服务效率，减少顾客等待时间。
3.改善环境设施：提升门店环境，打造舒适的消费环境。
4.合理定价：根据市场情况和成本，制定合理的价格策略。
六、总结
汽车美容顾客满意度评价记录表是衡量汽车美容服务质量的重要工具。
汽车客户满意度评价表
客户满意度评价表
考核周期：
表单编号/版本：
半年度考核指标结果
得分
制表日期：
客户名称：
序号
考核项目
1
客户质量退货率
2
市场退货率
3
客户质量投诉率
4
市场投诉率
5
索赔金额
6
样品准时完成率
7
产品准时交货率
8
超额费运比例
考核指标 0
≤0.0% ≤Βιβλιοθήκη .5% ≤0.0% ≤1000元100% 100% ≤0%
统计部门 品质部 品质部 品质部 品质部 品质部
汽车客户满意度评价表
考核周期：
权重
5% 当月出货超额运费/出货总运费*100%，每超出1%扣2分；
9 客户特殊状态通知 特殊状态通知≤0 业务部
5%
合作期内无收到客户特殊状态通知为满分，如收到客户一个橙牌则扣2 分，收到红牌则扣5分,并且需作分析改善报告)
10
顾客停线次数
顾客停线次数≤0 业务部
5% 合作期内如收到客户反馈因我司原因造成客户每停线一次则扣2分
考核方法
10%
因质量问题而引起的客户退货数量/出货总数量*100%；退货率每上升 0.05%扣1分；
10%
因质量问题而引起的市场退货批次/出货总批次*100%；市场退货率每上升 0.05%扣2分；
10%
因质量问题而引起的客户投诉批次/出货总批次*100%；客户投诉率每上升 0.2%扣2分；
10%
因质量问题而引起的市场投诉批次/出货总批次*100%；市场投诉率每上升 0.05%扣2分；
11
客户评价
≥B等级
业务部
考核期内如全部获得A等级，此项得分为满分；考核期内每获得一次B等 15% 级，此项扣1分；考核期内每获得一次C等级，得分扣5分；考核期内每获
顾客满意度测评汇总分析表
顾客满意度测评汇总分析表
年月
项目
满意度
备注
1
人员态度
98%
2
服务的及时性
98%
3服务的有效性Fra bibliotek98%4
服务的可靠性
98%
5
维修费用
75%
6
设备状况
65%
综合分析
1、前面1—4项顾客反映基本满意，5、6项有不同反映。
第五项收费方面有司机反映比较高，是否可以适当降低，但是价格是由物价和运管部门统一规定的，企业是无权随意变更的，并严格执行收费标准，从而保证维修市场的良性循环。
2、第六项设备状况由于本厂设备老化，资金不足，加上汽车的更新换代很快，有些设备已跟不上维修发展的需要，造成设备落后，下步急需改进。
3、无投诉，顾客满意度达98%
《满意度调查表》(汽车维修)
《满意度调查表》(汽车维修)满意度调查表 (汽车维修)
尊敬的顾客，
感谢您选择我们的汽车维修服务。
为了提高我们的服务质量，我们希望能够了解您的意见和建议。
请您花几分钟时间填写以下调查表，我们将非常感激。
1. 服务质量评分
请您为以下方面的服务质量打分，1表示非常不满意，5表示非常满意。
a) 接待服务
- 及时和友好的服务：
- 对问题的准确解答：
- 沟通和解释能力：
b) 维修质量
- 维修效果和耐久性：
- 维修速度：
- 维修人员的专业能力：
c) 费用和透明度
- 费用合理性：
- 费用解释和明细：
2. 建议和意见
请您提供任何您认为我们需要改进或注意的方面：
3. 您的联系信息 (可选)
如果您希望得到进一步的回复或反馈，请提供您的姓名和联系方式。
- 姓名：
- 电话号码：
- 电子邮件：
感谢您的配合和宝贵的反馈！我们将根据您的意见不断改进我们的服务，以提供更好的汽车维修体验。
您可以将填写完毕的调查表交给我们的工作人员，或者将其扫描后发送至我们的电子邮件地址：[email protected]
再次感谢您的支持和信任！
公司名称。
汽车美容顾客满意度评价记录表
汽车美容顾客满意度评价记录表（原创实用版）目录1.汽车美容行业背景及重要性2.顾客满意度评价记录表的内容3.顾客满意度评价记录表的作用4.如何提高顾客满意度5.结论正文随着我国经济的快速发展，汽车美容行业作为服务业的一部分，也迅速崭露头角。
汽车美容不仅仅是为了美观，更是为了保护车辆的使用寿命和驾驶安全。
因此，汽车美容行业的服务质量直接影响到消费者的驾驶体验和行车安全。
顾客满意度评价记录表是汽车美容行业用来衡量服务质量的重要工具。
它通常包括以下内容：1.顾客基本信息：包括姓名、性别、年龄、职业等，以便更好地了解顾客的需求和喜好。
2.服务项目：列出顾客接受的具体服务项目，如洗车、打蜡、内饰清洁等。
3.服务质量评价：顾客根据服务过程中的感受，对服务质量进行评价，如非常满意、满意、一般、不满意等。
4.服务人员评价：顾客对服务人员的态度、技能、专业知识等进行评价，以便对员工进行培训和激励。
5.建议和意见：顾客可以提出对汽车美容服务的建议和意见，以帮助企业不断改进和提升服务质量。
顾客满意度评价记录表的作用主要体现在以下几个方面：1.了解顾客需求：通过评价表，企业可以了解顾客的需求和喜好，从而提供更符合顾客期望的服务。
2.提升服务质量：通过对顾客满意度的评价，企业可以及时发现服务中存在的问题，并采取措施进行改进，从而提升服务质量。
3.培训和激励员工：通过对服务人员的评价，企业可以及时发现员工的优点和不足，对优秀员工进行激励，对不足之处进行培训，提高员工的综合素质。
4.提升企业竞争力：良好的顾客满意度可以提升企业的口碑和形象，吸引更多的顾客，从而提高企业的竞争力。
那么，如何提高顾客满意度呢？以下几点建议可供参考：1.提供专业的服务：企业应定期对员工进行培训，提高员工的专业技能和服务水平。
2.注重顾客体验：企业应关注顾客的感受，提供舒适、便捷的服务环境。
3.倾听顾客意见：企业应主动征求顾客的意见和建议，及时对服务进行改进。
汽车厂顾客满意度调查表.
朝柴发动机编码：DCD-MR-802-02顾客满意度调查表（表一）此问卷适用于汽车厂采购人员单位：—部门：填写人：—职务：年龄：日期：电话：第一部分服务质量及产品价格（重要度：1-5;重要为5,不重要为1如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因项目重要程度很满意满意基本满意不满意很不满意（1-51服务态度2、技术/业务能力3对顾客回访频度4及时响应顾客需求情况5、合同履行6发票准确及时性7供货能力8、产品价格（102）(105)（D系列第二部分朝阳柴油机综合情况1.您熟悉的产品：朝柴产品非增压系列增压发动机大柴产品非增压系列增压发动机锡柴产品非增压系列增压发动机康明斯产品非增压系列增压发动机云内产品非增压系列增压发动机扬柴产品非增压系列增压发动机上柴产品非增压系列增压发动机2.在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5,不重要1）产品性能一质量一品牌一价格服务供货能力其它请评价您熟悉的3-4个品牌在各方面的满意度（1-5:很满意5,很不满意1）品牌性能质量服务价格供货品牌朝柴大柴云内扬柴其它:第三部分其他情况1.朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点：2.朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点：3•哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期）4 •您是否会继续使用朝阳柴油机？是否不一定您是否会推荐朝阳柴油机？是否不一定如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高1-2%,您会：毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃5.希望朝柴公司采取的改进措施：谢谢您的合作！朝柴发动机顾客满意度调查表（表二）此问卷适用于汽车厂技术人员单位：—部门：填写人：—职务一年龄：日期：电话：♦如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因项目重要程度很满意满意基本满意不满意很不满意第一部分服务质量及产品价格（重要度：1-5;重要为5,不重要为1♦如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因（1-51、服务态度2、技术/业务能力3、对顾客回访频度4、及时响应顾客需求情况5、合同履行6、发票准确及时性7、供货能力8产品价格（102）（105）（D系列第二部分产品性能（重要度：1-5; 重要为5,不重要为1项目重要程度很满意满意基本满意不满意很不满意2、噪音项目重要程度很满意满意基本满意不满意很不满意2、噪音(1-51、排放3、省油4、起动性5、功率6、可靠性7、加速性8外观第三部分朝阳柴油机综合情况1.您熟悉的产品：朝柴产品非增压系列增压发动机大柴产品非增压系列增压发动机锡柴产品非增压系列增压发动机康明斯产品非增压系列增压发动机云内产品非增压系列增压发动机扬柴产品非增压系列增压发动机上柴产品非增压系列增压发动机2.在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5:重要5,不重要1）产品性能质量品牌价格服务供货能力其它请评价您熟悉的3-4个品牌在各方面的满意度（1-5:满意5,不满意1）品牌性能质量服务价格供货品牌朝柴大柴云内扬柴其它：3.您对朝阳柴油机的感觉是：大大超过我们的要求稍稍超过我们的要求已经达到要求没有达到要求，但差距较小没有达到要求，但差距较大第四部分其他情况1.朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点：2.朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点：3.您是否会继续使用朝阳柴油机？是否不一定您是否会推荐朝阳柴油机？是否不一定如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高1-2%,您会：毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃4.希望朝柴公司采取的改进措施：谢谢您的合作！7、供货能力顾客满意度调查表（表三）此问卷适用于汽车厂销售人员单位：—部门：填写人：—职务：年龄：日期：电话：第一部分服务质量及产品价格（重要度：1-5;重要为5, ♦如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ♦如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因项目重要程度很满意 满意 基本满 不满意 意 （1-5 1、服务态度2、技术/业务 能力3、对顾客回 访频度4、及时响应 顾客需求情况5、合同履行6、发票准确及时性朝柴发动机不重要为1 很不满 意8产品价格(102)(105)(D系列第二部分产品性能(重要度：1-5;重要为5,不重要为1很不满意项目重要程度很满意满意基本满意不满意(1-51、排放2、噪音3、节油4、易起动5、功率6、可靠性7、加速性8外观第三部分朝阳柴油机综合情况4.您熟悉的产品：8产品价格(102)朝柴产品非增压系列增压发动机大柴产品非增压系列增压发动机锡柴产品非增压系列增压发动机康明斯产品非增压系列增压发动机云内产品非增压系列增压发动机扬柴产品非增压系列增压发动机上柴产品非增压系列增压发动机5.在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5:重要5,不重要1）产品性能一质量一品牌一价格服务一供货能力.其它请评价您熟悉的3-4个品牌在各方面的满意度（1-5：满意5，不满意1）品牌性能质量服务价格供货品牌朝柴大柴云内扬柴锡柴康明斯其它:6.您对朝阳柴油机的感觉是：大大超过我们的要求稍稍超过我们的要求已经达到要求没有达到要求，但差距较小没有达到要求，但差距较大第四部分其他情况1.朝柴的哪些服务让您满意？其它厂家有哪些独到之处的服务让您满意？东风朝柴还有哪些服务亟待提高？2.贵公司在营销策略中是否强调柴油机品牌？3.在服务时如需要支持，您能得到朝柴公司的及时支持吗？您经常联系的人是谁？4 .您是否会继续使用朝阳柴油机？是否不一定您是否会推荐朝阳柴油机？是否不一定如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高1-2%,您会：毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃5.您在使用朝阳柴油机的过程中，还有什么意见和建议？谢谢您的合作！。
汽车厂顾客满意度调查表
调查方式：采用问卷调查、电话访问、面 对面访谈等多种方式进行，以便更全面地 了解客户的意见和反馈。
发现存在的问题和改进空间
了解顾客对汽车厂产品和服务 的满意度
发现汽车厂存在的问题和改进 空间
提高汽车厂的产品质量和客户 体验
为汽车厂制定改进计划提供数 据支持
提高顾客忠诚度和口碑
了解顾客需求和期望
提高产品和服务质量
调查结果可以反映顾客的需求和期 望，为产品和服务提供改进依据
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
调查结果用于评估产品和服务的质 量，以及改进的方向
定期调查有助于建立顾客忠诚度， 提高企业的竞争力和市场占有率
顾客反馈：关注顾客反馈，及时调整和改进产品和服务的不足之处
关注顾客需求和期望
及时收集和处理顾客反馈
期望。
顾客关系管理：加强与顾客的沟通和联系，建立良好的顾客关系
建立顾客关系管理 团队，负责与顾客 的沟通和联系
定期收集和分析顾 客反馈，了解顾客 需求和期望
制定相应的改进措 施，提升顾客满意 度
建立顾客忠诚计划 ，提供优惠和奖励 ，增加顾客忠诚度
评估指标：评估改进措施的效果，制定合理的评估指标
访谈：与顾客进行面 对面的交流，深入了 解顾客的需求和期望， 以及对汽车厂的评价。
在线评价：利用互联 网平台，让顾客对汽 车厂进行评价和留言 ，收集顾客的反馈信 息。
数据分析：对收集到 的数据进行分析和整 理，找出汽车厂的优 势和不足之处，为改 进提供依据。
评估报告：撰写评估报告，总结改进效果和经验教训
产品改进：针对产品存在的问题进行改进，提高产品质量
改进产品质量：提高产品性能和耐用性 优化产品设计：满足客户需求，提升产品竞争力 加强生产过程控制：确保产品一致性和稳定性 持续研发创新：不断推出新产品，满足市场变化需求
车主满意度调查表模板
车主满意度调查表模板---调查表背景该调查表旨在了解车主对汽车产品和服务的满意度。
通过收集车主的反馈意见和评价，我们可以提供更好的汽车产品和服务，以满足客户的需求和期望。
调查表信息请您根据个人实际情况选择适当的选项或填写相关信息。
1. 您的基本信息- 姓名：- 联系方式：2. 车辆信息- 车型：- 生产年份：- 购车日期：3. 汽车产品满意度评价请根据您的实际体验，在以下评分中选择适用的选项。
3.1. 外观和设计- 1 - 非常不满意- 2 - 不满意- 3 - 一般- 4 - 满意- 5 - 非常满意3.2. 动力性能- 1 - 非常不满意- 2 - 不满意- 3 - 一般- 4 - 满意- 5 - 非常满意3.3. 内部空间- 1 - 非常不满意- 2 - 不满意- 3 - 一般- 4 - 满意- 5 - 非常满意3.4. 操控和驾驶感受- 1 - 非常不满意- 2 - 不满意- 3 - 一般- 4 - 满意- 5 - 非常满意3.5. 安全性能- 1 - 非常不满意- 2 - 不满意- 3 - 一般- 4 - 满意- 5 - 非常满意4. 汽车服务满意度评价请根据您的实际体验，在以下评分中选择适用的选项。
4.1. 售前服务- 1 - 非常不满意- 2 - 不满意- 3 - 一般- 4 - 满意- 5 - 非常满意4.2. 售后服务- 1 - 非常不满意- 2 - 不满意- 3 - 一般- 4 - 满意- 5 - 非常满意4.3. 维修保养服务- 1 - 非常不满意- 2 - 不满意- 3 - 一般- 4 - 满意- 5 - 非常满意5. 您对汽车品牌的建议或意见请在下方提供您对汽车品牌的建议或意见，帮助我们改进产品和服务。
---谢谢您参与本次调查！您的反馈对我们非常重要。
如果您有其他补充意见或问题，请在空白处写下，我们将尽快回复您。
IATF16949体系顾客满意度评价表样板
顾客满意度评价表（汽车产品）
1.每半
生产
与交
付方
面的
内部
1.每半
年(1-
6，7-
12)针
对所有
客户作
调查统
2.未发生退货/客诉不扣分，退货2000米/PPM以内/客户抱怨该半年每发生一件扣1分；每超过2000米/PPM以上每增加一1000米/客户抱怨每增加一次加扣1分；准时交货率未达98%以上扣1分，97%-90%；扣2分，89%-85%扣3分；超额运费1千元内不扣分，千元以上至5千元扣1分，5千元以上每增加1千元加扣1分；出货成品报废次数：未发生报废不扣分，每发生报废一次扣一分；制程异常次数：未发生制程异常不扣分，每发生报废一次扣一分；客户停止供货通知每次扣2分
表单编。
汽车4S店售后满意度达成情况分析改善图表
100 70 80 100 70 100 100 70 70 100 70 100 70 70 70 0 0
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 90 100 100 100
100 80 70 100 90 0 100 80 100 100 90 0
90 100 100 100
93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93
93.1 100.0 100.0 94.4 74.4 100.0 99.4 82.4
100
80
60
40
提 醒
预 约
及 时
服 务
使 用
解 释
估 算
维顾 第 完 工 修客 一 成 作
解按 提 费 车 紧 释成 供 用 内 急
定 方 接 人 防 服 发 车等 次 所 质 新农 专 合 外 联
期 便 待 员 护 务 生 间候 就 有 量 问时 业 理 清 络
20 保 保 养养 的
仪 用 将 的 和区 修 项
性
按成 农时 间维 修好
提供 专业 维修 保养 意见
费用 合理
车内 外清
洁
紧急 联络
人
平均值
总结分析改善： 1、
得分 100 顾问1 100 顾问2 100 顾问3 100 顾问4 100 顾问5 100 顾问6 100 顾问7 100 1均20值 93
100 92.9 92.9 100 94.3 71.4 100 92.9 95.7 100 94.3 85.7 95 92.9 95.7 85.7 85.7
客户满意度自我评价表(4S店)
B.是否在交货过程中答复您提出疑问 口是 口否
C.交货过程中对您的关注程度是否很高 口是 口否
D.交车时的车况是否良好(比如没有脏污、划痕等) 口是 口否
E.是否向您完整解释车的服务要求、保修期 口是 口否
F.交车时，车的油箱内是否有至少1/4油箱的汽油 口是 口否
销售顾问
A.销售是否清晰明显是 口否
C.在您抵达服务中心后l分钟内，有服务人员招呼您 口是 口否
D.服务顾问是否使用职业语言接待您 口是 口否
E.在接待方面的总体满意程度 口满意 口不满意 口一般 口差
电话服务
A.售后服务中心是否礼貌地接听您的电话 口是 口否
D.对跟踪服务的总体满意程 度 口满意 口不满意 口一般 口差
处理投诉
A.如果你对保修服务不满意，是否允许您进一步向汽车4s店的管理人员申诉
口是 口否
B.您是否投诉过汽车4s店 口是 口否
C.服务经理是否重视您的投诉 口是 口否
D.是否曾经未解决您的投诉 口是 口否
E.是否向××汽车有限公司投诉 口是 口否
客户满意度自我评价表
日期： 客户信息编号： 编号：
一、售后评价项目
项目
评价标准
建议
售后服务环境和设备
A.是否有清晰的交通标志 口是 口否
B.是否方便出入 口是 口否
C.是否有是够的车位 口是 口否
D.环境和设备看上去是否干净净、整洁 口是 口否
E.对设备和环境的总体满意程度 口满意 口不满意 口一般 口差
D.如果您所更换的是付费配件，是否得到了更换的原件 口是 口否
E.在接受服务后，您的车是否看上去清浩，并且车况良好 口是 口否
顾客满意综合分析报告--汽车客户
30
（当期出货总量-当期退货总量）÷当期出货总量×100%
30
3
交付准时（30%）
交付准时率
准时交付数
7350
总交付数
7350
30
准时交付数÷总交付数×100%｝=100%
4
超额运费
超额运费率
1-｛（超额运费）÷总运费数×100%｝=100%
0
5
折让索赔（5%）
产品索赔率
当年度送货金额(RMB)
0
当年度折让金额(RMB)
0
当年度赔偿金额(RMB)
0
5
1-｛（当期产品折让金额+赔偿金额）÷当期销售金额×100%｝
6
顾客对其他方面的评价（5%）
顾客赞扬或抱怨
视顾客的评价情况打分
5
顾客满意度平均分：
将上述六个分项除权后的得分相加
100.9ຫໍສະໝຸດ 测评结论：等测评依据：综合分值≥90分为优等--表示顾客很满意；在80～90分之间满意；70-80分比较满意，60-70分表示顾客不满意，60分及以下：很不满意；
顾客满意综合分析报告
名称
序
号
分项目
名称（占权重）
测评指标名称
计算公式及计算过程
除权后
实得分
顾
客
满
意
度
1
顾客满意调查表（30%）
顾客满意调查表实际得分
实际平均分=103
30.9
103*30%=30.9
2
来自顾客的关于交付产品质量方面的数据（30%）
合格品交付率
当期总量/平米
7350
当期退货总量(y)
0
分项目名称占权重测评指标名称计算公式及计算过程除权后实得分顾客满意调查表30顾客满意调查表实际得分实际平均分10330910330309来自顾客的关于交付产品质量方面的数据30合格品交当期总量平米7350当期退货总量y30当期出货总量当期退货总量当期出货总量10030交付准时30交付准时准时交付数7350总交付数735030准时交付数总交付数100100超额运费超额运费率1超额运费总运费数100100折让索赔5产品索赔当年度送货金额rmb当年度折让金额rmb当年度赔偿金额rmb顾客对其他方面的评价5顾客赞扬或抱怨视顾客的评价情况打分顾客满意度平均分
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配合态度
产品环保 状况
总得分
97.3
96.9
97.2
97.4
97.2
97.6
97.1
97.1
97.8
98
97.9
98.4
97.49
顾客满意度综合得分 项目
内部持续监控
外部调查
外部调查结果 客户评分卡
总得分 58
24.37 5
权重 70% 25% 5%
计算公式 内部持续监控总得分*70%+外部调查平均得分*30%
备注 含汽车与非汽车客户
0
富泰华MAC1-汽车橡胶产品
0
瑞康-汽车橡胶产品
0
其他客户-非汽车橡胶产品
0
其他客户-非汽车塑胶产品
得分
总得分
20%
10%
58%
28%
外部调查结果 产品外观
产品质量状况
产品性能
产品质量 (生产中断)
工程技术
交付质量
服务质量
产品包装
质量趋势
产品价格
交付及时性
交付准确性
投诉回复及 时性
综合得分 87.37
批准：
审核：
编制： 罗莲珍 受控编号：FC-SA-013 版本A0
157,592,383
0
2,205
0
0
34
770,579
0
34
评定项目
分数比重0ຫໍສະໝຸດ 0计算公式超额运费
20%
每月超额运费次数为0次,每发生一次扣2分计算
客户断货
10%
每月断货次数为0次,出现客户断货则不得分
交付质量(退货)
40%
每月投诉为0次,每超过1次,扣2分计算
造成顾客中断次数 0
日期: 2018/3/31
汽车客户名称：富泰华MAC1 & 瑞康 内部持续监控结果
出货总批数 出货总个数 不合格个数
准时批数
深圳富创橡塑五金制品有限公司 顾客满意度综合分析表
超额运费次数
客户退货次数
2,283
160,881,962
0
12
2,055,000
0
2,283 12
0
0
本季度出货明细
0
0
32
464,000
0
32
0
0
2,205