文明礼仪小常识

江岸区社区志愿服务培训教材

志愿者文明礼仪小常识

文明礼仪是人类为维持社会的正常运转而要求人们共同遵守的最基本的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的。对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

第一章日常基本礼仪

一、仪容仪表

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生和修养习惯。服饰、形象与保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

1．个人卫生：卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。每个人都应该养成良好的卫生习惯，不要在人面前打扫个人卫生。与人谈话时应保持一定距离，声音最好不要太大，对人口沫四溅。

2．穿着服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。日常服饰既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。

二、言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1.礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2.用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”等。如今，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

三、仪态举止

1.谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2.站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

3.坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢或两膝合并倾斜；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。

四、握手礼

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人，后客人。

第二章接待礼仪

什么是接待礼仪？即人与人交往时，把待人接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式、体态、语言等表达出

来。它不仅可以展现一个人的风度和魅力，还体现一个人的内在学识和文化修养。

接待礼仪是一张人际交往的名片，可以帮助我们“规范言谈举止，学会待人接物；塑造良好形象，赢得社会尊重；架设友谊桥梁，通向成功之路。”

一、常用的礼貌用语

常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。

问候的语言：早晨好、您早、晚上好、晚安、多日不见您好吗？。

致谢的语言：谢谢您、多谢了、十分感谢。

拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托。

慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了。

赞赏的语言：太好了、真棒、美极了。

谢罪的语言：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。

挂念的语言：身体好吗？怎么样？还好吧？

祝福的语言：托您的福、您真福气。

理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同。

迎送用语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。

祝贺用语：祝您节日愉快、祝您生意兴隆、祝您演出成功。

征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做。。。。吗？请您慢点讲。

应答用语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。

道歉用语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的错、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。婉言推托语：很遗憾！不能帮您的忙；承您的好意，但是我还有许多工作呢。

二、办公人员的基本素质要求

热心于本职工作。这是办公人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本处室工作的意义，提高和增强专业平，在工作中保持饱满的精神。

热情耐心。必须以热情耐心的态度去接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。

注意自己的形象，在接待中保持微笑，不但可以调节自身情绪，还会令来访者受到应有的尊重，消除隔阂，减轻工作难度，有益身心健康。

三、学会介绍时的礼节：

（一）介绍分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种情况。

1.自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的名字、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。自我介绍时要注意把握好时机，如初次见面的时机或对方有兴趣的时机。内容繁简适度，实事求是，态度谦虚，注意礼节。时间一般以半分钟之内为宜，如对方有认识自己的意愿可以继续介绍。

2.他人介绍，把一个人引荐给其他人相识沟通的过程，介绍时一定要注意介绍顺序。介绍者在作介绍时，态度要热情友好，语言清晰明快，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，不能用手拍被介绍者的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向介绍人的任何一方。介绍人在介绍时要先向双方打招呼，使之有思想准备，介绍语言应简明扼要，分寸恰当，使用敬语。

3.集体介绍分单项介绍和多项介绍，单项介绍，如演讲、报告时，只介绍主角。多项介绍原则上按居中介绍内容要求。（二）介绍的顺序：

1.应将男性介绍给女性、将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的。未婚的通常也先介绍给已婚的，除非前者比后者年纪大的多。

2.先把晚到的客人介绍给早到的，再自然地介绍其他在座的客人，介绍时，男性应礼节性地起身，女性则可视具体情况