企业标准化与质量管理讲义

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参考书目
教材：S·托马斯·福斯特，质量管理：集成的方法
，中国人民大学出版社，2006
其他参考书目：
1、苏秦，《现代质量管理学》，清华大学出版社，2005年；
2、韩福荣，《现代质量管理学》，机械工业出版社，2004年；
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•表
不走、不准、不美、不防水、太贵、牌子不 好
• 房子
房型不好、电梯不方便、楼间距太短、小区 绿化不好……
• 供电
电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不 好、乱收费
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质量的两大要素
制造业
功能 可靠性 耐久性 耐用性 方便性 美观 功能选择性及扩充性 信誉
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• 产品质量就是产品的适用性，即产品在 使用时能成功地满足用户需要的程度。 ——朱兰
• 质量：反映实体满足明确或隐含需要能 力的特性总和。——ISO8402
• 质量：一组固有特性满足要求的程度。 ——ISO9000：2000
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内容：就自己感兴趣的标准化与质量管
理的某一领域写一篇研究综述，或者写 一份将质量管理学的某些观点运用到实 际情况中的方案。
字数：最少2000字，不设上限。
格式：A4单面打印，正文字号小四，单
倍行距。（别忘记署名）
上交时间：考前最后一次课
30~40年代 符合性质量
60~90年代 适用性质量
21世纪 顾客满意
• 符合性质量的判断依据是 “标准”。符合标准 的产品就是合格品.由于标准水平有高低、先 进之分，有时将产品分为优等品、一等品和 合格品。除此之外产品的特性还由性能扩充 为时间方面的质量，如可靠性、安全性等等 。
• 符合性质量是一种静态的质量观，远离市场 的需求，难以全面的反映顾客的要求，特别 是隐含的需求和期望。
产品是指能够提供给市场，被人们 使用和消费，并能满足人们某种需求的 任何东西，包括有形的物品、无形的服 务、组织、观念或它们的组合。
产品的层次？
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• 核心产品：整体产品提供给购买者的直 接利益和效用
• 形式产品：产品在市场上出现的物质实 体外形，包括产品的品质、特征、造型 、商标和包装等
产品在运送使用间和服务中 没有缺点和错误 销售、收款和其他商业过程中 没有错误
服务业
产品特性 正确性 适时性 完备性 亲切有礼 预期顾客需求 服务员的认知 美观 信誉
无缺陷
在原来的和未来的服务交易中没有缺点 和错误 销售、收款和其他商业过程中没有错误
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5、张根保，《质量管理与可靠性》，中国科技出版社，2005年第3版；
6、龚益鸣，《质量管理学》（第二版），复旦大学出版社，2004年；
7、胡铭，《质量管理学》，武汉大学出版社，2004年；
8、伍爱，《质量管理学》，广州暨南大学出版社，2003年；
9、王毓芳、郝风主编，《ISO9000常用统计方法》，中国计量出版社，
• 我国大型工具书“辞海”对质量的定义是：“产 品或工作的优劣程度”。即是一种符合性的质 量观。
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• “适用性”是“指产品在使用时能成功地满足顾 客要求的程度。”最早是由著名质量管理专家 朱兰提出的。
• 适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。 顾客的要求包括生理的、心理的和伦理等多 方面。因此，适用性的内涵也是在不断的拓 展和丰富。如日本质量管理专家狩野（ KANO）先生依照顾客的要求和感受，提出 了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的质量。
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地震专家对中国历次地震的分析显示，人 员伤亡总数的95%以上是由房屋倒塌造成的 ，仅有不足5%的人员伤亡是直接由地震及地 震引发的水灾、山体滑坡等次生灾害导致的 。
日本法律对于建筑违规将给予相当严厉的 惩罚。一个著名的例子是，2005年，一位建 筑师被发现编造了几十栋公寓楼的抗震数据 。此事曝光后，政府紧急实施的建筑抗震性 复查，导致连续几个月都未有新建筑获准开 工，几乎导致日本经济陷入衰退。
3、James R.Evans, William M. Lindsay, 《The Management and control
of quality》, 3rd edition, West Publishing Company, 1996；
4、刘广第，《质量管理学》，清华大学出版社，2002年第1版；
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• 改进组织系统:从管理上保证质量
贪污60两银以上者，皆处枭首示众、剥
皮塞草之刑，将尸首横呈于衙门前，以警示 继任官员。
• 一把手参与:零缺陷从“头”开始
• 严格责任制:让质量观念深入人心
为保证城砖烧造质量，朝廷要求各地在生
2001年；
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课程体系
第一部份 质量的概念 第二部分 质量的设计与保证 第三部分 质量的实施 第四部分 质量系统的持续改进
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第一部分 质量的概念
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第三部分 质量的实施
第十章 质量工具 第十一章 质量改进团队与项目管理 第十二章 以统计为基础的质量改进 第十三章 基于计数值控制图的统计质量改进 第十四章 六西格玛管理
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第一章 什么是质量？ 第二章 质量理论 第三章 国际质量标准
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第二章 质量理论
质量管理的百年历程 质量理论的重要贡献者：戴明 质量理论的重要贡献者：朱兰 质量理论的重要贡献者：石川馨
第一章 什么是质量？ 第二章 质量理论 第三章 国际质量标准
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第二部分 质量的设计与保证
第四章 战略质量规划 第五章 顾客满意 第六章 市场竞争力 第七章 产品与过程设计中的质量 第八章 设计高质量的服务 第九章 供应链中的供应商质量管理
企业标准化与质量管理 讲义
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▪ 王水莲 ▪ wslian2004@
标准化与质量管理是工商管理专业
的专业任选课，它是一门以管理学、生 产运营管理为理论基础，以数理统计学 方法、运筹学方法、计算机信息处理等 为手段的课程，是理论性较强且实践性 很强的学科。
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第四部分 质量系统的持续改进
第十五章 管理以质量改进为目的的学习 第十六章 质量体系运行与认证
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第一部分 质量的概念
第一章 什么是质量？ 第二章 质量理论 第三章 国际质量标准
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全部符合国家标准规定的要求，产品实物质 量抽样合格率为89%。
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• 三聚氰胺 • 营养奶粉不“营养” • 强生：甲醛
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产的城墙砖上注明府、州、县、总甲、甲首
、小甲、制砖人夫、窑匠等5到6级责任人的
名字，以便验收时对不合格的城砖追究相关
人的责任。
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何谓质量？
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服务类：如：第三产业、政府、文化、
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教育等。
外供产品“汽车’’是由硬件(如轮胎) 、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软 件(如：发动机控制软件、驾驶员手册) 和服务(如销售人员所做的操作说明)所 组成。
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精品ppt模板ຫໍສະໝຸດ 2006年11月底， “中国质量万里行”调查 报告中公布家居建材业查访结果和相关建议
，共察访圣象地板、宏耐地板、菲林格尔地
板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德 尔地板、福人地板8家木地板专卖店，合格率 71%。所有有关木地板的投诉，只有20%是 由于木地板本身的质量问题引起的，而70％ 均与各种各样的服务缺失有关。其中，劣质 安装带来40%的消费者投诉，30%的投诉缘 于劣质配件和辅料。
多么豪华的配备、性能是多么卓越、 包装是多么的精美，但是，如果不是 顾客所需要的，都只有淘汰。 因此，企业的立场与观念：
用“最适质量”取代“最佳质量”；而 “最适质量”即是让顾客感到“最满意的 质量”。
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第一部分 质量的概念
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• 商品产生之前没有质量的概念，有了商品交换之后
就从对商品的功能来进行判断，形成了对质量的认
识。随着社会的进步，人们对商品的要求于是越来
越高。
质量的演变过程
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企业 规格与属性
市场 技术与性能
客户 个性与周到
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• 国际标准化组织提出的“一组固有特性满足要 求的程度”的质量概念，实际上提出了好的质 量，不仅要符合技术标准的要求（符合性） ，同时还必须满足顾客的要求（适用性）还 要满足社会（环境、卫生等）员工等相关方 的要求。质量评价的对象也从产品扩展到过 程、体系等所有方面。所以，是一个广义的 质量观。
• 适用性的质量观与顾客的质量观，虽然都强 调满足顾客的要求，但是两者的角度是不同 的。符合性质量观是一种客观的质量观，顾 客满意是以消费者为中心的主观的质量观。
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• 消费者作主的时代来临了 产品到顾客手中，无论标榜的是
• 延伸产品：整体产品提供给顾客的一系 列附加利益，包括运送、安装、维修、 保证等在消费领域给予消费者的好处
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世界的产品可以分为四大类
硬件类：如汽车、机械生产等；
软件类：如：计算机程序、知识产品等； 流程材料类：如：纺织、化工、轧钢等；
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2008年第4季度酱油产品质量国家监督抽
查结果显示，通过对所抽酱油产品中的感官
、氨基酸态氮、总酸、全氮、铵盐、可溶性 无盐固形物、总砷、铅、黄曲霉毒素B1、苯
甲酸、山梨酸、菌落总数、大肠菌群、沙门
氏菌、志贺氏菌、金黄色葡萄球菌以及标签 等17个项目进行检验，涉及人身健康的主要 安全项目黄曲霉毒素B1、重金属含量等指标
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• 掌握质量和质量管理的基本概念和理论 ； • 了解质量管理理论的实践发展 ；
• 能够运用质量管理的方法和工具来分析和 解决实际质量管理的实际问题。
• 评分：出勤15%+作业15%+考试70%（闭卷）。
• 共点三次名，缺勤一次扣10分，缺勤三次……； • 作业为一篇论文； • 考试出题请同学们参与。