第三批培训内容

1、工作氛围（安全、成长、钱）找工作的基本原则：
成长：自然成长，主动成长（学习和工作）总结是最重要的学习方法。

好习惯从学习开始、好习惯从培训开始。

2、学习效果：不仅仅是把老师所讲的内容记在本子上而已，最主要是把所讲的运用到实际工作中，要让自己消化，提升自己。

文凭不等于能力！
3、文凭、知识、能力、智慧（觉悟）
4、工资百分比：一部分是给父母的（万事以孝为先），一部分是投资学习的，一部分是社交。

有三不能等：行孝、行善、感恩。

5、恶制人才的人是最愚惷的人，真正的人才决不会被恶制的人所夭折。

“是金子的总有发光的一天”
6、员工不能进步，是领导者的问题，考核管理者，就是考核其属下的员工。

管理者做的再好，但其员工不会，只能说明该管理者“英雄主义，自私”不愿教下属。

7、工作中我们不要频繁的跳槽、换工作。

8、工作中要有坚强的毅志，社交目光的使用和真诚的微笑是最重要的。

9、注重自己的成长，经验也很重要。

10、企业的竞争是学习力的竞争！
二、培训的目的：我们培训的目的是提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态转变为做与不做的状态。

三、任何时候在任何地方，做任何事情，用力工作充其量及格，只有用心工作才有可能优秀，因为我们是做人的工作，所以我们的工作决不是简单的，机械的重复，更不要把自己当作完成任务的工具。

四、信息不对称：信息发出者所发出的信息与信息接收者所接收到的信息是不一致的，这就是信息不对称。

五、我们要把对顾客的尊重，友好和关心能过我们的语言和非语言信息充分的体现出来，并让顾客充分的感受到，这样的服务才是有效的。

一、任何时候，做任何事情，不要强调自己做了什么，关键是看我们做的怎么样，再工作中，我们必须注重结果，做是前提，是开始，做到了才是结束。

二、结果——爱比较的心理
人生当中，你选择的参照物不同，你的人生将不同。

三、人生成功三步曲：
1、首先我们得有追求成功的欲望，年轻人什么都可以没有（如钱、权、好工作……），但决不可以没有上进心。

2、要掌握一定的方法和技巧。

3、我们必须进行严格的自我监督。

四、尽可能降低信息不对称，结构化：非语言性及语言性。

五、我们按自己的想法评价自己，但对方是通过我们的行为来评价我们，所以我们一定要注意行为，给对方的感受是什么。

主人：请客的人
副主人：受主人委托，在招待当中负责具体事宜的人
主宾：主要宴请的客人
副主宾：受请客人中第二重要的客人
主方：属于主人一方的客人
客方：除主方以外的所有客人都是客方
即属于主方又属于客方的：社会活动能力比较强（最方便做决策）
代主人：一般来讲，是产生在客方当中
服务方：待客之道
根据客人结构来判断客人的主次。

待客之道的道理：
1、按照主人的话去办事，是一各相当愚蠢的行为，真正的服务高手，完全是按照主人的意图去办事。

2、餐中服务之时，我们要融入顾客之中，尽而了解客人结构，弄清脉络，把握局势。

服务的定义：是因顾客的需求而产生的，所以我们的工作内容必须和客人的需求想结合，所以服务决不是为了完成劳动量的任务。

3、一定要掌握服务的潜规则。

4、同时多件事需要完成时：
优势需求：在众多需求中最需要满足的需求。

潜在需求：即将发生的需求，就是潜在需求。

首先要满足客人的优势需求并随时判断其潜在需求。

案例：给客人倒酒怎么做？
答1、先给主宾倒酒，不要按秩序去倒酒。

2、要做到客到菜到，不是听去做事，（优势需求）。

案例：客人喝汤时说这个汤十分钟就很好了，后厨又不赞同？
答：领导是这样的，确定餐饮这一行，是有这种原因，但是我们家在改进，我可以带你参观一下。

（使用过度语言，回顾优势服务和潜势服务）
一、从西方国家到东方烹饪，餐饮发展三个服务阶段：
1、情绪化服务：根据自己意识去做，心情好服务就好。

2、标准化服务：来自于顾客遇到无礼客人就是锻练我们的时候，
3、个性化服务：
案例：客人说看你这个服务员就难受给我出去，怎么办？
答：您好，可能我刚出来，您看的不习惯等会就会习惯了，我先给您倒杯茶（受化解，抗打击能力强）
案例：一位妇女士和一位男士在电梯里，男士说：“就我们俩，你猜我在想什么”？
答：当为礼的人出现时，不要受打击跟他说：“我们做服务这一行，见到的客人都是非常有礼貌的，我相信您也是，请问您到几楼？”
合理是对我缎练
不合理是对我磨练
案例：老师的一位得力下属，因扣班服务后去找老师问为什么？
答：小张问老师：你的一贯做法只要家里来亲属，就安排休息，那我是不是哪里做错了扣我一个班。

说明道理：只要与上司沟通说话委婉，不计较那么多，那样双方都快乐。

老师要求我们要有上进心，多看书，克服困难。

老师推荐的几天书有：《输和赢》、《把书送给亚西亚》、《没有任何借口》。

案例：老师对学生要求在家时热情，在学校比较认真不理人，这是什么现象？
答：是所在的角色不同，要区分开。

领导与员工关系处理
案例：在公司员工打破工具要扣钱，为什么？
答：打了东西扣钱目的是杜绝其他人在继续发生，要站在管理者的角度懂得互换。

案例：请抖落身上泥沙，做事要坚持，不要牛（在工作中，也会受打击，要勇敢面对）。

案例：兄弟俩一个入狱，一个是富翁。

你怎么看待？
答：决定我们绝对不是环境，而是我们对环境的态度。

二、标准化服务：我们按行业的行规或企业制定的标准，进行统一不可破格的服务。

三、个性化服务：不同的客人该有不同的服务方法。

同一客人在不同场合也应该有不同的方法。

案例：客人用餐时，有位客人不舒服你应该怎么办？
答：服务员听到后马上准备可乐姜芽递给客人。

个性化服务创造感动
案例：为什么好多客人花大笔钱在你酒店用餐？
答：因个性化服务太重要，要留大客户信息档案。

让每个服务员都能记得领导们的特征（包括他身边的事和物），对客户充分的研究，不仅仅发信息，打打电话。

考题：假如说我是一个五星级老总，不管哪个层面必须回答几个问题，等式或不等式？
100-1=0 100-1＜0 100-1＞0（1＞100）
顾客不满意顾客非常不满意
中国是礼让国家，懂得礼让！
1、情感方面：公司谈恋爱，必须有一个离开。

2、同事之间：同事之间创造良好氛围。

首先每个人要努力，付出这样的行动。

人生三阶段：1、看父母
2、看自己
3、看子女
人不要太牛气，人的一生不去争，不去抢，就相当于握紧的拳头，里面什么都没有，如果放松了你能触摸整个世界。

不要把自己放在强硬的位置上，那样害了别人苦了自己。

人快不快乐不是你拥有的多，而是你计较的少。

团结：理想当中团结是不存在的，有意见分歧是正常
原则：看是不是以敌对方式，这样是不团结，发现问题不重要，就看怎么面对。

案例：同事之间闹矛盾，不能在客人面前表现出来
答：那样只觉得你们没有教养，没有素质，要冷静去包容对方缺点。

3、家庭：案例：老师家里发生事情，夫人流产？
答：他要去面对现实，做为老师的一份责任。

他没有把他伤痛带到课堂上给同学们。

身上有伤责任感比什么都重要，不要把自己的事情带到工作上来。

4、来自于上司，上级与下级是建立在服从的基础上。

案例：面对上司处理事情不公平怎么办？
答：先以服从基础上先服从上级，工作之余找一个适当时间跟领导沟通。

6月16日会议记录：
一、公平不公平往往是一种感受。

公平：是站在另一方角度去想公平不公平。

公平：合理不公平不合理公平
只能这样假公平
案例：大巴车上200号人遇到车失灵，撞上小车5个人怎么处理？
答：是因紧急避险，是因救200人舍弃5人的性命，是合理只能如此。

真正的公平是没法存在的。

考题：客人走的时候忘记买单了你怎么办？
答：实在对不起，因我忙忘记提醒您买单了，把错误留给自己，把方便留给客人。

考题：客人走时，你说“请慢走”客人说“我还慢走，时间来不及了”
答：对客人一笑而过，不要害怕客人，他是善意。

6月17日会议记录：
当一个人被困住的时候就成为（囚陡）
当一个人走出来时就成了（宝贝）
努力方向：在工作当中不能出错100-1=0（标准化）
努力目标：主动创造精彩，1＞100（个性化）
案例：一群马在广阔草原上还有部分的马会饿死
答：教导我们在这么好的教育条件下，我们要发挥自己潜能，用心付出，奋斗。

在工作与生活当中要向好的看齐。

在服务过程中要为客人创造感动
案例：点菜时，客人看上去不能吃辣，你应该怎么办？
答：要把这道菜的材料及做法告诉客人
要懂得观察客人，通过行为特点
案例：老顾客到我们店他说：“我到这个店感觉很好”。

答：我们要给客人与众不同，特别受尊重，特别受关照的感觉”。

案例：1、挖井人2、因同事之间吵架就离职
答：说明频繁换工作没有好的结果，我们在工作中都会遇到问题，遇到问题要克服问题，解决问题，不要逃避问题。

只要走向社会，就要学会承受委屈。