商场部管理与服务技能培训资料(33页)
(完整版)百货商场服务提升措施
环境服务提升措施作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。
在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。
为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。
关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临时停车位50余个，并设顾客自行车、电动车停放处达379.65m2，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。
超市收银员培训
超市收银员培训超市收银员培训课程提纲：１、超市的行业发展历史及现状：了解的超市的行业特点、发展历史及基本规律2、收银员职业道德及需要知道的商品基本知识3、超市收银员岗位职责及业务流程：熟悉收银员的主要工作内容及具体操作程序4、超市收银工作中的需特别注意的两点：现金管理及防损5、超市收银员服务标准：熟悉并掌握收银员的服务要求及标准6、积极心态与执行力训练：培养收银员的工作积极性和服从、执行能力收银员的工作看起来很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。
实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。
收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象，另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。
所以，作为收银员,应该树立商场全员服务的理念，除了作好收银结帐的工作外，还应该从商场整体利益的高度视角来为顾客服务。
因此收银员应掌握商场买场布局，买场制度，清洁卫生标准和礼仪仪表标准，然后才是条形码知识，假钞识别知识以及消磁防盗知识。
一、超市的行业特点、发展历史及基本规律超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭经营规模：400平方米以上；经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等；经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品；服务------自助式购物；价格-------价格便宜，较百货公司低价10%左右；陈列--------标准货架陈列；促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。
竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；产品集中、周转率高，采购成本低；陈列标准化，便于搜寻商品。
竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低；管理成本高；商品损耗大。
竞争对手：食杂店、量贩店、便利店超市的特征：1、以自助服务，一次结算为经营方式；2、以食品和日常用品为主要经营品种；3、以大量销售为经营原则；4、以低费用、高周转为经营特色；5、以廉价销售为经营方针。
便利店店长培训
便利店店长培训篇一：便利店店长岗位职责(共6篇)第一章：便利店经理的职责店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。
连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。
其主要作用与职责如下：（1）教育管理作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。
（2）商品管理商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。
① 监督货物的需求、装载和补充，做好采购验收、商品展示、商品质量和服务质量管理。
② 执行总部发布的商品价格变动。
③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
（3）销售管理①执行总部下达的销售计划。
店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。
制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。
② 执行总部下达的促销计划和促销活动，制定门店的具体实施计划。
③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
（4）组织管理店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。
①做好门店各个部门的分工管理工作。
② 文员管理负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责员工的培训和教育；负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
③ 监督和指导文员的业务运作监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；监督和检查理货员、服务员和其他人员的工作。
（5）管理报表分析在现代零售业中，POS系统被用来管理商店，以便商店经理能够及时获得商店运营信息。
门店经理应对这些信息资料进行分析和研究，并制定改进操作的对策。
信息资料包括：销售日报表、商品销售排名表、促销效果表、费用清单、库存记录表、利润表、客户意见表等。
商场运营管理计划书
商场运营管理计划书时间流逝得如此之快，又将迎来新的工作，新的挑战，是时候开始制定计划了。
那么你真正懂得怎么写好计划吗？下面是店铺整理的商场运营管理计划书，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
商场运营管理计划书1一、商场概况及商场经营单位简介1、商场概况商场名称：金阳客车站大商汇综合商贸城（暂定名）商场经营单位：贵阳大商汇投资管理有限公司（由贵州金兴西南家电有限公司和贵阳市百货行业、铝塑、服装等行业人士共同组建）。
商场负责人：刘雪兰商场经营内容：依托金阳临时客车站，以餐饮、宾馆、休闲、娱乐为配套，以服装、鞋帽、百货、铝塑、日用品、化妆品、文化用品、五金家电为主的辐射周边乡镇及全省的综合性现代化商贸城。
商场规模：总占地面积192780平方米，商场建筑面积78793平方米。
商场经营总投资概算：1.2亿元人民币2、商场经营单位概况商场经营单位为贵阳大商汇投资管理有限公司，该公司由贵州金兴西南家电有限公司和贵阳市百货行业、铝塑行业、服装针织等行业主要人士共同出资组建而成。
二、商场背景及贵州市场分析1、20xx年贵州省贵阳市经济及批发市场微观分析在西部大开发的发展战略中，贵州的经济在过去的十几年里有了翻天覆地的发展。
贵阳市作为贵州省的省会城市，是贵州省的政治、文化、经济中心，它的健康稳定发展在全省的经济发展中起着砥柱中流的作用。
迄今为止，贵阳市的家电、五金、文体、铝塑、日用品等行业的批发和零售市场已近逐渐成熟，但是现有的经营场地大部分已经老化，而且布局零星分散，设备设施不足，消防隐患突出，从而导致市场规划极其混乱，已经不能满足现有的经济持续健康，严重制约全省经济的进一步发展。
2、贵阳市批发市场的经营现状通过调查，贵阳市现有主要商品批发市场分散在市西路、浣沙桥、老客车站、次南门、相宝山、罗汉营、三桥、花香村等地，具体见下表：这8个地方都位于贵阳市闹市区内，缺乏足够的停车场面积，经营环境早已经不能满足消费者的要求。
商场管理制度(必备9篇)
商场管理制度（必备9篇）商场管理制度第1篇1、仓库内各种材料、备品、备件，应按专业、规格、大小分门别类上货架、货台并且摆放整齐。
备用材料较少的，可将备品材料按品种、规格分类摆放在备品材料柜内。
2、材料摆放位置应粘贴或悬挂制作好的卡片，货位应有材料标签注明，库内应设有平面布置图。
3、登记入库和领用情况。
建立各种帐目包括出、入库记录，做到帐物相符。
4、设置备品、备件、材料物资、工具的明细帐。
每月按出库、入库记录，定期进行核对，并做好出、入库报表。
每月定期进行盘点，填写《库存物品盘点表》，将结果报工程部经理并存档。
5、日常维修所用低值易耗材料，以旧换新，由领用人填写《领料单》由当值主管(工程师) 签字批准后发放。
价值较高的材料、新安装设施以及对商户服务所用的维修材料，必须经工程部经理签字批准方可发放。
6、维修更换及损坏的物品应交回库房，由库管员与公司采购部门共同处理。
7、库房钥匙必须由专职人员负责掌握，禁止其他人员拿钥匙到库房取物。
未经库管员同意，任何人禁止进入仓库。
8、任何人不得将公用财产据为已有。
发现材料丢失或人为损坏时，应及时报告经理，按有关规定进行处理。
9、保证每月的材料供应。
库管员应及时提出采购计划及建议。
10、库房内严禁吸烟，并配置灭火器，保持库内整洁。
商场管理制度第2篇1、营业前做好口罩、消毒剂等防疫物资储备，制定应急工作预案，设置应急处置区域，落实单位主体责任，加强人员培训。
2、建立员工健康监测制度，每日对员工健康状况进行登记，身体不适时应及时就医。
3、在商场入口处，增加体温测量设备，所有人员体温检测正常方可进入。
4、加强通风换气。
如使用集中空调，保证空调运行正常，加大新风量，全空气系统关闭回风。
5、对经常接触的公共用品和设施(如存储柜、电梯间按钮、扶梯扶手、卫生间门把手、公共垃圾桶等)要做好清洁消毒。
6、保持电梯、咨询台和售货区等区域环境整洁，及时清理垃圾。
7、公用洗手间要配备足够的洗手液(或肥皂)，保证水龙头等供水设施正常工作。
百 货 部 员 工 培 训 资 料
女人世界购物中心员工培训资料一、培训大钢：1、公司简介及各项管理规定；（1）员工守则；（2）百货部卖场管理细则；（3）专柜管理相关规定；2、员工的仪容仪表要求；（1）仪容仪表；（2）言谈举止；3、营业员的工作规范；4、安全防盗；二、培训细则1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。
第一节营业前的准备工作一、员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
（早会）二、营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。
对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。
（检查过夜商品）三、清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
（清洁卫生）四、对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。
（整理商品）五、营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。
商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印规范；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。
（检查商品价格标签）六、经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。
达标百货店规范操作手册
1
路遇员工检查。
13、注重企业文化的宣传推广。
13.1通过媒体和开展各类活动等途径展示、宣传企业文化。
1
实地考察，各种活动记载。
13.2每年至少参与一次社会捐助活动。
2
看公益活动证书及记载。
13.3参加其他社会公益活动。
1
看公益活动记载。
三、诚信
20%(40分)
（六）诚信经营
15、执行《消费者权益保护法》，维护消费者合法权益。
15.1有对消费者真实可行的服务承诺。
1
查看服务承诺。
15.2设专门投诉接待部门和人员，有投诉完结记录，完结率100%。
1
检查投诉登记及处理情况。
15.3投诉处理满意率在90%以上。
2
检查投诉登记及处理情况。每少1%扣0.1分。
15.4消费者满意度在70%以上（满意度应由第三方测评）。
1
查验合格证书。
2.5家电、家具、厨具等大件耐用消费品提供中文使用、安装说明书。
1
抽检商品使用安装说明书。
2.6家电商品须经过3C认证，有认证书。
1
有认证书备查。
2.7食品类商品符合国家食品卫生和食品安全标准。
1
2.8所售商品都有产品质量合格证。
1
抽检商品合格证。
2.9抽检商品质量合格率不低于90%。
(七)监管部门认可
17、工商、质检、卫生、税务等监管部门和银行认可。
17.1两年内在工商、质检部门无违法记录。
2
抽查记录。
17.2两年内在卫生、环保监督管理部门无违法记录。
2
抽查记录。
17.3能按时、足额缴纳各种税费，不偷逃税款。
商场服务台岗位职责
商场服务台岗位职责商场服务台岗位职责商场服务台人员岗位职责服务台人员在商场正副经理领导下进行工作，其职责：、认真学习落实百大的管理制度，维护百大和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助经理做好安全消防工作。
、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。
、积极参加百大和商场组织的'政治业务活动，严格遵守百大、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱商场服务台工作总结篇一一、职能工作方面本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在某某年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段某某月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。
于某某月某某日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于某某月某某日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
某某年某某月某某日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。
因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对某某逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。
沃尔玛 经理手册P21
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简介恭喜你成为一名部门经理，部门经理在沃尔玛商场是一个非常重要的管理岗位，他是部门主管和副总之间的沟通桥梁。
除了具备丰富的商品和营运知识之外，一名优秀的部门经理还必须具有良好的沟通协调和管理技能。
培训理念AHA1220HAGAGGAGAGGAFFFFAFAF正如山姆·沃尔顿先生曾经说过，“想要获得事业上的成功，就必须培训好我们的同事。
”我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财产。
我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能够成为合格的管理人员。
同样，每一位同事都有接受基本培训的权利。
本手册将帮你培养经营和管理技能，成为一名称职的经理。
这套《岗位职能培训》的目的就是为沃尔玛商场不同岗位的员工提供最基本和最必须的培训。
本套培训教材共分为3个层次，分别供部门主管、部门经理、和商场副总使用。
每册都有一个建议的完成时限，当然，你也可以根据自己的实际情况来调整时间表。
使用方法本册共分为若干个章，每一章又有若干小节，各部分包含有相应的练习、活动和培训课程。
你可以灵活安排每一天的时间，完成本手册规定的内容。
AHA1220HAGAGGAGAGGAFFFFAFAF以下是我们建议的时间安排：·每天应当抽出1~2小时学习手册，完成相应练习并阅读相关资料。
·大部分时间，你应当在部门工作，发现问题，学习如何解决问题。
·在繁忙的销售高峰时段，你的培训会暂时中断，你应当去需要的区域帮忙，在实践中学习更为宝贵的经验。
周末，节假日更是你学习的大好时机。
内部管理-肯德基的内部管理(ppt57页)
肯德基的创始人 桑德斯上校的故事
• •肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的名字KFC 是英文Kentucky Fried Chichen (肯 德基炸鸡)的缩写，这个标志已成为全球有口皆碑的著名品牌。•1930 年，肯德基的创始人哈兰‧桑 德斯在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间，桑德斯潜心研究炸鸡的新做法，终于成功地发 明了由十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日兴隆， 这个独家秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献，授予他桑德斯上校的称号。•桑 德斯上校一身西装，满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。•桑德斯上 校的成功起始于他四十岁在肯德基州经营Corbin加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小 吃，提供给过路的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在 声誉日增的同时，当时的肯德基州Ruby Laffon于1935年授予他为肯德基上校，以表彰他对肯德基 州餐饮的贡献。 •上校最著名的拿手菜，就是他精心研制发明的炸鸡。这是肯德基现今最受欢迎的 食品，它是由上校在历经十年的研制发明，用调和出的十一种神奇香料配方烹制而成，令人品尝后 吮指回味。 •美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法必须让顾客等待 三十分钟才可享用美食。到了1939年，这个问题在上校参观一个压力锅展示会时得到解答。上校购 买了一个压力锅回家，做了各种有关烹煮时间、压力和加油的实验，终于发现一种独特的炸鸡方法。 这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所吃过最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这种使用压力锅的 妙方。•上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的桑德斯咖啡餐厅所在地旁的道路被新建的 高速公路所过，使得他不得不售出这间餐厅。当时的上校已经六十六岁，但他觉得自己还年轻，不 需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。 •上校用他那1946年出品的福特老爷车，载 着他的十一种香料配方及他的得力助手----压力锅开始上路。他到印第安那州、俄亥俄州及肯德基 州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年首家被授权的肯德基餐厅在盐湖 城成立，令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大已拓展了四百家店，这便是世界上餐 饮加盟特许经营的开始。
商场运营管理规定范文(三篇)
商场运营管理规定范文一、总则为规范商场运营管理，提高商场综合运营效益，保障商场顺利、安全运营，特制定本规定。
二、商场运营管理组织机构1. 商场运营管理部门是商场的具体管理执行机构，负责商场的全面运营管理工作。
2. 商场运营管理部门设立总经理职务，负责商场的日常运营管理工作，下设销售管理、市场推广、物业管理、人力资源等职能部门。
3. 商场运营管理部门与商户形成紧密的合作关系，实行商业伙伴制度，商户可以提出合理建议和意见，商场运营管理部门应积极予以落实。
三、商场经营管理1. 商场应制定明确的运营策略和规划，包括市场定位、商品定位、品牌定位等，确保商场在市场上具有竞争力。
2. 商场应根据市场需求，合理确定商户类型和数量，并进行招商工作。
招商过程中，应注重商户的经营实力和信誉度，以确保商场整体形象。
3. 商场应定期进行市场调研和竞争分析，及时适应市场变化，调整经营策略和敏锐嗅觉。
商场运营管理部门应加强与商户的沟通，了解市场需求和顾客要求，及时调整商品结构和经营方式。
4. 商场应建立健全的供应链管理体系，确保供货稳定和品质可靠，同时注重供应商的合作关系和信誉度，保障商场供应链高效运转。
5. 商场应定期组织商品陈列和促销活动，提高顾客购物体验。
商场运营管理部门应与商户紧密合作，共同制定有效的促销方案和策略，吸引更多顾客。
6. 商场应根据实际情况，合理安排人员的工作时间和轮班制度，保证商场的营业时间和服务水平。
商场运营管理部门应对员工进行培训和管理，提高服务质量。
四、商场安全管理1. 商场应建立安全管理机构，制定安全管理制度和应急预案，并组织相关人员进行培训，提高应急处理能力。
2. 商场应配备安全设施和设备，包括监控系统、消防系统等，定期进行检查和维护，确保安全管理工作的有效性。
3. 商场应加强对顾客和商户的安全教育，宣传消防知识和防范措施，提高顾客和商户的安全意识。
4. 商场运营管理部门应定期组织安全演练和应急疏散训练，提高员工的应急处理能力。
迪卡侬基层商场销售员工培训体系优化
迪卡侬基层商场销售员工培训体系优化第2章迪卡侬基层商场销售员工培训体系存在的问题和原因2.1迪卡侬商场的组织架构和培训体系迪卡侬长春商场全称迪卡侬体育用品有限公司长春赛德分公司，为法国独资公司迪卡侬体育用品有限公司在长春设立的全资分公司，公司以自选超市的形式存在，销售各类体育用品，所涉及的产品超过六十种运动。
公司采用扁平化管理，设商场经理一名，副经理一名，部门经理五至十人，部门经理对本部门的所有工作负责，基层销售员工四十至八十人不等，负责在商场内进行货品陈列、顾客接待、销售达成等工作。
商场没有专职的人力资源管理部门，从部门经理中挑选一人担任商场人事负责人，对商场招聘、培训、薪资等事务负责。
迪卡侬内部针对基层销售员工的培训体系按照培训内容划分，分为基本技能和产品知识两部分，基本技能包括企业文化遗迹从事本职工作必备的知识和10 技能，如安全守则、初级销售技巧、接待技巧、陈列技巧等，产品知识则是根据员工所属不同部门销售的产品进行不同层级的产品特性、使用方法、销售话术等方面的培训。
按照培训与工作关系划分，可以分为在岗培训、脱岗培训、新员工培训等。
员工入职第一个星期必须进行新员工培训，新员工培训由其所在部门的部门经理进行，主要内容包括企业文化和安全守则还有必须的电脑知识等。
新员工入职第一个月由商场副经理进行正式的企业文化初级培训和安全培训。
员工入职半年内需接受销售技巧和初级产品培训，同时每年都会有一名员工有机会被派遣到其他城市进行为期两天左右的全国性集体脱岗培训。
按培训形式不同，迪卡侬的培训可以分为课堂培训、在线培训和工作现场培训等。
课堂培训则是指在公司的会议室进行集体培训，在线培训即是通过公司的内部网络进行E-learning的系统学习。
工作现场培训则是员工工作的现场由资深销售员工或部门经理进行指导与培训。
为了使员工能够自己现在或未来的工作岗位上的工作表现达到预期，需要改变员工的价值观、工作态度和工作行为，使之能够在，因此会组织员工培训。
零售药店服务规范
零售药店服务规范1范围本标准规定了零售药店服务的规范性要求，包括服务提供过程中涉及的服务环境、服务人员、核心服务接触行为以及相关服务管理要求。
本标准适用于上海市行政区域内的零售药店（含零售药柜）。
同时也可作为评价零售药店服务水平的评价依据。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是标注日期的引用文件，仅注日期的版本适用本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本文件。
GB/T1.1标准化工作导则GB/T28222-2011服务标准编写通则GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指南GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB9670商场(店)、书店卫生标准GB15630消防安全标志设置要求GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范SB/T10763零售药店经营服务规范《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国节约能源法》《中华人民共和国食品安全法》《医疗器械监督管理条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》《处方管理办法》《药品经营质量管理规范》《药品检查管理办法（试行）》《上海市生活垃圾管理条例》《上海市基本医疗保险监督管理办法》《上海市药品零售企业许可验收实施细则》《上海市基本医疗保险定点零售药店管理办法》《上海市基本医疗保险定点零售药店协议管理实施细则（试行）》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1药品零售连锁企业（Drug retail chain enterprise）指至少具备10家以上（含10家）稳定经营的直营门店、实行规模化管理经营的组织形式，由总部、配送中心和门店组成。
总部是连锁企业经营管理的核心，配送中心是连锁企业的物流部门，门店承担日常零售业务。
收银员培训
收银员培训一、收银员应具备的基本知识和技能１、熟悉商品的分类及价格。
２、掌握收银机的使用，假钞识别方法、现金找赎技巧等.３、熟悉公司关于收银员待客服务的守则.４、熟悉公司有关规定。
二、收银员的主要工作要求１、认真点算顾客购买的货物并准确点数入机.２、注意仪表端庄及做好对顾客的服务工作。
３、服从收银组长关于轮班、工作调动以及其他工作的安排。
４、做好出入口保安工作，礼貌地检查顾客携出超市的可疑物品及手袋。
三、收银员日常工作要求１、提前十分钟上班,接受经理的工作指示。
２、早上开门前做好收银台、包装台、出入口通道的清洁卫生工作. ３、做好零钱、包装袋、收银机纸、胶纸座等物品上班前的准备工作. ４、工作时间内不得在商场内吃零食，不得在收银机范围内闲谈说笑. ５、做好商品特价、改价的记录。
６、严格遵守公司规章制度，遵守待客服务规则。
７、顾客各购物小票、找赎的零钱在礼貌的放在顾客手里.８、收款快捷、准确找赎。
遵守公司关于现金收付的规定。
９、工作时间内不得随意离开机位。
如遇特殊情况需要离开收银机位时，要经过收银组长同意,并将“暂停服务”牌显示。
１０、注意收拾顾客留下购物车、篮等,保持出入口的畅通。
１１、留意超市动态，做好出入口的安全保卫工作。
１２、空闲时间主动协助理货员做好拉架工作。
四、收银员作业纪律１、收银员上机收银应通过相关收银培训与考核，合格者方可上机操作。
２、上机前准备盘点好银底，准备足够的零钞.３、做好对客服务，坚决持行“六唱一单”服务标准。
４、不得携带私人物品上机。
５、收银员上班时不可带现金。
６、在作业过程中不得擅离收银台。
７、避免给自己亲朋好友结账.８、收银过程中不得任意打开抽屉查看现金。
９、不可看报、说笑,上班时间不得会客.１０、不吃零食,桌上不放私人物品。
１１、熟悉商品的位置、变价及相关的经营情况.不得把价格相同条码不同的商品视为同种商品入机；不得把单件商品视为整箱商品入机；不得所同类的不配套的商品视为配套商品入机.１２、当收银机收取一定金额后，应通知收银组长来收取“大数”。
(顶级资料)华润万象城经营管理手册
正邦·岭秀城经营管理手册经营·管理【内部文件不可外泄】[专业商品零售企业商业管理品牌团队]目录第一章联营方式和政策 (2)第二章市场经营管理模式 (10)第三章商户管理制度 (15)第四章物业管理和服务制度 (19)第五章客户服务手册 (30)第六章商品陈列展示效果 (47)第一章联营方式和政策第一条联营条件1、乙方遵守市场管理公约规定的各项内容；2、乙方经营的品牌经过甲方审核，商品三证齐全，符合甲方市场定位；第二条联营期限1、联营或租赁期限暂定壹年。
2、合同期满，乙方如想续约，须于合同期满日30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后，本合同自动延续壹年。
3、乙方因特殊原因需提前终止合同，须于30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后方可终止。
第三条联营目标为维护甲方商场之信誉和利益，乙方有义务按期完成一定的销售额，并由甲方按一定比例自乙方销售额中提取联营分成。
1、甲方提成标准乙方商品所销售的货品，由甲方统一收款，甲方按17+2%（广告费）的提成比列。
2、任务指针（1）甲方给乙方下达的任务指针为(以下面积均为营业面积)：一层： 80平米以上为元/平米/月；50—80平米为元/平米/月；50平米以下为元/平米/月；二层： 80平米以上为元/平米/月；50—80平米为元/平米/月；50平米以下为元/平米/月；三层： 80平米以上为元/平米/月；50—80平米为元/平米/月；50平米以下为元/平米/月；以上任务指针是对全年任务的平均数，甲方将根据市场淡旺和促销的具体情况，分解以上下达的任务；根据上述（1）条销售任务，不论打折促销或正常销售，甲方至少应按最低任务额的80%提成。
（2）考核时间甲方对乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的标准，实际经营的天数考核。
（3）完成标准乙方每月实际销售额达到当月80%时，视为完成任务，甲方按实际销售额提成，不足80%时，按任务的80%提成。
（4）奖励标准为更好地促进销售，调动乙方销售的积极性，甲方对乙方作出如下奖励标准：若乙方每月完成甲方的任务指针后，在每月任务指针的基础上，每超10%，甲方提成降低1%（任务额和超额部分同等享受降低扣点的优惠政策），但最低降至13%（不含2%的广告费）。
防损培训内容(全部)
第一部分防损基础理论第一章防损概述沃尔玛防损说到防损，我们不得不谈一下沃尔玛防损。
沃尔玛是第一个提出和实践防损概念的零售商，防损与沃尔玛成长本身已密不可分。
可以说，沃尔玛防损概念已经上升到企业长远发展战略的高度。
大家都知道沃尔玛在经营中有一句宣传口号（广告用语）：“天天平价，物超所值”在沃尔玛“天天平价”绝不仅仅是一句宣传口号，而是实实在在的经营行为。
“天天平价”意味着必须降低成本，可以说，它影响着整个公司的营运，从采购员采购低价位商品，到降低运输成本、优化包装，再到各环节节省费用，都是为了实现“天天平价”的目标。
那么，沃尔玛防损的工作实质就是通过成本控制、人员控制和其它方面的控制，以达到团队工作的廉洁性。
而这些工作的最终目的就是与其他部门一起努力，将“将天天平价”舒适安全购物的实惠留给顾客。
现在国内不少企业已逐步认识到防损与防盗的区别，因此也纷纷将以前的保卫部改称防损部。
但是，由于缺乏特有企业文化氛围和有效的运作机制，可以说，由于具体工作不到位，也使得防损这一新概念在实际运作中大打折扣。
大商集团防损部于2001年成立一、防损部1、防损部：防止损耗的部门。
2、防损部的职能1.确保公司的政策及运作程序得到正确实施；2.防止公司和员工的财产，名誉受到侵害；3.按照公司政策和程序合法灵活地对违反公司政策的行为进行查清处理并追回损失。
3、防损部与保安部的区别防损部是一个新兴的行业，与保安的直接区别就是参与公司的经营运作，损耗控制成为防损部的核心工作内容。
从超市业态来看，保卫体制可以说是防损体系发展的初级阶段。
为什么说保卫体制是防损体系发展的初级阶段？大家都知道，超市业态很特别，超市员工偷窃和顾客偷窃频繁发生，也是全球超市的共性。
超市工作的重复性大，员工工作非常辛苦，薪水低，工作人员终日活动于一个商品琳琅满目、应有尽有、伸手可得、充满诱惑的环境中，加之熟悉内情、独立作业的条件，必然会引起诸多心理反应和动机选择。
00153 质量管理(一)
质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
商场经营管理部经理岗位工作标准工作方案
商场经营管理部经理岗位工作标准工作方案一、岗位概述商场经营管理部经理，作为商场运营的核心人物，肩负着整个商场的日常管理与经营策划任务。
其主要工作内容包括：商场运营策略的制定与执行、团队管理、客户服务、市场营销、成本控制等。
二、工作标准1.运营策略制定与执行（1）深入了解市场动态，分析竞争对手，制定商场运营策略。
（2）根据商场实际情况，制定年度、季度、月度运营目标，并确保目标的实现。
（3）策划并执行各类营销活动，提高商场知名度和美誉度。
2.团队管理（1）建立高效、专业的团队，提升团队凝聚力与执行力。
（2）定期组织培训，提升员工业务技能和服务水平。
（3）制定合理的薪酬激励制度，激发员工积极性。
3.客户服务（1）以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
（2）建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
（3）定期收集客户反馈，优化服务流程，提升客户满意度。
4.市场营销（1）分析市场趋势，制定有针对性的市场营销策略。
（2）利用线上线下渠道，拓展商场市场占有率。
（3）策划并执行各类促销活动，提升商场销售额。
5.成本控制（1）制定成本预算，合理控制各项费用。
（2）加强成本核算，降低运营成本。
（3）建立健全成本监控体系，确保成本控制在合理范围内。
三、工作流程1.运营策略制定与执行（1）收集市场信息，分析竞争对手。
（2）制定运营策略，包括产品定位、营销策略、客户服务策略等。
（3）召开会议，传达运营策略，确保各部门贯彻执行。
2.团队管理（1）招聘选拔合适的人才，建立高效团队。
（2）制定培训计划，提升员工业务技能和服务水平。
（3）定期进行绩效考核，激励员工积极性。
3.客户服务（1）设立客户服务，方便客户咨询与投诉。
（2）建立客户数据库，记录客户需求与反馈。
（3）定期回访客户，了解客户满意度，优化服务流程。
4.市场营销（1）分析市场趋势，制定营销策略。
（2）策划促销活动，制定活动方案。
（3）执行促销活动，监控活动效果。
7S管理的培训资料(ppt 33页)
7S管理的培训资料(ppt 33页)部门： xxx时间： xxx制作人：xxx整理范文，仅供参考，勿作商业用途5S管理制度第一条总则为了给员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境，使公司办公管理及文化建设提升到一个新层次，特制定如下制度。
第二条本制度适用于全体员工。
第三条整理1. 每月对文件（包括电子文档）作盘点，把文件分为必要（有效）和不要（过期无效）的，不要的全部销毁。
必要文件交秘书部送档案室归档。
2. 每月对表单记录（包括电子文档）作盘点，盘点后的有效表单记录统一交秘书部送档案室归档。
3. 对所辖区域的物品、设备、空间做盘点，并区分其“要”和“不要”；分类如下：1) 设备：电脑、打印机、文具、书籍等；2) 空间：柜架、桌椅、储物箱等。
3) 物品：个人用品、装饰品4. 依据《必要品的使用频率和常用程度基准表》决定物品的“要”与“不要”；5. “不要”物品经各部门主管判定后，集中报废或拍卖；第四条整顿卡座区整顿：1. 办公桌：桌面除文件、电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品；文具必须竖放。
办公用品一般的常用品：笔、订书机、涂改液、即时帖、便条纸、橡皮、计算器，可以集中放在办公桌的一定区域内，电脑线、网线、电话线有序放置；人离开半小时以上应将桌面收拾干净。
2. 抽屉：抽屉里尽量不放办公用品。
最下层抽屉可以放A4的文件、资料；把这个空间从充分利用起来，可以放下面这些东西：个人的东西、个人的参考资料（文件夹、辞典、手册、商品目录等）、文件卷宗（各种信息、草拟的文件材料等）、空白稿纸、不常使用的文具等。
3. 坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正，离开半个小时以上，椅子应放回桌洞内；4. 电脑：电脑置写字台左前角，竖式主机置桌面下；5. 卡座屏风：内外侧不允许有任何张贴；6. 垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右前角；7. 桌洞下不得堆积杂物。
8. 外衣手袋：请置挂于衣帽间或抽屉内，严禁随意放在办公桌椅上。
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第八章商场部管理与服务技能培训第一节商场部业务运作技能培训培训对象酒店商场部全体人员培训目的了解商场部业务经营管理运作过程，掌握商场部业务运作基本技能培训要点商品购进商品验收商品保管及出库商品销售商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者的整个运行过程。
其中包括商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。
一、商品购进商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。
商品购进是商场部业务经营活动的起点，是商场部整个经营活动中的重要一环，具有十分重要的意义。
合理组织商品购进是实现商场部经营目的的物质保证，是决定商品销售职能能否正常进行的前提，是商场部提高应变能力、竞争能力的重要环节，也在一定程度上影响商场部乃至酒店的整体经济效益。
1.商品购进的一般过程(1)制订采购计划。
一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理批准后，由采购员具体执行。
如果是初次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。
(2)外出采购(市内外采购)。
采购员根据采购计划，注意轻重缓急，到有关厂、批发等单位组织进货。
购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签订的书面协议。
合同的内容必须全面、具体，要有明确的经济责任。
订货合同的基本内容如下：订购商品一般是验货后付款。
对有长期协作关系，信誉良好的供货方，也可以验单付款。
对于选购的现货，付款方式通常有两种：一种是支票结算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，以达到结算目的。
(3)提货。
对少量商品，采购员一般采取自提方法。
对数量多，份量重的商品，采购员把提货单交商场部储运部门在规定日期内提货入库。
有时，本市的批发或工厂单位实行送货制，则由供货方约期送货上门。
对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。
(4)入库。
商品入库要经过验收。
与此同时，各环节要做一系列的账务工作，使得进货单据正常流转。
2.进货单据的流转进货单据的流转分三种情况：(1)从外地进货①合同管理员(如果商场部较小，由采购员或部门经理助理兼任)接到外地供货方发出的银行托收凭证和发票后，应逐笔核对合同。
核对无误后，把供货方单据转交商品柜做账，同时合同管理员根据单据所列商品一一注销合同，填制“进货通知单”一式三联，其中存根留存，作合同数量减少的凭证，商品柜联和仓库联送交仓库。
②保管员收到合同管理员送来的商品柜联和仓库联后，应作好收货准备。
当收到运输部门从车站码头提货转来的随货同行联和商品实物后，当天验收入库。
仓库联作保管账凭证，商品柜联送至商品柜作为到货通知。
③商品柜收到合同管理员转来的银行托收凭证、发票和仓库转来的进货通知单(商品柜联)后，即做入进销售存日报表，并一并转交到商品部核算员，同时把通知单上的商品记入内仓存货账。
④核算员收到各商品柜转来的报表、凭证后，立即汇总记账，再转交到财务部。
⑤财务部收到各种凭证、报表后再次核对，再按要求将货款在规定期限内汇出。
以上是一般正常程序，在执行程序时有三点应该注意：a.如果是第一次经营的新商品，合同管理员在收到供货方发票后，先要附上样品实物交物价部门核价，再转入正常程序。
b.如果供货方是老客户，信誉一直很好，也可以不等货物到仓，先行付款，由财务部填制“在途商品”账，等货物验收完毕后再记入“库存商品”账内。
c.如果供货方的商品在质量上或其他方面有问题，合同管理员应拒付货款，填写拒付通知单。
(2)从当地工厂进货如果是直接从当地工厂进货，单据流转有两种情况。
一种是签有合同的订货商品，其流转过程与从外地进货基本相同，只不过银行托收凭账改为由会计部填制本地银行付款单，而随货同行联往往是对方厂方送货时连同送货回单一并带上，由仓库签收。
另一种是没有签订合同的选购商品，其流转过程略有变化。
由采购员填制三联进货通知单，而不是由合同员填制凭证。
本地进货一般不发生拒付，因为如果商品不合格，可予退回，不用付款。
(3)从本市各专业批发公司，零兼批商店进货从本市专业批发公司进货，其单据流转的特点是商场部不必再自行填制凭证。
批发企业已经一式多联，除批发部本身留用若干份外，其余交商场部采购员，由采购员分别把结算联送商品柜记账流动，其余三联即提货联，代表联，随货同行联交储运部提货，或由供货方送货上门。
提货联由供货方发货人收下，商品由保管员验收入库，代表联留存记账，随货同行联代进货通知单送商品柜。
3.代销、赊销商品的采购代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部销完或部分销完后购货方再付款。
赊销与代销略有不同，它不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方式。
在采购“代销”、“赊销”商品时，合同管理员或采购员在开具进货通知单时应注以“代销”、和“赊销”字样。
在柜台进销日记报表或柜台记账簿上作“负”字出现，等付款后再更正过来。
也有些商场在设计进销日报表时专门分列了进销、代销、赊销商品项目，其优点是加强了管理，其缺点是比较繁琐。
二、商品验收商品验收是对购进商品按进货合同或发货票的数量点收和质量检验。
商品验收是商场部业务经营活动的重要一环。
开展商品验收能保证商品的数量准确、质量完好，阻止伪劣商品进入商场，防止和消灭差错事故。
1.商品验收的一般过程(1)商品验收。
商品验收主要须做好以下三方面工作：①对单验收。
仓库保管员对照进货通知单的品名、规格、质量、价格等依次逐项检查商品，注意有无单货不符或漏发、错发的现象。
②数量验收。
一般是原件点整数、散件点细数、贵重商品逐一仔细检对。
③质量验收。
保管员通过感官或简单仪器检查商品的质量、规格、等级、价格，如外观是否完整无损、零部件是否齐全无缺、食品是否变质过期、易碎商品是否破裂损伤。
(2)填制“商品入库验收单”。
仓管员按表式规定填写“商品入库验收单”。
如果综上所述，已有合同管理员(采购员)填制过进货凭证，就可借用该凭证作验收单，不必另行填制。
如果不符，则要填写溢短残损查询单，经仓库负责人核对签字后，作为今后与供货方运输方交涉的凭证。
(3)记载商品存货账。
验收结束后，保管员根据验收凭证，记载保管商品存货账。
仓库用的保管存货账可同市场上现售的“商品明细分类账”。
有些仓库只控制数量、不计算金额、还可用具有数量收、发、存的三类式账页。
(4)商品入库。
商品入库前应作好准备工作，例如安排货位(要按消防局的防火标准)、准备装卸搬运工具、检验度量衡器，组织好收货人力等，还要准备好商品标签。
2.验收环节中的单据流转商品入库验收单的流转，已在进货采购环节中讲到，这里不再叙述。
溢短残损查询单流转程序说明：(1)仓管员在验收商品时，如发现商品残损、变质、串号短少等情况，必须有证明人签章，填写“查询单”一式五联，交查询员。
(2)查询员收到查询单，应到现场了解情况。
如果符合查询标准，即加盖查询专用章，将存根联留底备查，保管联送仓管员，会计联交营业柜，答复联、发货方联寄供货单位。
(3)仓管员收到查询单，将保管联记保管账留存。
(4)营业员收到会计联后记资金账和日报表，交给核算员。
(5)核算员汇总后交会计部。
(6)会计部收到后记账并留存。
(7)供货单位答复补回商品时，查询员应通知保管员，用红字填写前面三联并加盖“商品收讫章”，单据仍按上列程序流转。
如果供货方补充货款则由会计通知查询员，注销原查询，并将结算单据交商品柜、核算员、会计部逐级冲收。
三、商品保管养护和出库商品保管养护是指对库存商品进行保管和养护。
库存商品指商场部已购进，取得了商品所有权而尚未出售的商品。
商品保管养护是保护商品的使用价值，保证商品质量，减少商品损耗，提高企业经济效益的重要手段。
1.商品保管养护的一般过程(1)了解入库商品特点。
商场部经营的品种较多，其自然属性各不相同。
因此，仓管员对每一批入库商品都应仔细了解其特性，如商品的成份、结构和质地等自然属性，从而了解商品的质量变化规律、存放期限、储存禁忌等等；同时还应了解商品的包装情况，有的放矢地安排仓位。
(2)合理存放。
要根据商品的性能和包装的形态，分类定位，合理堆码，上下成层，左右分行，一货一卡，出库消卡，动碰点数，账货相符。
要合理使用仓库，提高仓库利用率。
另外，对贵重商品和危险商品要提倡专人保管、专仓、专柜储存。
(3)在库养护。
商品养护是指保管员在商品储存期间进行的保养和维护。
主要工作是，控制调节温湿度；采取防护措施，做到防锈、防潮、防霉、防老化；保持清洁卫生；搞好虫、鼠防治工作。
(4)进出仓记录。
仓库一般设有“存仓商品记录卡”，商品进仓出仓，仓管员都应根据凭证及时增减。
要加强岗位责任制，认真做到“三不”：不准出借商品；不准白条顶库；不准动用商品。
进仓凭进货通知单或商品入库验收单，出仓凭柜台填写的领货单。
2.领货单据流转程序说明(1)营业柜根据柜面货存和销售状况，在需要添补商品时，由营业员填制领货单，一式三联送仓库保管员。
(2)保管员经复核无误后，配货、送货上柜(或由营业员自提)。
仓库联记存仓库商品记录卡，留底备查，其他两联随同货物送柜台验收记账。
(3)营业员根据领货单点验商品，一般柜台双人验收、签名后，营业柜联记账留存，记账联送交核算员。
(4)核算员根据营业柜送来的领货单和账单进行核对，并复核单价、数量、金额是否相符，然后记账，并将记账联留存。
四、商品销售商品销售是指商场部通过货币交易出售商品的经营活动。
商品销售(包括服务)是商场部经营活动的终点，也是商场部整个经营活动中最重要的一环。
有了销售才有其他一系列经营活动。
商品销售是决定能否满足消费，提高商场经济效益的关键。
1.商品销售的一般过程(1)商品上柜营业员在每天营业结束前应注意货架，货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写领货单送仓库。
仓库一般在第二天营业前将商品送至柜台，营业员验收后，放入货柜、货架。
做到商品布局合理，陈列悦目，取货自由，挑选方便。
有时在营业中途也要加货添货。
(2)接待客人接待客人是商品销售的中心环节，是由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选，主动介绍，开票结算，包扎付货一系列小环节组成的。
①招呼客人。
当客人走近柜台时，营业员应一面微笑致意，一面察颜观色，揣摩客人的来意。
对进店缓步参观浏览的客人，不必急于招呼；对没有固定购买目标的要尽量提供他们了解商品，等客人注意力集中在某种商品上时，再作进一步接待；对有既定购买目标的，营业员就应立即招呼，热情接待。
②了解需要。
在接待中，营业员应了解客人的需要，是自己要，还是代人买，是倾向于高档的，还是中低档的；是精细的还是一般的等等，只有切实了解客人的需要，才能作好接待工作。