民航服务心理学-第二章-10.12.
民航服务心理学教案
民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
民航服务心理学 第二章 10.12
“得到的答复都是因为受天气影响，怎么那 么多航班延误都是天气原因，又怎么都集 中在同一家航空公司？”昨日，一天内， 中国东方航空云南分公司14个航班返航， 导致昆明机场更多的航班延误。下午5时许 ，记者赶到昆明机场大厅时，只见该航空 公司值机柜台前滞留着约上百名旅客，经 过几个小时的折腾，每名旅客都显得非常 疲惫。“我们要退票！我们要改签！”最 靠近柜台的旅客手拿机票，用力伸长手递 进柜台。
点评：凌燕组的服务体现了：
爱心服侍：很明显的，我们知道旅客是乘飞机 而来。虽然是第一次见面，但我们一定要知道旅 客的需要，然后以满满的爱心倾注。爱心的服侍 是超过常人所求的。爱心的服侍总是带着快乐的 心去做，不会推三阻四，总是希望尽快把工作完 成，将工作做到尽善尽美。 加倍的服侍 ：在人看来真的"无事找事做"。很 多人都不愿意多做一点，而凌燕组通过旅客"脚肿 "这一件事，不仅配上了鞋拔，还配上了上海市地 图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介 绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日 卡、结婚卡等都。一颗加倍服侍的心使凌燕组赢 得了旅客的信赖，也为东航树立了良好的口碑。
（二）人际知觉
人际知觉是对人与人之间关系的知觉。 人际知觉的主要特点在于有明显的情感因 素参与知觉过程。人们不仅相互感知，而 且会彼此形成一定的态度，在这种态度的 基础上会产生各种各样的情感。民航服务 中对人际关系的知觉，主要是研究旅客与 服务人员之间的关系。 （你是否遇到过“极品”室友？？）
（二）人际知觉
1.空间因素 指人际关系在空间位置上的远近。人 与人空间距离的远近，是判断旅客与服务人员人 际关系亲疏的一个重要方面。民航服务的各环节 工作人员要尽可能多的与旅客进行语言的交流、 情感的交流和服务手段的交流。（案例 2-16 导乘 服务） 2.交往频率 频率与亲疏远近成正比 民航工作人 员应该克服自我因素，尽量多的与旅客增加交往 频率 3.类似因素 这是指人与人知觉个性特征等方面大 致相似的因素。（共同的政治信仰、同一个国家 和地区、接近的社会地位、职业、方言等）
民航服务心理学12
示例：顾客服务语言对 比
• 您好!欢迎光临. • 请问您需要帮助吗？
• 您请自便，如有需要请示 意我。谢谢！
• 这个商品似乎与您的需要 不太吻合，您可以尝试别 的可以吗？
• 欢迎光临。
• 你要点什么？看看嘛。
• 你到底有什么需要你就告 诉我嘛？
• 这个商品太适合你了，如 果你再附带上这些就更好 了。
– 第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的 工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这 个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存
（二）民航服务的本质
• 1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系 列特征的特性的总和
• 2，管理：民航服务是由所有民航项目组成 的民航产品
• 3，员工：民航服务是体现自我价值的本职 工作
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
第1章 民航服务心理学概述
1、学习目的
通过学习民航服务心理学,了解心理学的有关知识和普通 心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学的基本 理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能 够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中 的各种心理现象,培养心理分析能力,提高乘务工作中的 能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论 基础。
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
民航服务心理与实务
二、--民航旅客服务交往的一般特点：
1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、 情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说 →产生什么影响→谁
三、民航旅客服务交往的工具——语言 与非语言
（一）语言系统：语言交往就是通过 语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、 感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音 量 3、服务设施 (2)--对航班，航线的知觉
2、--旅客对服务人员的知觉： （1）仪表特征 （2）表情 （3）语言
三--影响旅客对服务人员的知 觉的心理因素
1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印 象，掩盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和 印象。
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
民航服务心理学教学案
1）硬件、软件与心件得统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3、民航服务得特征
1）服务得运行环境特殊
2）服务得安全责任重大
3）服务内容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1、1、3民航服务意识
意识：人得头脑对于客观事物、事件得反映，就是感觉、思维等各种心理过程得总与，其中得思维就是人类特有得反映现实得高级形式。服务意识就是指企业全体员工在与一切企业利益相关得人或组织得交往中所体现得为其提供热情、周到、主动得服务得欲望与意识。即自觉主动做好服务工作得一种观念与愿望，它发自服务人员得内心。
R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（瞧待） 就就是服务要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾得贵宾。
I—INVITING（邀请） 就就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造） 就就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹得服务环境及气氛！
1、民航服务得概念
民航服务，按照民航服务得内容、规范与具体要求，以旅客为中心，为满足旅客得需要而提供得一种服务。从广义角度瞧，民航服务就是以民航得各类设施为依托，将有形得技术服务与无形得个人影响力及情感传递融为一体得综合性活动。前者体现了旅客就是民航服务得核心与主体，民航服务人员就是民航服务得客体；后者则强调了民航服务得技巧，又强调了民航服务中不可或缺得情感表达，体现了“以人为本”得思想。
3）知觉得理解性
人在知觉中根据自己得知识经验，对感知得事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切得含义，从而标示出来得特性。
影响知觉理解性得因素:
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
《民航服务心理与实务》复习资料
第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉：123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
41）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知,111）态度（2）姿势（3）口头表达（4）非口头表达（5）个人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
6'71）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。
（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。
（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
341）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往.45而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲第一篇：民航服务心理学教学大纲《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。
提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。
这三部分的内容将用28个课时来进行教学。
四、教学内容第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试民航服务人员与旅客或货主的沟通民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理民航服务过程中的心理服务五、教材及参考资料教材：于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．参考资料：[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
民航服务心理学(二)2024
民航服务心理学（二）引言概述：民航服务心理学是研究乘客在民航航班过程中心理状态和需求的学科。
在前文《民航服务心理学（一）》中，我们介绍了民航服务心理学的基本概念和重要性。
在本文中，我们将继续探讨这一主题。
本文将分为五个大点，包括航班延误的心理影响、机舱环境与乘客心理状态的关联、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及如何改善乘客的心理体验。
正文内容：一、航班延误的心理影响：1. 延误对乘客的情绪产生的影响。
2. 延误可能引起的焦虑和不安情绪。
3. 乘客对延误原因的心理反应。
4. 延误对乘客的时间感知和行为意愿的影响。
5. 乘客对航空公司应对延误的满意度。
二、机舱环境与乘客心理状态的关联：1. 机舱噪音对乘客心理健康的影响。
2. 机舱温度和湿度对乘客心理舒适感的影响。
3. 机舱座椅对乘客体验和心理状态的影响。
4. 机舱空气质量对乘客健康和心理状态的影响。
5. 机舱照明对乘客心理状况的影响。
三、乘客的焦虑与恐惧：1. 高空飞行对乘客的焦虑和恐惧心理的影响。
2. 乘客对飞行安全的担忧和恐惧。
3. 外界事件对乘客的心理影响。
4. 乘客对紧急情况的反应和心理准备。
5. 如何减轻乘客的焦虑和恐惧感。
四、飞行员的心理素质和个性：1. 飞行员的心理素质对航班运行和乘客满意度的影响。
2. 飞行员的应对能力和压力管理能力的重要性。
3. 飞行员的决策能力和风险控制能力。
4. 飞行员职业特点和心理健康问题。
5. 飞行员培训和心理健康支持的重要性。
五、如何改善乘客的心理体验：1. 建立良好的航空公司与乘客之间的沟通渠道。
2. 提供贴心的服务和关怀，增强乘客的满意度。
3. 提供乘客心理支持和服务，如心理咨询服务。
4. 培养乘务人员在处理紧急情况时的应对能力。
5. 持续改进航班体验，提高乘客心理舒适感。
总结：民航服务心理学是一门重要的学科，深入研究了乘客和飞行员在民航航班过程中的心理状态和需求。
通过对航班延误影响、机舱环境与乘客心理、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及改善乘客的心理体验等五个大点的探讨，我们能够更好地了解乘客的心理需求，并在民航服务中做出积极的改进。
《民航服务心理学》答案
问题3-7：餐饮、休息、娱乐、网络等。
问题3-8：除了书上介绍的特殊旅客，还有肥胖旅客、孕妇、带小孩乘客、盲人旅客、聋哑旅客、担架病人、精神障碍旅客、晕机和呕吐旅客、押解罪犯旅客等。服务内容可查阅相关资料。
问题3-9：出行方便、安全，生理、安全需要；快捷、受重视，尊重需要；受重视、关爱，社交、尊重需要。
问题2-11：知觉的选择性（自己感兴趣的），知觉的整体性或晕轮效应、首因效应（第一次体验觉得很好），知觉的恒常性（参照物不怎么动，感觉自己也没怎么动）。
问题2-12：表情、个性、角色、心理等。
问题2-13：个性特征：成熟、礼貌、稳重、严谨、冷静。社会角色：律师、教师、科研、管理者等。
一、选择题（不定项）
（2）民航服务人员的情感要求：良好的情感倾向性、稳定而持久的情感、较高的情感效能性。
3．简述民航服务人员健康情绪情感的培养。
答：（1）不良情绪的调节
包括正视自己的不良情绪，调整自己对事情的看法，学习一些情绪放松方法，积极寻求他人的帮助，养成快乐的思维方式。
（2）情感的培养
包括培养与体验高级情感，创造快乐情绪。
问题1-8：观察不同情况下（如航班延误时，找不到服务人员时，服务中，行李打不到时，错过登机时等）旅客的外貌、表情、动作、神态、语言、情绪、需要等。
一、选择题（不定项）
1．ACD 2．ABCD 3．C
二、填空题
1．心理现象2．即时性3．测验法
三
1．简述民航服务的特征。
答：无形性、一次性、即时性、多变性、综合性、国际性。
问题3-2：略。
问题3-3：基本上贴切。
问题3-4：生理：吃喝坐睡、大小便等；安全：飞机上的安全设施、救生逃生设施等是否完备；社交：空乘语言交流无障碍，遇到谈得来的邻座等；尊重：服务人员对所有旅客一视同仁，不怠慢，不轻视；自我实现：自己的专业知识能够独到施展，能解决问题，受到重视。
民航服务心理学
民航服务心理学民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律研究民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--研究民航效劳的意义1、--有助于实现“安全、正常、效劳好”的口号2、--有助于掌握旅客效劳心理，提高效劳质量3、--有助于了解自己民航旅客效劳生理学与其他学科的干系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客效劳实践为基础民航旅客效劳心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客效劳心理学研究的工具、任务是什么？答：研究的工具是旅客与效劳人员，其任务是要揭示旅客、效劳人员效劳过程中的心理规律。
2、--民航旅客效劳人员为什么要研究心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。
另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。
民航服务心理学教案
每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
1.心理学是研究心理现象的科学
1）心理现象不仅人有，动物也有
2）人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性
3）目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学
教学
重点
难点
民航服务与知觉
民航服务与情绪情感和意志
民航服务与群体心理
民航服务中的人际关系
第1章民航服务心理学概述教案
授课时间
第周 星期第节（年月日）
课次
1、2
授课方式
（请打√）
理论课√讨论课□ 实践课□ 习题课□ 其他□
课时
安排
6
教学单元（教学章、节或主题）：
第1章民航服务心理学概述
目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
2）中国古代心理学萌芽
中华民族有史以来直至 1840年鸦片战争， 历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。
影响知觉选择性的因素
对象和背景本身的刺激结构
强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象
人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等）
总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。
民航服务心理与实务
个体差异
不同国家的人的个体差异
对于从船上跳下去逃生
英国人——这是一件有绅士风度的事； 德国人——这是命令； 法国人——这是一件浪漫的事； 美国人——你是被保了险的；
最好的车一定是德国人造的； 最差的车一定是美国人卖的；
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律
严谨
The BIG 5 Model （McCrae和Costa, 1990）
外向（Extraversion） 测量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦 恭，退让的另一极端；
相容性（Agreeableness） 该因素包括同情，合作，好脾气，热情—坏脾气，不高兴， 不愉快，冷淡;
第一章： 民航旅客服务心理学研究的
对象与任务
一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现 象及其规律的学科
心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过 程、意志过程
(2)个性心理：个性倾向、个性心 理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客 与服务人员
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
体力因素（Physical Ability）
力量因素
动态力量 躯干力量 静态力量 爆发力
灵活性
广度灵活性 动态灵活性
其他因素
身体协调性 平衡性 耐力
实践智力的形成
聪明的孩子工作好？ 智力是什么？ 智力代表什么？ 实践智力有以下特 征：
情景性 动态性 内隐性
（Sternberg）
情商（Emotional Intelligence）
民航服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。
（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
民航服务心理学课件(二)
（1）特点：好奇心强，爱提问题，好动。
（2）服务要求：主动耐心介绍飞行的距离、时间、 速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘 机小常识 ，安抚其紧张心理等。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（五）重要旅客
（1）特点：有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心 强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服 务时心理上的感受 。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
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点评：一句简单的称呼，却引发如此大的骚乱 ，这是在场的每一个人都没有想到的。所以，用 尊称称呼旅客，不仅仅是服务礼貌的要求，更是 完美服务的体现。
什么时候结束我们的服务，这是许多年轻的 服务人员不明白的地方。在本案例中的乘务员， 不仅是对旅客没有用尊称，更糟糕的是在服务结 束后，她画蛇添足的解释，将旅客的情绪推上了 惊恐、不满的高潮，从而导致旅客的混战。
点评：凌燕组的服务体现了：
爱心服侍：很明显的，我们知道旅客是乘飞机 而来。虽然是第一次见面，但我们一定要知道旅 客的需要，然后以满满的爱心倾注。爱心的服侍 是超过常人所求的。爱心的服侍总是带着快乐的 心去做，不会推三阻四，总是希望尽快把工作完 成，将工作做到尽善尽美。 加倍的服侍 ：在人看来真的"无事找事做"。很 多人都不愿意多做一点，而凌燕组通过旅客"脚肿 "这一件事，不仅配上了鞋拔，还配上了上海市地 图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介 绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日 卡、结婚卡等都。一颗加倍服侍的心使凌燕组赢 得了旅客的信赖，也为东航树立了良好的口碑。
（二）人际知觉
人际知觉是对人与人之间关系的知觉。 人际知觉的主要特点在于有明显的情感因 素参与知觉过程。人们不仅相互感知，而 且会彼此形成一定的态度，在这种态度的 基础上会产生各种各样的情感。民航服务 中对人际关系的知觉，主要是研究旅客与 服务人员之间的关系。 （你是否遇到过“极品”室友？？）
（二）人际知觉
（三）自我知觉
自我知觉指一个人通过对自己行为的观 察而对自己心理状态的认识。 作为民航服态度、情绪情感特点，分析自 己的优点和缺点，在为旅客服务过程中要 注意避免自己的缺点和不足，发挥自己的 长处。 趣味心理测验：认识自己
案例一：凌燕振翅 情润蓝天
3.角色认知 根据一个人的社会地位和职业 特点，推断旅客的行为和心理特征；相反 根据旅客的行为和心理特征，我们可以判 断其所从事的职业和相应的角色。 4.心理素质认知 心理素质认知是一个人在 社会生活中所表现出来的心理稳定的程度 。特别是对待困难、挫折、遇到突发事件 时的态度、情绪、意志力等心理行为的表 现，反映了一个人心理素质水平的高低。 （心理测验）
民航服务心理学
—第二章 民航服务与知觉
第二章 民航服务与知觉
1 2 知觉的基本原理 影响旅客知觉的因素
3
4
民航服务知觉的内容
民航服务知觉的偏差
第三节 民航服务知觉的内容
1.民航服务的社会知觉 （一）对他人的知觉 （二）人际知觉 （三）自我知觉 2.旅客对航空公司及飞机的知觉 3.旅客对机上服务的知觉
案例来源：中国民航报（20040510）张 菁,顾伟倩,唐建,朱怡 、
在东航凌燕组组内有着这样的一系列亲情服务 准则：如果您是年纪较大的旅客，凌燕就是您的 孙女、您的拐杖；如果你是可爱的小朋友，凌燕 就像"小燕子"一样，是你的好姐姐；如果您是初 次乘机的旅客，凌燕就是您的好导游；如果您是 带着嗷嗷待哺婴儿的年轻母亲，凌燕会是称职的 保育员；如果您身体不适，凌燕会为您送上机内 配备的常用药品。
1.空间因素 指人际关系在空间位置上的远近。人 与人空间距离的远近，是判断旅客与服务人员人 际关系亲疏的一个重要方面。民航服务的各环节 工作人员要尽可能多的与旅客进行语言的交流、 情感的交流和服务手段的交流。（案例 2-16 导乘 服务） 2.交往频率 频率与亲疏远近成正比 民航工作人 员应该克服自我因素，尽量多的与旅客增加交往 频率 3.类似因素 这是指人与人知觉个性特征等方面大 致相似的因素。（共同的政治信仰、同一个国家 和地区、接近的社会地位、职业、方言等）
一次在上海飞往香港航班上，一位旅客由于脚部浮 肿，穿不上鞋，他向乘务员苏佳表示，希望得到 一个鞋拔。那时只有中远程航线才配备鞋拔。苏 佳只能抱歉地说声"对不起"。这一声"对不起"不仅 让苏佳心里难过，也让整个凌燕组感到揪心。旅 客的需要就是我们服务提高的台阶。很快，鞋拔 就配上了航班，不仅鞋拔，上海市地图、上海地 区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包 、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日卡、结婚卡 等都登上了飞机。现在，它们已经不再是凌燕组 的专利了，它已成为东航整个空中服务的一部分 。
乘务员的话还没有说完，就被机上一批刚经历了"非 典"的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到 发烧就本能的联系到"非典"，他们觉得航空公司 让发烧的人员为他们服务，是对他们生命的藐视 ，他们要航空公司给说法，一时间，飞机上一片 混乱，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时， 飞机上另外的乘客看不过去了，在劝说他们无效 的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动 手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不 堪的局面。
案例二：旅客怎么打起来了？
某航空公司从北京飞香港的航班上，在正常的 空中服务快接近尾声的时候，一位老人家向空中 乘务提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随 即向该乘务组的乘务长说明此事，在说的过程中 ，她错误的使用了"老头"这一称谓，在边上坐着 的一位客人听了非常不舒服，于是向乘务员提出 抗议，乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉 意，客人也没有表示异议，事情本该到此结束。 可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪明 的解释："老头，在北京话中也不是不尊重，我没 有其他意思。我也不容易，现在还在发烧…."，
民航服务的社会知觉
（一）对他人的知觉 就是通过对别人外部特征的知觉，进而取 得对他们的动机、情绪、意图等的认识。 认识一个人要根据他的言语和行动。 (听其言，观其行而知其人) 请同学们描述一下自己喜欢的、欣赏的人！ 他或她的什么吸引着你？
（一）对他人的知觉
包括： 1.表情认知 表情是一个人的情绪状态的外 显行为，也是向他人传递信息的工具。 （察言观色、言为心声、观其行迹） 请某位同学用言语、表情等来表达自己的心 情。模拟场景：旅客口渴了，向乘务员要 水喝。（烦躁？心情愉悦？ ） 2.个性认知 个性是个体多种心理特征的组 合，他集中反映了一个人的精神风貌以及 不同于其他人的独特的心理类型。