电影城员工服务礼仪培训

海州国际影城员工礼仪培训

我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。”

●课程讲解：

第一部分接待准备

一．仪容仪表的概念：

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点.

二．仪表仪容的重要性

1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质

2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。

3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要

宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会得到满足。

三．仪表仪容的要求

（一）服饰

1．着装的基本原则

俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。

（1）配色的原则：

（2）着装的TPO原则：

2.着装的类别与要求:

（1）制服：

①衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净

②衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。（皮鞋要擦亮，布鞋

要刷干净

③皮鞋要擦亮

④袜子要整洁

⑤按规定配戴好装饰物

工牌的戴法：

工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。4完整无缺，不要破损，污染，折断，掉角，掉字或涂改。

（2）西装：

1.“三色一体”的原则：

2.讲究规格：

3.穿好衬衫：

4.用好衣袋：

5.系好纽扣：）

6．系好领带，领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜，西装敞开时，领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。

（二）仪容卫生

1.理发：男员工，鬓发不能盖住耳朵，头发不能触及后衣领，不烫发。

女员工要盘发，不要梳披肩发，但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.

2.面部：

3.口腔干净，。

4.双手：

5.化妆

6.公共卫生：

第二部分服务人员文明举止（实践）

●教学课时：一学时

●教学目的：1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。

●教学重点：1.员工站姿、坐姿、走姿的实践

●教学内容：服务人员的文明举止

●教学导入：错误的仪态会影响我们在工作中的形象

●课程讲解：

一．规范的站姿

二．优雅的坐姿

1．两手摆放

（1）有扶手时：双手轻搭或一搭一放；

（2）无扶手时：两后相交，轻握，呈八字形置于腿上

2、两腿摆放：（1）两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；（凳高适中）（2）两腿并扰，自然倾斜于一方；（凳面低）

（3）一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

3、两脚摆放：“S”型坐姿，脚恋或坐姿。

在进行坐姿的讲述中，让学生边学边做。

三．正确的步姿：“行如风”是步姿的基本要求，步姿要从容稳健，“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。

让几个学生进行实践，并对其纠正。

三、恰当的手势

四、优美的动作

1.标准的蹲姿分为：

（1）高低式：

（2）交叉式：

2、引领客人时，要侧脸对着客人，手指并扰向客人引导正确的方向。

3、进出轿车时，要注意身体部位的进出顺序，（腿先出，然后头再出。）为客人开车门时，左手开门，左手挡车顶，手心向下。（疼在心里笑在脸上）

4、为客人拉车门时，注意轿车座位的先后顺序。

5、客人从对面走来时，员工要向客人行礼。

第三部分服务人员礼貌服务的基本要求

●教学课时：一学时

●教学目的：1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。

2掌握优良服务态度的礼貌要求。

●教学重点：1.旅游服务人员微笑服务的方法。

2旅游服务人员优美的动作。

●教学内容：礼貌服务

●课程导入：微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛；微笑可以使我们的社会变得更美好；微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂，那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？

●课程讲解

一．微笑服务

微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道：“出

门看气色，进门看脸色。”现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见，表情在人际思想的沟通与交流中，占有明显的重要位置。亲切、真诚、自然、专注、有神的表情，留给人们的印象是美好而深刻的。他是优雅风度的重要组成部分。

1.微笑的意义：“举手不打笑脸人”，“一笑消怨仇”，“笑一笑十年

少，愁一愁白了头”。

（1）微笑是旅游企业员工自身的需要；

（2）微笑是客人感情的需要；

（3）微笑是旅游企业效益的需要。

2.微笑的要求：

微笑要真诚，甜美自然。给人一种亲切，和蔼，礼貌，热情的感觉。“微笑要适中，敬语要适当”，笑要发自内心，但有些饭店员工也面带微笑，口有敬语，但实际收效却不大。原因之一就是饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然，因为客人是上帝，笑要甜美，因为客人是财神，笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。

3.微笑的方法

（1）来自员工敬业，乐业的思想与感情

（2）加强心理素质锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪外露，保持心境喜悦

（3）加强必要而严格的训练