质量管理学考试复习重点

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质量管理学期末考试重点

产品：过程的结果，包括硬件，软件，服务和流程性材料。

质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量控制要素：人、机器、物料、方法、环境质量螺旋曲线5理念：.1产品的质量形成过程由市场研究到销售、服务等共13个环节。

各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。

2.产品质量形成的13个环节一个环节接一个环节是不断上升不断提高的过程，所以质量要不断改进3.产品质量形成是全过程的，对产品质量进行全过程的管理。

4产.品质管理形成全过程存在供方销售商和顾客的影响，是一个社会系统工程。

5.质量管理应以人为主体，所有质量活动都由人来完成。

质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。

内容：质量方针、目标、策划、控制、保证和改进八大原则：:以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系现代质量管理发展4阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理和后全面质量管理阶段ISO9000：社会背景：优胜劣汰的市场经济是产生的社会基础；消除国际贸易中的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是产生的经济基础；社会技术进步，高科技产品的不断涌现，高科技产品要求的高质量是产生的技术基础；世界各国制定和颁布的质量责任、法令、法律法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求；各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为了群众基础；来源于美国军工行业标准，并经过半世纪的实践，成为了国家国际标准是实践基础。

推广应用：质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系；合同情况，在第一第二方之间；第二方认定或注册；第三方认证或注册。

管理体系内部审核过程：内部质量审核概述、内部质量审核的策划（组织最高者必须重视；管理者代表必须主持；确定责任部门；组建内审员队伍；建立程序）与准备（组建审核小组；编制审核计划；审核相关文件；准备审核文件）、内部质量审核的现场审核（首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告）、纠正和跟踪验证服务质量5层面：有形性、可靠性、响应、保证、移情性质量改进八大原则：1顾客满意原则2系统改善原则3突出重点4水平适宜5项目制6持续改进7主动改进8预防性改进原则质量改进的步骤：1选择改进项目2掌握现状3分析问题原因4拟定与实施改进方案5确认改进效果6防止再发生和标准化7总结PDCA:四阶段：计划、执行、检查、处理八步骤：1分析现状，找出存在的质量问题2分析产生质量问题的各种原因或影响因素3找出影响质量的主要因素4针对质量问题的主要因素制定措施5按照既定的计划执行6检查7标准化8提出这一循环尚未解决的问题进入下一循环特点：1 PDCA循环是大环套小环，相互推进2 PDCA循环是不断上升的循环3A阶段是上下循环的结合点，A 阶段是关键控制图：又叫管理图，是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。

《质量管理学》复习考试资料

1系统的视野
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益

质量管理学考试复习资料

1．各质量管理的阶段和特点：答：质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。

工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。

没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点：使用各种各样的检查设备和仪表。

质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答：顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持。

2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

4，就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。

最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。

组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力，最终实现产品的增值目标。

5．数据分析的目的是什么？会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。

数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。

数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。

这一过程是质量管理体系的支持过程。

在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程，以提升有效性。

6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。

质量管理复习要点

一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。

2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。

3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。

4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。

5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。

6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。

通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。

7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。

8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。

9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。

10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。

11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。

12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。

13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。

3质量管理学复习总结归纳重点

质量管理复习资料第一章1、“3C”就是指变化、顾客与竞争。

２、质量:一组固有特征满足要求得程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面得特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定.例如机械零件得耐磨性、汽车得耗油量；手表得防水、防震；②心理方面得特性；③时间方面得特性;④安全方面得特性；⑤社会方面得特性。

４、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要得质量特性：① 魅力特性指如果充足得话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满得那些特性. ② 必须特性就是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋与满意,但一旦不足却会引起强烈不满得那些质量特性;③线性特性就是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满得那些特性。

例如,商场售货员得服务态度.６、“大质量"观认为①产品就是所有类型得产品；②过程包括制造、支持与业务在内得所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客就是所有受影响得人,不论内外。

7、促进重视质量得主要原因有:①科学技术得增长在改变人类社会生活方式得同时,更提出了对质量重视得严格要求；②政府对于质量得管制；③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面得国际竞争日益增强.8、质量管理就是指确定质量方针、目标与职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施得全部管理职能得所有活动。

9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制与质量改进.这些过程称为“朱兰三步曲"。

在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到得目标及实现这些目标得途径,就是质量管理得前提与基础。

10、全面质量管理(TQM）就是现代质量管理发展得最高境界.ISO84０2：199４将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,目得在于通过让顾客满足与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功得管理途径”。

质量管理考试复习重点

质量管理复习资料第一章1、质量概念三个发展阶段：(P1)1）符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准；2）适用性质量：设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务；适应性质量概念的判断依据是顾客的要求3）全面质量：不仅是指最终产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期；是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。

2、质量管理的三个发展阶段：（P4-5）1）质量检验阶段---“检验员的质量管理”弱点：（1）属于事后检验，无法完全起到预防和控制的作用（2）它要求对成品进行百分百的检验，在经济上并不合理，从技术考虑也不可能2）统计质量控制阶段-----“专业的质量控制师承担”优点：预测质量事故的发生并事先加以预防的观念弱点：（1）过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理工作（2）专业的数理统计方法理论比较深奥，人们对质量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉；（3）在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。

3）全面质量管理阶段：强调执行质量职能是全公司人员的责任3、质量相关术语：（P3）1）质量：一组固有特性满足要求的程度2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径4）产品：过程的结果4、质量先驱：（P7-17）1）现代质量管理之父—戴明-----（戴明管理14点）2）质量三步曲—朱兰------（质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进；80/20原则）3）零缺陷之父—克劳士比4）费根堡姆—1961《全面质量管理》5）石川馨—石川馨图5、制造产品的质量属性：（P20）1）性能2）特征3）可靠性4）一致性5）耐久性6)可维护性7)美观性8）感知质量9）安全性6、服务质量特性：1）可靠性2）响应性3）移情性4）保证性5）有形性第二章1、全面质量管理（费根堡姆）：（P36）全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。

质量管理学考试复习重点(已打印)

质量管理第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。

2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定。

例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。

② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。

8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。

这些过程称为“朱兰三步曲”。

在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。

ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。

自考质量管理学各章重点知识点

自考质量管理学各章重点知识点第一章质量与质量管理导论质量的定义:是指一组固有特性满足要求的程度。

“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。

这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。

()过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客:是接受产品的组织或个人。

(组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。

顾客可以是外部的，也可以是不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。

通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品:即过程的结果。

国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务:是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方质量管理的两种理解(即朱兰关于质量概念的辨析)一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。

这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。

按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。

另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

这等于说，“质量”就是没有“不好”。

按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。

第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。

对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。

其一是“提供更多、更好的质量特性”;其二则是“减少或消除不良”。

质量管理学考试重点

质量管理学考试重点第一章1、质量的概念；质量特性的概念质量的概念：一组固有特性满足要求的程度.质量特性的概念：产品、过程或体系与要求有关的固有特性.2、质量管理的发展阶段（三个阶段）第一阶段：（20世纪初~40年代）质量检验阶段主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；中心内容：通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到下道工序。

第二阶段：（40年代~50年代）统计质量管理阶段主要特征：数理统计方法与质量管理的结合中心内容：在指导思想上，由事后把关变为事前预防；在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。

第三阶段：（60年代~至今）全面质量管理阶段主要特征：全面质量管理主要内容：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

3、质量管理有重大贡献的人物戴明：作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。

他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。

一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。

"他提出了PDCA循环.约瑟夫·M·朱兰：是举世公认的现代质量管理的领军人物，他提出的质量三部曲：质量计划——实现质量目标的准备程序。

质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。

质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。

休哈特：统计质量控制之父，重要的著作是1931年出版的《产品生产的质量经济控制》，1939 年休哈特完成《质量控制中的统计方法》一书。

费根堡姆：全面质量控制的创始人，他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。

第二章1、全面质量管理的定义及特点国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

《质量管理学》复习提纲.doc

《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。

2、质量的特性：可区分的特征。

质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。

广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。

4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。

包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。

5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。

工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。

6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。

其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。

提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。

8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。

9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。

11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。

12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

自考质量管理学复习重点

工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。

、缺陷与不合格的区别：✋： 将❽缺陷❾定义为❽未满足与预期或规定用途有关的要求❾，并指出与不合格具有关联关系。

缺陷的定义强调与❽用途有关的要求❾，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。

适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。

如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。

要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。

、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。

过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。

体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处☎如三者都有输入和输出✆。

有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系☎系统✆或过程或活动。

如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。

、质量管理体系基础：☎✆原理 质量管理体系的理论说明☎✆质量管理体系要求与产品要求☎✆质量管理体系方法☎✆过程方法☎✆质量方针和质量目标☎✆最高管理者在质量管理体系中的作用☎✆文件☎✆质量管理体系评价☎✆持续改进☎✆统计技术的作用☎✆质量管理体系与其他管理体系的关注点☎✆质量管理体系与优秀模式之间的关系、质量职能和质量职责既有联系又有区别。

质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定而质量职能则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。

可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。

质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。

质量管理学(重点)

质量管理学（重点）第一章质量的概念1.产品的概念：过程的结果。

包括硬件、软件、服务和流程性材料。

2.产品的对象：从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果。

即从预期到非预期。

（这是产品对象的发展过程）3.产品的区别：硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，常被称之为货物。

区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。

服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

4.朱兰质量螺旋曲线：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。

“Juran质量螺旋曲线”阐述了五个重要的概念：1.产品质量的行程由市场研究到销售、服务等多个环节组成，相互联系、相互依存；2.产品质量形成的环节一环扣一环，周而复始，不是简单的重复，是不断上升、不断以高的过程，所以质量是不断改进的；3.产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；4.产品质量形成的全过程中存放的供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以质量管理是一个系统工程；5.所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。

推动人们对质量概念的认识由狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展。

5.顾客：内部顾客，外部顾客，及之间的区别与联系。

顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

区别：顾客可以是组织内部的或外部的。

企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，包括内部及外部顾客。

联系：从内部顾客和外部顾客的角度来讨论顾客与质量的问题，目的是要引起人们对内部顾客（组织成员）的关注。

如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意。

第二章质量管理理论与实践的发展回顾1.质量检验阶段的发展阶段：质量检验阶段——统计质量控制阶段——全面质量管理阶段（详见已做习题第二章T1）——后全面质量管理阶段2.全面质量管理阶段的特点：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作。

质量管理复习重点

1、质量管理体系：为实施质量管理所需的过程、资源、组织结构和程序2、建立质量管理体系的两种推动模式①受益者推动方式②管理者推动方式3、质量管理体系策划与设计：①教育培训、统一认识②制定质量方针和目标③组织落实，制定计划④现状调查和分析⑤调整组织结构，合理配备资源⑥质量管理体系总体设计4、质量管理体系文件的特点：可操作性、可融合性、可检查性5、质量管理体系的试运行及改进：四个环节：①重点培训执行层②重视信息的管理③质量体系的审核和评审④采取纠正和预防措施6、质量审核分类：产品质量审核（过程）工序质量审核质量管理体系审核多管理体系结合审核7、第一方审核：①作为保持和改进质量管理体系的管理手段②第二方和第三方审核前的准备第二方审核：提供对组织的信任依据①有合同意向时②有合同关系的情况下第三方审核：①确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。

②确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。

③为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。

④为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核。

8、质量认证：质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。

9、10、中国认证制度四个层次：第一层次：授权机构中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA），为国家质量监督检验检疫总局管理的事业单位。

第二层次：认可机构中国合格评定国家认可委员会（CNAS）第三层次：认证实践的机构和人员认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员第四层次：企业申请后接受认证机构的检验、评审和监督11、产品认证和体系认证的主要区别：12、工序质量控制是生产制造过程控制的核心。

13、工序质量波动的形式：偶然性波动、系统性波动。

14、抽样方法：简单随即抽样、间隔随即抽样、分层随即抽样、分段随机抽样15、工序能力指标的用途：①验证工序质量保证能力②协调工序间相互关系③选择经济合理的工序方案16、质量检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

质量管理学复习要点

质量管理导论1.21世纪是质量的世纪：迅猛发展的科技支撑生产管理水平的不断提高人们对生活质量水平要求的提高2.国际贸易与我国产品质量的关系国际贸易于我国产品质量有着密切的关系国际贸易促进了我国产品质量的提高国际贸易对产品质量要求的不断提高又成为贸易壁垒的新动向当下劳动力市场供求关系有益于我国出口产品质量的提高质量管理的发展简史1.工业时代以后的质量管理;质量检验阶段18c—19c30y 以事后检验为主体泰勒科学管理统计质量检验阶段二战---20c60y全面质量管理20c60---- 费根鲍姆朱兰2.泰勒科学管理的内容概括：工作定额原理能力与工作相适应原理标准化原理差别计件薪酬制计划和执行相分离原理3.质量检验阶段质量管理的特点与局限性：特点：计划职能与执行职能分开专职检验人员把关作用劳动生产率提高局限：事后检验不能预防废品的产生不能减少因废品而造成的损失4.统计质量管理主要问题：仍然以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需要为目的偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导人员忽视5.促使统计质量管理向全面质量管理过度的原因科学技术和工业发展的需要保护消费者利益运动的兴起现代质量管理科学的发展60年代在管理理论上出现了行为学派6.全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段目的在于通过让顾客满意和组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

7.全面质量管理的四个基本要素（商品竞争力的基础，经营管理的重要目标）：产品质量交货质量成本质量售后服务质量8.全面质量管理与一般质量管理的区别质量管理组织的所有管理职能之一，而全面质量管理是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴全面质量管理是管理理论及实质质的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；十一质量为核心的经营管理。