员工行为规范基本准则

“民贷网”公司

员工行为规范基本准则

2015年6月17日

员工行为规范基本准则

第一章总则

第一条为规范公司员工的行为，培养员工良好的行为习惯，树立公司的整体企业形象，特制定本准则。

第二条本准则是员工考核的重要组成部分，处罚权由经理行驶。

第二章员工形象规范

第三条员工形象的内容包括员工的仪表、仪容、行为、举止等。员工着装须保持端庄、稳重、得体、大方。

第四条仪容仪表

（一）员工工作期间必须穿着符合公司要求之正装，禁止奇装异服；

（二）员工制服须保持整洁；

（三）员工头发应保持清洁，梳理整齐,不得留夸张发型、不染奇异发色；

（四）员工佩戴首饰应得体。

第五条行为举止

（一）工作时间应保持精力充沛，情绪饱满，保持健康向上的精神风貌；

（二）工作时间不串岗、不看与工作无关的书报杂志、不得上网浏览与工作无关之内容、不得使用电脑玩游戏、不谈与工作无关的事宜、不准在办公区或营业场所打牌、下棋、进食；

（三）遵守会场秩序。开会时应自觉关闭手机或将手机调置震动状态，特殊情况需使用移动电话应注意回避；

（四）在工作岗位上应坐立端正，行姿稳重；

（五）进入他人办公室应先轻轻敲门，应允后方可进入。

第三章社交礼仪规范

第六条社交礼仪规范是个人参与社会人际交往所应遵守的基本准则，应做到待人热情大方，彬彬有理。

第七条接、打电话规范

（一）工作时间原则上不准打私人电话、不准使用公司电话谈私事；

（二）对来电应及时接听，响铃不准超过三声，如未及时接听，对方有感言应及时向对方致歉；

（三）接电话先问好，接外线报单位“您好，四平民间借贷服务有限公司”，接内线报部门“您好、xxx部”，然后再询问事由；

（四）接到打给他人的电话时要说：“请您稍等”；

（五）对方寻找的人不在时说：“对不起，***不在，您有事需要我帮忙转告吗？”；

（六）对方打错电话时，应告知对方如何转接通话对象；

（七）中途因故暂时中断通话时说：“对不起，请稍等一下”；

（八）打电话联系工作时说：“您好，我是四平民间借贷服务有限公司，请问--------”；

（九）重要通话事项，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍；

（十）重要电话通知，应事先备有书面稿，以免遗漏；

第八条日常及业务用语

（一）文明用语

⒈称呼客人应称“先生”或“女士”，办理业务过程中要用“您”等敬语，不提倡以兄、弟、姐、妹相称；

2.与客户相遇时，应招呼：“您好”；

3.面对前来咨询或办理业务的客户时，应说：“您好，------”；

4.需要客户出示有关资料、证件时，应说：“请您出示-------”；

5.要求客户帮助时，应说：“请您--------”；

6.需要客户填写有关凭证时，应说“请您把------填上”；

7.客户走错柜台时，应说：“对不起，请到-------”；

8.让客户等待时间较长时，应说：“对不起，让您久等了”；

9.业务因故中断，应说：“对不起，请您稍等”；

10.表示歉意时，应说：“对不起”；

11.得到客户致歉或致谢时，应说：“没关系”，“不客气”，“不用谢”；

12.向客户交付款项时，应说：“请您复点一下”；

13.客户有紧急业务需办理时，应说：“请您别着急，-----”；

14.退还客户凭证（单据）时，应说：“这是您的材料，请注意收好”；

15.客户多次往返，办理同笔业务时，应说：“不好意思，麻烦您跑了好几趟”；

16.接待客人过程中，暂时离开时，应说：“请稍侯”；

17.客户办完业务时，应说：“再见”，“请慢走”。

（二）禁用语

1.不准讲粗话、使用藐视性和侮辱性的语言，即使遇到不礼貌的客户，也要有耐心；

2.不得模仿客户讲话；

3.不开有辱客户人格的玩笑；

4.不得故意顶撞、讽刺、挖苦客户。

第九条接待客人规范

（一）客人来访时，应暂停办公，先礼貌接待客人，问候“您好，请坐！（招手迎接客户，指示客户落座）”；

（二）客人来访，相关人员应主动上前迎接；当接待人员向来访客人介绍本部门人员时，应站立起来表示欢迎；面带微笑,右手向下倾斜45°,手心向上示意，并说“您好,请坐”;

（三）对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关负责人通报或带到有关部门；不准相互推诿，谁接待谁负责；

（四）客人离开时，应礼貌地送至门口或电梯口，并主动向客人表示道别“请慢走！”；

（五）出示、接受名片时，应起身，双手递接；接对方名片要先浏览，后放入名片夹或上衣口袋以示礼貌；接到名片后，应马上回送，如未带，可向对方说明，并在下次补送或邮寄对方。

第五章业务行为规范

第十条员工直接面对客户，代表公司的形象，要以让客户满意的高质量服务，树立公司良好的信誉。

（一）对待客户要彬彬有礼，要有热心、诚心和耐心；

（二）对所有客户应老少无欺，贫富无别，一视同仁；

（三）虚心听取客户意见，尊重客户，任何情况下不得与客户发生争执，做到忍让宽容；

（四）准确解答客户提出的有关问题，不得随意回答自己不知晓的问题；

（五）操作熟练，为客户提供便捷服务，减少客户等待时间；

（六）在制度允许的前提下，尽量满足客户的合理要求；

（七）坚持客户自愿原则，不得强迫客户办理某种业务；

（八）维护客户利益，不准采用拖、推、拒等办法接待业务；

（九）回答询问应用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞；

（十）业务会晤和谈判应提前预约，业务会谈要认真听客户讲话，