客服部培训教材

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淘宝客服培训--标准版

•针对性方面
•对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对待朋友一样耐心的解答
•对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知识，有理有耐心的解答
•对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他当成内行的朋友
•心态方面
•坚守诚信 •凡事留有余地 •处处为顾客着想，用诚心打动顾客 •多虚心请教，多倾听顾客声音
•产品问题 •为了避免再次给您带来麻烦，我需要一些礼品照片，咱们QQ上聊好吗？
•您好，801号客服为您服务，请问有什么可以帮您？
客服人员处理投诉过程
•客户直接说明问题
•认同客户，诚恳道歉
•对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅。
•总结客户问题
•* * ，来看一下我的理解是否正确，您是说*****，我理解您的意思吗？
• 做个专业卖家，给顾客准确的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
•您好，801 号客服为您服务，请问有什么可以帮您？
2.2.6电话沟通流程
•
• •
•确认货源
•现在为您查询，请稍等…不好意思让您久等了（回答问题）
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
旺旺方面
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

客户服务培训教材

7)我应该进一步学习哪方面的知识，增强那方面的能力？
3.客户维护体制
理念：体制由广告、投诉处理和传送系统等因素组成。
1)广告：能够向人们传递一种信息：我们的产品和服务质优价廉，足以与其他竞争对手媲美。
2)投诉处理：负责任的服务人员应在第一时间处理或向上级主管反映。
3)服务交付系统：公司必须拥有完善的系统和相应得客户服务支持体制，才能为客户提供优质的服务和产品。在客户服务过程中，每个细节都是至关重要，主要有以下：
2)交流的方式是你和客户沟通的关键因素
3)观察自己的表达方式
2.确保双向交流
理念：双向交流由发送者和接受者配合完成，发送者和接受者这两个因素在交流的过程中起了重要作用。交流过程的每个环节都确保信息以最佳途径准确传递。
作为客服人员，必须确保与客户的交流没有任何障碍，并把有效的信息传达给客户。如果你完成了这个重要的职责和使命，将有助于你提高工作效率，赢得客户对公司的信任，并出色完成服务工作。
d)培训：传授知识和技巧，指导员工的服务工作。
e)员工角色和预期：指专业的评估，暗含员工在客户服务中预期的目标，而且指明如何评估员工的服务业绩。如何一个公司客户都期望服务人员具有下列素质：
对产品和服务有很深刻的了解。
人际交往能力和技巧
有销售产品和提供服务的技术和能力
主动性
能动性
正直、诚实
忠诚（对公司、对产品、对客户）
在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优秀的服务传递给客户。
根据客户关系管理系统建立客户关系
3.客户服务的突破
理念：所有基于客户服务的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。即必须提供优质的服务，营造良好的服务环境，使客户的需求得到最大的满足。

【客服】客服培训手册-完整版

客服部培训手册适应范围：在职客服制定日期：2019年9月15日签发人：虎哥目录第一章------ 公司简介第二章------ 店铺及平台简介第三章------ 部门人事架构第四章------ 部门规章制度第五章------ 售前岗位说明第六章------ 售后岗位说明第七章------ 客服主管岗位说明第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训第十章------ 售前、售后工资方案第十一章----- 晋升机制第十二章----- 人事任免第十三章----- 平台规则第一章公司简介主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁第二章店铺及平台简介天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店第三章部门人事架构客服主管售前客服售后客服CRM专员第四章部门规章制度一、目的更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化二、范围客服部所有在职人员三、内容１．上班时间【售前】早班客服：０８：３０－１６：３０晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】上班时间【售后】统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；２．薪资说明售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分２）．不得在旺旺上辱骂、嘲讽、讥笑客户，不得与客户发生直接冲突与口角，违者解除劳动合同３）．不得在工作时间内做与工作无关的事项，如看电视、视频、玩游戏、化妆、睡觉，违者扣绩效分２分４）．上班时间严禁在公司内嘻戏、打闹、追逐，违者第一次警告、第二次通报批评，第三次扣绩效分２分５）．严禁对同事及客户进行诽谤、造谣、谩骂、口角，违者扣绩效分１０分，并通报批评６）．对公司机密条款、文件、数据应严加保密，不得随意泄露，违者直接解除劳动合同，情节严重者将直接移交司法机关处理７）．严守平台高压线，不得做出违反平台条例的行为，例如违背承诺、泄露买家信息等，违者直接解除劳动合同８）．严禁消极怠工，对于本岗位的工作应在工作时间内额定完成，应了解本岗位的工作职责，违者扣除绩效分２分，经继续培训后仍无法执行的，将考虑人事任免；９）．不得在工作时间内擅自离岗，若有突发紧急情况应知会部门负责人作好相应安排方能离岗，违者扣绩效分５分１０）．公司内严禁不正当的竞争行为，例如恶意抢单，被发现一次扣除当月工资２００元，第二次扣除５００元，第三次直接解决劳动关系；11 ). 在职员工应严格按照公司行政规章制度与考勤制度出勤,违者参照行政处罚条例;４．工作责任分配与区域１）．各岗位人员应熟知自身岗位职责，并深刻贯彻２）．根据工作岗位职责，将实行责任到人；３）．若根据考核数据证明当事人不能胜任当前职责，公司有权将其调任；４．）详细责任区域请参考【岗位职责】5. 奖励措施１）．对团队建设（公司）提出建设性建议并被公司采纳执行的，一次性奖励100元；２）．获得客户点名表扬的评价每条奖励2元，数据由客服自行整合，上不封顶；３）．将需要退货、退款的客户成功挽留的，每成功一位奖励20元，上不封顶，数据自行整合；４）．月度绩效考核的冠军，给予奖励300元；5）. 接待人数不低于团队平均值的情况下，转化率单项第一名奖励100元.6）. 客单价或客件单项第一名，可奖励50元；两项均满足第一名，则奖励150元；7）. 销售额第一名，奖励50元；第五章售前岗位说明岗位性质和意义如果说客户是上帝，那么售前客服就是离上帝最近的人，售前客服代表着整个店铺的形象，也决定了店铺的口碑，一个优秀的售前客服能让客户心甘情愿地下单，并成为他个人的忠实粉丝；任职要求1.性格活泼，思维活跃，服务意识强2.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；3.熟悉天猫、京东等平台规则；4.熟悉天猫、京东等平台的购买流程、退换规则；5.打字速度每分钟不低于80字；6.会员的后期培养和会员关系的维护，刺激二次购买工作内容1.负责淘宝、在线咨询工具等，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交2.迅速认清客户的需求，为客户推荐更合适的产品；3.定期整理收集客户反馈，进行客户需求分析；4.整理客户订单，并与公司仓库和打包人员沟通；第六章售后岗位说明岗位性质和意义如果说售前客服是离上帝最近的人，那么售后客服就是为上帝抚平创伤的人，一位优秀的售后可迅速将本会变得糟糕的事态扭转乾坤，而一次完美的售后又是一个复购的开始；任职要求1.性格开朗、思维敏捷，有良好的服务意识，能够承受一定程度的压力2.情商高，能灵活应变各类客户抛出的不同售后问题3.熟悉天猫、京东规则，在处理售后过程中可以完美规避高压线；4.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；工作内容1.利用阿里旺旺等工具接待前来咨询售后的客户；2.迅速认清客户的需求，理清问题责任方，在将双方利益最大的情况下，立即提出解决方案3.日常退换货的审核；对于申请理由不当的，可予以立即联系，直到作出更改；4.投诉及介入举证，及时联系客户，避免纠纷；5.售后问题登记及后期数据整合；6.快递问题收集以及丢件登记，后期整合数据；第七章客服主管岗位说明岗位性质和意义此职位具有承上启下的作用，承接上级领导的要求，启发监督下属去执行具体事项，为团队量身打造合理的制度与计划，带领团队完成公司制定的销售目标；任职资格1.具备客户第一意识，良好的沟通能力、协调能力、执行力、数据分析能力；2.较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

物业公司客服部培训大纲PPT课件

处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴物业管理费等日常工作。
统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意客户资料的保密工作。
留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况，将有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经理处，以便及时采取相应措施。
对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。
协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解决。
协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知相关保洁员，并认真填写巡检记录表。
定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行，同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。
文秘
我应该做的”。
（三）前台交接班注意事项
添加标题
交班前，整理好工作台，使下一班人员感到舒适、整洁、有条理。
添加标题
交班人员在接班人员未到现场，或未完成交班检查工作前，不得擅自离去。
添加标题
交班人员应认真将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。
添加标题
接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
熟练掌握突发事件的处理程序，发现问题及时报告上级及相关部门
培训提纲
客户接待基本礼仪
岗位职责Leabharlann 务流程一、客户接待基本礼仪
仪容仪表
礼仪礼貌
电话礼仪
坐时保持上身直立，双
肩平衡放松，不能前俯后仰，身体扭曲。不摇
1
腿、翘腿、满坐。
男员工双脚并齐或微
2
分，双手自然放在膝
盖上。
女员工双脚并拢收到
五．不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很抱歉，我们不能够……”或“很遗憾，我们暂时不能够……”，不要生硬。

客服人员培训资料ppt课件

♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题；（2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅；（3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；（4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？（答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？（1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达；（2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心；（3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气；（4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪（1）站姿：（2）行姿：（3）蹲姿：（4）坐姿：（5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪（1）面部修饰：（2）发部修饰：（3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪（1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚（2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户（3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。

客服培训书单

客服培训书单
1. 《顾客的真言》- 本书探讨了如何建立良好的客户关系,提供优质服务,培养忠诚顾客。

2. 《呼叫中心服务话术范本》- 书中总结了各种场景下应对客户的技巧,提供大量实用话术范例。

3. 《有效沟通技巧》- 介绍了沟通的理论基础,帮助读者提高沟通能力,更好地与客户沟通。

4. 《情绪管理与压力应对》- 教授如何管理情绪,应对工作压力,保持良好的精神状态。

5. 《产品知识速成手册》- 针对公司产品的详细介绍及常见问题解答,为客服人员提供专业知识储备。

6. 《服务的本质》- 探讨了高质量服务的本质,树立服务理念,培养服务意识。

7. 《客户投诉处理一本通》- 分析客户投诉的根源,总结化解投诉的策略与技巧。

8. 《优秀客服口语表达》- 讲解遣词用语及语气语调的重要性,提升客服人员的口语表达能力。

欢迎客服人员选读以上书籍,提高专业素质,为客户提供卓越服务体验。

客服培训课程

客服培训课程标题：客服培训课程一、引言随着市场经济的发展，企业竞争日益激烈，优质的服务成为企业提升核心竞争力的重要手段。

客服作为企业与客户沟通的桥梁，其服务质量直接影响企业形象和客户满意度。

因此，加强客服培训，提高客服人员的服务水平，成为企业发展的必然选择。

本文将详细介绍客服培训课程的内容、目标、方法和效果评估。

二、客服培训课程内容1. 企业文化与服务理念：让客服人员深入了解企业的发展历程、企业文化和价值观，明确服务理念，增强企业认同感和归属感。

2. 基本技能培训：包括沟通技巧、方式接听礼仪、表达能力、倾听能力等，使客服人员具备良好的服务基础。

3. 产品知识培训：让客服人员全面了解企业产品及服务，掌握产品特点、优势、使用方法等，以便为客户提供专业、准确的信息。

4. 客户心理学：分析客户心理需求，了解客户消费行为，提高客服人员应对不同客户的能力。

5. 投诉处理与纠纷解决：教授客服人员如何正确处理客户投诉，掌握纠纷解决技巧，提高客户满意度。

6. 团队协作与沟通：培养客服人员的团队协作精神，提高跨部门沟通能力，确保客户问题得到及时、有效的解决。

7. 服务质量管理：介绍服务质量管理体系，教授客服人员如何进行服务质量管理，持续提升服务水平。

8. 情绪管理与压力调节：教授客服人员如何管理自己的情绪，缓解工作压力，保持良好的工作状态。

三、客服培训课程目标1. 提高客服人员的服务意识，树立以客户为中心的服务理念。

2. 增强客服人员的专业技能，提升服务水平。

3. 提高客服人员应对客户问题的能力，减少投诉和纠纷。

4. 增强客服团队的凝聚力，提高整体工作效率。

5. 持续提升企业服务质量，增强市场竞争力。

四、客服培训课程方法1. 理论授课：邀请专业讲师进行理论讲解，使客服人员掌握相关知识和技能。

2. 案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解服务过程中的常见问题及解决方法。

3. 情景模拟：模拟实际服务场景，让客服人员身临其境地体验服务过程，提高应对能力。

2024版年度电商客服培训课件

2024版年度电商客服培训课件一、教学内容本课件依据《电商客服培训手册》第四章“客户服务沟通技巧”进行设计，详细内容涵盖：电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧、非言语沟通、处理客户投诉、跨文化沟通等。

二、教学目标1. 理解电商客服沟通的重要性，掌握沟通的基本原则。

2. 学会倾听、表达技巧，提高客服沟通能力。

3. 了解非言语沟通在电商客服中的应用，提升客户服务满意度。

三、教学难点与重点重点：沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧。

难点：跨文化沟通、处理客户投诉。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、音响设备。

2. 学具：笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过一个电商客服与客户沟通的案例，引出本节课的主题。

2. 理论讲解（10分钟）：讲解电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则。

3. 例题讲解（10分钟）：举例说明倾听技巧、表达技巧的应用。

4. 随堂练习（10分钟）：学生分组讨论，模拟电商客服与客户沟通的场景，进行实战演练。

6. 知识拓展（15分钟）：讲解非言语沟通、跨文化沟通的重要性，以及处理客户投诉的技巧。

六、板书设计1. 电商客服沟通的重要性2. 沟通的基本原则3. 倾听技巧4. 表达技巧5. 非言语沟通6. 跨文化沟通7. 处理客户投诉七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个电商客服与客户沟通的案例，包括对话内容、沟通技巧等。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：推荐学生阅读相关书籍、文章，深入了解电商客服领域的前沿动态和实用技巧。

重点和难点解析1. 教学过程中的实践情景引入2. 例题讲解与随堂练习的设计3. 教学难点：跨文化沟通与处理客户投诉4. 作业设计一、实践情景引入1. 选择具有代表性的案例，确保案例与教学内容紧密相关。

2. 情景要真实、生动，让学生有身临其境的感觉，提高他们的参与度。

3. 案例中应包含本节课的重点知识点，引导学生通过情景分析，自主发现并理解这些知识点。

《客服培训资料》课件

人工智能客服
利用自然语言处理、机器学习等技术，实现智能问答、自动回复等功能，提高客户服务效率。
大数据分析
通过对客户数据进行分析，了解客户需求、行为和偏好，为个性化服务提供支持。
在线客服系统
提供即时通讯、在线咨询等功能，方便客户随时随地与客服人员沟通交流。
客户服务理念的创新与发展
以客户为中心
将客户的需求和满意度放在首位，关注客户体验和价值，实现个性化服务。
确认理解
在了解客户需求后，再次确认客户的需求，确保理解正确。
提供解决方案
专业知识
运用客服所具备的专业知识，为客户提供合适的解决方案。
解释说明
详细解释解决方案的步骤和效果，让客户明白解决方案的价值。
推荐方案
根据客户需求和实际情况，为客户提供最佳的解决方案。
确认客户满意度
满意度调查
01
在为客户提供解决方案后，询问客户对服务的满意度。
根据具体情况提出合理的解决方案，尽量满足客户的需求。
情绪管理与压力应对
自我调节
在面对客户的负面情绪时，能够保持冷静和理性，不受到过多干
扰。
压力缓解
学会合理分配工作和休息时间，保持良好的身心状态，以应对工作压力。
情绪识别与应对
能够识别自己的情绪变化，采取有效措施进行调节和控制。
03
客户服务流程
向客户推荐其他相关产品或服务，增加再次合作的机会。
04
客户服务案例分析
成功案例分享
1 2 3
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务和解决方案，成功解决了客户的投诉，提升了客户满意度。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和专业的解决方案，帮助客户解决了账户问题，赢得了客户的信任和忠诚。