东风日产客户关系管理战略研究
汽车销售中的客户关系管理策略
汽车销售中的客户关系管理策略随着汽车行业的快速发展，企业之间的竞争日益激烈。
为了在市场上取得竞争优势，汽车销售企业需要实施有效的客户关系管理策略。
本文将探讨汽车销售中的客户关系管理策略，并提出一些可行的方法。
1. 建立完善的客户信息系统为了实施优质的客户关系管理策略，汽车销售企业应该建立完善的客户信息系统。
通过收集客户的基本信息、购车偏好以及售后服务需求，企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地提供个性化的服务。
这不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和重复购买率。
2. 建立积极的沟通渠道为了有效管理客户关系，汽车销售企业应该建立积极的沟通渠道。
通过定期向客户发送电子邮件、短信或电话等方式，企业可以与客户保持密切联系，提供及时的售后服务和产品更新信息。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的反馈和建议，进一步改进产品和服务。
3. 提供个性化的产品和服务客户关系管理的关键是提供个性化的产品和服务。
汽车销售企业应该通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和购车动机。
根据不同的客户群体，企业可以设计并推出符合其需求的特殊款式、配置和价格的汽车产品。
此外，企业还应提供多种增值服务，如贷款、保险和售后维修等，以提高客户的购车体验和满意度。
4. 建立强大的售后服务体系售后服务是客户关系管理的重要组成部分。
汽车销售企业应该建立强大的售后服务体系，提供高效、便捷的维修和保养服务。
企业可以通过建立合作伙伴关系，与专业的维修厂商和零部件供应商合作，以确保客户能够及时维修汽车并获得原厂零部件。
此外，企业还可以提供定期的保养和检查服务，帮助客户保持汽车的良好状态。
5. 持续改进和创新客户关系管理策略需要不断改进和创新。
汽车销售企业应该定期评估和调整客户关系管理策略，根据市场变化和客户反馈作出相应的改进。
此外，企业还应密切关注行业趋势和竞争对手的动态，及时引入先进的销售和服务技术，以保持竞争优势。
总结：在汽车销售中，客户关系管理策略至关重要。
汽车客户关系管理研究与实践
汽车客户关系管理研究与实践汽车客户关系管理是指通过对客户的分析、把握、识别、开发、满足和保持，以及不断地提升服务质量和维护客户关系，加强客户的满意度、忠诚度和转介绍价值，提高市场竞争力的一种综合性的管理方法。
近年来，随着消费升级政策的出台以及经济的不断发展，汽车市场的竞争也日益激烈，汽车客户关系管理的重要性也日益凸显。
首先，汽车客户关系管理对于降低客户流失率有着非常重要的作用。
对于汽车企业而言，优秀的客户资源是非常宝贵的，而客户的流失率则是衡量企业健康发展的重要指标之一。
对于客户流失率的控制，首先需要建立完善的客户沟通体系。
汽车企业在与客户进行沟通时，需要深入地了解客户的需求和感受，及时地为客户提供解决方案，并对客户的投诉、意见进行跟进，及时地做出改善，增加客户的满意度，进而提高客户的忠诚度，从而避免客户流失。
其次，汽车客户关系管理对于提升客户满意度有着非常明显的效果。
在汽车市场竞争日益激烈的当下，客户的需求和要求也越来越高。
只有满足了客户的需求，才能够获得市场竞争的优势。
汽车企业需要建立完善的服务体系，让客户感受到贴心的服务和优质的体验，不断地提升服务质量和提高服务效率，从而提高客户的满意度。
除此之外，对于售后服务的重视也是提升客户满意度的重要手段，因为售后服务是客户对汽车企业的整体认知体验。
最后，汽车客户关系管理对于企业的品牌建设也有着非常重要的作用。
优秀的客户关系管理能够帮助汽车企业树立良好的品牌形象，增加品牌的竞争优势。
汽车企业需要积极地成为客户喜爱的品牌，在与客户的沟通中要时刻注重企业的形象、品牌的意义和价值体现。
同时，营销活动的开展也可以帮助汽车企业提升品牌形象和市场竞争力。
在汽车客户关系管理的研究和实践中，需要不断地更新和改进管理理念与方法。
汽车企业应注重客户需求倾听和反馈机制的建立，同时也应把售后服务作为客户关系管理的重点，通过不断的实践与探索，加强对汽车客户关系管理的研究和应用，为企业的发展提供更加智能化、精细化的客户管理手段，提高市场竞争力和客户满意度。
东风日产体系之锚与战略之矛
东风日产体系之锚与战略之矛东风日产体系是一个由东风汽车公司和日产汽车公司共同组建的合资企业。
在这个体系中，锚和战略是两个关键的要素。
锚是指一个企业或组织的根本理念和核心价值观，是其发展的基石和方向。
战略则是企业为实现其锚而制定的长期和中期的计划和行动方针。
东风日产的锚是"创新、共赢、延续、荣耀"。
这个锚反映了东风日产对创新和共赢的追求，以及对经营延续和企业荣耀的坚守。
创新是东风日产的核心竞争力之一，他们致力于不断推动技术和产品创新，以满足消费者的需求。
共赢是他们的合作精神，他们与供应商、经销商、员工和社会各界共同推进事业发展，实现共同的利益。
延续是东风日产对历史和传统的尊重和传承，他们在发展中注重保持企业的稳定和长久。
荣耀是他们对企业价值的坚守和追求，他们努力成为行业的领导者和典范。
东风日产的战略可以分为市场战略和产品战略。
市场战略是指东风日产在市场上寻求竞争优势的行动计划。
东风日产坚持以消费者为中心的市场导向策略，通过深入了解消费者需求和市场趋势，进行产品定位和市场细分，以提供更贴近消费者需求的产品和服务。
他们注重渠道合作和代理商管理，通过建立强大的销售和服务网络，覆盖更广阔的市场，提升品牌影响力和市场份额。
他们也积极开拓新兴市场和海外市场，以实现全球化布局和多元化发展。
产品战略是指东风日产在产品研发和生产中的重点方向和目标。
东风日产注重产品技术和创新，不断推出符合消费者需求和市场趋势的新产品。
他们通过与日产总部的技术交流和合作，引进先进的技术和制造工艺，提升产品质量和竞争力。
东风日产还注重环保和能源的可持续发展，致力于推动新能源汽车的研发和应用。
他们不断提升产品的安全性能和驾驶体验，满足消费者对品质和品牌的追求。
东风日产体系的锚与战略相辅相成，锚为战略提供了方向和动力，而战略则是锚的具体实施和落地。
通过坚持自身的锚和落实战略，东风日产不断追求创新和共赢，延续历史和传统，以荣耀的姿态在市场竞争中取得成功。
东风日产总经理销售管理之如何提升客户资料管理
总经理销售管理总经理销售管理如何提升客户资料管理介绍客户资料管理的现状分析客户资料管理的现状分析2 如何提升准确率与完整性3开展客户信息分析管理工作4客户资料管理思路与含义、目的1明确客户资料管理重要含义分析客户资料管理存在问题制定提升的策略客户信息分析与应用明确资料管理是做什么明确资料管理是做什么??明确资料管理是做什么明确资料管理是做什么??目前信息失真与不完整的问题在哪里？目前信息失真与不完整的问题在哪里？如何提升准确率与完整性如何提升准确率与完整性??如何提升准确率与完整性如何提升准确率与完整性??如何分析客户信息与应用如何分析客户信息与应用??如何分析客户信息与应用如何分析客户信息与应用??◆能保持与客户沟通，及时了解客户需求，发现服务弱项◆能为市场营销、专营店经营策略提供客户信息分析依据 ◆能更方便的为客户提供服务，定向进行营销信息传播含义：确保客户信息资料的准确性，最基本达到：客户姓名、联系电话、通讯地址、基本购车、消费记录信息的准确②确保客户信息的完整性， 主要指客户兴趣爱好、客户活跃级别、回访结果、参与活动情况、推荐购车情况等专营店客户资料管理的目的和含义客户资料管理的目的客户资料管理的目的::2客户资料管理的现状分析•客户资料管理的现状结论：E3SV与DMS的客户数据可应用性差，无法支撑各种营销活动客户资料管理失真原因分析：1、规避总部考核，故意改写客户资料2、客户为了私人保密，不愿意给真实资料3、CA、SA粗心录错或为了省事不详细录入，或直接抄客户身份证地址4、时间过长，客户信息变更而专营店没有及时更新不完整原因分析：1、没有相关流程需要客户提供2、专营店不重视客户信息完整性，很多信息不记录3、客户信息分散，无一个系统统一维护与管理，造成数据多方录入3如何提升准确率与完整性• 如何提升客户资料准确率如何提升客户资料准确率：1.确定客户准确率标准（如客户姓名、联系电话（手机）、地址（要详细到住宅号）；明确部门相关人员的职责，加强CA、SA客户资料维护管理，严防偷懒少录或直接抄身份证情况发生2.设立客户资料管理部门，通过回访、客户信息分析等手段建立对销售、售后这些客户信息来源的准确监控，并定期通报相关责任人的客户信息维护情况3.加强客户信息索求话术，引导客户愿意并能提供真实信息4.建立客户信息补充机制（如会员申请表、电话回访更新、网络客户自己申请更新等）5.利用系统协助，严格按照系统要求进行资料维护，同时应用相应管理模块进行监控如何提升客户资料完整性：1.通过在客户管理卡、客户调查表、入会申请表等途径收取客户兴趣等信息2.进行客户级别分类，建立客户活跃度标准，建立客户流失监控机制3.做好客户活动参与（特别是一些重要客户活动）登记，并在相关系统维护4.建立客户推荐购车流程，并作好客户推荐信息系统维护流失监控：每月进行、分析原因能够清楚哪些客户对你专营店的经营贡献更大，集中更多的服务给他们基于会员管理系统操作：系统将按照以下规则给予分类划分客户分类统计分析筛选条件：流失查询时间、入会时间客户活动、推荐购车等信息的维护对专营店举办的很多车主活动，如自驾游、运动会等；活动后应该将参与客户参与信息维护在会员管理系统，以便后期举办活动能够将分辨客户历史参与记录。
东风日产体系之锚与战略之矛
东风日产体系之锚与战略之矛东风日产是由中国东风汽车公司和日本日产汽车公司合资成立的汽车制造公司。
作为中国市场的重要参与者，东风日产一直致力于为消费者提供高品质的汽车产品，同时推动汽车行业的发展。
在竞争激烈的市场环境中，东风日产一直在不断探索创新，以适应市场变化并保持竞争力。
本文将围绕东风日产体系的“锚”和“战略”两个关键概念展开阐述。
第一部分：东风日产体系之锚东风日产的“锚”实质上是指公司发展的根本基础和稳定支撑。
在汽车制造业中，很多时候，“锚” 被解释为产品品质、品牌形象和企业文化，这些因素在东风日产体系中都扮演着至关重要的角色。
其次是品牌形象。
品牌形象是公司在消费者心中的识别和认可，也是东风日产体系的核心。
东风日产在打造品牌形象上一直不遗余力，通过广告宣传、社会公益活动等多种形式提升品牌知名度和美誉度。
东风日产还不断创新，推出更多适应市场需求的产品，以树立其在中国乃至全球的汽车品牌形象。
最后是企业文化。
企业文化是东风日产的精神家园，是每位员工共同遵循的行为准则和价值观。
东风日产通过培养员工的团队合作精神、积极向上的态度以及专业精湛的技能，建立了一支忠诚敬业的团队。
这种企业文化不仅为东风日产提供了强大内部动力，也为其外部形象树立了良好的企业形象。
东风日产的“战略”是指公司在面对市场竞争时所采取的战略举措和发展方向。
在不断变革的市场环境中，东风日产需要不断调整和优化自己的战略，以在竞争中占得先机。
首先是产品战略。
产品是企业的根基，产品战略是东风日产制胜市场的重要一环。
东风日产致力于研发和生产更适应市场的汽车产品，不断提升产品的性能、安全性和绿色环保性。
东风日产还注重创新，积极引入新技术、新材料和新设计，不断完善产品线，满足不同消费者的需求。
其次是营销战略。
营销战略是企业向消费者传递产品信息，促进销售的有效手段。
东风日产通过多种渠道进行产品宣传和推广，如广告、展览会、促销活动等，以提升产品知名度和销售量。
设计东风日产客户关系管理系统
《客户关系管理》课程论文2011年第一学期东风日产乘用车公司客户关系管理系统摘要：东风日产，是中国东风汽车公司与日本日产汽车公司的合资企业，创立于2003年6月9日，注册资本167亿元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域最广、产品最全的合资项目。
公司为了实现利益的最大化，必须要立足于客户的角度，联系客户，增加客户对公司的忠诚度，使得客户购买以及再购买公司的汽车，这就要求了公司必须要建立一套以客户为中心的客户关系管理系统。
此客户关系管理系统包括以下方面：识别客户、区分客户、与客户互动、规模定制、系统设计、绩效衡量六个方面。
公司使用这套管理系统与客户联系，增加客户忠诚度，从而实现公司利益最大化。
关键词：东风日产乘用车公司 CRM 客户忠诚利益最大化 CRM设计CRM架构一、东风日产乘用车公司介绍1、东风日产乘用车公司东风日产，是中国东风汽车公司与日本日产汽车公司的合资企业，创立于2003年6月9日，注册资本167亿元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域最广、产品最全的合资项目。
目前，东风日产拥有员工7000余人，从事乘用车的研发、采购、制造、销售、服务业务。
东风日产乘用车公司拥有广州花都和湖北襄樊两个生产基地，由冲压、焊装、涂装、总装、树脂五大车间组成。
自诞生之日起，东风日产乘用车公司就立志成为中国乘用车市场的最佳品牌之一，覆盖包括小型车、中型车、大中型车、MPV、SUV等领域。
公司现在年生产能力25万辆，员工近5000人。
公司产品有：2升级“蓝鸟”和“阳光”、2.3升和3.5升级“天籁”、1.6升级“颐达”和“骐达”轿车、3.5升“楼兰”。
公司现拥有251家供应商和超过430多家经销商。
2、东风日产乘用车公司销售流程上图是东风日产乘用公司的售车流程，从上面的“客户开发”、“接待”、“咨询”和“跟踪”这些步骤，可以看出东风日产并不是第一步就一味地向客户推销汽车，而是极为看重客户对公司和产品的态度，以及重视维持与客户的良好关系。
东风日产的销售技巧分析
东风日产的销售技巧分析
东风日产的销售技巧主要包括以下几个方面：
1. 产品知识与技术支持：销售人员需要充分了解所销售的车型，并能够解答客户对产品性能、配置以及技术细节方面的问题。
同时，销售人员需要提供有效的技术支持，例如介绍车辆的安全功能和车辆维护保养的知识等。
2. 情感化营销：销售人员在接触客户时要善于根据客户的需求和兴趣点，从情感上引起客户的共鸣，提供个性化的购车解决方案。
例如，针对有家庭的客户，可以强调车辆的安全性和舒适性；针对年轻人群体，可以强调车辆的运动性能和时尚设计。
3. 良好的沟通能力：销售人员需要具备良好的沟通能力，能够主动倾听客户需求，并准确理解客户的意图。
销售人员应根据客户的反馈，灵活调整销售策略，给予客户个性化的建议。
4. 客户关系管理：销售人员需要建立和维护与客户的良好关系。
通过定期联络和服务跟进，加深和客户的信任和亲近感，并及时解决客户的问题和需求。
5. 有效的销售技巧：销售人员需要掌握一定的销售技巧，如引导销售、推销附加值等。
通过提供合适的选择和比较分析来帮助客户做出决策，同时灵活运用销售谈判技巧以达成双方的最佳利益。
总之，东风日产的销售技巧包括产品知识与技术支持、情感化营销、良好的沟通能力、客户关系管理以及有效的销售技巧等方面，旨在提供满足客户需求的个性化购车解决方案，并建立长期的客户关系。
汽车项目客户关系管理策划
汽车项目客户关系管理策划一、项目背景在汽车行业竞争日益激烈的背景下，客户关系管理成为企业保持竞争优势的关键。
本次策划旨在利用客户关系管理手段，建立有效的沟通渠道，提高客户满意度，促进销售增长，打造具有竞争力的汽车品牌。
二、项目目标1. 提升客户满意度：通过不断改善服务品质和提升售后保障，将客户满意度指标提高至90%以上。
2. 增加客户忠诚度：建立长期稳定的客户关系，提高客户的忠诚度，促进重复购车以及口碑传播，使客户保持持续的购买决策。
3. 提高销售额：通过精准的客户分析和个性化的营销策略，实现销售增长，将销售额提高15%以上。
三、项目实施策略1. 客户细分分析：通过市场调研和数据分析，对客户进行细分，针对不同客户群体制定个性化的营销策略。
2. 营销活动规划：策划针对不同客户群体的营销活动，包括线上线下组织的推广活动、试驾体验活动以及特别优惠等。
3. 优化客户体验：加强售前咨询和售后服务，提供个性化的定制化服务，改善客户体验，满足客户不同需求。
4. 建立客户关系管理系统：利用信息技术手段，建立完善的客户关系管理系统，实现客户数据的收集、分析和管理，以及有效沟通渠道的建立。
5. 培训提升销售团队：通过对销售团队的培训和激励，提升销售人员的专业素养和服务能力，增强团队的凝聚力和执行力。
四、项目执行计划1. 客户细分分析阶段：完成市场调研和数据分析，确定客户细分群体，并制定个性化的营销策略。
预计时间：1个月。
2. 营销活动策划阶段：根据客户细分群体的特点，策划相关推广、试驾和特别优惠活动，并制定详细的实施方案。
预计时间：2个月。
3. 优化客户体验阶段：加强售前咨询和售后服务，并根据客户反馈不断改善服务流程和品质。
预计时间：3个月。
4. 建立客户关系管理系统阶段：进行客户数据的收集、分析和整理，搭建客户关系管理系统，确保数据安全和有效管理。
预计时间：1个月。
5. 销售团队培训阶段：组织销售团队的培训和激励活动，提升销售人员的专业素养和服务能力。
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东风日产客户关系管理战略研究——客户关系管理对市场营销的推动专业名称：工商管理硕士申请人：坳导师：墼金洼副熬援论文答辩委员会多譬洱10 0 3 6 6 3 2，J-L 衫扩夕电一席员主成⋯t，：’’”Ⅵt．I论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。
对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：3燃日期：c沁／口年亨月J／日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。
学位论文作者签名：导师签张颖日期：幽fo年r月7日明k日期：加l口年r月2口日东风日产客户关系管理战略研究专业：工商管理硕士硕士生：张颖指导教师：邬金涛副教授摘要随着汽车市场的发展、竞争的加剧，“客户关系管理”在各个车企，各个汽车经销商集团，乃至很多的汽车4S店在不同的程度上都得到了一些贯彻和实施，中国汽车行业的核心竞争力正在从以往的“以产品为中心"向“以客户为中心”转变，其实质是认为客户是企业最核心的资源，如何更有效的开发、获取及留住客户，成为了各大汽车厂商最重要的研究课题之一。
目前各家汽车厂商都在争相建立自有的客户关系管理模式。
东风日产乘用车公司作为行业的领先者，从2006年起开始实施以客户为中心的直复营销战略，至今已经初步搭建强势总部，决胜终端(经销商)的模式。
本文在客户关系管理等相关理论研究的基础上，深入对东风日产客户关系管理体系进行分析研究，通过事实论证了东风日产以“直复营销”为核心的客户关系管理体系，不仅帮助其解决了众多营销方面的问题，更帮助其在日益激烈的竞争中取得有利地位。
关键词：市场营销客户关系管理营销效率提升●Research on DongFeng Nissan CRM strategyMajor：MBAName：Zhang YingSupervisor：Prof．WuJinTaoABSTRACTCustomer Relationship Management is thoroughly implemented in eachAutomobile enterprise and their dealer under the furious competition．The core competency of Automobile industry is now transferring from‘‘Product Oriented’’to ‘‘Customer Oriented"．Which regards the customer as the core resources in enterprise．How to effectively develop，catch and maintain the customer relationship is now becoming the key issue in the nowadays．Each Automobile enterprise is now setting up theirCRM model．As the leader in this industry,DongFeng Nissan has setup a customer oriented CRM model from 2006 and now it has been initially set up a strong headquarters，the winning end(Dealer)model．Base on the analysis on some marketing theory,this thesis has thoroughly research on the DongFeng Nissan CRM system．Demonstrated through the fact that Dongfeng Nissan to”Direct Marketing”as the core customer relationship management system not only help solve many marketing problems，but also help in the increasingly fierce competition to obtain a favorable position．Key Words：Marketing，Customer Relationship Management，Direct Marketing．II目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．IA】BSTRACT⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．IIl；I录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．III第1章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．3研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．4研究内容结构安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3第2章理论综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．42．1基本概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42．2客户关系管理思想下的营销手段⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．62．3客户生命周期⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．72．4本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．9第3章汽车行业实施客户关系管理的必要性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯103．1我国汽车行业客户关系管理产生的背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯lO3．2汽车行业内客户关系管理成败经验的借鉴⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯123．3其他行业实施客户关系管理的实施经验⋯⋯⋯。
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．143．4新环境下客户关系管理实施的必要性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯173．5本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19第4章东风日产客户关系管理实施现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯204．1东风日产客户关系管理实施背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯204．2东风日产客户关系管理实施存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯214．3东风同产客户关系管理问题的成因⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯254．4本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯26第5章东风日产客户关系管理实施对策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．27III5．1东风日产客户关系管理战略的确立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯275．2“强化总部，决胜终端”客户关系管理战略阐析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一285．3IT系统对客户关系管理战略的配合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯335．4从执行层面上对客户关系管理战略的配合⋯⋯⋯⋯⋯⋯：．．⋯⋯⋯⋯⋯355．5客户关系管理战略在市场营销中的应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37第6章结论和展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。
4l6．1结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4l6．2展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯43参考文献及附录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44IV1．1研究背景章绪论汽车产业是国民经济重要的支柱产业，其产业链长、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。
2008年全球遭遇了金融危机，导致全球股市暴跌、中国股市遭重创、虚拟经济正向经济实体渗透。
欧美及亚太车市纷纷下滑，这一轮经济冲击波对国内汽车市场和汽车产业本应带来一定负面影响。
但在过去的2009年，我国乘用车消费市场却出现了一个销量的高潮，形成了一个小小的井喷．2009年乘用车市场国内全年累计销售乘用车839万辆，同比去年增长48．7％；比08年的全年增速高约41．5个百分点，回顾lO年，增长率仅次于2002、2003年．东风日产以全年51．8万的销量位列中国乘用车销量排名的第五位，同比增长48．1％．根据乘用车发展阶段理论，我国已经进入第二个高速增长期(起飞期)，这个时期将持续10年的时间，2009年是起点，2010年汽车市场仍有快速增长的基础。
与此同时，业内各汽车厂商的竞争也日趋激烈，2009年32款新车向市场推出，2010新车上市量也将达到30款以上，各大厂商都争相以各种手段抢占客户。
其次，汽车原材料成本和广告成本的持续上升，车价的持续下降，令汽车厂家和经销商的销售利润日益下滑。
因此如何利用低成本的营销手段去占据客户份额，从而最终占领汽车的市场份额，是客户关系管理最终实现的作用。
本文将从汽车行业的行业环境进行分析，论证在汽车行业新营销环境下客户关系管理的必要性。
最后结合东风日产的实际情况，对其现行实施的客户关系管理战略进行研究分析并提出其日后的发展方向。
1．2研究意义客户关系管理是传统4P市场营销模式向4C模式转化的实施产物，其在汽车行业的应用尤为突出。
汽车属于奢侈消费品，消费者在购买行为上都产品的要求还是服务都相当的高。
在购买考虑上比较慎重。
因此，汽车厂家在对消费者的沟通和客户购买意向的培育上，必须有目的，有系统，有针对性地进行。
汽车行业的客户关系管理与传统快消行业不一样，它是B282C的经营模式，厂家不直接面对客户销售，而是通过经销上把汽车产品售卖出去，客户成为车主以后在售后服务方面主要是与经销商进行沟通。
总而言之，在与客户的接触层面上，厂家和经销商都会有所参与，在汽车销售的前期，厂家重点在于向客户传递品牌及汽车商品的信息，经销商在此阶段主要在厂家的指导下同步进行相关的营销工作，经销商按照厂家每月下发的营销主题，设计相应的市场营销活动。