客房管理课件第二章
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酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt (2)
酒店客房部客房服务与管理培 训课件
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
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• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
汇报人:可编辑
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• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
《客房管理》第二版课件资料教程
洗脸台
（1）云台与面盆。
这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、 墙面大玻璃镜、电源插座等组成。 台面多用水磨石、大理石、人造大 理石等材料，表面光滑美观。一间标准 客房的云台规格一般为长150—180厘米， 宽50—70厘米左右。其中，洗脸盆规格
为55厘米×40厘米。
面盆多为瓷质，其特点是 美观、耐用、易清洁。 客房卫生 间一般面积较小。为扩大空间感， 一般在云台上方墙面安装大玻璃 镜， 同时也便于客人化妆或剃须。 为消除镜面上的水蒸气，一般可 在镜子后面装除水雾装置。
主要职能：
54
1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
旅游管理专业课程教学电子教案
55
（五）布件房
主要职能： 负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的
加工制作。
旅游管理专业课程教学电子教案
（六）洗衣房
1.本酒店布件和员工制服的洗烫。 2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。
旅游管理专业课程教学电子教案
21
伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
旅游管理专业课程教学电子教案
22
旅游管理专业课程教学电子教案
高级酒店总统间
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） • ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） • ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） • ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） • ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）
酒店客房管理培训课件ppt (2)
详细描述
该酒店制定明确的服务质量标准和规范，对客房服务人员 进行培训和考核，确保他们能够达到标准要求。同时，定 期对客房服务质量进行检查和评估，及时发现并改进存在 的问题。
总结词
个性化服务提供
总结词
服务反馈机制建立
详细描述
该酒店建立完善的服务反馈机制，通过在线评价、满意度 调查等方式收集客人对客房服务的意见和建议。对反馈信 息进行整理和分析，针对存在的问题制定改进措施，持续 优化服务质量。
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
解决方案
建立完善的员工培训体系，定期开展客房管理知识培训和技能操作演练，提高 员工的专业素质和服务水平。
客诉处理的挑战与解决方案
挑战
客户投诉处理不当或不及时，导致客户满意度下降，影响酒 店声誉。
解决方案
建立有效的客诉处理机制，及时响应和处理客户投诉，积极 与客户沟通，解决问题并给予合理的补偿，提升客户满意度 。
安全检查
定期对客房进行安全检查，及时发现和消除 安全隐患。
安全培训
对员工进行安全培训，提高员工的安全意识 和应对能力。
PART 03
酒店客房管理的工作流程
客房预订与入住流程
总结词：高效、准确、热情 详细描述
接收到客人预订请求后，确认客人需 求和入住日期。
根据酒店房间状况，确认是否可以满 足客人需求，并告知客人入住事项和 注意事项。
为客人安排合适的房间，并确认入住 时间和付款方式。
向客人提供酒店地址、联系方式等信 息，并欢迎客人入住。
客房清洁与整理流程
总结词：整洁、卫生、舒适
01
02
客房管理课件第二章
管理资料
8
一、清洁器具与清洁剂
清洁剂
溶剂 含有大量三氧乙烯，异丙醇等溶剂，使用酸碱度呈中 性，常用于清除油污，挥发后不会留下痕迹，又能使怕水的 清洁对象避免浸湿。 地毯除渍剂 专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊 毛地毯尤为适合。专门用于清除油脂类脏斑或果汁类色斑或 口香糖，用毛巾蘸上除渍剂擦拭即可，要求一旦发现脏斑必 须及时擦除，否则效果不明显。 酒精 特指药用酒精，主要用于电话消毒。 牵尘剂（静电水） 用于浸泡尘推，对大理石、木地板等免 水拖地面的日常清洁和维护，除尘功效显著。 杀虫剂 喷灌装，服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可 杀死蚊、蝇、蟑螂等爬虫与飞虫，老鼠除外。 空气清新剂 留香时间长则质量好，可杀菌、去异味、芳 香空气
管理资料
12
Daily Sign In Sheet 签到表 Date:
Name of Room Attendant Alice Della Cherry Jenny Charles Floor Keys NCP4-3 NCP10-3 NRA4-1A/B NRA11-1A/B N6F工作间 Time In 6:50 6:45 6:47 6:43 14:30 Time Out 16:20 16:40 16:30 16:10 23:30
能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。
• 知识目标
熟悉客房部常用清洁器具与清洁剂 掌握客房清洁的流程； 能够区分中式铺床与西式铺床的区别与要点，做夜床的注意事项，熟悉常见 的客房服务员使用的表格； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施
管理资料
2
目
录
一、清洁器具与清洁剂介绍 二、客房日常清扫整理 三、客房专项清洁保养
《客房管理》PPT课件
间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。 5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。 6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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色彩的象征
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旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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二、客房设计与装修的发展趋势
（一）客房
1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开
关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生
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二、客房设备
５个功能区域：
– 睡眠空间 – 盥洗空间 – 起居空间 – 书写空间 – 贮存空间
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7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With
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色彩的象征
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二、客房设计与装修的发展趋势
（一）客房
1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开
关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生
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二、客房设备
５个功能区域：
– 睡眠空间 – 盥洗空间 – 起居空间 – 书写空间 – 贮存空间
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酒店客房运营管理培训ppt课件(2)
制定营销策略
分享一些成功利用社交媒体进行营销的案例，如某酒店通过微信朋友圈广告吸引了大量潜在客户关注和预订。
实践案例分享
通过对社交媒体营销活动的数据进行分析和评估，不断优化营销策略和方案，提高营销效果和投资回报率。
营销效果评估
05
团队合作与跨部门协作能力培养
强调团队成员间的相互信任、支持和协作，共同实现团队目标。
感谢您的观看
THANKS
沟通机制
建立定期汇报、反馈机制，鼓励团队成员积极提出建议和意见，促进信息交流和共享。同时，注重非正式沟通，增进团队成员间的相互了解和信任。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
酒店客房运营管理概述
介绍了酒店客房运营管理的定义、目标和重要性，帮助学员了解行业背景和基本概念。
客房服务质量管理
详细阐述了客房服务质量的标准和要求，包括清洁卫生、物品配备、服务态度等方面，提供了提升服务质量的方法和技巧。
表达歉意
对于给客户带来不便表示歉意，并承认错误。
认真倾听
耐心倾听客户投诉，不要打断客户讲话。
记录要点
记录客户投诉要点，以便后续跟进处理。
04
社交媒体在酒店客房运营管理中应用
社交媒体定义
01
社交媒体是指互联网上基于用户生成内容和社交网络关系的在线平台。
社交媒体发展趋势
02
随着移动互联网的普及和5G技术的推广，社交媒体用户规模不断扩大，使用时长增加，同时短视频、直播等新型社交媒体形态不断涌现。
服务态度
服务效率
服务质量
服务礼仪动、耐心、周到，微笑服务。
快速响应客人需求，高效完成任务。
保证客房清洁、整洁、舒适，提供个性化服务。
遵守酒店礼仪规范，尊重客人风俗习惯。
分享一些成功利用社交媒体进行营销的案例，如某酒店通过微信朋友圈广告吸引了大量潜在客户关注和预订。
实践案例分享
通过对社交媒体营销活动的数据进行分析和评估，不断优化营销策略和方案，提高营销效果和投资回报率。
营销效果评估
05
团队合作与跨部门协作能力培养
强调团队成员间的相互信任、支持和协作，共同实现团队目标。
感谢您的观看
THANKS
沟通机制
建立定期汇报、反馈机制，鼓励团队成员积极提出建议和意见，促进信息交流和共享。同时，注重非正式沟通，增进团队成员间的相互了解和信任。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
酒店客房运营管理概述
介绍了酒店客房运营管理的定义、目标和重要性，帮助学员了解行业背景和基本概念。
客房服务质量管理
详细阐述了客房服务质量的标准和要求，包括清洁卫生、物品配备、服务态度等方面，提供了提升服务质量的方法和技巧。
表达歉意
对于给客户带来不便表示歉意，并承认错误。
认真倾听
耐心倾听客户投诉，不要打断客户讲话。
记录要点
记录客户投诉要点，以便后续跟进处理。
04
社交媒体在酒店客房运营管理中应用
社交媒体定义
01
社交媒体是指互联网上基于用户生成内容和社交网络关系的在线平台。
社交媒体发展趋势
02
随着移动互联网的普及和5G技术的推广，社交媒体用户规模不断扩大，使用时长增加，同时短视频、直播等新型社交媒体形态不断涌现。
服务态度
服务效率
服务质量
服务礼仪动、耐心、周到，微笑服务。
快速响应客人需求，高效完成任务。
保证客房清洁、整洁、舒适，提供个性化服务。
遵守酒店礼仪规范，尊重客人风俗习惯。
前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章)
2.确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面形 式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求，取决于以下因素： 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合，则受理客人的预订，这
意味着对预定客人的服务工作已开始，预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房 间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便， 传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求，取决于以下因素： 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合，则受理客人的预订，这
意味着对预定客人的服务工作已开始，预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房 间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便， 传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。
客房服务与管理(课堂PPT)
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8.特殊客房
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9.特色楼层
（1）商务楼层： 为接待商务客人而设置的楼层，楼层上设有专门的商务中心，
商务洽谈室及自助餐厅等，还为客人配有秘书和翻译服务。 （2）行政楼层：
行政楼层客房的家具等都非常高档，室内装饰也极其豪华。住 宿客人一般是高级别的行政官员，金融大亨，商业巨子等社会名流。 行政楼层处于酒店的最上部，设有专用的大厅（内有休息室，洽谈 室，餐厅等）。 （3）女士楼层：
客房服务与管理
第二节：客房产品的概念
姜丽
1
大纲
一 客房产品的基本要求 二 客房产品的特点 三 客房的种类 四 不同星级酒店客房的基本要求
2
想一想：
同学们认为什么样的产品可以成为 客房产品，客房产品都有哪些?请举例 说明。
3
客房产品的概念
产品是指能引起人们注意，收藏，使用或消费，即能满足人 们需要并能在市场上出售的任何东西。客房产品即酒店出售的 主要满足客人休息，睡眠需要的产品。
14
议一议：
酒店客房都有哪些种类？你最喜欢哪种？
15
三 客房的种类：
1.单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间 5.标准套间
6.豪华套间
7.总统套 间 8.特殊客房
9.特色楼层
16
1.单人间
17
2.大床间
18
3.双人间
19
4.三人间
20
5.标准套间
21
6.豪华套间
22
7.总统套间
所以客房服务不能像餐饮服务那样，服务 于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三 轻”，即“说话轻，走路轻，操作轻”。
也就是让客人感到酒店处处在为自己服务， 却又看不见服务的场面。
8.特殊客房
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9.特色楼层
（1）商务楼层： 为接待商务客人而设置的楼层，楼层上设有专门的商务中心，
商务洽谈室及自助餐厅等，还为客人配有秘书和翻译服务。 （2）行政楼层：
行政楼层客房的家具等都非常高档，室内装饰也极其豪华。住 宿客人一般是高级别的行政官员，金融大亨，商业巨子等社会名流。 行政楼层处于酒店的最上部，设有专用的大厅（内有休息室，洽谈 室，餐厅等）。 （3）女士楼层：
客房服务与管理
第二节：客房产品的概念
姜丽
1
大纲
一 客房产品的基本要求 二 客房产品的特点 三 客房的种类 四 不同星级酒店客房的基本要求
2
想一想：
同学们认为什么样的产品可以成为 客房产品，客房产品都有哪些?请举例 说明。
3
客房产品的概念
产品是指能引起人们注意，收藏，使用或消费，即能满足人 们需要并能在市场上出售的任何东西。客房产品即酒店出售的 主要满足客人休息，睡眠需要的产品。
14
议一议：
酒店客房都有哪些种类？你最喜欢哪种？
15
三 客房的种类：
1.单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间 5.标准套间
6.豪华套间
7.总统套 间 8.特殊客房
9.特色楼层
16
1.单人间
17
2.大床间
18
3.双人间
19
4.三人间
20
5.标准套间
21
6.豪华套间
22
7.总统套间
所以客房服务不能像餐饮服务那样，服务 于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三 轻”，即“说话轻，走路轻，操作轻”。
也就是让客人感到酒店处处在为自己服务， 却又看不见服务的场面。
第二章客房预订管理(精编课件).ppt
6、计算机网络订房 现在许多饭店通过他们的网址提供在线预订服务
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
精品课件
第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
精品课件
3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
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第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
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3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及
第二章 客房预订业务管理
目
能为客人提供高效、准确的客房预订服务；会设计“客房预订单。
标
【德育目标】 培养学生勤于动脑、善于归纳、勇于探索以及严谨的工作习惯。
一、基础知识 二、客房预订受理
一、基础知识
➢客房预订的作用 ➢“客房预订”与“客房预定” ➢客房预订的种类
保证类预订
非保证类预订：确认类预订、等候类预订
➢客房预订的渠道 ➢客房预订的方式 ➢客房预订业务内容
Reservation）。 3．等候类预订（On-Wait Reservation）。
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）
保证类预订（担保预订）
第二节 客房预订业务
【知识目标】 熟悉客房预订服务中应掌握的信息；掌握客房预订受理的程序，客房
预订单
2、选择几家不同星级的饭店，以客人 的亲身做客房预订，然后取消预订（电 话、面谈方式均可）。感受一下不同饭 店预订员的预订服务，并分析其优点与 不足之处。
3、课后两人为一组进行互扮角色，模 拟散客电话订房。
敬请指导！
通讯联系，明确客源要求
接受预订
婉拒预订
预订记录存档 推销其他房型 等候预订 推荐其他酒店
受理一般散客电话订房 的程序（一）
① 接听电话，问候客人
② 聆听客人的订房要求
③ 询问客人的姓名 ④ 适时推销客房
抵店日期、 房型、房间 数、用房夜
⑤ 询问付款方式、抵达情况、特数 殊要求
⑥ 询问代理人情况
⑦ 复述预订内容
⑧ 结束与客电话交流
⑨ 预订资料整理归档
受理一般散客电话订房 的程序（二）
• 客人的义务：通过预付或其他方式来保证自己未按
时到店，饭店也能得到补偿。这时，预付订金的全部或 部分将不予退还，用于赔偿饭店可能出现的空房损失。 之后几天的预订将自动取消。
酒店客房运营管理：客房效率和时间管理培训ppt课件 (2)
盈利能力
客房收入是酒店的主要收入来源之一 ，高效的客房运营管理有助于提高入 住率、降低成本，从而增加盈利能力 。
客房运营管理的关键要素
人员管理
物资管理
包括员工的招聘、培训、考核和激励等方 面的管理，确保员工具备专业素养和服务 意识。
包括对客房用品、清洁用品和设施设备的 采购、储存和发放等方面的管理，确保物 资充足且不浪费。
实际操作与案例分
04
析
实际操作注意事项
保持客房清洁卫生
定期清洁房间，确保床单、毛巾等物 品的清洁和更换，保持房间整体卫生 。
维护客房设施
定期检查房间内的设施，如空调、电 视、照明等，确保其正常运行，及时 维修损坏的设施。
提高服务水平
提供热情、周到的服务，满足客人需 求，提高客人满意度。
保护客人隐私
常见问题与解决方案
客房设施损坏
定期检查和维修客房设施，及时 更换损坏的设施，确保设施的正
常运行。
清洁卫生不足
加强清洁和检查力度，提高清洁 卫生标准，确保房间卫生状况良
好。
服务质量不高
加强员工培训和服务流程优化， 提高服务水平，增强客人满意度
。
总结与展望
05
培训总结
培训目标
提高客房服务员在客房效率和时间管理方面的能力，确保客房清 洁、整理和保养工作的顺利进行。
酒店客房运营管理：客 房效率和时间管理培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
contents
目录
• 引言 • 酒店客房运营管理基础 • 时间管理在酒店客房运营中的运用 • 实际操作与案例分析 • 总结与展望
引言
01
培训目标
提高客房服务人员的效率 优化客房服务流程
《客房服务与管理》第二章
污，又可形成透明保护膜，具有防静电、倒 在 干 抹 布 或 家 具 表 面 上 ， 擦 拭
防发霉的作用
一遍以清洁家具，15 min后再用
同样的方法擦拭一遍进行上光
用于需要再次打蜡的大理石、木质地 面等
碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而 达到去蜡效果，使用时应注意要 反复漂清地面后才可再次上蜡
二、清洁剂
4．溶剂类清洁剂
控制面板
刷盘升降脚 手架
挂水扒
图2-7 洗地机示例
污水箱 清水入口 刷盘
一、清洁工具 2．机器清洁工具
在使用洗地机时要注意以下几点。 ① 使用前要检查各个部件是否完好。 ② 打开吸水开关后，要注意检查污水箱是否密封完好， 确保污水不会外溢。 ③ 使用完毕后，要将吸水系统中剩余的清水或清洁液抽 入污水箱内，便于倾倒。 ④ 每次使用后，应将各配件清洗干净，晾干后妥善保存。
一、清洁工具 2．机器清洁工具 3）打蜡机
图2-8 打蜡机
打蜡机多用于光滑地面的保养和抛光，如瓷 砖地板、大理石地面、木地板等。打蜡机的慢 速及中速模式较适合擦洗地板，高速适用于打 蜡机喷磨工作。常见的打蜡机如图2-8所示。
二、清洁剂
1．酸性清洁剂
酸性清洁剂指的是含有酸性化合物（如硫酸、盐酸、醋酸等），且pH值在1～6的清洁 剂。
（b）推尘车
一、清洁工具 1．一般清洁工具
4）玻璃清洁器
橡皮刮
玻璃清洁器用于清洁大 面积的玻璃和镜面，它主要 是由长杆、手柄、橡皮刮、 刷子等配件构成，如图2-3 所示。
长杆
海绵刷
图2-3 玻璃清洁器
可拆卸U形手柄
一、清洁工具 1．一般清洁工具 5）房务工作车
（a）全钢敞ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ双边工作车
第二章 客房预订管理
补救方法是以原房间对折的价格准备一 间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套 房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一 个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这 个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折， 否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难 境地。
点评：
这个事件的原因在于接待员在一周前排房 时未注意一周后的房间预订情况，或者注意 了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且 在前一天也未及时发现客人的延期离店所引 发的问题，若发现，可以在客人要求延期离 店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。 所以接待员需要对一个月后、一周后及一天 后的订房情况作仔细的检查，以防万一。
第五节 超额预订与订房纠纷处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使
其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预 订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订 的度。
1．超额预订的影响因素 2．超额预订数的确定
2．超额预订数的确定
预订取消率、预订而未到客人之比率、提前 退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系：
1．掌握好团体订房和散客订房的比例 2．根据预订情况分析订房动态
三、订房纠纷的处理
（一）因超额预订引起订房纠纷的处理 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例， 酒店方面应该： 1．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 2．立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助 3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来。 4．对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类 预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。
二、受理预订
6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的 要求时，预订员应建议客人做些更改， 7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时， 也应立即复函。
客房服务与管理1-2章
第一节 清洁器具
房务工作车
直立吸尘器
第一节 清洁器具
5.吸尘器维护和保养 （1）使用前，阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好。 （2）每次使用前应检查集尘箱内是否清洁干净，电源及电线有无破损。 （3）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后 在空气中自然干燥，切记用含有苯、汽油的溶液擦洗。 （4）有集尘指示器的吸尘器，不能在慢点上工作。若发现指示游标接近慢 点，应立即停机清理灰尘。 （5）如吸尘器不是干湿两用机，不能用来吸液体、粘性物和金属粉末以及 较大体积的物体。 （6）使用完毕后，应先切断电源，然后将集尘袋中的灰尘清除干净。集尘 袋可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥。 （7）定期更换轴承润滑油。 （8）使用过程中，若发现漏电或电动机温度过高以及异常响声，应立即停 机检查。
（三）以“暗”的服务为主
饭店里，客人看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。 （四）随机性与复杂性
客房工作的随机性与复杂性，需要客房部职工既主动，又要善于揣摩客 人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。
第一节 客房产品的概念
三.客房的种类
（一）单人间 可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间 （二）大床间 （三）双人间 带卫生间的双人间，称为“标准间” （四）三人间
第一节 客房产品的概念
（1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍、无破损。
（4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。
（5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。
2.舒适
饭店是一个休息场所。作为旅游者的家外之“家”，应为其创造舒 适、安静的环境和条件。舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和 心理上的需要。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰 材料色彩的协调以及服务工作的轻声化等方面的问题。
客房服务与管理PPT..
一、客房产品的基本要求
• 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产 品。 （一）消费者对饭店产品的基本需求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品 的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1、清洁卫生状况 2、产品的舒适度 3、便利客人消费 4、客人生命、财产的安全
（二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要 求 1、客房本身的空间大小 2、客房内所提供的设备设施 3、客房内所供应的物品 4、客房的运转状况 5、客房的卫生状况 6、客房区域的安全状况
机器清洁设备一般指需要电机驱动的清 洁器具。 1、吸尘器 2、打磨机 3、三合一抽洗机 4、打蜡机
第二节 清洁剂
一、“脏”的存在形态与性质
二、清洁剂的种类与用途
三、清洁剂的管理
一、脏的存在形态与性质
清洁保养工作的任务之一是除“脏”， “脏”一般表现为4种状态： 1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀
做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成 本的主要措施之一。
1、客房纺织品的控制 （1）严格执行储备定额标准 （3）定期做好盘点和统计工作 （5）杜绝不正当使用 2、客房纺织品的储存 （1）良好的库房 3、客房纺织品的保养 （1）掌握科学的洗涤方法
（2）严格领发手续 （4）妥善保管棉织品
二、客房物品的配置
客房物品的配置，代表了饭店客房的规格和档 次。
1、客房用品配置的基本要பைடு நூலகம் （1）体现客房的礼遇规格 （2）具有广告推销作用 （3）客房物品的配套性 （4）摆放的协调性 2、客房用品配备的规格（以标准间为例）
三、客用物品的管理
客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1、客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2、客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境
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湖北汽车工业学院 旅游管理教研室
清扫前的准备工作
二、安排客房清扫顺序 旅游旺季时： 旅游淡季时：
1、总台急需房 当日预抵房 2、走客房 3、空房 1、m/u房 4、m/u房 2、VIP房 5、VIP房 3、走客房 6、普通住客房VD 原因： 4、普通住客房VD 7、待修房 OS/OOO 1、客人忘记及时取消 5、待修房 OS/OOO 2、客人外出或已退房 3、客人发生意外 发现DND/DL，及时将相应 告示条送进客房提示客人
第二章 客房清洁与保养
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《客房管理》课程 2010年2月
学习目标
• 能力目标
熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准 完成一张中式或西式床。 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 掌握开夜床的方法； 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
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旅游管理教研室
清扫前的准备工作
四、准备清洁器具
操作步骤 1、清洁工具分区摆放 2、准备3~5条抹布，干湿分开，分区使用，不同用途用颜色区分，须干净、卫生 3、吸尘器使用前检查是否漏风、漏电；部件是否齐全、配套；蓄尘袋内垃圾是否 已倒掉。
早班客房清扫工作量大，要补充、更换的物品较多，可继续 保留工作车；中班主要提供开夜床服务，工作量较小，所 需更换、补充的客用物品也较少，可采用提篮操作法。
湖北汽车工业学院
旅游管理教研室
一、清洁器具与清洁剂
清洁剂
溶剂 含有大量三氧乙烯，异丙醇等溶剂，使用酸碱度呈中 性，常用于清除油污，挥发后不会留下痕迹，又能使怕水的 清洁对象避免浸湿。 地毯除渍剂 专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊 毛地毯尤为适合。专门用于清除油脂类脏斑或果汁类色斑或 口香糖，用毛巾蘸上除渍剂擦拭即可，要求一旦发现脏斑必 须及时擦除，否则效果不明显。 酒精 特指药用酒精，主要用于电话消毒。 牵尘剂（静电水） 用于浸泡尘推，对大理石、木地板等免 水拖地面的日常清洁和维护，除尘功效显著。 杀虫剂 喷灌装，服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可 杀死蚊、蝇、蟑螂等爬虫与飞虫，老鼠除外。 空气清新剂 留香时间长则质量好，可杀菌、去异味、芳 香空气
能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。
• 知识目标
熟悉客房部常用清洁器具与清洁剂 掌握客房清洁的流程； 能够区分中式铺床与西式铺床的区别与要点，做夜床的注意事项，熟悉常见 的客房服务员使用的表格； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施
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湖北汽车工业学院 旅游管理教研室
一、清洁器具与清洁剂
清洁剂的使用
必须正确选用清洁剂 必须调制适当的浓度 必要时用温水稀释 作业后必须擦洗干净 必须注意劳动保护 严禁使用有毒有害清洁剂 尽量少用粉状清洁剂
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二、客房日常清扫整理
情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day 签到（Sign In） 领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续 早会（Staff meeting） 分配房间（Room assignments） 清扫前的准备工作 客房的清扫整理（Clean room） 做计划卫生（Planning Clean） 清理工作车、工具
擦鞋服务纸10张 圆 珠 笔 10 支 火柴 14盒 电线 胶套
订书机
旅游指南5本 大皂小皂各12 块 请送卡 行李胶贴 杯垫各20张 针线包10个
杯具
茶杯8个
咖啡及伴侣各15包 健康糖15包 洗发液15支
洗浴液15支
冷水杯 漱口杯 各7个
擦鞋布10件 备品箱 白枕袋23个 地巾10条 白床单3张 热水瓶4个 洗衣袋、大小购物袋各10 面巾30条 方巾24条 脏 布 袋 布 草 袋
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一、清洁器具与清洁剂
清洁剂
碱性清洁剂 既有液体、乳状，也有粉状、膏状。主要有三个特征：1、能清 除酸性污染；2、与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质， 清除油脂类脏垢和酸性污垢效果好；3、强碱非常活跃，用于起蜡，但具有较强 腐蚀性和一定的毒性，使用时注意稀释和漂净。也可增加一些其他化合物，如漂 白剂、泡沫稳定性剂、香精等。 玻璃清洁剂（7<PH<10） 有桶装和高压喷灌装两种。桶装主要功能为除污斑， 使用时不可用抹布沾清洁剂直接擦拭，以免造成玻璃面发花，只需将其装在喷壶 内对准污渍喷一下，然后用干部立即擦拭。高压喷灌装内含挥发性溶剂、芳香剂 等，可去除油垢，用后留有余香，同时可在玻璃便表面留下透明保护膜，便于以 后的清洁； 家具蜡（ 8<PH<9 ） 家具蜡有乳液、喷雾型、膏状等，具有清洁和上光双重 功能，可除去家具表面的油垢，又可形成透明保护膜，防静电、防霉，使用时倒 适量家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，15分钟后重复； 起蜡水（1≤PH ≤ 5）含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊洗涤除臭杀菌 功效，使用时按说明稀释，注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在清 洁无表面； 消毒剂（ 10<PH < 14 ）呈强碱性，主要用于需再次打蜡的大理石和花岗岩 等实质地面。可使陈蜡及脏垢浮起，然后达到除污功效。前提是地面一定要用清 水反复清洗才能再次上蜡。 除此外，还有Ca（HCO3）2、Na2CO3、NaOH、氨水(NH3 · 2O或 H NH4OH)、次氯化钠漂白剂（Na2ClO）、过硼酸钠漂白剂（ NaBO3· 2O ）。 4H
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一、清洁器具与清洁剂
清洁器具
2、机器设备 吸尘器 洗地毯机 吸水机 吹干机 高压喷水机 打蜡机
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直立式、吸力式、混合式
一、清洁器具与清洁剂
清洁剂
酸性清洁剂 通常为液体，也有少数粉状。具有一定杀菌除 臭功能，中和尿碱、水泥等顽固斑垢，主要用于卫生间的清洁； 同时，酸具有腐蚀性，也可用于除锈、去盐渍，但地毯、木器 和金属器皿禁用。 盐酸（PH=1） 主要清除水泥、石灰等基建污垢； 草酸（PH=2） 用途与盐酸、硫酸钠相同，但清洁效果比硫 酸钠强，使用时要特别注意； 硫酸钠（PH=5） 能与尿碱起中和反应，用于卫生间恭桶的 清洁，但不能常用且必须少量； 马桶清洁剂（1≤PH ≤ 5）含合成抗酸剂，以增加安全系数， 有特殊洗涤除臭杀菌功效，使用时按说明稀释，注意必须倒在 恭桶和便池内清水中，不能直接倒在清洁无表面； 消毒剂（ 5≤PH ≤ 9 ）可用于消毒卫生间或杯具，但一定要 用水漂净，如“84”
报表》
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客房的清扫整理
经理的困惑： ——客房服务员不按操作规程工作怎么办？
酒店一般都要求客房服务员在做房时，要 用不同的抹布擦拭不同的部位（浴缸、洗 脸盆、马桶等），并禁止员工把刚从房间 撤下的脏布草当抹布用，可实践中，据我 所知，很多酒店员工在做卫生时，为了图 方便，抹布并没有分开，而且总是喜欢用 撤下的床单 等来擦浴缸，甚至马桶。酒店 对此虽多次强调，但总是屡禁不止。作为 客房管理者，应该对此加以理解，睁一只 眼，闭一只眼，还是要严格管理？如何有 效防止？
垃罐 圾回 袋收 处
浴巾16条 面巾纸8盒
黄枕袋23个 卷纸8卷
清洁 黄床单30条 篮 湖北汽车工业学院
干净抹布
清扫前的准备工作
三、布置房务工作车
操作步骤 1、擦净工作车 2、挂布草袋和垃圾袋 3、准备布草 4、准备客用品 5、准备清洁篮 6、停放工作车 质量标准 工作车整洁、完好 挂钩不能脱落 布草单口朝外，方便取用 客用物品摆放美观整齐，方便拿取 清洁工具需分区摆放 按规定摆放
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清扫前的准备工作
三、布置房务工作车
空 美容中心介绍 电报纸10张 一流酒店介绍书 信纸50张 酒水价目卡5个 置 女宾袋 信封30个 勿打扰与请打扫牌 维修卡、意见卡各5个
物品放置图
临时通知及替换的节目卡
地图5张 红茶、花茶、龙井茶各 15包
垃 圾 袋 2 个
电话记录本10本 浴 帽 12 盒 铅 笔 10 支
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一、清洁器具与清洁剂
清洁剂
中性清洁剂 既有液体，也有粉状、膏状。其性能温 和，对物品的腐蚀、损伤很小，应用广泛。 多功能清洁剂（7<PH<8） 略呈碱性，含有表面活性 剂。可去除污垢，性质温和，对物体表面很少有损伤，， 可防止家具生霉，适用于日常清洁卫生，但对特殊污垢 作用不大，不能用来洗涤地毯。 洗地毯剂 专门用于地毯洗涤，根据其所含泡沫稳定 剂的量，可分为高泡和低泡两种。前者用于干洗地毯， 后者一般用于湿洗地毯。采用低泡洗地毯时，如用温水 稀释，去污效果更好。
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L/B N/B S/O E/A E/D D/L GRS
C/I C/O LSG VIP EB
清扫前的准备工作
一、了解客情和房态 房态 VC/CL L/B C/I VD/DI N/B C/O OC S/O LSG OD E/A VIP OOO E/D EB DND D/L OOT M/U GRS 空房、保留房可简单清洁；延房与长包可一般清扫； 走客房可彻底清扫；VIP房可临时性简单整理
其他情况：LSG；E/D
DND房的处理
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清扫前的准备工作
原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形 清理、干湿分开
告示条
尊敬的宾客： 非常抱歉，因为下列原因未能及时为您提供清扫/夜床服务； √ □ 门上挂了“请勿打扰”牌 □ 双锁 □ 。。。 若您需要，请拨打电话 6323 ，我们将随时为您服务。 谢谢！ 服务员：Della 日期：8月8日 时间：8：00
清扫前的准备工作
二、安排客房清扫顺序 旅游旺季时： 旅游淡季时：
1、总台急需房 当日预抵房 2、走客房 3、空房 1、m/u房 4、m/u房 2、VIP房 5、VIP房 3、走客房 6、普通住客房VD 原因： 4、普通住客房VD 7、待修房 OS/OOO 1、客人忘记及时取消 5、待修房 OS/OOO 2、客人外出或已退房 3、客人发生意外 发现DND/DL，及时将相应 告示条送进客房提示客人
第二章 客房清洁与保养
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《客房管理》课程 2010年2月
学习目标
• 能力目标
熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准 完成一张中式或西式床。 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 掌握开夜床的方法； 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
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清扫前的准备工作
四、准备清洁器具
操作步骤 1、清洁工具分区摆放 2、准备3~5条抹布，干湿分开，分区使用，不同用途用颜色区分，须干净、卫生 3、吸尘器使用前检查是否漏风、漏电；部件是否齐全、配套；蓄尘袋内垃圾是否 已倒掉。
早班客房清扫工作量大，要补充、更换的物品较多，可继续 保留工作车；中班主要提供开夜床服务，工作量较小，所 需更换、补充的客用物品也较少，可采用提篮操作法。
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一、清洁器具与清洁剂
清洁剂
溶剂 含有大量三氧乙烯，异丙醇等溶剂，使用酸碱度呈中 性，常用于清除油污，挥发后不会留下痕迹，又能使怕水的 清洁对象避免浸湿。 地毯除渍剂 专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊 毛地毯尤为适合。专门用于清除油脂类脏斑或果汁类色斑或 口香糖，用毛巾蘸上除渍剂擦拭即可，要求一旦发现脏斑必 须及时擦除，否则效果不明显。 酒精 特指药用酒精，主要用于电话消毒。 牵尘剂（静电水） 用于浸泡尘推，对大理石、木地板等免 水拖地面的日常清洁和维护，除尘功效显著。 杀虫剂 喷灌装，服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可 杀死蚊、蝇、蟑螂等爬虫与飞虫，老鼠除外。 空气清新剂 留香时间长则质量好，可杀菌、去异味、芳 香空气
能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。
• 知识目标
熟悉客房部常用清洁器具与清洁剂 掌握客房清洁的流程； 能够区分中式铺床与西式铺床的区别与要点，做夜床的注意事项，熟悉常见 的客房服务员使用的表格； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施
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一、清洁器具与清洁剂
清洁剂的使用
必须正确选用清洁剂 必须调制适当的浓度 必要时用温水稀释 作业后必须擦洗干净 必须注意劳动保护 严禁使用有毒有害清洁剂 尽量少用粉状清洁剂
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二、客房日常清扫整理
情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day 签到（Sign In） 领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续 早会（Staff meeting） 分配房间（Room assignments） 清扫前的准备工作 客房的清扫整理（Clean room） 做计划卫生（Planning Clean） 清理工作车、工具
擦鞋服务纸10张 圆 珠 笔 10 支 火柴 14盒 电线 胶套
订书机
旅游指南5本 大皂小皂各12 块 请送卡 行李胶贴 杯垫各20张 针线包10个
杯具
茶杯8个
咖啡及伴侣各15包 健康糖15包 洗发液15支
洗浴液15支
冷水杯 漱口杯 各7个
擦鞋布10件 备品箱 白枕袋23个 地巾10条 白床单3张 热水瓶4个 洗衣袋、大小购物袋各10 面巾30条 方巾24条 脏 布 袋 布 草 袋
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一、清洁器具与清洁剂
清洁剂
碱性清洁剂 既有液体、乳状，也有粉状、膏状。主要有三个特征：1、能清 除酸性污染；2、与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质， 清除油脂类脏垢和酸性污垢效果好；3、强碱非常活跃，用于起蜡，但具有较强 腐蚀性和一定的毒性，使用时注意稀释和漂净。也可增加一些其他化合物，如漂 白剂、泡沫稳定性剂、香精等。 玻璃清洁剂（7<PH<10） 有桶装和高压喷灌装两种。桶装主要功能为除污斑， 使用时不可用抹布沾清洁剂直接擦拭，以免造成玻璃面发花，只需将其装在喷壶 内对准污渍喷一下，然后用干部立即擦拭。高压喷灌装内含挥发性溶剂、芳香剂 等，可去除油垢，用后留有余香，同时可在玻璃便表面留下透明保护膜，便于以 后的清洁； 家具蜡（ 8<PH<9 ） 家具蜡有乳液、喷雾型、膏状等，具有清洁和上光双重 功能，可除去家具表面的油垢，又可形成透明保护膜，防静电、防霉，使用时倒 适量家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，15分钟后重复； 起蜡水（1≤PH ≤ 5）含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊洗涤除臭杀菌 功效，使用时按说明稀释，注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在清 洁无表面； 消毒剂（ 10<PH < 14 ）呈强碱性，主要用于需再次打蜡的大理石和花岗岩 等实质地面。可使陈蜡及脏垢浮起，然后达到除污功效。前提是地面一定要用清 水反复清洗才能再次上蜡。 除此外，还有Ca（HCO3）2、Na2CO3、NaOH、氨水(NH3 · 2O或 H NH4OH)、次氯化钠漂白剂（Na2ClO）、过硼酸钠漂白剂（ NaBO3· 2O ）。 4H
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一、清洁器具与清洁剂
清洁器具
2、机器设备 吸尘器 洗地毯机 吸水机 吹干机 高压喷水机 打蜡机
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直立式、吸力式、混合式
一、清洁器具与清洁剂
清洁剂
酸性清洁剂 通常为液体，也有少数粉状。具有一定杀菌除 臭功能，中和尿碱、水泥等顽固斑垢，主要用于卫生间的清洁； 同时，酸具有腐蚀性，也可用于除锈、去盐渍，但地毯、木器 和金属器皿禁用。 盐酸（PH=1） 主要清除水泥、石灰等基建污垢； 草酸（PH=2） 用途与盐酸、硫酸钠相同，但清洁效果比硫 酸钠强，使用时要特别注意； 硫酸钠（PH=5） 能与尿碱起中和反应，用于卫生间恭桶的 清洁，但不能常用且必须少量； 马桶清洁剂（1≤PH ≤ 5）含合成抗酸剂，以增加安全系数， 有特殊洗涤除臭杀菌功效，使用时按说明稀释，注意必须倒在 恭桶和便池内清水中，不能直接倒在清洁无表面； 消毒剂（ 5≤PH ≤ 9 ）可用于消毒卫生间或杯具，但一定要 用水漂净，如“84”
报表》
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客房的清扫整理
经理的困惑： ——客房服务员不按操作规程工作怎么办？
酒店一般都要求客房服务员在做房时，要 用不同的抹布擦拭不同的部位（浴缸、洗 脸盆、马桶等），并禁止员工把刚从房间 撤下的脏布草当抹布用，可实践中，据我 所知，很多酒店员工在做卫生时，为了图 方便，抹布并没有分开，而且总是喜欢用 撤下的床单 等来擦浴缸，甚至马桶。酒店 对此虽多次强调，但总是屡禁不止。作为 客房管理者，应该对此加以理解，睁一只 眼，闭一只眼，还是要严格管理？如何有 效防止？
垃罐 圾回 袋收 处
浴巾16条 面巾纸8盒
黄枕袋23个 卷纸8卷
清洁 黄床单30条 篮 湖北汽车工业学院
干净抹布
清扫前的准备工作
三、布置房务工作车
操作步骤 1、擦净工作车 2、挂布草袋和垃圾袋 3、准备布草 4、准备客用品 5、准备清洁篮 6、停放工作车 质量标准 工作车整洁、完好 挂钩不能脱落 布草单口朝外，方便取用 客用物品摆放美观整齐，方便拿取 清洁工具需分区摆放 按规定摆放
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清扫前的准备工作
三、布置房务工作车
空 美容中心介绍 电报纸10张 一流酒店介绍书 信纸50张 酒水价目卡5个 置 女宾袋 信封30个 勿打扰与请打扫牌 维修卡、意见卡各5个
物品放置图
临时通知及替换的节目卡
地图5张 红茶、花茶、龙井茶各 15包
垃 圾 袋 2 个
电话记录本10本 浴 帽 12 盒 铅 笔 10 支
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一、清洁器具与清洁剂
清洁剂
中性清洁剂 既有液体，也有粉状、膏状。其性能温 和，对物品的腐蚀、损伤很小，应用广泛。 多功能清洁剂（7<PH<8） 略呈碱性，含有表面活性 剂。可去除污垢，性质温和，对物体表面很少有损伤，， 可防止家具生霉，适用于日常清洁卫生，但对特殊污垢 作用不大，不能用来洗涤地毯。 洗地毯剂 专门用于地毯洗涤，根据其所含泡沫稳定 剂的量，可分为高泡和低泡两种。前者用于干洗地毯， 后者一般用于湿洗地毯。采用低泡洗地毯时，如用温水 稀释，去污效果更好。
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L/B N/B S/O E/A E/D D/L GRS
C/I C/O LSG VIP EB
清扫前的准备工作
一、了解客情和房态 房态 VC/CL L/B C/I VD/DI N/B C/O OC S/O LSG OD E/A VIP OOO E/D EB DND D/L OOT M/U GRS 空房、保留房可简单清洁；延房与长包可一般清扫； 走客房可彻底清扫；VIP房可临时性简单整理
其他情况：LSG；E/D
DND房的处理
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清扫前的准备工作
原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形 清理、干湿分开
告示条
尊敬的宾客： 非常抱歉，因为下列原因未能及时为您提供清扫/夜床服务； √ □ 门上挂了“请勿打扰”牌 □ 双锁 □ 。。。 若您需要，请拨打电话 6323 ，我们将随时为您服务。 谢谢！ 服务员：Della 日期：8月8日 时间：8：00