住院患者护理满意度量表的研究进展

万方数据
缘飑
续表１
中华护理杂志２０１６年２月第５１卷第２期
住院患者护理满意度量表的纳入文献
ａｂｅｄｉａｎ的结构．过程一结果模式：双因素理论强调改 善环境和服务内容有助于提升顾客的满意度。该量 表中环境整洁、环境安静、病床舒适以及提高护士的 技术能力、服务及时性等指标均体现了该理论的主 要思想；Ｋａｎｏ顾客满意模型理论强调我们要满足顾 客的基本要求、不断提升服务质量、满足顾客新的需 求。量表中人文关怀和服务态度等指标体现了该理 论的内容；顾客行为理论强调顾客的忠诚、合作及参 与，量表中取得合作、保护隐私、总体满意等指标正 是依据此观点而设计。２０１２年常立阳等脚］依据美国 医学研究所提出的护理质量管理与评价标准编制满 意度量表。该标准包括以患者为中心的服务理念和 关注患者体验的１０个维度。１０个维度分别为可及性、 尊重患者的价值和喜好、护理合作、信息、沟通和教 育、身体舒适、情感支持、家属和朋友的参与、出院或 转诊的护理、安全以及护理技术。作者利用德尔菲法 和统计学方法最终确定了包含ｌ １个一级指标（安全、
４国外住院患者护理满意度量表
４．１
依据相关理论制订的住院患者护理满意度量表 在上述纳入的１９篇英文文献中，有４篇文献利用
相关理论制定住院患者护理满意度量表。女ｌｌＴａｎｇ等［４１ 于２０１３年依据顾客健康行为交互模式理论发展起来 的住院患者护理满意度量表进行了相关调查。顾客 健康行为交互模式包含３部分内容：顾客特异性、与 顾客专业的互动、健康结果。依据该理论建立的量表 包含两部分内容：第一部分是患者的人口学信息（年 龄、性别、受教育程度、婚姻状况，就业状况，种族，既 往住院史，住院时间和医疗保险）；第二部分是患者 对于护理满意度的内容：护理人员提供给患者的健 康信息、有效的支持、患者对于疾病的控制能力、护 士专业的技术能力以及患者的健康结果。由此可以 看出。量表中患者人口学信息体现了交互模式中顾 客特异性这一内容。而量表第二部分患者对于护理 满意度的内容则体现了交互模式中顾客专业互动及 健康结果等内容。Ｓｅｎａｒａｔ等ｎ１１于２０１１年在概念框架 的指导下．最终制订了包含８个总条目的满意度量 表，内容包括：人际关怀、效率、安慰、卫生、信息、环 境、指示标志、能力。这些指标分别体现了概念框架 中的人际交流、工作的效率、安慰、清洁、个人信息、 周围环境、指示标志、能力等内容。Ｈａｎ等［２０３于２００３年 依据结构．过程一结果理论编制自我管理的满意度量 表．该量表包含８个条目：物理环境、可利用的资源、 护士专业水平、照顾的艺术、照顾的解释、照顾的持 续性、照顾结果、整体质量，其中。物理环境、可利用 的资源体现了结构，护士的专业水平、照顾的艺术、 照顾的解释以及持续性体现了过程，照顾结果、整体 质量则体现了结果。以上依据相关理论制定的满意 度量表中，护士的技术、病房环境、患者得到的信息 等方面是作者提及最多的内容。这说明国外和国内 护理管理者都比较重视护士的技能和环境；患者来 自社会各个层面．人口学信息的纳人，体现了多元
本研究通过对中外文献的回顾发现，关于患者 满意度的定义或涵义的描述尚无明确。患者满意度 的主观性很强，它与患者的价值观、经验有关，因此， 定义起来比较困难［１２，２０．３３］。很多学者认为患者满意度 是一个多维度的概念，跟患者的期待有关，如果患者 对护理照顾期待低，那么满意度就会高，反之，则会 低∞】。因此，患者满意度也被认为是患者期待的理想 照顾和实际感受到的照顾之间的差距［１７］。患者对护 理的满意度作为患者满意度的一种，其定义也很难 被确定。有学者０７：认为，患者对护理的满意度可以定 义为患者对于理想的护理照顾和患者实际感受到的 护理照顾之间的差距。２０００年美国护士协会将患者 对护理的满意度定义为患者在医院治疗期间所感受 到的护理照顾的个人感觉Ｈ］。因此，我们在定义患者 对护理的满意度时考虑以下内容：患者个人的价值
３．２
由国外量表改编的住院患者护理满意度量表 目前，国内编制的住院患者护理满意度量表尚
无统一标准，许多量表都是依据管理者自身工作经 验编制而成，因而医院问的满意度调查由于指标设 置的不同缺乏可比性和目的性。而此时国外已经研 制出具有一定科学性并广泛应用的满意度量表．只 是鉴于文化背景等差异未在我国直接引用。因此，国 内许多护理管理工作者希望通过改编国外有关量表 来编制我国住院患者护理满意度量表。在上述纳人
ｌ文献查阅方法
观、经验；患者的期待；患者在住院期间感受到的护 理照顾的个人感觉。患者的主观感觉、价值观是随着 时间、经历不断变化的，因此．患者对护理满意度定 义的评价也是随着时间不断变化发展的，需要不断根 据标准来更新［８］。
以“患者满意度”“病人满意度”“护理满意度” “护理满意度量表”等为主题词分别在中国知网、万 方等数据库进行检索；以“ｐａｔｉｅｎｔ
环境、可及性、尊重患者、护理技术、身体舒适、健康 教育、沟通交流、情感支持、患者和家属参与护理、 出院及转诊），以及２８个二级指标的满意度量表。量 表中的指标几乎都体现了护理质量管理与评价标准 的内容。从以上量表的研制可以看出，经典、科学的 社会学、管理学及其他学科的相关理论是量表研制 的重要理论依据和基础．它为我们今后量表研发工 作提供了可资借鉴的重要参考。ຫໍສະໝຸດ 国内住院患者护理满意度量表
依据相关理论制定的住院患者护理满意度量表 在纳入的１０篇中文文献中．有４篇文献利用相关
理论制定住院患者护理满意度量表。女１２００６年谷波 等∞３依据Ｄｏｎａｂｅｄｉａｎ“结构一过程一结果模式”、美国质 量评价模式。参考双因素理论、Ｋａｎｏ顾客满意模型 理论、顾客行为理论，利用德尔菲法、统计学方法最 终确定了包含３个一级指标（环境设施、服务质量、结 果）、６个二级指标（护士美感、技术质量安全、服务及
的实践来验证该量表的适用度；绳字等［２７１２０１１年以
瑞典顾客满意度晴雨表模型为指导、以澳大利亚患 者满意和体验检测工具为基础，最终确定了包含４个 一级指标（护患沟通、护理制度、护理服务、护理环 境）总共２９个条目的量表，作者提到该量表经过预试 验，适用于中国住院患者护理满意度的测量，并且简 便、可行和有效；赵明利等‘嚣１于２０１３ＰＸＳＥＲＶＱＵＡＬ为 理论基础．结合现行的优质护理服务工作质量评价 标准，并通过咨询护理专家和统计学方法，初步形成 了满意度量表。利用德尔菲法最终确定了包含５个一级 指标（环境设施、专业技能、人文关怀、患者安全、 综合评价），３１个二级指标、以及４４个三级指标的满 意度量表，作者认为该量表具有很好的效度和信度， 但是需要对指标体系进行实证研究，从而为护理管 理者提供一个科学的测评工具。以上根据国外相关 量表制定的我国满意度量表中，环境、人文关怀和技 术等指标是作者提及最多的内容，因此，是否能为患 者提供良好的休养环境无疑成为患者满意度考评中 的一个重要指标；在生物一心理．社会医学模式影响 下，尊重患者，为患者提供生理、心理、社会及精神等 全方位的护理服务也逐渐成为护患共同追求的目 标：技术精湛，专业知识扎实不仅是建立良好护患关 系的前提和基础，更是提高患者满意度的最佳手段 之一。 ３．３参考专家意见制定的住院患者护理满意度量表 程敏等［２５ｊ认为，目前我国的满意度调查问卷多 是由各家医院自行设计的，存在设计不够缜密、缺乏 针对性等缺陷，因此，于２０１３年通过德尔菲法对临床
２患者满意度的内涵
ＤＯＩ：１０．３７６１，ｊ．ｉｓｓｎ．０２５４－１７６９．２０１６。０２．０１ 作者单位：１３００２１
１
长春市吉林大学护理学院
时可及、健康教育、人文关怀、服务态度）总共２０个条 目的满意度量表。美国质量评价模式包含结构、过程 和结果质量，因此，该量表中环境设施、服务质量、结 果３个一级指标分别体现了该模式的内容以及Ｄｏｎ—
的１０篇中文文献中，有６篇文献改编国外有关量表。 如张会芝等∞］２０１０年通过翻译北美医院消费者评估 健康服务者及服务系统患者满意度调查问卷英文原 版。结合我国国情、医院的实际情况等方式．最终确 定了包含５个一级指标（服务态度、关爱患者、护理管 理、健康教育、业务水平），总共１２个条目的量表。作 者指出该量表经过信、效度检验具有较高的稳定性 和可靠性，适用于各种人群。但是由于目前在住院患 者护理满意度评价领域尚缺乏统一问卷．因此其效 标效度有待于进一步研究；刘翔宇等嘶１２０１５年依据 ＳＥＲＶＱＵＡＬ。通过专家咨询法和统计学方法最终制 定了７个一级指标（感知质量、患者预期、医院品牌、 疾病压力、患者满意、患者抱怨、患者忠诚）、１４个二级 指标以及２１个三级指标量表。作者希望通过进一步
缘迪
中华护理杂志２０１６年２月第５１卷第２期
住院患者护理满意度量表的研究进展
刘文君
周艳
陈亚飞
黄岩
【关键词】病人满意度； 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】Ｐａｔｉｅｎｔ
护理；
量表；
综述
Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；Ｎｕｒｓｉｎｇ
Ｃａｒｅ；Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓ；Ｒｅｖｉｅｗ
质量是医院管理工作的核心内容，而护理质量 则是医院管理中的重要组成部分。以患者为中心是 护理质量管理的基本原则，以患者满意为导向的评 价是持续改进护理质量的重要途径Ｈ］。２０００年，ＷＨＯ 指出［２］医院管理者在制订相关服务政策时，要把患 者满意度考虑在内。２０１４年７月１０日，国家医政医管 局发布国家卫生计生委开展优质护理服务评价工作 的通知．在第三条中提出医院要高度重视患者对护 理服务的满意度［３＝。虽然患者对护理服务的满意度 评估已经引起了护理管理者广泛的关注，但是对于 患者满意度的内涵以及量表指标设置的合理性却缺 乏较为一致的观点。鉴于此，本文通过文献回顾，对 患者满意度的内涵和国内外住院患者护理满意度量 表进行探讨分析。为护理管理工作者提供借鉴。
万方数据
中华护理杂志２０１６年２月第５ｌ卷第２期
缘建
护理专家进行调查，形成护理满意度第三方调查表。 最终确定了包含４个一级指标（与医疗相关、与费用 相关、与后勤相关、与护理相关）。８５＂二级指标和１３个 三级指标的量表，作者指出该量表适用于护理工作 满意度第三方调查，但是专家的意见与患者的感受 是否一致．需要进一步在临床中加以应用，通过相应 的统计分析，进一步检验其信度和效度。