前厅部各岗位工作职责

前厅部经理岗位责任制一、接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。

二、协助总经理制定和策划各项营业计划，并贯彻各项营业计划，并贯彻执行。

三、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。

四、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。

五、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。

六、协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。

七、指导主管训练下属员工，并督导各主管的管理工作。

八、接受客人投诉，及时处理解决并作好记录。

九、检查消防器具，做好消防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。

十、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

十一、督查各主管的工作进度，纠正偏差。

十二、掌握房间预订情况及当天客情。

十三、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。

行李生岗位责任制一、在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。

二、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

三、向客人推销酒店各项服务，介绍饭店客房设施。

四、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

五、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

六、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。

七、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

八、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其它工作任务。

大堂副理岗位责任制一、代表酒店迎送V。

I。

P客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

二、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理。

三、迎接及带领V。

I。

P客人到指定的房间，并介绍房间设施。

四、做Ｖ。

I。

P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

五、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

六、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间。

七、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。

八、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

九、发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断之指示。

十、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。

十一、应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间状态走势。

十二、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

十三、与客人谈话时可适当推广酒店设施。

十四、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。

十五、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报之房间区域。

十六、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的帐款。

十七、必须时可以指挥其他部门人员协助工作。

十八、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。

十九、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）二十、对管理层反映有关员工表现和客人意见。

二十一、负责贵重物品遗失被寻获取的处理工作。

二十二、检查关厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。

二十三、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。

二十四、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。

商务中心服务员岗位责任制一、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。

忠于职守，讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活。

二、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向商务中心领班和主管负责。

三、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。

四、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。

五、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。

六、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。

七、自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。

八、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。

接待员岗位责任制一、准时下班，做好交接班手续。

二、做好散客，团体，会议的接待工作以及入住工作。

三、接待宾客是时要礼貌、主动、热情、快捷、做到微笑服务，使客人满意。

四、通过电脑、电话、单据、报表方式等途径，把客人的有关资料传递给各部门。

五、掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。

六、负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作。

七、协同销售部做好客人档案的编写工作。

八、了解客情，发现问题并及时向上级汇报。

前台收银员岗位责任制一、负责办理当天入住宾客预交订金手续。

二、负责住客各类消费的入帐工作，并打印出帐单。

三、负责办理当天离店宾客的结帐工作。

四、负责住客欠款的催收工作。

五、负责酒店各收款点当天营业额及银行封袋的收发登记及保管工作。

六、负责核对，确认房租收入，并打印出帐单。

七、保证各类费用项目的帐单数，明细帐与前台收银报表一致。

八、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐，并与报表保持一致。

九、按要求完成各种报表。

十、认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不以能令客人满意时应及时向上级主管报告处理。

十一、小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。

十二、负责工作范围的清洁卫生工作。

电话房接线生岗位责任制一、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。

二、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

三、对客人的询问，要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途号、留言、叫醒、咨询、BP机业务等电话服务。

四、熟悉市内常用电话号码，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。

五、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。

接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收的帐目。

六、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码姓名和声音。

七、自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：1．客人的情况，特别是V。

I。

P客人的情况。

2．酒店不对外公开的情况。

3．各部门的工作情况。

4．店内各种设施的运行情况。

5．客人的房号。

八、遇到日常工作以外的情况，或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。

九、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

十、掌握市话商业网各机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作流程。

十一、刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。

十二、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。

十三、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。

夜班值班经理岗位责任制一、负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的醉酒闹事，打架等的治安问题。

二、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。

三、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

四、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。

五、处理客人的投诉，遇到客人对酒店的设备设施，服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快平息客人。

在考虑酒店的利益得到最大的保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

六、协调酒店各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

七、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

八、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。

九、落实完成公司和酒店领导布置的紧急任务和临时任务。

十、审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜。

凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

十一、每月出一期值班简报，通报当月店内大事。

十二、根据需要，在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。

夜间稽查核员岗位责任制一、负责稽核酒店当日各营业点交来的各种帐单、票据。

二、负责稽核酒店当日各种营业部门每班的收款报表。

三、负责稽核当日各种消费项目明细表。

四、负责稽核各种签单、挂帐及信用卡，完成签单、挂帐及信用卡等应收帐款明细帐。

五、负责稽核各种优惠折扣，完成优惠折扣明细统计表。

六、负责稽核未离店客人的应收帐项。

七、完成餐饮部、客房部、娱乐部门的夜间核算报表。

八、完成每日营业收益情况报表。

九、完成每日现金结算情况报表。

十、负责每日营业点收银机的清机工作，月底负责打出餐饮和娱乐部门收款月结表。

十一、记录收款工作中存在的问题，并及时向上级汇报以便处理。