广州本田-售后服务流程4
售后服务工作流程
售后服务工作流程售后服务是企业与客户之间非常重要的一环，它直接关系到客户满意度和品牌形象。
一个完善的售后服务工作流程可以帮助企业更好地处理客户投诉、维护客户关系，提升客户忠诚度。
因此，建立一套科学、高效的售后服务工作流程对于企业来说至关重要。
首先，售后服务工作流程的第一步是客户反馈。
客户的反馈是售后服务的起点，企业需要建立多种反馈渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便客户能够方便地向企业提出问题和建议。
同时，企业需要建立完善的客户信息档案，及时记录客户的反馈内容，以便后续的处理和跟进。
第二步是问题诊断。
企业需要对客户的问题进行及时、准确的诊断，明确问题的性质和原因。
这需要企业建立一支专业的售后服务团队，他们需要具备丰富的产品知识和良好的沟通能力，能够迅速准确地分析问题，并给出解决方案。
第三步是解决方案提出。
在诊断出问题的性质和原因后，企业需要向客户提出解决方案。
解决方案需要符合客户的实际需求，同时也要考虑到企业自身的成本和资源情况。
在提出解决方案时，企业需要尽量与客户进行充分的沟通，确保客户对解决方案的满意度。
第四步是问题解决和跟进。
企业需要按照提出的解决方案，积极主动地解决客户的问题。
解决问题的过程中，企业需要不断与客户保持沟通，及时向客户反馈问题的处理进展，让客户感受到企业的诚意和用心。
在问题解决后，企业还需要进行跟进，确保客户对问题的解决满意度，并寻求客户的反馈和建议，为企业的售后服务工作不断改进和提升提供参考。
最后，是售后服务的总结和反馈。
企业需要及时总结售后服务的经验和教训，不断完善售后服务工作流程，提升售后服务的质量和效率。
同时，企业还需要向客户征求反馈，了解客户对售后服务的满意度和意见建议，为企业的售后服务工作提供有益的参考。
总之，建立一套科学、高效的售后服务工作流程对于企业来说至关重要。
售后服务工作流程的建立需要企业全员参与，需不断地进行优化和改进，以提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业的可持续发展打下坚实的基础。
广汽本田VIC专享服务实施细则
VIC专享服务细则及实施流程目录一、VIC专享服务细则二、VIC专享服务体系三、VIC专享服务实施流程四、VIC专员培训五、对特约店要求六、管理项目一、高雅时尚聚会（根据区域特点组织开展）1.组织形式：广州本田和区域协会/特约店共同策划组织2.活动频次：视活动类型不定期举行。
3.活动原则1)活动对象为VIC用户及部分3.5L意向用户2)活动邀请由服务专员发出正式邀请函VIC客户携邀请函及VIC卡出席活动3)每位VIC客户可多带1名人员出席（需预先与服务专员沟通）。
4.活动内容如高尔夫邀请赛、商务聚会、广本大型活动、高端品鉴会、爱车学堂等。
二、用车尊贵服务无论雅阁3.5L用户到达全国任何地区的广本特约店，都能享受到“VIC专享服务”。
车主只需要与购车店的VIC服务专员联系，该人员马上通过联网的通信录了解异地的服务专员并通知做好相关服务。
1.VIC管家服务1）VIC档案专人负责，特别注意用户的用车反馈及适时提醒用户保养；2）VIC到店由专人负责接待，专人负责售后跟踪；3）VIC客户可电话预约VIC服务专员上门取车到店保养及专人送还；4）根据VIC需求，VIC服务专员可免费代办年检、保险、路费、车船税、交通罚款。
5）用户车辆维修保养期间提供代步车2.免费紧急救援（在目前区域内紧急救援基础上逐步建立全国紧急救援系统）免费紧急救援是指救援免拖车费，其中不含期间食宿费用；全国范围内指全国特约店紧急救援资源共享，广州本田将提供全国特约店紧急救援联络人及联络电话表名单；如果是车辆质量方面的原因引起的救援，特约店可按照保修相关流程向广州本田提出救援补偿申请。
3.绿色服务通道1）3.5L车辆到店检修由专人接车；2）优先进行检修，零部件优先供应，还可预约送还。
4.优惠活动VIC客户优先享受特约店组织的各类优惠活动三、其他增值服务：特约店根据实际情况增加服务项目和内容。
一、VIC服务专员1.人员配置1）销售、售后部门设立专门的VIC专员。
广汽本田SP2参考资料参考资料1
智能订货中“广本放假，追加天 数”天数的使用方法
如果广本放假3天，则在放假的前3天开始， 追加“1天”，前两天追加“2天”，前1天追 加“3天”，依此类推
“调整最大值”的计算方法
最近12个月月平均需求*（订货周期+到货周 期+安全库存)
除了ROQ表中数据影响订货计算， 还有哪些项目影响？
2、用户和特约店填写的《车壳、发动机缸体订购申请表 》
3、拓印发动机号码和车架号码
4、事故车拆解前（带车牌）全方位能清晰显示被损部位 的照片5张（一张正面或严重损坏部位照片，左前、 右前、左后、右后角度拍摄各一张），并且至少有一 张带有事故车车牌
5、带车架号的铁片
6、保险公司证明或交通事故认定书复印件
定期 紧急 火急
订单类型（按订购零件种类分）
一般零件 直送 特殊
定期订单的目的及意义
定期订单用来补充特约店正常需求及保 证安全库存的数量
定期订单的三固定
（时间、频次、运输方式）
申请BO取消的三个必要条件（原 则上不能取消）
1、B/O一个月以上（以采购单的提交时间来 计算）
订货周期 到货周期 安全库存
调整基准并使基准生效的步骤
更改调整MAX/MIN，勾选该零件并按提交按 钮
ROQ清单中订货数不准的影响
订货数量不准，系统推荐的订货数量小或者 不推荐，影响日常业务正常开展
自行调整个别高频零件（如机滤） 订货频度的思路
可以增大MAX值,减小MIN值，这样就可以增 大订货数量，减少订货周期
1、缸体破损照片 2、车架号照片 3、行驶证照片 4、车主身份证照片
单位车辆与个人车辆提供照片资 料的不同点
单位车辆证明，加盖公章
售后服务流程操作规程
售后服务流程操作规程一、概述售后服务是指企业在产品售出后，按照一定的规范和程序，为消费者提供质量保障和售后支持的一系列活动。
本文旨在规范售后服务流程操作，确保公司售后服务质量，提升客户满意度。
二、服务申请1. 客户需通过公司指定的渠道或平台提交售后服务申请。
2. 客户在提交申请时，需提供完整的产品信息、购买凭证以及描述具体的问题或需求。
三、问题诊断1. 客服人员接到售后服务申请后，应及时与客户进行沟通，了解问题详情。
2. 客服人员根据客户提供的信息，进行问题初步诊断，并向客户提供相应的解决方案。
3. 如果问题无法通过远程解决，则需要进行进一步的诊断与判断。
四、服务安排1. 根据问题的性质与复杂程度，客服人员将服务安排分为以下几种形式：- 远程支持：通过电话、邮件或远程控制等方式，解决客户的问题。
- 上门维修：需要派遣技术人员前往客户现场进行维修或更换。
- 退货/换货：出现无法解决的质量问题或不符合约定的情况下，可按照相关政策办理退货或换货。
- 售后咨询：针对客户对使用方法、保养维护等方面的疑问，进行电话或在线咨询解答。
2. 客服人员根据问题的紧急程度和解决方案的复杂度，为客户安排相应的服务形式，并与客户进行协商确定具体时间。
五、服务执行1. 客服人员应与技术人员、物流团队等相关部门进行协调，确保服务能够按时、准确地执行。
2. 技术人员在服务执行前，需确保具备必要的工具、备品备件以及充分了解客户问题的情况。
3. 技术人员在服务过程中，应专注于解决问题，与客户保持良好的沟通与协作，并及时记录服务过程与结果。
六、服务反馈1. 服务完成后，客服人员应与客户进行反馈沟通，了解服务效果是否满意。
2. 客户对服务满意度不高或存在其他问题，客服人员应及时进行记录，随后反馈至相关部门进行处理。
3. 客户对服务满意度较高，客服人员应及时向相关部门进行表扬与鼓励。
七、服务评估与改进1. 公司应定期对售后服务流程进行评估，以确保执行的有效性和服务质量。
广本汽车售后服务标准流程研究——以温州市广本豫光店为例
１ ５ ２ ・
科 技论坛
广 本汽车售后服 务标准
｛
黄 艺 苗
（ 浙 江 交通 技 师 学 院 汽车 服 务 系， 浙江 金华 ３ ２ １ ０ １ ５ ）
摘 要： 随着国 内汽车市场 日益成熟 ， 消费者购车也更趋理性 ， 服务成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要 因素。仅限于卖车或 仅限于修 车的服务模式 已经不适应 当前社会 的发展和需求。本 文以浙江省温 州市广本豫光店为例 ， 描 述 了广本 售后服务 的三大 支柱（ 接 待顾客、 质量、 效率 ） ， 为 了实现这三大 支柱对广本标准的 １ ３项服务流程进行 了研 究， 并加 强对 广本售后服务 宗旨的认识 。 关键词 ： 广本豫光； 售后 服 务 ； 标 准 流程
２ ． ７ 零件出库 。 零部件部门将要更换的零件及时出库给维修人员 ， 而 这出货时间会直接影响车间的作业效率和交车时间。 售后服务标准，或者 由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台 汽车售后服务业的行业规则， 规范汽车售后服务行业的活动。 从汽车售 ２ ． ８ 作业。 作业的重要性是能否快速地解决顾客的疑难， 保证良好的 后服务的发展态势来说 ， 服务标准的企业将逐渐壮大 ， 而不规范的服务 作业质量， 是顾客对其是否有信心的关键要素。 作业环节是维修 人员在 企业将逐渐退出服务市场。因此 ， 为了更好的完善售后服务的标准， 就 操作 ， 但是接待员要也做好 ｌ 对１ 式的关 怀， 随时告知顾客车辆的维修 要在这标准的服务流程上寻找其中会带来的问题进行研究 、 解决。 进度。在作业环节 ， 服务顾问要随时关注车辆的维修进度 ， 并及时告知 １ 从概 念 出发理 解售后 服务 顾客 ， 让顾客知道你是在关注着他的爱车， 你是真正地为他在服务。 售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分 ，是指汽车经 ２ ． ９完工检查。 完检的目的是为了避免返修 ， 确保所有要求的工作都 销商把产品销售给消费者之后， 为消费者提供的一系列服务。 它主要包 已完成。 如果发现附加工作 ， 修理 ＾ 、 员及完检 ＾ 员要及时将所需的附加 括为消费者安装、 调试产品； 根据消费者要求， 进行有关使用等方面的 工作 ， 记录在作业卡上， 通知前台接待人员 ， 并 由前台接待人员及时告 技术指导 ； 保证维修零配件的供应 ； 负责维修服务 ； 对产品实行“ 三包” ； 知顾客， 避免不必要的误会发生。 处理消费者来信来访 ， 解答消费者的咨询等。 ２ ． １ ０ 清洗 。清洗这一环节的重要性在于车辆清洗是最容易被顾客 ２ 对 服务 流程进 行研 究 感知的， 也是 ４ ｓ 店最容易“ 标准化” 的服务之一。一辆保养维修后干净 服务流程是顾客在产品使用过程中，特约店给予顾客所享受的一 整洁的车辆 ， 能够加深颐客对特约店的正面印象。 种特定服务模式 ， 从而达到顾客的期望值。 广州本田的服务流程主要包 ２ ． １ １ 验车结算 。前台接待人员根据车间返 回的作业卡制作出结算 括维修服务 １ ３ 项的基本准则和程序 ， 通过这 １ ３ 项的实行 ， 建立起一套 单、 会计单和车历卡。在结算前带顾客到爱车旁验车， 展示这次的维修 标准的服务流程 ， 从而确保为顾客提供优质便捷 、 令人难忘的服务。 成果。并带领顾客看这次所换的旧件 ， 询问是否带走 。 通过充分展示和 ２ ． １ 招揽用户。提醒并邀请用户对车辆进行定期保养 ， 建立与完善 说明， 减少顾客 的疑虑， 解决顾客关心的问题， 保证顾客都能满意而去 ， 用户的个人档案 。 这样做的 目的是为了提高特约店当地知名度 ， 保持颐 从而创造顾客的忠诚度。验车结束后 ，向顾客再次复述本次的维修项 客车辆的良 伏态 ， 同时增加特约店收益。 目， 及费用的构成隋况， 并对照维修看板和车辆维修单讲解 。确认无误 ２ ． ２ 预约管理。 ２ ． ２ ． １ 顾客在预约 中受益 。 顾客能够方便地在自己的 的情况下， 带领顾客置收银台结算 ， 询问付款方式， 最后在结算单 、 会计 日程表中安排维修的时间 ， 减少在店等候的时间； 让顾客能够受到更多 单上 签字 。 个别的关照 ； 由于有更充分的时间用于诊断， 因而顾客可以得到更好的 ２ ． １ ２ 交车。交车送行环节是同顾客面对面交流的最后—个环节， 若 服务。 ２ ． ２ ． ２服务部门从预约中受益。无论是服务人员 ， 还是设备都不会 不能 顷客满意离站我们弥补的机会不多， 甚至比接待环节更胜一筹。 由于高峰期而过度劳损； 服务顾问能够充分地 、 保质地完成所有接待工 若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会， 形成一批忠实顾客。 作； 在整个营业时间内， 车间能获得更高的生产效率 。 ２ ． １ ３ 跟踪服务。针对维修和保养顾客三天后的—个回访 ， 如果有意 ２ ． ３ 接待。在顾客进店时， 要保持特约店接待区的通道无堵塞 ， 服务 见可以将顾客反映的问题及时反馈给接待人员 、前台主管或服务经理 顾问迅速引导顾客停车， 并出迎问候。确认用户来意 ， 明确顾客是定期 进行处理。 既可以让顾客感觉到特约店很在乎ｆ 【 ］ 的满意度 ， 又可以请 保养、 一般修理、 钣喷还是其它服务。在顾客下车前提醒顾客带走车内 顾客就特约店工作的提出意见 。 的贵重物品， 当顾客面安装 ｃ ｓ件（ 地板纸 、 座椅套 、 方向盘套 、 座椅定位 ３结论 贴） ， 并告知其用途。在车内做好问诊登｛ 己 及功能确认 ， 询问顾客是否可 通过对广本汽车售后服务标准流程的研究分析 ，可以了解到国内 以打开后备箱检查备胎 ， 顺手打开机盖便下车， 让顾客陪同一起做环车 汽车市场激烈的竞争以及消费者对购车后服务的严格要求 。本文以温 检查。 州广本豫光店的服务流程为例 ， 说明要做一个出色的服务顾问， 必须学 ２ ． ４ 诊断。环车检查完毕后记录顾客所述的问题及故障 ，要做到 会感动顾客 ， 同时根据统一、 完整 、 标准的流程做到用心 、 专业 、 高效的 “ ５ Ｗ２ Ｈ ”（ ＷＨ Ｏ 、 ＷＨ Ａ Ｔ 、 ＷＨ Ｅ Ｒ Ｅ 、 ＷＨ Ｅ Ｎ、 ＷＨ Ｙ、 Ｈ ＷＯ、 ＨＷＯ ＭＵ Ｃ Ｈ） 服务 ， 尤其在接车、 问诊、 估价 、 验 车结算和交车环节 ， 这也是我们最容 的询问，对顾客的问题进行复述 ，并对顾客 的电话号码和地址进行核 易忽视和与顾客产生矛盾意见的环节。 为了打造品牌服务 ， 提升用户的 对， 是否变更 ， 这是为我们跟踪服务做铺垫。这个诊断过程其实是车间 满意度，我们要不断改进流程中的一些问题 ，树立以顾客为中心的理 师傅的工作， 而接待员是做辅助他们 的工作 ， 只有服务顾问认真 、 正确 念。在整个服务过程中， 强调了各个关键工序与顾客的互动 ， 只有这样 的执行问诊和诊断工作， 才能保证车间的维修质量和维修效率 。 诊断环 ４ Ｓ 店售后服务的行为才会有章可循 ， 意见和投诉会减少 ， 这样既提高 了 节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信 的最佳时机 ，服务顾问若 顾客满意度 ， 也提高 了员工的满意度 ， 最终为特约店获得更好的收益和 能把握此时机， 才能获得顾客的信赖。 知名度。 ２ ． ５ 估价 。主要是 向顾客说明本次保养需要进行的项 目， 详细的估 算本次保养所需要的费用 ，并告知本次交车时间，询问是否需要归还 参 考文献 １ 】 支 ０ 同福 ． 汽车 ４ Ｓ店 管理 全攻略 【 Ｍ ｊ ． 北京 ： 机 械工业 出版社 ， ２ ０ ０ ６ （ 出示 ） Ｉ ｌ 件， 确认顾客的等待方式及联系方式 ， 最后对本次保养的结算 【 ｆ ２ １ 宓亚光． 汽车售后服务管理嗍 ． 北京： 机械工业出版社＇ ２ ０ ０ ６ 流程做介绍 ， 递交名片， 带领到顾客休息室。 ３ ］ 方科鸿． 我 国汽车售后服务 业连锁化经营探讨叨ｊ 气 车工业研究＇ ２ Ｏ ０ ３ ２ ＿ ６派工。服务顾问将车子开入维修车间， 指示清楚作业内容及作 ［ 业时间要求 ， 并将维修工单交给维修人员。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程汽车4S店售后服务工作流程。
汽车4S店的售后服务工作是保障客户购车后的使用体验和车辆性能的重要环节。
一个完善的售后服务工作流程，不仅可以提升客户满意度，还能够增强品牌形象和客户忠诚度。
下面将介绍汽车4S店售后服务的工作流程。
首先，客户来到4S店进行售后服务时，接待人员应该对客户进行礼貌接待，并了解客户的具体需求。
接待人员需要耐心倾听客户的问题，并及时记录下来，以便后续处理。
接着，客户的车辆将由专业的技术人员进行检测和维修。
技术人员需要对车辆进行全面的检查，包括发动机、底盘、轮胎、制动系统等各个方面。
对于客户反映的问题，技术人员需要认真对待，确保问题得到有效解决。
在维修过程中，如果需要更换零部件，4S店应该使用原厂配件，并且在更换后向客户说明。
同时，要做好旧零部件的回收和处理工作，做到资源的合理利用和环境的保护。
维修完成后，客户的车辆将进行清洁和整备工作。
清洁工作不仅包括车辆外观的清洁，还包括内饰的清洁和除臭工作，以确保客户拿到的车辆是干净整洁的。
最后，客户来到售后服务结算处进行结算和反馈。
结算人员需要清晰地向客户说明维修项目和费用，并提供详细的发票。
同时，询问客户对本次售后服务的满意度，并接受客户的意见和建议，以便不断改进服务质量。
总的来说，汽车4S店售后服务工作流程需要从客户的需求出发，通过专业的技术和贴心的服务，为客户提供优质的售后服务。
只有不断完善和优化售后服务工作流程，才能赢得客户的信任和支持，提升品牌竞争力。
希望每一位4S店的工作人员都能以饱满的热情和专业的技能，为客户提供更好的售后服务体验。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
然后是接车登记。
用户到店后，工作人员会对车辆进行登记，包括相
关车辆信息、预约内容和用户要求等。
登记是进行后续服务的基础，准确、全面的登记是保障后续服务质量的关键。
接下来是车辆检测。
在接车登记完成后，工作人员会对车辆进行全面
检测。
检测的内容包括车身外观检查、机械部件检查、电子设备检查等。
通过检测可以找出车辆存在的问题，并确定后续的维修保养内容。
然后是维修保养。
根据车辆检测结果，工作人员会制定相应的维修保
养方案，并与用户达成意见。
维修保养内容包括更换零部件、修复损坏部件、更换润滑油等。
维修保养过程中，工作人员需要确保操作规范、安全
高效，并及时与用户沟通维护的进度和需求。
接下来是售后回访。
维修保养完成后，售后服务中心会进行售后回访。
回访的目的是了解用户对售后服务的满意度，并收集用户对服务的意见和
建议。
售后回访可以帮助售后服务中心了解用户需求，优化服务流程，提
升用户体验。
最后是服务结算。
用户在接受完维修保养后，需要进行结算。
结算内
容包括维修保养费用、零配件费用和其他费用等。
用户可以选择现金支付、刷卡支付或手机支付等方式进行结算。
广汽本田DMS操作手册
特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统版本1.1广州本田汽车有限公司2005年11月Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.All Rights Reserved目录1.系统概述 (5)2.前台业务 (6)2.1. 接待 (6)2.2. 作业单制作 (8)2.2.1.用户陈述 (10)2.2.2.作业指示 (10)2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13)2.2.4.车辆检查 (23)2.3. 客户资料 (23)2.4. 车辆资料 (24)2.5. 车历查询 (25)2.6. 零件库存查询 (26)2.7. 派工 (27)2.7.1.派工 (27)2.8. 零件处理 (29)2.8.1.零件预订 (29)2.8.2.零件返回 (30)2.9. 工场处理 (31)2.10. 完工检查 (32)2.11. 结算单制作 (33)2.12. 收款 (34)2.13. 交车 (35)2.14. 进度查询 (36)2.15. 跟踪服务 (37)2.15.1.预览 (37)2.15.2.打印 (37)2.15.3.查看 (38)2.15.4.不满意处理 (39)2.15.5.调查结果汇总 (40)2.15.6.车历查询 (40)2.16. 来厂促进 (41)2.17. 管理板 (42)2.18. 预约 (43)2.18.1.新增 (44)2.18.2.修改 (44)2.18.3.删除 (44)2.18.4.导出 (45)2.18.5.统计 (45)3.首保保修 (46)3.1. 首保确认 (46)3.2. 首保统计 (48)3.2.1.首次保养统计表 (48)3.2.2.首次保养车型统计表 (49)3.3. 保修制作 (50)3.3.1.查询 (50)3.3.2.制作 (51)3.4. 保修汇总 (53)3.4.1.首保付款清单 (54)3.4.2.保修付款清单汇总 (55)3.4.3.保修付款清单明细 (56)3.5. 不受理查询 (57)3.5.1.首保不受理 (57)3.5.2.保修不受理 (59)3.5.3.客户资料不受理 (60)4.资料管理 (61)4.1. 单据打印提示 (61)4.2. 折扣信息管理 (62)4.3. ABC信息管理 (63)4.4. 修理种类管理 (64)4.5. 作业单删除 (65)4.6. 工位设定 (66)4.7. 维修类型设定 (67)4.8. 保修保养条件设置 (68)4.9. 删除日志 (69)5.项目管理 (70)5.1. 维修项目管理 (70)5.2. FRT管理 (72)5.3. 成组作业管理 (75)5.4. 操作类别管理 (82)5.5. 其它费用管理 (83)5.6. 检查项目管理 (84)5.7. 调查问题管理 (85)6.统计报表 (86)6.1. 日报处理 (86)6.1.1.售后服务来厂日报表 (87)6.1.2.售后服务来厂日报表(累计) (88)6.1.3.售后服务交车日报表 (89)6.1.4.售后服务未交车日报表 (90)6.1.5.售后服务营业额日报 (91)6.1.6.售后服务营业额日报汇总 (92)6.1.7.售后服务收款明细日报 (93)6.1.8.维修人员工时统计日报 (94)6.1.9.前台接待人员业绩日报 (94)6.2. 月报处理 (95)6.2.1.售后服务店月报表 (96)6.2.2.售后服务业务统计表 (97)6.2.3.售后服务经营指标月分析表 (98)6.2.4.服务收益月报 (99)6.2.5.售后服务营业额月报汇总 (100)6.2.6.管理项目统计报表 (101)6.2.7.售后服务前台业绩报表 (102)6.2.8.前台接待人员业绩月报 (103)6.2.9.维修人员业绩报表 (104)6.2.10.当日交车率统计月报表 (105)6.2.11.交车台次分析 (106)6.2.12.修理种类交车明细月报 (107)6.2.13.未付款客户统计表 (108)6.2.14.未付款车辆明细表 (109)6.2.15.车辆来厂台次及金额分析表 (110)6.2.16.最后来店统计表 (110)6.2.17.最后来店情况清单 (111)6.2.18.用户跟踪结果统计分析 (112)6.2.19.用户意见处理表 (113)6.2.20.维修质量及跟踪意见处理汇总 (114)6.2.21.定期保养未来店原因分析 (115)6.2.22.车辆折扣等级统计 (115)6.2.23.车辆折扣等级清单 (116)6.2.24.车辆折扣等级变动统计 (116)6.3. ABC报表 (117)6.3.1.车辆级别变动情况统计 (118)6.3.2.车辆级别变动情况清单 (119)6.3.3.用户分类明细表 (120)6.4. 特约店费用 (120)6.5. 经营目标 (122)1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三部分。
售后服务标准化流程
售后服务标准化流程售后服务是企业与客户之间的重要纽带，也是企业形象的重要体现。
售后服务标准化流程的建立和执行，对于提升企业形象、增强客户满意度具有重要意义。
下面将介绍售后服务标准化流程的具体内容和执行步骤。
一、客户反馈接收阶段。
1. 客户反馈渠道。
客户反馈渠道包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种形式，企业应建立完善的客户反馈渠道，确保客户反馈信息的及时性和全面性。
2. 反馈信息记录。
企业应建立客户反馈信息记录系统，对客户反馈的问题进行记录和分类，包括问题描述、反馈时间、客户信息等内容，为后续处理提供依据。
二、问题分析与处理阶段。
1. 问题分类与优先级确定。
根据客户反馈信息的内容和影响程度，对问题进行分类和确定优先级，以便后续的处理和分配。
2. 处理方案制定。
针对不同类型的问题，制定相应的处理方案，包括责任部门、处理时限、沟通方式等内容，确保问题得到及时有效的解决。
三、问题解决与跟踪阶段。
1. 问题解决。
责任部门按照制定的处理方案，对问题进行及时有效的解决，确保客户的满意度。
2. 解决效果跟踪。
对已解决的问题进行效果跟踪，确保问题的彻底解决，并及时向客户反馈解决情况，增强客户信任和满意度。
四、客户满意度评估与改进阶段。
1. 客户满意度评估。
企业应建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，为服务改进提供依据。
2. 服务改进。
根据客户满意度评估结果和客户反馈意见，对售后服务流程进行改进和优化，提升服务质量和客户满意度。
以上就是售后服务标准化流程的具体内容和执行步骤。
售后服务标准化流程的建立和执行，能够有效提升企业形象，增强客户满意度，提升企业竞争力。
希望企业能够重视售后服务标准化流程的建立和执行，为客户提供更加优质的售后服务。
广州本田服务周指导手册
广州本田服务周指导手册目录一．开展服务周活动的目的二．服务周活动方式三．制定服务周活动的目标四．服务周活动计划五．费用预算六．活动实施七．总结八．制定改善计划九．服务周统计报表和用户调查表一、开展服务周活动的目的1、通过开展服务周活动，宣传广州本田、广州本田特约店和广州本田的产品，并提高广州本田、广州本田特约店和广州本田产品在社会上的知名度。
2、通过服务周活动中的优惠措施，密切联系管理内的用户，加强与管理内用户的交流，同时吸引新用户来店，增加管理内用户，提高服务收益。
3、在服务周活动中，将特约店的优质服务展现给顾客，取得用户的信赖，取得良好的社会效益。
4、开展用户调查和咨询活动，可以了解用户的需求、意见和市场信息，通过改善活动提高用户满意度。
二、服务周活动方式1、广州本田每年春、秋季各组织一次全国范围内广州本田特约店统一的服务双周活动，春季在3-4月份，秋季在10-11月份。
2、各店根据自店的年度宣传及促进来店计划，可以在其他时间组织实施小型的或者专项的服务周活动。
Ÿ小型服务周：在特定的节日和季节举办服务周。
如店庆服务周、夏季免费检测服务周等。
Ÿ专项服务周：将管理内用户分类开展服务周。
如A类用户服务周、B类用户服务周等。
三、制定服务周活动的目标每开展一次服务周活动广州本田会制定相应的目标：广州本田来厂台次目标、CBU来厂台次目标、新用户来厂台次目标等等，目标的制定根据当地广州本田、本田车保有量情况、管理内用户情况、其他店的影响以及前几次服务周情况综合考虑制定一个合理的目标值。
特约店也应根据自店及当地实际情况制定自店的维修营业额目标及用户满意度目标等。
四、编制服务周活动计划1、宣传计划（1）报纸广告：由广州本田统一制作广告印刷胶片，发给各特约店。
由特约店与当地有影响力的报社（发行面广）联系刊登（每年春、秋两季全国统一的服务周活动）。
Ÿ主题内容全国统一，主要的优惠措施全国统一。
Ÿ版面内容（含图形、文字等）不能改变，确实需要更换版面时，须经广州本田售后服务科审核同意，以保持广告宣传的一致性。
汽车4S店售后服务标准流程
汽车4S店售后服务标准流程1、热诚招客2、预约3、接待4、问诊/诊断5、费用估价6、零部件库存7、作业管理8、修理/保养作业9、完工检查10、清洗车辆11、结账12、交车13、追踪服务1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1 编制定期保养用户一览表1-2 积极开展招揽用户活动1-3 周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。
·必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养特邀函②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。
操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。
操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。
操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。
操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案1-3 周密研究敦促用户来店方案负责：接待人员/顾客接待主管①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。
汽车4S店维修业务标准流程
创新维修技术：采用新技术提高维 修质量
建立维修质量管理体系：确保维修 质量提高客户满意度
汇报人：
结算费用：根据维修项目和费用标准与客户结算维修费用
提供售后服务：告知客户售后服务内容、联系方式等确保 客户满意
结算流程：客户确认维修项目和费 用支付维修费用开具发票客户签字 确认
客户满意度：询问客户对维修服务 的满意度收集客户意见和建议提高 服务质量
添加标题
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注意事项：确保维修费用与实际维 修项目相符避免重复收费或漏收费 用确保发票开具正确避免客户投诉
Prt Five
检查车辆维修情况确保维修质量 准备交车单据包括维修清单、发票等 通知客户前来取车确认客户联系方式 准备交车仪式包括鲜花、礼品等
交车前检查：确保车辆清洁、安全、无故障
交车手续：填写交车单确认客户信息、车辆信息、维修项 目等
交车说明：向客户说明维修情况、注意事项、保养建议等
客户签字确认：客户在交车单上签字确认表示对维修结果 的认可
客户回访：定期对客户进行回访了 解客户对维修服务的满意度及时解 决客户问题提高客户忠诚度
调查目的：了解客户对维修服务的满意度改进服务质量 调查内容：维修质量、服务态度、维修时间、费用等 调查方式：电话回访、在线调查、现场调查等 回访时间：维修后一周内进行回访了解客户使用情况 回访结果处理：对不满意的客户进行跟进解决问题提高客户满意度
,
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Prt One
Prt Two
功能：提供新车销售、售后 服务、配件供应、信息反馈 等服务
4S店：集销售、维修、配件 供应、信息反馈于一体的汽 车销售服务企业
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个步骤：1.接待与登记：客户到店后，由销售顾问或售后服务顾问接待，并详细了解客户的需求和问题。
同时，填写客户登记表，记录客户基本信息和车辆情况。
2.车辆检查与故障诊断：将客户的车辆送至指定的维修区域进行检查和故障诊断。
使用专业的仪器和设备对车辆进行全面检测，发现故障并记录。
3.报价与确认：根据诊断结果，售后服务顾问向客户提供维修方案和费用估算。
客户确认维修方案和费用后，签署维修委托书。
4.维修保养：根据客户的要求和维修方案，进行车辆的维修和保养工作。
确保按照厂商规范和操作规程进行维修，使用原装备件或经授权的备件。
5.品质检验：在车辆维修完成后，进行品质检验确保修复质量符合要求。
检验包括外观检查、功能检查和路试等。
6.交付与反馈：将车辆交还给客户，讲解维修保养情况及注意事项，并提供相应的维修报告和发票。
之后，询问客户对售后服务的满意度，并记录客户的反馈。
汽车4S店售后服务的规范包括：1. 保证按照厂商的要求和操作规程进行维修、保养和更换零部件，确保修复质量和安全性。
2. 使用原装备件或经授权的备件，保证零部件的质量和耐用性，提供相关的保修。
3. 提供明确的维修方案和费用估算，与客户进行沟通和确认，避免出现未经客户同意的额外费用。
4. 在维修期间保持良好的沟通和及时的反馈，向客户及时报告车辆的维修进展情况。
5. 注意保护客户的隐私权，妥善保管客户的个人信息，不泄露给外部人员或机构。
6. 提供有礼貌和专业的服务，积极倾听客户的需求和问题，并解答客户的疑问。
7. 协助客户解决售后服务相关的问题，包括保修事宜、索赔流程等。
8. 定期进行内部培训和外部认证，提高员工的专业技能和服务质量。
广汽本田DMS操作手册
精品特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统版本1.1广州本田汽车有限公司2005年11月Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.All Rights Reserved目录1. 系统概述 (5)2. 前台业务 (6)2.1. 接待 (6)2.2. 作业单制作 (8)2.2.1. 用户陈述 (10)2.2.2. 作业指示 (10)2.2.3. 维修项目、零件和其它费用 (13)2.2.4. 车辆检查 (23)2.3. 客户资料 (23)2.4. 车辆资料 (24)2.5. 车历查询 (25)2.6. 零件库存查询 (26)2.7. 派工 (27)2.7.1. 派工 (27)2.8. 零件处理 (29)2.8.1. 零件预订 (29)2.8.2. 零件返回 (30)2.9. 工场处理 (31)2.10. 完工检查 (32)2.11. 结算单制作 (33)2.12. 收款 (34)2.13. 交车 (35)2.14. 进度查询 (36)2.15. 跟踪服务 (37)2.15.1. 预览 (37)2.15.2. 打印 (37)2.15.3. 查看 (38)2.15.4. 不满意处理 (39)2.15.5. 调查结果汇总 (40)2.15.6. 车历查询 (40)2.16. 来厂促进 (41)2.17. 管理板 (42)2.18. 预约 (43)2.18.1. 新增 (44)2.18.2. 修改 (44)2.18.3. 删除 (44)2.18.4. 导出 (45)2.18.5. 统计 (45)3. 首保保修 (47)3.1. 首保确认 (47)3.2. 首保统计 (49)3.2.2. 首次保养车型统计表 (50)3.3. 保修制作 (51)3.3.1. 查询 (51)3.3.2. 制作 (52)3.4. 保修汇总 (54)3.4.1. 首保付款清单 (55)3.4.2. 保修付款清单汇总 (56)3.4.3. 保修付款清单明细 (57)3.5. 不受理查询 (58)3.5.1. 首保不受理 (58)3.5.2. 保修不受理 (60)3.5.3. 客户资料不受理 (61)4. 资料管理 (62)4.1. 单据打印提示 (62)4.2. 折扣信息管理 (63)4.3. ABC信息管理 (64)4.4. 修理种类管理 (65)4.5. 作业单删除 (66)4.6. 工位设定 (67)4.7. 维修类型设定 (68)4.8. 保修保养条件设置 (69)4.9. 删除日志 (70)5. 项目管理 (71)5.1. 维修项目管理 (71)5.2. FRT管理 (73)5.3. 成组作业管理 (76)5.4. 操作类别管理 (83)5.5. 其它费用管理 (84)5.6. 检查项目管理 (85)5.7. 调查问题管理 (86)6. 统计报表 (87)6.1. 日报处理 (87)6.1.1. 售后服务来厂日报表 (88)6.1.2. 售后服务来厂日报表(累计) (89)6.1.3. 售后服务交车日报表 (90)6.1.4. 售后服务未交车日报表 (91)6.1.5. 售后服务营业额日报 (92)6.1.6. 售后服务营业额日报汇总 (93)6.1.7. 售后服务收款明细日报 (94)6.1.8. 维修人员工时统计日报 (95)6.1.9. 前台接待人员业绩日报 (96)6.2. 月报处理 (97)6.2.2. 售后服务业务统计表 (99)6.2.3. 售后服务经营指标月分析表 (100)6.2.4. 服务收益月报 (101)6.2.5. 售后服务营业额月报汇总 (102)6.2.6. 管理项目统计报表 (103)6.2.7. 售后服务前台业绩报表 (104)6.2.8. 前台接待人员业绩月报 (105)6.2.9. 维修人员业绩报表 (105)6.2.10. 当日交车率统计月报表 (106)6.2.11. 交车台次分析 (107)6.2.12. 修理种类交车明细月报 (108)6.2.13. 未付款客户统计表 (108)6.2.14. 未付款车辆明细表 (109)6.2.15. 车辆来厂台次及金额分析表 (109)6.2.16. 最后来店统计表 (110)6.2.17. 最后来店情况清单 (110)6.2.18. 用户跟踪结果统计分析 (111)6.2.19. 用户意见处理表 (111)6.2.20. 维修质量及跟踪意见处理汇总 (112)6.2.21. 定期保养未来店原因分析 (113)6.2.22. 车辆折扣等级统计 (113)6.2.23. 车辆折扣等级清单 (114)6.2.24. 车辆折扣等级变动统计 (114)6.3. ABC报表 (115)6.3.1. 车辆级别变动情况统计 (116)6.3.2. 车辆级别变动情况清单 (117)6.3.3. 用户分类明细表 (118)6.4. 特约店费用 (118)6.5. 经营目标 (120)1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三部分。
售后流程规范
售后流程规范售后服务是企业与客户之间非常重要的环节，它不仅关系到企业的声誉和客户满意度，也是企业持续发展的关键。
因此，建立和规范售后流程显得尤为重要。
本文将就售后流程规范进行详细介绍，以便企业能够更好地服务客户，提高客户满意度。
首先，售后流程规范的第一步是客户反馈。
当客户遇到问题或需要售后服务时，他们应该能够方便地向企业提出反馈。
企业可以通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户反馈，而且要确保客户的反馈能够及时传达到相关部门。
其次，企业应建立完善的客户信息管理系统。
在客户反馈之后，企业需要对客户的信息进行记录和管理，包括客户的基本信息、购买记录、问题描述等。
这样可以帮助企业更好地了解客户需求，提高售后服务的效率和质量。
接下来，企业需要建立明确的问题解决流程。
一旦接收到客户反馈，企业应该立即启动问题解决流程，明确问题的责任部门和处理人员，设定解决时限，并及时向客户反馈处理进展。
在解决问题的过程中，企业需要与客户保持良好的沟通，让客户感受到企业的关心和负责。
最后，企业应该进行售后服务的跟踪和评估。
售后服务并不仅仅是解决客户反馈的问题，还需要对售后服务的效果进行评估和改进。
企业可以通过客户满意度调查、客户投诉率等指标来评估售后服务的质量，及时发现问题并进行改进。
综上所述，建立和规范售后流程对企业来说至关重要。
通过客户反馈、客户信息管理、问题解决流程和售后服务评估，企业可以更好地服务客户，提高客户满意度，从而增强企业的竞争力和可持续发展能力。
希望企业能够重视售后流程规范，不断优化售后服务，为客户提供更好的体验。
汽车售后服务接待流程
汽车售后服务接待流程汽车售后服务接待是汽车售后服务的重要环节，它直接关系到客户的满意度和对汽车品牌的认可度。
一个良好的接待流程可以提高客户的满意度，增强客户对品牌的忠诚度。
因此，汽车售后服务接待流程的建立和完善对于汽车4S店来说至关重要。
首先，客户到店后，接待人员应该主动走向客户，微笑着问候客户，并主动引导客户进行相关的服务咨询。
在接待过程中，接待人员应该保持礼貌，尊重客户，倾听客户的需求，了解客户的具体情况。
接待人员需要耐心地倾听客户的问题，细致地记录客户的需求，确保不遗漏任何细节。
其次，接待人员应该根据客户的需求，为客户提供专业的解答和建议。
无论客户是来进行汽车保养、维修还是更换零部件，接待人员都应该根据客户的需求，为客户提供详细的服务方案和价格明细。
同时，接待人员需要向客户介绍汽车售后服务的相关政策和流程，让客户对整个服务流程有清晰的了解。
接着，接待人员应该及时安排客户的服务项目，并告知客户具体的服务时间和服务流程。
在安排服务项目的过程中，接待人员需要与相关部门进行沟通协调，确保客户的服务需求能够得到及时和准确的满足。
同时，接待人员需要向客户详细介绍服务流程和注意事项，让客户对整个服务过程有清晰的认识。
最后，接待人员需要在客户服务完成后，进行服务满意度的调查和反馈。
接待人员可以通过电话、短信或者在线调查的方式，向客户询问他们对服务的满意度和意见建议。
同时，接待人员需要向客户介绍汽车售后服务的延保政策和会员服务，提高客户的满意度和忠诚度。
综上所述，汽车售后服务接待流程对于汽车4S店来说至关重要。
一个良好的接待流程可以提高客户的满意度，增强客户对品牌的忠诚度。
因此，汽车4S店需要重视并不断完善汽车售后服务接待流程，提升客户的消费体验，增强品牌竞争力。