金牌(goldkey)服务介绍

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金钥匙服务标准

五、世界金钥匙酒店联盟《服务标准手册》 ——金钥匙服务标准
共101个服务标准点占总分的6.6%
序号 A 1
2 3 4 5 6 7
内容金钥匙服务金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00至23：00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。金钥匙是否在三声铃响之内接听电话。如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。金钥匙是否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客人。金钥匙是否热情、友好地问候客人。
序号 A 8 9 10 11 12
13
内容金钥匙服务金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。金钥匙是否主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书。金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确认。金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间。金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，是否及时向客人解释原因。
序号内容 D 硬件状况 95 酒店大堂是否设有金钥匙柜台。 96 金钥匙柜台是否有委托代办的明显的中英文标识。金钥匙柜台是否配备电脑，方便查询酒店宾客信息以及 97 该城市各行业的有关信息。 98 金钥匙柜台至少要安装两部电话。金钥匙柜台是否必备：委托书、计算器、绳子、剪刀、 99 文具、胶带、订书机、橡皮筋等供客人使用的办公用品。金钥匙柜台是否备有：城市电话簿、出行示意图、交通 100 时刻表、维修小工具、针线包、地图、打包机、体温计、创可贴、棋牌等服务用品。金钥匙柜台是否备有《酒店服务指南》，可向客人提供 101 酒店最新的服务信息。

金牌会员专属享有特殊权益

金牌会员专属享有特殊权益一、会员等级介绍在本公司的会员体系中，金牌会员是我们最尊贵的会员等级之一。

金牌会员享有特殊权益，包括独特的福利和服务。

本文将详细介绍金牌会员的特权及其所享有的特殊权益。

二、特殊权益一：专属优惠作为金牌会员，您将享有更多的优惠和折扣。

我们会定期为金牌会员提供独家的折扣活动和特价商品。

这些优惠可涵盖我们公司所提供的各类产品和服务，无论是线上购物还是线下服务，您都能享受到独特的价格优惠。

此外，金牌会员还有机会参与限量商品的预订和购买。

我们将为金牌会员提前开放抢购渠道，确保您有机会在其他会员之前获取到热门商品。

这样的特殊待遇将让您感受到与众不同的尊贵体验。

三、特殊权益二：专属服务我们为金牌会员提供一对一的专属服务。

您将拥有一个专属的客户经理，可以随时联系解决任何问题或需求。

客户经理将负责跟进您的订单、反馈您的意见和建议，确保您的购物体验得到最佳的安排和回应。

此外，金牌会员还享有专属的售后服务。

如果您购买的产品出现问题，我们将优先处理和解决您的售后需求。

金牌会员可享受到更加快速、高效的售后处理，让您的权益得到最大程度的保障。

四、特殊权益三：参与决策金牌会员是我们最为重要的会员群体之一，我们非常重视您的意见和建议。

作为金牌会员，您将有机会参与到公司的一些决策中。

我们会邀请金牌会员参加一些重要的会议和讨论，听取您的想法和建议，以便更好地优化和发展我们的产品和服务。

此外，金牌会员还有机会参与到新商品的试用和评测中。

我们将向金牌会员提供独家的试用机会，您可以第一时间体验到我们最新推出的产品，并对其进行评测和反馈。

您的意见将对产品的改进和优化起到重要的作用。

五、特殊权益四：会员专属活动为了感谢金牌会员的支持和关注，我们会举办一系列的会员专属活动。

这些活动包括会员聚会、专场讲座、庆典活动等。

金牌会员将收到独家邀请参加这些活动，并有机会与其他金牌会员一同互动和交流。

此外，金牌会员还有机会参与到抽奖和赠品活动中。

KTV五星金牌服务细则

Ktv五星金牌服务细则总原则：就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。

在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务。

站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才是一名优秀的服务员。

1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好!这位是我们公司老总，他来看您们来了!2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。

3、中途服务不挡住电视屏幕( 蹲姿侧身服务)。

4、看到客人或公司领导掏烟,就马上点烟并送上烟盅。

5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。

公司领导进房,倒酒也应满一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,接到领导暗示这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。

6、学会察言观色,有视而不见之时。

如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。

(不要打扰,不要偷看)。

7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。

讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。

8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼, 应放下手上的事马上回应并及时处理。

9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。

10、客人在房内移动位置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。

11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。

香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3) 做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。

酒店金钥匙服务标准手册全文编辑修改

精选全文完整版可编辑修改目录仪容仪表___________________________________________________1 礼节礼貌___________________________________________________2 总台接待服务标准___________________________________________4 总台服务—退房结帐_________________________________________10 大堂副理___________________________________________________14 礼宾员工作标准_____________________________________________15 金钥匙服务规程_____________________________________________19 商务中心接待_______________________________________________22 客房服务___________________________________________________25 陪同客人进房_______________________________________________28 电话总机___________________________________________________29 客房（ＰＡ）公共区域_______________________________________31 咖啡厅酒水服务_____________________________________________33 餐饮服务—自助早餐服务_____________________________________35 送餐服务___________________________________________________37 餐饮服务—西餐服务_________________________________________39 棋牌接待___________________________________________________41 会议接待___________________________________________________43 工程部检查标准—水通、电灵运行正常_________________________46 保安部_____________________________________________________46 交通服务___________________________________________________47 酒店后台厨房_______________________________________________48 中餐服务____________________________________________________48 中餐宴会服务标准及规范______________________________________53 中餐摆台____________________________________________________55 餐厅卫生____________________________________________________58仪容仪表礼节礼貌总台接待服务标准总台服务—退房结账大堂副理礼宾员工作标准商务中心接待陪同客人进房电话总机客房（PA）公共区域咖啡厅酒水服务餐饮服务——自助早餐服务送餐服务餐饮服务——西餐服务棋牌接待会议接待工程部检查标准——水通、电灵、运行正常保安部交通服务酒店餐厅厨房（含员工餐厅）中餐服务。

饭店金钥匙服务培训

促进员工职业发展
参与金钥匙服务培训的员工能够获得更多的职业技能和知识，为他们的职业发展提供更多机会。
展望
持续改进和创新
金钥匙服务培训应是一个持续改进和不断创新的过程，饭店需要不断调整和完善培训内容和方法，以适应市场和客户需求的变化。
拓展国际市场
随着全球化的加速和旅游业的快速发展，饭店需要将金钥匙服务培训的理念和模式拓展到国际市场，提升其在全球范围内的竞争力。
深化与客户的合作关系
通过金钥匙服务培训，饭店可以进一步深化与客户的合作关系，建立更为紧密的客户关系，促进饭店业务的发展。
感谢您的观看
THANKS
餐饮服务技能
餐厅礼仪
熟悉餐厅礼仪规范，包括领位、安排座位、介绍菜单等，展现出专业素养。
点菜技巧
熟练掌握点菜流程，能够根据客户口味和需求推荐合适的菜品。
餐厅环境维护
保持餐厅环境整洁、舒适，营造良好的用餐氛围。
食品卫生知识
了解食品卫生要求，确保食品安全和卫生。
04
金钥匙服务质量提升策略
服务流程优化
坚持以人为本，尊重员工，激发员工的积极性和创造力。
为顾客提供超值服务，追求顾客满意。注重企业形象和品牌建设，不断提升服务品质。
金钥匙服务特点
全方位服务
金钥匙服务提供全方位的旅游服务，包括订房、订票、旅游线路规划、导
游服务、机场接送等。
快速响应
金钥匙服务承诺快速响应客户需求，提供24小时在线服务。
前厅服务技能
接待礼仪
金钥匙员工需要具备良好的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑服务等，展现出专业形象。
预订技能
熟练掌握预订流程，能够准确处理预订信息，确保客户入住顺利。

美的金牌服务客户至尊管理

美的金牌服务客户至尊管理在现代商业竞争激烈的社会中，客户服务质量成为企业们争夺市场份额的重要因素之一。

美的作为一家知名的家电品牌，一直以来都致力于为客户提供优质的产品和服务。

为了更好地满足客户的需求，美的公司推出了金牌服务客户至尊管理计划，旨在为客户打造独一无二的购物及售后体验。

1. 金牌服务的特点与优势美的金牌服务客户至尊管理计划是一项面向特定客户群体的高级服务计划，针对企业客户及高端消费者。

该计划主要具有以下特点与优势：1.1 服务个性化：金牌客户拥有专属的服务顾问，为其提供一对一的定制化服务。

服务顾问将全程陪同客户，根据其需求提供个性化的解决方案。

1.2 VIP待遇：金牌客户享受优先权，包括优先购买新品、参加尊享活动以及享受额外的购物折扣等特殊待遇。

1.3 专属通道：金牌客户享有专属服务通道，可以避免排队等待的烦扰，高效快捷地解决问题。

1.4 定期回访：金牌客户将定期接受美的服务顾问的回访，以了解客户的购物和售后体验，及时解决潜在的问题，不断提升服务质量。

2. 金牌服务计划的实施过程美的金牌服务客户至尊管理计划的实施过程包括以下几个环节：2.1 需求调研：美的服务团队将积极主动地与客户进行沟通，了解其需求和期望。

通过详细的需求调研，服务团队可以更好地了解客户的个性化需求。

2.2 服务定制：根据客户的需求和期望，美的服务团队将为其制定个性化的服务方案，并确保在服务过程中充分尊重客户的意见和要求。

2.3 实施执行：根据服务计划，美的服务团队将为金牌客户提供一站式服务，包括购物引导、交货安装、质量检测、产品保养等多个环节。

2.4 售后支持：金牌客户享有优先权的售后支持服务，如有问题出现，可以优先预约维修服务，并享受更快速、更便捷的解决方案。

3. 金牌服务的效果与影响美的金牌服务客户至尊管理计划的推出对企业的效果和影响是积极的。

首先，金牌服务能够提升客户忠诚度，增加回头客率，进而促进销售的增长。

其次，良好的服务口碑可以加强品牌形象，吸引更多的潜在客户。

什么是金钥匙服务？

什么是金钥匙服务？“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。

而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。

从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。

“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。

换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。

因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。

“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。

它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。

我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

关于“金钥匙”的介绍

关于“金钥匙”的介绍
金钥匙（Golden Key）作为一款技术权威的注册会员管理和结算系统，被广泛应用于会员管理、结算等领域，为客户提供精确，及时，安全的结
算服务。

金钥匙与金融实体紧密合作，利用金融实体强大的资金安全保障
系统，严格执行证券法规，提供安全可靠的结算服务。

其核心思想是把客
户的资金进行经营管理，为客户提供多样化的金融服务，利用金融实体强
大的资金安全保障系统，严格执行国家有关证券法规，为客户提供安全可
靠的结算服务。

金钥匙是一款安全可靠，稳定可靠的金融账户系统，可以处理多种金
融账户，比如流动账户，信用账户，定期储蓄账户等。

金钥匙金融系统具
有良好的安全性，能够满足银行和其他金融实体的安全要求，客户可以安全、隐私地使用账户，实现不同金融产品之间的快速结算，在金融市场的
运作中发挥着重要作用。

金钥匙的系统模式分为经纪系统和混合经纪系统。

经纪系统将账户分
为两类，一类是经纪账户，另一类是客户账户，账户进行绑定，客户账户
的资金经经纪人流转至客户账户，客户只能查看自己的账户，而经纪账户
可以查看所有客户的账户。

金牌会员专享享受不一样的待遇

金牌会员专享享受不一样的待遇一、会员等级制度1.1 金牌会员等级金牌会员是本平台的最高会员等级，享受最多的专属权益和精心定制的服务。

1.2 如何成为金牌会员成为金牌会员需要满足以下条件：•注册账号时选择升级为金牌会员，并支付相应的会员费用。

•完成一定数量的交易或消费累计满一定金额。

1.3 会员等级晋升机制会员等级晋升机制通过累计消费金额和交易次数来确定，具体标准如下：•消费金额达到一定金额后，可申请晋升为下一级会员。

•交易次数达到一定次数后，可申请晋升为下一级会员。

二、金牌会员权益作为金牌会员，您将享受到以下专属权益和待遇：2.1 优先服务金牌会员将享有优先处理服务，无论是在线咨询、售后服务还是投诉解决，都将获得更为迅速和周到的响应。

2.2 专属折扣金牌会员在平台指定商家处享有独家折扣优惠，可享受更低的价格购买商品或服务。

2.3 定制服务金牌会员可按照个人需求定制专属服务，包括但不限于：•私人导购服务，根据个人喜好和需求提供个性化推荐。

•定制商品或服务，根据特定需求定制独特的商品或服务。

•专属活动邀请，优先参加平台或合作商家举办的专属会员活动。

2.4 免费礼品和赠品金牌会员将定期获赠平台或合作商家赠送的免费礼品和赠品，以表达对会员的感谢和回馈。

2.5 特权活动金牌会员可享受参与平台组织的特权活动的机会，如：豪华旅游、名人讲座、限量商品预售等。

三、加入金牌会员的方式3.1 在线申请您可以通过平台官方网站或APP进行在线申请。

在申请过程中，您需要提供相关个人信息并支付相应的会员费用。

3.2 邀请制度金牌会员还可以通过参与平台的邀请制度获得会员资格。

通过邀请他人注册并成为平台用户，您将获得相应的积分或奖励。

当积分累计到一定数量时，即可兑换成金牌会员资格。

3.3 活动中心申请平台还将定期举办活动，活动期间部分用户有机会获得免费升级为金牌会员的资格。

请关注平台的官方信息和活动通知。

四、金牌会员的管理为了更好地管理金牌会员，并保证会员权益的实现，平台将采取以下措施：4.1 会员权益系统平台将建立会员权益系统，明确金牌会员享有的权益和限制。

金牌客户服务技巧(已)

设定客户的期望值：
1.设定期望值的目的：就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该
是建立在双赢的基础上。
2.降低期望值的方法： ◆通过提问了解客户的期望值 ◆对客户的期望值进行有效地排序 ◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，
满足时
复述事实的好处：
①分清责任 ②提醒作用 ③体现职业化素质
2．复述情感的技巧
在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。
向客户提供信息和选择：
1．客户需要更多的信息和选择； 2．更多的信息和选择等于增值服务。
了解客户的期望值：
1．不合理的期望值 2．期望值的排序
第7讲满足客户期望的技巧
3．降低客户的期望值
第5讲接待客户的技巧
接待客户的循环图
服务人员如何接待客户
接待客户的准备
欢迎你的客户
第6讲理解客户的技巧
理解客户的三大技巧
倾听的技巧
1．倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2020年12月1日星期二上午1时53分11秒01:53:1120.12.1
•
让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2020年12月上午1时53分20.12.101:53December 1, 2020
•
这些年的努力就为了得到相应的回报。2020年12月1日星期二1时53分11秒01:53:111 December 2020

客户服务之金牌服务

•二、学习力二
• 学历代表过去,学习力掌握将来.懂得从任何的细节, 所有的人身上学习和感悟,并且要懂得举一反三。主要的是，学习，其实是学与习两个字。学一次，做一百次，才能真正掌握。学，做，教是一个完整的过程，只有达到教的程度，才算真正吃透。而且在更多时候，学习是一种态度。只有谦卑的人，才真正学到东西。大海之所以成为大海，是因为它比所有的河流都低。
3、
应答问题
• 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题 ××女士先生，您好，女士／ “××女士／先生，您好，关于 ……”， ……”，
4、对于客户意图不太清楚
• 如未正确领会客户意图需主动与其确认，如未正确领会客户意图需主动与其确认， ××女士先生，您好，您是说（女士／ “××女士／先生，您好，您是说（您的意思是）的意思是）……”
第七条
音量
• 音量不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心音量不要太大，理，他会觉得客户服务人员太强大了 • 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员 • 由于办公场所为公共场合，一般窃窃私语的音量比较由于办公场所为公共场合，合适，能让客户听清楚又不会影响到其他工作人员。合适，能让客户听清楚又不会影响到其他工作人员。 • 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，左下角，的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。的帮助。
请不要微笑着对我们的上帝说，对不起，我不知道！
微笑服务需要升级
金牌服务
“金牌”服务金牌” 金牌
• 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 • 什么是”金牌”服务?

(完整版)酒店金钥匙服务内容

酒店金钥匙服务内容
金钥匙服务
1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：30—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。

2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话
3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7 金钥匙要热情、友好地问候客人
8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等
9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书
11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15 金钥匙要向客人致谢。

金牌服务接待技巧(一)

金牌服务接待技巧(一)金牌服务接待技巧介绍金牌服务接待是指在客户和公司之间建立良好关系的关键步骤。

通过提供出色的服务，我们可以提高客户满意度，增加销售额，并树立良好的企业形象。

本文将介绍一些提供金牌服务接待的技巧，帮助您成为一名资深的创作者。

提前准备•了解客户：在会面之前，尽量了解客户的需求和背景信息。

这可以帮助您更好地提供定制化的服务，让客户感到被重视。

•预先沟通：在会面前，通过电话或邮件与客户预先沟通，确认会面细节和客户的期望。

这可以确保双方在会见时能够达成共识。

会面技巧•热情款待：用热情的微笑迎接客户，展示您的友好和亲切。

让客户感受到您的热忱和专注。

•主动倾听：在交谈过程中，主动倾听客户的需求和问题。

避免打断或中断客户的发言，尽量表现出对客户的关注和尊重。

•言行一致：保持积极的语言和身体语言。

确保您的言行一致，让客户感受到您的专业和自信。

•解决问题：在遇到问题时，及时采取行动解决。

听取客户的反馈，并提供积极的解决方案。

这可以增加客户的信任和满意度。

•关注细节：注意细节是提供金牌服务的关键。

记住客户的姓名、需求和喜好，并在后续的沟通中加以体现。

这显示出您对客户的关心和关注。

后续跟进•发送感谢邮件：会议结束后，及时发送一封感谢邮件，向客户表达谢意并再次确认共识。

这可以加强客户对您的印象，并建立良好的关系基础。

•定期沟通：与客户建立定期的沟通机制，询问客户的反馈和意见。

这可以帮助您了解客户的需求变化，并及时调整服务策略。

•保持联系：定期向客户发送有关行业的信息和礼品，表明您对客户的关心和支持。

这有助于巩固客户关系，并促进未来的合作机会。

总结通过遵守以上技巧，您可以成为一名优秀的金牌服务接待者。

这不仅能够提高客户的满意度，还有助于创造更多商机和成功案例。

记住，金牌服务接待是一项艺术，需要不断学习和进步。

希望本文能对您提供帮助，祝您成为一名杰出的创作者！金牌服务接待技巧（续）建立良好的沟通•积极沟通：与客户交流时，保持积极的态度和语气。

什么是金牌客户服务

应改进的地方
帮助客户
＊提供信息与选择
明确提供信息和选择的目的
为客户提供更多选择方案
更多信息和选择等于增值服务
＊设定期望值
什么是期望值
什么是设定客户期望值
明确设定期望值的目的
设定期望值的方法
＊达成协议
确定客户接受解决方案
达成协议不意味着是最终方案
达成协议的方法
服务代表理解客户的技巧评价很好好较好一般差
热情欢迎的态度５４３２1
关注客户的需求５４３２1
充分的工作准备５４３２1
悦耳动听的声音５４３２1
理解客户
＊听Байду номын сангаас
听事实和情感（感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。）
提升倾听能力的技巧（有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。）
＊问
明确提问的目的
使用开放式问题开始对话，引导客户
使用封闭式问题结束对话
＊复述
复述事实
复述情感
服务代表了解客户的评价很好好较好一般差
能够很好的运用倾听技巧５４３２1
能够很好的应用提问技巧了解客户的需求５４３２1
能够适时的复述客户的事实５４３２1能够适时的复述客户的情感５４３２1
做得特别好的地方
为客户提供了足够的信息５４３２1
为客户提供不同的解决方案供客户选择５４３２1
设定客户期望值的能力５４３２1与客户达成协议的技巧５４３２1
留住客户
＊检查是否满意
＊表示感谢
＊建立联系
＊保持联系
一、什么是金牌客户服务
接待客户流程
接待客户
＊准备

金钥匙服务精简版.ppt

无论在世界的哪个角落，金钥匙们都
将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。
——国际金钥匙组织创始人：费迪南德.吉列特
理念
先利人，后利己用心极致，满意加惊喜
在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙个性化服务
随机应变投其所好雪中送炭锦上添花方便客人一条龙服务
金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。
起源
费迪南德.吉列特先生欧洲金钥匙组织成立
金钥匙组织国际化
金钥匙起源
Union International Les Clefs D’OR （简称U.I.C.O）
金钥匙介绍
现在在中国的酒店里出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员—— 中国饭店金钥匙。
内容简介
一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、课后问题
教学目标
▪ 在本章节结束后，您将能够…… 1.了解到金钥匙的含义。 2.个性化服务的案例。 3.同时说出金钥匙可以提供至少5种服务项目 4.本章节学习时间约40分钟。
含义及服务理念困难之门 CONCIERGE 委托代办国际化的民间专业组织
金钥匙的含义和服务理念
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启物业管理综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门.也就是说，这些金钥匙们成为物业管理内外综合服务的总代理。

服务金钥匙的方案

服务金钥匙的方案服务金钥匙方案一、概述服务金钥匙是一种通过服务行业的数字化转型，提供便捷、高效、个性化服务的方案。

该方案通过整合互联网、大数据、人工智能等技术手段，将服务流程和数据信息化，实现服务的智能化、个性化和高效化，为用户提供更好、更全面的服务体验。

二、核心功能1. 金钥匙服务平台：构建金钥匙服务平台，集成服务提供商资源，实现统一的服务订购和管理。

2. 用户个人中心：提供用户个人中心，用户可以在个人中心查看自己的服务订单、服务记录等信息。

3. 个性化推荐：通过大数据和人工智能技术，对用户的需求进行分析和挖掘，实现个性化推荐，为用户提供更加符合其需求的服务。

4. 服务预约和排队：用户可以通过金钥匙服务平台进行服务预约，提前安排好服务时间，避免等待时间。

5. 服务评价和反馈：用户可以对已经完成的服务进行评价和反馈，为其他用户提供参考和决策依据。

三、实施步骤1. 建立服务平台：搭建金钥匙服务平台，实现服务提供商的在线入驻和信息共享。

2. 数据整合和分析：将服务提供商的服务数据进行整合，通过大数据和人工智能技术对用户的需求进行分析和挖掘。

3. 用户注册和认证：用户通过手机号码或其他认证方式进行注册，并完善个人信息。

4. 服务订购和管理：用户可以在金钥匙服务平台上选择并订购所需的服务，同时可以在个人中心进行服务订单的管理和其他操作。

5. 服务预约和排队：用户可以根据自己的需求，在金钥匙服务平台上进行服务预约和排队。

6. 服务评价和反馈：用户可以对已经完成的服务进行评价和反馈，为其他用户提供参考和决策依据。

7. 优化升级：根据用户的反馈和需求，不断优化金钥匙服务方案，提升用户体验和满意度。

四、应用场景1. 餐饮行业：用户可以通过金钥匙服务平台预订餐厅，并提前选择好菜品，避免等位和等待时间。

2. 酒店行业：用户可以通过金钥匙服务平台预订酒店，并提前选择好房间和服务项目，提高入住的便利性和舒适度。

3. 旅游行业：用户可以通过金钥匙服务平台预订旅游线路和景点门票，避免排队和等待时间。

金钥匙服务

金钥匙服务
金钥匙服务是一个提供房产和物业管理服务的公司。

他们
的服务包括买卖房产、租赁房产、物业管理、房屋维修和
保养等。

金钥匙服务致力于为客户提供高品质的房产服务，帮助他们找到理想的房产，解决房屋租赁和维护的问题。

他们提供专业的团队和丰富的经验，以确保客户的需求得
到满足并提供卓越的客户体验。

金钥匙服务的优势包括：
1. 多年的行业经验和良好的市场知识。

2. 广泛的网络和资源，可以提供多个房产选择。

3. 提供全方位的服务，包括房屋买卖、租赁、物业管理和
维修等。

4. 专业的团队，具有丰富的专业知识和与房产相关的技能。

5. 强调客户的需求和满意度，致力于提供卓越的客户体验。

6. 提供全面的房产服务，并与客户建立长期的合作关系。

金钥匙服务的目标是成为客户在房产领域的首选合作伙伴，并通过他们的专业知识和优质的服务，为客户创造价值并
实现他们的房产目标。

店长手册：美容院店务管理疯狂服务

店长手册：美容院店务管理疯狂服务现在的美容院服务意识越来越强，而顾客对于服务也越来越挑剔。

什么样的服务让顾客满意？什么样的服务让顾客感动呢？国际上针对与酒店服务有一个最高荣誉，就是“金钥匙”奖项。

什么是“金钥匙”服务奖项？它有三个标准：一、提供顾客感觉物超所值的服务。

二、提供让顾客惊喜的服务。

三、提供让顾客感动的服务。

据说，“希尔顿”酒店年年荣获此荣誉。

好啦，我们说回来。

美容院顾客消费不低，甚至于是高端消费，我们做个假设，你买一件一百元的衣服，差不多就可以了;你买一件几千甚至上万的衣服，你对细节一定是非常在意的。

一个线头、歪缝、褪色都会让你放弃购买它的想法。

多了，当然会更用心，是人之常情。

我们想让顾客有消费几万的意识，我们就要有为她提供价值几万的服务。

假如消费与服务不对等，顾客当然要考虑了。

直营会所将顾客划分到各个顾问的手中，然后要求美容顾问对顾客进行详细的记录以及服务，将这类感情的发挥的淋漓尽致。

给各位一些参考：1、顾客进店，所有前台必须起立、微笑、说“您好，欢迎光临”。

2、顾客喜欢的糖水要在最快时间奉上。

如“姐姐，您最喜欢的冰糖柠檬”。

3、顾客的拖鞋从鞋柜取出，当顾客面拆掉消毒标签。

4、美容师扶顾客躺床上时，先用左手扶顾客肩膀，再用右手扶顾客小腿弯，让其舒适躺下。

5、顾客护理前后有三杯茶水送进：养颜、排毒、滋润三种。

6、夏季为顾客提供消暑汤饮，冬季为顾客准备热毛巾。

7、北方美容院每年冬季都批发上百只口罩，为没有口罩顾客准备。

8、送顾客必须送出门口，目送离开。

开车的，如果不远，帮助顾客拉开车门。

9、……太多了，可以参考一些酒店以及服务场所的服务品质。

比别人细一些，比别人多一些，比别人用心一些，而且是长期的、标准的，每个员工都习惯并且持之以恒。

金牌客服岗位职责

金牌客服岗位职责1. 职位概述金牌客服是公司客户服务部门的核心岗位，重要负责处理客户的咨询、投诉、退换货等事务，并供应优质的客户服务，以维护良好的客户关系，提升客户满意度和公司形象。

2. 职责分类及实在职责2.1 客户服务•负责接待并处理客户来电、来函、来访，乐观解答客户对公司产品或服务的疑问及问题。

•依据客户需求，供应准确及时、专业的产品和服务信息，并给出解决方案。

•乐观自动跟进客户需求和问题，供应个性化的服务和建议，最大程度满足客户期望。

2.2 投诉处理•接收客户投诉，手记投诉信息，确保准确掌握客户投诉事宜。

•跟进投诉处理进程，与相关部门及时沟通协调，确保及时解决客户问题。

•乐观倾听客户看法和建议，自动供应问题解决方案，确保客户对处理结果满意。

2.3 退货退款处理•接待处理客户的退货及退款申请，准确记录退货退款原因和情况。

•依据公司规定和政策，审核退货退款申请，确保申请合理有效，并及时处理退款事宜。

•跟进退货退款流程，及时更新客户退款信息，并与仓储和物流部门进行协调，确保退货退款流程顺利进行。

2.4 客户关系维护•建立良好的客户关系，保持与客户的紧密沟通和联系。

•定期回访客户，了解客户对产品和服务的满意度，及时发现和解决潜在问题。

•对紧要客户进行关怀和维护，及时回应客户需求和问题，提高服务质量。

2.5 数据分析与报告•定期汇总和分析客户服务数据，使用数据分析工具评估客户满意度、投诉率等关键指标。

•撰写客户服务报告，供应客户服务状态和趋势的分析以及改进方案建议。

3. 管理标准3.1 工作按时性•金牌客服应定时上班并按时接听电话、回复邮件，不迟到、不早退。

3.2 服务态度•金牌客服应以乐观自动、友善耐性的态度对待客户，供应优质的客户服务。

•金牌客服应遵守公司的服务流程和标准回答客户提问，不回避问题，不敷衍客户。

3.3 解决问题本领•金牌客服应熟识公司产品和服务，能准确理解和解答客户疑问。

•金牌客服应具备良好的解决问题本领，能够快速分析问题，并给客户供应准确的解决方案。